创新服务流程提高柜面效率

中国城乡金融报/2009年/11月/2日/第A03版

科技

创新服务流程提高柜面效率

农行上海分行柜面业务流程优化项目简介

顾海萍周亦炯

为加速网点转型步伐，今年年初，农行上海分行正式启动柜面业务流程优化项目。

该项目包括业务受理系统、集中式远程授权系统和柜面统一登录三大系统。业务受理系统可以提供客户身份证件影像、嵌入式身份核查、客户识别、终端取号、营销支持等功能；集中式远程授权系统实现了支行或分行集中跨网点授权；而柜面统一登录系统集成了柜面各项WEB应用系统和ABIS柜面系统的登陆，实现了用户统一认证。

所谓客户身份证件影像及嵌入式核查模块，是指通过二代身份证阅读器或扫描仪采集客户身份证件的影像、以接口方式调用身份核查系统、通过流水号和传票号关联ABIS交易与身份证件影像及核查结果，实现以客户身份证件影像采集取代复印、以核查结果电子文件取代打印，改变了原先将身份证件的复印件及核查结果打印文本作为交易附件的做法。该系统将客户身份证件影像及核查结果以数据文件形式集中存放在分行系统内，各网点能够共享，对同一个客户不必重复采集，避免重复劳动。该系统还将占绝大多数的二代身份证的影像及核查进行了高度集成，方便柜员操作。

而集中式远程授权系统通过网络将柜员的交易画面、业务凭证和实物影像及视频监控画面同步传输至授权中心，系统根据调度策略自动将授权任务分配给授权人员，实现了集中远程跨网点授权，将复杂的授权变戍了流水作业操作。原先，授权员必须跑到柜面、插入柜员卡、输入密码、确认交易，使用该系统后，授权员只需对系统自动分配的授权任务进行处理。由于该系统整合网点视频录像系统，授权中心可以实时展现柜台的真实业务环境；该系统解决了授权员往返现金区和非现金区、小型网点无法配备多位主管等问题；该系统还提供点对点语音通话功能，方便申请端与授权端之间的沟通。

柜面统一登录系统采用门户及控件技术，对柜面人员经常使用的各项WEB应用和ABIS柜面系统进行集成，系统记录柜员在各系统内的用户名和密码，柜员只要登录柜面业务门户系统，就可以直接访问所有集成的系统，统一了各系统的身份认证。

客户身份识别及营销支持模块通过联动排队机实现终端取号，通过连接PCRM系统识别客户，通过短信平台及终端提醒服务将潜在客户营销信息及时通知营销人员。使用该系统，业务受理员在客户进入网点时识别客户，营销人员在客户排队等候业务办理时营销客户。

上海分行通过实施柜面业务流程优化项目取得了较好效果。例如，原来复印身份证件、进行身份核查，至少需3分钟，现在二代身份证的采集和嵌入核查只需5秒钟；以前，授权从柜员呼叫主管，等到主管跑到柜台，插入柜员卡，输入密码，耗费较长的时间，现在的流水作业方式提高授权效率；柜面统一登录系统方便柜员进入各系统，无需频繁切换。此外，该项目还可以有效提高柜面业务风险管控水平。授权任务自动分配、集中远程操作可以避免柜员与授权员相互勾结作案。

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