中国银行C分行客户关系管理现状分析

中国银行C分行客户关系管理现状分析

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【题目】中国银行分行客户关系管理改进分析

【第一章】C分行客户关系管理模式优化探究导论

【第二章】商业银行客户关系管理概论

【第三章】国内外商业银行CRM分析及启示

【第四章】中国银行C分行客户关系管理现状分析

【第五章】优化中国银行C分行客户关系管理的对策建议

【参考文献】中国银行分行客户关系管理体系建设研究参考文献

第4 章中国银行C 分行客户关系管理现状分析

4.1 中国银行C 分行客户关系管理实施现状

为适应日新月异的商业银行竞争局面，提升自身的核心竞争力，中国银行C分行按照“以客户为中心、以需求为导向、以效益为目标”的原则，以客户经理制度为基础对现有的机构部门进行了重新设计，对客户实施差异化的管理策略、提供差异化的金融产品、服务，并通过电子服务完善服务渠道，初步建立了综合型客户关系管理体系。

4.1.1 建立客户经理制

2003 年，中国银行C 分行在本身的二级分行及管辖的支行、营业点开始推行客户经理制度，开启了“以客户为中心”

的经营理念转变的过程。在客户经理制度建立后，中国银行 C 分行要求各级客户经理发挥好客户经理的主观能动性，落实好现代化商业银行的管理要求。随后，中国银行C 分行人力资源部（HR）出台了专门针对客户经理的绩效考核机制，采取积极有效的正向激励政策，按照客户经理的绩效考核来发放工资，并对工资上限不设封顶，各级客户经理的工作积极性得到极大释放。

中国银行 C 分行通过客户经理制度的建立，改变了以往“等待客户上门”的营销方式，将主动权牢牢把握在自己手中，扩大了对外营销队伍，提升了自身的核心竞争力，在巩固老客户资源的同时赢得新客户资源，为中国银行 C 分行盈利能力与行业竞争力的提升奠定了良好基础。

4.1.2 对内设机构与部门进行重新设计

在这一阶段中，中国银行C 分行认识到内设机构与部门需要重新进行设计，才能更好地服务，符合“以客户为中心”的原则，因此各支行公司业务部和个人金融部成立。原有的信贷部门单独管理信贷业务，而公司业务部在其基础上成立后，主要管理对公业务（不包括机构业务与国际业务）。为赢得中高端个人客户各支行成立了个人金融部，主营对私业务。各营业网点由于客户流少于支行的原因，将对公业务与对私业务统一交由新成立的客户部门经营管理。为巩固和赢得大客户，公司业务部又设立了机构业务部，主要负责大客户（机构客户）的业务。

目前中国银行C 分行己经形成了较完整的客户关系管理机

构体系。从层次来看，自上而下的客户关系管理制度安排基本完成，从中国银行 C 分行到下属支行以及营业网点，客户关系管理体系基本实现了全覆盖。从服务内容来看，个人客户、大客户及机构客户都有专门的服务机构进行跟踪服务。在业务经营的过程中，这些部门根据不同的客户需求进行客户细分，给客户提供价值最大化的利益保障，基本实现了“以客户为中心”的思想。

4.1.3 提供个性化的金融产品、服务

中国银行C 分行坚持金融产品多样化的思想，根据客户需求开发、供给差异化的金融产品及服务，目前己形成独具特色的金融产品和业务种类，在多层次、多领域都能提供个性化的、满足客户需求的金融服务产品。

最近两年，中国银行C 分行引进了财富管理系统（WMS），WMS 能清楚地反应客户资产的配置，在客户资金有新的动态时会及时通知客户经理人员，客户经理人员随即做好客户维护工作，在对客户需求、情况进行具体了解后，为客户制定详细的理财计划，提供个性化的金融服务及产品。

4.1.4 采取差异化客户管理策略

对于存量客户，客户经理通过沟通技巧收集客户的信息并进行分类，再根据分类信息、客户资产结构对客户进行分类、分群。在确定客户信息后，不断通过致电、短信、换位思考及信息数据平台等方式维系客户，随后即可以现有的客户信息为导向展开营销、销售，为存量客户量身定制金融产品。

对于新客户，客户经理采用“深挖掘、广拓展”的方式进行营销。所谓的“深挖掘”主要从三个方面进行：第一，深入分析客户关系管理系统，挖掘客户的详细情况及持有产品情况，寻求新的中高端客户。第二，将潜在客户沉淀化，与高级柜台、普通柜台及大堂经理进行联动销售，对满足中高端客户条件的客户进行主动营销。第三，关注类似于证券公司、基金公司等其他经济类渠道，从他们的存量客户中挖掘自己的中高端客户。所谓“广拓展”即通过科学合理的市场区隔（Market Segment）3方法，展开客户拓展活动。

通过差异化客户管理策略，中国银行的目标客户--中高端客户切身感受到中国银行 C 分行的贴心服务，客户忠诚度得到进一步提升除此之外，在日常的客户关系管理工作中，客户经理的工作效率大幅提高，工作效果明显改善，实现银行利益与客户利益的共同提升。

4.1.5 综合型客户关系管理基本成型

经过多年的发展，中国银行C 分行提出了综合型客户关系管理的理念，简而言之就是：通过现代电子信息技术将 C 市独立的支行、营业点网络化，将C市的客户资源集中整合起来，将业务系统与客户关系管理系统综合起来实现业务操作与客户关系管理两者的统一。

在推动综合型客户关系管理发展的过程中，中国银行C 分行在办理资产、负债及中间业务时，有效收集、整合、分析客户的数据，简化了客户关系管理的流程，降低了客户关系管理所需要的信息成本，

中国银行C 分行的外部业务与内部管理也得以综合统一。

4.1.6 完善电子化服务渠道

中国银行设立了95566 热线服务中心，将人工服务与自助语音服务合二为一，进一步丰富了中国银行的电子银行体系。中国银行C 分行也成立了专门的客户服务热线，弥补了因时间、空间所带来的无法提供服务的空白，专门的服务热线也让客户经理的工作变得更加便捷。客户可通过电话与客户经理进行交流，客户经理根据客户的有效诉求为客户办理投资理财、信息查询、咨询投资等一系列金融服务，基本实现了客户服务的专业化。

此外，中国银行C 分行通过引进先进的客户管理系统，比如客户财富管理系统（WMS）等，完善自身的电子化服务渠道。

综上所述，中国银行C 分行在确定目标客户后展开了积极的客户关系管理工作。经过多年的努力后，C 分行基本实现了最初的市场定位，拥有大量优质的目标客户群，与此同时，C 分行秉承“勇于担当社会责任”的理念，为一般客户提供同样优质的标准化的通用类产品及服务，品牌价值与市场竞争力在 C 地区进一步提升。

4.2 中国银行C 分行CRM 存在的问题

中国银行C 分行已经意识到客户关系管理的重要性，对客户关系管理日益重视，采取了多种手段进行客户关系管理的完善，但从中国银行C 分行服务体系现状来看，还存在着不尽人意之处。

4.2.1 管理理念落后