文明用语ppt

售票员/验票员
• 10、您好，请出示您的证件，我们需要做登记。 • 11、不好意思，对方并没有通知门票，麻烦您再致电您的朋
友，让他给门票一个电话，或者拨通了让他直接同我们讲一 声呢？ • 12、您好，欢迎来到飞霞风景名胜区，请出示您的门票。 • 13、对不起，您说的这个问题，我需要请示一下领导。 • 14、谢谢您的建议，我会反映给我们领导，合理作出调整。 • 15、感谢您的建议。 • 16、对不起，让您久等了。 • 17、请对我们的服务多提宝贵意见。 • 18、请慢走，飞霞风景名胜区欢迎您再次光临。
• 肯定式：好的、我明白了、随时为您提供服务。 • 谦恭式：请多多指教、这是我们应该做的 • 谅解式：没关系、我不会介意 使用场合 • 当客人来临时：您好，请问有什么可以帮助您的？ • 引领客人：您好，请随我来、这边请 • 接受客人吩咐：好的，我明白了，请您放心 • 听不清或没听懂：对不起，我没听清，请您再重复一遍好吗？ • 不能立即接待客人：对不起，请稍等 • 客人等候多时：对不起，让你久等了 • 因自身失误给客人带来麻烦时：对不起，给您添麻烦了 • 服务后离开客人时：请慢用，有事随时吩咐
同龄（年轻）：先生/女士 （靓仔/靓女）
年龄大：老先生、老人家 小孩：小朋友 知晓对方姓氏：X先生/X女士 知晓对方职业：李老师、陈医生 知晓对方职位：李总、陈局 PS ： 在 不 知 晓 对 方 年 龄 、 职 位 、 姓氏时不可胡乱称呼，以免引起 不必要的尴尬。
欢迎语
一般性欢迎语： 您好，飞霞风景区欢迎您 您好，欢迎光临 再次欢迎语： 李先生，我们又见面了。 欢迎再次光临。 PS:1、欢迎语一定是发自内心 的欢迎；
征询语
• 主动式：请问我能为您做点什么吗？ • 封闭式：来一杯白开水怎么样？ • 开放式：您来一瓶可乐，还是绿茶呢？ 使用场合： • 客人不清楚自己需求时：A...B...C...（选一个最优惠的给客人） • 客人了解自己需求时：A、B、C、请问您是需要哪种？ • 征求对方意见：先生您看这样可以吗？ 在使用征询语的过程中神情一定要专一，语气平和，不可催促 对方。
礼貌用语
• 礼貌用语： 是指在语言交流中使用具有尊重与友好的词语。礼
貌用语是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。
礼貌用语的基本要求： ① 说话要尊称，态度平稳； ② 说话要文雅，简练，明确； ③ 与宾客讲话要注意举止表情 ④ 语气平和，语调不可忽高忽低。
礼貌用语十字
您好 请
谢谢 对不起
再见
称呼语
服务忌用语
• 服务忌用词：喂！不行；不知道；你不懂；你这样很麻 烦；你什么都不知道；我们规定是这样的；你不要乱动； 你烦不烦
• 指示语：避免命令式语气。例：这里是我们的工作室， 你出去。
服务忌用语
• 不尊重之语：例：称呼老人家为老东西；残疾人为傻子 侏儒之内；有病在身的人为病秧子；身材壮硕的人为胖 子；更不可拿客人的姓名开玩笑。
• 不友好之语：在任何情况之下，都绝对不允许服务人员 对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。例： 没钱还来景区玩...等语句。
服务忌用语
• 不耐烦之语 ：服务人员在自己的工作岗位上要做好本职 工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表 现出应有的热情与足够的耐心。假如结果并不是十分理 想，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也 不知道”，“从未听说过”。
车队
• 您好，飞霞风景名胜区欢迎您！我是司机XXX，接下来 由我为各位提供服务，请上车，系好安全带，X分钟后启 程。
• 我们即将启程，山路弯多，请各位系好安全带，抓好扶 手。
• 请各位带好自己的随身物品，准备下车。
船队
• 您好，飞霞风景名胜区欢迎您！我是开船师傅XXX，接下来 由我为各位提供服务，请船舱就坐，还有X分钟开船。
祝贺语
节日祝贺：新年好、端午 安康 祝贺客人：祝您玩的开心 PS:祝贺语一定是发自内心
道谢语
谢谢、非常感谢 得到任何人的帮助Βιβλιοθήκη Baidu都必 须感谢对方
告别语
一般性告别：再见、再会 时效性告别：明天见、下次再见 祝福性告别：祝您一路顺风、祝 您旅途愉快。
道歉语
对不起、不好意思、请原谅、 打扰您了、失礼了
应答语
2、多次来的客人，一定要 表示仍记得对方；
3、微笑+鞠躬+问候
问候语
• 一般式：您好、大家好、X先生、X女士 • 时效性：早上好、晚上好 问候标准： 1.服务人员主动向客人问候； 2.两位及以上的客人，不清楚客人身份时统一问候；清楚 客人身份时，先向身份高者问候。 3.与客人四目相对时：需主动问候客人，询问客人是否有 什么需要帮助的。 4.问候时注意场合
售票员/验票员
• 您好，飞霞风景名胜区欢迎您！ • 请问有什么需要可以帮助您？ • 请问您一共几位呢？ • 请拿好您的门票，随身携带，对面需要验票。 • 请问是X位大人，X位小朋友，X位老人，X台车是吗？ • 一共X元，收您X元，找您X元，请稍等，找您钱。 • 您好，现金，微信，刷卡，请问您用哪种支付方式呢？ • 不好意思，因为现在买票的客人较多，请后面排队帮您处理好吗？ • 您好，请出示您的年卡和证件。
• 请登船，船舱就坐。 • 为了您的人身安全，请勿站立在甲板上。谢谢您的配合！ • 船在行进过程中，请勿在船舱内打闹、行走，谢谢配合。 • 不好意思，还有X位客人正在路上，请稍等。 • 船未停稳，请勿下船。 • 请拿好自己的随身物品，即将下船。 • 请注意脚下，注意安全。
商场
• 您好，请问需要点什么？ • 您放心，我们的熟食产品都是今天早上才做的，不会存
• 不客气之语：服务人员在工作之中，有不少客气话是一 定要说的，而不客气的话则坚决不能说上一句。在需要 服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对 方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不 适当。
服务用语
• 您好！请稍等 • 请坐 • 请原谅 • 请放心 • 对不起，让您久等了 • 刚才是误会，请您谅解 • 对不起，这个问题我解决不了，请稍等，我请示一下领导 • 耽误了您的时间，请原谅 • 不用客气，这是我们应该做的 • 感谢您的宝贵意见，我们会上报领导，尽快整改 • 不用客气，再见