酒店服务意识.技巧.态度培训

谁偷走了你的微笑 ?
.工作中的烦恼偷走了你的微笑 ！
• 人际关系偷走了你的微笑！ • 生活的琐事偷走了你的微笑！
• 安装过滤器。安装一个情绪 过滤器，把生活中、工作中 不愉快的事情过滤掉
• 运用幽默。 • 树立积极的价值观，阳光
看待生活
微笑的三结合
• 1、与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“ 微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑 肉步笑”眼睛会说话，也会笑。眼睛 的笑容有两种：一是“眼形笑，”一 是“眼神笑。”
为什么要有服务意识
1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想 法、最 适合自己、自己最喜欢的产品。
2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日 益供过 于求的市场里，在商品本身的差异越来越 小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增 加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客 。
服务意识在工作中的具体表现
微笑的三结合
• 2、与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光 临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说 不笑。
• 3.与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得 益彰，给客户以最佳的印象。
微笑的练习
• １．学会用眼神与客人交流，这样你的微 笑才会更传神、更亲切
• 2 ．说“Ｅ——”，让Байду номын сангаас的两端朝后缩，微 张双唇。
一、看的技巧
• 时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求？ 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？
• 不停地问自己：
如果我是这个顾客，我会需要什么？
二、听的技巧
• 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以 他用于听和说的比例是２：１。
• 一名优秀的服务人员，更要善于聆听。他 要倾听客户的要求、需要、渴望和理想， 他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他 还要善于听出客户没有表达的意思——没 说出来的需求、秘密需求。
• 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件 事情很感兴趣”。
• 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气 ，不想听任何事情”。
•
怎么“说”？
• １、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ • 2、你的声音是否充满活力与热情？ • 3、你说话时是否使语调保持适度变化？ • 4、你的声音是否坦率而明确？ • 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ • 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ • 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在
• 3． 轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度， 这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
• 4．相同的动作反复几次，直到感觉自然为 止。
四、说的技巧
客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。语 气
• 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很 烦，对你所说全有兴趣”。
• 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我 的心情不好，自呆会儿”。
酒店服务意识.技巧.态度培训
服务意识篇
• 服务意识
——指对酒店服务员的职 责、义务、规范、要求 的认识，要求服务员时 刻保持客人在我心中的 敏感意识。
客人是怎样失去的？
顾客流失的原因
• 失去客户的百分比：1%死亡、3%搬走了 • 4%自然地改变了喜好 • 5%在朋友的推荐下换了公司、9%在别处买到更便宜的产品 • 10%对产品不满意期望越来越高
一、看的技巧
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
• 观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
• 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 • 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人
感兴趣一样
一、看的技巧
• 视线接触的时间，除关系十分密切的 人外，一般连续注视对方的时间在1~2 秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。
• 含糊的口音 • 冷漠的语气 • 过快/慢的语速 • 呆板的语调
服务技巧篇
• 服务技巧
• 指在不同的场合 • 不同的时间 • 针对不同的服务对象 • 而灵活做好服务的接待工作
酒店服务技巧主要从
• 一、如何观察客户——看的技巧 • 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 • 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 • 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 • 五、如何运用身体语言——动的技巧
三、微笑
• 微笑是疾病的最好药方； • 微笑能给家庭带来幸福； • 能给生意带来好运，给你带来友谊； • 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； • 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； • 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； • 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使
悲哀者感到温暖； • 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； • 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
服务相关要素 眼神接触
• 两眼落坐在对方鼻间 • 偶尔也可注视对方双眼 • 恳请时，注视对方双眼
注视时间保持在60%以上
服务相关要素 眼神接触
• 傲慢的眼神 • 飘忽的眼神 • 羞涩的眼神
服务相关要素 语音语调
• 口齿清晰 • 语气友好温和 • 语速适中 • 语调适合
服务相关要素 语音语调
• 口齿清晰 • 语气友好温和 • 语速适中 • 语调适合
服务的最终目标
❖ （1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客
❖ （2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 ——回头客
❖ （3）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的 带着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应
服务相关要素 职业形象
• 整体要求 卫生、美观、整洁、得体
• 具体内容 – 着装 – 鞋袜 – 铭牌 – 头发 – 面部修饰 – 个人卫生 – ……
1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。 2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。 3、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依
据。 4、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上
的传统陋习而同化。 5、宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢
乐。 6、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。
服务相关要素 微笑
• 最好的名片是什么—— • 微笑的作用
– 表现心境良好 ——愉快，乐观 – 表现充满自信——信心，信任 – 表现真诚友善 ——缩短心理距离 – 表现爱岗敬业——恪尽职守
服务相关要素
• 强颜欢笑
• 咧嘴大笑 •冷 笑 • ……
微笑
服务相关要素 微笑
眼神温暖 表情柔和 嘴角微翘