星级酒店餐饮部的培训资料全

vv2021-2-11
星级酒店餐饮部培训计划科目：
第一课：前言
第二课：餐饮部与其他部门之间关系及本部门结构
第三课：礼节礼貌。

仪容仪表及形体规
第四课：餐饮部各岗位职责
第五课：摆台标准
第六课：服务流程
第七课：服务细节标准
第八课：汁酱知识
第九课：菜谱知识
第十课：酒水知识
第十一课：推销技巧
第十二课：处理客人投诉
第十三课：实践方式：
A、军训
B、实际操作
C、考核
注：
培训分为：在职培训，上岗培训，换岗培训。

授课技巧：课堂讲授，案例分析，角色扮演。

第一课前言
餐饮部是酒店提供餐饮产品和服务的经营管理部门，也是酒店一个重要的增创利润部门，他的特色和质量表示着酒店的总体管理水平和特色。

餐饮管理的主要职能围是：组织生产适合客人需求的中西餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色品种，建立经营特色，赢得良好的形象和声誉；强化现场管理，坚持质量和标准，认真贯彻《食品卫生法》，不断提高全体员工的安全意识，确保卫生安全；坚持成本核算制度，严格控制成本费用；采取灵活多样的形式，经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高员工素质，搞好队伍建设。

本部结合国家酒店标准，已我为主，博采众长而设定的，因此必须进一步树立管理等级观念和质量等级观念，在确实贯彻“以市场为向导，以成本为中心，以质量为生命”和“让客人满意”的管理方针和服务宗旨过程中，既要遵循模式的统一标准，又要高于模式的统一要求，认真对待学校和思考，充分发挥各自的优势和特色，特别在各自体现品牌酒店的餐饮管理上，要有所创新，有所突破，有所提高。

发挥《冰源于水却寒于水》的精神。

第二课餐饮部与其他部门之间关系及本部门结构
1、酒店的管理结构
酒店董事局——》酒店总经理——》总经理助理——》各部门经理——》餐厅经理——》副经理——》主管——》领班——》各部门员工——》实习生
一、与各部门的关系
1、总办：负责全酒店所有事务
2、财务部：负责全酒店金钱运作
3、人事部：负责全酒店人员及外界沟通的运作
4、销售部：负责全酒店的推广和销售运作
5、餐饮部：负责对外提供吃的运作
6、客房部：负责对外提供住的运作
7、工程部：负责维护酒店的维修运作
8、保安部：负责酒店部和客人的安全运作
9、采购部：负责全酒店部物品补充运作
三、餐饮部部管理结构
1、餐饮部经理——》各餐厅经理——》各餐厅副经理——》主管——》领
班——》点菜员——》服务员——》楼杂——》实习生
2、行政总厨——》各餐厅厨房厨师长——》主管——》领班——》厨师—
—》厨工——》学徒
四、分部结构
A、中餐厅：
1、营业部：负责接待客人（分管：点菜员,迎宾员）
2、楼面：负责服务客人(分管:楼面主管,楼面领班,服务员)
3、传菜部：负责传送出品(分管:传菜主管,传菜领班,传菜员)
4、酒吧：负责供送产品(分管:酒吧领班,咖啡厅领班,吧员,咖啡厅服务员)
B、厨房:
1、粤菜：中厨部(贴板,锅头,打荷,上什,水台,)点心部,烧味部,海鲜池
2、湘菜：
3、川菜：
4、本帮菜：凉菜
各管理阶层必须做到：
为人师表身先士卒坚守岗位
尽心尽责发挥才能达致共识
第三课礼节礼貌.仪容仪表及形体规
一、礼节礼貌
（一）礼节礼貌的概念
A、礼节:是人们在交往时相互表示尊重的形式。

(如握手)
B、礼貌:是指对他人表示尊敬的具体态度，动作和语言。

(二)礼节礼貌的关系
懂礼节、讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬友好关系的基础,是缓解和避免误解甚至冲突的关键,也同样是争取他人好感的重要条件,礼节是礼貌的表现形式,两者相互依存。

二、礼貌服务的主要容和基本要求
A、语言美:要谈吐文雅,语言轻柔,语调亲切甜润,音量适度,讲究语言艺术,回答
问题要准确,简明。

五声:欢迎声,称呼声,致声,道歉声,欢送声.
十一声:您,您好,对不起,您,再见.
四语:蔑视语,烦躁语,否定语,顶撞语。

B、态度好:要诚恳,热情,和蔼,耐心,百问不烦,百拿不厌.(微笑服务是服务态度外
在地一个最基本的标准和一项重要容)
C、行动敏捷,优美:要表现不卑不亢,落落大方.(餐饮服务人员在客人面前不允许
出现的举止有:吸烟修指甲,剔牙,殴鼻,抓痒,打呵欠,神懒腰和工作时吃东西)
D、注意接待礼节礼仪:服务意识,宾至如归,宾客至上。

E、端庄的仪容仪表
总结:宾客来餐厅用餐,往往都是通过服务人员的语言,态度,行动,礼节礼仪和着装仪表来评价餐厅服务质量的优劣。

三、服务接待礼节
A、称呼礼节:指餐饮服务人员在工作中应该恰当使用的礼貌用语.
1、对男性客人称:先生,知道客人称:××先生
2、对年轻女性客人称:小姐,同上
3、对已婚女性客人称:夫人,同上
4、对不知婚否的女性客人称:女士,同上
5、对有学位的客人称:博士先生或××博士先生
6、对有军衔的客人称:××先生,如:上尉先生
7、相当于部长以上的官员,特别是国外宾客,可在称呼后加上”阁
下”两个字予以尊重,如:部长先生阁下.
B、问候礼节:
1、不同时间:您好,早上好,中午好,晚上好
2、相就餐客人道别时:晚安,明天见,欢迎再次光临
3、当节日到来时:春节快乐,新年好,祝你圣诞快乐
4、生日或结婚喜庆:祝你生日快乐,新婚愉快
5、关心:请你多加保重,早日康复
C、握手礼节:作为服务人员,工作时不宜主动与客人握手,如果客人主动与服
务人员握手时,服务人员不应回避,回避是不礼貌的。

1、标准:在行握手礼时,服务员应上前与客人相距一步距离,
上身稍前倾,两脚立正,伸出右手,四指并拢,拇指开与对方
握手,并轻轻上下摇动二三下,礼毕即松开。

2、注意事项: a、男:可适当重些,以示友情深重.女:可适当轻
些。

b、握手时,男应把帽子,手套脱下,以示尊重。

C、遇多人时,应顺序进行,抢着握,交叉握都是不合适的。

D. 谈话礼节
1、与客人谈话时,一般谈与工作有关的事情。

2、与客人谈话时,应实事,但不要随便复应自己不知道的事情,不要轻易许诺
客人。

3、同客人交谈时,应态度诚恳,和蔼可亲,音量高低以对方听清为宜,而且面对
客人,尽量不用手势.(如打喷嚏时,应将脸转向一侧,用手帕遮住口鼻)
4、同客人谈话时,应以服务人员的面貌出现,讲话要有分寸,称赞客人要适当,
应做到谦虚有礼。

5、可与客人进行有关菜肴,饮料,天气,旅游风光,体育运动为话题的交谈。

(注:
不能问及客人的经济收入,婚姻状况,信仰,年龄等)
6、与客人谈话时,应保持站立姿势,注意倾听对方的发言,不要随便插嘴,如没
听清,可以请客人重述一遍。

7、同两个以上客人谈话时,不能只和一个谈,如遇有人插嘴时应脸朝他,需离
开时,先表示歉意,后退一步再转身离开。

8、客人之间谈话时,不可驻足旁听,如有事与客人交谈时,先招呼表示歉之后
再说。

第四课餐饮部各岗位职责
餐饮部经理岗位职责
1、负责餐饮部的全面工作,对总经理负责,,对酒店负责.
2、认真完成总经理下达的各项工作任务和工作指标,对饮食
的经营好坏负有重要的责任.
3、制定餐饮部的营业政策和经营计划.
4、制定餐饮部每年的预算方和营业指标,审阅餐饮部各分部的营业报表,进行营业分析,并作出经营决策.
5、主持日常餐饮部的部务会议,协调部门部各分部工作,使工作能协调一致地顺利进行.
6、审阅和批示部属各分部及个人呈交的报告及各项申请.
7、与总厨,大厨研究如何提高食品的质量,创制新的菜色品种,制定或修定年/季/月/周/日的餐牌,制定食品及饮料的成本标准.
8、参加总经理召开的各部经理例会及业务协调会议,与各部门建立良好的公共关系.
9、对部属管理人员的工作进行督导,帮助他们不断提高业务能力.
10、负责督促部属员工的服务情况,使餐饮部的服务档次得以提
高.
中餐厅楼面经理岗位职责
1、督导完成餐厅日常经营工作,编制员工出勤表,检查员工的出勤状况,仪表及个人卫生.
2、按照餐饮部制定的服务规程序和推销策略,组织实施,业务上
要求精益求精,不断提高管理水平.
3、加强现场管理,营业时间坚持在一线,及时发现和解决服务中
出现的问题.
4、领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查,
把好餐厅出品服务的每一关.
5、加强对餐厅财产的管理,掌握和控制好物品的使用情况,减少
费用开支和物品损耗.
6、负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作,抓好餐具,用具的
清洁训消毒工作.
7、及时检查餐厅设备的情况,建立物资管理制度,并做好维护保
养工作,做好餐厅安全和防火工作训消毒工作
8、主动与客人沟通,与客人保持良好的关系,做好客情档案工作. . 9、重视员工的培训工作,定期组织员工学习服务技巧技能,对员工进行酒店意识,推销意识的训练,定期检查并做好培训记
录,并对员工进行考核,考核成绩给予上报存档.
10、参加餐饮部召开的各种会议,同时主持每日的员工B训会.
中餐楼面主管岗位职责
1.按照酒店及部门要求,检查员工的出勤状况,仪表及个人卫生
2.遵巡餐厅的服务规程序和推销策略并监督实施,业务上要求精益求精,不断提高管理水平.
3.热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断提高服务质量.
4.负责对区域的服务,工作进行监督及督促,把好餐厅服务工作的每一个环节.
5.加强餐厅的财产管理,掌握好和控制好,区域外物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗.
6.负责区域的清洁卫生工作,抓好餐具,用的消毒工作.
7.检查餐厅设备的情况,做好区域的维护保养工作做好安全和防火工作.
8.主持区域的餐前餐后会议,做好记录,纠正错误.
9.重视员工培训工作,加强员工学习服务技巧技能,对员工进行酒店意识,推销意识,服务意识的训练.
中餐楼面领班岗位职责
1.负责检查服务员的仪表仪态,凡达不到标准和要求的不能上岗.
2.监督服务员的工作程序和工作方法,发现问题及时纠正,保证服务工作符合酒店及餐厅标准.
3.明确餐厅主管所分配的工作,领好本班服务员做好开餐前的各项准备工作,着重检查用品,物品是否齐全,是否清洁和无破损,检查桌椅的摆放是否规,菜单酒具是否卫生并无破损,要按照领班检查表进行检查,发现问题及时反映.
4.开餐后注意观察客人用餐情况,随时满足客人的各种用餐需求.
5.遇有重要客人和服务员不够时,要亲自服务.
6.督导服务员向客人推荐饮品,并主动跟进服务.
中餐服务员岗位职责
1.服从领导,做好餐前准备工作.
2.严格执行操作程序,服务程序和卫生要求,努力提高服务质量和工作质量.
3.团结协作,礼貌周到地完成接待任务.
4.按主动,耐心,热情的要求,不断完善服务工作.
5.注意客人用餐情况及时更换餐具,烟灰缸,及时清理桌面,并换上干净的桌垫.
6.要手勤,脚勤,眼勤,口勤,及时为客人提供服务.
7.上班时,要控制情绪,保持良好的心态.
8.上班时精神集中,不准几个人凑在一起闲谈,不准做与工作无关的事.
9.遇到客人投诉应立即报告上级领导解决,尽量满足客人的合理要求.
传菜部经理岗位职责
1.全面负责传菜部的日常工作,做到上传下达.
2.管理整个传菜部的出菜次序,协调出品部和楼面的配合工作.
3.督导传菜部员工的思想动态,随时跟进.
4.全面管理传菜部的家私用具,生财器皿及每月盘点,做到减少及避免不合理的损耗.
5.制定培训计划,坚持不断地培训新老员工的操作技能及专业知识.
6.定期召开本部门的例会,检查及改善本部门的工作质量.
7.经常向上司汇报本部门工作,使传菜部运转正常.
8.注意传菜间区域的卫生状况,时常保持本部门的整洁.
9.负责本部门员工的编更及考勤,做到运转正常及清晰.
传菜部领班(部长)岗位职责
1.作为一名领班,属于基层管理人员在工作中应以身作则起桥梁
作用,上通下达,团结员工,树立形象,培养协作精神.
2.带领员工实施公司及部门主管所下达的各项指令及任务,事事处处起好带头作用.
3.督导部门员工的纪律仪表仪容,及时跟进培训容,提高员工服务水平.
4.协助部门主管的日常工作,负责领用及控制汁酱的耗用并盘点.
5.检查每天部门人员的签到情况,并负责跟进部门的工程维修工作.
6.营业前负责助巡视各区域,检查并带领传菜员做好开市前的一切准备工作.
7.营业中留意员工的工作动态,控制违反店规,店纪的发生,引导员工提高服务水平.
8.营业后检查各区域的收市工作,为第二天营业做好前期准备工作.
9.总结每天工作问题,及时向上司反馈,并提出合理化建议.
传菜员岗位职责
1.确保个人仪容,仪表及制服符合标准,保持良好的形象.
2.熟记酒店的厅房,台号与位置,熟记菜谱,了解菜式的配料及所跟用具.
3.做好传菜部每天的开市及收档工作,保持传菜间干净,整洁.
4.备好传菜间每天所需的家私,调料及汁酱等,并注意调味汁酱的保鲜,保藏,杜绝浪费.
5.配合厨房与楼面,发挥桥梁作用,保证将厨房的出品快,准,稳送到楼面,如菜式有错,应及时知会主管.
6.传菜过程中注意端托盘时要快慢适中,步伐轻盈,不得将凌乱与松垮的菜式端上台.
7.遵守公司的规章制度,按需要履行其他职责.
酒吧主管岗位职责
1.传达部门经理布置的工作任务,与其他部门做好沟通工作.
2.根据所管辖围的情况,制定相应的工作要求及酒水员的服务程序.
3.现场督导,检查酒水员及服务员的出品质量,工作效率和服务质量,检查员工的纪律.
4.控制酒水的损耗,力求降低成本,控制酒水仓库存平衡数,使其合理化.
5.定期检查财产设备,有问题及时解决.
6.合理安排宴会,酒会的工作,带动员工工作积极性.
7.安排酒水员,服务员岗位培训工作,并作出定期检查.
8.与楼面服务人员保持良好的合作关系,互相帮助做好酒水的供应服务工作.
9.加强现场管理,营业时间坚持在一线,及时发现和解决服务中出现的问题.
酒吧领班岗位职责
1.传达主管指示,每天开市时必须检查所有设施设备是否损坏及
短缺形象,检查员工仪容仪表及到岗情况,各分吧的备货是否充足以及各项开市工作是否到位.
2.检查各分吧分帐报表,根据当天的消耗情况填好补货单,交主管审批.
3.检查和督导吧员的工作,根据工作表现作出评估,给予上报.
4.定期检查所有饮料,酒水,做到”先进先出”的使用原则,做好成本控制.
5.监督及督促各分吧做好每天开收市盘点及月盘点工作.
6.根据主管制定的规,对员工进行定期的培训,提高业务知识水平.
酒吧吧员岗位职责
1.每日开餐前做好自己岗位吧台的酒水补充及各项开市工作.
2.每日下班必须清点本吧的酒水数量,做到当日帐当日结.
3.下班必须做好当日消耗报表,卫生工作,经检查合格后方可下班.
4.不断熟悉及巩固业务知识,掌握操作方法,并正确使用.
5.认真执行和及时完成上级安排的工作,完后上报.
6.营业中配合楼面服务员做好借发送酒水工作,同时要核单清楚,做到见单发货(特殊时除外)
7.积极参加各种业务培训,提高自身业务知识水平.
咖啡厅领班岗位职责
1.做好每天的餐前餐后检查,向每位下属传达主管的指示.
2.了解本餐厅的订餐情况,上菜情况,及时安排好服务人员.
3.重视与组织餐厅员工的培训计划工作,重视员工思想教育,提高餐厅员工素质.
4.与客人保持良好关系,积极处理好各项投诉及意见.
5.协助主管加强对财产的管理,掌握和控制好我物品使用情况,减少费用支出.
6.抓好餐具,用具的清洁卫生,保持环境卫生.
咖啡厅服务员岗位职责
1.在领班的督促下进行工作,负责向客人提供饮料食品及有效性的周到服务.
2.按照酒店及部门要求做好仪容仪表.
3.参加各种专业培训,不断提高服务水平.
4.保持餐厅地面,家具及卫生,工作的台的清洁.
5.服从分配,负责所有器皿,布草,什项的维护与保养.
6.上班时要控制情绪,保持良好心态.
7.上班时,精神集中,不准几个人凑在一起闲谈,不准做与工作无关的事.
8.遇到客人投诉,应立即报告上级,尽量满足客人的合理要求.
点菜员岗位职责
1.保持整洁大方的仪容仪表,在宾客面前保持好愉快的心情.
2.随时留意客人示意或打手势点菜时,应主动礼貌的上前为客人提供点菜服务.
3.学会了解客人心里,了解菜谱上各式的做法与配料,价格,清楚当天估清及推销的菜式,提高营业推销意识.
4.点菜时字体要端正,不能过草,保持干净易认,并注意丰俭由人,不可强求客人消费或自作主.
5.写菜时要面带微笑,集中精神,谈吐得体,站姿优美,不同消费层次的客人要求做到百问不厌,百答不烦,一视.
6.如客人要求配菜时,一定要清楚人数,标准,客人喜好,通知经理,主管级配菜.
7.点菜后,重复客人所点的菜式及分量,以免遗漏出错,并对客人反应菜式质量等综合性信息及时反馈给经理.
8.服从安排,按需要履行其他职责.
迎宾员岗位职责
1.上班时,先行自检仪容仪表,做好本区域围的卫生工作.
2.熟悉酒店结构及业务知识,在欢送客人时做好推广工作,增加酒店的知名度.
3.服从上级领导指挥,积极配合楼面服务员的接待工作.
4.善于运用礼貌语言与客人说话.
5.营业时按其程序接待每一位客人,随时与领班,经理做好入座率的沟通,在客满时,必须强细进行轮侯登记.
6.迎送客人要带有微笑,主动,热情礼貌,做到客到有有请声,客问有应声,客走有送声.
7.走路要注意礼让,客过要让路,同行不抢道,迎客走在前,送客走在后.
8.不断加强业务知识学习,提高服务水平和工作质量.
第五课摆台标准
一、托盘
A、形状:圆形托盘,长形托盘
质地:木质类,金属类,塑料类
端托方法:轻托,重托
端托步骤:理盘/装盘/托盘
B、轻托:指端托体积较小,重量轻的物品,2.5kg以下。

1、理盘:把托盘外擦拭干净,无油渍。

2、装盘:根据物品的形状,体积和使用先后摆放物品,高物
重物放在里档,轻物低物放在外档,先上桌的放在前,
后上桌的后。

3、托盘:左手掌伸平,五指分开伸直,手掌自然成凹形，指
尖用力托起托盘后,将托盘的一角搁在小臂上,借助小
臂的力量将托盘托平端托时大臂呈90°平伸于胸前,
使手掌与托盘底托实,掌心为空，肘部离腰部约
15cm.(楼面采用)
4、行走：头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步稳健，
精力集中，手臂自然摆动，以菜汁酒水不外溢为限。

步伐如下：
常步：步距均匀，快慢适当，为常用步伐，主要用于
常规托运和一般菜肴。

快步：步速较快，步距加大，但又不能跑，主要用于
托送火候菜肴，防止菜肴风味变化。

要保持菜不变形，
汤汁不洒。

碎步：就是小快步，步距小，步速快，用于端送汤汁
多的菜肴及重托物品。

注意：正常端托行走时，双脚行走应呈一条线，步伐均匀，稳步行进，并做到快在稳中求。

5、卸盘：到达目的地，要用左手腕轻推托盘，把托盘
小心推到工作台上，才可以取拿物品。

托物品检地上
物品，要蹬下，右腿单腿下蹬，用右手检起物品。

C、重托：重托一般用于托运较重的菜点,酒和盘碟，重量
一般在2.5kg以上。

重托操作时用双手将盘子的边
移至工作台外，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五
指托住盘底，掌握好重心后，用右手协助左手向上托
起，同时左手向上弯曲臂肘，向右后方旋转18°，
擎托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘
后不靠发，右手或自然摆动，或扶住盘的前角。

步伐
要求同轻托。

情景实训：1.静止托盘练习
2.行进与拾物托盘练习
3、服务时的托盘练习
二、铺台
1、铺台布
A、检查台布是否有破损，脏，是否符合规格
B、站在主人位进行操作
C、铺台布有三种方法：
推拉式：双手将台布打开后放到餐桌上，将台布贴着餐
桌平行推出去再拉回来。

这种方法经常在狭小
的场合和有客人在座的情况下使用。

抖铺式：双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双
手中，身体呈正位站立姿势，利用双腕的力量，
将台布向前一次性抖开并平铺于餐桌上。

这种
方法适用于宽敞无人的场合。

撒网式：双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左
脚在后的站立姿势，双手将台布提至胸前，上
身向左转，下肢不动并在右臂与身体回转时，
台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上
身转体回位并恢复至正位站立，台布平铺在桌
面上，动作要自然洒脱，多用于宽敞场地或技
术比赛。

注意：避免台布与地面接触，台布中间折纹的交叉点应正好在餐桌的中心处，中心线直对正副主人位。

2、铺台细则
注意：1、定主位时，一般为朝餐厅正门口或房间正门口方向，能观览全餐厅或房间的每一个角落。

2、主位的标志要求突出。

3、定烟缸：四人位一个；六人位三个；八人位四个；十
人位四个；十二人位六个；十六人八个。

第七课服务细节标准
一、斟酒
工作标准：掌握各种酒的常识和倒法、规的为客人服务
服务中茶水、酒水倒入的标准：
1、茶水：迎八送六
2、饮料：八分
3、啤酒：八分酒二分泡沫
4、烈性白酒：八分
5、白葡萄酒：二分之一
6、红葡萄酒：三分之一
7、洋酒：一盎司（盖住杯底，用白兰地杯、古典杯）
8、黄酒：八分9、香槟酒：二分之一
二、如何服务葡萄酒
什么是葡萄酒:指采用新鲜葡萄，压榨程汁，经过发酵过程而成一种含酒精饮品，称为葡萄酒。

一般分为以下几
类：
1、干红：采用黑葡萄，保留果皮，经发酵过程后，再注入酒精
一般酒精度：10－14°左右
出产地有：法国、德国、美国、意大利、澳洲
2、干白：采用红白葡萄均可，但用红葡萄时则把皮去掉，以免
染上果皮色，一般酒精度为10－14°
3、玫瑰酒：又称之为桃红，半干红。

指在发酵过程中保留时间
很短，只取其部分颜色（宜冰冻饮用）
4、葡萄汽酒（香槟）：指入瓶后，在瓶进行第二次发酵时，而保
留在发酵过程中产生的二氧化碳，香槟实指在法国香
槟出产的汽酒才称为香槟，其他产地则为汽酒代表5、葡萄烈酒：在酿制过程中，发酵前或后加入白兰地，令其糖
份或酒精度而产生不同味道或酒精度的各式葡萄酒。

如马爹利，酒精度18－20°
服务程序：
用具：冰桶（可用可不用）、冰块、酒布
程序：1、知道客人要求准备好酒杯
2、取酒到当台，持瓶颈及瓶底酒标朝向客人确认其所点
的酒。