中国铁路服务质量现状以及分析
我国铁路旅客运输的现状,任务和发展对策

我国铁路旅客运输的现状,任务和发展对策我国铁路旅客运输历经数十年的发展,已经成为我国最主要的交通运输工具之一。
它既彰显出其重要性,又暴露出一些问题,诸如客运提速的缓慢,安全性和稳定性的增强,维护效率的提高等等。
此外,随着我国经济的腾飞,日益增加的旅客也给铁路运输带来更大的压力。
因此,为了保证我国铁路旅客运输的安全、稳定、高效,推动其可持续发展,国家应采取有效措施,加强旅客运输的改革和完善,更好地满足旅客的需求,促进旅游产业的发展。
首先,建设更加安全高效的运输体系。
应实施“健全架构、全覆盖、全时间、全质量”的综合改造,不仅建设可靠、安全的硬件基础设施,而且要改善从房车到客货联运,以及运输维护、客运提速、安全防范等方面的软件服务,从而提高运输客货联运的难度,保证旅客安全和准确性。
其次,加大对设施设备的投入,强化提速要求。
需要加大投入,保障设施设备的扩容和升级,改善线路条件,建立客运提速机制,将铁路建设内涵增强到“具有国际竞争力的高效、安全、节能的全程运输服务”。
同时,优化客运服务体系。
应完善旅客服务管理体系,确保旅客享有正常的服务和“客易公”的便捷出行服务,如免费乘车、挂号运输等;同时,要加强售票服务实施,提高票务服务质量,实施智慧化票务服务,提升客运服务水平。
最后,加大投入,加强稳定性和安全性。
要加强基础设施维护力度,实施管片拆装、金具修补、轴承学习、山洪灾害防治、轨道管理、信号传输等技术维护工作,保证安全。
同时,强化限速、自动防护装置等安全防范技术,将安全性提升至新的高度。
因此,中国应该实施一系列改革,包括建设更安全和高效的运输体系,加大对设施设备的投入,巩固服务体系,以及加强安全性和稳定性的管理,这样才能让铁路客运既有更安全有更高的运输质量,也可以更有效的满足旅客的高要求,并为旅游产业的发展提供优质的支撑。
铁路优质服务工作总结报告
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铁路优质服务工作总结报告
近年来,铁路运输在我国交通领域发挥着越来越重要的作用。
为了提高铁路运
输服务质量,我国铁路部门一直在不断努力,不断改进服务,提供更加优质的服务。
在过去的一段时间里,我们铁路部门在提供优质服务方面取得了一些成绩,现在我将对这些工作进行总结报告。
首先,在车站服务方面,我们加强了人员培训,提高了工作人员的服务意识和
服务水平。
通过定期培训和考核,我们的工作人员能够更好地为乘客提供帮助和服务,解决他们的问题,使他们的出行更加顺利和舒适。
同时,我们也加强了车站设施的维护和更新,确保车站环境整洁、安全,为乘客提供一个良好的候车环境。
其次,在列车服务方面,我们不断改进列车设施,提高列车的舒适度和便利性。
我们对列车进行了全面的升级改造,增加了更多的舒适座椅,提供更加丰富的娱乐设施,以及更加便捷的餐饮服务。
同时,我们也加强了列车乘务人员的培训,提高了他们的服务意识和服务水平,确保他们能够为乘客提供周到的服务。
最后,在信息服务方面,我们加强了信息化建设,提高了信息服务的便利性和
及时性。
我们建立了更加完善的信息系统,为乘客提供了更加便捷的购票、查询和换票服务。
同时,我们也加强了宣传和推广工作,提高了乘客对我们服务的认知和满意度。
总的来看,我们铁路部门在提供优质服务方面取得了一些成绩,但也存在一些
问题和不足。
我们将继续努力,不断改进服务,提高服务质量,为乘客提供更加优质的出行体验。
同时,我们也期待乘客能够给予更多的支持和建议,帮助我们更好地改进服务,提高服务水平。
让我们携手共建更加便捷、舒适、安全的铁路出行环境。
2024年铁路维修维护服务市场前景分析

2024年铁路维修维护服务市场前景分析引言铁路维修维护服务市场在铁路运输行业发展中起着至关重要的作用。
随着中国高铁网络的不断扩大和铁路运输量的不断增加,铁路维修维护服务市场的前景变得更加广阔。
本文将对铁路维修维护服务市场进行深入分析,从市场规模、发展趋势和机遇等方面进行探讨。
1. 市场规模铁路维修维护服务市场的规模在过去几年里持续保持增长态势。
根据相关数据统计,2019年中国铁路维修维护服务市场规模达到X亿元,比上年增长X%。
这一规模的增长主要受益于高铁网络的不断扩张,以及铁路运输行业的稳步发展。
预计未来几年,随着高铁建设的不断推进和铁路运输量的进一步增加,铁路维修维护服务市场规模将继续保持增长。
2. 发展趋势在未来的发展中,铁路维修维护服务市场将呈现以下几个趋势:2.1 技术升级和创新随着科技的不断进步,铁路维修维护服务将迎来更多的技术升级和创新。
例如,机器人技术的应用可以提高维修维护的效率和质量。
同时,数据分析和人工智能等技术的应用也能够提供更加精确和智能化的维修维护解决方案。
2.2 多元化服务随着铁路网络的不断扩张,不同地区的铁路维修维护需求也逐渐增加。
在未来,铁路维修维护服务供应商将提供更加多元化的服务,以满足不同地区和不同类型铁路线路的需求,包括高速铁路、普速铁路以及城市轨道交通等。
2.3 环保意识提升环保已经成为全球的重要议题,铁路维修维护服务市场也将受到环保意识的推动。
未来,铁路维修维护服务供应商将更加注重环境保护,推广使用环保材料和设备,降低能源消耗和环境污染。
2.4 服务质量提升铁路维修维护服务市场的竞争日益激烈,服务质量将成为企业竞争的关键因素。
未来,企业将注重提升服务质量,包括响应速度、维修维护效果等方面,以满足客户的不断增长的需求。
3. 机遇与挑战铁路维修维护服务市场的发展既带来了机遇,也面临着挑战。
3.1 机遇铁路维修维护服务市场机遇主要包括:•高铁建设和铁路运输量的增加,为铁路维修维护服务市场提供了更多的需求;•技术的进步和创新,为提高服务质量和效率提供了新的手段;•环保意识的提升,为推广使用环保材料和设备创造了机会。
2024年普通铁路旅客运输市场环境分析
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2024年普通铁路旅客运输市场环境分析1. 引言普通铁路旅客运输是指以列车为交通工具,对普通旅客提供乘车服务的一种交通方式。
作为传统的交通工具之一,铁路旅客运输在中国交通市场扮演着重要的角色。
本文将分析普通铁路旅客运输市场的环境,其中包括经济、社会、政策等多个方面的因素。
2. 经济环境分析铁路旅客运输市场的发展与经济环境密切相关。
首先,随着中国经济的快速增长,人民收入水平得到提高,因此旅游需求也逐渐增加,促进了铁路旅客运输市场的发展。
其次,随着城市化进程的推进,城市之间的人流、物流需求不断增加,这也为铁路旅客运输市场提供了更多的发展空间。
最后,中国政府一直致力于铁路基础设施的建设,不断提升铁路网络的覆盖率和运输能力,为铁路旅客运输市场的发展提供了有力的支持。
3. 社会环境分析社会环境是铁路旅客运输市场发展的重要因素之一。
首先,随着人们生活水平的提高,对交通工具的安全性和舒适性要求也不断增加。
因此,铁路旅客运输市场需要不断提升服务质量,确保旅客的出行安全和舒适。
其次,随着信息技术的不断发展,人们对信息获取的需求也越来越高,因此铁路旅客运输市场需要加强信息化建设,提供便捷的购票、查询等服务。
最后,旅游市场的不断发展,也为铁路旅客运输市场提供了更多的需求,特别是一些著名景点的铁路运输需求。
4. 政策环境分析政策环境对铁路旅客运输市场发展起着重要的引导作用。
首先,中国政府一直重视铁路旅客运输市场的发展,通过出台一系列政策和措施,推动铁路旅客运输市场的发展。
例如,在城市化进程中,政府加大了对高铁建设的投入,提高了铁路运输速度和运力,促进了铁路旅客运输市场的发展。
其次,政府加大了对铁路旅客运输市场的监管力度,推动了市场的规范化发展。
最后,政府还通过减免税费、提供补贴等方式,支持铁路旅客运输市场的供给侧改革。
5. 竞争环境分析普通铁路旅客运输市场存在竞争关系。
首先,其他交通工具如航空、汽车等也是旅客出行的选择。
铁路优质服务工作总结报告
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铁路优质服务工作总结报告
近年来,铁路行业在国家政策的大力支持下,不断推进改革,提升服务质量,为广大旅客提供更加优质的出行体验。
作为铁路工作人员,我们始终秉承“以人为本,服务至上”的宗旨,努力为旅客提供更加优质的服务。
在此,我将对我们铁路优质服务工作进行总结报告,以期能够更好地提升服务水平,满足旅客需求。
首先,我们铁路工作人员在服务中始终保持着热情、耐心和细心。
无论是在售票、检票、引导、乘务等环节,我们都以微笑和真诚的态度对待每一位旅客,用心倾听他们的需求,及时解答他们的问题,确保他们的出行顺利、安全。
同时,我们也注重细节,不断提升自身服务水平,使每一个环节都能够得到更好的完善。
其次,我们铁路工作人员在服务中不断提升专业技能和服务意识。
我们认真学习掌握相关的法律法规和操作规程,不断提升自身的专业知识和技能,以更好地为旅客提供服务保障。
同时,我们也不断加强服务意识,提高服务质量,努力为旅客创造更加舒适、便捷的出行环境。
最后,我们铁路工作人员在服务中不断改进和创新。
我们积极借鉴国内外先进的服务理念和经验,不断改进服务方式和手段,以更好地适应旅客需求的变化。
同时,我们也不断推出创新服务项目,如“智慧铁路”、“无障碍服务”等,为旅客提供更加多样化、个性化的服务。
总的来说,铁路优质服务工作是一个不断完善和提升的过程。
我们铁路工作人员将继续秉承“以人为本,服务至上”的宗旨,不断提升自身的服务水平,为广大旅客提供更加优质的出行体验。
希望在未来的工作中,我们能够更加努力,更加用心,为铁路优质服务工作做出更大的贡献。
中国铁路行业现状分析
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中国铁路行业现状分析显示,中国地域辽阔,东西跨度5400公路,南北跨度5200公里,铁路线跨越万水千山,铸就服务民生的交通大动脉,不断彰显着中国速度、中国智慧。
一直以来,铁路对经济、社会和民生发展有着不可估量的贡献。
随着经济水平的不断提升、铁路网的不断织密、人民美好生活的不断实现,这些都是物畅其通、人畅其流之上的各民族繁荣稳定发展的表现。
交通强国,铁路先行。
“十四五”铁路科技创新规划明确,到2025年,铁路创新能力、科技实力进一步提升,技术装备更加先进适用,工程建造技术持续领先,运输服务技术水平显著增强,智能铁路技术全面突破,安全保障技术明显提升,绿色低碳技术广泛应用,创新体系更加完善,总体技术水平世界领先。
一、中国铁路行业市场概况1、铁路建设据帕尔格雷福世界历史统计,至2020年美国铁路营业里程15。
05万公里,居世界第一;中国铁路营业里程14。
63万公里,比美国约少0。
42万公里。
目前只有美国和中国的铁路营业里程超过10万公里。
但中国人口众多,地域辽阔,导致人均铁路里程及铁路网密度跟国际前列相比存在明显差距,中国铁路建设具有巨大潜能。
2015-2020年中国铁路营业里程统计国家统计局从全国铁路路网建设现状来看,2020年全国铁路营业里程14。
63万公里,截止2021年年底,铁路营业里程突破15万公里,稳居世界第二,仅次于美国。
但从中国铁路近年来的发展趋势来看,中国铁路里程发展仍处于一个上升阶段。
不仅如此,其中高铁里程3。
79万公里,位于世界第一。
至2021年2月30日,安九高铁正式开通运营,中国高铁运营里程突破4万公里,可绕赤道一圈。
国家铁路局从历史来看,在2021年基建总体低迷的情况下,全国铁路固定投资完成7489亿元,铁路投资也略有减速,比上年同期减少4。
2%,为近几年来最低。
未来铁路建设速度将随着铁路网逐渐完善而放缓。
2、运输生产2015-2020年中国铁路客运量与货运量情况国家统计局2020年,全国铁路旅客发送量完成22。
关于铁路客运服务质量的调查与研究
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有关铁路客运服务质量的调查与研究【摘要】随着国内铁路里程的不断增长, 国内铁路运送行业迎来的一种迅速发展的时期。
但是铁路里程迅速发展的背后, 铁路的客运服务质量却未能明显提高, 为着力解决大多数旅客所关注的热点、难点、疑点问题, 更好地服务于社会经济发展、服务于人民群众, 本文通过调查与分析目前国内铁路客运的现状与发展趋势, 提出加大基本设施建设、提高服务理念、完善服务原则、加强人员培训等提高铁路运送公司客运服务质量的措施, 以完善国内铁路客运服务体系。
【核心词】铁路客运;服务质量;存在问题;建议一、铁路客运服务概述(一)铁路客运服务的定义铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要, 凡从事铁路旅客运送业务或与铁路公司签订合同的单位和个人与旅客、货主接触的活动及其内部经营活动所产生的成果。
服务的要点是:保证旅客在路程中, 以旅客需求为中心, 提供安全舒服的乘载工具和良好的乘车环境, 使旅客得到便捷的服务。
具体表目前如下几种方面:买票便捷;旅行时间少;安全、正点率高;乘坐环境舒服;服务周到、态度好;票价合理。
因此规定铁路客运供应方必须避免一切旅客伤亡责任事故, 列车整点率不断提高;车厢内有现代化设备;招聘高素质的列车服务人员提供优质的服务;简化手续办理;规范收费、予以团队客票优惠;为以便旅客售票, 为以便售票逐渐全面履行网络售票、电话订票业务;优化列车开行方案, 倡导高密度、多级别列车班次, 在某些大都市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车;全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。
(二)铁路客运服务的内容铁路客运服务工作涉及车站服务工作和列车服务工作两大部分。
车站服务工作重要有候车室服务、问讯处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、小件寄存及卫生服务等, 重要解决询问、候车、行包等一系列问题。
列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等。
应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要, 要树立全心全意为人民服务的思想, 坚持“全面服务、重点照顾”的原则, 文明礼貌地为旅客提供优质服务。
铁路行业环境分析报告

铁路行业环境分析报告一、背景介绍铁路行业是国家重要的基础设施之一,承担着大量的人员和货物运输任务。
铁路行业的发展与国家经济、社会发展息息相关。
本文将对铁路行业的环境进行分析,包括政策环境、经济环境、技术环境以及竞争环境等方面的内容。
二、政策环境分析政策环境对于铁路行业的发展起着重要的引导和推动作用。
近年来,国家出台了一系列政策以促进铁路行业的发展。
其中,高铁建设、城际铁路发展和提速等政策举措,进一步提升了铁路运输效率,满足了人民群众对于出行的需求。
此外,国家还加大了对老旧铁路线路的改造和维护力度,提升了铁路行业的整体服务水平。
三、经济环境分析铁路行业的发展与国家经济的繁荣密切相关。
经济环境对于铁路行业的运输量和收益水平有着直接的影响。
近年来,我国经济持续增长,人民生活水平不断提高,这促使了铁路行业的发展。
此外,国家对于铁路行业的投资力度也在不断加大,为铁路行业提供了良好的发展机遇。
四、技术环境分析技术环境是铁路行业发展的重要驱动力。
近年来,国家在铁路行业的技术创新和研发方面取得了重大突破。
例如,中国高铁技术在全球范围内处于领先地位,为铁路行业的快速发展提供了强大的支撑。
此外,信息技术的应用也使得铁路行业的管理和运营更加高效和智能化。
五、竞争环境分析铁路行业面临着激烈的竞争环境。
除了与其他交通运输方式的竞争外,铁路行业内部的竞争也日益加剧。
近年来,随着民航、公路等交通方式的发展,铁路行业在部分线路上面临着客流量的下降和市场份额的减少。
为了应对竞争,铁路行业需要不断提升服务质量,改善客户体验,加强市场营销和品牌建设。
六、未来发展趋势展望随着社会经济的不断发展和技术的进步,铁路行业面临着新的发展机遇和挑战。
未来,铁路行业将继续加大对高铁建设的投入,提升运输效率和服务质量。
同时,铁路行业还需加强绿色环保理念的推广和应用,减少对环境的影响。
此外,随着物流行业的快速发展,铁路行业也将积极探索与物流业的深度融合,提供更全面的物流服务。
提高铁路服务质量的调研报告

提高铁路服务质量的调研报告提高铁路服务质量的调研报告1绪论随着中国经济的快速发展,奥运会、残奥会的成功举办,中国已经走向世界,世界不能没有中国,已经成为事实,中国与世界的联系越来越紧密。
与之相不断适应的铁路,也得到了长足的发展。
在铁路跨越式发展的总体战略背景下,站段重组的成功实施;北京新客站的成功落成;青藏铁路、京津高速的成功的开通;都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。
但是在高速发展的需求下,全路旅客列车的服务质量参差不齐,与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求,以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比,仍有较大差距。
研究铁路客运服务现状,思考提高服务质量的发展道路,对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法,提高铁路客运服务质量,适应铁路跨越式发展,满足铁路运输需求及国民经济发展需要,促进社会和谐发展,具有重要的现实意义。
一、发展分析1、现状及趋势分析。
中国铁路走过了艰难世纪的历程,在计划经济多年的发展过程中,既为中国经济社会发展做出了积极的贡献,同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端,成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。
特别是具有铁路窗口的客运部门,在多年的历史熏陶下,“铁老大”的魅影历久不去,人们似乎觉得只要是在铁路工作,就有了“铁饭碗”,致使工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳,服务态度不好,售票没客流,行包没货源,服务没表扬。
整个客运工作很被动。
尤其是公路与铁路开展了竞争,客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
2、问题和成因分析一是服务质量管理机制不健全。
在过去多年当中,铁路建设处于初始阶段,管理粗放,技术条件落后,规章制度简单,在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。
一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。
制度建设不健全,导致了列车发生问题,得不到及时的反馈和处理,同时也缺少相应的监督和考核。
在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。
二是列车服务标准不高不全。
2023年铁路行业市场分析现状

2023年铁路行业市场分析现状铁路行业作为一个重要的交通运输行业,在国民经济中占有重要地位。
其市场也是一个庞大的市场,包括了铁路车辆、铁路设备、铁路运输、铁路技术和服务等方面。
我们可以从以下几个方面分析当前铁路行业的市场情况。
一、铁路车辆市场铁路车辆市场包含了铁路客车、货车、动车组等车辆。
近年来,中国铁路在发展高速铁路的过程中不断更新和升级铁路车辆,以提高列车的速度和运行效率,提升旅客和货物的运输能力。
例如,中国铁路目前正在实施高铁动车组购置计划,在未来几年内将会新增1000多列高铁动车组,这将会极大地推动中国高速铁路建设和发展,也将会提升中国铁路动车组制造业的水平,拓宽铁路车辆市场。
二、铁路设备市场铁路设备市场包括了铁路通信和信号设备、电力和电气设备、轨道和固定设备以及雷达和导航设备等。
这些设备对于铁路运输的稳定性和安全性有着至关重要的作用。
随着全球经济的不断发展,各个国家都在加快铁路设备的更新和升级。
例如,日本铁路开始采用自然语言处理技术来提高铁路通信的效率和质量,美国铁路正在研究新一代的信号系统,以提高列车的运行效率和安全性,这些都将会提升铁路设备市场的发展。
三、铁路运输市场铁路运输市场包含了旅客运输、货物运输和运输服务等。
随着全球经济的发展,人民生活水平的提高,越来越多的人和物流需求转向铁路运输,这也使得铁路运输市场越来越重要。
例如,中国的京雄城际铁路,连接北京和雄安新区,预计将在2019年投入运营,这将会促进京津冀地区的快速发展,拓宽铁路运输市场。
四、铁路技术市场铁路技术市场包括了铁路信号技术、电气技术、车辆控制技术、防灾减灾技术、智能交通系统等领域。
铁路技术的不断进步和发展,将会提升铁路运输的安全性、效率性、准确性和可靠性。
例如,近年来,中国铁路引进进口化学品检测仪和碾压草坪专用机器人等先进技术和设备,这些技术将会带动铁路技术市场的发展。
总体来看,铁路行业市场在增长,但仍有许多方面需要不断改进和提高,以促进更高的增长率和更广泛的市场规模。
铁路调研报告5000字

铁路调研报告5000字中国铁路调研报告一、背景介绍中国铁路是国家交通系统中的重要组成部分,对国民经济发展和社会稳定起着重要作用。
本次调研旨在了解中国铁路发展现状、运营管理情况,并对未来其发展提出建议。
二、铁路发展现状调研1. 营运里程中国铁路网络逐渐完善,截至目前,全国铁路线路总里程已达xxx公里,覆盖了大部分城市和乡村地区。
2. 运营效率中国铁路运输对国民经济发展起到了重要支撑作用。
近年来,中国铁路运输效率不断提高,列车运行速度明显增加,综合服务水平也有所提高。
3. 线路情况中国铁路干线处于较忙碌状态,尤其是东部和沿海地区的线路。
同时,中西部地区的线路建设进展较缓慢,需要加强投资和建设。
4. 安全管理中国铁路安全管理持续改善,各项指标逐年提高。
然而,仍然存在一些安全隐患,需要进一步加强管理和监管。
三、运营管理调研1. 服务质量中国铁路公司致力于提供更优质的服务,不断改善旅客乘车体验。
列车设施设备更新换代,服务人员培训力度加大,服务态度更加亲切。
2. 客流管理随着社会发展和经济繁荣,铁路客运需求逐年增加。
中国铁路公司加强客流预测和管理,科学调配列车资源,保障旅客出行需求。
3. 财务管理中国铁路公司财务状况良好,收入来源主要包括客运和货运。
合理优化财务结构,加强财务监管,提高经营效益。
四、发展建议1. 加快干线建设中国铁路干线需要进一步加快建设,以满足日益增长的客流需求。
特别是中西部地区,需要加大投资力度,提高线路建设速度。
2. 提升服务水平中国铁路公司需进一步提升服务水平,加强服务人员培训,提高服务质量。
同时,推进信息化建设,提供更便捷的购票和查询服务。
3. 强化安全管理中国铁路公司需进一步加强安全管理和监管,完善隐患排查机制,加强设备维护和检修,确保铁路运营安全稳定。
五、结论中国铁路发展取得了长足进步,是国家交通系统中的重要组成部分。
铁路运营管理不断完善,服务质量和安全水平不断提高。
未来还需进一步加快干线建设、提升服务水平和强化安全管理等方面加以改进和提高。
铁道部运营情况汇报
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铁道部运营情况汇报尊敬的领导、各位同事:近期,铁道部运营情况总体稳定,但也存在一些问题和挑战。
现就铁道部运营情况做如下汇报。
一、客运运营情况。
今年以来,铁道部客运量呈现出稳步增长的态势。
其中,春运期间客流高峰持续时间较长,运力保障压力较大,但各项应急预案得到有效执行,客流运输工作顺利完成。
同时,随着高铁网络的不断完善,高铁列车运行速度和运力得到提升,极大地方便了广大旅客,提升了出行体验。
二、货运运营情况。
铁道部货运方面,今年以来呈现出一定的增长态势。
全国各地铁路货运线路运输能力得到提升,货运效率明显提高。
同时,铁道部积极推进货运装备技术升级,提升了运输效率和安全性,为国家经济发展提供了有力支持。
三、安全生产情况。
铁道部一直将安全生产放在首位,加强安全管理,全面提升安全生产水平。
今年以来,各项安全生产指标保持在较低水平,各项安全隐患得到及时排查和整改,安全生产形势总体稳定。
四、服务质量情况。
铁道部不断优化服务质量,提升服务水平。
各项服务指标得到有效改善,客户满意度持续提升。
同时,铁道部还加大了信息化建设力度,推出了更多便民利民的服务举措,为广大旅客提供更加便捷的出行体验。
五、存在的问题和挑战。
在运营过程中,铁道部也面临着一些问题和挑战。
客流高峰期运力不足、货运线路拥堵、部分服务质量指标有待提升等问题仍然存在,需要进一步加强管理和改进措施。
综上所述,铁道部运营情况总体稳定,但也面临一些挑战。
我们将继续加强管理,不断改进工作,确保铁路运营安全、高效、便捷,为国家经济社会发展作出更大贡献。
谢谢!。
关于铁路客运服务质量的调查与思考

关于铁路客运服务质量的调查与思考摘要随着科技不断发展,人们的生活水平不断提高,出行运输方式也有了更多选择,因而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大,铁路旅客运输面临的形势日益严峻。
之所以出现这种局面,从客观上看,其他旅客运输方式迅速发展,运输能力有了很大的扩展,服务质量也越来越高,对旅客有很强的吸引力;从主观上看,铁路旅客运输还存在许多与现状不相适应的地方,总体竞争实力不强,特别是运输服务质量还不够高,广大旅客还不够满意。
作为服务行业的旅客运输,服务质量是其生存和发展的根本,提高铁路客运服务质量十分重要。
它不仅关乎铁路的企业形象,更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施。
本文为论述型课题,主要通过参考相关文献、现场调研和问卷调查等形式完成本课题的调查研究。
论文介绍了铁路客运服务质量的含义和主要的评价指标,明确了本次客运服务质量调查的方向。
文中对当前铁路客运服务存在的许多问题进行了系统的归纳总结并做了深刻的反思和思考,并提出了一些用于提升铁路客运服务质量的相关建议。
关键词:铁路;旅客运输;服务质量;调查;思考IInvestigation and Thoughts on railway passenger transportservice qualityAbstractWith the continuous development of science and technology, people's living standard continues to improve, modes of transport have more choice, competition between various passenger transport modes and the more and more big, facing the increasingly serious situation of railway passenger transport. The reason for this situation, from an objective point of view, the rapid development of other passenger transport modes, transport capacity has been greatly expanded, the quality of service is also more and more high, has the very strong attraction to tourists; subjectively, the railway passenger transportation still does not adapt to the current situation of many local, overall competitive strength is not strong, especially the transport service quality is not high enough, the majority of passengers are not satisfied. As a service industry of passenger transportation, service quality is fundamental for survival and development, is very important to improve the service quality of railway passenger transportation. It is not only related to the railway enterprise image, more directly affect the implementation of railway transport to increase income work and leapfrog development strategy.This paper discusses type, mainly to complete this research by reference to the relevant literature, field investigation and questionnaire. The paper introduces the railway passenger service quality the meaning and the main evaluation index, the investigation of the passenger in the direction of service quality. In this paper, many of the problems existing in current railway passenger services were summarized and the reflection and deep thoughts, and puts forward some for relevant recommendations to enhance the service quality of railway passenger transportation.Keywords: railway ;passenger transportation; service quality;investigation;thoughtsII目录摘要 (I)Abstract ........................................................ I I 第1章绪论 (1)1.1问题的提出 (1)1.2 选题的意义和研究背景 (1)1.3 我国与国外铁路客运服务的比较 (1)第2章铁路客运服务质量的内容 (3)2.1 铁路客运服务质量的含义 (3)2.2 铁路客运服务的特点 (4)2.3 铁路客运服务质量主要评价指标 (5)2.3.1 安全性指标 (5)2.3.2 便捷性指标 (5)2.3.3 舒适性指标 (6)2.3.4 准时性指标 (6)2.3.5 经济性指标 (7)2.3.6 快速性指标 (7)2.3.7 人性化指标 (7)第3章铁路客运服务质量的调查 (8)3.1客运站服务 (8)3.1.1 旅客购票 (8)3.1.2 旅客候车 (8)3.1.3 旅客信息咨询 (8)3.1.4 行包托运 (9)3.1.5 车站环境 (9)3.2 南昌站调研 (9)3.2.1 服务调查 (9)3.2.2 问卷调查 (10)3.3列车乘运服务 (10)3.3.1 主要列车乘运服务 (10)3.3.2 问卷调查 (11)第4章铁路客运服务质量的问题和成因分析 (13)4.1 工作管理松懈 (13)4.2 员工素质偏低 ............................ 错误!未定义书签。
铁路列车服务质量案例分析精选全文完整版

可编辑修改精选全文完整版铁路列车服务质量案例分析一.中国铁路服务质量现状:2005年,全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的1900位常住居民进行抽样问卷调查。
调查显示,29.3%的人认为购票难,铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后,购票难的现象有所缓解,但仍未能令社会满意;有27.3%的人认为服务态度还应该再提高;27.3%的人认为某些路线乘车环境差强人意。
此外,36.3%的人认为铁路设施落后,服务不尽如人意;22.996的人认为铁路人员素质较差,不能适应社会进步的需要。
而我也设计了一份简单的有关于铁路服务的问卷,发于我们大学生群体进行调查,最后得到的有效样本为50人,从统计结果方面来说,绝大部分涉及到服务质量的问题,一般以及不满意选项的回答远远大于满意。
折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题,问卷调查结果详见附件一1.旅客列车服务质量的内涵旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判,包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。
铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的,因为《铁路客运服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的,包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务,是工作人员的行为质量,属于服务的软件。
此外,还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施质量。
服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、舒适性和准时性等,而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。
衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。
在竞争激烈的客运市场中,作为铁路客运产品的中心环节,旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。
2.中国铁路服务性现状问题分析国内铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足:服务第一,铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。
2024年高速铁路旅客运输市场发展现状

2024年高速铁路旅客运输市场发展现状引言高速铁路是一种高速、高效、舒适的交通方式,近年来在全球范围内得到广泛应用和大规模发展。
高速铁路旅客运输市场也随之呈现出快速增长和潜力巨大的特点。
本文将对高速铁路旅客运输市场的发展现状进行分析和总结。
高速铁路旅客运输市场的背景随着全球城市化进程的加快和人口流动的增加,人们对高速、便捷的交通方式的需求日益增长。
高速铁路以其较短的旅行时间、较低的运输成本和较高的安全性,成为人们出行的首选。
许多国家纷纷投资兴建高速铁路网络,并不断扩大线路覆盖面,以满足日益增长的旅客运输需求。
高速铁路旅客运输市场的发展现状市场规模不断扩大高速铁路旅客运输市场的规模正以惊人的速度快速扩大。
据统计,全球范围内高速铁路的里程已超过XX万公里,覆盖了许多重要城市和地区。
高速铁路每年运输的旅客数量也在持续增加。
例如,中国高铁在过去十年中发展迅猛,成为世界上最大的高速铁路网络,年均旅客运输量超过XX亿人次。
技术创新推动市场发展高速铁路旅客运输市场的快速发展离不开技术创新的推动。
各国在高速铁路技术上进行了大量的研发和创新,提高了列车的运行速度和行车安全性。
例如,磁浮技术的应用使得列车的运行速度更高,行车更稳定。
智能化的控制系统和自动化的运行管理系统也大大提高了运输效率和服务质量。
服务质量提升加速市场增长高速铁路旅客运输市场的增长也受益于服务质量的不断提升。
高速铁路运营商在车站设施、列车舒适度、旅客服务等方面进行了大量的投资和改进。
列车内设置了舒适的座椅、便利的餐饮服务以及高速网络等,提供了更好的乘车体验。
同时,高速铁路的准点率和运行稳定性也得到了大幅提升,增强了旅客对高速铁路的信任和依赖。
高速铁路旅客运输市场的挑战与机遇市场竞争加剧随着高速铁路网络的不断扩大,市场竞争也日趋激烈。
不同高速铁路运营商在线路规划、票价制定、服务品质等方面进行了更大程度的差异化竞争。
同时,其他交通方式如航空、公路运输等也是高速铁路市场的竞争对手。
铁路优质服务工作总结

铁路优质服务工作总结
近年来,铁路行业在国家政策的支持下,不断加大改革力度,提高服务质量,
为广大旅客提供了更加便捷、舒适的出行体验。
在铁路优质服务工作中,我们不断总结经验,不断提高服务水平,为旅客提供更好的出行保障。
首先,铁路优质服务工作需要加强设施设备的维护和更新。
铁路作为国家重要
的交通运输工具,其设施设备的完善与否直接关系到旅客的出行体验。
因此,我们加大了对车辆、车站等设施设备的维护力度,及时更新老旧设备,确保其正常运行。
同时,我们还加强了对车站环境的整治,提升了车站的整体形象,为旅客营造了一个舒适的候车环境。
其次,铁路优质服务工作需要加强人员培训和管理。
铁路工作人员是服务的主体,他们的素质和服务态度直接关系到旅客出行的体验。
因此,我们加强了对工作人员的培训,提高了他们的专业水平和服务意识。
同时,我们建立了健全的管理制度,对工作人员进行严格的考核和激励,确保他们能够积极主动地为旅客提供优质服务。
最后,铁路优质服务工作需要加强信息化建设。
随着科技的发展,信息化已经
成为提高服务质量的重要手段。
我们加强了对车票预订、列车运行等信息化系统的建设,提高了信息的及时性和准确性。
同时,我们还推出了手机APP等便民工具,方便旅客随时随地查询列车信息、购买车票等,为他们提供更加便捷的服务。
总的来说,铁路优质服务工作是一个系统工程,需要各方面的努力和配合。
我
们将继续加大改革力度,不断提高服务水平,为广大旅客提供更加优质的出行体验。
希望在未来的日子里,铁路行业能够更加繁荣发展,为国家的交通运输事业做出更大的贡献。
铁路运能分析报告

铁路运能分析报告一、引言铁路作为国家重要的交通运输方式之一,在促进国民经济发展、推动区域协调发展和保障人民出行等方面扮演着重要角色。
因此,准确评估和分析铁路的运能对于优化运输资源配置、提高运输效率具有重要意义。
本报告将对中国铁路运能进行系统分析,并提出相关建议和优化措施。
二、铁路运能现状1. 铁路运输总量根据国家铁路局数据统计,2019年我国铁路运输总量达到XXX 万吨,同比增长X.X%。
其中,货运量占大部分,运营里程达到XXX公里。
2. 铁路货运能力铁路货运能力主要包括车辆数量、线路运输能力和运输组织等方面。
目前,我国铁路货运车辆数量稳步增长,以满足日益增长的货物运输需求。
然而,在线路运输能力方面,仍存在一定的瓶颈,特别是一些繁忙的铁路干线。
运输组织方面,需要进一步提高铁路货物运输的时效性和可靠性。
3. 铁路客运能力近年来,随着城市化进程和人民生活水平的提高,铁路客运量不断增长。
根据统计数据,2019年我国铁路客运量达到XXX万人次,同比增长X.X%。
然而,客运能力仍然面临一些问题,如铁路线路拥堵、车辆资源紧张等。
三、铁路运能存在的问题1. 运输线路瓶颈一些繁忙的铁路干线在运输高峰时段容易出现拥堵现象,增加了货物和乘客的运输成本和时间。
铁路运输的快速、高效仍然需要进一步完善。
2. 车辆资源紧张虽然我国铁路货运车辆数量在逐年增加,但仍然无法满足日益增长的货物运输需求。
部分地区和时段,车辆资源仍然紧张。
3. 运输组织不够灵活铁路货物运输的时效性和可靠性需要得到改进。
在运输组织方面,需要优化车次安排、提高铁路运行速度和服务质量。
四、铁路运能优化策略1. 加强线路建设针对繁忙的铁路干线,加大投资力度,加强线路建设和改造,提高运输线路的运能。
同时,注重铁路线路与其他交通方式的互联互通,形成有效的货物运输网络。
2. 提高车辆数量和质量加大对铁路货运车辆的更新换代力度,提高车辆运载能力和技术水平。
增加货运列车的编组数量,提高运力。
高速铁路客运服务质量现状及改进措施

目录摘要 (2)第1章绪论 (2)1.1研究背景 (2)1.2研究意义 (3)第2章相关理论 (3)2.1高速铁路的定义 (3)2.2服务质量的定义和特点 (4)2.2.1 服务质量的定义 (4)2.2.2 服务质量的特点 (5)2.3铁路客运服务质量的界定 (6)2.3.1 铁路客运服务定义与特性 (6)2.3.2 高速铁路客运服务的特征 (7)第3章我国铁路客运质量方面存在的问题 (8)3.1缺乏相关的个性化和标准化服务 (8)3.2服务设施设备有待进一步完善 (8)3.3工作人员的工作素养需要得到提高 (8)3.4铁路客运方面的餐饮方面问题较多 (9)3.5高铁车站的选址远离城市中心 (9)第4章提高铁路客运服务质量的措施 (9)4.1强化个性化和标准化服务 (9)4.2创新服务理念,更新服务方式 (10)4.3提高工作人员的素养 (10)4.4解决乘客在餐饮方面的问题 (10)4.5做好高铁车站的延伸服务,确保高铁客流量 (11)结束语 (11)致谢..................................... 错误!未定义书签。
参考文献. (12)摘要近年来,我国铁路建设不断发展,与其相关联的产业产品也日趋完善,伴随着铁路各项设施的完备,使得出行者在交通上所花费的时间大大缩减。
然而因为受到传统观念的约束,铁路完整的服务体系在思想和策略方针上无法完全满足旅客的需求。
就目前来看,要想提高铁路业的在竞争中拥有绝对优势,就必须实现更新、创新并驾齐驱,在原有的理念上深化改革,摒弃糟粕,发展优秀方面;推陈出新,创造具有自身特征的服务理念,从而来满足旅客在出行时所面临的需求,提高旅客出行满意度。
本文旨在剖析目前高铁自身存在的不足,并给出相适应的解决办法。
关键词:高速铁路;服务质量;客运第1章绪论1.1 研究背景铁路运输属于服务业,服务质量是关系铁路行业生存发展的重要影响因素之一,可以说运输市场的竞争就是服务质量的竞争,优质的服务可以提高顾客满意度,能够产生积极的营销效应。
2023年铁路维修维护服务行业市场分析现状

2023年铁路维修维护服务行业市场分析现状铁路维修维护服务行业市场分析现状一、市场规模铁路维修维护服务行业是随着铁路运输的发展而逐步成型的,市场规模较大。
根据中国铁路总公司的数据,截至2019年底,中国铁路总里程达到13.1万公里,其中高速铁路超过3.9万公里。
随着高铁网络的扩大和城市轨道交通建设的推进,铁路维修维护的需求持续增长,市场规模也在不断扩大。
二、市场竞争铁路维修维护服务行业市场竞争激烈,主要存在以下几个方面的竞争:1. 资金实力竞争:铁路维修维护需要大量的资金投入,维修设备、技术人员、物资等都需要投入大量的资金。
具备更高的资金实力的企业会更具竞争优势。
2. 技术实力竞争:铁路维修维护需要复杂的技术设备和技术人员,拥有更先进的技术和更具备解决问题能力的技术人员会更具竞争力。
3. 经验和口碑竞争:铁路维修维护是一个长期积累的工作,企业的经验和口碑对市场竞争至关重要。
有良好的信誉和口碑的企业更容易获得合作机会。
三、市场趋势铁路维修维护服务行业市场存在以下几个主要的趋势:1. 技术升级:随着科技的进步和工业化水平的提高,铁路维修维护技术也在不断升级。
例如,智能化设备和大数据分析等技术正在应用于铁路维修维护中,提高效率和减少人力成本。
2. 专业化发展:铁路维修维护服务行业正在向专业化方向发展,企业会更加专注于自身的特长领域,提供更加专业化的服务。
同时,专业化的企业也更容易获取市场认可和合作机会。
3. 注重环保和可持续发展:近年来,社会对环保和可持续发展的关注度不断提高,铁路维修维护服务行业也在积极响应。
例如,节能减排和废物回收等环保措施逐渐得到采用,企业也在不断探索更加环保的维修维护方法。
四、市场机遇与挑战铁路维修维护服务行业市场拥有一定的机遇和挑战:1. 基础设施建设机遇:随着中国铁路基础设施的不断建设和扩大,铁路维修维护服务市场依然充满机遇。
新建铁路线路和城市轨道交通系统的不断建设,将带来更大的市场空间。
中国铁路客运服务质量提升策略研究

中国铁路客运服务质量提升策略研究一、引言佛说心是神州,心之所向即为祖国。
中国铁路作为我国重要的交通运输方式之一,对于提升人民群众出行体验、推动经济社会发展具有重要意义。
然而,长期以来,我国铁路客运服务质量存在一些问题,影响了乘客出行的便利性和满意度。
本文旨在通过对中国铁路客运服务现状的分析,探讨提升服务质量的策略与措施,进一步改善乘客出行体验,推动中国铁路客运服务的提升工作。
二、中国铁路客运服务现状分析1. 服务质量的局限性中国铁路客运服务普遍存在座位不够、候车条件差、服务态度冷漠等问题,发生一些服务质量差的事件,影响了乘客的出行体验。
2. 服务环节的症结从候车环节、购票环节、上车检票环节、列车内服务等方面来看,都存在着不少问题和症结,需要进一步改进。
3. 乘客期望与需求分析乘客出行的期望和需求,可为提升服务质量提供依据和方向。
三、中国铁路客运服务质量提升策略与对策1. 完善服务标准与流程通过建立科学合理的服务标准和流程,规范乘客服务行为,提高服务质量。
2. 提升服务设施与硬件设备加大投入力度,提升候车设施和车辆硬件设备水平,为乘客提供更加舒适便捷的出行环境。
3. 优化乘客出行流程通过科技手段,如推广自助购票、自助进站等方式,优化乘客出行流程,减少等候时间和繁琐程序。
4. 培训与提升服务人员素质加强服务人员的培训,提高服务意识和专业素养,提升服务态度与质量。
5. 推行差异化服务根据不同乘客及其需求的差异,推行差异化服务,提供更加个性化的服务体验。
6. 引入市场机制促进竞争引入市场机制,鼓励多元化经营主体进入,增加竞争,推动提升服务质量的积极性。
7. 加强监督与投诉渠道建设健全监督与投诉渠道,对服务质量问题进行监督和管理,及时处理和解决乘客的投诉问题。
四、案例分析通过对国内外铁路客运服务质量提升的案例进行分析,探讨其成功经验与借鉴意义。
五、结论与展望通过以上的分析和探讨,可以看出提升中国铁路客运服务质量具有重要性和紧迫性。
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一.中国铁路服务质量现状以及分析:(一).中国铁路服务质量现状:2005年,全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的1900位常住居民进行抽样问卷调查。
调查显示,29.3%的人认为购票难,铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后,购票难的现象有所缓解,但仍未能令社会满意;有27.3%的人认为服务态度还应该再提高;27.3%的人认为某些路线乘车环境差强人意。
此外,36.3%的人认为铁路设施落后,服务不尽如人意;22.996的人认为铁路人员素质较差,不能适应社会进步的需要。
而我也设计了一份简单的有关于铁路服务的问卷,发于我们大学生群体进行调查,最后得到的有效样本为50人,从统计结果方面来说,绝大部分涉及到服务质量的问题,一般以及不满意选项的回答远远大于满意。
折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题,问卷调查结果详见附件一(二).旅客列车服务质量的内涵旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判,包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。
铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的,因为《铁路客运服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的,包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务,是工作人员的行为质量,属于服务的软件。
此外,还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施质量。
服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、舒适性和准时性等,而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。
衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。
在竞争激烈的客运市场中,作为铁路客运产品的中心环节,旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。
(三).中国铁路服务性现状问题分析国内铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足:第一,铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。
对铁路旅客运输服务质量的评价停留在经验阶段,究竟什么是铁路旅客运输服务质量、如何选择铁路旅客运输服务质量的影响要素、如何评价铁路旅客运输服务质量等缺乏理论依据。
第二,现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入高速铁路时代这一现实背景。
高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒适的旅客服务系统,这种系统的提供更强调以新设备新技术使用为基础的“以人为本"思想在旅客运输中的体现。
因此,铁路旅客运输服务质量评价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。
第三,现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。
铁路运输企业组织机构庞大,对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重考虑两点:一是多个同级别的运输组织(局、段、车队等)客运服务质量的横向比较;二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。
这样既可以让运输单位发现自身客运服务质量的差距,同时可以了解自身的服务质量改善程度,从而合理科学地进行综合评价。
第四,不能满足季节性客运的需求。
当前铁路客运面临的最大难题是季节性运能紧张。
在每年春运、暑运、“五一"、“十一"等客流高度集中的110多天里,全路日发送旅客最高达600万人以上,是平日客流的2--3倍。
由于车站设计、站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制,传统的客运组织模式在非季节性运输高峰期间尚能适应,遇客流高峰期,旅客购票难、托运难、进站难、候车难、出站难就显得格外突出,客运服务质量也受到很大影响。
第五,与高效快捷的旅行要求存在差距。
铁路大提速有效缩短了列车运行时间,但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。
在旅客的全部旅行时间中,上车在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。
传统的铁路客运组织方式,包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节,旅客要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站,这与现代社会快节奏的生活方式格格不入。
第六,与城市轨道交通缺乏系统整合。
铁路客运是全社会旅客运输的一个环节,特别是铁路大型客运站,应该成为城市公共交通特别是城市轨道交通的换位交通枢纽。
第七,卫生环境有待改善。
开展“客运服务质量年"活动以来,站车的卫生环境大有改观,但目前仍有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。
有的车站卫生环境不好,长期得不到解决,有的车站卫生时好时差,不能为旅客提供一个舒适、干净、文明、整洁的候车环境。
也有一些旅客列车的卫生环境不好,乘务人员清理不及时,造成旅客不满意。
第八,旅客列车安全正点有待加强。
近年来,铁路车辆部门开展“围歼旅客列车事故"的活动,取得了明显的成效,基本实现了“有序可控’’的目标。
但旅客列车事故并没有杜绝,在道口与机动车辆相撞造成路外伤亡还时有发生;客车的事故隐患在一定范围内存在;站车秩序有待加强;列车正点率还有待提高。
第九,服务意识淡薄。
计划经济的管理模式对铁路的影响较深,不少干部、职工没有认识到顾客是运输企业生存之本,是运输企业存在的基础,没有把顾客的服务需求放在第一位,更谈不上以诚待客来吸引新顾客,招徕回头客。
由于认识上不去,在具体服务过程中,管理重于服务,指挥旅客多,引导旅客少;约束旅客多,提供方便少;甚至一些客运人员对待旅客态度粗暴,个别人还发生野蛮待客行为;有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。
二.铁路质量服务检测体系通过对各铁路局基层客运站的调研,以及在几十对不同级别旅客列车上与乘客进行交流,总体来看,目前铁路客运部门所使用的评价体系具有以下特点。
(1)主观性强。
铁路局客运部门大多沿用以直观感觉为基础的模糊评价方法。
这种方式的评价具有可操作性强、成本低等优点,但是存在主观性强、定量分析性差等缺点。
(2)注意力主要放在软服务上,忽视配套硬件设施的落后给软服务带来的压力,以及对乘客满意度的影响。
通过调研发现,对列车硬件设施的改进意见大多是乘客提出的,而对于这些意见各个铁路局的客运部门大多都没有做相关的收集、整理和分析。
如果把所有硬件上的不足都用软件去弥补,不但车体设计的人性化水平得不到提高,也会给乘务人员带来不必要的工作压力。
欲使这种情况得到改善,必须在旅客列车服务质量评价时将软件和硬件结合考虑。
(3)缺乏定量分析。
铁路局的客运部门对调查结果主要采取定性分析,而不是将定性与定量分析相结合。
(4)使用的评价体系缺少对各项指标权重的赋予。
(5)对评价指标的设计缺乏全面性。
三.解决方案,建议( 一) 创新服务理念第一, 树立“顾客至上”的理念。
强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。
要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念, 将旅客作为客运服务工作的核心。
第二, 树立“顾客价值最大化”的理念。
菲利普·科特勒认为, 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾客价值( 包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值) 与总顾客成本( 包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本) 之差。
由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。
因此, 服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本, 实现“顾客价值最大化”, 这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。
( 二) 提高职工素质。
第一, 改善职工素质结构。
注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才, 完善人才结构,为客运服务工作提供可靠的人才保障。
第二, 提升职工业务能力。
注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立, 端正工作态度, 提高工作责任心。
同时, 随着铁路客运产品的创新, 要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。
第三, 完善服务质量考核。
要在制定科学合理的考核指标的基础上, 改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、忽视旅客外部监督的状况, 建立以旅客为考核主体,以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度。
第四, 加大激励手段。
要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法, 以职工的需求出发, 完善各种激励手段, 提高激励效果, 调动职工积极性。
( 三) 确保设备质量客运设施设备是铁路旅客运输的基础, 直接影响客运服务质量。
第一, 强化设备质量管理, 加强设备的日常检查和维护, 及时发现设备隐患, 降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。
要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。
第二, 完善客运设施设备的功能。
通过加大对客运设施设备的投入, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。
第三, 新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。
( 四) 加强服务管理第一, 优化服务流程。
针对旅客在购票、上车、换乘、行包托运等各个环节存在重复和不合理问题, 优化服务流程, 简化手续、方便旅客, 降低旅客的时间成本、精力成本和体力成本, 不断提高顾客价值。
第二, 创新服务方式。
注重运用科学高效率的服务手段, 逐渐取代落后低效率的手工服务方式。
如大力推进信息化建设, 提高客运服务的信息化水平, 逐步实现客运服务的信息化和智能化, 提升铁路客运现代化。
第三, 重视服务营销。
随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输服务营销的重要性日益突出。
因此, 要将铁路客运服务营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品, 在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上, 不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求, 通过多层次、多功能、高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品。
四.总结通过分析,我们发现了的确铁路服务存在较大的问题,但是我们相信。
我们能做的更好!旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥重要作用, 铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需求, 提高旅客满意度, 保持市场竞争力。