酒店前厅宾客服务部工作程序

标题Title：宾客服务部岗位职责总经理（审批）Approved by 部门Department：宾客服务部编号REF：WY-客服/P&P

直属上司Report to：经理职位Position：接待员

制定日期Effective：2010-06页数/页码Page：-1-1

岗位描述：按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

主要职责：

1、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

2、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作

是否正常，并作好清洁保养工作。

3、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议通知，确认其付款方式，以

保证入住和结帐准确无误.

4、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，

并需做好客人验证手续和开房登记。

5、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理

要求开具发票。

6、制作、呈报各种报表报告。

7、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。

8、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

9、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊

情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）

10、脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。

岗位基本要求情况

工作经验：有1年以上酒店工作经验。

技能要求：

1、有酒店服务意识。

2、具有良好的表达能力。

3、熟悉电脑操作,有较好的外语水平。

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1、目的：

1.1明确接待处的日常工作程序，清晰各项工作的责任。

1.2统一接待程序的工信步骤和标准。

2、工作时间：

2.1早班时间：08：00—20；00

2.2晚班时间：20：00--08：00

3、早班工作程序：

3.1阅读交班本，与夜班同事针对重要的事情进行口头交班，并检查是否有需要马上跟进的事项，要及时跟进。

3.2将千里马系统软件以自己的工号登录。

3.3了解前一天的营业情况及接班时房态。

3.4检查是否有客人留言或口信，如有则尽快通知客人。

3.5检查在住客人是否有当周生日的客人，并将情况告知经理。

3.6根据《预期抵达客人报表》核对所有订单，并查看订单有无特殊要求，房价是否正确等，找出欠缺的预订

单，如无法找到，须通知预订部，请其重新核对。

3.7核对预期抵达报表后，准备房卡及钥匙（只制作VC房间的钥匙），字迹必须端正美观，应前准备相应餐劵。

3.8为到店的客人办理有关退房手续。（收到退房的锁匙请集中放到一处，待跟进完DUEOUT房后才查核。

3.9到12：00，针对应离未离的客人致电客房与客人落实离店或续住安排。如无法联系客人，可通知客房部检

查房间，记录房间有无行李及房卡。

3.1013：00将早上所退的房间锁匙在IC卡系统上做退房处理，并记下房号与帐单核对，查看是否有收到锁匙

而千里马系统上没有做退房手续的。

3.11根据退房帐单在在公安系统中退出已退的房间，保持千里马系统与公安系统的住客资料一致，并将资料发

送至公安局。

3.1215:30核对预计今天抵店的客人订单是否完整，并致电落实预订的实际到达时间和取消情况。

3.13检查所有已预留房间是否已清洁完成，如没有则督促管家部赶快完成。

3.14跟进房间打扫情况，掌握最新房间状态，为入住高峰做好准备。

3.15接待客人入住，为客人提供标准快速的CHECK-IN服务，按当时的入住情况实施过时取消政策。

3.16根据计算机数据，将当班入住客人数据传送到公安局。

3.17填写好上交财务的帐单及清点款项，并投款。

3.18填写交班本记录当值期间无法完成的工作和无法传递的信息、客人或酒店内部需要移交的物品及须知会的

信息。

页数/页码Page：-2-2制定日期Effective：2010-06

4、晚班工作流程：

4.1阅读交班本，与夜班同事针对重要的事情进行口头交班，并检查是否有需要马上跟进的事项，要及时跟进4.2将千里马系统软件以自己的工号登录。

4.3了解前一天的营业情况及掌握当前客房销售情况。

4.4再次核对订单，并检查上一班准备好的客人资料及房卡。

4.522：00根据在住客人数量及预计抵店客人数量做早餐统计,并致电告知厨房的在住房数，以准备早餐材料。

4.6掌握房态，为客人办理入住手续。

4.700：00开始核单工作：

4.7.1根据当天的入住的订单、客人的入住登记表、千里马系统及公安局系统核对客人资料，如：姓名、房价、

入住天数、省份国籍、按金明细、接待备注等相关内容，要求内容一致。

4.7.2取出在住客的全部资料进行审核：如姓名、房价、入住天数、省份国籍、按金明细、各项消费、接待备

注等相关内容，要求内容与千里马系统一致。

4.7.3千里马系统与公安局系统的住客资料查核，内容一致后进行发送，并且打印出来存档。

以上资料如有发现不一致时，要及时更正，并写下交班，追究责任。

4.7.4查核客人要求的叫醒服务是否无误。

4.8将当天入住的RC白、黄、蓝三联打包存档，放至办公室资料柜内。

4.9打印一份NOSHOW报表与NOSHOW订单订一起放至在预订部办公台上。

4.10根据要求做好千里马的过租工作，要求准确无误（具体操作见夜审流程）.

4.11做好《营业报表》并打印一式三份：一份存档在办公室《客房营业报表》文件夹、销售拓展部吴经理一份，

财务部一份（跟收单一起）.

4.12检查所有接待处的工作用品、文具之数量，发现不足请补充或写交班请第二天早班同事申领。

4.13检查本班工作情况，清洁前台及办公室的卫生，并将物品摆放整齐。

4.14填写好上交财务的帐单及清点款项，并投款。

4.15填写交班本记录当值期间无法完成的工作和无法传递的信息、客人或酒店内部需要移交的物品及须知会的

信息。