1银行窗口服务提升ppt
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银行服务品质提升讲义课件
建设银行：含迎送、取号、 引导分流、电话咨询
工商银行：含迎送、取号、引导 分流、电话咨询、系统查询、复 印业务、自助点钞服务等功能
18
Page 18
大堂经理台位置较偏，难以 监测到网点大部分区域，客
户难以寻找
低柜柜台4个
高柜窗口3个
电视离客户休息区距 离过远，看不清楚电
视播放的内容
自助设施
大
休息座位3个
基础流程
高柜服务流程， 大堂经理迎送、取 号、咨询解答
流 程 设 施 、 自 助 设 基础设施
备、工作台
人员配备
专职大堂经理、理 财经理
接待区、休息区、 办理区、自助区
基本分区
基础礼仪
衣着、着装、普通 话、文明语
基本人员与硬件配备齐全 基础的服务礼仪规范到位
3 Page 3
服务精细化阶段特点
贵宾区、理财室， 无障碍管理
25 Page 25
提升要点：
根据用户、业务、忙闲时提供不同层级的服务
五级服务
三级服务
闲时
老年人
买理财
办网银
银行陌生 业务群体
开卡
忙时
年年人
贵宾用户
贷款
存取款
相对闲时
四级服务
转账 26
Page 26
6.厅堂营销
厅堂营销是指
大堂经理、高柜柜员对于潜在客户识别、简单询问介绍与转介 理财人员客户识别与产品推荐过程
用网银买费率优惠。 30
Page 30
不同特点的客户呢？向他们强调哪些内容？
客户特点
典型营销语言
青年客户 开个网银可以上网购物
中年客户 网银买基金费率优惠，可以省不少钱！
老年客户 网银汇款手续费比网点便宜很多。
银行服务大堂服务技巧与案例分析PPT课件
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
此图来源于： 《中国社会心态研究报告（2014）》
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
如何做好银行服务
1．标准的职业形象 客户在接受服务服务时，通常是通过接待人员的外表形象来进行初判，会通过一个人的外表来判断 提供服务人员是否是职业的。
如果接待人员是整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就会使
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
如何做好银行服务
1．标准的职业形象
【案例】
ＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售人员会见客户时，必须要穿 西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有 鞋带。
目的：这样给别人的感觉是一种很沉稳、干练、传统的感觉。
向不够强的人，选择了这个职业就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每 一次为客户提供服务时，都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发
现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
如何做好银行服务
如何做好银行服务
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
总结 作பைடு நூலகம்一名优秀的服务人员，必须有一种十分鲜明的、外在的职业形象：
✓ 包括整洁的外表、统一的着装 ✓ 标准的服务用语、专业服务技能 ✓ 再加上他需要有一个标准的礼仪形态 ✓ 更重要的是他必须有一种内在的品格做支撑 ✓ 包括注重承诺；有宽容心；谦虚诚实；积极；热情；有同理心；有一种强烈的乐于帮助
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
银行窗口服务提升ppt课件
• —增加前、中、后 台的工作衔接，确 保客户的准确分类
• —完善并且落实的 严格监督工具、制 度
• —服务的“隐私性” 及“透明性”需被 保障
20
1
调查 方法与目的
2
调查内容
3
调查 结 果 分 析
4
改善 建 议
5
结论
21 12
天下难事，必做于易；
天下大事，必做于细。
——老子
般若智业 助您资源合理配置
均值
3.9
3.5
100
6
5
11
11
75
18
18
50 43
45
25
21
21
0
1
1
合计
男
基数：N＝ 2250
4.3
3.9
4.4
4
3.2
7
3
11
17
8 9
5 13
28 12
19
16
21
24
46
41
37
51
40
22
27
110
18
31 2
女
18-29岁 30-39岁 40-49岁 50岁及以上
10次以上 6－10次 4－5次 2－3次 1次 少于1次
6
1
调查 方法与目的
2
调查内容
73
调查内容
银行窗口 服务
营业厅二级指 标权重
银行使用频次 （性别/年龄）
银行人流时间 段差异
客户类型 （普通、VIP
、企业）
窗口数和人员 素质评估
148 4
1
调查 方法与目的
2
调查内容
银行窗口服务礼仪培训课件PPT(共 60张)
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（二）鞠躬礼仪
• 鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
• 鞠躬的场合与要求：遇到客人或 表示感谢或回礼时，行15度鞠躬 礼；遇到尊贵客人来访时，行30 度鞠躬礼。行礼时面对客人，并 拢双脚，视线由对方脸上落至自 己的脚前1.5米处（15度礼）及 脚前1米处（30度礼）。男性双 手放在身体两侧，女性双手合起 放在身体前面。
选聘平台
（七）电话礼仪
• 接电话礼仪
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！太平 洋寿险XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
OK BB的故事
• 打电话礼仪
1、准备提纲
2、简明扼要
3、微笑
4、标准用语：您好！我是太平 洋人寿保险公司XXX，请 问。。。
4.白色或单色衬衫，领口、袖口无 污迹
5.领带紧贴领口，系得美观大方 （颜色、长短、领带夹）
2019/9/3
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男职员
6.西装平整、清洁（扣子、商标）
7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内
2019/9/3
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仪态礼仪
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑
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Байду номын сангаас
站姿礼仪
• 抬头，目视前方，挺胸直腰，
（二）鞠躬礼仪
• 鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
• 鞠躬的场合与要求：遇到客人或 表示感谢或回礼时，行15度鞠躬 礼；遇到尊贵客人来访时，行30 度鞠躬礼。行礼时面对客人，并 拢双脚，视线由对方脸上落至自 己的脚前1.5米处（15度礼）及 脚前1米处（30度礼）。男性双 手放在身体两侧，女性双手合起 放在身体前面。
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（七）电话礼仪
• 接电话礼仪
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！太平 洋寿险XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
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• 打电话礼仪
1、准备提纲
2、简明扼要
3、微笑
4、标准用语：您好！我是太平 洋人寿保险公司XXX，请 问。。。
4.白色或单色衬衫，领口、袖口无 污迹
5.领带紧贴领口，系得美观大方 （颜色、长短、领带夹）
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7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
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站姿礼仪
• 抬头，目视前方，挺胸直腰，
银行窗口服务礼仪培训课件PPT
➢ 13、你单位出具的拒付理由不 恰当，银行无法受理，请谅解。
➢ 14、请稍等，我马上帮您查询。
➢ 15、请您注意填写大小写和票 面张数。
➢ 16、您的款项有误，请重新点 一下好吗？
➢ 17、对不起，现在机器有故障， 请稍等。
YOUR LOGO
Enter subtitle
PART EIGHT
银行柜面 服务禁语要求
客户询问结算事宜时，禁止说： 我不知道！不归我管，怎么还问？ 不是给你说了吗，有完没完。
客户持证查询账户余额时，禁止说： 不行，机器忙着呢。天天查，真烦 人,别来找我。
发现假币时，禁止说： 我一眼就看出来了，我还能坑你吗。
客户填错凭证时，禁止说： 怎么搞的，错了。怎么写的，重填。 不会填，也不会问吗？！
YOUR LOGO
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ETIQUETTE
银行窗口 服务礼仪培训
BANKS ARE A SPECIAL SERVICE INDUSTRY, AND THE QUALITY OF THEIR SERVICE ETIQUETTE SERIOUSLY AFFECTS EFFICIENCY AND CUSTOMER SATISFACTION.
真诚谦虚
人际交往中，需要诚心待人，心口如一， 谦恭虚心，不能自以为是。愿意听取他 人的意见和建议，并且能够真诚地反思 自己的问题和不足
一、银行员工礼仪修养的基本准则
BASIC GUIDELINES FOR ETIQUETTE CULTIVATION OF BANK EMPLOYEES
遵守社会公德
情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情 的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。
银行优质服务工作计划PPT
开展沟通技巧培训，帮助员工更好地与客户沟通，提升服务质量。
03
对员工进行定期培训
02
01
03
鼓励跨部门合作
推动不同部门之间的交流与合作，形成良好的内部服务链条，提高整体服务质量。
加强团队内部沟通与协作
01
建立有效的沟通机制
鼓励员工之间进行信息共享，加强团队沟通，提高工作效率。
02
促进团队协作
通过团队建设活动，增强团队凝聚力，提高员工之间的协作能力。
鼓励员工提出创新性的服务方案，对成功实施的方案给予奖励，激发员工的创新热情。
设立创新奖励
将优质服务表现作为员工晋升的重要参考标准，激励员工提升服务质量。
实施员工晋升制度
鼓励员工关注客户需求，积极探索新的服务方式，提高银行服务水平。
营造创新氛围
建立激励机制，鼓励员工创新服务方式
CHAPTER
07
客户反馈与持续改进
针对分析出的问题制定具体的改进措施，如提高服务人员的培训水平、优化业务流程、加强售后服务等。
制定改进措施后，要明确责任人和完成时间，确保措施得到有效执行。
与市场变化和客户需求保持同步，不断优化服务计划。
密切关注市场变化和客户需求，及时调整服务策略，以满足客户的不断变化的需求。
定期分析客户反馈数据和满意度调查结果，了解客户的需求和期望，为优化服务计划提供依据。
01
总结词：及时响应，有效解决
02
详细描述：建立健全客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时响应和有效处理。
03
具体措施
04
1. 投诉渠道畅通：确保客户可以方便快捷地提出投诉。
05
2. 专人处理：指定专人负责处理客户投诉，提高处理效率和质量。
03
对员工进行定期培训
02
01
03
鼓励跨部门合作
推动不同部门之间的交流与合作，形成良好的内部服务链条，提高整体服务质量。
加强团队内部沟通与协作
01
建立有效的沟通机制
鼓励员工之间进行信息共享，加强团队沟通，提高工作效率。
02
促进团队协作
通过团队建设活动，增强团队凝聚力，提高员工之间的协作能力。
鼓励员工提出创新性的服务方案，对成功实施的方案给予奖励，激发员工的创新热情。
设立创新奖励
将优质服务表现作为员工晋升的重要参考标准，激励员工提升服务质量。
实施员工晋升制度
鼓励员工关注客户需求，积极探索新的服务方式，提高银行服务水平。
营造创新氛围
建立激励机制，鼓励员工创新服务方式
CHAPTER
07
客户反馈与持续改进
针对分析出的问题制定具体的改进措施，如提高服务人员的培训水平、优化业务流程、加强售后服务等。
制定改进措施后，要明确责任人和完成时间，确保措施得到有效执行。
与市场变化和客户需求保持同步，不断优化服务计划。
密切关注市场变化和客户需求，及时调整服务策略，以满足客户的不断变化的需求。
定期分析客户反馈数据和满意度调查结果，了解客户的需求和期望，为优化服务计划提供依据。
01
总结词：及时响应，有效解决
02
详细描述：建立健全客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时响应和有效处理。
03
具体措施
04
1. 投诉渠道畅通：确保客户可以方便快捷地提出投诉。
05
2. 专人处理：指定专人负责处理客户投诉，提高处理效率和质量。
银行优质ppt课件
客户满意度的提高有助于银行吸引新 客户，扩大市场份额，提高经营效益 。
客户在接受服务的过程中，如果感受 到银行的专业、热情和周到，会更加 愿意与银行建立长期合作关系。
增强银行竞争力
在金融市场竞争日益激烈的背景下，优质的服务是银行脱颖而出的关键因素之一。
优质的服务能够吸引和留住优质客户，提高客户对银行的依赖度和黏性，从而增强 银行的竞争力。
某银行的业务流程优化案例
总结词
简化业务流程，提高客户满意度
详细描述
某银行通过优化业务流程，减少客户等待时间和繁琐的手续，提高服务效率。 例如，推出线上预约取号、线上填单等便捷服务，使客户享受更高效的服务体 验。
某银行的员工培训案例
总结词
提升员工素质，提高服务质量
详细描述
某银行注重员工培训和发展，定期开展业务知识和服务技能培训，提高员工的专 业素质和服务水平。同时，鼓励员工参加各类认证考试，为客户提供更专业、更 可靠的服务。
银行优质服务ppt课件
contents
目录
• 银行优质服务的意义 • 银行优质服务的核心要素 • 银行优质服务的具体措施 • 银行优质服务的案例分析 • 未来银行优质服务的展望
银行优质服务的意
01
义
提高客户满意度
客户满意度是衡量银行服务水平的重 要指标，优质的服务能够增强客户对 银行的信任和忠诚度，从而提高客户 满意度。
风险防范措施
采取有效的风险防范措施，如制定风险防范预案、定期开展风险 排查等，降低风险发生的可能性。
风险应对与处置
建立快速响应机制，一旦发生风险事件，能够迅速采取应对措施 ，降低风险损失。
银行优质服务的案
04
例分析
某银行的个性化服务案例
银行厅堂服务ppt课件
问题分析
该银行厅堂服务人员缺乏服务意 识，对客户冷漠、不耐烦，甚至 出现违规操作和投诉处理不当等 问题。
失败案例一
改进措施
该银行应采取以下措施
1. 加强员工培训
提高员工的服务意识和沟通能力，树立“客户至上”的服务理念。
2. 完善管理制度
建立完善的投诉处理和员工奖惩制度，确保客户投诉得到及时处理 和违规行为得到惩罚。
对于重要客户或需要后续跟进的客户，大堂 经理应进行电话或其他方式的跟进服务。
03
银行厅堂服务人员角色与 职责
厅堂主管的职责
01
02
03
04
负责监督和协调厅堂服务团队 ，确保提供高效、专业的服务
。
制定和执行厅堂服务流程，确 保客户满意度。
管理和培训厅堂服务人员，提 高服务质量和团队能力。
分析和改进厅堂服务流程，提 高客户满意度和业务效率。
通过引入智能化设备和自助服务终端，分流客户并提 高业务处理效率。
经验教训
银行应重视厅堂业务流程的优化和员工培训，提高业务 处理速度和质量，提升客户体验和满意度。同时，智能 化设备的引入可以进一步提高银行的业务处理能力和客 户体验。
THANKS
感谢观看
要点二
详细描述
银行应优化厅堂业务流程，减少不必要的环节和手续，提 高服务效率。同时，应加强厅堂内各部门的协调配合，确 保客户能够在最短的时间内完成所需的业务办理。针对一 些复杂的业务流程，应提供专业的咨询和指导，帮助客户 更好地理解和完成业务办理。
加强客户关怀与提高满意度
总结词
关注需求、贴心关怀
详细描述
如果是新客户，大堂经理应进行新客户接待，引导至取号机 ，介绍厅堂服务流程。
厅堂人员接待客户
该银行厅堂服务人员缺乏服务意 识，对客户冷漠、不耐烦，甚至 出现违规操作和投诉处理不当等 问题。
失败案例一
改进措施
该银行应采取以下措施
1. 加强员工培训
提高员工的服务意识和沟通能力，树立“客户至上”的服务理念。
2. 完善管理制度
建立完善的投诉处理和员工奖惩制度，确保客户投诉得到及时处理 和违规行为得到惩罚。
对于重要客户或需要后续跟进的客户，大堂 经理应进行电话或其他方式的跟进服务。
03
银行厅堂服务人员角色与 职责
厅堂主管的职责
01
02
03
04
负责监督和协调厅堂服务团队 ，确保提供高效、专业的服务
。
制定和执行厅堂服务流程，确 保客户满意度。
管理和培训厅堂服务人员，提 高服务质量和团队能力。
分析和改进厅堂服务流程，提 高客户满意度和业务效率。
通过引入智能化设备和自助服务终端，分流客户并提 高业务处理效率。
经验教训
银行应重视厅堂业务流程的优化和员工培训，提高业务 处理速度和质量，提升客户体验和满意度。同时，智能 化设备的引入可以进一步提高银行的业务处理能力和客 户体验。
THANKS
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要点二
详细描述
银行应优化厅堂业务流程，减少不必要的环节和手续，提 高服务效率。同时，应加强厅堂内各部门的协调配合，确 保客户能够在最短的时间内完成所需的业务办理。针对一 些复杂的业务流程，应提供专业的咨询和指导，帮助客户 更好地理解和完成业务办理。
加强客户关怀与提高满意度
总结词
关注需求、贴心关怀
详细描述
如果是新客户，大堂经理应进行新客户接待，引导至取号机 ，介绍厅堂服务流程。
厅堂人员接待客户
银行培训银行柜面服务技巧PPT课件
不要说“不”，告诉客户我们能为他做什么！
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几种常见的柜台服务案例
• 我们可以让客户喜欢规定的！
客户不愿意被"这是规定"的理由回绝。我们应当站 在客户的角度，说明规定对客户的有益之处。规定是人制 定的，也是为人制定的，不在乎我们的规定如何，更重要 的是如何使规定为人服务。同样的规定，为什么会有不同 的行为来遵循规定？这种差别取决于我们对待规定的态度， 是以规定来敷衍客户，还是让规定来服务于客户？ 让客户
从案例可见：“一站式”的服务，最能给客户留 下这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户 愉悦的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负 起责任、让客户满意的服务人员是必不可少的。 若把客户当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会 远离。
"改变世界，从改变自己开始"，当你自己开始 改变成为那个负责的人，你就开始传递这种负责 任的态度，来影响周围的人。
真诚服务不是找借口，而是找办法！
第7页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、 行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户 时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会 更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。
第9页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 如果认真了，请再认真一点！
可见，服务工作并非宏伟巨业，而是日复一日，时复一时 均需认真仔细处理的繁杂琐碎的小事，每次都必须做好一个个 不被重视的细节。每个对我们来讲微不足道的小事，就可能给 客户带来巨大的不便甚至是不可挽回的损失。
第13页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 我们可以让客户喜欢规定的！
客户不愿意被"这是规定"的理由回绝。我们应当站 在客户的角度，说明规定对客户的有益之处。规定是人制 定的，也是为人制定的，不在乎我们的规定如何，更重要 的是如何使规定为人服务。同样的规定，为什么会有不同 的行为来遵循规定？这种差别取决于我们对待规定的态度， 是以规定来敷衍客户，还是让规定来服务于客户？ 让客户
从案例可见：“一站式”的服务，最能给客户留 下这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户 愉悦的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负 起责任、让客户满意的服务人员是必不可少的。 若把客户当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会 远离。
"改变世界，从改变自己开始"，当你自己开始 改变成为那个负责的人，你就开始传递这种负责 任的态度，来影响周围的人。
真诚服务不是找借口，而是找办法！
第7页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、 行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户 时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会 更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。
第9页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 如果认真了，请再认真一点！
可见，服务工作并非宏伟巨业，而是日复一日，时复一时 均需认真仔细处理的繁杂琐碎的小事，每次都必须做好一个个 不被重视的细节。每个对我们来讲微不足道的小事，就可能给 客户带来巨大的不便甚至是不可挽回的损失。
银行窗口服务工作分析课件
统一服务标准
确保不同窗口、不同员工的服务标准一致，为客 户提供稳定、优质的服务体验。
服务质量监督与检查
现场巡查
定期对窗口服务进行现场巡查，检查员工是否遵守服务流程和标 准，及时纠正不规范行为。
客户反馈
收集客户对窗口服务的意见和建议，作为改进服务的依据，并定期 对客户满意度进行调查。
员工考核
将服务质量纳入员工绩效考核，激励员工提高服务水平，增强服务 意识。
03
银行窗口服务人员素质要求
Chapter
职业形象与礼仪
职业形象
银行窗口服务人员应保持整洁、 得体的着装，展现专业、稳重的 形象。
礼仪规范
遵循标准的礼仪规范，如微笑服 务、礼貌待客、主动问候等，提 升客户体验。
服务态度与沟通技巧
服务态度
保持友好、耐心的服务态度，对客户 的需求和问题给予及时、准确的回应 。
个性化服务
根据客户需求，提供定制化、个性化的服务，满足客户差异化需求 。
多元化服务
提供多元化的金融产品和服务，满足客户全方位的金融需求。
服务创新的发展趋势与展望
数字化转型
随着科技的发展，银行窗口服务将逐步实现数字化转型，提高服务 效率和客户体验。
智能化升级
人工智能、大数据等技术的应用将进一步升级银行窗口服务，实现 更高效、智能的服务。
沟通技巧
具备良好的沟通技巧，善于倾听客户 诉求，能够清晰、准确地传达信息。
业务知识与技能
业务知识
熟悉银行业务流程、产品特点及相关法规，能够为客户提供 专业的咨询和指导。
技能培训
定期参加技能培训，提高业务处理速度和准确性，确保服务 质量。
应对突发事件的能力
应急预案
熟悉各类突发事件的应急预案，如系统故障、客户投诉等。
确保不同窗口、不同员工的服务标准一致，为客 户提供稳定、优质的服务体验。
服务质量监督与检查
现场巡查
定期对窗口服务进行现场巡查，检查员工是否遵守服务流程和标 准，及时纠正不规范行为。
客户反馈
收集客户对窗口服务的意见和建议，作为改进服务的依据，并定期 对客户满意度进行调查。
员工考核
将服务质量纳入员工绩效考核，激励员工提高服务水平，增强服务 意识。
03
银行窗口服务人员素质要求
Chapter
职业形象与礼仪
职业形象
银行窗口服务人员应保持整洁、 得体的着装，展现专业、稳重的 形象。
礼仪规范
遵循标准的礼仪规范，如微笑服 务、礼貌待客、主动问候等，提 升客户体验。
服务态度与沟通技巧
服务态度
保持友好、耐心的服务态度，对客户 的需求和问题给予及时、准确的回应 。
个性化服务
根据客户需求，提供定制化、个性化的服务，满足客户差异化需求 。
多元化服务
提供多元化的金融产品和服务，满足客户全方位的金融需求。
服务创新的发展趋势与展望
数字化转型
随着科技的发展，银行窗口服务将逐步实现数字化转型，提高服务 效率和客户体验。
智能化升级
人工智能、大数据等技术的应用将进一步升级银行窗口服务，实现 更高效、智能的服务。
沟通技巧
具备良好的沟通技巧，善于倾听客户 诉求，能够清晰、准确地传达信息。
业务知识与技能
业务知识
熟悉银行业务流程、产品特点及相关法规，能够为客户提供 专业的咨询和指导。
技能培训
定期参加技能培训，提高业务处理速度和准确性，确保服务 质量。
应对突发事件的能力
应急预案
熟悉各类突发事件的应急预案，如系统故障、客户投诉等。
银行柜面服务技巧培训课件(ppt 61页)
谢谢，这是找您的xxxx元,请收好。 这是您的回单,请收好。 请您核对一下数目。 拿好您的存单(折\卡)，您慢走！
请顾客坐时
您好，请坐。 请坐，让您久等了。
听顾客说不满时
不好意思。 实在对不起。 对不起，给您添麻烦了。 我给您马上查一查，请稍等。 给您添许多麻烦了。 今后，我会多注意，请放心。 谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。
询问顾客时
对不起，请问是……?
向顾客道歉时
对不起。 实在不好意思。 很抱歉。
使顾客为难的时候
让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。 真是过意不去。请原谅。
说完全懂了的时候
明白了……。知道您的意思了。听明白了。 清楚了，请您放心。
被顾客问住了时
收现金的时候
不好意思，我去问一问，请稍等。 我有点搞不懂，让我去问问经办人。
细节三
灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
用“你可以……”来代替“不”
当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说： “今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转 一点的说法是这样：“你可以明天带XX资料来拿你的卡。” 客户更乐于听到我们说可以做什么。
什么时候使用“你可以……”
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于 为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常 能激发他的思路。
银行柜面服务营销技巧PPT培训课件
银行柜面服务涉及客户资 金安全，优质的柜面服务 能够保障客户资金安全， 降低风险。
银行柜面服务的现状与挑战
现状
随着科技的发展，银行业务逐渐向线 上转移，但柜面服务仍然是客户办理 银行业务的重要渠道之一。
挑战
随着客户需求多样化、市场竞争加剧 ，银行柜面服务面临诸多挑战，如提 高服务效率、提升服务质量、满足客 户需求等。
能。
培训效果评估与改进建议
培训前后对比评估
通过对比员工在培训前后的表现和服务质量，评 估培训效果。
员工反馈与建议
收集员工对培训的反馈和建议，了解他们对培训 的看法和感受。
改进措施与建议
根据评估结果和员工反馈，提出针对性的改进措 施和建议，进一步完善培训体系和内容。
05
银行柜面服务营销未来展望
客户需求变化趋势
02
银行柜面服务营销技巧
客户需求分析与满足
客户需求分析
了解客户的年龄、职业、 收入、投资偏好等，以便 为客户提供更合适的化的产品和服务， 提高客户满意度。
及时反馈客户需求
在与客户交流中，及时反 馈客户的需求和意见，以 便更好地满足客户。
客户需求多元化
随着金融市场的不断发展，客户需求 呈现多元化趋势，要求银行提供更加 丰富和个性化的产品和服务。
客户行为线上化
互联网和移动设备的普及使得客户更 加倾向于线上交易和自助服务，要求 银行提升线上服务能力和用户体验。
产品与服务创新方向
智能化服务
运用人工智能、大数据等技术提升服务效率和客户体验，例如智能客服、智能投顾等。
针对性推广
根据客户的需求和特点，向客户推广适合的促销活动和优惠内容。
促进销售
通过促销活动和优惠，促进银行产品的销售和提高客户忠诚度。
银行柜面服务的现状与挑战
现状
随着科技的发展，银行业务逐渐向线 上转移，但柜面服务仍然是客户办理 银行业务的重要渠道之一。
挑战
随着客户需求多样化、市场竞争加剧 ，银行柜面服务面临诸多挑战，如提 高服务效率、提升服务质量、满足客 户需求等。
能。
培训效果评估与改进建议
培训前后对比评估
通过对比员工在培训前后的表现和服务质量，评 估培训效果。
员工反馈与建议
收集员工对培训的反馈和建议，了解他们对培训 的看法和感受。
改进措施与建议
根据评估结果和员工反馈，提出针对性的改进措 施和建议，进一步完善培训体系和内容。
05
银行柜面服务营销未来展望
客户需求变化趋势
02
银行柜面服务营销技巧
客户需求分析与满足
客户需求分析
了解客户的年龄、职业、 收入、投资偏好等，以便 为客户提供更合适的化的产品和服务， 提高客户满意度。
及时反馈客户需求
在与客户交流中，及时反 馈客户的需求和意见，以 便更好地满足客户。
客户需求多元化
随着金融市场的不断发展，客户需求 呈现多元化趋势，要求银行提供更加 丰富和个性化的产品和服务。
客户行为线上化
互联网和移动设备的普及使得客户更 加倾向于线上交易和自助服务，要求 银行提升线上服务能力和用户体验。
产品与服务创新方向
智能化服务
运用人工智能、大数据等技术提升服务效率和客户体验，例如智能客服、智能投顾等。
针对性推广
根据客户的需求和特点，向客户推广适合的促销活动和优惠内容。
促进销售
通过促销活动和优惠，促进银行产品的销售和提高客户忠诚度。
银行柜面服务礼仪多图清晰ppt课件
单位：9分0
全国银行客户满意度水平
80
72.1
70
74.1 72.2
全国银行客户满意度水平
样本量 N=4684
74.2 68.2
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务的蹲姿
➢ 侧身示人 ➢ 一脚在前/一脚在后 ➢ 上身应尽量保持直立 ➢ 用手护住胸部 ➢ 两膝尽量靠拢 ➢ 脚掌着地
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务男士仪容礼仪
发型 修容
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
手 幅度不大 频率不多 势 手掌示意 身体前倾 接 双手接收 看准物品 物 后退两步 转身要轻 递 双手呈送 标识向外 物 身体前倾 目光交流
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务指引手姿
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
全国银行客户满意度水平
80
72.1
70
74.1 72.2
全国银行客户满意度水平
样本量 N=4684
74.2 68.2
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务的蹲姿
➢ 侧身示人 ➢ 一脚在前/一脚在后 ➢ 上身应尽量保持直立 ➢ 用手护住胸部 ➢ 两膝尽量靠拢 ➢ 脚掌着地
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务男士仪容礼仪
发型 修容
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
手 幅度不大 频率不多 势 手掌示意 身体前倾 接 双手接收 看准物品 物 后退两步 转身要轻 递 双手呈送 标识向外 物 身体前倾 目光交流
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务指引手姿
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧ppt课件
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过，酒店一流的设备重要，而 一流的微笑却更为重要，如果缺少工 作人员的微笑，就好比花园失去了春 日的阳光和春风，死气沉沉，毫无生 机！
友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神 奇钥匙！瞬间拉近人与人之间的距离，让 我们从陌生瞬间变为朋友！
微笑代表什么？
欢迎 友善
四个月
培养良好的心态. 和善可亲的礼仪 熟练的业务速度 优雅的营业环境.
把礼仪成为自己内心的修 养，让优雅的礼仪成为自 己高尚人格的最好工具
做一个优雅的人
先从内心的尊重开 始
礼仪的最高境界
是内心的淡定
礼仪的核心
自尊
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 • 其次是尊重自己的职业。 • 第三要尊重自己的公司。
• 自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美） • 职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？ • 公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招
聘时对其中一个应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人 家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘 都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这 句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇， 究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是 多么的忠诚于自己的企业啊！
服务态度从以下方面进行评 价：
1、是否有好心态，好情绪； 2、是否有和善的语言； 3、是否令人喜欢的表情； 4、是否有亲切自然的眼神； 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度
请看两 个短片
员工内在形象细分：
办理业 务速度
面部表情
感觉： 好？不好？
声音
动作
16
自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
银行网点服务工作总结PPT
02
服务内容及特点
基础服务内容
存款业务
取款业务
贷款业务
汇款业务
信用卡业务
包括活期存款、定期存 款、理财产品等，满足 客户不同的资金管理需 求。
提供现金取款、转账取 款等多种取款方式，方 便快捷。
提供个人贷款、企业贷 款等贷款服务，帮助客 户解决资金问题。
提供国内国际汇款服务 ，满足客户资金调配需 求。
2023
银行网点服务工作总结
contents
目录
• 引言 • 服务内容及特点 • 服务质量与效果 • 典型案例分析 • 服务质量提升策略 • 未来工作计划
01
引言
服务理念和目标
以客户为中心
银行网点应秉承“以客户为中心”的服务理念，关注客户需 求，提供全方位、个性化的服务。
追求卓越品质
银行网点应致力于提供卓越品质的服务，不断提升服务水平 和质量。
03 。
提升应急处理能力
建立健全应急处理预案和机制，针对可能出现 的突发事件进行预警和应对。
加强网点安全防范措施，提高防盗抢、防火、 防水等安全防范能力。
加强与客户的沟通和协调，及时解决客户纠纷 和投诉，提高客户满意度。
THANK YOU.
待改进案例
客户情况
一位老年客户到银行办理挂失和补卡业务，但不清楚具体挂 失流程
服务过程
银行柜员小李接待了该客户，但未详细了解客户需求，也没 有主动向客户介绍挂失流程和注意事项，导致客户感到困惑 不满。
05
服务质量提升策略
提升服务水平
提升员工素质
选拔高素质员工，提供专业培训，提升员工业务能力和服务态度。
服务对象和范围
1 2 3
个人客户
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
效率角度 • —保证业务窗口尽 可能多的开放 • —自助设备的增加 及引导使用 • —简化业务流程， 避免事件的重复与 浪费
8
银行角度
• —精化服务窗口 • —增加前、中、后 台的工作衔接，确 保客户的准确分类 • —完善并且落实的 严格监督工具、制 度 • —服务的“隐私性” 及“透明性”需被 保障
• —环境设施的保 证
• —人性化服务增 加，品牌文化的 建设
银行角度
TO BE BEST
1 2 3 4
调
查 查 查 善 论
方 内 结 建
法 容 果 议
与
目
的
调
调 改 结
分
析
5
12
天下难事，必做于易； 天下大事，必做于细。 ——老子
般若智业 助您资源合理配置
14
13
2014届管理学院市场营销 本科毕业答辩
基数：N＝
2250
（来源于慧聪网）
3.5 窗口数和人员素质评估
个人业务窗口 指标 股份制银行 （招商银行） 国有银行 （中国银行） 开放数 /总数 4/6 大堂经理 有/无 有 自助设备数量 N 8 自助设备一米警告线 有/无 有 柜台一米警告线 有/无 无
2/3
有
4
有
有
保安人员 指标 仪容 仪表
1 2
调
查 查
方 内
法 容
与
目
的
调
3
调查内容
银行窗口 服务
营业厅二级指 标权重
银行使用频次 （性别/年龄）
银行人流时间 段差异
客户类型 （普通、VIP 、企业）
窗口数和人员 素质评估
14
4
1 2 3
调
查 查 查
方 内 结
法 容 果
与
目
的
调
调
分
析
5
3.1营业厅二级指标权重
根据拓索市场咨询公司对银行客 户满意度调查报告中得出，业务人员 素质的高低对客户对营业厅整体满意 度的影响最大，驱动权重达44%，其 次为等候服务为26%。
般若智业 品牌咨询有限公司
谢谢聆听！
完
保洁人员 热情 仪容 度 仪表
大堂经理
柜台人员 服务细 节
热情 仪容 度 仪表
热情 工作熟 仪容 热情 度 练度 仪表 度
整洁 股份制银行 （招商银行） 国有银行 整洁 （中国银行）
热情 一般
一般 整洁
热情 熟练
整洁
一般
一般
热情 无
无
整洁
热情 熟练
整洁
热情
较差
观察图片
差异分析
-网点分布广泛； --人员素质高 --知名度高 --抗风险实力强
企业用户办理对公业务的次数相对频繁，达到13次/月。
3.9
均值 100
75 50 25 0
6 11 18
2.7 0 6
4.3
13.4
10次以上
18
3 17 53 37
6－ 10次 4－ 5次 2－ 3次
48 43 40 21 1 合计 26 1 普通个人客户 3 VIP客户 3 企业客户 43
1次 少于 1次
营业厅模块二级指标权重 营业厅二级指标权重
自助设 备 , 16% 网点环 境 , 14%
业务人 员素质 , 44%
等候服 务 , 26%
6
分析：平均而言，受众去银行的频次约为4次/月。其中，女性的频次略高于男性。
均值
100 75 50 25 0 21 1 合计 2250 21 1 男 22 女 27 18-29岁 10 1 30-39岁 18 2 40-49岁 50岁及以上
般若智业 品牌咨询有限公司
银行窗口服务调查
调查人：曹星
随着社会经济的发展，非国有银行已经开始占据主导地位，而国有银行也开始 向股份制改造，寻求新的发展方向。而在转型过程中各大银行会面临许多的问题， 如：银行硬件设施的改进、银行是否设置VIP窗口、银行窗口服务的提升等转型内 容，这些内容深深的影响着银行转型的最终效果。 各大银行的转型和改造已经早已开始： 2005年招商银行行长从着手零售业务组织架构的事业部制开始改革试点； 2006年民生银行把所有支行变成零售业务终端的同时，启动了公司业务的组织 架构调整； 2005年年中，浦发银行两个核心业务总部——公司业务总部和零售银行总部的 组建完成，标志着在总行层面已经完成了组织架构的调整，不以而足。 这些银行提早转型已经标志着银行业的竞争在日益增大，只有改变创新才能发
- 服务投入较多 --创新意识强 --业务办理方便 --人员管理严格
VS
- 业务流程相对复 杂 --创新意识不够 --服务投入不足 --人员管理欠缺 --服务细节把握 不够 --抗风险性低 --网点较少、异
1 2 3 4
调
查 查 查 善
方 内 结 建
法 容 果 议
与
目
的
调
调 改
分
析
7
客户角度
安全角度 • —柜台、取款机前设 置安全警戒语和警戒线 —强调客户业务隐私度、 安全度 • 服务角度 • —增添更多人性化 设 施、意外服务（如： 增设填表区座椅， 放置擦鞋机等） • —保证网点无噪音、 视觉疲劳 • —扩大预约服务范 围 费用 • —强加业务透明度 • —理财产品宣传需 科学性
9.1
14.5
12.2
10.6
13
11.5
6.6
12.4
6.7
_
下午
12.3
43.2
16.7
14.9
15.6
14.1
13.1
14.8
13.3
13.3
不确定
46.8
39.7
47.9
40.3
47.4
34.4
41.6
50
50
（来源于慧聪网）
3.4 客户类型普通、VIP、企业 ） 办理个人业务的受众中，VIP的银行使用频次明显高于普通个人用户。同时，
3.9 3.5 4.3 3.9 4.4 4 3.2
3.2 银行使用频次（性别/年龄 ）
6 11 18
5 11 18
7 11 19
3 17 16 37
8 9 21
5 13 24
8 2 12 46
10次以上 6－ 10次 4－ 5次 2－ 3次 1次 少于 1次
43
45
41
51
40 31
基数：N＝
（来源于慧聪网）
展，而本次调查只为阐述其中的一个内容——银行窗口服务。
目录
02
调查方法 与目的 调查内容
04
调查结果 分析
06
改善建议
09
总结
11
1
2
3
4
5
14
1
调
查
方
法
与
目
的
1
调查方法
调查方法
观察法 资料收集 法
本次的观察和二手资料收集主要以中国银行和招商银行为例 。
2
调查目的
通过调查结果进行分析，为银行窗口 服务提升提供改善意见，使银行转型改造 更加顺利进行。
3.3 银行人流时间段差异
分析：从数据显示看，消费者去银行的时间段并不十分固定。相对来说， 1/3的受众表示会选择上午去银行办理业务。
男
31.6
女
18-29
30-39
40-49
50岁以上
普通客户
VIP客户
企业客户
上午
31.8
10.6
31.4
26.6
31.2
26.9
45.9
31.2
30
36.7
中午