风景区创建旅游服务标准化示范企业工作总结

风景区创建旅游服务标准化示范企业工作总结

风景区创建旅游服务标准化示范企业工作总结

为进一步提高景区“质量走廊”创建活动的水平，稳步推进质量兴县战略的深入开展，全面提升旅游服务质量总体水平，加快转变经济发展方式，坚持以质取胜，促进旅游经济又好又快持续健康发展，根据《曲靖市创建质量走廊示范点管理办法》、《曲靖市质量管理和质量提升示范企业考评办法》、《曲靖市创建质量管理和质量提升示范企业评定标准》以及《关于稳步推进“质量走廊”建设扎实开展质量典型示范建设工作的通知》（师兴县办〔2012〕2号）文件要求，XX县在国家4A级生命文化主题公园凤凰谷旅游风景区积极开展了服务标准化示范企业创建工作，现将创建工作总结如下：

一、组织领导

今年3月，XX县文体广电旅游局成立了旅游质量兴县和标准化建设领导小组，局长尹白云为组长，副局长赵鹏飞为副组长，赵家祥为副组长兼任办公室主任，负责旅游标准化建设的日常工作；

相关股室负责人为领导小组成员，李慧林为旅游标准化建设工作联络员，负责相关事宜的联络工作。为透彻理解文件精神，明确工作目标和工作职责，有序推进凤凰谷景区服务标准化建设工作进度，领导小组先后召开文件学习、方案制定、工作推进督查等会议8次。

二、指导实施

为实现质量兴县目标，切实抓好凤凰谷景区服务标准建设工作，县文体广电旅游局指导景区制定方案、细化措施、落实人员、明确责任，帮助解决在创建中遇到的困难和问题，尽量把凤凰谷景区服务标准化建设抓实、抓好，成为影响XX涉旅企业服务标准化建设的典型。同时，积极组织人员参加6月7日在罗平召开的全市旅游标准化建设工作现场推进会，参观学习罗平九龙瀑布群风景区标准化创建工作经验，安排布置了下一步旅游标准化建设工作。自2011年5月创建以来，凤凰谷景区服务标准化建设已投入资金10万元，向主管部门上报信息11条。

三、宣传推广

自创建以来，先后通过XX旅游网站、旅游XX微博、XX电视台、报刊等媒体宣传凤凰谷标准化建设推进情况15次；

“千花会”及三月三民族文化旅游节、5.19旅游日期间，在XX县城、宾馆酒店、旅游景区悬挂“XX县凤凰谷风景区创建旅游服务标准化示范企业”布标28条；

在景区游客中心服务质量公示牌公示景区管理处主任姓名、电话号码、照片等接受游客监督。创建过程中，邀请XX大酒店经理、XX电视台、昆明假日旅行社总经理、深圳知道营销公司对景区全员进行服务接待培训。

四、制度建设

景区按照现代企业管理要求，致力于制度创建、团队建设为重点，强化监查力度，提高领导力、执行力、竞争力。实施精细化管理，规范

化服务，先后制订《凤凰谷风景区管理办法》、《工作规范》、《工作流程》、《员工手册》、《XX县凤凰谷风景区创建旅游服务标准化示范企业的工作方案》等34项制度并公示牌，接受游客监督。领导小组加大对创建工作的督查，重点检查制度执行、任务落实达标情况。同时，按照“处处有流程，事事有标准，物物有人管，岗岗有考核，日日有坚持，时时有创新”的工作机制，一是制定了售票员、导游、安全员、检票员、船员、驾驶员、电工、救生员等工作规范，以站立式、微笑式、主动式的服务原则，要求员工在工作中以游客的100%满意为目标；

二是实施严格的培训监督考核机制，坚持一天一小训，一周一大训，每月一大考；

每天不定时督查各部门、岗位的服务规范、流程是否到位；

三是每天对游客意见表进行汇总分析，发现问题及时整改。对被游客投诉的部门、个人给予重金处罚并通报批评，情节恶劣者给予辞退。自2007年4月18日凤凰谷景区对外开放以来，游客满意度一直保持在90%以上。

五、资格认证

在凤凰谷申报国家4A级旅游风景区建设中，已于2010年3月1日依据IS09001:2008标准和IS014001:2004标准，获批质量与环境管理体系要求；

于2010年11月16日获批《XX县凤凰谷景区内旅游管理服务》国际标准认证证书（GB／T19001-2008／IS09001：2008）。结合景区实际

情况，还先后完成了《云南XX旅游开发有限责任公司凤凰谷分公司质量／环境手册》（TTFH／SC-A2010），《云南XX旅游开发有限责公司凤凰谷分公司旅游管理服务标准化》（TTFH／FW-A2010）。2011年7月获曲靖市实施质量兴市和标准化发展战略领导小组授予《XX凤凰谷服务质量标准化示范企业》。景区员工已在日常工作中按照服务标准化建设有关内容和目标任务，认真抓好落实，有效提升景区景观档次及服务质量。

六、综合效益

目前，凤凰谷景区已获得“国家4A级旅游风景区”、“中国精品自驾车旅游线路”、“中国优秀宿营地”、“中国旅游协会优秀会员单位”、“服务标准化示范企业”等荣誉，有力推广了XX的旅游形象，提升了XX景区的品牌认知度、美誉度和知名度。今年1-6月，凤凰谷景区游客数4.3万人次，实现门票收入165万元，同比增长6.8%、7.2%。

XX县文化体育广播电视旅游局