物流客户服务管理复习题

物流客户服务管理复习题

一、判断（正确为A，错误为B）

1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（）

2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（）

3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（）

4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（）

5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（）

6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（）

7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（）

8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（）

9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（）

10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）

11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（）

12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（）

13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。

（）

15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（）

16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（）

17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（）

18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（）

19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。

（）

20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（）

21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（）

22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）

23.物流过程在一定程度上说就是商品质量的“形成过程”。（）

24.企业物流质量改进就是指向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。（）

25.ISO9000族标准是企业内部和外部质量保证能力的一套管理性标准化文件。（）

26.利用可能性等于存货服务率乘以配送服务

率。 ( )

27.物流服务具有从属性、即时性和不可替代

性。 ( )

28.物流服务是为支持产品营销活动而向客户提供的一种保障性服务，与企业的性质无关。 ( )

29.物流服务包括3个要点是：备货保证、输送保证、品质保证。 ( )

30.商品库存服务率指的是按照指定条件交货的能力。

（）

31.自营和外包是物流服务的两种战略选择。（）

32.订货周期是指订单发出的时间间

隔。 ( )

33.物流外包正在向单一功能的方向发展。 ( )

34.物流企业服务的对象是货主企业。（）

35.物流服务既创造商品的形质效用，又产生空间和时间效用。( )

36.服务的可靠性也涉及向客户提供的物流信息。（）

37.物流服务质量与成本之间关系适用收益递减规律。

( )

38.客户一般会主动提供对服务质量的评定。( )

39.产品导入期的物流服务需要高度的产品可得性和完整的服务网络。（）

40.传统物流服务的主体主要是运输和仓储。（）

41.物流企业增值服务的起点是物流服务的基本功能。

（）

42.物流质量管理的核心是物流系统的质量管理（）

二、单项选择

1.从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间称为（）

A.订货周期

B.送货时间

C.订单传输时间

D.配货时间

2.对产品的可得性最准确的绩效衡量指标是（）

A.运作速度

B.缺货频率

C.满足

率 D.发出订货的完成情况

3.衡量缺货的程度及其影响的指标是（）

A.运作速度

B.缺货频率

C.满足率

D.产品的可得性

4.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于（）规律。

A.收益递增

B.收益递减

C.收益持

平 D.收益不受影响

5.导致物流服务的需求波动的原因来自于：( )

A. 顾客的需求多变 B．物流成本的变化 C. 服务能力的改变 D．服务标准的多变

6.物流服务可以表现为：( )

A. 一项管理手

段 B．一项营销保障工作的目标

C.一种执行的标准和或绩效水平 D．一项控制性的任务

7.物流服务的可替代性一方面表现为自营对外包的替代，另一方面表现为（）

A、服务商的替代

B、服务产品的替代

C、服务标准的替代

D、服务成本的替代

8.物流客户服务的基本特点包括：产品可得性、运作绩效和（）。

A、服务的成本

B、服务效率

C、增值服务水平

D、服务的可靠性

9.下面哪个不是影响运作绩效的因素？（）

A、运作质量

B、运作速度

C、灵活性

D、故障补救

10.产品的生命周期包括导入期、（）、成熟期和衰退期。

A、过渡期

B、成长期

C、平滑期

D、波动期

11.产品进入成熟期，意味着物流服务需要（）

A、更大地域范围的产品可得性

B、更复杂的物流操

作 C、更深度的物流网络覆盖 D、更高的灵活性

12.传统物流服务的服务目标和核心主要是（）

A、增值

B、标准化

C、保值

D、个性化

13.相对于基本服务，增值服务对物流企业的信息集成能力的要求（）

A、更高

B、较低

C、差别不大

D、不相关

14.关于企业物流质量管理基本途径的正确说法是：

( )

A.现代企业物流质量管理既要满足生产者的要求，又要满足用户的要求