专卖店管理完全手册范本

专卖店管理手册
目录
1、总则
2、组织结构
3、岗位职责
4、作业标准
5、仓库管理
6、售后服务
7、人事管理
8、奖罚条例
第一章总则
1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。

1.2 管理方针：务实、严格、规
1.3 管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良
②软件配套完善，作业有序，服务规
第二章组织结构
2.1单店结构
专卖店经理
店长会计出纳
营业员
2.2多店结构
专卖店经理
A店长 B店长 C店长会计出纳仓管员配货员
营业员营业员营业员
说明：对于3个以上的大型专卖店（>80m2）应考虑设置一名总店长进行监督。

第三章岗位职责
第四章作业标准
4.1专卖店现场营运规
1、日常营业流程
考勤签到→服饰清核→早班会→清洁整理→开始营业→交接班→营业结束→离店
2、流程作业标准
a.考勤
·签到时间：营业时间前20分钟
·每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。

·签到由店长监督执行。

·病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3 天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3天上以由市场部
经理（直营店）批准执行。

病、事假累计6天取消当月奖金。

因急事临时请假，必须电告相关主管，
并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。

调班每人一个月累计不超过3次。

一个星期不超过1次。

b.服饰清核
·到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单”·服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。

c.早班会
·由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以。

·班会容：* 当天工作调整与安排。

* 昨天工作总结，产品知识和服务规的指导与抽查。

* 店长完成早班会日记。

d.清洁整理
·执行人员：店长、营业员
·清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。

·清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣
间无异味、异物。

2、所有设施，用具摆放有序、整齐。

试衣间无私
人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。

3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进
行整烫处理）。

4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物
堆放。

包装袋放置有序整齐。

5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明
亮无异物。

6、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。

·货物列规见附录I
·清洁整理全过程由店长负责抽检。

因气候、节、假日变化，货物调整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长全面控制，专卖店管理员/经理监督。

e.开始营业
·仪容仪表
* 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。

保持服装整洁大方。

不穿拖鞋，戴有框眼镜。

服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。

* 仪表大方、清丽。

一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸式。

补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。

工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。

* 男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。

头发梳理整齐。

不允许留胡须。

* 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。

不可靠货架、收银台及墙壁。

坐立
时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。

* 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。

·服务位置规定
* 收银员始终站立/端坐于收银台处。

不可趴在收银台上，温直营店实行站立服务。

* 营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。

无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。

顾客入店马上问候并提供相宜服务。

·营业期间就餐规定
* 营业场所禁止吃零食和就餐
* 就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。

员工轮流用餐，用餐时间不超过20分钟。

·服务规
* 未成交型
顾客：进店→观看→触摸试穿→揣摩→离开
营业员：问候→适时介绍→试穿服务→劝说→送别
* 成交型
顾客：进店→观看→摸试穿→揣摩→成交→离开
营业员：问候→适时介绍→试穿服务→劝说→收银→送别
# 问候
§规用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。

您好，请随便看一看。

§注意：
①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。

对进店顾
客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

②下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。

③对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。

”顾客熄灭烟后，主动说：“您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。

”
④对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一面巾纸。

主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。

您有什么需要请随时叫我。

”
# 适时介绍
§规用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起
顾客注意）
§介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌，保养）。

# 劝说
§根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。

§劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等。

# 收银
§复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。

负责现金保管，不准私自挪用或外借。

销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。

§收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。

§唱收唱付四步曲：
一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X，合计X元。

二、收您XX元。

三、找您XX元，请点收，请您收好发票。

四、惠顾/光临/请走好。

★注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。

§所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。

§每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。

§每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。

§协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。

§严禁擅离收银台，做好各项销售数据工作。

除直接主管外，不告诉任何其他人。

# 送别
§当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。

“光临/惠顾。

”“欢迎下次再来。

”“请慢走。

”“请走好。

”“再见。

”
§当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。

“光临！”“欢迎下次再来。

”“请走好。

”“请慢走。

”“真抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来/您能把留给我们，等新货到了通知您，好吗？”
★注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。

对暂存物品的顾客要提醒拿东西。

对未带走的物品要妥善保管，
等候顾客来店认领。

# 介绍容：服饰的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、
品牌。

服饰介绍“三通”：
一通：精通本店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保养。

二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。

三通：把握目前服饰流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客着装进行正确评价与引导。

★注意：①不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。

②介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰；伸手触摸；与朋友谈论服饰；请营业员推荐时。

③介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论容与表情变化。

④介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。

主动为顾客进行配衬。

⑤不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

# 试穿服务
§无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿。

尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。

★注：为较准确地为顾客找到合适的裤子，必须先为顾客量腰围，再量裤子，力争一次做到位，试穿两次均不合适的要视一次不合格服务。

在测量腰围时，注意不要碰到顾客身体。

§试穿服饰的扣子、拉链、鞋带等要主动为顾客解开。

走在顾客前方将顾客引导到试衣间更换衣服。

试穿期间在站在试衣间门外等候，在顾客很多的情况下，可适当兼顾其它顾客。

当顾客穿好衣服出来时要对其穿着进行
适当的评价。

对过长的裤边要主动蹲下为顾客折挽好。

f.交接班
A班：交班班组 B班：接班班组
·A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并记录于“服饰校核清单”。

·B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“服饰校核清单”中，对出现溢缺的要求A班营业员再次点数复核。

复核仍有误，A 班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。

对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。

A班店长必须于事后一周完成原因清查，并上报专卖店管理员。

·交接班时，A、B两班的店长要相互核对财务与现金、票据、干洗卡、优惠券等。

对一些特别事情及时转告。

·店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。

g.营业结束
·打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。

·对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。

·对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。

（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次）
·店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。

h.离店
·离店时间必须是打烊规定时间。

·更换好便服，班组人员一起离店。

·离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具。

·检查门、窗、水、电等的关启情况。

第五章仓库管理
5.1 仓库管理的目标
·货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。

·仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调配提供支持。

5.2 仓库管理的规
·仓库存货工具
* 货架（单通，双通）；纸箱（合格箱，次品箱）；
货柜（单面，双面）。

# 货架：存放西服、西裤、领带等。

# 货柜：存放配件、西裤等。

# 纸箱：用于存放货，次品，杂物，广告品等。

·仓库使用票据与卡片
* 商品收拔存卡（西服套装；单裤；外套；衬衫；T恤；领带；皮带等配件）
* 入库清单
* 出库凭单
* 配货清单
* 进出存报表（明细）
* 进出存汇总表
·位置编码记录表
* 仓库出、入、退库程序
入库：核总件数→包装检查→开箱核总数→明细核对→
→检验品质→填写入库清单→填写仓库进、出、库存统计表
电脑单交财务
出库：填写出库凭单→领/发物人签字→领物人带走货品与出库凭单→填写仓库进、出、存库统计表和商品收、拔、存卡
退库：配货中心配货员通知、专卖店经理申请→配货员与专卖店经理协商确定→店长/专卖店经理通知→仓管员开退库清单（一式两份）→备货、打包→托运
·仓库盘存
盘存时间一般以一个销货周期作为盘存周期。

根据店铺大、小规模可定为：常规盘存，周；旬；十五天；月盘存
* 要求至少每十天进行一次仓库盘存，填写仓库进、出、存库明细表与汇总表。

* 每个月进行月盘存，配合现场盘存的财务核对。

第六章售后服务
6.1 售后服务容：
·服饰的维护保养知识介绍，宣传手册发送，维护保养用品、服务的提供。

·服饰质量跟踪和问题服饰的投诉接收与处理。

6.2 售后服务程序
·服饰穿着保养等的咨询（来电、来函、现场访问）
顾客咨询处理→顾客咨询记录
·问题服饰的投诉处理
投诉原因处理程序备注
服饰本身无质量询问事由→检查票据与服一般不实行退货只问题，但颜色、饰→提供参考意见→能换货，对超过规定尺码、款式等不现场服务挑选服饰时限（1个月）的服合顾客意愿给饰，若确实未穿过，
应予换货，但应提请
顾客时限限制
明显质量坏损问询问事由→检查票据与服饰对不可修补的服饰，题的服饰→完成质量投诉记录→总专卖店直接按公司售
公司售后服务中心→机动组后服务制度执行，并
修理→售后服务员开发货单向总部售后服务中心→随其它货品发出通报
质量坏损问题服询问事由→检查票据与服饰对于不可修补要从总原因不详→完成质量投诉记录→总公司进行折价购买新
公司售后服务中心→质检部服饰的发货单必须由→机动组返修售后服务员开出，并
按公司培偿制度执行→注明原由。

→通知售后服务员→
→售后服务员开手工发货单
→随货运出
6.3售后服务技巧
·顾客第一原则
* 在任何情况下，始终坚持顾客第一。

时时事事均不可与顾客顶撞，谩骂。

* 采用引导式提问，请顾客自己说出自己使用服饰的过程。

* 说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。

交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。

·肯定，否定原则
* 对要否定的事情，要找出顾客1-2条肯定之处，再下否定论断。

肯定—否定否定
* 对要肯定的事情，在顾客提出1-2条否定时，要引出肯定论断。

否定—肯定肯定
6.4 售后服务记录
·用户来电/来函/来访登记表
·售后服务汇总表
·售后服务分析报告
第七章人事管理
7.1 招聘
岗位分析→招聘→初试→复试→培训→聘用
a.岗位分析
b.招聘
·公开广告（报纸；通告；人才招聘中心、夜市；职业介绍所；同事推荐等）
注：在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。

部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考核。

c.初试
·面试：外表形象；表达能力；自我评价；对公司认知情况；就业经历。

·笔试：专业素质的基础性要求与认知考察。

d.复试
人员的最终选择，培训；工作与薪资的介绍和初定。

e.培训
·计算机基础知识与操作。

·专业技能，作业规的培训。

·培训考核，确定上岗人员。

·培训期间无薪资，培训期一般为3-5天。

f.聘用
培训合格，上岗试用。

·佩戴实习上岗证工作。

·试用期一般为1-2个月。

试用期结束要有业务评价与考核。

合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。

薪资采用试用薪资。

·试用期结束，合格者与公司签定劳动合同。

正式工作工资改用正式工资。

7.2 用工制度
a.实习期
员工进入公司进行1-2个月有薪试用，期满考核合格者，双方签订劳动合同，成为正式员工。

实习期不称职或严重过失者，予以辞退。

实习期工作表现突出，可提前转正。

b.劳动用工
·专卖店现场员工换好工作服方能签到，周六、周日与节假日一律不安排休息。

休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。

工作时间以小时计，进行合理的小时加班或休息，月末累计抵销。

专卖店正常工作时间为8-10小时，视地区而定；直营店正常工作时间6-7小时，平时不再安排休息日。

·每周休息一天，个别店铺一个月至少一次。

·店长/员调班，代班一个月不超过三次（每次以一个工作日计算），每次调/代班前须提前一天填写代调班申请表向专卖店经理/管理员申请。

·超时工作，按天支付。

一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。

·工资发放，每月发放一次，通常在每月12日发放工资、奖金，提前一周进行工资、奖金核算。

·辞职：当事人要提前两周通知，做好有关结算工作与人员补充等工作方可离职。

因工作交接不当，公司有权扣留离职人员1-2个月薪金。

当事人在与公司签定劳动合同后，在合同有效期提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。

c.工作服
专卖店分春秋装、夏装，每人两套，使用周期2年。

工作不足2年，中途离职的带走工作服（衬衫）、外套退回公司。

衬衫折价价值=（2年-工作时间）/2年×初始价值。

d.薪资
·专卖店员工和其他管理人员工资按当地劳动力市场价格来确定。

店长工资=1.2—1.5×营业员工资
店长奖金=1.2—1.5×营业员奖金
奖金一般采用提成方式，提成比率0.7—1.5%
奖金总额=0.7—1.5%×销售额
个人平均金额=资金总额/[（1.2—1.5）×店长人数+店员人数]
激励基金提留：0.1—0.3%×销售额，作为激励基金提留，按季度进行优秀员工评选，并进行相应奖励。

或者用于员工活动费用。

·其他管理员工薪资除基本工资外，无奖金。

一般在年终进行奖金支付。

温直营店奖金提成比例与序数规定
奖金发放的多少与销售总额与平时作业考核挂钩。

不同地区提成比例与序数可适当变化。

以下是温直营店的建议方案。

n=平时考核分值
例如:一个专卖店1名店长，3名店员，仓管由店长兼。

3月实现销售额20万。

平时作业考核分值是84分，则各人的奖金额是多少？
1、奖金总额=20万×1.3%=2600
2、人均奖金额：2600/（1.3+3×1）=2600/4.3
3、店长奖金额：2600/4.3×1.3×100%
店员奖金额：2600/4.3×1.0×100%
专卖店平时考核
考核员：日期：年月日- 年月日专卖店名称：店长：
说明：专卖店平时考核由专卖店管理员执行，平时工作考核记录于“专卖店管理考核记录薄”中，每次事故均要由当班店长确认签字，
保存时间一年。

月终考核按平均值计算即可。

第八章报喜鸟专卖店奖罚条例
一、奖励条例：
1、奖励形式分为通报表扬，发放奖金和奖品，晋级四种。

2、奖励由专卖店管理员呈报，总经理签审，并送办公室存入个人档案。

3、奖励对象：
a.每个月评选一次“服务明星”
评选条件：·满勤，无调班、病、事假、迟到、早退、旷工
·仪表仪容优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好
·遵守各项规章制度，组织纪律，全月无违纪现象
·产品知识掌握良好，熟悉各种编码、面料优缺点
·服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出
评选办法：各班组推荐，推选人进行竞选（书面问答，现场模拟）奖励办法：榜表扬，发放一次性奖金50元。

对连续三个月评为服务明星的员工，其中工资晋升50元，并作为店长候选人。

店长在两个季度未被评为“服务明星”，要降为普通员工。

b.每个季度评选一次“服务明星组”
评选条件：·平时考核分数平均达到80分以上
·班组竞选（书面问答，现场模拟）
奖励办法：榜表扬，班组每人发放50元奖金或组织一次团体联谊活动。

二、处罚条例：
A类：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。

月累计4次，除每次按A类处理外，另外一次B类过失处理，扣班组分0.5分。

B类：对违反者进行通报批评，每次罚款20元，月累计2交，扣除半个月奖金；月累计3次扣除当月奖金。

3次以上予以除名解聘。

扣班组分2分。

C类：对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除当月奖金。

试用期员工结束试用期，解聘。

一个月累计两次违反扣除当月奖金与基本工资，予以除名解聘。

扣除班组分10分。

1、考勤：a.迟到、早退、擅离岗位 3≤n<10分钟（A）
n：表示时间 10≤n<30分钟（B）
n≥30分钟表（C）
b.旷工（C）
c.调班每月累计超过3次，每周累计超过1次，当天代班视为无效劳动，无工资支付，并按A类处理，未经同意私调班视为旷工。

d.所有员工必须亲自签到，代人和被代人签到作A类处理，同时考勤监督人按B类处理。

2、上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。

（A）
3、遗失与损坏工作牌，要立即上报主管补办，交工本费5元。

（A）
4、不遵守个人卫生与仪表仪容规定。

（A）
5、工作场所聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。

（A）
6、工作时间看书、杂志、报纸。

（A）
7、工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留3-5分钟（A）；5-15（B）；15 分钟以上（C）。

8、使用办公聊天或私打长途或娱乐专线（A），对长途与娱乐专线费用
两倍赔偿。

9、货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐。

（A）
10、缺货、断货不及时汇报。

（A）
11、清洁卫生不到位，未按工作要求执行。

（A）
12、私人物品乱摆放。

（A）
13、仓库标识不清，帐卡不齐。

（A）
14、商品标识不清、不全或有错。

（A）
15、营业时间外出报盘存帐表，不参与营业。

（B）
16、仓库未进行10天盘存；专卖店未进行每月总盘存。

（B）
注：仓库盘存时间可延长一天；专卖店总盘存视情况可延长1-2天，超出时限就视为违反工作规定。

17、服饰未经检验、整理就拿到专卖店出售。

（A）
18、谎报库存、销售等数据。

（B）
19、不及时报告遗失或缺溢财物。

（B）
20、违反安全规定，在仓库、店堂乱用明火，乱接电路等。

（B）
21、不服从领导与分配，不接受检查与监督。

（B）
22、没有进行公正、客观的有效监督。

（B）
23、挑起同事矛盾，造成吵架、不和。

（B）
24、上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街。

（A）
25、未完成工作任务时，就随便入坐休息。

（A）
26、对顾客进出无迎送问候。

（A）
27、对顾客要求不理不睬。

（A）
28、营业时间补/化妆。

（A）
29、用餐时间超过规定时间，按擅自离岗处理。

30、收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失。

（B/C）
31、违反规章制度，造成重大影响或损失。

（C）
32、盗窃专卖店财物。

（C）
33、文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响。

（A）
34、泄露公司销售、库存数据与管理资料或信息。

（C）
35、服饰遗失赔偿制度：
a.在营业过程中发生服饰遗失，由当班成员负责赔偿，片区负责人赔偿金额是其它人员的1.5倍。

（B）
b.仓库保管不善遗失物品，由仓库员赔偿。

（B）
c.因疏忽大意离店造成窃贼入室偷窃的视情况赔偿。

（B/C）
d.赔偿金额按零售价全额赔偿。

实施说明：
1、店长直接对本班组员工进行监管，违纪行为要进行说明教育，并实施相宜的A、B、C处罚，并记录备案。

处罚金额从本月工资中扣除。

2、专卖店管理员对店长进监控，对于店长和店员的违纪行为要进行相关记录，当日要求店长签字确认。

专卖店管理员不对店员直接处罚，只对店长进行相宜处罚。

结合违纪现象扣除班组分值。

3、受处罚员工对处罚不公，有权向营销公司综合部申诉，综合部调查清楚协商解决。

4、总公司工作监督小组巡察时，有权根据有关规定直接对违纪人员与
直接负责人予以相应处罚。