酒店餐饮部培训材料
餐饮酒店培训内容有哪些
餐饮酒店培训内容有哪些餐饮酒店业务是一门综合性较强的行业，涵盖了餐饮服务、客房管理、前台接待、会议管理等众多方面。
为了提高员工的专业素养和服务质量，餐饮酒店通常会进行培训，以确保员工具备必要的技能和知识。
下面将介绍一些常见的餐饮酒店培训内容。
1. 服务礼仪培训服务礼仪是餐饮酒店行业中非常重要的一个方面。
在这个培训内容中，员工将学习如何与客人进行有效沟通，包括面对面的交流、电话礼仪以及电子邮件礼仪等。
此外，员工还需要学习如何正确的穿着工作服装，行为规范以及如何传达友善和专业的形象。
2. 食品安全培训在餐饮酒店行业中，食品安全是至关重要的。
员工需要了解食品的卫生安全标准，正确使用食品处理器具，掌握食品存储和加热的正确方式，以及遵循食品清洁和卫生操作流程。
食品安全培训还包括处理顾客的特殊要求和食品过敏的知识。
3. 客户服务培训良好的客户服务能够提升餐饮酒店业务的形象和声誉。
因此，员工需要接受客户服务培训，学习如何正确地对待客人，提供有价值的建议和推荐，解决顾客的问题和投诉等。
培训内容还包括有效的沟通技巧，如倾听和表达能力、情绪控制等。
4. 销售技巧培训餐饮酒店员工通常也承担销售任务，因此他们需要接受销售技巧培训。
在这个培训中，员工将学习如何了解顾客的需求，提供适合的产品和服务，以及如何进行销售谈判和促销活动。
销售技巧培训还包括团队合作和与其他部门协调合作的能力。
5. 团队建设培训在餐饮酒店业务中，团队合作是非常重要的。
为了提高团队的协作和凝聚力，员工需要进行团队建设培训。
这种培训通常包括团队合作的重要性，团队目标的设定和实现，以及如何处理团队内部的冲突和问题等。
团队建设培训可以帮助员工更好地协调合作，提高工作效率。
6. 技术培训餐饮酒店业务中，一些特定的技术对于员工的工作非常重要。
比如，厨师需要接受食品烹饪和刀工技术的培训，调酒师需要学习酒水知识和调制技巧，服务员需要学习咖啡拉花和礼仪倒酒等技术。
技术培训可以提高员工在工作中的专业水平，为顾客提供更好的服务。
酒店餐饮服务培训PPT课件
酒店应建立严格的食品采购制度，确保采购的食材新鲜、无污染， 并符合国家食品安全标准。
食品储存
酒店应建立食品储存管理制度，确保食品分类储存、定期检查，防 止食品变质、过期。
环境卫生
清洁卫生标准
01
酒店应制定清洁卫生标准，确保餐厅、厨房等场所的卫生状况
良好。
消毒措施
02
பைடு நூலகம்
酒店应采取有效的消毒措施，对餐具、厨具等进行定期消毒，
06
案例分析与实践
成功案例分享
1 2 3
成功案例1
某五星级酒店餐厅通过推出特色菜品和优质服务 ，成功吸引高端客户，实现营业额增长。
成功案例2
某酒店餐饮部门通过创新营销策略，如节日主题 活动和优惠促销，有效提高客户满意度和回头率 。
成功案例3
某酒店餐厅注重员工培训和团队建设，提高员工 服务意识和协作能力，从而提升整体服务质量。
防止交叉感染。
环境整洁维护
03
酒店应定期对餐厅、厨房等场所进行大扫除，保持环境整洁、
无异味。
安全操作规范
员工培训
酒店应对员工进行食品安全和卫生培训，提高员工的安全意识和 操作技能。
规范操作流程
酒店应制定规范的操作流程，确保员工在工作中遵循安全操作规 范。
安全检查制度
酒店应建立安全检查制度，对餐厅、厨房等场所进行定期安全检 查，及时发现并排除安全隐患。
酒水的开启与品尝
掌握正确的开启酒水方法和品尝技巧，以确保酒 水的品质和口感。
酒水的推荐与服务
根据客人的需求和口味，推荐适合的酒水，并提 供优质的服务，增强客人的满意度。
03
客户服务与沟通
客户接待与迎送
客户接待
餐饮酒店培训资料大全
餐饮酒店培训资料大全1. 引言餐饮酒店行业作为服务行业的重要组成部分，对员工的培训和发展具有重要意义。
在一个竞争激烈的市场环境中，提供高质量的服务是吸引客户和保持竞争优势的关键。
为了提高员工的专业技能和服务水平，餐饮酒店培训资料扮演着重要的角色。
2. 餐饮酒店服务基础培训资料2.1 服务员基本礼仪培训1.衣着礼仪：介绍员工应该穿着整齐、干净的制服，并注意个人卫生习惯。
2.语言礼仪：指导员工用友善、礼貌的语言与客户交流，学习正确的客户称呼和用语习惯。
3.餐桌礼仪：培养服务员在餐桌上的优雅举止，包括正确用餐姿势、餐具使用方法等。
2.2 客户服务技巧培训1.接待客户：介绍如何主动接待客户，包括问候客户、提供帮助和引导客户等基本技巧。
2.技巧沟通：教授有效的沟通技巧，包括倾听、确认理解和回应等，以满足客户的需求和期望。
3.投诉处理：培训员工正确处理客户投诉的方法，包括倾听客户意见、道歉和解决问题等。
3. 餐饮酒店管理培训资料3.1 团队管理培训1.建立团队文化：解释团队的重要性和价值，培养员工之间的合作精神和团队凝聚力。
2.有效沟通：指导管理者与团队成员之间的沟通技巧，有效传达信息和指导团队运作。
3.目标设定与激励：教授如何根据员工的能力和职责设定合理的工作目标，并采取适当的激励措施激发员工的工作动力。
3.2 财务管理培训1.成本控制：培训餐饮酒店管理者控制团队成本的能力，包括原材料采购、人员安排和设备维护等方面。
2.利润分析：教授管理者如何分析财务数据，了解餐饮酒店的盈利模式和利润结构，制定合理的经营策略。
3.预算编制：指导管理者制定餐饮酒店的年度预算，并监督实施，确保企业财务目标的实现。
4. 餐饮酒店技术培训资料4.1 厨师技术培训1.基础烹饪技巧：介绍基本烹饪方法和技巧，包括切割、调味和烹饪时间掌握等。
2.菜肴创新与设计：培养厨师创新思维和菜谱设计能力，推陈出新，满足客户需求。
3.卫生食品安全：教授良好的卫生习惯和食品安全控制措施，确保餐饮过程的卫生和安全。
酒店餐饮部岗前培训课程
餐饮服务礼仪
礼貌待客
使用礼貌用语，微笑服务， 尊重客人的需求和意愿。
迎客和送客
热情迎接客人，主动引导 客人入座，礼貌送客，并 感谢客人的光临。
餐桌礼仪
遵循餐桌上的礼仪规范， 如让客人先入座、不要大 声喧哗、不要插筷子直立 等。
同时礼貌送客。
餐饮服务标准
服务态度
员工应具备良好的服务 态度，热情、耐心、细
致地服务客人。
服务技能
员工需掌握基本的服务 技能，如托盘使用、餐 具摆放、酒水服务等。
服务效率
服务质量
员工应提高服务效率， 确保客人在合理时间内
得到满意的服务。
员工需注重服务质量， 关注细节，确保客人享 受到高品质的餐饮服务。
处理客户投诉
保持冷静
在处理客户投诉时，要保持冷静， 不要被情绪左右。
积极倾听
认真倾听客户的投诉，了解客户 的问题和不满。
采取行动
根据客户投诉的具体情况，采取 适当的措施解决问题，如道歉、
退款、换菜等。
有效沟通技巧
清晰表达
在与客户沟通时，要使用简单明了的语言，避免 使用专业术语或行话。
积极反馈
在与客户沟通时，要给予积极的反馈，让客户感 受到关心和重视。
02 餐厅岗位职能
餐厅经理职责
餐厅运营管理
负责餐厅日常运营，包括人员 管理、物资采购、库存管理、
服务质量监督等。
营销与推广
制定并执行餐厅的营销策略， 提升餐厅知名度和吸引力，增 加营收。
顾客关系维护
处理顾客投诉和反馈，提升顾 客满意度。
财务管理
负责餐厅的财务预算、成本控 制和财务报告。
酒店餐饮从业人员培训内容
酒店餐饮从业人员培训内容引言本文档旨在介绍酒店餐饮从业人员培训的内容，以提升从业人员的专业知识和技能，确保提供优质的餐饮服务。
培训内容1. 餐饮基本知识培训- 餐厅服务流程：包括接待客人、座位安排、点餐、上菜等流程。
- 餐厅礼仪：包括仪表仪容、语言表达、服务态度等方面的培训。
- 餐厅菜单知识：包括菜品介绍、菜式分类、菜单推荐等内容的培训。
2. 食品安全与卫生培训- 食品安全知识：包括食品储存、加工、烹饪和销售过程中的卫生要求等内容的培训。
- 酒水安全知识：包括酒水储存、调制和饮用的安全要求等内容的培训。
- 应急处理培训：包括处理顾客食品过敏、急救措施等突发情况的培训。
3. 客户服务培训- 顾客接待技巧：包括礼貌用语、沟通技巧、问题解决等方面的培训。
- 服务态度培养：包括热情、耐心、细致等服务态度的培养。
- 投诉处理技巧：包括针对不满和投诉的处理方法和技巧的培训。
4. 酒水知识培训- 饮品知识：包括各种酒水、咖啡、茶类等的基本知识和常见品牌的介绍。
- 酒水搭配：包括与菜品相匹配的酒水搭配技巧的培训。
- 酒水销售技巧：包括向客人介绍、推荐酒水、提供专业建议等销售技巧的培训。
5. 团队合作培训- 团队合作意识培养：包括团队合作的重要性、协调与沟通等方面的培养。
- 团队执行能力培养：包括根据工作要求，协调合作完成任务的能力培养。
结论通过上述培训内容的提供，酒店餐饮从业人员能够获得必要的餐饮知识和技能，提升专业素养，提供优质的餐饮服务，满足客人的需求和期望。
同时，酒店也能够提高整体服务水平，增强竞争力。
餐饮部培训计划及培训内容
餐饮部培训计划及培训内容一、前言餐饮部是酒店的核心部门之一，其服务质量和运营效率对酒店整体形象和盈利能力具有重要影响。
因此，餐饮部培训工作尤为重要，不仅可以提高员工的服务水平，还可以加强员工的团队意识和责任感。
本文将对餐饮部培训计划及培训内容进行详细介绍。
二、培训计划1. 培训目标：通过培训，使餐饮部员工掌握专业的服务技能和知识，提升服务水平，提升客户满意度，提高部门的盈利能力。
2. 培训对象：餐饮部所有员工和管理人员。
3. 培训时间：按照实际情况安排，分阶段进行。
4. 培训方式：包括理论培训和实践操作相结合，以及举办专题讲座和实地考察等多种形式。
三、培训内容1. 专业知识培训（1）餐饮服务流程：了解餐饮服务从点单、备餐、上菜、结账等整个过程，了解每个环节的工作要求和操作规范。
（2）酒水知识：包括各类酒水的种类、产地、口感、搭配等知识，使员工可以根据客人的需求进行推荐和搭配。
（3）食品安全：学习食品加工、存储、餐具消毒等相关知识，保证食品安全卫生。
（4）餐厅布置及摆台：学习如何合理摆设餐桌、摆放餐具和装饰品，使餐厅环境更加舒适和美观。
2. 服务技能培训（1）接待礼仪：学习如何向客人致意、引领客人入座、询问客人需求等接待礼仪。
（2）用餐礼仪：学习用餐的基本礼仪和规范，如如何使用餐具、如何与他人交谈等。
（3）服务技能：包括上菜、倒酒、搅拌鸡尾酒、放茶、服务期间禁忌等。
（4）客户沟通：学习与客户沟通的技巧和方法，包括如何主动向客户介绍菜品、如何回答客户的疑问等。
3. 服务质量提升（1）客户满意度调研：了解客户对餐饮服务的需求和期望，进行调研和分析，制定相应的服务标准。
（2）投诉处理：学习如何正确处理客户投诉，保持服务质量和客户满意度。
（3）服务评估：建立餐饮服务质量评估制度，定期对员工进行服务质量评估，并给予相应培训和提升建议。
4. 团队建设（1）团队意识：进行团建活动，增强员工之间的团队意识和协作精神。
酒店餐饮部岗前培训资料
酒店餐饮部岗前培训资料酒店餐饮部岗前培训资料酒店餐饮部是酒店的一个重要组成部分，对于提升酒店的服务品质和赢得顾客满意度起着至关重要的作用，因此，对酒店餐饮部员工进行岗前培训显得十分必要。
本文将介绍酒店餐饮部岗前培训的一些资料和内容。
1. 餐桌礼仪培训餐桌礼仪是餐饮部员工需要掌握的基本礼仪，包括摆放餐具、点餐、上菜、倒酒等方面的礼仪规范。
对于不同的餐厅、不同的顾客需求，在不同场合下，餐桌礼仪也有一些不同要求。
因此，对于餐饮部员工而言，了解的餐桌礼仪是至关重要的。
2. 食物卫生培训酒店餐饮部的食品卫生安全至关重要。
员工需要熟悉食品卫生标准的基本知识，如何选择新鲜食材、保持食物新鲜、控制温度、防止食品污染等。
此外，员工也需要了解在面对卫生问题时，需要采取的措施以及应急处置方法。
3. 特色餐饮知识培训餐饮部员工需要了解酒店的特色菜品和服务，对于顾客的疑问，能够提供准确、详细、专业的介绍和建议。
需要了解菜品的具体做法、营养成分、口感、以及搭配饮料等方面的知识。
员工需要知道如何在细节处体现出酒店的特色，使顾客有深刻印象和愉悦的用餐体验。
4. 客户服务培训优秀的客户服务是餐饮部员工需要掌握的必要技能，他们需要知道如何迎接客人、礼貌待客、主动询问并解决顾客的问题、推荐菜品、提供快速的服务等。
员工还需要知道在沟通中，如何在语言、语调等方面体现出亲切和融洽的态度，以营造出完美的用餐氛围。
5. 团队合作培训在酒店餐饮部岗位中，员工往往需要协同完成工作。
因此，合理地安排工作进度和任务分配是团队合作中非常重要的一部分。
同时，餐饮部员工还需要了解如何与团队成员和其他部门保持良好的沟通，协商解决问题，以确保高效的工作流程。
通过酒店餐饮部岗前培训，员工们可以系统地学习餐饮服务相关知识和技能，并逐步提高专业能力，为酒店的顾客服务提供优质保障。
当餐饮部员工能够达到这些标准时，他们向客人提供的服务将更加地完美，也能经受住带给他们的沉淀和成长。
酒店餐饮部培训资料
酒店餐饮部培训资料一、酒店餐饮部的重要性酒店餐饮部是酒店中非常重要的部门之一。
它不仅提供食物和饮料服务，还在很大程度上影响着客人对酒店的整体印象和体验。
因此，酒店餐饮部在运营中必须注重服务质量、菜品品质和员工培训等方面的工作。
二、酒店餐饮部的工作职责和分工酒店餐饮部包括多个不同的职位和岗位，每个岗位都承担着不同的责任和任务。
下面是酒店餐饮部常见的职位和其工作职责的简要介绍：1.餐厅经理：负责管理整个餐厅的运营，包括员工管理、客户服务、预订和排队管理等。
2.厨师长：负责厨房的日常运营管理，包括菜单设计、食材采购、食品安全等。
3.服务员：负责接待客人、点菜、上菜等服务工作，需要掌握良好的沟通技巧和专业知识。
4.调酒师：负责调配各种酒水饮料，需要有丰富的酒水知识和调酒技术。
5.咖啡师：负责制作各种咖啡和其他热饮，需要掌握咖啡知识和手工操作技巧。
6.打荷：负责清洁餐具、服务员协助等工作，是餐厅运营中必不可少的一环。
以上只是酒店餐饮部中的一部分职位，随着酒店规模和服务种类的不同，可能还会有其他不同的职位和分工。
三、酒店餐饮部员工培训酒店餐饮部的培训是确保各项工作高效进行的重要环节。
以下是一些常见的员工培训内容和方法：1.服务礼仪培训：培训员工在服务过程中的语言、举止、态度等方面的规范要求，提高客户满意度和整体形象。
2.饮品知识培训：培训员工掌握各种酒水、咖啡和茶的知识，包括原料、口感、搭配等，以提供专业的推荐和服务。
3.菜品知识培训：培训员工了解菜品的原料、烹饪方法、口味等，以便提供准确的菜品介绍和推荐。
4.卫生和食品安全培训：培训员工关于食品安全和卫生的重要性，如何正确储存和处理食材，以及遵守相关卫生标准和法规。
5.团队合作培训：组织员工进行团队合作和协作的培训活动，以提高团队凝聚力和工作效率。
6.客户服务培训：培训员工的沟通技巧、问题解决能力，以及客户投诉处理和服务回访等方面的知识和技能。
以上只是酒店餐饮部员工培训的一部分内容，实际的培训计划和方法应根据酒店的实际情况和需求进行定制。
酒店餐饮服务培训
酒店餐饮服务培训第一节：引言你好！欢迎参加我们酒店的餐饮服务培训课程。
作为一个顶尖的酒店，我们对服务质量始终抱有极高的期望。
在这个培训中，我们将帮助您理解餐饮服务的重要性，并提供一些关键技巧，以确保我们的客人获得最佳的用餐体验。
第二节：了解客户需求了解客户需求是提供卓越餐饮服务的关键。
在接待客人时，我们应该始终以微笑和热情态度迎接每一位客人，并尽力满足他们的需求。
我们需要学会倾听客人的要求和特殊要求，并提供适当的建议。
第三节：专业知识和技能作为餐饮服务人员，我们必须具备专业知识和技能，以提供高质量的服务。
培训将涵盖以下几个方面：1.食物知识：了解菜单中每道菜品的成分和制作方法，以及特殊饮食要求，如素食、无麸质或过敏食品。
2.酒水知识：熟悉各种酒品和饮料的特点，了解适合不同菜品搭配的酒水选择，以及提供适当的建议。
3.礼仪：学习正确的服务姿势、餐桌布置和摆放餐具的技巧。
我们还将介绍适当的用餐礼仪，如如何正确使用刀叉和纸巾等。
第四节：团队合作成功的餐饮服务离不开团队合作。
我们将强调团队合作的重要性，并提供一些有效的沟通技巧和解决问题的方法。
团队成员之间应该相互支持、协作，并在忙碌的用餐时段互相帮助。
第五节：应对客户投诉尽管我们努力提供卓越的服务，但偶尔还是会出现客户投诉。
我们将探讨如何正确应对客户投诉，以及如何有效解决问题。
培训将教授如何保持耐心和冷静，并提供适当的解决方案，以确保客户的满意度。
第六节：安全和卫生我们将强调安全和卫生的重要性。
作为餐饮服务人员，我们需要遵守食品安全和卫生准则，并确保餐厅和用餐区域的清洁和整洁。
我们也将学习如何正确处理食物，以避免食物中毒或交叉污染的风险。
第七节：总结酒店餐饮服务的培训涵盖了许多重要的方面，包括了解客户需求、掌握专业知识和技能、团队合作、应对客户投诉以及保持安全和卫生。
我们希望这个培训能为您提供必要的知识和技能，让您成为一名出色的餐饮服务员。
我们相信，只有通过不懈努力和持续学习，我们才能为客人提供最佳的用餐体验。
(精)酒店餐饮服务培训PPT课件
沟通技巧
学习如何与顾客进行有效沟通，包括 倾听、表达清晰、处理投诉等，提升 顾客满意度。
餐桌礼仪
掌握中西餐餐桌礼仪，以便为顾客提 供周到的服务，同时展现酒店的专业 形象。
酒水知识
熟悉各类酒水的基本知识和服务技巧 ，如斟酒、品酒等，提升顾客的用餐 体验。
餐饮服务质量控制
05
与管理
餐饮服务质量的概念与特点
• 餐饮服务质量定义：指酒店餐饮部门以其所拥有的设备设施为 依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质 需要和心理需要的程度。
餐饮服务质量的概念与特点
餐饮服务质量的特点
餐饮服务质量显现的 短暂性
餐饮服务质量构成的 综合性
餐饮服务质量的概念与特点
餐饮服务技能考核与评价标准
理论知识考核 实操技能考核 顾客满意度调查
综合评价
通过笔试或口试等方式检验员工对餐饮服务理论知识的掌握程 度。
观察员工在模拟餐厅环境中的实操表现，评估其服务技能的熟 练度和准确性。
收集顾客对员工服务态度的反馈，作为评价员工服务质量的重 要依据。
结合理论知识考核、实操技能考核和顾客满意度调查结果，对 员工进行综合评价，并针对不足之处提出改进意见。
餐饮服务质量内容的关联性 餐饮服务质量考评的一致性
餐饮服务质量评价的主观性
餐饮服务质量控制方法与技巧
预先控制
包括人力资源、物质资源、卫生质量 、服务过程等的预先控制。
现场控制
指监督现场正在进行的餐饮服务，使 其程序化、规范化，并迅速妥善地处 理意外事件。
餐饮服务质量控制方法与技巧
• 反馈控制：通过质量信息的反馈找出服务工作在准备阶段和 执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高 服务质量。
酒店餐饮安全培训计划培训内容
酒店餐饮安全培训计划培训内容一、培训目标酒店餐饮安全培训计划的目标是提高员工对食品安全和餐饮卫生的重视，确保酒店餐饮服务的质量和安全，为客人提供健康和美味的餐饮体验。
培训内容主要包括食品安全知识、餐饮服务流程、酒店餐饮安全管理制度等方面。
二、培训内容1. 食品安全知识（1）食品安全概念及重要性：员工需要了解食品安全的概念，意识到食品安全对于健康的重要性。
（2）食品安全法律法规：介绍我国食品安全相关法律法规，使员工对食品安全法律法规有一定的了解。
（3）食品安全风险：介绍食品安全的常见风险及相应的防范措施，如食品传染病的预防、食品中毒的防范等。
（4）食品安全检测：介绍食品安全检测的相关知识，使员工能够通过视觉、嗅觉、味觉等方式检测食品的新鲜度和安全性。
2. 餐饮服务流程（1）餐饮服务流程：介绍餐饮服务的基本流程，包括接待、点餐、配餐、上菜、结账等环节，强调服务员的礼仪和沟通技巧。
（2）餐饮卫生规范：介绍餐饮卫生的规范要求，包括员工的个人卫生、厨房卫生、餐具清洗消毒等内容。
（3）食品储存管理：介绍食品的储存管理要求，包括食品存放的温度、湿度、通风等条件，以及食品存放的时间和顺序等内容。
3. 酒店餐饮安全管理制度（1）食品供应商管理：介绍酒店对食品供应商的选择及评估标准，以及对食品供应商的监督管理要求。
（2）食品采购管理：介绍食品采购的程序和要求，包括送货验收、存储管理、食品原料的追溯制度等内容。
（3）食品安全事故应急处理：介绍食品安全事故的应急处理措施，包括食品安全事故的识别、报告、处理和整改等环节。
4. 餐饮安全培训课程设计（1）根据员工的实际工作情况和需求，设计餐饮安全培训的课程内容和形式，确保培训的全面性和有效性。
（2）采用案例分析、现场观摩、小组讨论等教学方法，提高员工的学习兴趣和参与度，促进培训效果的达到。
（3）培训结束后，进行考核评估，以检验员工对餐饮安全培训内容的掌握程度，确保培训的效果和实效性。
酒店餐厅食品安全培训内容
酒店餐厅食品安全培训内容一、培训背景随着酒店餐厅的日益发展，餐厅食品安全问题也日益受到关注。
为提高餐厅从业人员的食品安全意识和操作技能，酒店需要对其进行系统的食品安全培训。
二、培训内容1. 食品安全法规及相关知识在培训中，首先介绍食品安全法规以及餐厅在食品安全方面的法律责任。
学员需要了解不同食品安全标准的要求，以及对食品安全有关的具体法律法规进行深入解读。
2. 餐具、餐具消毒和食品储存培训将包括关于使用餐具和餐具消毒的基本知识，如何正确地清洗和消毒餐具，以及食品的正确储存方法。
通过培训，学员将学会如何保证食品的安全性。
3. 食品加工、烹饪和摆盘在培训过程中，学员将学习食品加工、烹饪和摆盘的基本技巧。
包括食材的挑选、加工过程中的卫生要求，以及美观摆盘的技巧。
4. 食品过敏和食品中毒预防学员将了解如何预防食品过敏和食品中毒，识别食品过敏的症状，以及应对食品中毒事件的应急处理方法。
5. 健康饮食宣传和环境管理培训还会涵盖健康饮食宣传和环境管理的内容，包括对于健康饮食的推广和对餐厅环境的管理要求，以确保食品安全和服务品质。
三、培训方法培训将采用多种形式，包括课堂教学、案例分析、现场操作演示等。
通过结合理论知识和实际操作，提高学员的学习效果和实操能力。
四、培训效果评估为确保培训效果，将对学员进行知识和技能的考核评估，并定期跟踪学员在实际工作中的应用情况。
同时，鼓励学员主动分享和交流经验，促进学习氛围的营造。
五、总结酒店餐厅食品安全培训内容涵盖了食品安全法规、餐具消毒、食品加工和环境管理等方面的知识，旨在提高餐厅从业人员的食品安全意识和操作技能。
希望通过培训，能够提升餐厅食品安全水平，保障顾客的健康和安全。
酒店餐饮培训计划和培训内容
酒店餐饮培训计划和培训内容以下是 9 条关于酒店餐饮培训计划和培训内容：1. 咱酒店餐饮培训计划里，服务培训绝对不能少哇！比如说，培训怎么对客人迎来送往，那可不得像对待亲人一样热情嘛！就好比人家到你家做客，你不得笑脸相迎啊！培训内容就得教大家如何快速响应客人需求，让客人感觉在酒店就像在家一样自在！你们说是不是？2. 菜肴知识培训也很关键呐！我们得清楚每道菜的食材、做法和特色，难道客人问起来咱啥都不知道？这就像我们必须了解自己的朋友一样了解这些菜呀！比如说那道招牌红烧肉，咱得知道它为啥那么好吃，怎么给客人介绍得垂涎欲滴！这得多重要哇！3. 餐饮安全培训可不能马虎哟！这就如同给房子打牢根基一样，要是不安全，一切都白搭！培训大家正确的食品储存、加工方法，别弄出啥食品安全问题。
就像我们保护自己的宝贝一样保护客人的健康呀！4. 沟通技巧培训也是重中之重啊！跟客人交流得顺畅、愉快，才能让人家开心消费嘛！这不就像跟好朋友聊天一样，得会倾听，会回应，会让人家觉得暖心！比如客人抱怨的时候，我们得巧妙地安抚，而不是火上浇油呀！5. 团队合作培训不能忘呀！咱在酒店里可不就是一个团队嘛！一个人可干不好所有事。
这不就跟拔河一样，大家齐心协力才能赢得比赛呀！培训大家如何相互配合、相互支持，这样才能让酒店餐饮越来越好！对不对？6. 酒水知识培训也得搞起来哇！各种酒的种类、特点、搭配，咱都得清楚。
不然客人点酒咱都懵圈，那多尴尬呀！这就像我们熟悉自己的衣服一样熟悉这些酒水呀！想想客户满意地点着酒，咱心里得多美呀！7. 时间管理培训也很有必要呢！上菜得及时，服务得高效，不能让客人等得不耐烦呀！这就好像我们赶火车一样，得掐准时间，不能误点呀！培训大家合理安排工作时间，提高效率，多棒呀！8. 礼仪培训更是不能少哇！从站姿、坐姿到说话语气、表情，都得规范起来。
这岂不是像我们给自己精心打扮一样，要把最完美的一面展现给客人嘛！让客人一进来就感受到咱的专业和素养！9. 创新思维培训也得有哇！总不能一直老一套吧，得时不时有点新点子、新花样。
酒店餐饮部服务基本技能培训
酒店餐饮部服务基本技能培训一、礼仪与形象作为酒店餐饮部的员工，要注重自身形象的塑造和维护。
举止得体，穿着整齐干净，保持良好的仪容仪表是十分重要的。
员工还应该学习如何与顾客进行礼貌、友好的沟通，不仅要语言得体，还要注重肢体语言的运用。
在处理问题时，员工要保持冷静、有耐心的态度，关心顾客的需求并提供专业的建议。
通过良好的形象和素质，员工能够给顾客留下良好的印象，增加顾客的归属感。
二、专业知识和协作能力酒店餐饮部的员工需要具备一定的专业知识，比如餐饮菜单的了解、菜品的口味和特点、餐饮服务流程等。
员工还应了解顾客的需求和口味偏好，能够依据顾客的需求进行菜品推荐。
在服务中，员工还需要展现出专业的协作能力，与其他部门如厨房、前台等进行协调，确保服务的顺畅进行。
三、服务技巧和沟通能力服务技巧和沟通能力是酒店餐饮部员工必备的基本技能。
员工要学会如何进行热情周到的接待，了解并满足顾客的需求；在服务流程中，注意细节，留意顾客的喜好，提供个性化的服务。
员工还要学会怎样处理各种客户投诉和纠纷，以及顾客的要求变更等，通过合理的解释和调解，达到双方的满意。
四、卫生与安全酒店餐饮部是一个与食品密切相关的地方，员工应该严格遵守卫生安全的规定，保证食品的质量和安全。
员工要注意自己的个人卫生，勤洗手、穿戴卫生状况良好的工作服，避免在工作时犯错误的卫生习惯。
同时，员工还要定期接受相关培训，增加对食品安全及卫生方面的知识掌握和操作能力。
五、解决问题的能力在酒店餐饮部的工作中，员工可能会遇到各种问题和困难，比如突发事件、顾客投诉等。
员工需要具备较强解决问题的能力，能够迅速判断问题的性质和处理方式，并及时有效地解决问题，保持工作的顺利进行。
综上所述，酒店餐饮部的服务基本技能培训对于提高服务质量和满足顾客需求是至关重要的。
通过培训，员工能够提升自身的专业素养和服务技能，同时也能够更好地发挥团队合作的作用，为顾客提供优质的餐饮服务体验。
只有通过不断的学习和培训，餐饮部的员工才能更好地适应酒店市场的需求，不断提高服务水平，为顾客提供更加优质的服务。
酒店餐饮管理培训课程内容
酒店餐饮管理培训课程内容在现代酒店业中，餐饮部门扮演着至关重要的角色。
一流的餐饮管理对于酒店的成功至关重要。
为了提升员工的专业素养和服务质量，许多酒店都会针对餐饮部门进行管理培训课程。
下面将介绍一些常见的酒店餐饮管理培训课程内容。
一、餐饮服务流程1.1 餐厅基本服务流程•迎宾接待：包括顾客问候、引导就座等•点餐服务：介绍菜单、接受点餐等•上菜服务：服务员应注意礼貌、主动提供服务等•结账服务：结账流程、收银技巧等1.2 客户投诉处理流程•学习如何主动发现客户投诉•学习如何妥善处理不同种类的投诉•学习如何转化负面体验为积极影响二、餐饮管理技巧2.1 团队协作与沟通•学习如何有效沟通与协调内部员工•学习如何建立高效的团队合作氛围2.2 员工培训与考核•学习如何进行员工培训的内容规划•学习如何进行员工绩效考核，激励员工积极进取三、餐饮成本控制3.1 原材料采购与库存管理•学习如何进行有效的原材料采购，掌握供应商选择技巧•学习如何管理餐饮原材料库存，防止库存积压3.2 菜单设计与定价策略•学习如何设计符合客户口味的菜单•学习如何进行合理定价，保障餐饮利润最大化四、餐饮卫生与安全4.1 餐厅卫生管理•学习如何保障餐饮场所的整洁与卫生•学习如何正确使用清洁设备和消毒剂4.2 餐饮安全管理•学习如何保障食品安全，防止食物中毒事件•学习如何应对火灾、人员伤害等突发事件五、餐饮行业趋势与创新5.1 掌握餐饮行业最新发展动态•学习了解餐饮市场需求趋势•学习把握行业内最新创新理念5.2 推动餐饮业务创新与经营提升•学习如何利用互联网技术推广餐饮业务•学习如何创新餐饮服务模式，提升经营效益总的来说，酒店餐饮管理培训课程内容涵盖了从基础的服务流程到管理技巧、成本控制、卫生与安全以及行业趋势与创新等多个方面。
通过培训课程的学习，餐饮员工可以不断提升自身素质，为酒店的餐饮服务质量和经营效益做出积极贡献。
酒店餐厅培训计划及培训内容
酒店餐厅培训计划及培训内容一、前言餐厅是酒店的一张名片，餐厅的服务质量直接关系到顾客对酒店的印象，也是提升酒店整体形象的重要一环。
为了提升餐厅服务水平，我们制定了一系列培训计划，旨在提高餐厅员工的专业素养和服务水平，为顾客营造舒适愉悦的就餐体验。
二、培训目标1. 提高员工的服务意识和服务技能。
2. 培养员工的团队合作精神，促进餐厅团队的凝聚力。
3. 提高员工的服务质量，提升顾客满意度。
4. 加强员工对食品安全、卫生和环境整洁的重视。
三、培训内容1. 服务理念培训1.1 服务意识培养：通过培训和案例分析，传达服务意识的重要性，启发员工对服务的热情和责任感。
1.2 服务态度塑造：通过模拟情境和角色扮演，培养员工亲切、周到、有礼的服务态度。
1.3 服务技巧提升：通过实际操作和实践演练，提升员工的沟通、表达和解决问题的能力。
2. 团队合作培训2.1 团队意识培养：通过团队拓展活动和游戏互动，增进员工之间的信任和合作意识。
2.2 团队协作能力培养：通过集体讨论和团队项目，提高员工的协作能力和团队效率。
3. 专业服务培训3.1 餐饮知识学习：对员工进行基础的餐饮知识培训，包括菜品介绍、酒水知识等。
3.2 客户服务技巧：通过案例分析和模拟情境，培训员工的客户服务技巧，包括接待礼仪、用餐礼仪等。
3.3 技能提升训练：通过实际操作和实践演练，提升员工的擦洗、上菜、点餐等服务技能。
4. 食品安全培训4.1 食品安全知识学习：对员工进行食品安全知识培训，包括食品储存、加工、销售等环节的安全操作。
4.2 卫生环境整洁培训：通过案例分析和现场督导，提高员工的卫生环境整洁意识和行为规范。
五、培训方式1. 讲座形式：组织专业人员进行课堂讲解，传授理论知识和实用技能。
2. 案例分析：通过真实案例的分析和讨论，引导员工思考，获取实战经验。
3. 角色扮演：安排员工进行模拟情境的角色扮演，培养服务技巧和应变能力。
4. 实践演练：组织员工在实际工作环境中进行操作演练，巩固所学知识和技能。
餐饮部安全培训内容
餐饮部安全培训内容1. 简介餐饮部是酒店、餐厅等场所中一个重要的部门，他们负责提供安全、卫生的食品和饮料服务。
为了确保餐饮部的安全性和食品质量，进行安全培训是必不可少的。
本文将介绍餐饮部安全培训的内容，包括食品安全、卫生操作、紧急事件应对等方面。
2. 食品安全食品安全是餐饮部安全培训的核心内容之一。
员工需要了解以下几个方面的知识：•食品储存：正确的食品储存可以防止食品变质和受到污染。
员工需要学习储存不同类型食品的方法，包括温度要求、储存容器的选择等。
•食品加工：员工需要掌握食品加工的基本原则，如食材的选择、处理和烹饪方法。
他们应该知道如何防止交叉污染，并遵循正确的卫生操作。
•食品安全标准：员工需要了解食品安全标准和相关法律法规，包括有关食品添加剂使用、食品标签要求等方面的规定。
3. 卫生操作卫生操作是保证食品安全的关键。
员工需要接受以下培训：•手部卫生：员工需要掌握正确的洗手方法和频率，以及使用手套和手消毒剂的情况。
他们应该知道何时需要洗手或更换手套，并遵循卫生操作规范。
•餐具和器具清洁：员工需要学习餐具和器具的清洗和消毒方法。
他们应该了解清洁剂的正确使用，储存清洁器具的要求，并按照规定的频率进行清洗和消毒。
•工作区域清洁：员工需要保持工作区域的清洁和整洁，包括台面、设备和地面等。
他们应该学会垃圾分类和垃圾处理的方法，保持卫生环境。
4. 紧急事件应对紧急事件可能会发生在餐饮部，如火灾、意外伤害等。
员工需要接受相关培训，以应对可能发生的紧急情况：•火灾安全：员工需要了解防火设施的位置和使用方法，学习如何使用灭火器和灭火毯。
他们应该知道逃生路线和逃生指示，并能够迅速、安全地疏散员工和顾客。
•急救知识：员工需要学习基本的急救知识，如心肺复苏和止血等常见急救技能。
他们应该知道如何应对常见的意外伤害，并可以提供紧急救助。
5. 规章制度餐饮部安全培训还应包括对规章制度的介绍和培训。
员工需要了解餐饮部的安全政策和程序，并明白违反规定可能面临的后果。
酒店餐饮培训全ppt
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目标 • 餐饮服务技能培训 • 菜品知识及烹饪技能培训 • 食品安全与卫生管理培训 • 服务态度与沟通技巧培训 • 团队协作与领导力培养培训
01 培训背景与目标
行业现状与发展趋势
01
02
03
餐饮行业快速发展
随着旅游业的繁荣和消费 者对美食的追求，酒店餐 饮行业迅速发展。
食品安全法实施条例
对食品安全法的具体实施进行了详细规定，包括食品采购、加工、 储存、运输、销售等环节的管理要求。
食品卫生标准
规定了食品的卫生指标和检测方法，是酒店餐饮业必须遵守的国家 标准。
食品加工过程卫生要求
食材采购
确保食材新鲜、无污染 ，从可靠的供应商采购
。
食品加工
遵循生熟分开、避免交 叉污染的原则，加工过
餐中服务流程与规范
点餐服务
熟悉菜单，了解菜品的特点和口 味，为客人推荐合适的菜品，准 确记录客人的点餐内容，确保无
误。
上菜顺序
遵循上菜顺序，先冷菜后热菜， 先汤后主菜，最后上甜点，确保
菜品的新鲜和口感。
酒水服务
熟悉酒水知识，为客人推荐合适 的酒水搭配，提供酒水开瓶、倒 酒等服务，确保酒水的品质和温
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耐心倾听客户的需求和意见，了解客 户的期望。
回应技巧
及时、准确地回应客户的问题和需求 ，提供有效的解决方案。
处理投诉与纠纷方法论述
处理投诉
以积极、诚恳的态度处理客户的投诉，寻求双方满意的解决方案。
纠纷处理
冷静、理智地处理纠纷，维护酒店的形象和声誉。
06 团队协作与领导力培养培 训
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工作行为规范系列酒店餐饮部培训材料（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-57217酒店餐饮部培训材料Hotel catering training materials说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。
先列一个提纲:第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课:了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。
第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课:规范礼貌用语及操作程序。
第六课:楼面部接待过程(详细讲解)第七课:对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课:如何冲名茶。
第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课:如何成为一名出色的服务员。
第十二课:厅房服务的详细程序。
餐饮培训资料(一)员工仪容仪表1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临!”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗”9.上汤---“这是**汤，请慢用。
”10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。
”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。
”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。
”14.饭后茶---“请用热茶。
”15.结帐---“请问哪位买单”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。
”16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!”操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓”2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。
双手把菜谱递给客人并说道:“**先生，这是我们的菜牌。
”然后询问客人:“您好，请问喝什么茶我们这有普洱，香片，铁观音。
等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求:语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。
迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:“先生/小姐，您好，欢迎光临!”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项:A。
善于观察分清谁是主人。
B。
对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C。
当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。
”D。
服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。
从客人右边递巾并说:“**先生/小姐，请用毛巾。
”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。
(问的方式见第二条。
) 要求:冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意:茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6.落巾，脱筷子套。
将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。
(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。
当营业员点完菜后，即上前微笑地询问:“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。
”注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。
酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。
红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序:先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格:啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。
在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。
若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。
菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
注:上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。
上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。
上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。
若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12.巡台。
如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。
将空菜碟以及空汤碗撤走。
撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。
上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。
先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。
用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。
按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。
(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。
上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说:“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。
”17.派上热毛巾并结帐。
给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说:“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。
”客人接过找零后，同样要说谢谢。
拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。
客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。
首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。
重新布置环境，恢复原样。
深圳三九城苑酒店培训资料之-----如何接听电1.三响之内必接听。
所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如:“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
2.避免用过于随便的语言。
热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问:“喂，你找谁不在!”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答:“不知道，不是告诉你他不在吗怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何3.要学会聆听。
在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。
4.要培养好做记录的习惯。
客人的电话预定，投诉;上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。
5.要记住熟客和上司的声音。
这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实!6.说话语气要平和，答话声音要亲切。
人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说:“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意补充一下如果是新开张酒店，培训新进员工时最重要一个环节就是让其了解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施就纯餐饮行业来讲，全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。
否则服务人员一个解释不当，最容易引起客户投诉请输入您公司的名字Foonshion Design Co., Ltd。