医院实践三服务活动总结

医院实践“三服务”活动总结

在开展“三服务”活动中，医院党委紧密结合党的群众路线教育实践活动，以提高患者满意度工程为抓手，坚持以病人为中心，积极满足患者需求，特别是把创建“三服务”品牌作为转变作风、开展群众路线教育实践活动的具体形式和有效载体，取得了良好成效，得到了百姓、职工的认可。

一、“三服务”活动开展背景

在全党深入开展的群众路线教育实践活动的大背景下，北京市卫生局党委在市卫生局系统内，面向社会公众和内部职工开展了“三服务”活动（优质服务、便民服务、清廉服务），使医疗卫生系统更好的贯彻落实科学发展观和“为民、务实、清廉”理念，深化了医药卫生体制改革，维护了医疗卫生事业公益性，加强医德医风建设，树立医疗卫生行业的良好形象。

为更好的开展“三服务”活动，我院结合教育实践活动、提高患者满意度工程，全院职能管理部门及临床医技科室联动，认真查找管理流程、医疗服务、后勤保障等方面的问题，从病人和职工反映最强烈的问题入手，持续改进质量，不断优化流程。号召职工加强服务意识，工作过程中做到换位思考，提升服务质量，改善患者就医感受，增强医患信任感，为患者奉献优质服务。领导干部转变工作作风，建立职工与院领导沟通机制，积极深入临床一线，多渠道听取职工意见，为职工排忧解难。

二、开展“三服务”活动的做法及措施

（一）、明确活动主体，提出工作要求

在该活动开展之初，院党委依照京卫群办发（2013）2号《关于开展优质服务、便民服务、清廉服务活动的通知》要求，根据医院实际，结合提高患者满意度工程，制定了《关于开展“优质、便民、清廉”三服务活动方案》。在院周例会上向全院干部传达，以科室为单位下发三服务活动方案。明确党组织党员是发挥作用的主体，带头做好“三服务”工作，并带动本科室职工树立全心全意为患者和职工服务的意识。紧紧围绕领导干部为医院职工提供“三服务”、职能管理部门为临床一线提供“三服务”、全院职工为社会公众提供“三服务”三个方面积极开展活动，切实体现业务工作与“三服务”工作的融合互动。

（二）、对照“四风”查找不足

院领导按照各自分管的工作和征求意见建议的反馈，结合中央归纳的22种“四风”问题和市委梳理的正风肃纪方面10个突出问题，认真查找班子和本人在“四风”及“三服务”方面存在的不足，明确今后的努力方向。我院在广泛征求服务对象和党员群众关于“四风”方面意见的基础上，重点收集了关于“优质、便民、清廉”服务的意见和建议。各党支部也组织广大党员，结合本职工作，明确各具特色的优质服务、便民服务、清廉服务的具体内涵，查找三服务方面自身存在的问题，制定改进服务作风、提升服务品质的具体举措。

结合岗位职能及满意度工程第二周期第一阶段查找出的问

题，将职能管理部门分成职能与临床2个大组、由党办、督导办、院办、医务处、门办、护理部分别牵头6个小组，根据各自专业特点，深入科室，认真听取意见，采取交叉互查的方式，对75个职能与临床科室的《提高患者满意度工程项目计划列表》进行了督导检查。145项自查问题中，110项已整改、26项部分整改、9项未整改。对于部分整改及未整改问题，已请相关职能部门调研，继续督促落实。

（三）创建“三服务”活动品牌，建立“三服务”长效机制院党委将联系和服务群众、深入开展创建“三服务”品牌作为作风转变、开展群众路线教育实践活动的切入点，形成了服务患者、获得社会广泛认可的“三服务”品牌。

实施提高患者满意度工程。我院提高患者满意度工程每半年一个周期，每周期设立一个主题，依照循环原理，积极推进计划、实施、检查、总结再优化四个阶段工作任务，每周期结束进行评选表扬。我院成立了提高患者满意度工程领导小组，下设办公室及调查、分析、考核多个小组，建立了连续有效的评价、反馈、考核、奖惩机制。调查小组每月完成各科室住院、门诊患者满意度调查问卷约1700份，汇总分析结果经每月满意度例会讨论、院周例会传达后，将问题反馈至相关科室并发放《整改通知书》限期整改。结合行业服务特点，广泛征集各方意见，从病人反映最强烈的问题入手，持续改进质量，不断优化流程。在全院职工的积极参与、不懈努力下，市医管局委托第三方对我院的满意度

测评结果逐次提升，现医院综合排名已跃居全局第三，综合医院第一。

打造医疗联盟。由我院对应的专科与成员单位结成“对子”，重点扶持，在开展业务上实现互补。如：我院承担疑难复杂危重疾病的诊疗，开展各专科具有较高技术含量的医疗技术。社区服务中心承担常见多发疾病诊疗和慢病管理，开展部分常规诊疗技术和康复等治疗。患者实现联盟内的双向转诊，危重症转至朝阳医院，慢病管理和康复期患者转至一、二级和社区。建立合理的病人流动机制，理顺医疗机构服务功能，促进分级就诊秩序，为患者提供安全、有效、方便、经济、公平的医疗服务。开通化验、检查直通车，方便患者就医。25位副高职称以上医师到联盟成员单位每周定期出诊一次，共出诊400次诊疗患者10000余人。组织大型讲课三次，联盟成员单位约450人参加听课。接收联盟成员医院医护人员进修培训13人。科室与联盟成员医院共同申请科研立项4项。

院领导、全院各职能管理部门和临床医技科室，在活动开展过程中，积极建立好制度，形成“三服务”长效机制，体现我院在“优质、便民、清廉”服务方面的特色及亮点。一是切实落实党员领导干部联系点制度，院领导参与党支部组织生活会、主题党日活动等，密切与党员群众的关系；二是完善并实施院长接待日制度。每两周开放半天院长接待日，由院领导班子成员当面接待职工来访，认真调研解决职工反映的问题，并做好反馈做到件

件有答复；三是落实院长行政巡视制度。每月行政查房至少一次，院领导组织多部门联合实地考察了解医务人员的工作状况和遇

到的困难，倾听患者的反映，及时解决问题；四是定期举办各类人员座谈会，扩大倾听群众意见和建议的有效渠道，并对群众意见、建议实行登记、反馈制度。

（四）积极开展服务患者、职工的“三服务”活动

在服务患者方面，各党支部及党员群众立足本职，参照“三服务”具体要求，尤其注重突出窗口单位和服务行业特点，从病人反映最强烈的的问题入手，持续改进质量，不断优化流程，重点做好院内预约挂号分时段就诊、通柜服务、积极开展便民服务等工作。在提供优质便民服务、优化诊疗流程、方便患者就医、创造安全有序诊疗环境方面，提出优质服务18项、便民服务10项、清廉服务7项，获得患者好评，推动了党的群众路线教育实践活动深入开展。2013年第三方患者满意度调查中，医院从第17位跃升为综合医院榜首。

1、开展优质服务，亮点频现。我院从积极推进患者服务中心建设、主诊医师负责制、推进门诊二次分诊、强化医疗技术管理、促进新项目、建设重症患者绿色通道、实行病区封闭管理、在家属等候区放置健康教育展板、为全院卫生间安装扶手、防滑垫，完成老病房楼卫生间台面改造等项目，为病人奉献优质服务。全体医务人员认真履行岗位职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，实施优质护理服务，做到合理检查、