开题报告 (4)

四川警察学院
毕业论文（设计）开题报告
题 目关于公安基层派出所户籍窗口服务质量的思考
姓名 系部 专业 指导教师
侦查系
学号 年级
职称
2019 年 3 月 18 日

开题报告填写要求
1．开题报告作为毕业论文（设计）答辩委员会对学生答辩资 格审查的依据材料之一。此报告应在指导教师指导下，由学生在 毕业论文（设计）工作前期内完成，经指导教师签署意见及院、 系（部）审查后生效。
2．开题报告内容必须用黑墨水笔工整书写或按教务处统一设 计的电子文档标准格式（可从教务处网址上下载）打印，禁止打 印在其它纸上后剪贴，完成后应及时交给指导教师签署意见。
3．有关年月日等日期的填写，应当按照国标 GB/T 7408—94 《数据元和交换格式、信息交换、日期和时间表示法》规定的要 求，一律用阿拉伯数字书写。如“2005 年 4 月 26 日”或“2005-04-26”。

毕 业 论 文（设 计）开 题 报 告
1．本课题研究的目的与意义
本课题的研究目的：伴随社会民生改善与科技水平的提高，基层公安派出所的户 籍窗口服务水平和质量越来越高，硬件设备也越来越先进，然而户籍窗口的服务质量 在某些方面依旧存在一定的问题，严重影响了群众对户籍窗口的满意度，因此本文对 公安基层派出所户籍窗口的服务质量进行分析，希望能够对服务人员、服务方式、服 务监督、服务观念与服务流程等优化提供参考和借鉴。
本课题的研究意义： 本文对公安基层派出所户籍窗口的服务质量进行研究和分析，一方面能够提高户 籍窗口服务人员的综合素养，端正其服务态度，改进其服务方式，树立正确的服务观 念，优化服务流程；另一方面，对人民群众提高对派出所户籍窗口的服务满意度起到 促进作用，对派出所户籍窗口的服务质量的优化有现实影响和意义。
2．本课题的国内外的研究现状 国外研究现状
国外对于公安基层窗口服务质量的研究比较少，韩国与新加坡两个国家为了提高 服务满意度，一直致力于服务质量改革与完善，新加坡将窗口服务质量与个人绩效考 核挂钩，韩国基层派出所则一直致力于与群众拉好关系，将服务群众视为重点和中心， 而且警察的一贯服务宗旨便是“亲民、便民、爱民和利民”，并且为了给群众提供便利 性服务，办公窗口都是开放性的。 国内研究现状
我国对于公安基层派出所户籍窗口服务质量的研究也非常少，主要集中在对一些 比较优秀的户籍窗口服务质量优化的案例进行解说方面。笔者在中国知网、万方期刊、 学校图书馆等搜集有关文献、资料信息，共搜集到相关文献 15 篇，本文对其中五篇具 有代表意义的文献进行综述。
对于公安机关户籍窗口的服务背景方面，马红在其研究中指出，2008 年后，公安 机关响应号召，在“三项建设”中提出和谐警民关系、执法规范化与信息化建设等， 而户籍窗口能够与人民群众直接接触，为了维护良好的公众形象，所以开展针对公安 机关户籍窗口的服务的研究。
张理政在其研究中提到户籍内勤管理优化方案，指出户籍内勤工作可以为人民群 众直接服务，而户籍窗口的服务质量直接关系到人民群众对公安机关的评价与满意度， 其在研究中还提出了评价户籍内勤管理服务质量的三大指标，民警态度、工作效率、 便捷与否等等。
钟玉言在其研究中对户籍窗口服务的满意度情况进行研究，指出不同性别、年龄、 职业、学历、月收入水平以及罗湖年限等都会对服务满意度造成影响。
洪双敏在其研究中站在社会管理创新理论的视角来分析将乐县的公安户籍管理优 化建议，提出创新服务工作方式、创新人口管理方式、引进互联网管理方式等众多建 议，并且取得良好的成效。但是在社会管理创新理论与现实户籍管理的结合度方面研

究比较少，还存在不足。 王伟在其研究中重点对派出所的户籍窗口如何为群众服务进行研究和分析，提出
语言拉近群众距离、灵活运用交流方式、巧妙接待解释咨询等等，在一定程度上提高 了群众对户籍民警的满意度与好感。

毕 业 论 文（设 计）开 题 报 告
3．本课题的研究内容
一、绪论 （一）研究背景和意义 （二）文献综述
二、户籍窗口服务质量的相关理论概述 三、公安基层派出所户籍窗口服务质量的现状与问题
（一）现状分析 1、公安基层派出所户籍窗口服务态度情况 2、公安基层派出所户籍窗口服务效率情况 3、公安基层派出所户籍窗口服务形象情况 4、公安基层派出所户籍窗口的服务人员情况 （二）公安基层派出所户籍窗口服务质量存在的问题 1、服务态度问题 2、服务效率问题 3、服务形象问题 4、服务综合素养问题 （三）公安基层派出所户籍窗口服务质量存在问题的原因分析 1、服务流程因素 2、服务观念因素 3、服务方式因素 4、服务人员因素 5、服务监督因素 四、公安基层派出所户籍窗口服务质量的提升路径建议 （一）优化服务流程 （二）树立正确的服务理念 （三）改进窗口服务的方式 （四）提高服务人员的综合素养 （五）加强和完善服务监督 结论 参考文献 4．本课题的实行方案、进度及预期效果

实行方案： 搜集资料——明确选题——明确选题任务与目标——实地调查——撰写开题报告
——撰写初稿——完稿。 进度： 2019.2.1-2019.2.28 搜集资料，整理文献； 2019.3.1-2019.3.15 撰写开题报告； 2019.3.16-2019.3.30 撰写初稿； 2019.4.1-2019.4.15 修改初稿，完成二稿； 2019.4.16-2019.4.30 修改二稿，完成答辩，完稿。 预期效果：
1、了解与公安基层派出所户籍窗口服务质量有关的理论； 2、了解公安基层派出所户籍窗口的服务方式、服务流程、服务态度、服务质量、 服务观念等等； 3、优化服务方式与服务流程，端正服务态度，提高服务质量，树立正确的服务观 念等等。
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5．已查阅参考文献
[1] 崔于.户籍窗口服务工作之管见[J].中国边防警察，2018（08） [2] 于伟.派出所户籍窗口怎样才能服务好群众[J].派出所工作，2018（04） [3] 高霞.户籍小窗口折射民生大变化[J].奋斗，2018（11） [4] 赵雅丹.户籍窗口的“四朵金花”[J].派出所工作，2018（02） [5] 张理政.JX 派出所内勤管理优化研究[D].南昌大学，2018 [6] 李鹏，陈燕.户籍小窗口，为民大舞台[J].派出所工作，2018（04） [7] 杨峰.延伸户籍小窗口上门服务赢民心[J].民心，2017（03） [8] 廖新亮.让户籍窗口洒满民心之光[J].民心，2017（03） [9] 洪双敏.基于社会管理创新理论的将乐县公安户籍管理优化研究[D].华侨大学， 2017 [10] 马红.新时期公安机关户籍窗口服务的规范化建设叹息[J].辽宁公安司法管理干 部学院学报，2017（02） [11] 钟玉言.公众对户籍窗口服务的满意度研究——以上海市某派出所为例[D].上海 交通大学，2017 [12] 王超岚.加强户籍窗口精神文明建设的几点思考[J].公安研究，2016（07） [13] 王超岚.抓好五个环节，搞好户籍窗口服务[J].人民公安，2017（03）
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