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换房，同时 又没有同等房间更换，最终造成投诉； 4、对于少量房型或指定房号的预订，需要在宾客抵达前加强设施设备检查，减少故障发生；
如何补救 安抚客人情绪、请宾客稍作休息、并安排茶水、2、与预定客人商量、是否可以暂时换其他房型，
3、与续住客人商量是否可以调换其他房型
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
【案例】佣金又不相符了 月底前台主管在核对某中介发过来的佣金单时，发现又比《佣金报表》的金额多了好多。 于是 就在 PMS 逐一核对每一个预订，发现很多中介对账单中的宾客都是以会员身份入住 的。于是询问了当 时当班的几位员工，原来前台在中介宾客来店后成功的向宾客推销了会 员卡，并让宾客以会员身份入住 了，而宾客在回复中介的电话是确认了入住了，造成佣金与
2
岗位职责
• 1、负责当班时的宾客接待工作，按喜达尔品牌标准提供主动、热情的服务；
• 2、保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁，维护店面形象的 美观；
• 3、执行店长和前台主管下达的指令，并服从上级的工作安排；
• 4、做好岗位服务，保证岗位服务质量达到喜达尔品牌标准；
• 5、负责做好当班账务管理，做好班结账工作，确保当班营收无误；
见到宾客的需求，我们要及时对客人表达和未表达的愿望做出反应，在宾客还没有提出要求时，就能及时给予力所能及的帮助！帮助他 人是一件快乐的事情，不仅能使我们获得助人为乐的愉悦， 同时还能使我们获得掌声和赞美！因此我们需要并提倡乐于助人的精神一一 提倡为宾客排忧解难，提倡助同事一臂之力，提倡为社会贡献一己之 • 我们的前台员工还需要有勤学苦练和爱岗敬业的专业态度
预订流程的培训 （实操演练）
预订通常分为以下几种：1、上门散客预订；2、 前台电话预订；3、网络（第三 方）预订；
5
案例分享
【案例】宾客预订指定房号或少量房型到店无房 某日酒店前台致电就酒店前台，要求入住 8518 房间。因为宾客喜欢这个数字，前台在 系统中查询得 到现住在 8518 房间的宾客当天就会退房，就答应了宾客。结果原住客又续住，
造成后来的宾客投诉。 〈案例分析〉
酒店的水床房、或者宾客指定的某间客房，因房间数量少，一旦排房失误，就会造成 无法补 救后果，因此在确认预订的时候需要格外注意。
同时，这类预订的宾客对房间要求也较高，做预订时，要格外留心，处理不当，极容 易造成投诉。 〈如何改进〉
1、对有特殊需求的宾客，预订的同时即做排房； 2、在住房需要和再住宾客确认退房后，才能像预订宾客确认预订； 3、注意客房的维护保养，尤其是少量房型的房间的维保。不要因为维保不当造成宾客要求
10、、按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报；
11、、随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务；
12、、随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善
13、、负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题、及时报修
14、、协助客房做好前厅卫生的维护工作；
2018
前厅培训资料
1
前言
• 如何做一名合格的喜达尔优秀前台员工？我们都知道，前台是与宾客交流最多的岗位，往往也是给宾客印象最深的岗位，这个岗位服务 质量的优劣，直接关系到整个喜达尔品牌的美誉度和市场竞争
• 端正工作态度是作为一名（可）胜任（工作）的前台员工必备的要素，它包括： • 第一，礼貌热情，乐于助人的服务态度； • 第二，勤学苦练，爱岗敬业的专业态度； • 礼貌待客，是成为一名合格的喜达尔员工最基本的条件，这就要求我们以良 • 好的个人修养作为服务态度的基础，古人云：文质彬彬，然后君子。只要是喜达尔 • 的员工，无论在工作中、还是在生活中，都需要做到良好的个人修养；随和谦 • 让、诚实守信、举止文明，以礼待人。 • 热情待客，是一名优秀服务人员特有的素质，是一种积极、美好、快乐的个 • 人感染力。微笑和及时的问候是热情的表现。喜达尔员工发自内心的微笑和问候， • 给每一位入住的宾客带来美好的体验。 • 乐于助人，是中华民族的传统美德。 “有什么可以帮您吗？ ”是我们说的最多的话，有经验的前台员工，已经不需要询问，他们能预
19、夜班妥善做好现金和设施设备的安全管理工作，做到大额现金晚 上 21:00 锁入保险箱，只留少许的零钱
20、当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙
随身携带， 并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂，
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21、接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位宾客；
• 交接、签收和发放工作；
L o r e m i p s u m d
3o l o r
前台员工每日工作
1、按标准流程为宾客办理客房的入住、换房手续
2、熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住
宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认；
3、、随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房；
中介公司不相符 〈案例分析〉 前台在接待宾客时未按宾客的实际客源办理入住。 〈如何改进〉 1、前台在接待宾客按宾客的实际客源办理入住； 2、向宾客推销会员卡后告知宾客下次入住通过酒店提供的预订渠道预订房间 方可享受会员优惠； 3、如宾客需要立刻享受会员优惠，可建议宾客自己取消原中介预订； 4、在交班本上和备注中注明，此宾客为中介转化为会员宾客； 5、前台在与中介核对宾客时，需要确认清楚中的客源类别后再决定是否确认给中介 〈如何补救〉 1、将每一笔差异原因查清；2、请示店长处理佣金差异
4、、积极推荐喜达尔，按标准流程有技巧地发展喜达尔会员，不断扩大喜达尔品牌的知名度；
5、、按标准流程为住店宾客提供各项专业服务；
6、、按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续；
7、、负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续；
8、、按标准流程提供开门服务；
9、按标准流程为宾客办理离店结账手续；
15、、听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做好交接
16、、严格执行交接班制度，准确填写《前台交接班本》，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确 认
17、、做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错
18、、班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入专用保险箱；
• 6、严格执行班班交接，交接内容做到全面、准确，无遗漏；
• 7、做好夜审工作，处理好夜审房费不足的在住客房间，并能及时上报；
• 8、负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理；
• 9、做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润；
• 10、负责管理好寄存物品、小商品、发票及有价券证，按要求做好登记、保 管、
如何补救 安抚客人情绪、请宾客稍作休息、并安排茶水、2、与预定客人商量、是否可以暂时换其他房型，
3、与续住客人商量是否可以调换其他房型
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
【案例】佣金又不相符了 月底前台主管在核对某中介发过来的佣金单时，发现又比《佣金报表》的金额多了好多。 于是 就在 PMS 逐一核对每一个预订，发现很多中介对账单中的宾客都是以会员身份入住 的。于是询问了当 时当班的几位员工，原来前台在中介宾客来店后成功的向宾客推销了会 员卡，并让宾客以会员身份入住 了，而宾客在回复中介的电话是确认了入住了，造成佣金与
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岗位职责
• 1、负责当班时的宾客接待工作，按喜达尔品牌标准提供主动、热情的服务；
• 2、保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁，维护店面形象的 美观；
• 3、执行店长和前台主管下达的指令，并服从上级的工作安排；
• 4、做好岗位服务，保证岗位服务质量达到喜达尔品牌标准；
• 5、负责做好当班账务管理，做好班结账工作，确保当班营收无误；
见到宾客的需求，我们要及时对客人表达和未表达的愿望做出反应，在宾客还没有提出要求时，就能及时给予力所能及的帮助！帮助他 人是一件快乐的事情，不仅能使我们获得助人为乐的愉悦， 同时还能使我们获得掌声和赞美！因此我们需要并提倡乐于助人的精神一一 提倡为宾客排忧解难，提倡助同事一臂之力，提倡为社会贡献一己之 • 我们的前台员工还需要有勤学苦练和爱岗敬业的专业态度
预订流程的培训 （实操演练）
预订通常分为以下几种：1、上门散客预订；2、 前台电话预订；3、网络（第三 方）预订；
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案例分享
【案例】宾客预订指定房号或少量房型到店无房 某日酒店前台致电就酒店前台，要求入住 8518 房间。因为宾客喜欢这个数字，前台在 系统中查询得 到现住在 8518 房间的宾客当天就会退房，就答应了宾客。结果原住客又续住，
造成后来的宾客投诉。 〈案例分析〉
酒店的水床房、或者宾客指定的某间客房，因房间数量少，一旦排房失误，就会造成 无法补 救后果，因此在确认预订的时候需要格外注意。
同时，这类预订的宾客对房间要求也较高，做预订时，要格外留心，处理不当，极容 易造成投诉。 〈如何改进〉
1、对有特殊需求的宾客，预订的同时即做排房； 2、在住房需要和再住宾客确认退房后，才能像预订宾客确认预订； 3、注意客房的维护保养，尤其是少量房型的房间的维保。不要因为维保不当造成宾客要求
10、、按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报；
11、、随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务；
12、、随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善
13、、负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题、及时报修
14、、协助客房做好前厅卫生的维护工作；
2018
前厅培训资料
1
前言
• 如何做一名合格的喜达尔优秀前台员工？我们都知道，前台是与宾客交流最多的岗位，往往也是给宾客印象最深的岗位，这个岗位服务 质量的优劣，直接关系到整个喜达尔品牌的美誉度和市场竞争
• 端正工作态度是作为一名（可）胜任（工作）的前台员工必备的要素，它包括： • 第一，礼貌热情，乐于助人的服务态度； • 第二，勤学苦练，爱岗敬业的专业态度； • 礼貌待客，是成为一名合格的喜达尔员工最基本的条件，这就要求我们以良 • 好的个人修养作为服务态度的基础，古人云：文质彬彬，然后君子。只要是喜达尔 • 的员工，无论在工作中、还是在生活中，都需要做到良好的个人修养；随和谦 • 让、诚实守信、举止文明，以礼待人。 • 热情待客，是一名优秀服务人员特有的素质，是一种积极、美好、快乐的个 • 人感染力。微笑和及时的问候是热情的表现。喜达尔员工发自内心的微笑和问候， • 给每一位入住的宾客带来美好的体验。 • 乐于助人，是中华民族的传统美德。 “有什么可以帮您吗？ ”是我们说的最多的话，有经验的前台员工，已经不需要询问，他们能预
19、夜班妥善做好现金和设施设备的安全管理工作，做到大额现金晚 上 21:00 锁入保险箱，只留少许的零钱
20、当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙
随身携带， 并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂，
4
21、接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位宾客；
• 交接、签收和发放工作；
L o r e m i p s u m d
3o l o r
前台员工每日工作
1、按标准流程为宾客办理客房的入住、换房手续
2、熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住
宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认；
3、、随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房；
中介公司不相符 〈案例分析〉 前台在接待宾客时未按宾客的实际客源办理入住。 〈如何改进〉 1、前台在接待宾客按宾客的实际客源办理入住； 2、向宾客推销会员卡后告知宾客下次入住通过酒店提供的预订渠道预订房间 方可享受会员优惠； 3、如宾客需要立刻享受会员优惠，可建议宾客自己取消原中介预订； 4、在交班本上和备注中注明，此宾客为中介转化为会员宾客； 5、前台在与中介核对宾客时，需要确认清楚中的客源类别后再决定是否确认给中介 〈如何补救〉 1、将每一笔差异原因查清；2、请示店长处理佣金差异
4、、积极推荐喜达尔，按标准流程有技巧地发展喜达尔会员，不断扩大喜达尔品牌的知名度；
5、、按标准流程为住店宾客提供各项专业服务；
6、、按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续；
7、、负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续；
8、、按标准流程提供开门服务；
9、按标准流程为宾客办理离店结账手续；
15、、听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做好交接
16、、严格执行交接班制度，准确填写《前台交接班本》，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确 认
17、、做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错
18、、班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入专用保险箱；
• 6、严格执行班班交接，交接内容做到全面、准确，无遗漏；
• 7、做好夜审工作，处理好夜审房费不足的在住客房间，并能及时上报；
• 8、负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理；
• 9、做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润；
• 10、负责管理好寄存物品、小商品、发票及有价券证，按要求做好登记、保 管、