第十四章 银行客户的关系管理
银行的客户服务与关系管理
银行的客户服务与关系管理银行作为金融服务行业的重要组成部分，客户服务和关系管理的质量对于银行的发展和竞争力至关重要。
优质的客户服务和有效的关系管理可以帮助银行吸引新客户、保留老客户，并提高客户满意度和忠诚度。
本文将重点探讨银行的客户服务与关系管理的重要性、策略和实施方法。
一、客户服务的重要性良好的客户服务是银行成功的关键之一。
银行的生存和发展依赖于客户，而提供高质量的服务是赢得客户的首要和关键条件。
良好的客户服务可以帮助银行树立良好的企业形象，增加顾客满意度，并提高品牌声誉。
同时，优质的服务也有助于银行获得竞争优势，吸引新客户，增加市场份额。
银行的客户服务包括但不限于以下几个方面。
首先，银行需要提供便捷的交易和服务渠道，比如网上银行、手机银行和自助设备等，满足客户随时随地的金融需求。
其次，银行应提供个性化的服务，根据客户的不同需求进行金融规划和定制化产品设计。
此外，银行还应提供及时有效的投诉和纠纷处理机制，帮助客户解决问题和困惑。
二、关系管理的重要性关系管理是银行与客户之间建立互信和长期合作的桥梁。
良好的关系管理可以帮助银行建立稳定的客户基础，提高客户忠诚度和留存率。
通过维护良好的关系，银行可以增强客户黏性，进一步发展业务，提高盈利能力。
关系管理主要包括以下几个方面。
首先，银行应建立客户分层模型，对不同层级的客户进行分类，并针对不同层级的客户制定相应的关系管理策略。
其次，银行应通过优惠利率、增值服务等方式，给予重要客户特殊待遇，稳固和深化与他们的关系。
此外，银行还应建立客户数据库，定期进行客户满意度调查和反馈收集，及时发现问题并改进服务。
三、客户服务与关系管理的策略为了提供优质的客户服务并有效地管理客户关系，银行需要制定相应的策略和方案。
以下是一些常用的策略供参考。
1. 个性化服务：银行应根据客户的需求和偏好提供个性化的金融服务和产品，满足不同客户的差异化需求。
2. 有效沟通：银行应与客户建立良好的沟通渠道，及时传递重要信息，并向客户提供必要的帮助和支持。
商业银行客户关系的管理
商业银行客户关系的管理商业银行客户关系的管理近年来，CRM(Customer Relationship Management) 即“客户关系管理”系统引起了各大商业银行的普遍关注。
实施CRM系统有助于商业银行更深入全面地了解客户需求，实行有效营销，从而吸引和留住客户，提高盈利能力。
CRM系统提供的基本功能理论上，CRM系统的基本功能是客户发现、客户交往、客户分析。
通过CRM系统，银行可深入分析客户的价值贡献度、忠诚度、风险度等，并将分析的结果与相关指标的平均值进行比较，发现哪些客户能为银行带来价值，在此基础上挖掘优质客户并使价值最大化，同时使客户经理和客户之间建立紧密的联系，以保证客户能够得到专业的服务。
以浙江鄞州农村合作银行为例，目前其CRM系统共分成三个层面，即总行层面、支行层面和客户经理层面。
总行层面，目前试运行的CRM对公业务分析系统能提供对公客户分群的功能，可有效挖掘优质客户，形成与优质客户利益共享的机制，并指导开展有针对性的营销。
例如，在业务概览项下，能一目了然地看到全行前五名的客户的关联贡献度、关联存款积分、忠诚度、风险度、本年户均存款趋势和本年户均贷款趋势等;具体的客户分析则可以提供完整的客户素质分析、客户价值分析、客户忠诚度分析、客户风险分析及其账户明细等;通过行为查询能够迅速查询到客户的存款变化、贷款变化等，有效甄别黄金优质客户，为下一步提供更优质、更有针对性的服务奠定了基础。
支行层面，CRM系统提供支行权限范围内的客户分析功能(包括客户贡献度、忠诚度、风险度)和行为识别功能。
同时，对办理的业务进行价值分析和处理;对金融产品的营销情况和所带来的利润进行分析;对客户所处的行业、信贷业务行为进行综合分析等。
客户经理层面，CRM系统主要提供客户经理权限范围内的客户分析功能。
银行业实施CRM的难点目前，我国商业银行实施CRM系统具有如下特点：首先，CRM 管理的只是客户档案和工作进程，而不是关系;只根据一小部分的客户数据进行简单分析，无法与客户形成整体关系。
银行柜员的客户关系管理
银行柜员的客户关系管理内容总结简要作为一名银行柜员，我的主要工作职责是管理与客户的关系，为他们高效、专业的金融服务。
我所在的环境是充满竞争与挑战的银行业，部门则是零售银行部，主要负责个人与企业客户的业务。
我工作的主要内容包括四个方面：客户接待、业务办理、问题解决和客户维护。
客户接待是我工作的第一步，我始终坚持以客户为中心，用热情、专业的态度迎接每一位客户。
在接待过程中，我会仔细聆听客户的需求，为他们合适的金融产品与服务。
业务办理是我在工作中最常接触的部分。
我熟悉各类银行业务的操作流程，如存款、取款、转账、贷款等，并能准确、快速地完成操作。
我也会根据客户的需求，为他们最优的业务办理方案。
问题解决是我工作中不可或缺的一部分。
在银行业务中，客户可能会遇到各种问题，如账户异常、交易失败等。
我能迅速识别问题，找到解决方案，并协助客户解决问题。
客户维护是我工作的长期任务。
我通过定期与客户沟通，了解他们的需求与反馈，为他们个性化的金融服务。
我也会定期向客户传达银行的优惠活动与新产品，为他们更多的选择。
在工作中，我积累了许多成功的案例。
例如，我曾成功为一企业客户办理了一笔大额贷款，解决了他们的资金问题。
我还曾帮助一位老年客户解决了一次账户异常问题，得到了他们的高度赞扬。
通过这些案例，我总结出了一套有效的客户关系管理策略。
了解客户需求是关键。
只有了解客户的需求，我们才能为他们合适的金融产品与服务。
提升服务质量也是必不可少的。
优质的服务能提升客户满意度，增强客户的忠诚度。
定期维护客户关系也是重要的。
通过与客户保持联系，我们能及时了解他们的需求，为他们个性化的服务。
总的来说，作为一名银行柜员，我深知客户关系管理的重要性。
我会继续努力，提升自己的专业素养，为客户更好的服务。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在过去的三年中，我在零售银行部担任柜员职务，负责个人与企业客户的业务。
在这个岗位上，我直接与客户打交道，了解他们的需求，为他们专业的金融服务。
商业银行个人客户关系的管理
商业银行个人客户关系的管理客户作为商业银行的一项重要资产，没有客户，商业银行所有业务均无法开展，银行管理客户的数量和客户的资质是决定商业银行生存和发展前景的基础，客户关系管理的研究对商业银行的发展具有现实而长远的意义。
一、商业银行客户关系管理的内涵客户关系管理是“以客户为中心”的理念与现代管理科学、先进的信息技术等综合形成的一种管理创新。
商业银行客户关系管理要求实现优化客户服务流程、提高客户服务能力，提升客户服务满意度、忠诚度、贡献度等目标，具体表现为以科技信息技术为基础，建立有效的客户信息管理系统，体现出商业银行先进的发展战略和经营管理理念。
客户关系管理是商业银行在信息化、流程化和系统支撑下以数据分析为主，向客户提供全面、综合一体化的服务。
二、客户关系管理方法(一)通过前台营销人员提供业务咨询和服务办理。
前台客户服务和个人客户关系管理主要从以下几方面来进行：一是，通过大堂经理的有效引导和分流，既能满足客户的业务需求，同时也提高了个人客户服务满意度。
二是，通过柜员简单的“一句话”营销。
客户在窗口办理业务过程中，柜员首先要高效的办理客户业务，同时，在业务办理过程中，柜员通过系统查看客户个人基本信息或者在与客户简单的交流过程中，从中挖掘潜在的营销机会，并及时的进行“一句话”营销和转介绍，一方面缓解客户在等候办理业务过程中的烦躁情绪，另一方面，提高个人客户产品交叉持有率，既满足客户多样化的金融需求，同时减少客户流失率，提高客户忠诚度。
(二)通过后台人员对客户有效的服务和管理。
一是，通过理财经理的*服务来吸引和留住客户。
理财经理利用其业务*知识，根据客户风险偏好和客户资产负债等基本信息，为客户进行有效的资产配置、理财规划等服务，从而提供一揽子个人金融产品服务。
二是，后台人员定期建立个人客户关系台账，具体包括客户个人基本信息(年龄、生日、爱好、收入、投资经验等)、家庭信息、职业信息等，定期或不定期与客户取得联系，不限于电话或上门拜访等形式，掌握客户最新基本信息，并不断完善客户个人关系台账，根据客户信息特征，组织理财沙龙、投资交流会等举办专场销售，加强与客户交流，加深客户之间的关系。
全面解析银行客户关系管理
全面解析银行客户关系管理简介银行客户关系管理（Customer nship Management, CRM）是指银行通过运用信息技术和管理模式，建立和维护与客户的关系，以提供更好的产品和服务，从而实现客户满意度和银行业绩的双赢。
本文将全面解析银行客户关系管理的重要性、目标和关键策略。
重要性银行客户关系管理对于银行业务发展至关重要。
通过有效的客户关系管理，银行可以实现以下好处：1. 提高客户满意度：通过深入了解客户需求，银行可以提供更为个性化的产品和服务，满足客户的期望，从而提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，银行可以增加客户的忠诚度，减少客户流失率，提高客户的长期价值。
3. 提升竞争力：通过有效的客户关系管理，银行可以与竞争对手形成差异化，提供独特的价值，从而增强自身的竞争力。
4. 优化营销效果：通过对客户进行准确分类和定位，银行可以更加精确地进行市场营销，提高营销效果，降低市场推广成本。
目标银行客户关系管理的目标是建立稳固、长期的客户关系，实现客户的满意度和银行业绩的双赢。
主要目标包括：1. 获取新客户：通过市场营销活动吸引新客户，扩大银行的客户基础。
2. 提高客户满意度：通过提供优质的产品和服务，满足客户需求，提高客户满意度。
3. 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，增加客户的忠诚度，降低客户流失率。
4. 提高交叉销售率：通过分析客户需求，推荐相关产品，提高客户的交叉购买率。
5. 优化客户生命周期价值：通过维护客户关系，延长客户的生命周期，提高客户的长期价值。
关键策略在实施银行客户关系管理时，需要采取一系列关键策略来实现目标。
以下是一些重要的策略：1. 客户分类和定位：通过对客户进行细分和分类，了解不同客户的需求和特点，制定相应的营销策略。
2. 客户数据管理：建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录等，为客户关系管理提供数据支持。
3. 个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
商业银行的客户关系管理
商业银行的客户关系管理随着金融业竞争的加剧和市场环境的不断变化，商业银行越来越重视客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的重要性。
客户关系管理是一种通过细致管理与客户的关系来提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进业务发展的策略和方法。
本文将探讨商业银行在客户关系管理方面的重要性以及实施客户关系管理的策略。
一、商业银行的客户关系管理重要性客户关系管理在商业银行中具有重要的意义。
首先，优质客户是商业银行业务增长的重要来源，通过合理且有效的客户关系管理，可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而促进业务增长。
其次，良好的客户关系管理还能够降低客户流失率，经济效益显著。
再次，客户关系管理还有助于商业银行建立良好的品牌形象和口碑，在竞争激烈的金融市场中占据一席之地。
二、商业银行客户关系管理的策略为了实施有效的客户关系管理，商业银行可以采取以下策略。
1.客户分类与细分商业银行应根据客户的消费能力、需求、价值等因素对客户进行分类与细分。
通过合理的客户分类，可以更好地提供个性化的金融产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2.建立客户数据库商业银行应建立完善的客户数据库，收集并整理客户的基本信息、交易记录、偏好等数据。
通过分析这些数据，可以更好地了解客户需求，个性化地进行营销和服务。
3.制定客户管理策略商业银行应针对不同类型的客户，制定相应的客户管理策略。
对于潜在客户，可以通过市场调研和推广活动进行开发；对于现有客户，可以通过定期回访、增值服务等方式维系与客户的良好关系。
4.推行客户导向的组织文化商业银行应树立客户导向的组织文化，将客户服务放在首位。
通过培养员工的客户意识和服务意识，提高服务质量和效率，提升客户满意度。
5.运用信息技术商业银行可以借助信息技术的发展，运用客户关系管理软件，实现对客户的全面管理和个性化服务。
通过CRM系统的建立和应用，可以更好地分析客户数据，提高运营效率，并及时掌握市场动态。
如何进行银行客户关系管理
如何进行银行客户关系管理银行是社会经济发展的重要组成部分，其客户关系管理对于银行业务的稳定发展至关重要。
在现代社会，随着金融科技的不断发展，银行客户关系管理的方式和方法也在不断革新。
本文将为您介绍如何进行银行客户关系管理，以帮助银行更好地服务客户，提升竞争力。
一、建立客户关系管理体系银行客户关系管理首先需要建立一个完善的管理体系。
这个管理体系应该包括客户分类、销售渠道、客户接触点等多个方面的要素。
针对不同类型的客户，银行可以采取不同的策略和方法进行管理。
例如，对于高净值客户，可以通过私人银行业务提供定制化的金融服务；对于零售客户，可以通过手机银行、网上银行等渠道提供便捷的服务。
二、提供个性化的金融服务银行客户关系管理的核心在于提供个性化的金融服务。
银行可以通过数据分析和挖掘客户的消费习惯、偏好等信息，为客户提供更加贴合其需求的金融产品和服务。
例如，银行可以根据客户的财务状况和风险承受能力，为其推荐适合的理财产品；可以根据客户的消费习惯，提供针对性的信用卡优惠活动。
三、加强客户沟通与互动良好的客户沟通和互动是银行客户关系管理的重要环节。
银行应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的投诉、建议等反馈信息，并及时进行回复和处理。
此外，银行还可以通过电话、短信、微信等多种渠道与客户进行沟通，主动了解客户的需求和反馈。
通过加强客户沟通与互动，银行可以建立更加紧密和稳固的客户关系。
四、优化客户体验提升客户体验是银行客户关系管理的重要目标。
银行可以通过改进服务流程、提升办理效率、优化网上银行等方式，提供更加便捷和高效的服务。
此外，银行还可以通过开展赠送礼品、举办客户活动等方式，提升客户的满意度和忠诚度。
优化客户体验将增强客户对银行的信任和认可，有利于提升客户关系管理的效果。
五、建立客户投诉处理机制客户投诉是银行客户关系管理中不可避免的问题。
银行应建立健全的客户投诉处理机制，设立专门的投诉部门或热线电话，及时受理客户的投诉，并进行调查和处理。
银行客户服务和关系管理制度
银行客户服务和关系管理制度一、引言银行作为金融行业的核心机构，客户服务和关系管理对于银行的发展至关重要。
为了提高客户满意度、增加客户忠诚度和实现持续业务增长，银行需要建立完善的客户服务和关系管理制度。
本文将对银行客户服务和关系管理的重要性以及制度的主要内容进行探讨。
二、银行客户服务制度银行客户服务制度是指银行依法合规开展客户服务的规章制度和操作流程。
主要内容包括以下几个方面：1. 服务标准：银行应制定明确的服务标准，确保客户服务质量的一致性和稳定性。
服务标准应覆盖各类银行业务，包括开户、存取款、转账、贷款等。
标准内容应包括办理时间、手续费用、办理流程等相关规定。
2. 培训和引导：银行应定期组织员工的客户服务培训和引导，提升员工综合素质和服务意识。
培训内容可涵盖礼仪、语言表达、问题解答等方面，旨在使员工能够更好地满足客户需求。
3. 投诉处理：银行应建立完善的客户投诉处理机制，确保客户的合法权益得到保障。
投诉处理程序应明确、公开、透明，并及时给予客户回复和解决方案，以维护良好的银行形象和客户关系。
4. 客户隐私保护：银行在开展客户服务过程中必须严格遵守客户隐私保护法律法规，未经客户授权不得泄露客户个人信息。
同时，银行应采取安全措施，确保客户信息的机密性和完整性。
三、银行客户关系管理制度银行客户关系管理制度是指银行通过科学的管理手段，建立和维护良好的客户关系的制度和方法。
主要内容包括以下几个方面：1. 客户分类：银行应根据不同客户的需求和价值，将客户进行分类管理。
常见的分类方式包括个人客户和企业客户，以及高净值客户、优质客户等。
根据不同分类的特点，针对性地提供个性化的产品和服务。
2. 客户管理流程：银行应建立完善的客户管理流程，包括客户接触、需求分析、产品推介、签约服务、售后跟进等各个环节。
通过规范的管理流程，提高客户满意度和忠诚度，促进长期稳定的客户关系。
3. 客户反馈机制：银行应积极倾听客户的反馈意见和建议，建立客户满意度调查和评价体系。
如何在银行工作中进行客户关系管理
如何在银行工作中进行客户关系管理在现代银行业中，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是非常重要的一项工作。
通过有效的客户关系管理，银行可以建立良好的客户关系、提升客户忠诚度并增加业务收入。
本文将介绍如何在银行工作中进行客户关系管理的具体方法和技巧。
第一，建立客户数据库银行工作中，客户数据库是进行客户关系管理的基础。
银行员工应当完成客户信息的录入、整理和维护工作，确保数据库的准确性和完整性。
客户信息包括个人基本信息、职业状况、家庭状况、财务状况等，通过建立全面的客户数据库，银行能够更好地了解客户需求和特点，有针对性地提供服务。
第二，建立客户分类模型针对不同类型的客户，银行可以建立客户分类模型，将客户分为潜在客户、普通客户、高净值客户等不同层次。
根据客户分类，银行可以有针对性地提供产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
同时，客户分类模型还可以帮助银行分析客户群体特点，为市场推广和产品开发提供参考依据。
第三，制定个性化营销策略根据客户分类和个别客户需求，银行可以制定个性化营销策略。
个性化营销可以通过邮件、短信、电话、微信等方式进行，向客户提供定制化的金融产品、理财规划、贷款方案等服务。
银行员工需要建立良好的沟通渠道，与客户保持紧密联系，及时了解客户需求，并提供专业的咨询和服务。
第四，加强客户投诉处理在银行工作中，客户投诉是不可避免的。
银行员工应该积极面对客户投诉，并及时采取措施进行解决。
银行应建立健全的投诉处理机制，明确投诉渠道，设立专门的客户服务部门，提供快速解决问题的服务。
及时、有效地处理客户投诉，不仅有助于恢复客户信心，还能提升银行的声誉。
第五，建立客户满意度评估体系客户满意度是客户关系管理的重要指标之一。
银行应建立客户满意度评估体系，通过客户满意度调查、投诉反馈等方式了解客户对银行服务的评价和反馈。
根据评估结果，银行可以及时调整服务策略，提升客户满意度，并实现持续改进。
银行业的客户关系管理
改进措施
根据满意度调查结果，制定改进措施，优化产品 和服务，提高客户满意度。
跟踪评估
对改进措施的实施效果进行跟踪评估，确保客户 满意度的提升得到有效实现。
客户忠诚度管理
忠诚度计划
制定和实施客户忠诚度计划，通过积分、优惠、增值服务等手段激 励客户保持忠诚。
客户沟通管理
多渠道沟通
提供多种沟通渠道，如电 话、邮件、短信、社交媒 体等，以满足客户不同的 沟通需求。
有效响应
及时响应客户的咨询和问 题，确保客户感受到关注 和重视，提高客户满意度 。
沟通记录管理
保存和管理与客户沟通的 记录，以便跟踪和回溯问 题，提高客户服务的质量 。
客户满意度管理
满意度调查
客户服务质量提升
总结词
提高客户服务质量是银行业客户关系管理的重要目标。
详细描述
银行业应建立完善的客户服务体系，包括快速响应机制、多渠道服务支持等。同时，应加强员工培训，提高员工 的服务意识和能力，确保为客户提供专业、周到的服务。此外，应定期收集客户反馈，持续改进服务质量。
跨部门协同与合作
总结词
银行业客户关系管理需要跨部门协同与合作，以实现资源共享和优势互补。
重要性
在银行业，客户关系管理是核心竞争力的重要组成部分。通 过有效的CRM，银行可以更好地了解客户需求，提供个性化 的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率 ，从而增加市场份额和盈利能力。
银行业客户关系管理的特点
客户信息整合
风险管理
银行业务涉及大量客户信息，CRM系 统能够整合不同来源的信息，形成完 整的客户画像，方便银行更好地了解 客户需求和偏好。
银行业务客户关系管理与维护规范
银行业务客户关系管理与维护规范在当今竞争激烈的金融市场中，银行业务的客户关系管理与维护至关重要。
良好的客户关系不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为银行带来持续的业务增长和稳定的收益。
因此，建立一套科学、规范的客户关系管理与维护体系对于银行来说具有重要的战略意义。
一、客户关系管理的重要性客户是银行的生存之本，没有客户的支持和信任，银行就无法实现可持续发展。
有效的客户关系管理可以帮助银行更好地了解客户需求，提供个性化的金融服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
同时，通过对客户信息的分析和挖掘，银行能够发现潜在的业务机会，拓展新的市场，增强自身的竞争力。
二、客户分类与分层为了更好地管理和维护客户关系，银行需要对客户进行分类和分层。
一般来说，可以根据客户的资产规模、业务类型、风险偏好等因素将客户分为不同的类别和层次。
1、个人客户普通客户：资产规模较小，金融需求相对简单，主要包括储蓄、转账、信用卡等基本业务。
贵宾客户：资产规模较大，对金融服务的要求较高，如投资理财、私人银行等。
潜在客户：尚未与银行建立业务关系，但具有一定的金融需求和潜力。
2、企业客户小微企业客户：规模较小，资金需求较为灵活，对贷款、结算等业务有需求。
中型企业客户：具有一定的规模和市场份额，金融需求较为多样化，包括融资、财务管理等。
大型企业客户：资产规模庞大，业务复杂，对银行的综合金融服务能力要求较高。
三、客户信息管理客户信息是客户关系管理的基础，银行必须建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性、完整性和及时性。
1、收集客户信息在客户开户、办理业务等过程中，通过问卷、面谈等方式收集客户的基本信息、财务状况、投资偏好等。
利用大数据技术，从互联网、社交媒体等渠道获取客户的相关信息，补充和完善客户画像。
2、分析客户信息运用数据分析工具和方法，对客户信息进行深入分析，挖掘客户的潜在需求、行为模式和风险特征。
根据分析结果，对客户进行细分和分层，为制定个性化的营销策略和服务方案提供依据。
商业银行客户关系管理办法
商业银行客户关系管理办法第一章总则第一条为了加强商业银行客户关系管理，提高客户服务质量，保护客户合法权益，根据《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称商业银行是指在中华人民共和国境内设立的，依法经营吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。
第三条商业银行应当遵循诚实守信、公平竞争、风险可控、客户至上的原则，建立完善客户关系管理制度。
第四条商业银行应当设立客户关系管理组织机构，明确客户关系管理职责，配备专业人员，保障客户关系管理工作的实施。
第二章客户管理与服务第五条商业银行应当根据客户类型、风险状况、业务特点等因素，对客户进行分类管理，提供差异化服务。
第六条商业银行应当建立健全客户身份识别和客户身份资料保存制度，确保客户身份信息的真实、完整、准确。
第七条商业银行应当建立健全客户信息保护制度，严格客户信息查询、使用、存储、传输、删除等环节的管理，防止客户信息泄露。
第八条商业银行应当提供便捷、高效、安全的金融服务，优化服务流程，提高服务效率，确保服务质量。
第九条商业银行应当建立健全客户投诉处理制度，明确投诉处理流程和责任，及时、公正、有效地处理客户投诉。
第三章客户关系管理内部控制第十条商业银行应当建立健全客户关系管理内部控制制度，确保客户关系管理工作的合规、稳健、有效。
第十一条商业银行应当定期进行客户关系管理内部控制评价，及时发现并纠正客户关系管理中的问题，提升客户关系管理水平。
第十二条商业银行应当加强客户关系管理风险防范，建立风险预警机制，确保客户资金安全和银行声誉。
第四章监督管理第十三条银监会及其派出机构依法对商业银行客户关系管理工作进行监督管理。
第十四条商业银行应当定期向银监会及其派出机构报告客户关系管理情况，及时报告客户关系管理中的重大事项。
第五章法律责任第十五条商业银行违反本办法规定的，由银监会及其派出机构依法责令改正，给予警告，没收违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足五十万元的，处五十万元以上二百万元以下罚款；情节严重涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。
商业银行的客户关系管理
商业银行的客户关系管理在现代商业社会中，客户关系管理是商业银行成功发展的重要保障之一。
商业银行不仅要给予客户提供一系列的金融服务，还需要建立良好的客户关系，以确保客户的忠诚度和满意度。
本文将分析商业银行的客户关系管理策略，并探讨其实施的重要性和挑战。
一、客户关系管理策略1. 服务多样化商业银行要通过提供多样化的金融服务来满足客户的不同需求。
这包括储蓄账户、贷款、信用卡、保险等。
通过提供一站式的金融服务，商业银行可以更好地满足客户的综合需求，提高客户黏性。
2. 个性化服务商业银行需要根据客户的特定需求提供个性化的服务。
例如，通过分析客户的交易数据和偏好，商业银行可以为客户量身定制金融产品和服务，提供更专业、高效的服务体验。
3. 积极沟通商业银行应与客户保持良好的沟通，及时回应客户的咨询和投诉。
通过建立有效的沟通渠道，商业银行可以更好地了解客户的需求和意见，及时调整服务策略，并增强客户的忠诚度。
4. 建立银行品牌商业银行需要建立自身的品牌形象，提高品牌影响力和美誉度。
通过提供高质量的服务和产品，商业银行可以树立良好的品牌形象，吸引更多的潜在客户，并保持与现有客户的长期合作关系。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度通过优质的服务和个性化的产品，商业银行可以提高客户的满意度。
满意的客户更有可能成为忠诚客户，不仅会继续使用商业银行的服务，还会推荐给其他潜在客户，进一步扩大银行的市场份额。
2. 增加客户忠诚度客户关系管理可以帮助商业银行建立稳固的客户忠诚度。
通过建立良好的沟通渠道、提供个性化的服务和增加客户参与度，商业银行可以建立起与客户的深层次联系，使客户更加愿意选择并一直使用该银行的服务。
3. 提升销售额和利润商业银行通过客户关系管理策略，可以更好地了解客户的需求和偏好。
根据客户需求调整产品和服务方式，商业银行可以更精准地进行销售和营销活动，提高销售额和利润。
4. 降低客户流失率客户关系管理可以帮助商业银行降低客户流失率。
如何进行银行客户关系管理
如何进行银行客户关系管理银行客户关系管理是银行业中一项重要的工作，它涉及到银行与客户之间的沟通、协调和信任建立。
有效的客户关系管理可以帮助银行提供个性化的服务，增加客户满意度，提升业务效益。
本文将介绍如何进行银行客户关系管理的方法和策略。
一、了解客户需求了解客户需求是进行银行客户关系管理的第一步。
银行需要通过市场调研、客户反馈和数据分析等方式，了解客户的喜好、消费习惯、金融需求等信息。
通过这些信息，银行可以为客户提供更加个性化的产品和服务。
二、建立客户档案建立客户档案是进行银行客户关系管理的基础工作。
银行可以通过客户填写的申请表格和其他渠道获得客户的基本信息，如姓名、联系方式、职业等。
同时，银行还可以根据客户的金融行为和交易记录，对客户进行分类和分析，以便更好地了解客户需求和提供个性化的服务。
三、建立信任关系建立信任关系是银行客户关系管理的核心目标之一。
银行要通过专业、高效和诚信的服务，赢得客户的信任。
在日常工作中，银行员工应该积极关心客户的需求，及时解答客户的问题，并提供相应的解决方案。
此外，银行还可以通过定期的客户活动和沟通交流，加强与客户之间的关系，提高客户的满意度和忠诚度。
四、提供个性化服务提供个性化服务是银行客户关系管理的重要内容。
银行需要通过数据分析和市场调研等手段，了解客户的特点和需求，并根据客户的需求开发相应的金融产品和服务。
银行可以通过建立客户关系管理系统，记录客户的偏好和历史交易记录，以便更好地为客户提供定制化的服务。
五、定期跟进客户定期跟进客户是银行客户关系管理的关键环节之一。
银行可以通过电话、邮件、短信等方式与客户进行沟通和交流，了解客户的最新需求和意见反馈。
通过及时回访和客户满意度调查，银行可以获得客户的反馈信息，并及时采取相应措施，提升服务质量。
六、建立客户忠诚计划建立客户忠诚计划是银行客户关系管理的重要手段之一。
银行可以通过积分、折扣、礼品等方式，激励客户对银行的忠诚度和长期合作意愿。
如何进行银行客户关系管理
如何进行银行客户关系管理银行客户关系管理是银行业中至关重要的一环，它不仅关乎银行的生存发展，更与客户的满意度息息相关。
如何进行有效的银行客户关系管理，成为了业内人士亟待解决的问题。
本文将在客户关系管理的基本概念、方法和实施过程等方面进行探讨，以期提供一些建议和指导。
一、客户关系管理的基本概念客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指银行通过建立和维护与客户之间的亲密关系，实现客户需求与银行服务之间的最佳匹配，以提高客户满意度、促进客户忠诚度、增加业务收益的管理方法。
它强调通过精细化的客户分类、有效的沟通和定制化的服务，实现对每位客户的个性化管理。
二、客户关系管理的主要方法1.客户分类：银行应根据客户的特征、需求和潜在价值进行细分，例如按照财务状况、行为习惯、产品偏好等分类。
通过客户分类，银行可以清晰地了解每类客户的需求，有针对性地提供相应的服务和产品。
2.客户沟通：银行应与客户进行积极的、双向的沟通。
通过定期与客户进行电话、面谈、短信等各种形式的沟通，了解客户需求和反馈，及时解决客户问题，建立良好的沟通渠道。
3.客户关怀：银行应积极主动地关心客户，通过生日祝福、节日问候等方式表达关怀之情。
此外，还可通过组织一些专题活动、讲座等来提高客户的参与感和忠诚度。
4.数据分析：银行应充分利用现代化的信息技术手段，对大量的客户数据进行分析，找出客户的消费模式、偏好等规律，为客户提供更精准的服务和产品。
三、银行客户关系管理的实施过程1.策划阶段：银行首先需要明确客户关系管理的目标和策略，并制定相应的计划。
在此阶段，可以通过评估现有的客户关系管理水平、分析竞争对手的经验和做法等，为后续的实施工作做好准备。
2.数据收集阶段：银行需要收集客户的相关数据，包括个人信息、消费行为等。
这些数据可以通过人工采集、客户问卷调查、市场调研等多种方式获取，以建立全面而准确的客户数据库。
银行客户关系管理：理论与实践
银行客户关系管理：理论与实践引言在金融行业中，银行作为最重要的金融机构之一，其业务发展离不开客户的信任与支持。
因此，银行客户关系管理（Bank Customer Relationship Management，简称BCRM）成为了银行提升竞争力的关键。
本文将从理论与实践两个方面，深入探讨银行客户关系管理的重要性和具体实施方法。
一、银行客户关系管理的理论基础1.1 客户关系管理的定义客户关系管理是一种以客户为中心的商业策略，其核心目的是通过维护与客户的长期良好关系，从而实现客户价值的最大化。
在银行行业，客户关系管理主要涉及到客户信息的收集、分析和利用，以提供更加个性化的金融产品和更加优质的服务。
1.2 银行客户关系管理的重要性银行客户关系管理对于银行的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度：通过深入了解客户需求，提供更加个性化的金融产品和服务，从而提高客户对银行的满意度。
2. 增强客户忠诚度：良好的客户关系有助于建立客户对银行的信任，从而提高客户的忠诚度，降低客户流失率。
3. 提升银行竞争力：银行客户关系管理有助于提高银行的服务质量和效率，从而提升银行在市场竞争中的地位。
4. 优化银行资源配置：通过对客户信息的分析，银行可以更加精确地把握市场动态，合理配置资源，提高经营效益。
二、银行客户关系管理的实践应用2.1 客户信息管理客户信息管理是银行客户关系管理的基础，其主要包括客户基本信息的收集、整理和更新。
银行需要建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和完整性。
2.2 客户分析与细分通过对客户信息的分析，银行可以深入了解客户的消费行为、需求特征和价值贡献，从而对客户进行细分，提供更加个性化的金融产品和服务。
2.3 客户关系维护银行需要建立一套完善的客户关系维护机制，包括定期与客户沟通、及时解决客户问题和提供专业的金融咨询等，以提升客户满意度和忠诚度。
2.4 客户价值管理银行应通过客户关系管理，实现客户价值的最大化。
如何在银行工作中进行客户关系管理
如何在银行工作中进行客户关系管理在现代银行业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是至关重要的一环。
有效的客户关系管理可以帮助银行建立长期稳定的客户关系，提高客户满意度，并促进业务增长。
本文将介绍如何在银行工作中进行客户关系管理。
一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理的基础。
银行员工需要通过沟通、调研等手段，深入了解客户的金融需求、风险承受能力、投资偏好等方面的信息。
只有深入了解客户，才能提供个性化的金融解决方案，满足客户的需求。
二、建立客户档案银行工作中，建立客户档案是一项必不可少的工作。
银行员工应该及时记录客户信息，包括个人基本信息、家庭情况、职业状况、金融交易记录等。
这些信息有助于员工更好地了解客户，并为客户提供专业的金融服务。
三、定期沟通和回访银行员工应该与客户保持定期沟通和回访，以建立和维护良好的客户关系。
通过电话、短信、邮件等方式，向客户发送节日问候、理财建议等信息，展现银行的关心和专业性。
此外，对于关键客户，还可以通过亲访等方式，加深与客户的沟通和了解。
四、提供个性化服务不同客户有不同的金融需求，银行员工应根据客户特点，提供个性化的金融服务。
例如，对于风险承受能力较低的客户，可推荐低风险的投资产品；对于高净值客户，可提供专属的财富管理服务。
通过提供个性化服务，可以增加客户对银行的依赖和忠诚度。
五、解决客户问题客户在使用银行产品和服务时可能会遇到各种问题，银行员工应积极解决客户问题，提供及时的帮助和建议。
银行应建立完善的客户服务体系，加强内部协作，确保客户问题能够得到妥善处理。
及时解决客户问题不仅能提升客户满意度，还能树立银行的良好形象。
六、持续关注客户客户关系管理不是一次性的工作，而是需要持续不断地关注和维护。
银行员工应该跟踪客户的金融动态，主动提供适应客户需求的产品和服务。
此外，定期进行客户满意度调查，了解客户对银行业务的评价，及时改进和优化服务。
如何进行银行客户关系管理
如何进行银行客户关系管理随着金融科技的迅猛发展和竞争的加剧，银行业务的核心已经从简单的存贷款转变为更加注重客户关系的管理。
银行客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为银行业中不可或缺的一环。
本文将从客户洞察、个性化服务和技术创新等方面探讨如何进行银行客户关系管理。
首先，客户洞察是银行客户关系管理的基石之一。
银行需要深入了解客户的需求、偏好和行为习惯，以便更好地满足客户的需求。
通过数据分析和市场调研，银行可以获得客户的消费习惯、财务状况和生活方式等信息，从而精准定位客户群体，提供个性化的产品和服务。
例如，银行可以根据客户的消费习惯和财务状况，推荐适合的信用卡和贷款产品，提供个性化的理财建议和投资组合。
其次，个性化服务是银行客户关系管理的核心要素之一。
银行需要通过多渠道、全方位的服务方式，满足客户的个性化需求。
例如，银行可以通过手机银行、网上银行和社交媒体等渠道，提供便捷的银行服务，实现随时随地的交易和查询。
同时，银行还可以通过客户关怀计划和生日礼品等方式，增强客户的忠诚度和满意度。
此外，银行还可以通过客户反馈和投诉管理，及时解决客户的问题和困扰，提升客户的体验和口碑。
最后，技术创新是银行客户关系管理的重要手段之一。
随着人工智能、大数据和区块链等技术的不断发展，银行可以利用这些技术，提升客户关系管理的效率和效果。
例如，银行可以利用人工智能技术，通过自动化的客户服务机器人，实现24小时在线客服，提供即时的服务和支持。
同时，银行还可以利用大数据分析技术，挖掘客户的消费行为和偏好，为客户提供个性化的产品和服务。
此外，区块链技术的应用也可以提升客户关系管理的安全性和透明度，确保客户的资金和信息安全。
综上所述，银行客户关系管理是银行业务发展的重要环节。
通过客户洞察、个性化服务和技术创新等手段，银行可以更好地了解客户、满足客户的需求，提升客户的忠诚度和满意度。
银行顾客关系管理课件
目
CONTENCT
录
• 银行顾客关系管理概述 • 银行顾客关系管理策略 • 银行顾客关系管理实施 • 银行顾客关系管理案例分析 • 银行顾客关系管理未来发展
01
银行顾客关系管理概述
定义与重要性
定义
银行顾客关系管理是指银行通过一系列策略和技术，收集、分析 顾客数据，了解顾客需求和行为，以提供个性化服务、提高顾客 满意度和忠诚度的过程。
顾客价值提升策略
总结词
通过提供优质的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对银行的贡献 度。
详细描述
了解客户需求，提供个性化、专业化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度； 同时，加强客户关系管理，深度挖掘客户需求，提高客户对银行的贡献度。
顾客忠诚度培养策略
总结词
通过建立长期、稳定的客户关系，提高客户对银行的信任和 依赖程度。
100%
功能设置
根据银行实际需要，定制系统的 功能模块，如客户信息管理、业 务跟踪、数据分析等。
80%
系统集成
将顾客关系管理系统与其他银行 系统进行集成，实现数据共享和 流程对接。
制定顾客关系管理流程
确定目标
明确顾客关系管理的目标和期 望效果，如提高客户满意度、 增加客户忠诚度等。
制定策略
根据目标制定相应的顾客关系 管理策略，包括客户细分、个 性化服务、客户沟通等。
重要性
随着银行业竞争加剧，顾客关系管理成为银行保持竞争优势的关 键。良好的顾客关系管理有助于提高顾客满意度、忠诚度和口碑 ，增加市场份额和利润。
顾客关系管理在银行业的应用
01
个性化服务
通过分析顾客数据，银行可以提供个性化的金融产品和服务，满足不同
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四、银行客户关系管理方案
• 1、统合银行的前后端。 • 2、进行客户结构分析,确定重点客户。 • 3、确定客户需求,制定差异化服务营销
策。 • 4、市场部门的确立和客户管理职责要求。 • 5、客户经理的配备和管理 • 6、成立客户关系管理委员会
对于大的机构客户分析
主要包括以下环节: • (1) 行业、系统中重要客户数量和虚拟利润贡献
• 商业银行客户经理是指商业银行内部集 中各种可用资源，对外代表银行向目标 客户推广金融产品和提供优质金融服务 的市场营销及经营创新的专职人员。
客户经理的多重身份
客户经理是 • 贷款项目的调查者、 • 新业务的开发和推广者、 • 低成本资金的组织者、 • 中间业务的营销员、 • 客户的理财顾问。
• 客户经理是银行为客户提供全方位金融 服务的营销代表，它能够熟练掌握并组 合运用银行产品，积极拓展市场，为客 户提供全方位、深层次、多功能的金融 服务。
活动，或者直接考察客户实际情况而获得的观 察性信息； （3）通过分析、预测获得的预测性信息。
建立健全客户信息档案
（Customer Information Facility, CIF户信息档案是以顾客为中心的大型顾 客资料数据库，集顾客个人基本信息、客户单 位基本信息和他们的业务资料（各类帐户）为 一库。 内容包括：
确定利用数据库；
• 第四步，设计顾客信息系统的应用程序； • 第五步，把数据与技术结合起来； • 第六步，进行信息开发。
案例:
汇丰集团的客户关系管理系统
汇丰集团是全球最大的银行及金融服务机 构之一。 • 汇丰采用了CRM系统，目的是给客户以 最大的方便，提供随时、随地、任意类 型的银行业务。 • 此外，它正对客户授权进行彻底的改变 以确保汇丰能在市场中不断打击其竞争 对手。
• 网点的精细化管理和整体营销流程进一 步规范，客户应用自助设备已成为金融 个人理财时尚。
参考消息·北京参考 20100609
（二）客户经理制
• 客户经理制就是一种基于银行与客户之间相 互信任基础之上的服务机制或营销模式的革 新，在这个新的服务机制中客户将参与“金 融服务共同生产”（co-production of financial services），而银行将通过与客 户之间建立关系获得能够有效消除信息不对 称的私人信息。
三、商业银行客户关系管理系统的 构成与优点
CRM 为银行提供了这样一种经营模式: • 客户无须亲临银行网点柜台,无论何时,何地,
只要通过语音、IP电话、E-mail 、传真、 文字、网络在线、视频信息等均可进入银行 的业务系统, 就像面对客户经理一样,便可以 轻松方便获得银行所提供的各项业务处理和 信息咨询等各项服务。
银行客户关系管理的目标
• 在于通过优化面对客户的工作流程以减少获 取客户和保留客户的成本，从而赢得更多的 顾客，实现对顾客需求的全方位了解与提供 全方位服务，实现顾客价值最大化，提高客 户满意度，保留最有价值的顾客。
客户关系管理的核心
• 是借助先进的管理方法和信息技术，通过对 企业业务流程的重组来整合客户信息资源， 利用客户经理制度，实现客户信息和资源的 共享，从而为客户提供更优质的产品和更周 到的服务，保持和发展更多的客户，最终达 到企业利润的最大化。
第一节 银行客户关系管理
• 一、商业银行客户关系管理内涵 • 二、信息与沟通技术的使用与管理 • 三、商业银行客户关系管理系统的构成
与优点 • 四、商业银行客户关系管理方案
银行客户关系管理
• 银行客户关系管理，主要是为银行保持 已有的客户，吸引新的客户而设立的银 行与客户的联系渠道并通过银行对渠道 的管理和分析客户需求为银行决策提供 支持。
管理系统实施的基本情况: 略
第二节 商业银行客户经理制
• 一、商业银行客户经理与客户经理制 • 二、客户经理的职责与理念 • 三、建立商业银行客户经理制的前提
一、银行客户经理与客户经理制
银行客户关系管理系统离不开客户经理制 的支持。
• （一）银行客户经理 • （二）客户经理制
（一）商业银行客户经理
• 第二、CRM 是基于电子网络技术建立的 管理系统。
• 它在银行系统与客户之间树立一道智能的 过滤网,同时又提供一个统一高效的平台, 客户与银行一点接触就可以完成多项业务, 服务质量的提高也使得服务时间和工作量 大大降低;
• 第三、CRM 避免了客户经理制的矛盾,最 大限度的发挥了客户经理制的作用。
的变化,以及在整个结构中贡献度的变化, 据此判 断已实施的CRM 政策的有效性。 • (2) 非重要客户中潜在优质客户的培育及变化。 • (3) 行业和系统的整体市场分析,特别是非本行重 点客户和本行重点客户在他行市场份额的变化,据 此检验本行的竞争力和寻找新的目标客户。
个人客户结构分析
• 主要包括以下内容: • (1) 低效客户变化及对资源占用的影响。低
• 对某一银行服务不满意的客户中有25%的客 户会在最初的两年内退出，而要赢得一个新 客户的花费则是维持一个老客户的五倍。
• 在这种情况下银行客户关系管理就显得非常 重要了。
转变
• 客户关系管理是银行服务手段革新的创新，使 银行从柜台营销，转变为运用先进通讯手段营 销；
• 从以金融产品为中心，转变为以银行客户为中 心；
• 银行的任一客户的数据库均储存在CRM 中,CRM与银行的存款、信贷、会计、结算、 理财、在线业务有共同接口,客户经理知识 面窄、业务能力有限和服务范围固定将彻 底改变,任何客户不会感到被冷遇。
银行客户关系管理的核心内容
包括： • 1、客户信息管理。 • 2、银行营销管理。 • 3、产品销售管理。 • 4、服务管理与客户关怀。
• 帐号，包括客户号、货币代号、业务产品代号 等；个人资料。
• 客户单位资料 • 客户资料分析
实施客户信息战略
实施客户信息战略的模式包括六步： • 第一步，制定明确的银行发展战略； • 第二步，明确顾客要求，以顾客利益决
定对信息管理的投入和利用信息的方式； • 第三步，设计数据库所服务的业务流程，
引言
• 客户关系管理 （Customer Relation Management）
• 源于20世纪80年代初提出的“接触管理”， 即专门搜集整理客户与公司联系的所有信息， 至90年代初演变为包括电话服务中心与支援 资料分析的“客户服务中心”。
• 经过近30年的不断发展，它最终形成一套完 整的管理理论体系。
一个功能齐备的CRM
包括四大系统 • 1、市场管理系统 • 2、业务管理系统 • 3、客户服务系统 • 4、技术支持系统
银行客户关系管理系统的优点
主要包括以下三点： • 第一、CRM 是银行业务系统、服务系统、网
络系统、客户经理系统、管理信息系统等和 全新的营销理念的集成,实现了其中单一系统 无法达到的高效率、低成本、个性化、网络 化等诸多功能;
的过程中提高自身价值。 • 3、必须在满足客户需求和风险控制之间寻求
一种均衡。 • 4、主要是由市场部门和客户经理来完成的。 • 5、是一个包括客户开发、稳定和扩大的动态
过程。 • 6、需要一个健全的文化体制背景、顺畅的分
销渠道和先进的科技支撑。
二、信息与沟通技术的使用与管理
• 客户关系管理的媒介是信息。银行积极运用顾 客关系技术，收集、掌握、积累、分析、理解、 利用顾客信息，并把其转化为知识（可行动的 信息）和行动，向员工传授，以提供针对顾客 需要的产品和服务。
效客户的大量存在严重影响了对优质客户 的服务。 • (2)使用专用软件分析工具,将现有重点客户 按年龄、职业、收入等进行重新分类,并就 其交易偏好进行归纳、分析,揭示其需求函 数特征,以便制定差异化服务政策。
• (3) 电话银行中心通过对可识别的重要客户 交易和投诉信息分析,修正现有的营销和服 务漏洞,挖掘满足个性化需求的潜力。
• 商业银行的客户经理是发掘、采集、评估 并满足客户需求的业务主办，是银行与客 户沟通的桥梁，客户通过商业银行客户经 理就能获得全部的金融服务，极大地方便 了客户，提高了银行的经营效率。
农行北京分行个人客户经理362人
• 截至2010年6月，农行北京分行的个人 客户经理队伍已达362人，比2008年奥 运会期间增长347%。
• 客户关系管理委员会要通过其职能作用 的发挥, 重点处理好以下五个方面关系:
五个方面关系:
• 一是客户需求与分销渠道之间的关系。 • 二是以信息技术广泛运用为主要内容的
科技建设与业务发展之间的关系。 • 三是风险控制与客户服务之间的关系。 • 四是市场部门和业务支持、管理部门之
间的关系。 • 五是不同市场部门之间的关系。
• (4) 对重要客户现有金融产品使用情况分析, 通过分析可以明确营销重点,在满足客户需 求的同时,提高客户的忠诚度和贡献度。
客户关系管理委员会的基本职责
• 分析客户结构和客户需求, 确定差别的客户 服务和营销方案;
• 围绕以客户为中心整合和协调内部资源; 确 定客户经理的配备和管理政策;
• 组织开展大型的营销攻关活动; 研 • 究确定系统大户和重要客户的解决方案等。
第十四章 银行客户关系管理 （CRM）
• 第一节 银行客户关系管理 • 第二节 商业银行客户经理制
学习目标
• 解释银行客户关系管理概念的内涵 • 描述银行客户关系管理的四大组成系统 • 描述商业银行客户关系管理方案 • 区别商业银行客户经理与客户经理制 • 明确商业银行客户经理的职责和理念 • 列举商业银行客户经理制建立的前提
案例: AEON公司的客户关系管理系统
• AEON 信贷财务公司是日本AEON 集团的 一家以信用借贷业务为主的财务公司, 主要 为客户提供分期付款和信用信贷消费服务, 公司成立于1987 年,2000年开始实施 CRM系统, 2001 年业务呈腾飞的趋势, 2002 年上半年利润已过亿元港币。