酒店前厅宾客服务部工作程序
前厅部各岗工作流程
前厅部各岗工作流程前厅部是酒店的重要部门之一，对于酒店的整体形象，服务质量和客户满意度等方面有着决定性的影响。
以下是前厅部各岗位工作流程：一、接待岗接待员的职责是接待宾客，提供酒店服务，监督酒店的内部运作，协调客房部，餐饮部等各部门的工作，制定房价标准，保证房间可用性，确保合规程序得以执行。
下面是接待岗的工作流程:1、接待宾客当客户到达酒店时，接待员必须在门口迎接客人，开车门并协助客人携带行李，用热情的语言和微笑，热情地欢迎客人，在到达前台的过程中与客人交流聊天，让客人感觉到宾至如归。
2、入住登记入住登记是接待员的核心工作之一，负责核对客人的身份证明、预定信息、房费等事项。
接待员应帮助客人填写入住卡、登记客人个人信息、发放门卡、安排服务器等。
3、解答客人问题客人在入住过程中可能有各种各样的问题，如房间设施、订餐、娱乐场所等。
接待员应根据客人的要求回答问题，并根据客人需要提供相关帮助。
4、配合财务部门接待员负责处理与客人有关的所有费用及账单，及时收取相关款项、打印发票，并与财务部门进行沟通和协调，确保客人的账单正确无误。
二、行李员行李员是酒店的门童，在前厅部门扮演重要角色。
行李员的工作范围包括门口迎宾、行李搬运、车辆管理、车辆照顾及相关帮助等。
以下是行李员的工作流程：1、欢迎来宾行李员在接到贵宾后，与客人打招呼，并协助客人提供停车信息和更便捷和服务。
2、协助托运在客人带着行李到前台的过程中，行李员可以帮助客人把行李装箱，拾起各个箱子，将行李转移到寄存的地方，并负责在匆忙时提供其他支持。
3、送客客人的出发比到店至少要规避各种问题。
酒店在这里保证在客人离店时提供及时、公平和高质量的服务。
在送别过程中，行李员应帮助客户将其遗留物品收回，同时又加入一些关心和问候的话语，以便让客户享受到科技带来的服务本质体验。
三、预订文员预订文员是酒店前厅部的重要岗位之一。
预订部门是酒店前厅部的核心，负责整个酒店的房间预订和订单管理，管理客户居住在酒店时的相关问题。
前厅工作流程
酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、通过<〈每日客房收入报表>〉来控制客房价格。
5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。
6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、协调部门各班组的关系，使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、认真检查大堂各处，使之安静。
3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。
5、当发生紧急情况时,要及时报告并代表总经理做出处理决定。
6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。
7、解决宾客提出有关的帐务问题,负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时,向宾客解释饭店有关规定和经律。
9、管理和支配万能钥匙的使用.10、参与新员工的培训工作,使之达到上岗的要求。
11、协助总服务台控制房间流量.12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。
13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁.14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系.15、完整地做好每日当班记录.酒店前厅部工作流程三、前台接待工作程序（一）、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。
2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容.3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。
前台接待流程
前台接待流程公司前台客户接待流程1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，(老板的熟朋友或施工部人员可免登记)。
登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
2、上班时间必须在岗。
即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午6:00。
如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。
外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。
如无法安排人员，前台接待人员不得外出。
私事不得离岗。
3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。
客人坐下后，前台接待方可就座。
4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。
5、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。
并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。
如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。
等可以带进时，再将客人带进。
带进办公室后，再为客人倒水。
(七分满)。
6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。
如事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助。
7、客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。
公司前台客户接待的仪容仪表要求1、公司订制制服的，须穿着制服上班。
无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。
保持清洁卫生整齐2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。
不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。
裙装下摆不得低于膝下三公分。
不得穿着“三截腿”。
3、头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。
不得披头散发，发长不得过肩。
4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。
5、保持口气清新自然无异味。
6、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。
不得在前台化妆。
7、保持良好的站、坐、走姿。
站时须挺胸收腹沉肩。
坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。
酒店前厅工作程序礼宾
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第二节礼宾服务管理◆迎候服务1.当车停在酒店门口时，迎宾员要立刻来到车门旁为客人打开车门。
2.把手放在客人头部上方车顶部边缘的位置以防客人头部撞到车上；3.与客人进行目光接触并点头向客人示意：(1)“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎您光临酒店！”(2)如果客人以前在酒店住过，应问候客人：“欢迎您的再次光临，XXX先生/女士，很高兴再次见到您！”4.用手势指引客人从酒店正门进入：“XXX先生/女士，这边请，酒店前台位于一楼大堂”或者由礼宾员直接引领客人到前台。
5.当客人乘坐酒店用车离开机场时，酒店司机应立刻与礼宾部联系，通知礼宾部客人所乘坐车辆的号码；这样当客人到达酒店时，迎宾员即刻就可以用客人的姓名称呼客人。
◆散客入住1.当车辆向酒店正门驶来时，迎宾员要站在车道旁引领车辆停在指定的位置。
2.用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡在客人头上车顶部边缘的位置以防客人头部撞到车上。
3.热情地问候客人：“欢迎光临酒店，先生/女士！”如果知道，一定要用客人姓名问候客人。
4.询问客人行李是否需要帮助：“我可以为您提行李吗，先生/女士？”5.引领客人到前台做登记，站在客人身后2米处等候。
6.当客人在前台完成入住手续后，礼貌地请客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码。
7.引领客人到电梯，走在客人前面，与客人保持1米左右的距离并用余光注意观察客人的需求。
8.为客人叫电梯；总是礼貌地请客人先上或先下电梯，并用手为客人挡住电梯门以防电梯门关上时夹住客人。
---------------------------------------------------------精品文档-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------9.在电梯中与客人进行适当的交谈，可介绍酒店设施与近期酒店进行的一些促销活动。
酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容直接上层:礼宾部领班【岗位职责】1.为进出酒店客人提供行李服务,拉关车门。
2.为进出酒店客人提供迎宾、送宾服务。
3.记住酒店常客和VIP客人姓名，能做到用姓名称呼客人。
4.做好车道车辆指挥工作，确保车道畅通无阻。
5.保证车道灯光照明和环境卫生,发现问题及时向领班反映。
6.发现可疑人员进入酒店时，及时向领班汇报。
7.了解酒店各项服务设施和营业时间。
8.帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。
9.谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全。
10.配合行李员工作。
11.运送散客进出店行李。
12.负责收集、运送、装卸团队行李,并请领队确认、交接.13.在大堂值岗，站姿端正，工作主动热情.14.礼貌引领客人到房间，并根据情况正确熟练的用中文/英语向客人介绍酒店的服务设施和客房设备.15.准确及时的递送留言、报刊、信件等.16.办理委托代办服务。
17.外出寄信、购买邮票等。
18.提供酒店内寻人服务。
19.夜间班组负责卫生清理、表格、文件存档等工作。
20.熟悉酒店应急程序,一旦遇紧急情况及时处理。
21.完成上级交办的其它任务。
【工作内容】1、每班提前5－10分钟到岗、签到,完成交接班。
2、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。
3、准备好对客服务用品.4、为团队提供行李进出酒店的运送工作.5、为散客提供行李进出酒店的运送工作。
6、为客人提供行李寄存工作。
7、为客人提供换房服务。
8、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。
9、为客人提供委托代办服务。
10、酒店范围内寻人服务。
每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。
11、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查.12、为团队提供行李进出酒店的运送工作。
13、为散客提供行李进出酒店的运送工作。
14、为客人提供行李寄存工作。
15、为客人提供换房服务.16、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。
酒店前厅服务流程作业指导书
酒店前厅服务流程作业指导书第1章前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.2 前厅服务的基本原则 (4)第2章前厅接待服务流程 (5)2.1 入住接待流程 (5)2.1.1 预备工作 (5)2.1.2 迎接客人 (5)2.1.3 办理入住手续 (5)2.1.4 分配房间 (5)2.1.5 引领客人至房间 (5)2.2 退房服务流程 (5)2.2.1 核对账单 (5)2.2.2 办理退房手续 (5)2.2.3 询问住宿体验 (6)2.2.4 告别客人 (6)2.3 宾客需求处理流程 (6)2.3.1 了解需求 (6)2.3.2 记录需求 (6)2.3.3 跟进需求 (6)2.3.4 反馈结果 (6)2.3.5 提供个性化服务 (6)第3章客房预订服务流程 (6)3.1 预订方式与渠道 (6)3.1.1 电话预订 (6)3.1.2 网络预订 (6)3.1.3 预订 (7)3.1.4 现场预订 (7)3.2 预订确认与变更 (7)3.2.1 预订确认 (7)3.2.2 预订变更 (7)3.3 预订取消与保留 (7)3.3.1 预订取消 (7)3.3.2 预订保留 (7)第4章前厅收银服务流程 (7)4.1 账务管理 (7)4.1.1 客人入住时，前厅收银员需详细记录客人姓名、房号、入住时间、预离时间等信息，保证账务准确无误。
(7)4.1.2 根据客人消费情况，及时更新账单，包括房费、餐饮、电话、洗衣等各项费用，保证账单准确、完整。
(8)4.1.3 前厅收银员需每日对账，核对客房收入与账务记录，保证数据一致，发觉问题及时查明原因并处理。
(8)4.1.4 妥善保管客人的结账单据，按照酒店规定期限归档保存。
(8)4.2 结账方式 (8)4.2.1 现金结账：客人结账时，收银员需当面清点现金，确认金额无误后，为客人开具发票。
(8)4.2.2 刷卡结账：收银员需确认刷卡设备正常，引导客人刷卡，并核实信用卡信息无误。
五星级酒店前台标准操作程序(整套)
1)管理公司运营部等有关部门
2)其它海航酒店前厅部
3)酒店各部门经理及销售/预订人员
4)前厅部所有员工
外部联系:(External Relationship）
1)海航酒店以外的其它酒店前厅部
2)海南省公安厅出入境管理处
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温.
无
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温;
经常参加酒店或集团组织的各类培训。
处理酒店内部员工投诉.
5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围.
督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。
6、处理酒店夜间突发事件。
维护酒店利益不受损害。
7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。
保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
有对部门行政及业务决策权限。
2）人事权限
有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。
3）资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；
可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。
职责项目
应达到标准和要求
1、制定工作、培训计划并组织实施。
3、组织前厅每周工作例会,传达酒店例会精神,解决各岗位工作中遇到的难题,协调各分部之间工作.
4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作.
4、贵宾接待工作。
某某酒店前厅部长住客人的接待服务标准操作程序
部门：
前厅部
实行者职称：
接待员
任务号：
FO-REC-SOP-21
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准长住客的定义
客人必须在酒店入住7日以上。
二、入住前工作
根据预订单上的要求、安排房间以及需要赠送的东西都准备好，按照VIP4的接待程序和标准进行。
(一)入住期间宾客服务经理应常打电话问候客人入住情况，征询客人意见；
(二)询问在饮食方面是否需要特殊安排；
(三)必要时通知有关部门拜访客人（一周须通知前厅部经理及销售部经理拜访客人）；
(四)要求有关部门给予特殊照顾。
五、信息储存
客人信息确认无误后，为客人建立客史，以便作为订房和日后查询的资料。
—本节完—
必要的礼貌用语同时也为了了解客人所需。
三、抵店的接待
(一)礼貌地对客人说：“欢迎光临，有什么需要要我为您效劳吗？”按入住程序接待入住、登记详细资料；
(二)准确了解入住天数、付帐方式；
(三)询问客人是否有特殊服务的内容；
(四)将客人有关信息知会相关部门。
尽可能让每一个部门服务都能用姓名来称呼客人。
四、住店期间服务工作
酒店服务员的工作流程(10篇)
酒店服务员的工作流程（10篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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宾客关系部标准流程与规范
来宾关系部原则化流程与规范
目录
●架构图
●来宾关系部部门职责
●来宾关系部各岗位职责
➢来宾关系部主管岗位职责
➢养生管家岗位职责
●来宾关系部工作流程与规范
➢来宾关系部主管日工作流程与规范
➢养生管家日工作流程与规范
●有关流程与规范
➢散客接待服务流程与规范
➢团体接待服务流程与规范
●架构图
●来宾关系部部门职责
部门来宾关系部部门负责人副总经理直接领导来宾关系主管
部门职责1.负责VIP来宾、散客、团体客人等旳接待工作。
2.负责散客、团体客人入店、离店旳各项服务工作。
3.负责客人引导、参观、简介等服务工作。
4.负责入住客人委托代办服务工作。
5.负责处理紧急突发事件, 处理客人投诉。
6.
7.完毕客人资料、意见、规定等旳搜集、整顿、汇总, 建立客史档案。
8.
9.负责酒店长住客以及VIP客人旳回访工作；
10.根据住客合理需求, 制定并提供针对性服务；
11.
12.负责VIP（市级以上领导）全程陪伴, 提供一对一服务；
13.
14.酒店领导交办旳其他工作。
●来宾关系部各岗位职责
➢来宾关系部主管岗位职责
➢养生管家岗位职责
●来宾关系部工作流程与规范
➢来宾关系部主管工作流程与规范
➢养生管家工作流程与规范
●有关流程与规范
➢散客接待服务流程与规范
➢团体接待服务流程与规范。
酒店前台服务流程
酒店前台服务流程一、前台工作程序中对客服务意识的规范;1、客人进店接待程序。
客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好(先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件,为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价,请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走；2、客人来电话接听程序。
（1)接酒店内部电话：您好!前台,*＊＊很高兴为您服务;(2）接酒店外部电话：您好！印香酒店前台,很高兴为您服务;（3）接到客人预订电话时:（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是＊＊＊元，您来的客人怎么称呼,留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天,您大概什么时间到酒店,麻烦您留一下联系方式。
和客人重复订单内容。
您到店时提预订人姓名就可以入住，欢迎您的到来,再见。
）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期,将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号.（4)客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的,您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”,您稍等我们为您查查看，稍后给您回话）。
3、客人到前台问询接待程序。
要认真聆听客人的问题,及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。
4、客人投诉接待程序。
首先认真聆听客人诉说,稳定客人情绪（您别生气,请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况,耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（谢谢您的宝贵意见,我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系,（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决）,然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。
酒店前台开门服务程序(行业标准)
程序
标准
要点提示
1
问候
招呼
•问候宾客
•询问宾客姓名和房号
2
核对
身份
•请宾客出示证件
•核对证件是否与登记相符
•不为非登记宾客开门
•外部电话开门请求开门委托,客人致电前台时通过询问住店客人本人证件号码及入住房间的准确信息（入住时间、预离时间、房间号码）来确认其住客身份，并再次拨打客人入住时留在前台系统中的手机号码进行核实确认，将客人指定的开门人员的身份证按照规范进行扫描登记，并做好访客记录。
•前台必须严格核准身份,并填写《住店宾客开门通知单》，请客人签字后再帮客人开门.
−如果宾客表示未带证件，应询问宾客身份证号码或生日和入住日期、预离时间、房间号码
−姓名、身份证号或生日、入住日期、预离时间、房间号码
−核准来访者的身份。
3
开门
服务
•前台填写《住店宾客开门通知单》,并将复印联（或第二联）递交给宾客，友善告知宾客将《住店宾客开门通知单》交至客房服务员，服务员收取通知单后为宾客开门
•前台用对讲机通知客房服务员：“客房，麻烦帮X房间先生开门，谢谢。”客房服务员提前做好准备，避免宾客到达后服务员未到，耽误宾客时间
•客房服务员收取开门单，为宾客开门（不能随意为无《住店宾客开门通知单》的宾客提供开门服务）
•礼貌道别
−为了宾客信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。
−开门单一式两联
−方便宾客，严格核对宾客信息。
−做好记录，以备查找。
4
保存
《住店
宾客
开门单》
•客房将《住店宾客开门通知单》每班次随房态表交至前台
•前台保存《住店宾客开门通知单》
5
其他
酒店前厅部宾客关系sop
Page 003 礼宾工作流程礼宾司工作流程酒店门前工作门僮服务委托代办服务带客上房程序住店客人英语 SHOW ROOM 程序团体入住程序换房程序换房行李转送程序散客离店行李服务程序团体离店行李服务程序行李运送程序行李寄存程序行李提取程序行李房管理制度行李房钥匙控制程序包裹/信件领取程序邮件管理程序派送程序雨伞租借服务店外修理服务出租车服务专线车服务当地旅游、交通及票务服务机场接送VIP 接待程序电梯岗位相关规范礼宾司车辆及迎送客人服务程序行李车使用注意事项及清洁保养宾客关系部工作流程宾客服务经理工作流程宾客服务经理值班日志接待拜访总经理人员为客代订其他酒店服务请勿打扰房处理程序房间状态检查程序处理宾客投诉程序失物认领程序升级入住程序宾客不在时换房程序拜访宾客程序公共区域巡查程序退帐\调账处理程序Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003Page 003 客人生日赠礼赠客礼品的摆放员工纪律督导长住客欠账处理程序会客制度封锁客房的处理程序保险箱钥匙遗失处理程序客房保险箱开启程序机械钥匙的启用酒店 MASTER KEY 管理程序贵宾接待访客留宿处理程序信用卡支付问题处理程序客帐纠纷处理程序赖账行为处理程序宾客逃帐处理程序损坏公物处理程序宾客物品受损处理程序失窃处理程序员工受伤处理程序住客受伤处理程序宾客醉酒处理程序醉酒闹事处理程序食物中毒处理程序客房非授权进入非住客使用客房搜查客房被困电梯处理程序驾驶员管理制度驾驶员出车程序酒店车辆使用规定车辆管理程序行车事故处理及处罚标准租车服务程序租车价目表租车合同行政楼层工作流程宾客入住前准备工作入住登记带房服务电话问候客梯迎送服务早餐服务下午茶服务Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003欢乐时光服务餐饮服务早班检查工作程序中班检查工作程序坐式服务标准前厅部公共知识前厅部服务质量标准English Training 前厅部每日卫生工作房价相关知识房价及房价码知识会员卡知识Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003礼宾部工作流程宾客关系部工作流程。
前厅服务员工作流程
前厅服务员工作流程前厅服务员是酒店服务团队中至关重要的一员，他们直接接触到客人，直接影响客人对酒店的整体印象。
因此，前厅服务员的工作流程显得尤为重要。
下面将详细介绍前厅服务员的工作流程。
首先，前厅服务员需要做好接待客人的准备工作。
当客人进入酒店大堂时，前厅服务员首先要微笑迎接客人，并主动询问客人是否需要帮助。
在接待客人时，前厅服务员要注意保持良好的仪表和仪态，给客人留下良好的第一印象。
同时，前厅服务员要主动为客人提供帮助，引导客人前往前台办理入住手续。
其次，前厅服务员需要熟练掌握客人入住手续办理流程。
当客人前来办理入住手续时，前厅服务员要主动询问客人的姓名和预订信息，确认客人的预订情况。
在确认客人的预订信息后，前厅服务员要为客人办理入住手续，包括登记客人的个人信息、核对客人的身份证件、办理房间分配等工作。
在办理入住手续的过程中，前厅服务员要细心耐心地为客人解答问题，确保客人的入住手续顺利进行。
接着，前厅服务员需要引导客人前往客房。
在客人办理完入住手续后，前厅服务员要主动引导客人前往客房，并帮助客人携带行李。
在引导客人前往客房的过程中，前厅服务员要主动为客人介绍酒店的基本设施和服务，如餐厅、健身房、游泳池等，让客人对酒店有更清晰的了解。
最后，前厅服务员需要及时解决客人的问题和需求。
在客人入住期间，前厅服务员要随时关注客人的需求和问题，并及时做出反应。
当客人需要额外的服务或遇到问题时，前厅服务员要积极协助客人解决，并确保客人的满意度。
同时，前厅服务员要及时向客人提供酒店的各类信息和帮助，使客人的入住体验更加愉快和舒适。
总之，前厅服务员的工作流程包括接待客人、办理入住手续、引导客人前往客房和解决客人问题等环节。
前厅服务员需要保持良好的服务态度和专业素养，为客人提供优质高效的服务，为客人营造舒适愉快的入住体验。
希望以上内容对前厅服务员的工作流程有所帮助，谢谢阅读。
酒店前厅接待工作内容是什么
酒店前厅接待工作内容是什么酒店前厅接待工作内容篇11.接待岗位工作流程(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2.接待岗位操作要求(1)团队接待要求①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。
向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。
如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
(2)散客接待要求①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。
如果是预订客人，可对其致以欢迎词。
如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。
住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
酒店前厅部SOP
H-FO—RES—SOP-14
客人电话预订
15.
H—FO—RES—SOP-15
团体旅客接待
标题
前台接待服务十项规定
编号
FO-P&P—02
页码：
第1页共1页
起草人:
前厅部经理
日期：
December 28，2021
批准人：
总经理
日期:
2:57 AM
传达至：
各部门
定义
目标
方针：
1、上岗前按规定着装,服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领,不留胡须，女员工头发不得过肩；
礼宾部管理制度
6.
H-FO—P＆P-06
总机房规章制度
标准操作程序Standard Operation Procedure
序号
任务号
任务的题目
页码
1.
H-FO—AM—SOP—1
停电的紧急处理
2.
H-FO—AM—SOP—2
客人死亡事件的处理
3.
H—FO—AM-SOP—3
客人受伤事件的处理
4.
H-FO-AM-SOP-4
H—FO—REC—SOP-40
外宾户籍录入
42.
H-FO—REC—SOP—41
会议的接待入住
43.
H-FO-REC—SOP—42
客史资料的建立和查询
44.
H-FO—REC-SOP—43
涉外登记程序
45.
H—FO—REC—SOP—44
建立、更改和删除客人方位留言
46.
H-FO—REC-SOP—45
客房加床
行李提取服务
9.
前厅部服务流程
（四）GRO
[管理层次关系]
直接上级：前厅经理
直接下级：各岗位督导
[岗位职责]
1、执行前厅部助理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、
3、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
4、
5、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
15、接受访客委托将物品转交住店客人流程………………………………25
16、一般代理服务流程………………………………………………………26
17、提供特殊服务流程………………………………………………………26
（二）前厅部预订工作规范
1、预订工作流程……………………………………………………………27
2、
3、接受电话（包括TELL-FREE免费电话）预订客房流程………………28
(二)
(三)前台主管………………………………………………………………6
(四)
(五)GRO……………………………………………………………………7
(六)
(七)商务中心文员…………………………………………………………8
(八)
(九)接待员…………………………………………………………………8
(十)
(十一)总机话务员……………………………………………………………9
2、GRO服务（VIP）接待流程……………………………………………64
3、处理超额预订流程…………………………………………………………66
4、处理客人遗留物品及认领流程……………………………………………67
5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程………………………………………68
酒店前厅服务流程及管理
六、证件号码
填写有效证件号码，号码前面的英文字母也要填上。 注：不填写签证号码
七、签证种类
签证是指一个国家的国内或驻外主管机关在外国公民 所持有效护照或其他有效出入境证件上签注、盖印，表示 准许持证人出入该国国境或过境。
以下是我国发给外国人的各种常见签证，填写时可以填汉语拼音字母代码：
1、外交签证—W 3、礼遇签证—Y 5、团体签证—T
４、贵重物品、易碎品、尽量让客人自提，如客 要求行李提拿，应特别小心，防止丢失和破损。
（二）引导宾客到前台办理入住登记手续 客人办理登记时，以正确姿势站在客人２Ｍ处 的行李车旁或后面 （三）引导客人去房间 １、从接待员手中接过钥匙，清晰地将记号登记 在行李牌上。 ２、引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍饭 店设施和服务项目合客人初步了解饭店，然后按 叫电梯。 ３、请客先进、先出电梯。
客人已在登记。玛丽转身看到了行李员提着的 行李，立刻惊呼起来：“上帝！大卫，你送给我 的礼物不见了”。大卫赶紧转身，看到果然只有 两件行李，他赶忙问行李员：“我们还有一件行 李呢？”行李员答道：“先生，您车上只有这两 件行李。”大卫说：“怎么可能？我们还有一件 东西在车上，你怎么这么不仔细呢？我要找你们 大堂经理投诉。”
二、性别
男---M（MALE） 女---F（FEMALE）
三、国籍
1、根据客人所持的有效护照或其他有效证件填写国籍。
2、港、澳、台、华侨 香港—中国香港 澳门—中国澳门 台港—中国台港 华侨—加注“华侨”字样 3、台港人不得填写“中华民国”或英文缩写“R.O.C”
4、朝鲜、韩国一律用中文填写国籍名称
那位小姐说：“亲爱的，这儿人这么多，我们 先进去吧。”男的说： “好吧、玛丽， 我们先进去。”他同时对 酒店行李员说： “麻烦你帮我们拿一下车后 面的行李。”两 人说着就步入了酒店大堂。行李员打开车后盖， 拿出行李，一共是两件，此外车上就没有什么箱 包了。这时，他抬头看见又有两辆出租车过来了， 赶紧关上车盖，并迅速在提示卡上记下桑塔纳车 号，提着行李来到了总台。
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标题Title：宾客服务部岗位职责总经理（审批）Approved by 部门Department：宾客服务部编号REF：WY-客服/P&P直属上司Report to：经理职位Position：接待员制定日期Effective：2010-06页数/页码Page：-1-1岗位描述：按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
主要职责：1、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
2、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
3、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误.4、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
5、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
6、制作、呈报各种报表报告。
7、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
8、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。
9、备用金不得以白条抵库。
未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。
（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。
）10、脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。
岗位基本要求情况工作经验：有1年以上酒店工作经验。
技能要求：1、有酒店服务意识。
2、具有良好的表达能力。
3、熟悉电脑操作,有较好的外语水平。
页数/页码Page：-2-1制定日期Effective：2010-061、目的：1.1明确接待处的日常工作程序，清晰各项工作的责任。
1.2统一接待程序的工信步骤和标准。
2、工作时间：2.1早班时间：08：00—20；002.2晚班时间：20：00--08：003、早班工作程序：3.1阅读交班本，与夜班同事针对重要的事情进行口头交班，并检查是否有需要马上跟进的事项，要及时跟进。
3.2将千里马系统软件以自己的工号登录。
3.3了解前一天的营业情况及接班时房态。
3.4检查是否有客人留言或口信，如有则尽快通知客人。
3.5检查在住客人是否有当周生日的客人，并将情况告知经理。
3.6根据《预期抵达客人报表》核对所有订单，并查看订单有无特殊要求，房价是否正确等，找出欠缺的预订单，如无法找到，须通知预订部，请其重新核对。
3.7核对预期抵达报表后，准备房卡及钥匙（只制作VC房间的钥匙），字迹必须端正美观，应前准备相应餐劵。
3.8为到店的客人办理有关退房手续。
（收到退房的锁匙请集中放到一处，待跟进完DUEOUT房后才查核。
3.9到12：00，针对应离未离的客人致电客房与客人落实离店或续住安排。
如无法联系客人，可通知客房部检查房间，记录房间有无行李及房卡。
3.1013：00将早上所退的房间锁匙在IC卡系统上做退房处理，并记下房号与帐单核对，查看是否有收到锁匙而千里马系统上没有做退房手续的。
3.11根据退房帐单在在公安系统中退出已退的房间，保持千里马系统与公安系统的住客资料一致，并将资料发送至公安局。
3.1215:30核对预计今天抵店的客人订单是否完整，并致电落实预订的实际到达时间和取消情况。
3.13检查所有已预留房间是否已清洁完成，如没有则督促管家部赶快完成。
3.14跟进房间打扫情况，掌握最新房间状态，为入住高峰做好准备。
3.15接待客人入住，为客人提供标准快速的CHECK-IN服务，按当时的入住情况实施过时取消政策。
3.16根据计算机数据，将当班入住客人数据传送到公安局。
3.17填写好上交财务的帐单及清点款项，并投款。
3.18填写交班本记录当值期间无法完成的工作和无法传递的信息、客人或酒店内部需要移交的物品及须知会的信息。
页数/页码Page：-2-2制定日期Effective：2010-064、晚班工作流程：4.1阅读交班本，与夜班同事针对重要的事情进行口头交班，并检查是否有需要马上跟进的事项，要及时跟进4.2将千里马系统软件以自己的工号登录。
4.3了解前一天的营业情况及掌握当前客房销售情况。
4.4再次核对订单，并检查上一班准备好的客人资料及房卡。
4.522：00根据在住客人数量及预计抵店客人数量做早餐统计,并致电告知厨房的在住房数，以准备早餐材料。
4.6掌握房态，为客人办理入住手续。
4.700：00开始核单工作：4.7.1根据当天的入住的订单、客人的入住登记表、千里马系统及公安局系统核对客人资料，如：姓名、房价、入住天数、省份国籍、按金明细、接待备注等相关内容，要求内容一致。
4.7.2取出在住客的全部资料进行审核：如姓名、房价、入住天数、省份国籍、按金明细、各项消费、接待备注等相关内容，要求内容与千里马系统一致。
4.7.3千里马系统与公安局系统的住客资料查核，内容一致后进行发送，并且打印出来存档。
以上资料如有发现不一致时，要及时更正，并写下交班，追究责任。
4.7.4查核客人要求的叫醒服务是否无误。
4.8将当天入住的RC白、黄、蓝三联打包存档，放至办公室资料柜内。
4.9打印一份NOSHOW报表与NOSHOW订单订一起放至在预订部办公台上。
4.10根据要求做好千里马的过租工作，要求准确无误（具体操作见夜审流程）.4.11做好《营业报表》并打印一式三份：一份存档在办公室《客房营业报表》文件夹、销售拓展部吴经理一份，财务部一份（跟收单一起）.4.12检查所有接待处的工作用品、文具之数量，发现不足请补充或写交班请第二天早班同事申领。
4.13检查本班工作情况，清洁前台及办公室的卫生，并将物品摆放整齐。
4.14填写好上交财务的帐单及清点款项，并投款。
4.15填写交班本记录当值期间无法完成的工作和无法传递的信息、客人或酒店内部需要移交的物品及须知会的信息。
标题Title：宾客服务部---客房的分配原则和技巧总经理（审批）Approved by 部门Department：宾客服务部编号REF：WY-客服/P&P页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-061、目的：1.1合理分配每一位客人的房间，提高酒店开房率，并尽量满足客人的需求。
1.2明确接待员分配房间的原则和技巧。
2、分配的原则：2.1客房分配要根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求和客人的具体情况进行。
3、排房的顺序。
3.1贵宾（VIP）。
3.2熟客和常客，以及有特别要求的客人。
3.3已付定金等保证类预订客人。
3.4订房数量较多的商务客或散客。
3.5团体客人。
3.6普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
3.7无预订之散客；4、排房的技巧：4.1要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
4.2对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离电梯较近的房间，方便上落。
4.3尽量把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。
4.4对于熟客、常客和有特殊要求的客人予以照顾。
4.5不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。
5、团队房间的编排：5.1尽量安排住在同一楼层或相近的楼层，且尽量是相近的房间。
5.2对于团队客人要提早分好房间或预先保留房间，原因：5.2.1便于同一团队客人之间的联系和管理。
5.2.2团队离店后，空余的大量房间可以安排给下一个团体或翌日早到店之客人。
5.2.3散客由于怕干扰，一般也不愿与团队客人住在一起。
5.3注意将领队和陪同的房间安排在适当的位置。
5.4团体客人的房间存在两次分配，由于接待员不了解团员之间的关系，因此不便提前确定哪两位客人住在那个房间（除非旅行社或公司提前提供相关名单）。
5.5在装有钥匙的信封上只能注明房号或团名，而不需要写上客人姓名。
5.6对于每个房间的具体安排，要等到团队到达后，由熟悉团队情况的领队或导游落实。
页数/页码Page：-2-1制定日期Effective：2010-061、目的：1.1明确接待员为客人办理入住手续的程序和标准，以免错漏。
1.2使接待员更有效率的操作。
2、操作程序:2.1问候。
2.1.1当客人到达前台，接待员应主动向客人报以亲切的微笑，热情地问好，欢迎客人的光临。
2.1.2询问清楚客人是否有。
2.2查找预订。
2.2.1如有预订，问清楚客人姓名及公司名称。
2.2.2如客人已预订房间，请客人出示证件，查找预抵客人登记卡，并根据订单与客人再次确认相关资料：公司名称、预离日期、房类、房价等数据。
2.2.3如无预订，主动向客人介绍和推荐客房，询问客人是否曾经入住本酒店，是否有特别要求等，并热情回答客人的询问。
2.2.4确认客人所需的房类，并结合客人的实际情况，向客人介绍适宜的房间。
这样既无预先订房又没有跟酒店签有商务合约，而直接来到酒店要求住宿的客人称为散客，对于此类客人我们要采取尽量挽留的态度，要尽量为他们提供住房，尽所能留住已到店的每一位客人。
2.3登记：2.3.1客人确认预订后，协助客人填写入住登记卡。
2.3.2入住登记卡中必填的内容。
2.3.2.1姓名（中英文）、性别、出生日期、国籍。
2.3.2.2证件号码、签证种类及号码、签证有效期、抵离日期。
2.3.2.3身份证号码及详细地址。
2.3.3如订房日与实际入住日期不同,应在计算机中查找前后十天的订房，以实际入住日期作出修改。
2.3.4遇有姓名拼法不一致时，应检查当天即将到达客人预订表，确认有否相似的姓名。
2.3.5登记完后，请客人在指定的位置签名，如果该客人有历史数据，则请客人在R.C上签名即可。
2.3.6在帮客人登记的同时，可以边登记边和客人确认，离店日期及付款方式，以提高C/I的速度。
2.3.7在公安联网系统上扫描证件；如果是旅行社散客，由旅行社付款的，要请客人出示入住凭证，切记不要在欢迎卡上写房价；页数/页码Page：-2-2制定日期Effective：2010-062.4确认：2.4.1与客人确认所租房间的种类、房价、付款方式、离店日期等。
2.4.2如果客人使用现金作为押金，则应按酒店规定请客人先付一定数额的现金作为订金。
2.4.3如客人使用银行信用卡付款，请客人出示信用卡，交前台收银处取消费预授权。
2.4.4某房间费用由另一房间客人付款时，须注明“某房间费用转入某房间”以及“某房间费用由此客人付”。
2.4.5如客人是挂帐，则查看计算机该客人是否有可签单权，如有，则请客人签名并核对签名式样。
2.4.6免收押金退房自付的情况，一般是由公司担保或个人担保，如由公司担保必须以该公司的传真为准；由个人担保，则必须有合资格之担保人（酒店授权）的签名方可。
2.4.7客人如需加床，说明加床价格，在登记表上注明，在计算机中输入加床标志，填写加床单送收银处，并及时通知客房部做好加床准备。