销售流程与技巧培训教材

活动目标
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b 潜在客户开发（目标客户）
寻找符合条件的销售对象
分析一下自己的产品，应定位找哪 些人员进行销售。
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寻找准客户的方法
陌生拜访 缘故推销法 多米诺骨牌 （连锁介绍法）
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陌生拜访的原则
拜访前有一个特定的目的 留下良好的第一印象 除非你已入室就坐，否则不要谈业务 千万不要批评客户现有的商品
A、推销观念的变革： 强势推销 人情式推销 顾问式推销
B、购买行为模式： 认识需求-----收集信息-----判断选择-----
购买决策-----购后评价
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顾问销售法之核心就是满怀信心 的与客户见面、敏锐的发现客户 问题（需求），并协助客户解决 问题（满足客户需求）；
只有当人们不能用自己的资源 解决问题时才会购买您的商品！
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需求的创造与确定
需求的产生
实际状态〈 渴望状态
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（１）专业的说话习惯
平时说话习惯
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（２） 专业化的对话步骤
以往说话的步骤
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促成的时机
客户感情有所变化时
• 客户突然沉默思考 • 翻阅资料 • 电视音响关小
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当客户提出问题时
询问费用 询问内容 询问别人购买情形 讨价还价
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讨价还价的方法
1： 先报一个比真实价格高百 分之二十的价格
2： 再报一个比真实价格高百 分之五十的价格
销售流程与技巧
沂蒙晚报业务培训之二
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推销流程及技巧
营销的含义 专业化推销的含义 专业化推销流程分解 推销的四个顺序 推销的“530”定律 客户拒绝处理 推销员的心态调整
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一、营销的含义
什么是营销 营销和推销有什么区别呢？
营销是如何使产品好卖，而推销是如何 使产品卖好。 推销是营销的一部分，是营销里核心内 容之一，是具体实施的一个核心举措， 没有推销，营销的灵魂将不能体现出来。
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3、营销员由单枪匹马的业余选手向职业 化团队顾问营销发展 业务员专业化、职业化 业余——职业——重视过程管理 4、营销由单枪匹马的猎手转向团队营销
由中国武术——美国拳击 专业知识和技能 职业精神 职业规则：杀手
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三、什么是专业化推销
A、专业：一件事情无论困难或者容易， 总有固定的规律可以遵循，照此经营便 是专业。
看第一条
换位思考：服务的定位是相互服务
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（2）什么是好的服务
*超出期望的服务
*公平 + 不公平的服务
（3）服务的分类
*售前 售中
售后
*售前服务
客户购买产品之前我们所做的一切行 为都可归结为售前服务
一个老人的故事
乔 - 吉拉德的故事
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2、售中服务
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四、推销的“530”定律
产品搭配、性能、质量等是否合理， 是否站在客户的角度上考虑客户的需求， 在客户使用产品这段日子里，要以服务 巩固客户对产品的信心。
进行技术指导，效果分析- - - - - -
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3、售后服务
是推销循环工作的开始，业务员须根 据不同的需求来做售后服务，在服务之 前拟定周全的服务计划，使客户满意， 进而重复购买产品。
2%商品知识
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将产品销售给别人之 前，必须先要100%的销 售给自己
如果我是顾客，我自己 会不会购买这个产品
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营销趋势
1、客户由数量——质量 提升关系 简单交易——终身价值的战略伙伴 2、营销网络由一味建设向追求效益发展 做市场：区域市场深度分销 粗放市场变成精确市场 成熟产品面向成熟市场
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售后服务结论：
1、 过去的经历影响今天的行为与明 天的发展；
过去享受好的服务，今天仍享受 ； 过去遭遇差的服务，今后不再光顾。 维护市场与拓展市场同样重要！ 服务是一种理念，攻心为上！ 让客户想到产品就想到你，并成为 一种习惯！让客户忘了我们都难
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2、忠诚客户
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为什么要列名单
一个业务员没有准客户名 单就如同一个工厂没有原 料
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连锁介绍法
意义： 专业素质的提升 服务观念的加强 客户经营理念的强化 市场迈向纵深的标志
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重复购买、相关购买、介绍购买
3、人际
主动出击：乔-吉拉德发名片的故事
一面熟- - - - - -
记住别人的名字：罗斯福和周恩来的故
事
用一个熟人代替- - - - -
参加公共活动：联谊会、培训会、交流 会、
让自己出名：写文章、宣传自己- - - - - -
让别人介绍你
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对拒绝问题的处理就是导入促成的 最好时机。
预防拒绝 有些拒绝是业务员造成的
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3、拒绝处理的万能公式 认同 + 赞美 + 倾听 + 说明 + 反问
·拒绝的含义是欢迎再来！ ·让我们调整心态，忘记挫折，把握机
会，迎接新的挑战！
4、辨别真假拒绝
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4、这打乱了我们的安排 这件事到底是怎样打乱了你们的安排
5、我不能轻易决定这件事 如果你决定了会发生什么事 是什么防碍了你决定这件事
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f 推销后的资料整理 *老客户的反馈情况，拒绝的原
因
*新客户的有关资料和疑惑问题 *成交客户 、 客户档案管理 签协议 定稿（样板）
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注视—微笑—点头—倾听—赞美—提问
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商品的展示重点
商品特色 购买利益 产品功用 客户证据 所需费用
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商
优势 特点
品
效果 时间
特 影响
色
广告
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推出话题的要求
应投其所好，说准客户所在的行 业
目前的工作，个人的兴趣，使准 客户主动参与
拜访准备
外在形象及内在知识准备 资料的准备 工具的准备 心态的准备
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c推销前的准备
为正式与潜在客户进行推销面谈 而作的事前准备。
公司简介、商品介绍、个人资料、 产品、宣传资料
2021/3/3
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签单工具的准备 收据、签字笔、计算器、名片 、
空白草纸 心态wenku.baidu.com准备
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（3）专业的推销本能 原本主观本能
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所有推销技巧运用成功的基础 ——掌握了客户的心理
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1 销售是对话，而不是说话。 2 推销是先处理心情后处理事情
的过程。 3 推销要从建立人际开始。 4 拒绝是推销的开始。 5 推销要以退为进。
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g 推销后的人脉拓展
1、服务
（1）什么是服务
服务就是以客户为主，设身处地站在对 方的立场，本着关怀的态度，去帮助解 决问题。真正的服务除了亲切友善的态 度以外，更要履行承诺，做到前后一致， 满足客户的需要。
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商海古训： 第一条——顾客永远是对的 第二条——如果顾客有错，请参
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5
所有行销最核心 的产品就是自己
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6
行销成功秘决
–先让客户喜欢自己， 而让客户喜欢自己， 必须让自己先喜欢 对方。
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销售中有没有二等奖
没有 客户或者向你购买，或者向
你的竞争对手购买
2021/3/3
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推销是：
人性 98%了解
2021/3/3
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问话示范
你在事业方面还有什么打算？ 你在管理方面有什么独到的见解？
总结 让准客户感觉良好，建立信任
2021/3/3
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3、促成
帮助及鼓励客户作出购买决定，并 协助其完成相关购买手续
帮助客户下决心，用“二择一”法
促成时机（客户的变化），注意事 项
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系统化服务的内容
时间与频率的设定 内容的安排 年度服务的事项 商品退换 商品利益兑现
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售后服务的技巧、方法
技巧：把握时机，贴近需求，善 于创新，常保联系。
方法：
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服务
妥善建档
落实服务
整理资料
客户 满意
客户满意
促成新业务
介绍客户
2021/3/3
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二、推销的四个顺序
1、自己 2、产品价值 4、售后服务
3、产品
推销自己
人生是一个不断推销自我的过程。
每一个人从出生到死亡都在推销。
婴儿——孩童——学生——成人——就 业——退休
做好人，自然好推销。
2021/3/3
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4
* 推销的四个境界：
三流的推销员——卖产品 二流的推销员——卖服务 一流的推销员——卖理念 顶尖的推销员——卖自己
信心、热心、恒心、爱心、耐心 人员拟定、时间、场所、话术
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d、正式推销三步曲
1、接触 通过与客户沟通，激发其对商品的兴
趣并收集相关资料，找出购买点：
2、说明 用简明扼要且生活化的语言向客户介
绍商品的功能、特点，强化客户对商品 的兴趣
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所谓购买点：
3：最后报出真实价格
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推销时主要应当讲顾客
可得到什么好处，而不 是只介绍产品本身。
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促成讯号
负担能力的陈述 售后服务方面的问题 买了之后的相关问题 问到其他满意的客户
寻求第三者的意见 要求详细解释资料的有关细节 端详，摆弄商品
2021/3/3
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e、拒绝处理
是营销员获得客户信任，调整客 户心态，消除客户疑虑，最终促使 其购买商品的行为和过程。
1、拒绝的原因 不信任、不需要、不适合、不着急、 其他原因
2、拒绝的本质 拒绝是客户的习惯性反射行为： 我们每天都在拒绝别人
2021/3/3
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通过拒绝可以了解客户的真正的想 法
拒绝是推销的开始
拒绝处理的方法
我同意您的意见，同时（而且）… 理解 观点，同时… 感谢 看法，…… 尊重 想法，……
理解感受，同意看法
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1、这个广告太贵了 与什么做比较？
2、我不喜欢在报纸上做广告 您特别不喜欢报纸上广告的哪一点
3、那些领导们是不会同意的 哪几个人不会同意
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要点
先强化购买点，引起好奇心，再
商 提到商品。
话术要与准客户的需求及购买点
品 想呼应 展 准客户只有5分钟的耐性
示
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问话示范
你工作当中最大的乐趣是什么？ 你这一行的发展前景如何？
现在的竞争这么激烈，你成功的秘 诀是什么？
你的事业这么成功，能不能谈谈你 当初是怎样创业的？
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万物皆转、万物皆流 不流不转，这个世界 ——就会停滞不前
2021/3/3
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推销流程
推销前的规划
潜在客户的开发
人脉拓展 资料整理
推销前的准备
拒绝处理
推销三步曲
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油田给我们的启示…
2021/3/3
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D、流程分解：
a 推销前的规划 制定详细的工作计划及各项销售
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售后服务的意义
1. 对客户而言是感受公司专业形象和 营销员关爱的唯一途径。
2. 对营销员而言是开拓市场，维护市 场，广交朋友的有效方法。
3. 优质服务带来的好处：低成本、高 报酬刺激再消费、增加客户源。
4. 对企业而言：是取信于人，永续经
营的重要手段。 2021/3/3
B、推销：运用才智和工具将人们不知道， 不了解的事物推荐给人们，使其接纳， 并从中受益的行为及过程
2021/3/3
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推销
推销 才 佳 金 肖
才、佳、金、肖 才子 佳人 财富 俏
2021/3/3
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C、专业推销 D、专业化推销
2021/3/3
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三、专业化推销流程分解
推销是发现需求与满足需求的 过程，那么所谓的购买点也 就是产品能满足需求的那一 点
2021/3/3
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d、正式推销三步曲
1、接触 通过与客户沟通，激发其对商品的兴
趣并收集相关资料，找出购买点：
敲门—微笑—问好—鞠躬—握手— 递名片—说明来意 2、说明
用简明扼要且生活化的语言向客户介 绍商品的功能、特点，强化客户对商品 的兴趣