星级酒店餐饮部的培训资料全
酒店食品安全培训资料大全
酒店食品安全培训资料大全第一部分：酒店食品安全概述酒店作为服务行业的重要组成部分，在食品安全方面有着重要的责任。
保障顾客的食品安全，不仅是一项法律规定，更是对企业声誉和顾客信任的保证。
1.1 食品安全意识酒店员工应该具备食品安全意识，了解食品安全的重要性，知晓食品安全的基本知识和原则，以提供安全可靠的食品服务。
1.2 食品安全管理体系建立完善的食品安全管理体系是保障食品安全的关键。
酒店应该建立规范的食品安全标准和流程，明确各部门的责任，加强食品安全监控和检测。
第二部分：酒店食品安全培训内容2.1 食品安全法规法律知识酒店员工需要了解相关的食品安全法规法律，掌握法规的要求和规定，以便在工作中做出正确的决策和行动。
2.2 食品安全知识培训酒店员工需要接受有关食品安全知识的培训，包括食品储存、加工、制作、销售等方面的知识，以确保食品安全全过程可控。
2.3 食品安全卫生操作规范酒店员工需要掌握食品安全卫生操作规范，包括个人卫生、食品加工操作规范、清洁消毒等方面的操作要求，以保障食品安全。
第三部分：酒店食品安全监控与管理3.1 食品安全监测酒店应该建立食品安全监测机制，对食品原料、加工过程、成品进行监测，确保食品安全符合标准。
3.2 食品安全风险评估酒店应该定期进行食品安全风险评估，识别潜在的食品安全风险，并采取相应的控制措施，减少食品安全风险发生的可能性。
3.3 食品安全事件处理酒店应该建立健全的食品安全事件处理机制，对于食品安全问题及时报告、调查并处理，确保食品安全事件不会对企业形象和顾客造成负面影响。
结语酒店食品安全对于企业的可持续发展和服务质量至关重要。
通过全面的食品安全培训和管理，酒店能够提高服务质量，保障顾客身体健康，赢得顾客的信赖和支持。
以上是酒店食品安全培训资料的概述，希望对您有所帮助。
如果您需要更深入的了解或讨论，请随时联系我们，我们将竭诚为您提供支持和帮助。
酒店培训课程表
行政部门员工
通过大量的案例，增强二线职能部门的服务意识，将营业部门的员工当作是我们的服务对象，以来提高工作效率
2课时
4-19
《员工新绩效》
全体管理人员、人力资源部全员
人力资源、部门管理的绩效考评如何行之有效的进行结合，并能促使绩效考评的真正的实效性。
6课时
4-20
《如何体现增值服务》
基层管理
全体人员
服务设计的完成如何落实和体现出来呢，关键就是要看管理人员的执行力和督导方法。以及严、细、坚持的管理原则。
4课时
以上培训时间为期2个月，在培训期间我们将邀请专业的培训师与培训部结合培训，具体各个课时主讲人见各部门通知栏！
餐饮服务技能校正、流程贯穿、打开开台时间差，开台演练。各环节的注意事项。
6课时
2-12
《服务心态矫正》
餐饮楼面员工
酒店医生校正从两方面进行，一是从操作技能方面，二就是从员工的心态和工作态度上进行校正。
4课时
2-13
《厨房量化管理》
厨房各岗负责人、采购、仓管
成本卡建立、标准出净的控制、配菜量化、库存最小化、采购控制、定价招标采购量化的统计。
4课时
4-12
《销售培训-----客史档案》
销售部全员
餐饮经理
顾客档案的建立、顾客有效信息的搜集和运用。
2课时
4-13
《销售培训-----客户开发维护及公关技巧》
销售经理
客户经理
餐饮经理
如何开发新客户，留住老客户，维护客户的具体方法和措施，包括对客的公共关系的技巧。
2课时
4-14
《餐销结合》
管理人员
4课时
3-7
《客房服务中的语言技巧应用》
星级酒店餐饮部培训资料全
【星级酒店培训资料】《餐饮从业人员三大实际工作模块》工作任务一餐前准备（一）个人准备教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识；2、熟悉个人卫生知识；3、熟练掌握淡妆技巧。
授课时数：4课时教学重点：淡妆技巧教学容及过程:个人准备一、概述1、重要性餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。
2、要求课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。
工作任务一餐前准备（二）班前例会教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识；2、掌握组织召开班前例会的程序；3、掌握培训技巧。
授课时数：6课时教学重点：组织召开班前例会教学容及过程:班前例会一、概述1、重要性班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。
2、要求校生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。
工作任务一餐前准备（三）用具准备教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识；2、掌握中餐零点摆台工作程序；授课时数：40学时教学重点：中餐零点摆台工作程序教学容及过程:用具准备一、概述1、重要性餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规。
2、要求进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行考核。
二、中餐零点摆台工作程序标题一托盘教学目标与要求：1、了解托盘的种类、用途及使用方法；2、掌握轻托持重；3、了解重托持重。
授课时数： 6学时教学重点：理盘、装盘、起托、轻托站立及行走教学容及过程:托盘一、概述（一）托盘的质地1、镀银托盘2、铝制托盘3、不锈钢托盘4、硬质塑料托盘5、搪瓷托盘6、木质托盘（二）托盘的规格1、大号一般为长方形，长60-70厘米，宽40厘米左右。
餐厅服务员8大技能培训
[标签:XXX]四星、五星级大酒店餐饮部标准流程目录一、操作标准： (3)托盘操作步骤 (3)如何摆台 (4)如何斟酒 (7)口布折花 (9)如何上菜 (10)如何问茶、斟茶 (12)如何分菜 (13)如何铺席巾 (15)如何抽筷套 (16)如何呈菜（茶、酒水）谱 (17)如何换烟缸 (18)如何换骨碟 (19)如何清洁台面 (20)结帐服务 (21)如何接听电话 (22)如何收台 (23)迎送客人服务标准 (24)小毛巾服务 (25)如何点菜 (26)就餐服务 (27)楼面清场标准 (28)撤桌服务标准 (29)食品打包服务标准 (30)餐厅安全意外情况预防处理 (31)如何处理客人投诉 (32)食物中毒防范及处理标准程序 (33)二、服务程序（预定） (34)1）、迎宾员工作细则 (34)2）、包房服务工作程序 (35)开餐服务 (35)就餐服务 (36)餐后服务 (36)3）、会议服务 (37)4）、宴席服务规范 (38)宴席说明： (38)宴席预定： (38)宴席服务 (40)宴席的膳后工作 (42)宴席菜单（略） (42)一、操作标准：托盘操作步骤操作部门：餐饮部操作职务：制定日期：操作标题：托盘的操作步骤（第1页、共1页）制定人：批准人：工作程序操作明细1、手法及要求2、如何理盘3、如何装盘4、如何起盘5、如何走盘6、如何卸盘7、托盘时的注意事项①身体站直，用左手操作，手臂弯曲，小手臂与地面平行②将左手五指分开，向内倾斜15度，窝起来，手掌成凹形。
③借助左手的大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其它四指支撑托盘的右侧，利用手指的不同角度掌握盘面的平稳。
④手掌心与托盘中心重合但之间有一定距离。
⑤托盘平托于左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然，注意标准。
①托盘应随时保持干净，有油、水迹随时擦干。
②为了托盘的干净，最好将托盘竖放。
①盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距1cm左右。
②几种物品同装，一般是重的、高的放在里档，轻的、矮的放在外档，先上桌的放外档，后上桌的放内档，根据实际情况进行变化。
酒店餐饮部仪容仪表培训资料
礼貌礼节礼节表现在语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、谦虚、讲究语言艺术按不同的对象使用恰当的敬语,问候语，准确在使用称呼礼貌表现在行为上,就是依不同有场合要求合乎规程，举止大方不亢不卑，自自然然，是人们在交往时相互表示尊敬或友好行为规范，要求做到诚恳，谦虚，和善有分寸，在服务过程中要“三轻一快”（即操作轻，走路，说话轻，动作轻）坐立走都要合乎要求例如:1）鞠躬礼:当客人刚到我们酒店时,或当日第一次与我们见面时，我们要向客人行鞠躬礼,客人在我们前面三到五步的距离,是我们行鞠躬礼的最好时机，面带笑容，正面平视客人，双手自然交叉于前面，然后弯腰鞠躬（以45度为宜）,同时以清晰，响亮的声音向客人问好（欢迎语）:欢迎光临或者您好！2）点头礼：当与客人相遇（非第一次见面时），或在行走中与客人相遇时，是我们行点头礼的最好时机:面带微笑，正面平视客人，然后点头，同时以清晰响亮声音向客人问好（问候语）您好。
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3)握手礼：当客人要求与我们个人见面时(客人的注意在你个人身上时)，我们应鞠躬礼后加握手礼：身体前倾，右手前伸,稍微用力（忌过分或软无力），同时以灿烂的笑容示人，并热情问好。
4）指引礼：当我们向客人展示食物或物件，为客人引路时，我们就应该行指引礼A：展示食物：把菜肴或酒水或汤等端放于客人面前，然后行指引礼双手或回收时向右翻转，伸直并拢，说：“这是……请慢用”B:将物件展示于客人面前,双手回收时将右手并拢翻转:“请……”C：引路：平视客人,面带微笑，同时左手或右手向前并拢伸开（引路语）.二、服务态度:接待宾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到、使宾客有宾至如归的感觉：在餐饮服务中，要表现良好的服务态度，应做到以下几点：1、微笑问好,最好能记宾客的姓氏2、主动接近宾客，但要保持适当的距离3、含蓄，冷静，在任何情况下都不急躁4、服务过程中要用敬语,礼貌用语,杜绝使用“四语”（蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语)5、遇到宾客投诉时让他发泄，最好是请其填写宾客意见表，应立即向宾客表示歉意6、主动介绍，主动推销,主动征询客人意见三、礼貌用语日常礼貌用语:早上好、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打扰一下、谢谢、慢走、欢迎下次光临1．欢迎语：欢迎光临见到你很高兴,欢迎光临指导，你的光临让我们感到荣幸2．问候语：您好!早上好!。
酒店餐饮部备餐培训资料
（3）、色泽光泽不合标准不上。
（4）、不符合点菜员注明的要求不上。
– （5）、出菜顺序混乱不上。
（6）、点菜单上没有的菜不上。
– （7）、菜式里有异物者不上。
– （8）、叫起菜式未通知出菜而已出菜的情况下不上。
–
13
备餐的认识及日常运作
– 出品上菜流程：
– 家庭餐：
– 酒水——小食——凉菜——拼盘——热菜——海鲜——青菜——单尾——果盘
6、收市时擦布用来擦拭托盘，要与擦拭餐具、银器的擦布分开，每市收 市完清洗干净晾干，以备后用。 7、每个星期清洗酒精炉、卡式炉、备餐间各个地点做到每个星期一大搞， 每日一小搞。 8、饭市收市，盐、糖、胡椒粉、辣椒酱等汁酱佐料及家私物品都要全归 原位，摆放整体。
5
备餐部每位员工须知：
– 9、打佐料时先检查酱料是否变味，有无杂物，先用剩下的再用新 的，酱料视乎酱料碟、菜式的份量、酱料碟的大小形状进行打酱 料，一般三分之一为宜。 10、值班人员及晚班人员要检查小食及酱料是否妥善处理，做好 保鲜工作。
（8）、出菜过程中必须掌握出菜顺序，要懂得日常操作 口语，如预备、叫起、快点上、叫一来一等。
（9）、在旺场中一定以出菜为主，忙而不乱，专注出菜。 （10）、在收市前分工合作，搞好工作区域卫生，做好
电源、酒精及易燃物品的安全工作。
4
备餐部每位员工须知：
– 维护整个备餐部，同心协力共同完成工作任务，将无需要的经济 开支减少至最少：
– 4.输送到楼面的菜品酱料必须要用托盘操作。 – 5.行走时保持身体平行垂直，托盘平稳并注意前后左右的动态， –
3
三．备餐托盘的使用方法及注意事 项:
(6）、注意不能出错菜，不能将客人的菜式调乱，出菜 时要离客人远一点，以免将菜汁不小心倒在客人身上。
餐饮部培训资料大全PPT课件
菜单解读与点菜技巧
菜单解读
熟悉各类菜品的名称、材料、口味等信息，以便为客人提供 准确的菜品介绍和推荐。
点菜技巧
掌握点菜的沟通技巧和销售技巧，引导客人选择合适的菜品 和酒水，提高客人的满意度和餐饮销售额。
道别语
客人离开时，礼貌道别并祝福 。
应对投诉与处理突发事件
倾听与记录
耐心倾听客人的投诉，并做好详细记录。
寻求上级帮助
对于无法处理的投诉或突发事件，及时向上 级汇报并寻求支持。
道歉与解释
对客人的不满表示歉意，并给出合理的解释 和解决方案。
跟踪反馈
关注投诉处理结果，及时向客人反馈处理进 展和结果。
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餐饮业面临的挑战与机遇
总结词
餐饮业在发展过程中面临诸多挑战，同时也孕育着机遇。
详细描述
餐饮业面临的挑战主要包括市场竞争激烈、成本压力增大、食品安全风险等方面。但同时，随着消费 升级和新兴技术的出现，也为餐饮业带来了新的发展机遇。例如，通过互联网平台拓展线上业务、运 用大数据分析消费者行为等手段，可以提高经营效率和消费者满意度。
餐饮部的组织结构
厨师长
餐厅经理
服务员
饮品师
负责制定菜单、监督食 品制作和厨房管理。
负责餐厅的日常运营、 服务质量和人员管理。
提供餐饮服务，包括点 餐、上菜、清洁等。
负责调制饮品，提供酒 水服务。
餐饮服务流程
01
02
03
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预订与接待
接受顾客预订，为顾客安排座 位，提供迎宾服务。
点餐
根据顾客需求，推荐菜品、酒 水或饮品。
酒店餐厅六大技能培训
酒店餐厅六大技能培训资料六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项;1.托盘1托盘的类别及用途;托盘有木刺、金属如银、铝、不锈钢等,以及胶木制品;根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托;①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等,尤以小圆盘最为常用;③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用;2整理装盘;根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面,最好使用胶垫,以防滑动;一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档,先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后;3托姿托盘的方式,按其重量差别;分为轻托和重托;轻托又叫胸前托,左手臂弯成90℃角,掌心向上,五指分开；手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前;重托又叫肩上托,左手扶住托盘的边,右手伸开五指,用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘称托于肩上;4要领;①轻托不贴腹,手腕要灵活,切忌身体僵直,走时步履轻快；重托盘底不搁肩,前不近嘴,后不发,右手自然摆动式扶住托盘前内角;②托盘不越过宾客头顶,随时注意数量、重量、重心的变化,手指作出相应的移动;2.斟倒酒水1宾主位置的划分;服务员应站于宾客的右后侧,当宾客入座后,用托盘显示酒种,以供选择,应从主宾开始,到主人,接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行,若两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副宾开始,按顺时针方向进行;3斟倒姿势;身微前倾,右脚伸入两椅之间,左脚微微踮起,将右臂伸出进行斟倒 ,左手托托盘略向外出,身体不要贴宾客;4要领;①右手握酒瓶下半部,商标朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜;②中餐斟酒一律以八分满为宜,表示尊重;当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身,而应稍停一下,并旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上,避免酒水滴洒在台布或者宾客身上;③控制斟倒速度,瓶内酒量减少,流速则越快,容易溢出,尤其是啤酒;当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水,再斟啤酒;④碰翻酒杯或酒满溢出时,要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒;3.摆台1铺台布;服务员站在主位一侧,用双手将台布抖开铺上台面,台布折缝朝上；上转盘底座时,压在“十字”折缝印上;四角均匀对称与桌脚垂直;铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法;2台形;一般定位是使用上星期边定位;四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中,左右对称；八人圆台：十字对中,两两对称；十人圆台：一字对中,左右对称；十二人圆台：十字对中,两两相同;3早餐用具摆放;餐碟或称骨碟：按各种台形摆放,距桌边约1.5厘米或一个食指位；茶碟：摆在骨碟右侧,与桌边相距约1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上,杯耳向右；汤碗：摆在骨碟之正上方；汤匙：放在汤碗内,梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米,于骨碟与茶碟之间;4午、晚餐摆台;骨碟：按各种台形摆放,碟边与桌边相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧,与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上,杯耳向右；汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左,汤匙在碗内,梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边,不宜过多；饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯,甜酒杯摆在碗与味碟的中线上,饮料杯在左侧,辣酒杯在右侧,要求三杯中线一条直线上；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧,与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米;于茶碟与骨碟中间；牙签：放于筷子与骨碟之间注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上,正对餐位;5其他物品摆放;转盘：多用于大圆台上,盘底以压在台布“十字”折边正中为宜;烟灰盅：方台放于花瓶侧,注意摆放位置统一,大台成“品”字形摆放,在主人右上方一个,陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个;鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中,盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上;6要领;①操作时左手托盘,从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；②注意四个直线：餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线;4.餐巾折花1餐巾折花的作用;①突出主题：口布花的不同花形及摆设,可以点化宴会主题和标志主宾席位;宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置;②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分,而且是一种不可缺少的装饰品;可以起到渲染宴会气氛,增强艺术感染力的作用;若口布花形与美味肴相互呼应,协调一致,美观统一,则会收到美食美器的良好效果;③卫生保洁：口布花是一种卫生用品,宾客在进餐时,既可用其擦拭碗筷酒具,又可掖在胸前或摊在腿膝上,以防汤汁、酒水沾污衣服;还可用其餐后擦嘴揩手,以保持自身的整洁;折餐巾花形的基本要求：简单美观,折用方便；选形生动,形象逼真；各具特点,刻意求新；主次分明,变化多样;2餐巾折花的基本技法;叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；3常用碟花五款;4常用杯花十款;5一般主位常用的有：①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅;②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花;6注意事项：①餐巾要求洁净挺括,无损;②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净,操作台要光滑干净,折花时手要干净;③刚用壶之餐巾勿再次投入使用;④折餐巾时要注意卫生,不要用嘴咬;5.上菜1上菜位置、顺序：从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处即译陪人员之间侧身上菜;上菜顺序一般是先上冷菜,再到热菜,最后上汤菜、点心和水果;但粤菜则习惯于先汤后菜;2要求：①上菜报菜名,有佐料先上佐料；②遵循“右上右撒”原则；③高档菜应先摆在主宾位置上,一般菜肴要面向主人；④上粒状菜肴加汤匙,上煲窝类一般加垫碟上席；⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水;6.分菜1分菜用具：分菜服务、分菜勺服务勺、公用勺、公用筷、长把汤勺;2分菜方法：①桌上分计式：服务员手持服务、勺,站于宾客右侧进行分派,并从主宾位开始顺时针方向进行;②二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜,另一服务员从主宾开始顺时针方向走动,带出宾客的骨碟,盛完菜肴后再放回原位,接着下一位;③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台,介绍菜式,供宾客观赏后,端回服务台,待服务员将菜分到骨碟内,然后用托盘派送,依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前;3顺序：①先主宾后主人,然后按顺时针方向依次分派;②先主宾再第二主宾,然后按顺时针方向向依次分派最后主人;4注意事项：①在分菜时,对每盘的菜肴数量,心中有数并分均匀;②头、尾不给宾客;、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光,要留菜的四分一,以示菜的丰盛和准备宾客的添加;另外还应具有下面六个能力：语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径;语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格;客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行;服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加;那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等;另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达;人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言;根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用;服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围;交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待;客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用;良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础;观察能力服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的;第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务;例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙;第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求;能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领;这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务;而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分;第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性;观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到;记忆能力在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务;服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务;即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供;如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响;应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的;在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步;特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿;在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子;当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方;营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销;这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要;虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做;只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作;这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力;为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,使产品得到充分的知悉和销售;。
酒店餐饮部岗前培训资料
酒店餐饮部岗前培训资料酒店餐饮部岗前培训资料酒店餐饮部是酒店的一个重要组成部分，对于提升酒店的服务品质和赢得顾客满意度起着至关重要的作用，因此，对酒店餐饮部员工进行岗前培训显得十分必要。
本文将介绍酒店餐饮部岗前培训的一些资料和内容。
1. 餐桌礼仪培训餐桌礼仪是餐饮部员工需要掌握的基本礼仪，包括摆放餐具、点餐、上菜、倒酒等方面的礼仪规范。
对于不同的餐厅、不同的顾客需求，在不同场合下，餐桌礼仪也有一些不同要求。
因此，对于餐饮部员工而言，了解的餐桌礼仪是至关重要的。
2. 食物卫生培训酒店餐饮部的食品卫生安全至关重要。
员工需要熟悉食品卫生标准的基本知识，如何选择新鲜食材、保持食物新鲜、控制温度、防止食品污染等。
此外，员工也需要了解在面对卫生问题时，需要采取的措施以及应急处置方法。
3. 特色餐饮知识培训餐饮部员工需要了解酒店的特色菜品和服务，对于顾客的疑问，能够提供准确、详细、专业的介绍和建议。
需要了解菜品的具体做法、营养成分、口感、以及搭配饮料等方面的知识。
员工需要知道如何在细节处体现出酒店的特色，使顾客有深刻印象和愉悦的用餐体验。
4. 客户服务培训优秀的客户服务是餐饮部员工需要掌握的必要技能，他们需要知道如何迎接客人、礼貌待客、主动询问并解决顾客的问题、推荐菜品、提供快速的服务等。
员工还需要知道在沟通中，如何在语言、语调等方面体现出亲切和融洽的态度，以营造出完美的用餐氛围。
5. 团队合作培训在酒店餐饮部岗位中，员工往往需要协同完成工作。
因此，合理地安排工作进度和任务分配是团队合作中非常重要的一部分。
同时，餐饮部员工还需要了解如何与团队成员和其他部门保持良好的沟通，协商解决问题，以确保高效的工作流程。
通过酒店餐饮部岗前培训，员工们可以系统地学习餐饮服务相关知识和技能，并逐步提高专业能力，为酒店的顾客服务提供优质保障。
当餐饮部员工能够达到这些标准时，他们向客人提供的服务将更加地完美，也能经受住带给他们的沉淀和成长。
酒店餐饮部培训资料
酒店餐饮部培训资料一、酒店餐饮部的重要性酒店餐饮部是酒店中非常重要的部门之一。
它不仅提供食物和饮料服务，还在很大程度上影响着客人对酒店的整体印象和体验。
因此，酒店餐饮部在运营中必须注重服务质量、菜品品质和员工培训等方面的工作。
二、酒店餐饮部的工作职责和分工酒店餐饮部包括多个不同的职位和岗位，每个岗位都承担着不同的责任和任务。
下面是酒店餐饮部常见的职位和其工作职责的简要介绍：1.餐厅经理：负责管理整个餐厅的运营，包括员工管理、客户服务、预订和排队管理等。
2.厨师长：负责厨房的日常运营管理，包括菜单设计、食材采购、食品安全等。
3.服务员：负责接待客人、点菜、上菜等服务工作，需要掌握良好的沟通技巧和专业知识。
4.调酒师：负责调配各种酒水饮料，需要有丰富的酒水知识和调酒技术。
5.咖啡师：负责制作各种咖啡和其他热饮，需要掌握咖啡知识和手工操作技巧。
6.打荷：负责清洁餐具、服务员协助等工作，是餐厅运营中必不可少的一环。
以上只是酒店餐饮部中的一部分职位，随着酒店规模和服务种类的不同，可能还会有其他不同的职位和分工。
三、酒店餐饮部员工培训酒店餐饮部的培训是确保各项工作高效进行的重要环节。
以下是一些常见的员工培训内容和方法：1.服务礼仪培训：培训员工在服务过程中的语言、举止、态度等方面的规范要求，提高客户满意度和整体形象。
2.饮品知识培训：培训员工掌握各种酒水、咖啡和茶的知识，包括原料、口感、搭配等，以提供专业的推荐和服务。
3.菜品知识培训：培训员工了解菜品的原料、烹饪方法、口味等，以便提供准确的菜品介绍和推荐。
4.卫生和食品安全培训：培训员工关于食品安全和卫生的重要性，如何正确储存和处理食材，以及遵守相关卫生标准和法规。
5.团队合作培训：组织员工进行团队合作和协作的培训活动，以提高团队凝聚力和工作效率。
6.客户服务培训：培训员工的沟通技巧、问题解决能力，以及客户投诉处理和服务回访等方面的知识和技能。
以上只是酒店餐饮部员工培训的一部分内容，实际的培训计划和方法应根据酒店的实际情况和需求进行定制。
星级酒店培训讲义XX酒店餐饮部培训资料
深圳三九城苑酒店餐饮部培训资料作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。
先列一个提纲：第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。
第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课：规范礼貌用语及操作程序。
第六课：楼面部接待过程（详细讲解）第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课：如何冲名茶。
第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课：如何成为一名出色的服务员。
第十二课：厅房服务的详细程序。
深圳三九城苑酒店餐饮培训资料员工仪容仪表1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
五星级酒店餐饮部管理手册(全套)-图文
五星级酒店餐饮部管理手册（全套）-图文酒店餐饮部管理手册第一节概述及组织结构一、概述餐饮部包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧等，属于酒店管理系统，是酒店重要的创收部门。
餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受，充分体现管理理念。
(与此同时，餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营的利润水平。
)高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新。
此外为客人提供营养配餐，将饮食与保健相结合，以满足客人高层次的餐饮需求。
为此，要求行政总厨、各厨师长以及主要的厨师均接受过营养配餐知识方面的专业培训。
有条件的酒店还可设立专业营养配餐师。
餐饮部不仅要为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中，享受到笑容可掬、训练有素的服务人员热情周到、宾至如归的细微服务，使客人不仅得到物质上和生理上的满足，而且得到精神上和心理上的极大享受。
除了做好对外营业以外，餐饮部还要做好员工食堂的管理工作。
管理好员工食堂具有重要意义，它不仅可以保证员工的身体健康，而且可以调动员工的积极性，使员工能够以愉快的心情和高昂的工作热情，为客人提供高质量的服务。
二、组织结构餐饮部组织机构图如下餐饮总监餐饮部经理西餐经理行政总厨宴会厅经理宴会厅中餐厅领班中餐厅经理咖啡厅经理西饼厨师酒吧领班中餐厨师长员工餐厅主管中厨领领班西厨领班西餐厨师长秘书管事部领班文员管事部经理酒吧主管咖啡厅领班西餐厅领班长西饼领班领班班服务员厨师厨师厨师服务员服务员服务员调酒员服务员服务员饼师二节岗位职责及素质要求一、办公室(一)餐饮总监直接上级：驻店经理岗位职责直接下属：餐饮部经理、行政总厨、办公室秘书、康乐部经理餐饮总监负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。
告年度、月度的经营情况。
时令菜式及饮品等。
星级酒店餐饮部培训计划
星级酒店餐饮部培训计划1. 培训目标本培训计划的目标是提高酒店餐饮部员工的服务水平、提升其专业技能，让员工能够更好地满足客人的需求，增强客户满意度和忠诚度。
2. 培训内容2.1 服务技能培训1）礼仪仪态- 对员工进行礼仪培训，包括言谈举止、服装穿着、非语言交流等方面的要求。
- 通过模拟实战训练，培养员工对客人的尊重和关注。
2）服务流程- 对员工进行餐厅服务流程的培训，包括迎接客人、引导就座、点菜推荐、上菜等环节的要求。
- 培养员工的服务意识和服务技巧，提高员工对客户需求的反应能力和处理问题的能力。
3）沟通能力- 培养员工的沟通技巧，包括主动询问客人需求、有效倾听、表达清晰等方面的培训。
- 通过角色扮演、小组讨论等方式，提高员工的沟通能力和情商。
2.2 菜肴知识培训1）菜肴介绍- 对员工进行菜肴知识的培训，包括菜肴的原料、制作工艺、口感特点等方面的介绍。
- 通过品鉴活动和讨论，提高员工对菜肴的认知和理解。
2）美食搭配- 培训员工对菜肴、酒水的搭配技巧，提高员工的专业水平和服务质量。
- 强调服务员对菜肴和酒水的专业知识，提升客户对服务的信任感和满意度。
3）菜单知识- 对员工进行菜单知识的培训，包括菜单的内容、设计、推荐、介绍等方面的要求。
- 帮助员工全面了解菜单，提高员工对菜单的熟悉程度和服务的针对性。
2.3 其他技能培训1）卫生知识- 对员工进行餐饮安全卫生知识的培训，包括清洁消毒、食品储存、食品安全等方面的要求。
- 提高员工对卫生的重视程度，保证餐饮环境的清洁和安全。
2）危机处理- 培训员工在突发事件下的处理能力，包括火灾、食品中毒、紧急疏散等方面的培训。
- 提高员工对突发事件的应对能力，确保客户和员工的安全。
3）团队合作- 培养员工良好的团队合作意识，提高员工的协作能力和团队意识。
- 通过团队游戏和讨论，增强员工的团队合作能力和凝聚力。
3. 培训方式本培训计划将采用多种培训方式，包括理论培训、实践培训和案例分析等。
餐饮部入职培训资料ppt正式完整版
长桌会议厅、还有各类高端KTV包房 迎宾一号五层，23间高雅客房，7间豪华套房，外加一个空中花园 迎宾一号六层，20间各类标准客房以及各部门办公区域
企业架构
董事长
执行总经理
财务部
工程部
餐饮部
茶坊部
KTV
• 包含1个豪包,5个大包,7个中包,13个小包 . 此外还有一个多功能演艺厅
• 301葵花厅（小包带窗）
302兰花厅（小包带窗）
• 现目前，公司正与国际酒店接轨，融洽中
企业简介
• 公司于2021年10月初成立，地处领踞西蜀 帝都核心，亦隶属现代高端“总部经济园 区”， 位于饮誉全国的“美食之都”核心 区——成都市羊西线交通便捷，环境优美， 是一家独具特色的综合性高级会所，企业以 高端特色餐饮为主体，配套大型宴会大厅、 豪门餐吧、茶坊、高端养身休闲会所、商务 KTV包房、会议中心和多种酒店套房，为各 类高端商务接待活动和举办各类团体宴提供 了极佳的服务设施和环境。
企业简介
迎宾一号一层，精心打造的大小宴会厅，分合自如，可同时容纳800人 用餐，大宴会厅面积1200㎡，拥有电视转播系统、LED屏幕，所有音 设备 迎宾一号二层，29个豪华餐饮包间尽显中式的古朴典雅，3532㎡将 尚经典与精巧大气展现的淋漓尽致，在文雅之风中突现尊贵祥和的氛围 迎宾一号三层，2800㎡幽雅时空，26席古韵茶室，采香径的氤氲，境
服务准则：团结、奉献、务实、高效 杰卡斯红酒以支，价值198元
301葵花厅（小包带窗）
302兰花厅（小包带窗）
公司服务宗旨、准则、企业文化、市场定位
企业文化：以人为本，关爱员工 迎宾一号六层，20间各类标准客房以及各部门办公区域
餐饮部临时工培训内容
餐饮部临时工培训内容
一、服务态度
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。
其具体要求是：
1、主动
餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2、热情
餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3、耐心
餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。
服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅加盟。
与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4、周到
餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。
在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
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vv2021-2-11星级酒店餐饮部培训计划科目：第一课：前言第二课：餐饮部与其他部门之间关系及本部门结构第三课：礼节礼貌。
仪容仪表及形体规第四课：餐饮部各岗位职责第五课：摆台标准第六课：服务流程第七课：服务细节标准第八课：汁酱知识第九课：菜谱知识第十课：酒水知识第十一课：推销技巧第十二课：处理客人投诉第十三课：实践方式：A、军训B、实际操作C、考核注：培训分为：在职培训，上岗培训，换岗培训。
授课技巧：课堂讲授，案例分析，角色扮演。
第一课前言餐饮部是酒店提供餐饮产品和服务的经营管理部门，也是酒店一个重要的增创利润部门，他的特色和质量表示着酒店的总体管理水平和特色。
餐饮管理的主要职能围是：组织生产适合客人需求的中西餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色品种，建立经营特色，赢得良好的形象和声誉；强化现场管理，坚持质量和标准，认真贯彻《食品卫生法》，不断提高全体员工的安全意识，确保卫生安全；坚持成本核算制度，严格控制成本费用；采取灵活多样的形式，经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高员工素质，搞好队伍建设。
本部结合国家酒店标准，已我为主，博采众长而设定的，因此必须进一步树立管理等级观念和质量等级观念，在确实贯彻“以市场为向导，以成本为中心，以质量为生命”和“让客人满意”的管理方针和服务宗旨过程中，既要遵循模式的统一标准，又要高于模式的统一要求，认真对待学校和思考，充分发挥各自的优势和特色，特别在各自体现品牌酒店的餐饮管理上，要有所创新，有所突破，有所提高。
发挥《冰源于水却寒于水》的精神。
第二课餐饮部与其他部门之间关系及本部门结构1、酒店的管理结构酒店董事局——》酒店总经理——》总经理助理——》各部门经理——》餐厅经理——》副经理——》主管——》领班——》各部门员工——》实习生一、与各部门的关系1、总办：负责全酒店所有事务2、财务部：负责全酒店金钱运作3、人事部：负责全酒店人员及外界沟通的运作4、销售部：负责全酒店的推广和销售运作5、餐饮部：负责对外提供吃的运作6、客房部：负责对外提供住的运作7、工程部：负责维护酒店的维修运作8、保安部：负责酒店部和客人的安全运作9、采购部：负责全酒店部物品补充运作三、餐饮部部管理结构1、餐饮部经理——》各餐厅经理——》各餐厅副经理——》主管——》领班——》点菜员——》服务员——》楼杂——》实习生2、行政总厨——》各餐厅厨房厨师长——》主管——》领班——》厨师——》厨工——》学徒四、分部结构A、中餐厅：1、营业部：负责接待客人（分管：点菜员,迎宾员）2、楼面：负责服务客人(分管:楼面主管,楼面领班,服务员)3、传菜部：负责传送出品(分管:传菜主管,传菜领班,传菜员)4、酒吧：负责供送产品(分管:酒吧领班,咖啡厅领班,吧员,咖啡厅服务员)B、厨房:1、粤菜：中厨部(贴板,锅头,打荷,上什,水台,)点心部,烧味部,海鲜池2、湘菜：3、川菜：4、本帮菜：凉菜各管理阶层必须做到：为人师表身先士卒坚守岗位尽心尽责发挥才能达致共识第三课礼节礼貌.仪容仪表及形体规一、礼节礼貌（一）礼节礼貌的概念A、礼节:是人们在交往时相互表示尊重的形式。
(如握手)B、礼貌:是指对他人表示尊敬的具体态度，动作和语言。
(二)礼节礼貌的关系懂礼节、讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬友好关系的基础,是缓解和避免误解甚至冲突的关键,也同样是争取他人好感的重要条件,礼节是礼貌的表现形式,两者相互依存。
二、礼貌服务的主要容和基本要求A、语言美:要谈吐文雅,语言轻柔,语调亲切甜润,音量适度,讲究语言艺术,回答问题要准确,简明。
五声:欢迎声,称呼声,致声,道歉声,欢送声.十一声:您,您好,对不起,您,再见.四语:蔑视语,烦躁语,否定语,顶撞语。
B、态度好:要诚恳,热情,和蔼,耐心,百问不烦,百拿不厌.(微笑服务是服务态度外在地一个最基本的标准和一项重要容)C、行动敏捷,优美:要表现不卑不亢,落落大方.(餐饮服务人员在客人面前不允许出现的举止有:吸烟修指甲,剔牙,殴鼻,抓痒,打呵欠,神懒腰和工作时吃东西)D、注意接待礼节礼仪:服务意识,宾至如归,宾客至上。
E、端庄的仪容仪表总结:宾客来餐厅用餐,往往都是通过服务人员的语言,态度,行动,礼节礼仪和着装仪表来评价餐厅服务质量的优劣。
三、服务接待礼节A、称呼礼节:指餐饮服务人员在工作中应该恰当使用的礼貌用语.1、对男性客人称:先生,知道客人称:××先生2、对年轻女性客人称:小姐,同上3、对已婚女性客人称:夫人,同上4、对不知婚否的女性客人称:女士,同上5、对有学位的客人称:博士先生或××博士先生6、对有军衔的客人称:××先生,如:上尉先生7、相当于部长以上的官员,特别是国外宾客,可在称呼后加上”阁下”两个字予以尊重,如:部长先生阁下.B、问候礼节:1、不同时间:您好,早上好,中午好,晚上好2、相就餐客人道别时:晚安,明天见,欢迎再次光临3、当节日到来时:春节快乐,新年好,祝你圣诞快乐4、生日或结婚喜庆:祝你生日快乐,新婚愉快5、关心:请你多加保重,早日康复C、握手礼节:作为服务人员,工作时不宜主动与客人握手,如果客人主动与服务人员握手时,服务人员不应回避,回避是不礼貌的。
1、标准:在行握手礼时,服务员应上前与客人相距一步距离,上身稍前倾,两脚立正,伸出右手,四指并拢,拇指开与对方握手,并轻轻上下摇动二三下,礼毕即松开。
2、注意事项: a、男:可适当重些,以示友情深重.女:可适当轻些。
b、握手时,男应把帽子,手套脱下,以示尊重。
C、遇多人时,应顺序进行,抢着握,交叉握都是不合适的。
D. 谈话礼节1、与客人谈话时,一般谈与工作有关的事情。
2、与客人谈话时,应实事,但不要随便复应自己不知道的事情,不要轻易许诺客人。
3、同客人交谈时,应态度诚恳,和蔼可亲,音量高低以对方听清为宜,而且面对客人,尽量不用手势.(如打喷嚏时,应将脸转向一侧,用手帕遮住口鼻)4、同客人谈话时,应以服务人员的面貌出现,讲话要有分寸,称赞客人要适当,应做到谦虚有礼。
5、可与客人进行有关菜肴,饮料,天气,旅游风光,体育运动为话题的交谈。
(注:不能问及客人的经济收入,婚姻状况,信仰,年龄等)6、与客人谈话时,应保持站立姿势,注意倾听对方的发言,不要随便插嘴,如没听清,可以请客人重述一遍。
7、同两个以上客人谈话时,不能只和一个谈,如遇有人插嘴时应脸朝他,需离开时,先表示歉意,后退一步再转身离开。
8、客人之间谈话时,不可驻足旁听,如有事与客人交谈时,先招呼表示歉之后再说。
第四课餐饮部各岗位职责餐饮部经理岗位职责1、负责餐饮部的全面工作,对总经理负责,,对酒店负责.2、认真完成总经理下达的各项工作任务和工作指标,对饮食的经营好坏负有重要的责任.3、制定餐饮部的营业政策和经营计划.4、制定餐饮部每年的预算方和营业指标,审阅餐饮部各分部的营业报表,进行营业分析,并作出经营决策.5、主持日常餐饮部的部务会议,协调部门部各分部工作,使工作能协调一致地顺利进行.6、审阅和批示部属各分部及个人呈交的报告及各项申请.7、与总厨,大厨研究如何提高食品的质量,创制新的菜色品种,制定或修定年/季/月/周/日的餐牌,制定食品及饮料的成本标准.8、参加总经理召开的各部经理例会及业务协调会议,与各部门建立良好的公共关系.9、对部属管理人员的工作进行督导,帮助他们不断提高业务能力.10、负责督促部属员工的服务情况,使餐饮部的服务档次得以提高.中餐厅楼面经理岗位职责1、督导完成餐厅日常经营工作,编制员工出勤表,检查员工的出勤状况,仪表及个人卫生.2、按照餐饮部制定的服务规程序和推销策略,组织实施,业务上要求精益求精,不断提高管理水平.3、加强现场管理,营业时间坚持在一线,及时发现和解决服务中出现的问题.4、领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查,把好餐厅出品服务的每一关.5、加强对餐厅财产的管理,掌握和控制好物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗.6、负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作,抓好餐具,用具的清洁训消毒工作.7、及时检查餐厅设备的情况,建立物资管理制度,并做好维护保养工作,做好餐厅安全和防火工作训消毒工作8、主动与客人沟通,与客人保持良好的关系,做好客情档案工作. . 9、重视员工的培训工作,定期组织员工学习服务技巧技能,对员工进行酒店意识,推销意识的训练,定期检查并做好培训记录,并对员工进行考核,考核成绩给予上报存档.10、参加餐饮部召开的各种会议,同时主持每日的员工B训会.中餐楼面主管岗位职责1.按照酒店及部门要求,检查员工的出勤状况,仪表及个人卫生2.遵巡餐厅的服务规程序和推销策略并监督实施,业务上要求精益求精,不断提高管理水平.3.热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断提高服务质量.4.负责对区域的服务,工作进行监督及督促,把好餐厅服务工作的每一个环节.5.加强餐厅的财产管理,掌握好和控制好,区域外物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗.6.负责区域的清洁卫生工作,抓好餐具,用的消毒工作.7.检查餐厅设备的情况,做好区域的维护保养工作做好安全和防火工作.8.主持区域的餐前餐后会议,做好记录,纠正错误.9.重视员工培训工作,加强员工学习服务技巧技能,对员工进行酒店意识,推销意识,服务意识的训练.中餐楼面领班岗位职责1.负责检查服务员的仪表仪态,凡达不到标准和要求的不能上岗.2.监督服务员的工作程序和工作方法,发现问题及时纠正,保证服务工作符合酒店及餐厅标准.3.明确餐厅主管所分配的工作,领好本班服务员做好开餐前的各项准备工作,着重检查用品,物品是否齐全,是否清洁和无破损,检查桌椅的摆放是否规,菜单酒具是否卫生并无破损,要按照领班检查表进行检查,发现问题及时反映.4.开餐后注意观察客人用餐情况,随时满足客人的各种用餐需求.5.遇有重要客人和服务员不够时,要亲自服务.6.督导服务员向客人推荐饮品,并主动跟进服务.中餐服务员岗位职责1.服从领导,做好餐前准备工作.2.严格执行操作程序,服务程序和卫生要求,努力提高服务质量和工作质量.3.团结协作,礼貌周到地完成接待任务.4.按主动,耐心,热情的要求,不断完善服务工作.5.注意客人用餐情况及时更换餐具,烟灰缸,及时清理桌面,并换上干净的桌垫.6.要手勤,脚勤,眼勤,口勤,及时为客人提供服务.7.上班时,要控制情绪,保持良好的心态.8.上班时精神集中,不准几个人凑在一起闲谈,不准做与工作无关的事.9.遇到客人投诉应立即报告上级领导解决,尽量满足客人的合理要求.传菜部经理岗位职责1.全面负责传菜部的日常工作,做到上传下达.2.管理整个传菜部的出菜次序,协调出品部和楼面的配合工作.3.督导传菜部员工的思想动态,随时跟进.4.全面管理传菜部的家私用具,生财器皿及每月盘点,做到减少及避免不合理的损耗.5.制定培训计划,坚持不断地培训新老员工的操作技能及专业知识.6.定期召开本部门的例会,检查及改善本部门的工作质量.7.经常向上司汇报本部门工作,使传菜部运转正常.8.注意传菜间区域的卫生状况,时常保持本部门的整洁.9.负责本部门员工的编更及考勤,做到运转正常及清晰.传菜部领班(部长)岗位职责1.作为一名领班,属于基层管理人员在工作中应以身作则起桥梁作用,上通下达,团结员工,树立形象,培养协作精神.2.带领员工实施公司及部门主管所下达的各项指令及任务,事事处处起好带头作用.3.督导部门员工的纪律仪表仪容,及时跟进培训容,提高员工服务水平.4.协助部门主管的日常工作,负责领用及控制汁酱的耗用并盘点.5.检查每天部门人员的签到情况,并负责跟进部门的工程维修工作.6.营业前负责助巡视各区域,检查并带领传菜员做好开市前的一切准备工作.7.营业中留意员工的工作动态,控制违反店规,店纪的发生,引导员工提高服务水平.8.营业后检查各区域的收市工作,为第二天营业做好前期准备工作.9.总结每天工作问题,及时向上司反馈,并提出合理化建议.传菜员岗位职责1.确保个人仪容,仪表及制服符合标准,保持良好的形象.2.熟记酒店的厅房,台号与位置,熟记菜谱,了解菜式的配料及所跟用具.3.做好传菜部每天的开市及收档工作,保持传菜间干净,整洁.4.备好传菜间每天所需的家私,调料及汁酱等,并注意调味汁酱的保鲜,保藏,杜绝浪费.5.配合厨房与楼面,发挥桥梁作用,保证将厨房的出品快,准,稳送到楼面,如菜式有错,应及时知会主管.6.传菜过程中注意端托盘时要快慢适中,步伐轻盈,不得将凌乱与松垮的菜式端上台.7.遵守公司的规章制度,按需要履行其他职责.酒吧主管岗位职责1.传达部门经理布置的工作任务,与其他部门做好沟通工作.2.根据所管辖围的情况,制定相应的工作要求及酒水员的服务程序.3.现场督导,检查酒水员及服务员的出品质量,工作效率和服务质量,检查员工的纪律.4.控制酒水的损耗,力求降低成本,控制酒水仓库存平衡数,使其合理化.5.定期检查财产设备,有问题及时解决.6.合理安排宴会,酒会的工作,带动员工工作积极性.7.安排酒水员,服务员岗位培训工作,并作出定期检查.8.与楼面服务人员保持良好的合作关系,互相帮助做好酒水的供应服务工作.9.加强现场管理,营业时间坚持在一线,及时发现和解决服务中出现的问题.酒吧领班岗位职责1.传达主管指示,每天开市时必须检查所有设施设备是否损坏及短缺形象,检查员工仪容仪表及到岗情况,各分吧的备货是否充足以及各项开市工作是否到位.2.检查各分吧分帐报表,根据当天的消耗情况填好补货单,交主管审批.3.检查和督导吧员的工作,根据工作表现作出评估,给予上报.4.定期检查所有饮料,酒水,做到”先进先出”的使用原则,做好成本控制.5.监督及督促各分吧做好每天开收市盘点及月盘点工作.6.根据主管制定的规,对员工进行定期的培训,提高业务知识水平.酒吧吧员岗位职责1.每日开餐前做好自己岗位吧台的酒水补充及各项开市工作.2.每日下班必须清点本吧的酒水数量,做到当日帐当日结.3.下班必须做好当日消耗报表,卫生工作,经检查合格后方可下班.4.不断熟悉及巩固业务知识,掌握操作方法,并正确使用.5.认真执行和及时完成上级安排的工作,完后上报.6.营业中配合楼面服务员做好借发送酒水工作,同时要核单清楚,做到见单发货(特殊时除外)7.积极参加各种业务培训,提高自身业务知识水平.咖啡厅领班岗位职责1.做好每天的餐前餐后检查,向每位下属传达主管的指示.2.了解本餐厅的订餐情况,上菜情况,及时安排好服务人员.3.重视与组织餐厅员工的培训计划工作,重视员工思想教育,提高餐厅员工素质.4.与客人保持良好关系,积极处理好各项投诉及意见.5.协助主管加强对财产的管理,掌握和控制好我物品使用情况,减少费用支出.6.抓好餐具,用具的清洁卫生,保持环境卫生.咖啡厅服务员岗位职责1.在领班的督促下进行工作,负责向客人提供饮料食品及有效性的周到服务.2.按照酒店及部门要求做好仪容仪表.3.参加各种专业培训,不断提高服务水平.4.保持餐厅地面,家具及卫生,工作的台的清洁.5.服从分配,负责所有器皿,布草,什项的维护与保养.6.上班时要控制情绪,保持良好心态.7.上班时,精神集中,不准几个人凑在一起闲谈,不准做与工作无关的事.8.遇到客人投诉,应立即报告上级,尽量满足客人的合理要求.点菜员岗位职责1.保持整洁大方的仪容仪表,在宾客面前保持好愉快的心情.2.随时留意客人示意或打手势点菜时,应主动礼貌的上前为客人提供点菜服务.3.学会了解客人心里,了解菜谱上各式的做法与配料,价格,清楚当天估清及推销的菜式,提高营业推销意识.4.点菜时字体要端正,不能过草,保持干净易认,并注意丰俭由人,不可强求客人消费或自作主.5.写菜时要面带微笑,集中精神,谈吐得体,站姿优美,不同消费层次的客人要求做到百问不厌,百答不烦,一视.6.如客人要求配菜时,一定要清楚人数,标准,客人喜好,通知经理,主管级配菜.7.点菜后,重复客人所点的菜式及分量,以免遗漏出错,并对客人反应菜式质量等综合性信息及时反馈给经理.8.服从安排,按需要履行其他职责.迎宾员岗位职责1.上班时,先行自检仪容仪表,做好本区域围的卫生工作.2.熟悉酒店结构及业务知识,在欢送客人时做好推广工作,增加酒店的知名度.3.服从上级领导指挥,积极配合楼面服务员的接待工作.4.善于运用礼貌语言与客人说话.5.营业时按其程序接待每一位客人,随时与领班,经理做好入座率的沟通,在客满时,必须强细进行轮侯登记.6.迎送客人要带有微笑,主动,热情礼貌,做到客到有有请声,客问有应声,客走有送声.7.走路要注意礼让,客过要让路,同行不抢道,迎客走在前,送客走在后.8.不断加强业务知识学习,提高服务水平和工作质量.第五课摆台标准一、托盘A、形状:圆形托盘,长形托盘质地:木质类,金属类,塑料类端托方法:轻托,重托端托步骤:理盘/装盘/托盘B、轻托:指端托体积较小,重量轻的物品,2.5kg以下。