保养提醒和预约服务流程及话术
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您好，请问您是斯巴鲁（车牌号）车主**先生**女士吗？我是斯巴鲁汇成洋宝安店的 客服专员***请冋您现在接听电话方便吗？（如不方便，请冋您什么时候接听会方便呢，
**先生**女士不好意思打扰您了，我会在**时间再次致电给您的， 再见）根据资料显示
您的爱车到了保养时间了， 请问您的爱车现在的里程数是多少？**先生**女士您的车近
所需物料提前领出并妥善放置于预约工位。
7•客户未能按时到店（超过25分钟以上）预约工位及人员将不再为其保留，由车间 调度重做安排。
8•预约车辆如果在维修检查后有追加项目，车间维修班组将追加项目报单交予车间调
度，再由车间调度交予sa,由sa向客户解释增加的项目及增加的金额和预计增加的时 间。
动作
话术
保养提醒电话
断电话）
期做了保养没有？（到了保养里程数的客户：**先生**女士请您尽快来我们汇成洋宝安 店进行保养，我们将为您提供优质的服务。还没到保养里程的：**先生**女士我们会根
据你的用车情况会再次提醒您给你的爱车做保养的，谢谢你的配合和支持， 祝您用车愉
快，再见。
预约服务电话
您好，您是斯巴鲁（车牌号）车主**先生**女士吗？我是斯巴鲁汇成洋宝安店的预约 专员***，请冋你现在接听电话方便吗？（如不方便，那请冋您什么时候接听会方便呢，
3•预约成功的客户sa要及时的填写到预约管理看板上，以提醒前台sa和车间调度。
4•在客户预约到店时间前一个小时，有sa去电对本次预约进行再一次确认，并根据
情况进行相关wenku.baidu.com种的安排和部署。
5.sa在确认客户到店时间后， 提前制作好预约维修工单，查询好车辆维修记录和客户
情况。
6.sa将预约客户的预约维修工单交予车间调度安排维修班组，班组根据预约车辆工单
预约服务流程
改善目的
为了提高维修保养预约率，引导和培养客户来店前预约消费习惯，提高售后工作效率，
提高客户满意度和客户忠诚度。
预 约 工 作 流 程
1•客服专员依据保养提醒名单进行保养提醒，将客户反馈情况用表格记录并提交给前
台主管，由前台主管分配各sa进行预约和跟踪预约。相隔2天时间再次致电
2.预约成功的客户名单提交一份客服专员， 由客服专员向预约成功的客户发一条关于 本次预约具体内容的短信， 以起到提醒作用。将预约成功客户资料提前一天交给店门保 安，保安依据客户信息识别客户。
提醒带保养手册，行驶证
到时请你携带好保养手册和行驶证，我们要为你的爱车做保养登记。
询问客户是否清楚本店地 址，如不熟悉主动指引客户
**先生**女士您知道我们店的地址吗？（如不清楚需进行有耐心的指引，直到客户客
户表示清楚）非常感谢你的配合和支持，期待您的光临，再见（客户挂断电话后方可挂
来店路线，最后感谢客户
**先生**女士不好意思打扰您了，我会在**时间再次致电给您的， 再见）根据资料显示
您的爱车已经到了保养时间了，建议您提前做预约服务，因为您只要提前花几分钟时间
进行预约，按照预约时间到店，我们会提前恭候并且会有专人接待，车间会提前预留工
位，提前预备配件，无需您的排队等候，而且预约成功并准时到店，我们会有精美礼品 赠送，我现在给你做一次预约服务，您看好吗？
约定时间
**先生**女士您是准备预约哪天来我们店做维修保养呢？我们每天可以安排预约的 时间是上午9:00—10:30下午13:00—15:00,这个时间段车比较少，能够充分保 证您的爱车得到全面仔细的检查，请问您哪天的上午有空还是下午有空呢？您看这次预 约维修保养的时间预定在**天**午**时，可以吗？
**先生**女士不好意思打扰您了，我会在**时间再次致电给您的， 再见）根据资料显示
您的爱车到了保养时间了， 请问您的爱车现在的里程数是多少？**先生**女士您的车近
所需物料提前领出并妥善放置于预约工位。
7•客户未能按时到店（超过25分钟以上）预约工位及人员将不再为其保留，由车间 调度重做安排。
8•预约车辆如果在维修检查后有追加项目，车间维修班组将追加项目报单交予车间调
度，再由车间调度交予sa,由sa向客户解释增加的项目及增加的金额和预计增加的时 间。
动作
话术
保养提醒电话
断电话）
期做了保养没有？（到了保养里程数的客户：**先生**女士请您尽快来我们汇成洋宝安 店进行保养，我们将为您提供优质的服务。还没到保养里程的：**先生**女士我们会根
据你的用车情况会再次提醒您给你的爱车做保养的，谢谢你的配合和支持， 祝您用车愉
快，再见。
预约服务电话
您好，您是斯巴鲁（车牌号）车主**先生**女士吗？我是斯巴鲁汇成洋宝安店的预约 专员***，请冋你现在接听电话方便吗？（如不方便，那请冋您什么时候接听会方便呢，
3•预约成功的客户sa要及时的填写到预约管理看板上，以提醒前台sa和车间调度。
4•在客户预约到店时间前一个小时，有sa去电对本次预约进行再一次确认，并根据
情况进行相关wenku.baidu.com种的安排和部署。
5.sa在确认客户到店时间后， 提前制作好预约维修工单，查询好车辆维修记录和客户
情况。
6.sa将预约客户的预约维修工单交予车间调度安排维修班组，班组根据预约车辆工单
预约服务流程
改善目的
为了提高维修保养预约率，引导和培养客户来店前预约消费习惯，提高售后工作效率，
提高客户满意度和客户忠诚度。
预 约 工 作 流 程
1•客服专员依据保养提醒名单进行保养提醒，将客户反馈情况用表格记录并提交给前
台主管，由前台主管分配各sa进行预约和跟踪预约。相隔2天时间再次致电
2.预约成功的客户名单提交一份客服专员， 由客服专员向预约成功的客户发一条关于 本次预约具体内容的短信， 以起到提醒作用。将预约成功客户资料提前一天交给店门保 安，保安依据客户信息识别客户。
提醒带保养手册，行驶证
到时请你携带好保养手册和行驶证，我们要为你的爱车做保养登记。
询问客户是否清楚本店地 址，如不熟悉主动指引客户
**先生**女士您知道我们店的地址吗？（如不清楚需进行有耐心的指引，直到客户客
户表示清楚）非常感谢你的配合和支持，期待您的光临，再见（客户挂断电话后方可挂
来店路线，最后感谢客户
**先生**女士不好意思打扰您了，我会在**时间再次致电给您的， 再见）根据资料显示
您的爱车已经到了保养时间了，建议您提前做预约服务，因为您只要提前花几分钟时间
进行预约，按照预约时间到店，我们会提前恭候并且会有专人接待，车间会提前预留工
位，提前预备配件，无需您的排队等候，而且预约成功并准时到店，我们会有精美礼品 赠送，我现在给你做一次预约服务，您看好吗？
约定时间
**先生**女士您是准备预约哪天来我们店做维修保养呢？我们每天可以安排预约的 时间是上午9:00—10:30下午13:00—15:00,这个时间段车比较少，能够充分保 证您的爱车得到全面仔细的检查，请问您哪天的上午有空还是下午有空呢？您看这次预 约维修保养的时间预定在**天**午**时，可以吗？