顾客投诉及意见反馈处理办法(可编辑修改word版)
餐饮行业对于顾客投诉或建议处理方法
餐饮行业对于顾客投诉或建议处理方法顾客投诉或建议处理投诉情况1：对某项服务效率低的投诉步骤1：马上向客人道歉，语言为：“对不起领导，由于我的技能不够高，不能给您提供更好的服务，给我一分钟的时间，我再找个人来帮忙来保证我们的服务质量。
”步骤2：上报主管或客服部长；步骤3：配合关注人做好对客服务；步骤4：回执客人处理意见和处理结果；投诉情况2：对设施设备和环境的投诉事项时机1：客人的投诉我们可以解决的（例如：空调坏了，灯坏了，电视坏了）●步骤1：立即向客人道歉，语言为：“对不起xx，我马上协调相关人员来维修，给您带来不便请见谅。
”●步骤2：上报主管或客服部长；●步骤3：协调相关人员进行维修；●步骤4：协助主管或客服部长做一些弥补服务；●步骤5：回执客人处理意见和处理结果。
事项时机2：客人的投诉我们暂时不能解决的（例如：房间布局不好，环境压抑）步骤1：立即向客人道歉，语言为：“对不起领导，让您感觉不舒服，请您见谅。
”步骤2：立即上报主管或客服部长；步骤3：协助主管或客服部长做好餐中服务，针对性地做一些超值服务。
投诉情况3：服务方法欠妥事件时机1：没有侵犯到客人人身安全和利益时步骤1：真诚地向客人道歉，语言为：“对不起xx，是我做的不好，您有什么好的意见可以提供给我吗？让我有一个可以提升的机会。
”步骤2：上报主管或客服部长；步骤3：如果客人提出意见，及时改正，按客人的思路去做。
如果客人没有提出有效建议，服务人员要向主管或客服部长和身边的同事请教解决方法，马上对客人提出异议的方法进行整改。
事件时机2：已经侵犯到客人人身安全和利益时步骤1：马上进行解决并向客人道歉，语言为:“对不起领导，是我的错。
”步骤2：上报主管或客服部长；步骤3：针对性的做弥补服务和超值。
投诉情况4：对产品质量投诉步骤1：马上向客人道歉，语言为：“对不起领导，您看这菜我给您退掉还是重新做一份。
”步骤2：将客人投诉的菜品撤下放在客人看的见的地方；步骤3：上报主管或客服部长；步骤4：在酒水单的右下角备注退换的菜品及其退换菜原因，备注有无损失并需主管或客服部长签字。
顾客投诉意见的处理方法
消费者与连锁企业接触的唯一场所就是“专卖店”，专卖店服务不好将使整个连锁企业的形象受损，所以专卖店对于顾客投诉意见的处理是非常重要的。
专卖店如果遇到顾客投诉，必须马上处理，否则就可能会失去顾客对整个连锁企业所有门店的信任。
一、顾客投诉意见的主要类型顾客抱怨是专卖店经营不良的直接反应，同时又是改善专卖店销售服务十分重要的信息来源之一。
通常，顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面。
（一）对商品的投诉1、价格过高2、商品质量差：坏品、过保质期、品质差、商品数量不足、包装破损等。
3、标示不符：商品上的价格标签模糊看不清楚、商品上同时出现几个不同的价格标签、商品上的价格与促销广告上所列示的价格不一致、商品外包装上的说明不清楚。
4、商品缺货（二）对服务的投诉1、专卖店工作人员态度不佳2、现有服务作业不当3、服务项目不足4、原有服务项目的取消（三）对安全和环境的投诉1、意外事件的发生在购物卖场，因为专卖店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害而引起顾客投诉。
2、环境的的影响二、顾客意见的投诉方式通常顾客投诉不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到专卖店内当面投诉这三种方式。
（一）电话投诉的处理方式1、有效倾听仔细倾听顾客的抱怨，应站在顾客的立场分析问题的所在，温柔的对待顾客不满情绪。
2、掌握情况3、存档（二）书信投诉的处理方式1、转送店长专卖店收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。
2、告知顾客专卖店应立即联络顾客，通知其已经收到信函，以表示诚恳的态度和解决该问题的意愿。
（三）当面投拆的处理方式（1）将投诉的顾客请至会客室或专卖店卖场的办公室，以免影响其他顾客的购物。
（2）千万不可在处理投诉过程中中途离席，让顾客在会客室等候。
（3）严格按总部规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。
（4）各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”，并请对方确认。
（5）如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出专卖店解决问题的诚意。
顾客投诉解决政策(最新版)
顾客投诉解决政策(最新版)---1. 介绍本文档旨在解释和指导我们公司的顾客投诉解决政策。
我们公司对于顾客的投诉非常重视，我们将竭力确保每一个投诉都得到妥善解决。
---2. 定义投诉我们定义投诉为顾客在使用我们公司产品或服务过程中表达不满或提出问题的反馈。
投诉可以是口头或书面形式。
---3. 接受投诉我们将采取以下措施来接受投诉：- 顾客可以通过电话、电子邮件或公司网站上的投诉表格向我们提出投诉；- 我们将确保相关人员具备适当的培训和技能来处理投诉；- 投诉将被记录并分配一个独一无二的投诉编号。
---4. 处理投诉我们将遵循以下步骤来处理投诉：1. 确认收到投诉并记录投诉的详细信息；2. 分配一位专门负责处理投诉的员工；3. 员工将与顾客进行沟通，了解问题的具体细节，并解释我们的解决方案；4. 如果问题无法立即解决，员工将告知顾客我们的解决方案所需的时间；5. 员工将与相关部门合作解决问题；6. 在解决问题后，员工将再次与顾客进行沟通，确保顾客对解决方案满意；7. 投诉的处理过程将被记录并存档。
---5. 解决争议我们将致力于解决投诉引发的争议。
如果顾客对我们提供的解决方案不满意，我们将提供以下解决途径：- 通过对话和协商寻求双方都能接受的解决方案；- 如果对话和协商无法解决争议，我们将纳入第三方中介机构来进行调解。
---6. 常见问题以下是一些常见问题及其解答：Q: 投诉处理需要多长时间？A: 我们将尽快处理投诉，并在接到投诉后的三个工作日内进行回应。
复杂的投诉可能需要更长的时间来解决，我们将保持与顾客的沟通，确保顾客对处理进展持续了解。
Q: 我可以要求披露投诉的处理过程和结果吗？A: 是的，您可以向我们提出要求，我们将提供投诉的处理过程和结果。
---7. 维护和更新本政策将定期进行维护和更新，以适应不断变化的顾客需求和公司战略。
我们将确保最新版的政策始终可供顾客查阅。
---以上为顾客投诉解决政策的最新版。
客户投诉处理模板处理客户投诉事宜
客户投诉处理模板处理客户投诉事宜客户投诉处理模板投诉人信息：姓名：联系方式：投诉内容：描述投诉的具体问题和情况，尽可能提供相关的证据和信息。
处理过程：1. 接到投诉后，确认投诉人身份和问题。
2. 对于投诉人所提出的问题进行核实和调查，收集相关的证据和资料。
3. 如果需要进一步的了解，与投诉人进行沟通和交流，确保对问题有全面的理解。
4. 分析投诉的原因和责任，确定解决方案。
5. 将问题反馈给相关部门或责任人，并要求其尽快解决。
6. 监督和跟踪问题的处理进程，确保问题得到及时解决。
7. 如果问题存在复杂性或争议性，可以将其上报至上级领导或相关专业机构进行进一步处理。
8. 在问题解决后，与投诉人进行反馈和沟通，解释解决方案并表示歉意。
解决方案：根据投诉具体情况，提供相应的解决方案，确保问题得到有效解决和妥善处理。
预防措施：1. 加强产品和服务质量的管理，确保满足客户的需求和期望。
2. 建立完善的投诉处理制度和流程，确保投诉能够及时、有效地得到处理。
3. 定期进行客户满意度调查，及时发现和解决客户存在的问题。
4. 加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力，以更好地应对客户投诉。
结语：客户投诉是对我们工作的一种监督和反馈，我们应该积极对待投诉，并采取有效措施进行解决。
通过妥善处理客户投诉，不仅可以维护客户关系，还能提升公司的形象和声誉。
我们将始终致力于提供优质的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
以上为客户投诉处理模板，根据具体情况和公司要求进行相应的调整和修改，以确保投诉处理工作的顺利进行。
客户投诉受理处理及反馈办法
客户投诉受理、处理及反馈办法中信证券 2009-02-10 07:46第一条为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作。
明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相关要求，特制订本办法。
第二条“投诉”，指客户对公司提供的服务感到不满意，明确提出投诉的信息。
第三条客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。
第四条营业部应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来访。
第五条营业部要在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话、我公司的客户投诉电话和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话。
并把公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。
第六条客户投诉的内容分类，见下表：第七条在处理客户投诉信息时，应遵循以下原则：1、高度负责原则。
严禁公司员工对客户的投诉敷衍了事。
在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三天；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。
2、高度诚信原则。
在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，激化矛盾。
3、妥善解决原则。
对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级，力争做到投诉不出营业部和公司。
第八条处理流程工作人员在收到客户投诉时应及时安抚客户，并对谈话内容做详细记录。
一、营业部处理客户投诉，按下列程序进行1、营业部安排业务咨询岗人员接听客户投诉电话以及接待通过其他方式的客户投诉。
接客户投诉后，接待人员应做好投诉记录（填写《客户投诉处理登记表》），并将投诉受理情况向运营主管汇报。
2、运营主管接到客户投诉可直接处理，同时在投诉表中做好处理记录，如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向营业部总经理汇报处理。
客户投诉受理反馈处理方案(通用)
客户投诉受理反馈处理方案（通用）1、投诉渠道及处理方案为了更好的保障顾客的权益，提高服务品质，创行业高品质服务企业。
特制定本制度。
本制度共分服务投诉、销售投诉。
1.1 服务投诉店内的各岗位服务操作流程的每个细节均为服务投诉范围，员工凡违反服务操作流程者均属内部投诉范围。
因顾客对服务员工的服务态度产生投诉，员工无条件接受同时由行政经理视其情节轻重做出相应处理。
1.2 销售投诉店内员工不根据顾客真实需求，强卖、硬推销产品和服务项目造成顾客反感现象，无论顾客有无直接投诉均按销售投诉处理，其销售业绩不予计算的同时另加200元罚金。
2、客户投诉的一般处理流程2.1 受理投诉阶段（1）控制自己情绪，保持冷静，平和；（2）先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容；（3）将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不应加个人个人情绪和喜好。
（4）抱着全面负责的心态，真正关心客户投诉的问题。
2.2 接受投诉阶段（1）认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；（2）给予客户足够的重视和关注。
（3）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。
（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
（5）立即采取行动，协调有关部门解决。
2.3 解释澄清阶段（1）不得与客户争辩或一味寻找借口。
（2）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。
（3）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
（4）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。
（5）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
（6）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。
2.4 提出解决方案阶段（1）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
（2）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。
(实用版)客户投诉解决策略
(实用版)客户投诉解决策略1. 引言本文档旨在为我们的客户服务团队提供一份详细的客户投诉解决策略，以确保我们能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，并持续改进我们的服务质量。
2. 投诉接收与分类一旦收到客户投诉，我们将在24小时内进行响应。
首先，我们需要对投诉进行分类，以便更好地理解问题的性质和紧急程度。
投诉分类包括但不限于：产品质量问题、物流问题、售后服务问题等。
3. 投诉分析在收到投诉后，我们将对投诉内容进行详细分析，以找出问题的根本原因。
这可能包括与客户沟通以获取更多相关信息，检查产品或服务记录，以及其他必要的数据分析。
4. 投诉处理根据投诉的性质和紧急程度，我们将采取相应的处理措施。
以下是一些常见的处理方法：- 针对产品质量问题的投诉，我们将及时通知生产部门进行调查，并采取必要的改进措施。
- 对于物流问题，我们将与物流公司沟通，寻找解决方案，以避免类似问题再次发生。
- 关于售后服务问题的投诉，我们将与售后服务团队紧密合作，以确保客户得到及时和满意的解决方案。
5. 投诉闭环一旦问题得到解决，我们将通过电话、电子邮件或短信等方式向客户反馈处理结果，并询问他们对解决方案的满意度。
我们将在24小时内对客户的反馈进行跟进，以确保问题得到彻底解决。
6. 投诉数据记录与分析我们将对所有投诉进行记录和分析，以便从中找出常见的問題并提出改进建议。
这有助于我们持续改进产品和服务，减少未来的投诉。
7. 培训与沟通我们将定期为客户服务团队提供培训，以确保他们了解最新的投诉处理策略和流程。
同时，我们将鼓励团队成员之间的沟通与合作，以便在处理复杂问题时能够迅速找到最佳解决方案。
8. 总结通过实施本客户投诉解决策略，我们期待能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，并不断提升我们的服务质量。
我们将持续监控投诉处理过程，并根据需要进行调整，以确保我们的服务始终保持在行业领先水平。
客户投诉处理方案
客户投诉处理方案
一、投诉处理准则
1、尊重客户：对客户的投诉，要尊重客户的发言，聆听客户的意见，切忌客户的态度；
2、解决问题：要注重解决问题，根据客户的实际情况，提供最佳解
决方案，确保客户获得满意的服务；
3、主动服务：要提供全面的服务，满足客户的要求，在发现客户有
问题时，主动服务，帮助客户解决问题；
4、信息及时传达：及时传达发生的问题，及时向客户传达处理结果，确保客户能得到及时准确的信息；
5、总结改进：要及时对问题进行总结，发现问题，找出原因，提出
改进措施，避免同类问题的重复发生。
二、投诉处理流程
1、接收投诉：投诉处理人员接收客户的投诉，了解投诉的内容，明
确投诉人和投诉的时间；
2、查处情况：投诉处理人员要迅速了解客户投诉的情况，找出症结
所在；
3、提出解决方案：根据客户真实情况，为客户提出最佳解决方案，
同意后，确定最终处理方式；
4、反馈结果：及时向客户反馈处理的结果，详细了解处理结果，检
查客户的反馈，对客户意见接受及时反馈；
5、总结改进：投诉处理人员要及时对问题进行总结，发现问题，找出原因，提出改进措施。
处理客人投诉解决方案
处理客人投诉解决方案2.倾听客人：在与客人沟通时，要倾听他们的意见和问题。
给他们足够的时间来表达自己的不满，并确保他们知道自己在倾听他们的意见。
通过倾听客人，可以更好地了解他们的问题，以便提供更好的解决方案。
3.向客人道歉：不论事实如何，都要向客人表示诚挚的道歉。
这不仅仅是为了表达歉意，更重要的是向客人传达出对他们遭受的不便的关注和关怀。
确保道歉是真诚的，并且避免使用模糊的措辞。
4.调查问题的根本原因：在处理投诉时，需要仔细研究并找出问题的根本原因。
这有助于避免类似问题再次发生，并能提供更好的解决方案。
进行调查时，应仔细收集相关信息，并与相关部门或员工进行沟通。
5.提供有效的解决方案：在与客人沟通时，要提供明确、明晰和可行的解决方案。
确保解决方案与客人的问题相匹配，并充分考虑客人的需求和诉求。
同时，应确保解决方案是可行的，并且能够及时实施。
6.给予补偿或奖励：在解决客人投诉的同时，可以考虑给予客人适当的补偿或奖励，以补偿他们的不满和麻烦。
这可以包括退款、优惠券、礼品或其他适当的奖励方式。
通过这样的行动，可以重建客人对企业的信任和满意度。
7.跟进投诉处理：在解决客人投诉后，要跟进处理结果，确保客人满意。
与客人保持沟通，并确认他们已经解决了他们的问题。
这不仅能强化客人对解决方案的信心，还能传达出对客人满意度的关注。
8.学习和改进：通过处理和分析投诉，可以找出企业存在的问题，并采取相应的改进措施。
这包括改进产品或服务质量、培训员工、改进流程等。
通过学习和改进，可以避免类似问题再次发生，并提高客人满意度。
总结起来，处理客人投诉需要及时回应、倾听客人、道歉、调查原因、提供解决方案、给予补偿、跟进处理结果以及学习和改进。
通过这些步骤，企业可以有效地处理客人投诉，维护良好的客户关系。
顾客投诉及处理方法
顾客投诉及处理方法处理客户投诉及紧急情况处理一、客人财产物品丢失：1、稳定客人情绪并巡问丢失物品和事情经过，保护好现场，通知主管及保安部。
2、查看同行客人手牌号码，核对值班人员数量，并与相关人员一同留下。
配合保安或公安机关的工作，说清情事经过。
3、注意事项：每更衣柜粘贴注意事项，每位员工口头提醒。
二、若有醉酒的客人、态度蛮横、粗言对待你，如何接待？1、要保持镇定、不卑不亢、上前微笑问好。
2、多倾听客人意见，顺其意愿，给予恰当的服务。
3、摆正自我心态，不可动怒或发泄自己内心不悦情绪。
4、语言温和、态度嫌虚，面带微笑为其服务。
5、若有无理要求，女孩子要保持适当距离或请求其他朋友给予帮助。
三、若有服务员不小心将饮品、果汁倒在客人身上，怎么处理？1、首先诚恳向客人表示歉意，询问客人有无受伤，请客人移位，更换浴服。
2、协调同时清理沙发、台面、更换毛巾等。
3、带领客人到洗手间或更衣室，再次请求客人谅解。
四、客人投诉菜品慢，你该如何处理？1、立即上前向客人表示歉意“对不起”。
2、迅速记下客人所在位置，所需菜品“请稍等，马上就送来！”3、迅速让厨房把客人菜品先做“先生/小姐，不好意思，让您久等了，这是你的XXX，请慢用，，谢谢您的意见，我们会改进。
”4、到传菜部进行单据查找及核对，菜品有无送错或漏单，给予员工教育，五、餐厅有客人吵架或打架，怎么处理？1、首先明确客人为何吵架，立即上前给予劝告或制止。
2、若是客人之间的私事，则应礼貌提醒客人这是公共场所，若有需要帮其找一间单独房间，提供他们互相沟通，则要在一旁监督。
3、若事态严重，则一定要制止，立即上报领导，通知保安给予协助，维护次序。
六、发现客人有意或无意打烂公司物品，怎么处理？1、若是发现客人打烂公司贵重物品（电视/电脑），不可离开客人，以免逃走不认账。
2、婉转提醒客人，该物品的贵重性，需要一定的赔偿。
3、迅速通知上级领导，了解客人动向，采取沟通，要求赔偿数据（根据客人赔偿单价）。
客户投诉处理方法
客户投诉处理方法
1. 尽快回复客户投诉：在收到客户投诉后，应尽快回复客户并表示重视，并告知客户将尽快处理该投诉。
2. 调查核实问题：向客户了解投诉的具体情况，并进行内部调查以确认问题的真实性和原因。
3. 深入了解客户需求：通过与客户进行进一步沟通，了解客户的需求和期望，以便提供解决方案。
4. 寻找解决方案：基于对问题的了解，与客户一起制定解决方案，并向客户解释措施和时间表。
5. 落实解决方案：确保解决方案得以实施并取得成效。
在解决方案实施过程中，积极与客户保持沟通，定期更新进展情况。
6. 关注客户体验：在解决问题的过程中，关注客户的体验，向客户表达歉意，并提供必要的补偿或赔偿。
7. 整理投诉记录：对每一次投诉都进行详细的记录，包括客户的姓名、联系方式、投诉内容、解决方案以及之后的跟进情况，以备将来参考和改进。
8. 分析和改进：定期分析客户投诉的类型和原因，并从中找出常见问题。
根据分析结果，做出相应改进，提高产品质量和服务水平，预防类似问题的再次发生。
9. 持续改善：投诉处理不仅仅是解决问题，更应当成为企业自我改善的机会。
通过持续改善，为客户提供更好的产品和服务质量。
处理客人投诉的十个步骤【可修改文字】
可编辑修改精选全文完整版处理客人投诉的十个步骤1、聆听。
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是公司的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。
”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。
6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。
写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。
如何处理客人投诉接待前来投诉的客人无疑是对金钥匙的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。
1、做好心理准备?? 为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。
一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。
如何处理客户投诉
如何处理客户投诉一．处理客户投诉的步骤1.耐心的聆听。
听取全部，点头表示在听，保持神情专注，要明确了解客人所说的话，在倾听顾客的话时，可以运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情。
例如，目光平视顾客，表情严肃地点头，使顾客充分意识到你在倾听他的话。
2.对客人的投诉表示理解。
肯定客人的心情，不为自己或酒店辩护3.对给客人带来的不便表示歉意。
经营者在表达歉意时态度要真诚，而且这种真诚必须是建立在凝神倾听的基础上。
如果道歉的内容与顾客反映的问题根本就不是一回事，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为经营者在敷衍自己而变得更加不满。
4.提出可能的解决方法要弄明白客人的真正的意图，对症下药，解决问题。
因此，经营者在处理顾客投诉时，要善于抓住顾客的“弦外之音”、“言外之意”，掌握顾客的真实意图。
以下两种技巧有助于经营者做到这一点。
①注意顾客反复重复的话。
顾客出于某种原因或许会试图掩饰自己的真实想法，但却常常会在谈话中不自觉地表露出来。
这种表露常常表现为反复重复某些话语。
值得注意的是，顾客的真实想法有时并非其反复重复话语的表面含义，而是其相关甚至相反的含义。
②注意顾客的建议和反问。
留意顾客讲话时的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。
顾客的意愿常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。
告知客人你能做到的可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺5.处理投诉讲究效率。
6.感谢客人所提出的问题7.向上级汇报客人的投诉事宜二．处理投诉的要点1.不要打断客人的叙述2.保持冷静礼貌3.对客人所发生的一切表示抱歉4.尽量维持和增强客人的自尊心5.迅速通知相关部门使其有足够的时间准备6.提醒客人你所采取行动，让客人有所谅解7.处理完后需向客人再次表示歉意8.非权力范围内的问题应立即向上级汇报三．处理客户投诉的标准1.要认真记录2.简要陈述客人投诉3.态度诚恳，显示为客人排忧解难的愿望4.不要指责客人的过错5.告诉客人解决方法的想法6.征求客人对处理结果是否满意，整个处理过程都要诚恳对待处理因个人受伤或个人物品的损坏（包括盗窃）而引起的投诉：∙叫值班经理∙同情地回答∙不要承担责任∙不要对任何损失负责∙为客人的受伤采取措施。
（完整版）顾客投诉及意见反馈处理办法
（完整版）顾客投诉及意见反馈处理办法顾客投诉及意见反馈处理办法1 ⽬的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决⽅案，达到客户满意。
2 适⽤范围适⽤于公司处理客户投诉的管理。
投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。
3 职责与权限3.1销售⾏政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理⼈为发⽣客诉地区的地区经理及业务员。
3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息3.3营销部、⽣产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉⼯作。
3.4 财务部对投诉造成的索赔⾦额需及时处理。
3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。
4 ⼯作内容4.1 ⼯作流程4.2 投诉电话设⽴公司营销部设⽴顾客投诉电话，在产品外包装上统⼀印刷投诉电话。
4.3 投诉内容A商品质量投诉B销售服务质量投诉C售后服务质量投诉4.4 投诉的处理4.4.1 顾客投诉的接收A 公司销售⾏政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括：a 电话、书信、电⼦邮件投诉b 顾客本⼈直接投诉c 相关部门转来的顾客投诉B 销售⾏政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登记表”（QR-7.2.3-03）：a 礼貌地道歉b 确认顾客的⾝份和姓名、联系⽅式等c 确认并记录顾客投诉的具体事项。
4.4.2 顾客投诉的处理办法A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责⼈并限期答复。
B 若为产品质量投诉，销售⾏政部视情节轻重马上当⾯、电话通知发⽣投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理⽅法是否满意。
接受处理投诉⼈员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第⼀时间解决客诉，如因责任⼈延误时机造成顾客更⼤的不满，责任⼈需对造成的⼀切额外损失责任。
C 天津地区投诉处理⼈视情节轻重组织相关部门前往解决D 发⽣在外埠地区的投诉由当地经销商负责解决，销售⾏政、地区经理、品质管理部需随时了解事态发展的状况。
客户投诉处理办法及回复标准
客户投诉处理办法及回复标准投诉处理的步骤：处理客户投诉先处理客户的情绪要点：真诚热心的问候，面带微笑倒水（温水）落坐恰当的询问，让对方冷静下来：“我能理解您的心情，请您和我说”“您来是希望我帮您解决问题对吗？请息怒，请您坐下来慢慢说”寻找共同点暖心话，立即采取的动作适度称赞提出解决方案给客户更多的选择，尽量贴近、满足客户的需求谨记：解决方案提出后不能轻易发生更改适当留有余地投诉处理一降低不合理期望值不要直截了当地拒绝客户的要求；告诉客户我们能做的会全力以赴，不能做的说明原因和依据。
愤怒的客户：表现积极——告诉你的客户你能做什么而不是不能做什么。
使客户放心——向客户表明你明白他/她生气的原因，并愿意帮忙解决问题。
保持客观的态度——即使客户提高音调或使用亵渎的语言，保持冷静。
客户是对公司或者提供的服务生气而不是针对你个人。
积极仔细的聆听——当人生气的时候，他们需要找机会来发泄自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉，因此要避免打断他们。
确定愤怒的原因——通过倾听、询问、反馈、分析信息等方法，试着去复述、确定问题的根结。
磋商解决方法——设法从客户那里找到解决问题的方法。
后续跟进落实——一旦确定解决方法就需积极跟进事实，保证运行顺利。
苛刻或专横的客户：苛刻、专横可能是个性的一部分，也可能是客户过去曾经经历过服务不周造成的。
这类客户通常缺乏安全感。
尊重客户——并非你必须满足客户的每一个愿望，而是用积极的态度和语言进行交流，让客户感觉你在积极寻求解决问题的方法。
公平、果断的行为——果断的行为似乎对苛刻或者专横的客户合适的回应。
告诉客户你的能力范围——与客户交流时不要总说消极或者不能做的事，而是集中在可能和你愿意去做的事情上。
同时要确保你乐意帮助客户和尊从客户的意愿不是表示你屈服或者让步，否则客户很可能提出额外的要求后者更苛刻的的要求。
理智的客户：致歉，表达重视的态度，问明原委，达成共识，快速行动，弥补不足回访：对投诉的问题本身进行回访对客户的感受进行持续关注对同类问题同类客户制定改善方案确定统一说辞并培训相关人员总结：把客户当做朋友，为朋友帮忙解决问题，与客户共情法律法规做利器，投诉处理的依据运用投诉处理技巧，服务意识和服务态度，和客户达成共识。
关于客户投诉的处理意见范本
关于客户投诉的处理意见范本尊敬的客户：感谢您对我们公司的支持与信任。
我们十分重视您提出的投诉，并对给您带来的困扰表示诚挚的歉意。
针对您的投诉，我们已经进行了充分的调查与分析，并制定了相应的处理意见。
我们将尽快解决问题，并采取有力措施，以防止类似问题再次发生。
首先，我们认真对待客户投诉的重要性，这是我们改善服务质量的重要途径之一。
我们将进一步完善与优化客户服务流程，确保客户投诉能够得到及时妥善的处理，以解决客户的问题和需求。
其次，我们将建立一个全面的客户投诉管理系统，包括投诉登记、处理流程设计、问题解决跟踪等环节，以确保客户投诉的全程记录、跟踪和反馈。
这样做不仅可以更好地监控投诉处理的质量，还可以更好地改善公司的产品和服务。
在处理您的具体投诉问题方面，我们已经采取了以下措施：1. 对相关部门进行培训和指导，以提高员工的专业知识和服务水平，确保客户在咨询和反馈过程中得到及时、准确的答复。
2. 加强内部协作，落实责任追究机制。
我们将进一步加强各个部门之间的沟通与协作，形成合力，更快速地解决客户的问题。
3. 优化售后服务，提供更全面的解决方案。
针对您的投诉中提到的具体问题，我们将制定详细的解决方案，并与您进行沟通和协商，确保问题得到妥善解决。
4. 加强售后回访和满意度调查。
我们会定期与您进行联系，了解您对我们的服务是否满意，并根据您的反馈意见进行改进和优化。
最后，我们再次向您表示我们对于您的投诉感到非常抱歉，并承诺将立即采取措施，确保此类问题不再发生。
我们真诚希望您能给予我们改善的机会，并相信在我们共同努力下，我们将为您提供更好的产品和服务。
再次感谢您对我们公司的关注与支持！如果您对处理意见有任何疑问或者进一步的意见建议，请随时与我们联系。
我们将竭诚为您服务！此致，公司全体员工。
客户意见和投诉处理办法范文
客户意见和投诉处理办法范文一、目的。
咱们公司呀，最看重的就是客户啦。
这个处理办法呢，就是为了能让客户开开心心的，不管有啥意见或者投诉，咱们都能好好解决，让客户觉得咱靠谱，继续跟咱们愉快地合作或者消费。
二、适用范围。
这办法适用于所有跟咱们打交道的客户提出的意见和投诉哦，不管是打电话说的、发邮件讲的，还是当面嘟囔的，都算。
三、处理原则。
# （一）积极倾听原则。
1. 当客户有意见或者投诉的时候，咱们可不能不耐烦，要像听故事一样，认认真真地听客户把话讲完。
客户在气头上的时候，可能说话有点冲，咱也得忍着，可别跟客户对着干。
就好比客户是在倾诉烦恼，咱们是那个耐心的听众。
2. 在客户说话的时候，咱们可以适当地给点回应，像“嗯，我理解您的感受”“哦，原来是这样啊”，让客户知道咱们在听呢。
# （二）快速响应原则。
1. 一听到客户有意见或者投诉，就得赶紧行动起来。
如果是能当场解决的小问题，那就别磨蹭，当场就给客户解决了，让客户觉得咱们办事效率高。
2. 如果是比较复杂的问题，也得马上告诉客户咱们已经开始处理了，大概啥时候能给个回复，可不能让客户干等着，心里没底。
# （三）公平公正原则。
1. 处理问题的时候，要一碗水端平，不能因为这个客户是大客户就偏袒，那个客户是小客户就敷衍。
不管是谁，在咱们这儿都是上帝，都得按照规定和道理来处理。
2. 如果是咱们自己的错，那就大大方方地承认，该道歉道歉，该补偿补偿；要是客户有点误解呢，咱们也得客客气气地给客户解释清楚，可不能得理不饶人。
四、处理流程。
# （一）接收与记录。
1. 不管是哪个部门接到客户的意见或者投诉，都要把客户说的话详细地记下来。
就像写日记一样，啥时候接到的、客户是谁、说了啥问题、客户看起来有多生气，都要写清楚。
2. 如果是通过电话接到的，还得把客户的联系方式记准确了，可别到时候想找客户却找不到人了。
# （二）初步判断。
1. 把客户的问题记好之后，咱们得先自己琢磨琢磨，这是个啥性质的问题呢？是产品质量不好，还是服务态度不好，或者是其他啥原因？就像医生看病一样，先初步诊断一下。
客户投诉处理建议实用范本
客户投诉处理建议实用范本尊敬的客户：感谢您选择我们的产品/服务，并对您的支持表示衷心的感谢。
同时，我们对您在使用过程中遇到的问题表示深深的抱歉。
针对您的投诉，我代表公司向您表示最诚挚的歉意，并郑重承诺将高度重视您的投诉并尽快解决。
以下是我们为您准备的投诉处理建议实用范本，希望能够为您提供参考和帮助。
一、回复确认邮件为了确认您的投诉，我们将第一时间发送一封回复确认邮件，详细记录您的投诉内容并核实相关信息。
同时，我们将告知您我们的投诉处理流程和处理周期，让您了解我们的工作进展。
二、全面了解投诉我们会尽快进一步了解您的投诉，包括但不限于以下方面：详细了解事件的经过、核实投诉证据、明确您的诉求和期望等。
我们将对每个细节进行严谨的分析和调查，确保全面了解您的问题，并为您提供合适的解决方案。
三、快速响应并给予解决方案我们将采取快速响应的态度，积极与您联系并及时回复。
在我们深入了解您的投诉之后，我们会根据具体情况，提供多种解决方案供您选择，解决问题并满足您的合理需求。
四、补偿措施如果我们产品/服务的质量问题确实给您带来了损失或不便，我们会根据实际情况为您提供适当的补偿措施。
这可能包括但不限于：修理产品、更换产品、赔偿损失等。
我们将确保您在经济和精神上的合理维权，全力解决后续问题。
五、投诉结果及改进措施反馈我们将及时向您反馈投诉的处理结果，并详细说明我们采取的改进措施。
我们会诚恳接受您的意见和建议，以确保相同问题不再发生，并追求更好的产品/服务质量与客户体验。
六、投诉评价与持续改进为了提高我们的服务质量，我们诚挚邀请您对我们的投诉处理流程和解决方案进行评价。
您的宝贵意见将帮助我们了解不足，并推动我们持续改进，更好地回应客户需求。
再次对于给予我们宝贵意见的投诉表示衷心的感谢。
我们将以最高的责任心和积极的工作态度，为您提供满意的解决方案。
在此期间，如果您有任何疑问或需要进一步协助，请随时与我们联系。
我们期待与您合作，并为您提供更好的产品和服务。
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顾客投诉及意见反馈处理办法
1目的
确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。
2适用范围
适用于公司处理客户投诉的管理。
投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。
3职责与权限
3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客
诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。
3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息
3.3营销部、生产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。
3.4财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。
3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。
4工作内容
4.1工作流程
4.2投诉电话设立
公司营销部设立顾客投诉电话，在产品外包装上统一印刷投诉电话。
4.3投诉内容
A 商品质量投诉
B 销售服务质量投诉
C 售后服务质量投诉
4.4投诉的处理
4.4.1顾客投诉的接收
A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括：
a 电话、书信、电子邮件投诉
b 顾客本人直接投诉
c 相关部门转来的顾客投诉
B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登
记表” （QR-7.2.3-03）：
a 礼貌地道歉
b 确认顾客的身份和姓名、联系方式等
c 确认并记录顾客投诉的具体事项。
4.4.2顾客投诉的处理办法
A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。
B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉
地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确
了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理方
法是否满意。
接受处理投诉人员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第
一时间解决客诉，如因责任人延误时机造成顾客更大的不满，责任人需对
造成的一切额外损失责任。
C 天津地区投诉处理人视情节轻重组织相关部门前往解决
D 发生在外埠地区的投诉由当地经销商负责解决，销售行政、地区经理、
品质管理部需随时了解事态发展的状况。
E 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单”
（QR-7.2.3-02）传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。
F 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联，转营销部、财务部
总经理处，同时原稿品质管理部留存。
G 财务部接到处理完毕的“客诉处理单”作帐，同时书面通知营销部销帐或报
销。
H 每宗顾客投诉解决时需由顾客对处理结果是否满意做出判断，以便工作改进
4.5客户投诉处理原则
4.5.1有理有据、友好协商、客户满意原则
4.5.2尽量减少公司损失原则，遇重大客户投诉需组成工作小组。
4.5.3尽量减少媒体暴光、政府部门仲裁、法律诉讼
4.6投诉的纠正措施
4.6.1提出措施：由于商品质量问题引起的投诉品质管理部需会同生产部等相
关部门分析每宗投诉原因，提出纠正措施及整改完成时间，由各部门负
责人将相关内容记录在“客诉处理单”中。
4.6.2进行整改：各部门负责人根据纠正措施进行整改，在规定期限完成。
4.6.3检核反馈：在规定期限内整改完毕后，由品质管理部对责任部门进行跟
踪检核，并记录在案。
4.7顾客投诉统计
4.7.1顾客投诉的收集统计
A 营销部每月凭“客诉处理单”更新“顾客投诉登记表”上内容，侧重点
为投诉数量、是否处理、处理是否及时、顾客是否满意等，并作汇总统
计。
B 由品质管理部将“客诉处理单”每月收集、汇总。
C 根据收集情况进行分类统计，重点为引起客诉的原因分析及预防措施
D 统计分析报告每月报营销部、财务部、总经理、董事长。
4.7.2投诉分析及预防措施参见《纠正与预防措施管理程序》（QP/LN-8.5）
5相关文件
《纠正与预防措施管理程序》（QP/LN-8.5）
6记录
6.1 “顾客投诉登记表”（QR-
7.2.3-03）6.2 “客诉处理单”(QR-7.2.3-03)。