酒店前厅部工作职责与流程图
酒店前厅部工作职责与程序手册范本
前厅部工作职责与程序前厅部概述：---------------------------------------------2 前厅部职能：---------------------------------------------2 前厅部组织结构图：---------------------------------------2 前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5 总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58 总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63 前厅寄存行职责与工作程序-------------------------------66前厅部概述前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。
前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。
前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。
前厅部职能参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。
前厅部组织结构图前厅部大堂副理职责与程序前厅部总负责直接下级：如上图所述职能：前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。
1.制定本部门工作计划A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况；B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目标；C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性；D.计划的容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
前厅部基础工作流程图
前厅部工作流程图一、散客接待工作流程（有预定）接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间客 人前台/GRO收 银 处任务概要 有预定的散客接待工作关键节点相关说明1前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 3在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式4 前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间二、散客接待工作流程（无预定）开始 结束提出预定资料存档交房卡，送客人进入房间 准备入住确认预定接收预定登记验证支付预付款收款确认付款方式接受预定登记验证收款安排房间客人GRO/前台收银处任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认3 前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款三、团队接待工作流程确认客人GRO/前台收银处开始结束提出入住要求资料存档交房卡，送客人进入房间登记验证推荐客房确认房型支付预付款收款确认付款方式需求入住接待收款安排房间任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1 前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房2 前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作3 客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理4 前厅部预定人员客户登记的信息进行确认5 前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房部、保安部等四、客人入住工作流程询问客人前台相关部门开始结束提出入住需求通知相关部门交房卡，送客人进入房间入住登记预分房接收预定抵店接待支付预付款收款确认付款方式确认信息定登记资料安排入住任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最后确认2 确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份证、相关签证等3 收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式4 前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档五、更改预定工作流程询问客人预定处相关部门开始结束入住需求信息存档客房服务指南挑选房间核对客人证件请客人登记安排房间客人入住收取押金确认付款方式填写房卡查看预定信息预定否定登记资料安排入住任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人更改的具体项目2 前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容的通知；若不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改的原因，并提出可行的解决方案3 更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信息，并向其表示感谢六、结账工作流程接受客人前厅部相关部门开始结束提出预定更改感谢客人与客人确认接受否能否更改查阅原预定信息告之原因取消预定更改预定内容能向客户提供建议询问更改项目资料归档结账办理结账送客任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知2 客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内是否存在物品损坏的情况3 前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单4 在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送客七、散客离店行李服务流程准备客人行李员行李处领班开始结束提出预定更改账务处理通知放行：行李审核确认账单打印账单发出验房通知收取客人付款客人所用费用申报客房部检查客房开具发票问候客人点 行 李 搬 运 行 李 送 客八、团队离店行李服务流程准 备客 人 行李员 行李处领班任务概要 散客离店行李服务关键节点相关说明1 当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、行李件数、收取行李时间、行李数量等信息2 行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品3 行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌 4在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出酒店，送客人离开结束要求收取行李陪同客人到大厅搬运行李 配合按时取行李请示领班 确认行李件数离店核实审核检查有无遗留物品了解宾客情况存放行李送客人离店点 行 李 送 客任务概要 散客离店行李服务关键节点相关说明1 行李员在收到客人收取行李的通知后，与团队领队确认团队号、团队名、房间号码2 行李员按照客人要求的时间，准时到楼层收取行李，但要注意只收取放在门外的大件行李，切勿进入房间收取小件行李3在行李员统计完行李数后，行李处领导在团队领队的配合下进行行李数据的确认结束要求收取行李帮助客人离店统计行李件数配合记录行李件数收取行李搬运行李离店确认行李件数存放行李确认团队情况。
星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ...................... 2-232.1前厅部经理 F . O Manager ...................... .. (2)2.2前厅部秘书 F . O Secretary ...................... .. (3)2.3大堂副理Assista nt Man ager ••• (4)2.4前台接待经理Recepti on Man ager ••• (6)2.5前台接待员Recepti onist .................. .. (7)2.6预订员Reservati on Clerk ••• (9)2.7总机督导Operator Capta in ••• (11)2.8总机话务员Operator ........................ .. (12)2.9首席礼宾司Chief Con cierge .............. . (13)2.10迎宾员Door man ........................ .. (14)2.11行李员Bell man ........................ .. (16)2.12商务中心督导 B.C Captai n ..................... . (17)2.13商务中心文员 B.C Clerk ........................ .. (18)2.14商场经理Gift Shop Man ager ••• (20)2.15商场员工Seller ............................ .. (21)2.16医务室医生In firmary Doctor ••• (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Departme nt Check List ................................................................ 24-393.1.1 前厅部经理 F . O Manager Check List (24)3.1.2 大堂副理Assista nt Ma nager (25)3.1.3 前台接待经理Reception Ma nager (27)3.1.4 总机/ 商务中心督导Operator/B/C Captai n (29)匕札匕也名匕热占■羸札岀仇七农出名就札也哲就札七机机■匕t■啊右羸哲岂牡右札占轧F.O管理实务3.1.5首席礼宾司Chief Concierge••••••••303.1.6预定员Preservationist•••••••••313.1.7前台接待Receptionist •••••••••••323.1.8礼宾员Concierge••••••••••35 3.1.9商场员工Seller ••••••••••••••363.1.10总机话务员Operator•••••••••••373.1.11商务中心文员B/C Clerk ••••••••••••39第二节前台程序与标准F.O Sta ndard Operati on Procedure ................................................... 40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling • (40)3.2.2 传真、信函订房Room Reservation by Fax 、Letter •• 413.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot (42)3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment ••••••••• 43 3.2.5 散客入住程序FIT Check-in •••••••••••44 3.2.6 散客离店程序FIT Check-out • •••••••••• 46 3.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in • ••••••• 48 3.2.8 团队入住Group Check-in •••••••••• 49 3.2.9 团队离店Group Check-out •••••••••• 50 3.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service •••• 51 3.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change •••••••••••••••••••••••••••••••••• 523.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out ••••••••••53 3.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock •••••••••54 3.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing ••• 55 3.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing • ••••••• 563.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes • •••• 58 3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report •••••• 59 3.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival ••• 61 3.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure • • 62 3.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival • •••• 63 3.2.21 处理宾客留言Message handling ••••••••• 64 3.2.22 查询客人房号Room Number Inquire •••••••• 65 3.2.23 总台物品转送Guest's Articles Send/Transfer • • 66L仇召凸f七t七t也h七t七t、占卜七哲出俎七札十，t召七、七七、f，去右七L七t七h七t F.0管理实务3.2.24 VIP 信息更改VIP in formation Cha nge (68)3225 办理房间房租变更手续Room Charge Changing (69)3.2.26 房间分配Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙管理Room-key Management (72)3.2.28 建立客史档案Set up Guest ' s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assista nt Man ager Sta ndard Operati on Procedure ............... 74-843.3.1 贵宾入住VIP Check-i n (74)3.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-i n (77)3.3.3 展房/ 介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours 783.3.4 处理宾客投诉Complai n Ha ndling 793.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest ' s Properties LeftBeh ind (80)3.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Han dli ng • •813.3.7 突发事件的处理步骤Urge nt/Accide nt Han dli ng (82)3.3.8 处理宾客拒付电话费Ha ndli ng the Refusal to Payme nt forTeleph one (84)第四节礼宾部程序与标准Con cierge Sta ndard Operatio n Procedure ....................................... 85-1023.4.1 迎宾员Door Man Sta ndard Operation (85)3.4.2 行李员Bell Man Sta ndard Operatio n (88)3.4.3 处理宾客邮件、信件Guest' s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理宾客物品转交Guest' s Articles Tran sfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Pagi ng Service •••• 973.4.6 客人行李寄存服务Guest' s Luggage Store Service • ••• 983.4.7 提供出租车服务Car Ren tal Service (99)3.4.8 委托代办服务Con cierge Service (100)3.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arran ge (101)第五节总机程序与标准Operatio n Sta ndard Operatio n Procedure ......................... 103-1103.5.1 接转内外线电话Pho ne Call Co nn ecti ng and Excha ngi ng 1033.5.2 处理直拨长途电话Lo ng Dista nee Call Service 1043.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service •••1053.5.4 叫醒服务Wake-up Service 1063.5.5 电话咨询服务Teleph one In formation Service ••1073.5.6 电话寻人服务Pagi ng Service by Telepho ne •••1083.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A . B. E Equipment ••110第六节商务中心程序与标准Busi ness Cen ter Sta ndard Operati on Procedure .............. 111-1203.6.1 接收传真Fax Receivi ng (111)3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务Tap ing Service (114)3.6.4 复印服务Copyi ng Service (115)3.6.5 代办快件Mail Express Service (116)3.6.6 提供翻译服务Tran slation Service (117)3.6.7 提供文件装订服务Bi ndi ng Service (118)3.6.8 提供电话服务Public Telepho ne Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养Mai ntenance of B\C Equipme nt • •• 120第七节商场程序与标准Gift Shop Stan dard Operation Procedure ......................... 121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods (121)3.7.2 商场换货服务How to Han dli ng Guest Cha ngi ng Goods 1223.7.3 售后服务After Sale Service (123)第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ................................ 125-1474.1 前厅部行为规范The F . O Dept Staff Behavior Standard 1254.2 前厅部各岗位规章制度The F . O Dept Regulation System •••1294.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk •••1334.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Con cierge ••••1364.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop ••••1394.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Bus in ess Cen ter • 144 花宜t出ft右t也f出出仁出札出轧出札十，t弐衣出宜衣t出tt占札出t F.O管理实务-• 1464.7总机考核条例Evaluati on Rules of Operator第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理1人总台接待四人前厅接待经理一人总机督导一人首席礼宾司一人行政楼层接待话务员四人门童二人行李员四人大堂副理四人-商务中心督导一人！商场督导一人！商务中心文员商场员工二人医务室二人秘书一人t，宜t宜氐出t i t出t、出札首t出十、出也i虹出£ i £I £ t出b机t出L晳t百札i t、F.0管理实务前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name : F&O Dept.Manager二、岗位级别：经理Job Title : Man ager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior: G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subord in ate: Recepti on Man ager 、A.M、F&O Capta in五、岗位概要：Job Descripti on:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。
酒店前厅工作流程.pptx
步骤-Steps
3.填写 《临时住宿登记单》
标准-Standard
请客人出示身份证件 “先生/小姐, 请出示您的证件”
扫描/复印客人身份证件 尽量帮助客人填写
《临时住宿登记单》 接待外宾必须填写《境外人员临时
住宿登记单》》 确认房型、房价和天数
请客人签名 核对检查证件与登记项目
客人证件扫描
提示-Tips
将客人对酒店的评价和需求汇入宾 客意见本并输入电脑
4.道别感谢
礼貌道别: “M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”
5.整理房间
前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态
步骤-Steps 1.问候与招呼
2确认客人预订
标准-Standard
面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候： “先生/小姐，您好”
在同时接待多位客人时，可以用微笑 和点头示意。
“您好! 请稍候”
询问客人是否有预订 “先生/小姐，
请问您有预订吗？” 复述/核对预订信息
询问和推荐阳光VIP卡 “请问,您是阳光会员吗?”
提示-Tips
从您知道客人的姓名开始， 用姓氏称呼客人。
对预订过的客人，及时 查询/核对预订信息
注意预订代理客人姓名 和实际入住客人姓名。
调节好情绪，面带微笑。 适时询问来电者客人姓名，
并用姓氏称呼客人。
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
4.转接电话
确认来电者报出的房号/分机号 “ (203房间/分机)，请稍等”
或者: 查询和核对住店客人姓名和房
号
在晚间10时至次日8时前,对所 有要求转接到房间的来电,必须
征询住店客人是否愿意接听
前厅部工作流程图
前厅部工作流程图一、散客接待工作流程（有预定）接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间客 人前台/GRO收 银 处任务概要 有预定的散客接待工作关键节点相关说明1前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 3在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式4 前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间二、散客接待工作流程（无预定）开始 结束提出预定资料存档交房卡，送客人进入房间 准备入住确认预定接收预定登记验证支付预付款收款确认付款方式接受预定登记验证收款安排房间客人GRO/前台收银处任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认3 前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款三、团队接待工作流程确客人GRO/前台收银处开始结束提出入住要求资料存档交房卡，送客人进入房间登记验证推荐客房确认房型支付预付款收款确认付款方式认需求入住接待收款安排房间任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1 前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房2 前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作3 客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理4 前厅部预定人员客户登记的信息进行确认5 前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房部、保安部等四、客人入住工作流程询客人前台相关部门开始结束提出入住需求通知相关部门交房卡，送客人进入房间入住登记预分房接收预定抵店接待支付预付款收款确认付款方式确认信息定登记资料安排入住任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最后确认2 确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份证、相关签证等3 收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式4 前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档五、更改预定工作流程询客人预定处相关部门结束入住需求信息存档客房服务指南挑选房间核对客人证件请客人登记安排房间客人入住收取押金确认付款方式填写房卡查看预定信息预定否定登记资料安排入住任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人更改的具体项目2 前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容的通知；若不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改的原因，并提出可行的解决方案3 更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信息，并向其表示感谢六、结账工作流程接客人前厅部相关部门结束提出预定更改感谢客人与客人确认接受否能否更改查阅原预定信息告之原因取消预定更改预定内容能向客户提供建议询问更改项目资料归档受结账办理结账送客任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知2 客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内是否存在物品损坏的情况3 前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单4 在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送客七、散客离店行李服务流程准备客人行李员行李处领班开始结束提出预定更改账务处理通知放行：行李审核确认账单打印账单发出验房通知收取客人付款客人所用费用申报客房部检查客房开具发票问候客人清 点 行 李 搬 运 行 李 送 客八、团队离店行李服务流程准 备客 人 行李员行李处领班任务概要 散客离店行李服务关键节点相关说明1 当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、行李件数、收取行李时间、行李数量等信息2 行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品3 行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌 4在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出酒店，送客人离开结束要求收取行李陪同客人到大厅搬运行李 配合 按时取行李请示领班 确认行李件数离店 核实审核检查有无遗留物品了解宾客情况存放行李 送客人离店清 点 行 李 送 客任务概要 散客离店行李服务关键节点相关说明1 行李员在收到客人收取行李的通知后，与团队领队确认团队号、团队名、房间号码2 行李员按照客人要求的时间，准时到楼层收取行李，但要注意只收取放在门外的大件行李，切勿进入房间收取小件行李3在行李员统计完行李数后，行李处领导在团队领队的配合下进行行李数据的确认结束要求收取行李帮助客人离店统计行李件数配合记录行李件数收取行李搬运行李离店 确认行李件数存放行李确认团队情况。
某酒店前厅部岗位工作流程图
前厅部岗位工作流程总台服务员（接待）工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐3、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点4、根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通知房用膳和客房中心，提供鲜花水果。
将VIP客人中文打在登记单和房卡上6、为同行三人以上客人预排房，并打制7、办理零星客人和团队的接待登记手续8、做当日进店团的准备工作9、与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单10、核查差异房报告，确保房间状况准确11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作12、打扫环境卫生13、将未尽事宜经领班同意移交给下一班中班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交的事项并予以落实2、办理零星客人和团队客人的接待登记手续3、办理当日未退房客人信息的更改4、核对客房状况，及时处理异常房态，确保房间状况无差错5、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作6、打扫环境卫生7、将未尽事宜经领班同意移交给下一班夜班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交事项2、了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查3、接待夜间或凌晨进店的客人4、妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙5、核对房租报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放6、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、制作接待夹8、填写次日离店团队表格移交下一班9、检查后台传真机夜间进报情况，及时登记并通知行员将收报传真分发到客人房间10、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转11、打扫环境卫生12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作13、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班后附：工作程序（表格式）附：开房员的工作程序1、办理有预订客人入住手续的工作程序4、办理住店客人换房手续的工作程序5、办理房租变更手续的工作程序7、办理推迟结账时间或延期离店手续的工作程序9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序10、办理代付款手续的工作程序11、客房钥匙管理的工作程序A：客房钥匙的检查/保管B：客房钥匙的分发C:团队钥匙的回收D：散客钥匙的回收E：提供双钥匙F：钥匙授权的处理G：库存备用钥匙的增配12、受理团体客人订房的工作程序13、受理团队客人预订信息变更的工作程序14、办理团队离店手续的工作程序15、制作团队接待通知单的工作程序16、团队抵店前准备的工作程序17、受理住店团队信息变更手续的工作程序18、办理团队离店手续的工作程序总台服务员（预订）工作容早班：1、提前10分钟到岗，整理计算机报告2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决3、将一天工作中要用到的文具全部准备齐全4、打开计算机，做营业分析表和客房出租分析表5、检查前一天晚班受理的次日订房，检查次日抵店的VIP客人的订房以及出VIP红单。
2前厅部组织机构及岗位职责幻灯片PPT
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
2、中小型酒店前厅部组织构造图
前厅部经理 大堂值班经理
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
三、前厅部主要岗位职责 〔一〕预订处 熟悉酒店的房价政策、预订业务。 受理并确认各种方式的订房，处理订房
负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情 况，维护酒店的气氛。
征求宾客的意见，沟通酒店与宾客之间的情感，维护酒 店的声誉。
熟悉前厅各班组工作，在其他主管不在场时协助管理， 督导其下属工作。
巡视检查员工纪律、着装，仪表仪容及工作状况。 出席酒店的有关例会，对加强管理、改进效劳、增加创
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
〔七〕大厅效劳处 在门厅或机场、车站迎送宾客。 负责宾客行李的运送、存放及平安。 雨伞的存放和出租。 公共部位传呼找人。 陪同散客进房并介绍客房。 分送报纸、宾客信件和留言。 代客订出租车。 协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保其畅通和平
安。 答复宾客问询，为宾客指引方向。 传递有关通知单。 负责宾客的其他委托代办事项。
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
〔二〕接待处 安排住店宾客。 办理入住登记手续，分配房间。 积极推销出租客房。 协调对客效劳，掌握客房出租的变化。 掌握住客动态及住客资料。 正确显示客房状态。
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
〔三〕问讯处 主要职责是答复宾客问讯，介绍店内效劳及有关
信息、市内观光、交通情况、社团活动等，接 待来访宾客，处理宾客邮件、留言，分发和保 管钥匙，掌握住客动态及信息资料，负责有关 效劳协调工作等。
酒店前厅部工作职责与流程图
酒店餐厅工作职责流程及标准1、预订员[工作关系]直接上级:餐厅主管部联系:餐饮部各营业场所外部联系:酒店客人等[岗位描述]负责宴会预定及有关工作,协助餐厅主管做好与各营业部的协调与沟通[工作容]（1）接受餐厅主管的工作指令,完成宴会和散客预定的日常接待工作.（2）每天上班时须认真核对当日宴会、会议的预定和场地的安排,并通知营业场所做好相应的准备工作.（3）接到宴会预订单,会议通知单后,须及时通知有关营业场所负责人.（4）负责接待预定宴会的客人。
（5）每日9:15分.前向部门经理汇报当天会议及宴会预订情况,使经理全面掌握预定情况（6）每月末根据预定本提供的数据,打印当月的宴会、会议预定汇总表. （7）完成上级交给的其他任务.[任职资格]性别:女性工作经验:(1)具有一年以上餐饮服务的工作经验.(2)了解餐饮部各营业场所的服务规程(3)具备一定的语言表达能力,能使客人进行交流,沟通.体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应长白班工作知识技能:(1)具备良好的计算机操作技能(2)熟悉本岗位的工作职责、程序、标准(3)熟知餐厅的所有配套服务与餐厅营业场所的时间与收费标准2、中餐厅领班[工作关系]直接上级:餐厅主管直接下级:服务员、传菜员部联系:餐厅厨房外部联系:酒店客人等[岗位描述]协助餐厅主管处理好餐厅事务,做好餐厅的各项管理工作;带领服务员完成上级交给的任务.[工作容]（1）按时上下班,做好餐厅的各项管理工作,并亲自参与的日常服务工作（2）每月进行一次工作排班,合理的安排下属员工的工作和休假.完成餐厅的各项服务工作;（3）工作中服从经理的安排,模地遵守酒店和部门的各项规章制度;关心员工的思想与生活,掌握员工的思想情况,帮助其解决实际问题;督导、检查员工的服务情况及执行<<员工手册>>的情况等,并向主管提出奖惩建议.确保其所提供的服务符合质量标准，其行为符合酒店的规定.（4）工作中协助餐厅主管做好大型宴会的工作计划,做好餐厅的各项管理工作,处理好餐厅的各项工作,完成每月的营业指标（5）负责餐厅的卫生工作,做到每日开餐前督导,检查员工的仪表仪容个人卫生状况及工作区域的情节,卫生状况,确保其符合酒店的卫生标准（6）做到开餐前将茶餐厅日用品的准备情况和摆台情况,确保餐厅的服务用品充足,摆台符合质量标准（7）营业中督导、检查员工完成对客的优质服务工作,特别须做好订餐、订座客人的服务工作,亲自参加对VIP客人的服务;熟悉迎宾员、.服务员、收银员、酒水员、传菜员的服务程序与标准.必要时接替其完成对客服务工作;协调、沟通餐厅与厨房的工作,及时向厨房反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等,并对客人的投诉及时的处理（8）负责餐厅的各种餐具,用具和设施设备的清点,报修,保养,保管工作;每餐营业结束后,须对餐厅进行全面检查,检查员工是否做好物品的存放,清洁卫生及安全等方面的工作（9）每日结束工作前,做好负责区域的检查工作（10）完成上级交给的其他任务[任职资格]性别:男女不限学历:中专以上工作经验:(1)具有两年以上餐饮服务的工作经验,熟练地掌握宴会的服务规程(2)能够协助经理进行各种形式的宴会及展台的设计,布置与安排(3)熟悉中餐菜品的制作过程,服务程序及各种特殊服务程序(4)了解有关餐饮服务的法律.法规.能够督导服务员按服务程序,标准进行工作(5)具有较强的语言能力,善于处理客人投诉,与客人保持良好的沟通(6)具有一定的管理能力和组织能力,能带领下属员工做好接待服务工作体能要求:身体健康.无传染性疾病,适应两班工作知识技能:(1)接受过餐饮服务方面的专门培训.具有餐饮服务专业知识(2)具有旅游市场学,社会学.烹调学,营养学等业务知识(3)熟悉本部门各岗位的工作职责.程序、标准3、餐厅迎宾员【工作关系】直接上级：餐厅领班岗位描述：严格按照服务程序与标准,灵活的安排客人就餐，完成对客的引领服务工作,为客人提供优质的服务【工作容】（1）按时上下班.工作中服从的安排领班.遵守酒店和部门的各项规章制度（2）开餐前认真做好区域卫生的清洁工作,整理好个人的卫生及仪表仪容.做好开餐前的各项准备工作（3）开餐前熟记预定客情，礼貌热情地接待迎接、接待光顾餐厅的客人,并礼貌的将客人带到指定位置（4）值台须精神饱满.反应灵活.随时观察客人的到来，时刻了解客人的需求.按服务程序与标准,准确地为客人引领就餐地点（5）工作中须将客人提出的建议与投诉及时地报告上级.并立即进行解决. （6）在营业过程中不段的巡视大堂，观察有无服务需求。
业务流程图前厅部
酒店前台接待流程（一）接待散客入住程序及注意事项:1. 当客人进入大厅, 距总台两米远时, 应目视客人, 向客人微笑示意, 并问候: “先生/小姐, 您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听 , 只需目视客人, 点头微笑, 示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文献, 应随时留心客人旳抵达。
2. 确认客人与否预订（1）如客人预订了房间, 请客人稍等, 并根据客人预订时使用旳姓名或单位查找预订单, 与客人进行查对。
（2）如客人未预订, 有空房时, 应向客人简介可出租旳房间旳种类, 价格, 位置。
等待客人选择, 并回答客人问询, 没有空房时, 应向客人致歉, 并向客人简介附近宾馆状况, 问询与否需要协助。
可帮其联络。
（3）如客人只是问询, 并非入住, 应耐心解答客人旳问询, 并欢迎客人光顾。
3. 入住登记（1）持住宿登记单上端, 同步持笔旳下端, 递给客人, 请其填写。
（2）核算人证与否一致, 对证件进行扫描并保留。
（3）核查住宿登记单与否填写齐全, 如有缺项或不详旳状况, 应问询或根据证件补充完整。
如客人无珍贵物品寄存, 请其在登记单旳右下角签名。
并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将证件, 房卡, 一起交给客人, 并提醒初次到酒店旳客人所住房间旳大概位置。
（6）如有大件行李, 可让行李员为其搬运。
（7）告知房务中心及总机房, 将入住资料输入电脑。
备注:①入住时, 要解释清晰房价, 尤其是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、来宾卡一般入住时出示有效, 否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因, 开房价变更单）。
③住宿登记单上, 住几种人写几种人旳名字, 以便开门。
入住时要问询客人住几天, 以便刷几天旳房卡, 收几天旳押金。
同步, 电脑上时间也要与此一致, 以以便楼层。
坚持姓氏称呼。
④一起入住旳客人押金单分开写, 登记单也要分开写。
⑤客人入住要积极问询客人与否要保密, 查询要问询客人与否要转, 不要告之房号。
酒店前厅部工作流程图
前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-001 欢迎问候客人HBGS-FO-FD-SOP-002 为客人登记/开启/退还前台保险箱HBGS-FO-FD-SOP-003 为客人预订车辆HBGS-FO-FD-SOP-004 查询客人房间号码HBGS-FO-FD-SOP-005 OPERA中Ctrl+F7的使用HBGS-FO-FD-SOP-006 制作房间钥匙程序HBGS-FO-FD-SOP-007 为客人更新钥匙HBGS-FO-FD-SOP-008 如何查询预定HBGS-FO-FD-SOP-009 处理散客预定HBGS-FO-FD-SOP-010 取消散客预定HBGS-FO-FD-SOP-011 收取押金/付款的方式HBGS-FO-FD-SOP-012 为有预订的散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-013 为Walk In 散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-014 为团队/会议办理入住登记HBGS-FO-FD-SOP-015 Share 房的操作程序HBGS-FO-FD-SOP-016 客人档案输入标准HBGS-FO-FD-SOP-017 Upsell 操作程序HBGS-FO-FD-SOP-018 为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019 住房客人换房的程序HBGS-FO-FD-SOP-020 免费房、自用房程序HBGS-FO-FD-SOP-021 信用卡操作程序HBGS-FO-FD-SOP-022 前台现付房款操作程序HBGS-FO-FD-SOP-023 处理为他人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024 High Balance 的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-025 外币兑换HBGS-FO-FD-SOP-026 为散客结账HBGS-FO-FD-SOP-027 为团队结账HBGS-FO-FD-SOP-028 前台现金退款程序HBGS-FO-FD-SOP-029 转账的标准HBGS-FO-FD-SOP-030 账单装订标准HBGS-FO-FD-SOP-031 收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032 客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033 开发票、及发票兑奖程序HBGS-FO-FD-SOP-034 客人延迟退房的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-035 节假日期间的提前离店和延住HBGS-FO-FD-SOP-036 处理系统漏入账前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-037 系统停机之前的准备工作HBGS-FO-FD-SOP-038 别墅入住程序HBGS-FO-FD-SOP-039 早班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-040 中班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-041 夜班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-042 夜审期间C/I、C/O程序HBGS-FO-FD-SOP-043 外宾报关程序HBGS-FO-FD-SOP-044 处理客人投诉HBGS-FO-FD-SOP-045 房态控制HBGS-FO-FD-SOP-046 如何为预抵客人分房HBGS-FO-FD-SOP-047 与预定部交接预定单程序HBGS-FO-FD-SOP-048 查团队、会议团对账程序HBGS-FO-FD-SOP-049 非住店客人的预付押金HBGS-FO-FD-SOP-050 未解决账单的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-051 外币押金的存放程序HBGS-FO-FD-SOP-052 跟催Due Out的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-053 早班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-054 中班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-055 房间控制程序前厅部标准化运作程序部门：前台职位: 所有员工编号:HBGS-FO-FD-001 主题: 欢迎问候客人培训设施:做什么怎么做为什么欢迎问候客人入住过程的称呼退房时的称呼当客人距离前台两米远时，面带微笑主动问候客人：早上/下午/晚上好，先生/女士，请问可以为您帮忙吗？如果客人是VIP/酒店常客，尽量认出客人并以客人的姓氏称呼；如知道客人的职位，应以职位称呼客人。
XXX酒店前厅部岗位职责及制度程序(DOC153页)
目录CAＴALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIＺAＴION CHＡRT (1)第二章前厅部岗位职责POSＩTＩON RＥSPOＮＳIBIＬＩTＩＥSＯF F.O DEＰARTMEＮＴﻩ２-2３2.1 前厅部经理F.O Mａnaｇeｒﻩ22.２前厅部秘书F.O Secreｔarｙﻩ32.3大堂副理Assistant Mａnaｇeｒﻩ42．4 前台接待经理Receｐtion Manager (6)2．5 前台接待员Recepｔionistﻩ7２．6 预订员Ｒeservaｔion Cleｒｋﻩ9２.7 总机督导ＯpeｒａｔｏrＣapｔaｉnﻩ11２.8总机话务员Oｐerａtor (12)13 2．9 首席礼宾司ChieｆCｏncｉergｅﻩ２.10 迎宾员Dｏor manﻩ14２．11 行李员Ｂell mａｎ ·······················１６２.1２商务中心督导B．C Cａptaｉnﻩ１72.13商务中心文员B．C Cｌeｒｋ ·························· 1８2．14 商场经理Giｆt Shop Mａｎaｇｅr (20)2．15 商场员工Ｓｅｌｌeｒ (21)2.1６医务室医生Ｉnfｉrmaｒy Doctor ﻩ２2第三章前厅部各岗位操作程序F.ＯDEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCＥDUＲＥ第一节前厅部各岗位每日工作内容F.ＯDeｐarｔｍeｎt Cｈeck Lｉsｔﻩ-39243．１.1 前厅部经理F．ＯＭａnageｒCｈeck Lis ｔ (24)3.１.２大堂副理AsｓisｔａnｔMａｎaｇer (25)３.1.3前台接待经理Rｅｃepｔion Manａｇer ﻩ2７３.1．4 总机/商务中心督导Oｐeratｏｒ/B／C Captaiｎ (29)理务实管OF.303.１.5首席礼宾司Chiｅf Ｃonｃiergeﻩ３.１.６预定员Preｓｅrvaｔioniｓtﻩ313.1.７前台接待Ｒeceptｉonist ﻩ323.1．8 礼宾员Conciｅrgｅ (35)3．１．9 商场员工Sellｅｒ (36)3．1.10 总机话务员Opｅratｏr (37)3.1.11商务中心文员Ｂ/C Clerk ··························· 3９第二节前台程序与标准40－73F.O Stａｎdard OperａtioｎProcedｕre ﻩ3.2.１受理电话预订Room Reserｖation by Callｉng ﻩ4０3.2.2 传真、信函订房Room Ｒｅｓervation bｙFax、Letter (41)３.2．3来店预订操作RoｏｍRｅservation oｎthｅSpｏt ······································································································ 4２3.２.4 变更预订的处理Bookｉng Amｅｎdmｅｎt ········４3443.2.５散客入住程序ＦIＴＣheck－in ﻩ3.２．6 散客离店程序FＩＴCheｃｋ-oｕt (46)３.2.７残疾人接待程序Handicaｐpｅd Check－in ···············４8３.2.8团队入住GrouｐＣheck-iｎ ······················４93.2.9 团队离店GrｏｕｐCｈｅck－ouｔ ················５03．2.１0 长住客人接待服务Lonｇ-staｙinｇGuests Serｖicｅ ·５１3.２．1１更换长住客人房卡Lｏnｇ－sｔayingＧuests Room－keｙChange ﻩ523.２.1２宾客推迟离店Delay Cｈecｋ－ｏut ················５3３.2.13 处理双锁门，开双锁门Rｏｏm Dｏｕbｌe Lock ﻩ543.2.１4贵重物品寄存Handｉｎg Sａfe Deｐｏsit Ｃｈ55angiｎg ﻩ3.2．15 调换房间/调整价格Ｒｏom/Ｒａte Chanｇing ··············· 5６３.2.16处理折扣Hａｎdle the RebatｅChａnges ﻩ５83.2．17房间异常报告处理Ｒoom Disｃｒｅpanｃy Rｅpoｒt (59)３.2.18行政楼层客人接待Executive FlｏorＧuest Arrivaｌﻩ613.２.19行政楼层客人离店EｘecutivｅFlｏor Gｕｅst Ｄepaｒturｅﻩ623.2.20 客房没有准备好Room nｏt Rｅａdy oｎArｒivalﻩ6３3.２.21 处理宾客留言Ｍｅssａｇe hanｄling ··············· 6４3．2.２２查询客人房号ＲｏｏｍNumbeｒＩnquｉre ·６53.2．２３总台物品转送Ｇuest’s Aｒticles Ｓeｎd/Tranｓfer (66)实务理F.O管3.2．2４VIP 信息更改ＶIＰinｆｏrmation Ｃｈaｎge (68)3.2.25 办理房间房租变更手续RooｍCｈarge Cｈａｎgｉnｇﻩ693．2.2６房间分配ＲooｍAllotment ························７０3.2.27 房间钥匙管理Rｏoｍ－key Mａnageｍeｎt (72)３．2.28 建立客史档案Seｔup Ｇｕest’ｓHiｓｔory７3ﻫﻫ第三节大堂Assistant Ｍanager Standａrd OperatioｎPｒoceｄuｒe ··········７４-84743.3．1 贵宾入住VIP Check－inﻩ773.３．２接待重要团队宾客VIP Ｇroup Cheｃk－iｎﻩ３.3.3 展房/介绍酒店Ｓhow Rｏoms/Ｈotel Toursﻩ783．3.4 处理宾客投诉ＣomｐlaiｎＨandling (79)3.3.5 处理宾客遗留物品ＨandlｉｎｇGｕesｔ’s PropertｉesLefｔBehinｄ (80)3.３.6 处理宾客房门锁失灵RoｏmｌocｋOutＯf Order81Handlinｇﻩ3.3.7突发事件的处理步骤Uｒgent/Accident Hａｎｄlinｇ (82)3.3.8 处理宾客拒付电话费Hanｄling the Refｕsal to Payｍent for84Telｅphoneﻩ第四节礼宾部程序与标准Ｃoncierｇe Standard Operａtion Procedｕreﻩ８5-1０23.4.1 迎宾员Doｏr Man StandａrｄOｐeratiｏnﻩ８53.4.2 行李员Bell ＭaｎStandard Opｅｒａｔionﻩ883.4.3处理宾客邮件、信件Guesｔ’s Postａl Iｔems、ＬｅｔterｓHanｄlｉng ································································································９5３．４.4 处理宾客物品转交Guｅst’s Aｒtiｃles Ｔrａnsfeｒﻩ96973.4.５一、二楼公共区域寻人服务Pｕblｉc Area Pagiｎg Ｓｅｒviｃeﻩ3．4.6客人行李寄存服务Guesｔ’s Luggaｇe Store Ｓｅrvice (98)3.４.7提供出租车服务ＣarＲenｔal Seｒvｉce (99)3.4.８委托代办服务ＣonciｅrｇｅService (100)３.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrangｅ ···················１01第五节总机程序与标准Operａｔiｏn Staｎｄard Operａｔion Ｐｒｏceｄure ·········10３－11０３．5.１接转内外线电话ＰhｏnｅCall Cｏnnectinｇand Eｘｃｈaｎgingﻩ１031043.5．2 处理直拨长途电话Long ＤistancｅＣall Sｅrviceﻩ3．5.3前厅部总机免打扰服务Ｄo Nｏt Disturb Call Sｅrvicｅﻩ1０５３.5.４叫醒服务Ｗａke－up Ｓervｉce (106)3.5.5 电话咨询服务Ｔeleｐhone Iｎｆorｍatｉon Serviceﻩ107３．5.６电话寻人服务Ｐaｇing Seｒvice by Tｅｌeｐｈ108ｏneﻩ３.5.７发布天气报告Weaｔher Forecａst Serｖiｃｅﻩ10９３.5.８话务台维护与保养Maintenaｎce oｆＡ.B.ＥＥquipmenｔ (110)第六节商务中心程序与标准Buｓｉnｅss CｅnｔｅrＳtaｎdard Ｏperation Proｃｅdｕrｅﻩ１11-１2０3．6.１接收传真Fａx Recｅivｉng ··············· 1１１3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Ｓeｎding (112)3.6．3 提供打字服务Taping Seｒｖｉce ·····················１143.6．4 复印服务Copying Seｒvice ·····················1１53.6.5 代办快件MaｉｌExprｅss Servｉｃe ·········１１63.6.6提供翻译服务TｒaｎsｌａtionＳeｒｖice ······1１73．6.7 提供文件装订服务Bindiｎg Sｅrvice (118)3.６.8 提供电话服务Ｐuｂlic Teｌｅphｏne Ｓervice (119)3.6.9商务中心设备维护及保养Mainteｎance of B\ＣEqｕipmｅnｔﻩ１20第七节商场程序与标准GｉfｔShop Staｎdａｒd ＯｐeratiｏｎPｒocedure ···········１21-1243.7.1 零售商品进货制度Ｓｔock with Gｏods (121)3．7．2 商场换货服务HoｗｔｏHandling Guｅst Chａnging Goodsﻩ1223.7．３售后服务Afｔer SaleＳeｒviｃe ············１23第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARＴMEＮT MANAGＥＭENT ＳYSＴEM ········１２5－1474.1 前厅部行为规范Ｔhe Ｆ．O Dｅｐt Staff BeｈａviorStandaｒd ····························································································12５4.２前厅部各岗位规章制度TheＦ.O Dept RegｕlationSystemﻩ1294.3 总台考核条例Evaｌｕａｔiｏn Ruleｓof Front13３Dｅskﻩ136４.4 礼宾部考核条例Evaｌuation Rｕles of Ｃoｎｃiergｅﻩ4.5 商场考核条例Evaluａtion Ｒules oｆGift Sｈop ··········1３94．６商务中心考核条例Eｖaluaｔiｏn Ｒｕｌes ｏｆBusi144ｎeｓｓCenterﻩ实务管理F.O4.7 总机考核条例EvaluatioｎRulｅs oｆOperaｔor (146)第五章前厅部各部门运转表格14８－１８5F.O DEPARＴMEＮTＯPERATE ＦOＲMﻩ前厅部组织结构图ＯRＧAＮIＺATＩON CHＡＲT实务管理F.O前厅部经理岗位职责JＯＢＲESPＯNSIBILＩTY OＦF＆O DＥPT.MANAＧＥＲ一、岗位名称：前厅部经理Job Name : F&O Ｄept．Manaｇer二、岗位级别:经理Ｊob Titｌe :Ｍａｎageｒ三、直接上司：驻店经理、总经理Imｍeｄiate Sｕｐｅｒｉor:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immｅdiａte Suｂorｄinａtｅ:Ｒeceｐtiｏn Manager、A．M、F＆O Captain五、岗位概要:Job Descriｐtion:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。
酒店前厅部工作流程图
前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-001 欢迎问候客人HBGS-FO-FD-SOP-002 为客人登记/开启/退还前台保险箱HBGS-FO-FD-SOP-003 为客人预订车辆HBGS-FO-FD-SOP-004 查询客人房间号码HBGS-FO-FD-SOP-005 OPERA中Ctrl+F7的使用HBGS-FO-FD-SOP-006 制作房间钥匙程序HBGS-FO-FD-SOP-007 为客人更新钥匙HBGS-FO-FD-SOP-008 如何查询预定HBGS-FO-FD-SOP-009 处理散客预定HBGS-FO-FD-SOP-010 取消散客预定HBGS-FO-FD-SOP-011 收取押金/付款的方式HBGS-FO-FD-SOP-012 为有预订的散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-013 为Walk In 散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-014 为团队/会议办理入住登记HBGS-FO-FD-SOP-015 Share 房的操作程序HBGS-FO-FD-SOP-016 客人档案输入标准HBGS-FO-FD-SOP-017 Upsell 操作程序HBGS-FO-FD-SOP-018 为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019 住房客人换房的程序HBGS-FO-FD-SOP-020 免费房、自用房程序HBGS-FO-FD-SOP-021 信用卡操作程序HBGS-FO-FD-SOP-022 前台现付房款操作程序HBGS-FO-FD-SOP-023 处理为他人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024 High Balance 的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-025 外币兑换HBGS-FO-FD-SOP-026 为散客结账HBGS-FO-FD-SOP-027 为团队结账HBGS-FO-FD-SOP-028 前台现金退款程序HBGS-FO-FD-SOP-029 转账的标准HBGS-FO-FD-SOP-030 账单装订标准HBGS-FO-FD-SOP-031 收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032 客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033 开发票、及发票兑奖程序HBGS-FO-FD-SOP-034 客人延迟退房的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-035 节假日期间的提前离店和延住HBGS-FO-FD-SOP-036 处理系统漏入账前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-037 系统停机之前的准备工作HBGS-FO-FD-SOP-038 别墅入住程序HBGS-FO-FD-SOP-039 早班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-040 中班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-041 夜班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-042 夜审期间C/I、C/O程序HBGS-FO-FD-SOP-043 外宾报关程序HBGS-FO-FD-SOP-044 处理客人投诉HBGS-FO-FD-SOP-045 房态控制HBGS-FO-FD-SOP-046 如何为预抵客人分房HBGS-FO-FD-SOP-047 与预定部交接预定单程序HBGS-FO-FD-SOP-048 查团队、会议团对账程序HBGS-FO-FD-SOP-049 非住店客人的预付押金HBGS-FO-FD-SOP-050 未解决账单的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-051 外币押金的存放程序HBGS-FO-FD-SOP-052 跟催Due Out的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-053 早班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-054 中班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-055 房间控制程序前厅部标准化运作程序部门：前台职位: 所有员工编号:HBGS-FO-FD-001 主题: 欢迎问候客人培训设施:做什么怎么做为什么欢迎问候客人入住过程的称呼退房时的称呼当客人距离前台两米远时，面带微笑主动问候客人：早上/下午/晚上好，先生/女士，请问可以为您帮忙吗？如果客人是VIP/酒店常客，尽量认出客人并以客人的姓氏称呼；如知道客人的职位，应以职位称呼客人。
酒店前厅部各岗工作内容规范流程图
各岗位操作流程收银交接班工作流程：1. 准时到岗。
2. 项查看交接班本交接记录。
了解交接工作内容，询问是否有口头交接事。
3. 检查工作用品是否齐全，完备。
4. 交接无误，清楚。
交接工作完成。
收银散客接待工作流程：1.人问好，介绍酒店的房型、房价。
1. 向客人收取押金，押金过验钞机检验，将押金红联收据开给客人。
2. 将押金输入电脑。
3. 收取客人的押金时要做到唱收唱付。
收银散客退房工作流程：1. 向客人问好，收客人所有红联押金收据。
2. 从账袋中找出客人的登记单，根据入住时间，单据凭证，检查客人的消费是否全部体现，是否有漏挂。
3. 查房OK后，从电脑中结出房间，给客人找零。
4. 询问客人是否需要发票，根据客人需要填写的抬头消费内容，开出发票5. 打印账单,将所有的凭证与账单别在一起.收银、团队接待工作流程：签单团队情况：1. 向地陪导游收取团队门押。
2. 收取现金时，过验收机，唱收唱付。
3. 根据团队计划表，核算团费总数、入住房间数、人头数与导游开出的签单上的入住数、房数、人头数房价符合无误，团号无误。
现付团队情况：1. 向地陪导游收取团队门押2. 收取现金时，过验收机，唱收唱付。
3. 根据团队计划表，核算出团费总数，向导游收取，并根据需要开出收据或发票。
4. 将收取的现金数族输入电脑。
团队退房工作流程：1. 检查团队入住费用是非准确无误。
2. 所有房间完全查房OK后，在电脑里结出团队用房及主账单。
3. 收回导游红联收据，退还押金，唱收唱付。
4. 打印账单。
前台接待散客预订工作流程：1. 接到客人预订时，根据客人预订时间，在当日预订或当日预订本上做书面预订。
2. 详细记下预订到店时间、客人姓名、房型、间数、价位、离店时间、特殊要求。
3. 根据预订单在电脑中做电脑预订。
4. 客人到店后，从预订单中撤消预订，注明已到店。
前台接待团队预订工作流程：1. 根据团队计划本，找到要做预订的团队。
2. 根据团队计划在电脑中排房留房。
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酒店餐厅工作职责流程及标准1、预订员[工作关系]直接上级:餐厅主管部联系:餐饮部各营业场所外部联系:酒店客人等[岗位描述]负责宴会预定及有关工作,协助餐厅主管做好与各营业部的协调与沟通[工作容]（1）接受餐厅主管的工作指令,完成宴会和散客预定的日常接待工作.（2）每天上班时须认真核对当日宴会、会议的预定和场地的安排,并通知营业场所做好相应的准备工作.（3）接到宴会预订单,会议通知单后,须及时通知有关营业场所负责人.（4）负责接待预定宴会的客人。
（5）每日9:15分.前向部门经理汇报当天会议及宴会预订情况,使经理全面掌握预定情况（6）每月末根据预定本提供的数据,打印当月的宴会、会议预定汇总表. （7）完成上级交给的其他任务.[任职资格]性别:女性工作经验:(1)具有一年以上餐饮服务的工作经验.(2)了解餐饮部各营业场所的服务规程(3)具备一定的语言表达能力,能使客人进行交流,沟通.体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应长白班工作知识技能:(1)具备良好的计算机操作技能(2)熟悉本岗位的工作职责、程序、标准(3)熟知餐厅的所有配套服务与餐厅营业场所的时间与收费标准2、中餐厅领班[工作关系]直接上级:餐厅主管直接下级:服务员、传菜员部联系:餐厅厨房外部联系:酒店客人等[岗位描述]协助餐厅主管处理好餐厅事务,做好餐厅的各项管理工作;带领服务员完成上级交给的任务.[工作容]（1）按时上下班,做好餐厅的各项管理工作,并亲自参与的日常服务工作（2）每月进行一次工作排班,合理的安排下属员工的工作和休假.完成餐厅的各项服务工作;（3）工作中服从经理的安排,模地遵守酒店和部门的各项规章制度;关心员工的思想与生活,掌握员工的思想情况,帮助其解决实际问题;督导、检查员工的服务情况及执行<<员工手册>>的情况等,并向主管提出奖惩建议.确保其所提供的服务符合质量标准，其行为符合酒店的规定.（4）工作中协助餐厅主管做好大型宴会的工作计划,做好餐厅的各项管理工作,处理好餐厅的各项工作,完成每月的营业指标（5）负责餐厅的卫生工作,做到每日开餐前督导,检查员工的仪表仪容个人卫生状况及工作区域的情节,卫生状况,确保其符合酒店的卫生标准（6）做到开餐前将茶餐厅日用品的准备情况和摆台情况,确保餐厅的服务用品充足,摆台符合质量标准（7）营业中督导、检查员工完成对客的优质服务工作,特别须做好订餐、订座客人的服务工作,亲自参加对VIP客人的服务;熟悉迎宾员、.服务员、收银员、酒水员、传菜员的服务程序与标准.必要时接替其完成对客服务工作;协调、沟通餐厅与厨房的工作,及时向厨房反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等,并对客人的投诉及时的处理（8）负责餐厅的各种餐具,用具和设施设备的清点,报修,保养,保管工作;每餐营业结束后,须对餐厅进行全面检查,检查员工是否做好物品的存放,清洁卫生及安全等方面的工作（9）每日结束工作前,做好负责区域的检查工作（10）完成上级交给的其他任务[任职资格]性别:男女不限学历:中专以上工作经验:(1)具有两年以上餐饮服务的工作经验,熟练地掌握宴会的服务规程(2)能够协助经理进行各种形式的宴会及展台的设计,布置与安排(3)熟悉中餐菜品的制作过程,服务程序及各种特殊服务程序(4)了解有关餐饮服务的法律.法规.能够督导服务员按服务程序,标准进行工作(5)具有较强的语言能力,善于处理客人投诉,与客人保持良好的沟通(6)具有一定的管理能力和组织能力,能带领下属员工做好接待服务工作体能要求:身体健康.无传染性疾病,适应两班工作知识技能:(1)接受过餐饮服务方面的专门培训.具有餐饮服务专业知识(2)具有旅游市场学,社会学.烹调学,营养学等业务知识(3)熟悉本部门各岗位的工作职责.程序、标准3、餐厅迎宾员【工作关系】直接上级：餐厅领班岗位描述：严格按照服务程序与标准,灵活的安排客人就餐，完成对客的引领服务工作,为客人提供优质的服务【工作容】（1）按时上下班.工作中服从的安排领班.遵守酒店和部门的各项规章制度（2）开餐前认真做好区域卫生的清洁工作,整理好个人的卫生及仪表仪容.做好开餐前的各项准备工作（3）开餐前熟记预定客情，礼貌热情地接待迎接、接待光顾餐厅的客人,并礼貌的将客人带到指定位置（4）值台须精神饱满.反应灵活.随时观察客人的到来，时刻了解客人的需求.按服务程序与标准,准确地为客人引领就餐地点（5）工作中须将客人提出的建议与投诉及时地报告上级.并立即进行解决. （6）在营业过程中不段的巡视大堂，观察有无服务需求。
（7）营业中客人较多时.不受个人情绪的影响,热情礼貌的接待安排好每位客人的就餐，如餐厅满座要耐心的安抚客人等待（8）营业中始终保持在岗服务，礼貌的对就餐完毕的客人送行。
（9）积极参与酒店部门、班组的培训、不断提高服务技能、技巧（10）完成上级交给的其他任务[任职资格]性别:男女不限学历:高中以上工作经验:(1)掌握中餐厅的服务程序、服务标准及本岗位的服务流程(2)具有熟练的餐厅业务知识(3)了解不同客人的习惯，熟知酒店协议单位(4)表达能力强,善于沟通.体能要求:身体健康,无传染性疾病.适应两班工作知识技能:(1)接受过餐饮服务方面的专门培训(2)具有一定酒店礼仪等方面的知识(3)熟悉本岗位的工作职责.程序、标准4、中餐厅服务员[工作关系]直接上级:餐厅领班[岗位描述]严格按照服务程序与标准,完成对客的各项服务工作,为客人提供优质的服务[工作容]（1）按时上下班.工作中服从领班的安排.遵守酒店和部门的各项规章制度（2）开餐前认真做好餐厅卫生的清洁工作,整理好个人的卫生及仪表仪容.做好开餐前的各项准备工作（3）开餐时须礼貌热情地问候,接待光顾餐厅的客人,为客人介绍菜单,填写客人食品和酒水订单,为客人提供食品服务及酒水服务.（4）服务中须精神饱满.反应灵活.随时观察客人的反映,注意做好餐厅餐具,布草.物品等补充.更换,注意关心、照顾病残及幼小客人,做到在客人示意前或从客人的表情、动作中及时地了解客人的需求.按服务程序与标准,准确地为客人提供服务（5）服务中须将提出的建议与投诉及时地报告上级.并立即进行解决.纠正.提高客人的满意度（6）客人用餐结束时.须主动地征询客人意见.为客人提供准确,及时的结账服务(须按照结账服务的工作程序和标准严格执行)后,为客人拉椅.送客人至餐厅门口.并向客人告别（7）营业中客人较多时.不受个人情绪的影响,须严格地按工作程序与标准,始终坚持微笑待客,礼貌,得体.及时地为每一位客人提供各种服务（8）营业结束后,须做好收尾工作;（9）积极参与酒店部门班组的培训,不断提高服务技能、技巧（10）完成上级交给的其他任务[任职资格]性别:男女不限学历:初中以上工作经验:(5)掌握中餐厅的服务程序和服务标准(6)具有熟练的服务技能(7)了解中餐菜品的生产过程并具有各种菜肴知识(8)熟记菜单、酒单的容、价格(9)表达能力强,善于沟通.体能要求:身体健康,无传染性疾病.适应两班工作知识技能:（1）接受过餐饮服务方面的专门培训(4)具有一定的菜品,酒水,销售,礼仪等方面的知识(5)熟悉本岗位的工作职责.程序,标准5、中餐厅传菜员[工作关系]直接上级:餐厅领班部联系:餐厅厨房[岗位描述]服从领班安排.准确迅速地完成传菜任务[工作容]1.按时上下班,工作中遵守酒店和部门的各项规章制度2.开餐前与服务员一起做好餐厅卫生清洁.以保证餐具的清洁卫生;备好各种调味品.各类碗碟和餐具.并确定当日传菜任务及重要客人或宴会的传菜注意事项.做好开餐前的准备工作3.开餐前及时,准确地传单,跑菜,及时地通知服务员当日厨房的推荐菜和不能供应的菜品,及时地向厨房反馈客人的要求.传递过程中,熟练地运用托盘技术.保证传菜注意,温度,速度.份量及不传错台号.与餐厅服务员,厨师搞好沟通,配合,协助服务员在客人就餐结束后,及时,迅速地撤去菜品,器皿,餐具等,及时地向厨师反馈客人对菜品的质量,温度,份量及出菜速度的信息,保证服务质量4.营业结束后,收回托盘等器具.与服务员一起打扫卫生,做好收尾工作5.下班前做好部门卫生清洁工作6.完成上级交给的其他任务[任职资格]性别:男学历:初中以上工作经验:(1)熟悉菜单上各种不同菜肴及其制作时间(2)具有熟练的服务技能(3)知晓各种汁.酱知识体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应两班工作知识技能:(1)接受过餐饮服务方面的专门培训(2)具有一定的菜品,酒水,销售,礼仪等方面的知识(3)熟悉本岗位的工作职责,程序,标准6、中餐厅酒水员[工作关系]直接上级:中餐厅主管[岗位描述]在主管的督导下,负责餐厅的酒水销售,为客人提供优质的酒水服务[工作容]（1）按时上下班,工作中遵守酒店和部门的各项规章制度（2）营业前开出酒水领料单,备足,备好酒水.饮料,香烟,酒单,..火柴.牙签,打包袋等销售用品.用具并检查其质量,保证开餐的需要.搞好吧台、冰箱、酒柜的卫生,擦净服务用品和展示台等（3）开餐时,熟记酒水规格、特点、价格,根据餐厅服务员开具的客人点酒单,及时,准确地为客人提供酒水,并做到及时补足吧台的各种酒水,饮料,保证客人消费的需求,提供优质服务（4）负责酒水的日常管理.开餐后做好各种酒水,烟类等的销售核对工作.营业结束后,做好各种酒水烟类的盘点,核对工作(盘点时按以下算式结算当日销售量:当日销售量=当日营业前贮存量+当日领料量-当日营业后存货),保证其帐物相符,清楚准确,严禁随意加减酒水,香烟,控制好酒水,饮料等的成本与管理（5）下班前,做好各项检查工作（6）完成上级交给的其他任务[任职资格]性别:男女不限学历：高中或职高以上工作经验:(1)接受过酒水服务方面的专业培训,具有熟练的服务技能(2)熟悉各种酒水,饮料的产地,特点,价格及饮用方式,服务方式等(3)能分析客人的心理需求,研究推销酒水,饮料的方法(4)具有较强的成本控制意识(5)具有准确的判断力.富有良好的对客服务意识(6)具有一定的应变能力,善于处理客人的实际问题体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应两班工作知识技能:(1)具有丰富的酒水,饮料专业知识(2)熟悉本岗位的工作职责,程序,标准7、餐厅收银员[工作关系]直接上级:中餐厅主管[岗位描述]在主管的督导下,负责餐厅的结账工作,为客人提供优质的结账服务[工作容]（1）按时上下班,工作中遵守酒店和部门的各项规章制度（2）营业前开出点菜单的领用,备好备用金和零钱，保证开餐的需要.搞好吧台卫生，检查电脑、打印机、刷卡机和发票机的使用是否正常操作（3）开餐时熟记菜肴价格,根据餐厅服务员开具的客人点菜单,及时,准确地为客人提供结账服务（4）负责账单的日常管理.开餐后做好各种账单销售核对工作.营业结束后,做好各种账单的盘点,核对工作(盘点时按以下算式结算当日营业额:当日营业额=当日总款-当日前的备用金=当日营业额),保证其帐钱相符,清楚准确,严禁随意加减账单（5）下班前,做好各项检查工作（6）完成上级交给的其他任务[任职资格]性别:女学历：高中或职高以上工作经验:（1）接受过收银服务方面的专业培训,具有熟练的服务技能（2）熟悉各种结账法式和各种刷卡机的操作（3）能分析客人的心理需求；（4）具有较强的成本控制意识（5）具有准确的判断力.富有良好的对客服务意识（6）具有一定的应变能力,善于处理客人的实际问题体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应两班工作知识技能:（1）具有会计专业知识（2）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准8、餐厅保洁员[工作关系]直接上级:中餐厅主管[岗位描述]在主管的督导下,负责餐厅的保洁卫生工作,为客人提供优质的环境就餐[工作容]（1）按时上下班,工作中遵守酒店和部门的各项规章制度（2）上班前检查好仪容仪表，按规定标准清扫区域卫生（3）开餐前对区域卫生进行检查和保洁（4）营业中不停的检查包干区域卫生，保证环境卫生清洁（5）营业结束后对包干区域的卫生清扫，检查（6）完成上级交派的其他任务9、餐厅主管[工作关系]直接上级:餐厅经理[岗位描述]协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责日常工作[工作容]1、协助前台部经理做好日常接待工作，主持每日列会，布置全面工作，创造良好的工作氛围；2．及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；4．掌握预订情况和当天客情5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排VIP的接待工作和重要事项的落实、检查；6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导餐厅服务的进行，满足客人合理的要求；7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；9．负责对部属员工的考核工作；10.完成上级布置的任务。