窗口服务个人礼仪培训ppt
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政务大厅窗口礼仪培训PPT
06
政务大厅窗口礼仪培训效 果评估
培训前后对比评估
培训前
评估员工在政务大厅窗口礼仪方 面的不足和问题，确定培训目标 和内容。
培训后
对员工在政务大厅窗口礼仪方面 的表现进行评估，对比培训前后 的变化和提升。
客户满意度调查
设计调查问卷
针对政务大厅窗口服务的客户，设计包含礼仪方面的 满意度调查问卷。
清晰解答
在解答客人的问题时，应 使用简洁明了的语言，避 免使用专业术语或模糊表 述。
礼貌回应
对于客人的要求或质疑， 应礼貌回应，避免使用过 于直接或生硬的语言。
送客礼仪
感谢告别
在客人离开时，窗口工作人员应表达感谢之意， 并礼貌告别。
起立送客
在客人离开时，窗口工作人员应起立，以示尊重 和友善。
微笑送客
对于复杂的问题，窗口工作人员应耐心倾 听，确保全面了解对方的诉求和困惑。
用简洁明了的语言解答问题，避免使用过 于专业的术语或复杂的表达方式。
提供建议和指导
转接或寻求专家帮助
对于超出职责范围的问题，可以提供相关 建议和指导，帮助对方寻找合适的解决途 径。
如果窗口工作人员无法提供满意的解答， 可以礼貌地转接给其他同事或寻求专家的 帮助。
02
选择合适的提问方 式
根据办事人员的反馈和情境，选 择直接、间接或引导性的提问方 式。
03
避免敏感问题
在提问过程中，应避免涉及个人 隐私或敏感话题，尊重对方的权 益。
05
政务大厅窗口常见问题处 理
应对情绪激动的人员
保持冷静
在面对情绪激动的人员时，窗口工作人 员应保持冷静，避免被对方的情绪带动
。
反馈处理
根据员工的反馈和建议，对培训内容和方式进行优化和改进，提高培训效果和 质量。
政务窗口服务礼仪培训ppt课件
促进政务公开
政务窗口服务是政务公开的重要平台，通过政务窗口服务，公众可 以了解政府工作，参与政务活动，促进政务公开。
政务窗口服务的现状与挑战
现状
当前政务窗口服务已经取得了一定的成效，但仍存在服务水平不高、服务质量 不稳定等问题。
挑战
随着社会的发展和公众需求的提高，政务窗口服务面临着更加复杂和多样化的 挑战，需要不断提升服务质量和效率。
。
表达清晰
02
用简洁明了的语言回答来访者的问题，避免使用专业术语或行
话。
尊重隐私
03
在沟通过程中，尊重来访者的隐私，不泄露个人信息。
投诉处理礼仪
耐心倾听
认真听取来访者的投诉，不反驳或争辩，充分了解其不满和诉求 。
道歉与致谢
对来访者的投诉表示歉意，并感谢其提出宝贵意见，表明改进的 决心。
解决方案
根据实际情况，提供合理的解决方案，确保来访者满意。
详细描述
在政务窗口服务中，倾听是至关重要的沟通技巧。窗口工作人员需要耐心倾听办事人员的询问和需求 ，避免打断对方，确保全面理解对方的意图和问题。同时，保持专注和眼神接触，以示尊重和关注。
表达技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
窗口工作人员在回答办事人员时，应使用简单明了的语言，避免使用专业术语或冗长的 解释。确保表达准确，不产生歧义。同时，注意语气和措辞，保持礼貌和尊重，避免引
政务窗口服务礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
目 录
• 政务窗口服务概述 • 服务礼仪的基本原则 • 政务窗口服务形象塑造 • 服务过程中的沟通技巧 • 政务窗口服务礼仪实践 • 政务窗口服务礼仪培训效果评估与改进
01
政务窗口服务概述
政务窗口服务是政务公开的重要平台，通过政务窗口服务，公众可 以了解政府工作，参与政务活动，促进政务公开。
政务窗口服务的现状与挑战
现状
当前政务窗口服务已经取得了一定的成效，但仍存在服务水平不高、服务质量 不稳定等问题。
挑战
随着社会的发展和公众需求的提高，政务窗口服务面临着更加复杂和多样化的 挑战，需要不断提升服务质量和效率。
。
表达清晰
02
用简洁明了的语言回答来访者的问题，避免使用专业术语或行
话。
尊重隐私
03
在沟通过程中，尊重来访者的隐私，不泄露个人信息。
投诉处理礼仪
耐心倾听
认真听取来访者的投诉，不反驳或争辩，充分了解其不满和诉求 。
道歉与致谢
对来访者的投诉表示歉意，并感谢其提出宝贵意见，表明改进的 决心。
解决方案
根据实际情况，提供合理的解决方案，确保来访者满意。
详细描述
在政务窗口服务中，倾听是至关重要的沟通技巧。窗口工作人员需要耐心倾听办事人员的询问和需求 ，避免打断对方，确保全面理解对方的意图和问题。同时，保持专注和眼神接触，以示尊重和关注。
表达技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
窗口工作人员在回答办事人员时，应使用简单明了的语言，避免使用专业术语或冗长的 解释。确保表达准确，不产生歧义。同时，注意语气和措辞，保持礼貌和尊重，避免引
政务窗口服务礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
目 录
• 政务窗口服务概述 • 服务礼仪的基本原则 • 政务窗口服务形象塑造 • 服务过程中的沟通技巧 • 政务窗口服务礼仪实践 • 政务窗口服务礼仪培训效果评估与改进
01
政务窗口服务概述
医院窗口服务礼仪培训PPT课件
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
（1）保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
（2）保持真 诚有效的目光 交流;
（3）不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神， 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患 者时，主动问候， 以热情感动患者。
“三个主动”。患者接 待中，必须做到： 主动招呼:对患者不 能置之不理，应主动 招呼，关怀患者。
主动服务:想患者 之所想，对患者的 提问，有问必答， 让患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
“五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：
取药。” 6. 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
不尊重的命 令式
污辱人格
讽刺挖苦
不耐烦的生 硬式
不负责的 推脱式
第五部分
仪表仪态 规范
倾听艺术
医护有两种手段能治病： 一是用药，二是 ？
3.情感性：
同情、真诚、尊重，忌用 剌激性语言，不能指责训 斥病人。
4.分寸感：
谈话时护士的心理表露适 度，不过分夸大和亲昵， 要自然、稳重。
挂号、门诊收费文明用语
1. 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2. ×××，请您到××处领药（检查）。 3. 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4. 您好，请把住院通知书给我看一下。 5. 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 6. 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 7. 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 8. 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 9. 这是您的结算清单，请收好。
（1）保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
（2）保持真 诚有效的目光 交流;
（3）不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神， 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患 者时，主动问候， 以热情感动患者。
“三个主动”。患者接 待中，必须做到： 主动招呼:对患者不 能置之不理，应主动 招呼，关怀患者。
主动服务:想患者 之所想，对患者的 提问，有问必答， 让患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
“五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：
取药。” 6. 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
不尊重的命 令式
污辱人格
讽刺挖苦
不耐烦的生 硬式
不负责的 推脱式
第五部分
仪表仪态 规范
倾听艺术
医护有两种手段能治病： 一是用药，二是 ？
3.情感性：
同情、真诚、尊重，忌用 剌激性语言，不能指责训 斥病人。
4.分寸感：
谈话时护士的心理表露适 度，不过分夸大和亲昵， 要自然、稳重。
挂号、门诊收费文明用语
1. 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2. ×××，请您到××处领药（检查）。 3. 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4. 您好，请把住院通知书给我看一下。 5. 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 6. 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 7. 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 8. 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 9. 这是您的结算清单，请收好。
医院窗口人员礼仪服务培训PPT专题讲座
隔窗对面是一片光景，而窗内有是另 一种环 境，只 要打开 心灵的 窗户， 相信你 的隔窗 对面也 一定是 眩丽多 姿的吧 ！！！ 隔窗对 面是一 片白色 ，那统 一的白 色透过 阳光， 那是一 种享受 ，一种 安逸。 望着天 上的白 云，仿 佛有到 了另一 个世界 ，让我 能好好 的享受 这独自 一人的 快乐。 隔窗对面是一片光景，而窗内有是另 一种环 境，只 要打开 心灵的 窗户， 相信你 的隔窗 对面也 一定是 眩丽多 姿的吧 ！！！ 隔窗对 面是一 片白色 ，那统 一的白 色透过 阳光， 那是一 种享受 ，一种 安逸。 望着天 上的白 云，仿 佛有到 了另一 个世界 ，让我 能好好 的享受 这独自 一人的 快乐。
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政务窗口服务礼仪培训ppt课件
增强服务意识，提高工作效率
政务窗口服务礼仪培训强调服务意识 的重要性，通过培训，窗口工作人员 能够增强服务意识，积极主动地为公 众提供服务，提高工作效率。
良好的服务意识和工作态度能够减少 不必要的摩擦和纠纷，提高窗口服务 的顺畅度和效率，为公众提供更加便 捷、高效的服务。
增进沟通，改善服务体验
政务窗口服务礼仪培训注重沟通技巧的培养，通过培训，窗口工作人员能够更好地倾听、理解公众需求，提供有针对性的服 务。
效果和质量。
优化措施
更新培训教材：根据实际情况和时代 发展，及时更新培训教材，确保培训 内容的前沿性和实用性。
加强实操训练：增加实操训练的比重 ，提高学员的实际操作能力和应变能 力。
引入优秀师资：邀请具有丰富经验和 专业背景的优秀师资进行授课，提高 培训质量。
THANKS
感谢观看
适度原则要求政务窗口服务人员在服务过程中保持适当的言行举止，既不过于热 情也不过于冷淡。
详细描述
适度原则要求政务窗口服务人员根据实际情况灵活应对，既要保持专业性，又要 避免过于机械和刻板。在沟通时要注意语气、语速和措辞，避免使用过于专业或 晦涩难懂的术语。
热情原则
总结词
热情原则要求政务窗口服务人员以积极、友好的态度对待来 访者，提供热情周到的服务。
良好的沟通能够增进公众对政府工作的理解和信任，改善服务体验，提高公众满意度。同时，也能够及时发现和解决服务中 的问题，提升政务窗口的整体服务水平。
06
政务窗口服务礼仪培训的 实施与效果评估
培训内容与方法
政务窗口服务的基本礼仪 规范
包括接待礼仪、沟通礼仪、电话礼仪等。
政务窗口服务的职业形象
包括着装、仪态、言谈举止等方面的要求。
行政服务窗口工作人员礼仪PPT
04
行政服务窗口工作人员的 专业素养
服务意识和职业精神
服务意识
行政服务窗口工作人员应具备高度的服务意识，始终以客户 需求为导向，全心全意为群众提供优质服务。
职业精神
坚守职业道德，认真负责，积极主动，始终保持高度的敬业 精神和责任心。
高效的工作方法和时间管理
工作方法
掌握科学的工作方法，合理安排工作 流程，提高工作效率，确保工作质量 。
03
对于媒体的采访和公众的询问，积极回应并提供有价值的信息
。
电话礼仪和书面沟通规范
电话礼仪
接听电话时使用礼貌用语，主动报出单位名称和自己的姓名；拨打电话时先确认 对方身份，再进行自我介绍。
书面沟通规范
使用正式、规范的语言，避免使用口语化和俚语；确保信息准确无误，避免产生 歧义；及时回复来信，表达谢意或歉意。
法律法规
了解和遵守相关法律法规，依法行政，保障群众合法权益。
应对突发事件和压力管理的能力
应对能力
具备应对突发事件的能力，能够迅速、 妥善地处理紧急情况。
VS
压力管理
学会有效管理压力，保持良好的心态和情 绪，面对工作压力能够积极应对。
妆容自然得体，避免浓妆艳抹或佩戴过多饰物。
言谈举止
用语文明
使用礼貌用语，避免使 用带有歧视或攻击性的 言语。
热情友好
保持微笑，语气亲切， 与办事人员保持良好的 沟通。
耐心倾听
认真听取办事人员的询 问和需求，不随意打断 对方。
服务态度
01
02
03
主动热情
积极为办事人员提供帮助 ，主动询问需求并提供指 导。
倾听与记录
认真听取投诉内容，详细记录关键信息，以便后续处 理。
医院窗口人员礼仪服务培训PPT动态课件
富强、民主、文明、和谐， 散热器支管过墙时，除应该加设套管外，还应注意支管不准在墙内有接头。支管上安装阀门时，在靠近散热器一侧应该与可拆卸件连接。散热器支管安装，应在散热器与立管安装完毕之后进行，也可与立管同时进行安装。安装时一定要把钢管调整合适后再进行碰头，以免弄歪支、立管。 自由、平等、公正、法治， 爱国、敬业、诚信、友善。
中国特色社会主义进入新时代 我国社会主要矛盾变化
原矛盾 散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管 。
散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。
散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。
贰散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管 。
窗口服务礼仪培训课程ppt课件
双手自然放下或交叉
7
仪态
不良站姿
身躯歪斜
弯腰驼背
趴伏倚靠
双腿大叉
脚位不当
手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、 双肘支起、手托下巴、手持私人物品）
半坐半立
浑身乱动
8
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺 直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
46
如何共乘电梯？
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进 电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼
貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。 如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几
楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出
19
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖
领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧
胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪
性不留披肩发，也不用华丽头饰
状胡子。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血 ，不斜视。眼镜端正、洁净明亮
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异 味， 会客时不嚼口香糖等食
。 不戴墨镜或有色眼镜。
物。女性不用深色或艳丽口红
7
仪态
不良站姿
身躯歪斜
弯腰驼背
趴伏倚靠
双腿大叉
脚位不当
手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、 双肘支起、手托下巴、手持私人物品）
半坐半立
浑身乱动
8
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺 直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
46
如何共乘电梯？
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进 电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼
貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。 如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几
楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出
19
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖
领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧
胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪
性不留披肩发，也不用华丽头饰
状胡子。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血 ，不斜视。眼镜端正、洁净明亮
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异 味， 会客时不嚼口香糖等食
。 不戴墨镜或有色眼镜。
物。女性不用深色或艳丽口红
行政窗口服务礼仪培训PPT
接待人员应保持耐心，倾听客户 的问题和需求，并给予及时的回
应和解答。
咨询礼仪
咨询人员应熟悉业务 知识，能够准确、快 速地回答客户的问题 。
咨询人员应主动向客 户介绍业务范围和流 程，提供专业的建议 和指导。
咨询人员应保持礼貌 和耐心，尊重客户的 时间和隐私。
处理投诉礼仪
处理投诉人员应认真倾听客户 的投诉和意见，并给予充分的 关注和尊重。
专业的服务。ห้องสมุดไป่ตู้
专业态度
服务人员应保持专业的工作态度 ，不将个人情绪带入工作中。
专业沟通
与客户沟通时，应使用专业、准 确的语言，避免产生歧义或误解
。
03
行政窗口服务中的仪态仪表
着装规范
整洁得体
行政窗口服务人员的着装应保持整洁、得体，避免过于花哨或暴 露的服装，以展现专业和正式的形象。
统一着装
在行政窗口服务中，应遵循统一着装的要求，穿着工作制服或指定 的职业装，以体现组织形象和规范性。
3
尊重隐私
在提问时尊重客户的隐私，不问过于私人或敏感 的问题。
反馈技巧
肯定和鼓励
在客户表达需求或意见 时，给予积极的反馈和 肯定，例如“我理解您 的意思”或“您说得很 有道理”。
提供帮助和建议
根据客户的需求和问题 ，提供切实可行的帮助 和建议。
及时反馈
对于客户的咨询或投诉 ，要及时给予反馈，告 知处理进展或结果，让 客户感受到服务的专业 性和效率。
理解客户意图
通过倾听，努力理解客户的真实意图和需求，以便更好地为他们提 供帮助和服务。
反馈和理解
在倾听过程中，适当地给予反馈，表明你理解了客户的意思，这有助 于建立信任和良好的沟通氛围。
政务窗口人员礼仪窗口接待礼仪仪表礼仪培训课件PPT
“怎么，您不想再陪一陪我了？我再问您一遍，您 喜欢看电影吗？” “我回答过了，喜欢，而且是个演迷。” “您不认识我？” “怎么不认识计划，您一来我就认出您是当代演帝 阿列克斯·洛依德。” “既然如此，您多我为何这样冷淡？” “不，您错了，我没有冷淡，知识没有像别的女孩 子那样狂热。您有您的成就，我有我的工作。您来 修车是我的顾客，如果您不再是明星了，再来修车， 我也会一样地接待您。人与人之间不应该是这样 吗？” 洛依德沉默了。在这个普通女工面前他意识到自己 的浅薄与虚妄。 “小姐，谢谢！您使我想到应该认真反省一下自己 的价值。好，现在让我送您回去。 ”
1.礼仪概念。
知识窗：古人论礼仪。
01
《荀子·修身》
“人无礼则不生， 事无礼则不成， 国家无礼则不宁”
02
《周礼·天官·太宰》
“礼典和万邦， 以统百官， 以谐万民。”
2.礼仪的原则。
01
平等的原则
02
遵守的原则
03
尊重的原则
指以礼待人，礼尚往来， 既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。
尊重自己（不自大，不自卑）；尊重他人。 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分， 尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识， 尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。
异响
（牙齿、异味、嘴角无泡沫） （发出异响，及时道歉）
最好不蓄
保持清洁与脸部相同
（二）仪容美。
3.手臂腿部修饰。
手掌 肩膊 脚部 腿部 汗毛
清洁、洗涤；修剪指甲、去除死皮、皮肤护理 正式的社交场合（政务、商务、学术、外交等）、肩膀、腋窝不裸露，不穿无袖 装. 远看头，近看脚，不远不近看中腰”
正式场合不裸露；保持清洁；经常修剪
部在视觉造型 上增加几分力 度，并设法遮 住两颊。
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指甲？
裙子？ 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的
休闲裙；裤子要整齐;不要穿过瘦 的裙子（裤子）；
丝袜？
必须穿袜子。高筒袜的上端应被 裙子盖住。袜子质地、颜色与裙 子、鞋的颜色要相配。不要穿带 花、白色、红色或其它鲜艳的袜 子。长筒袜不能有破损。
-5-
剔须修面;保持清洁。清 洁卫生无分泌物;避免眼 睛布满血丝
物不宜多。
尽量避免佩戴花哨的饰物;佩戴 的饰品以不妨碍工作为原则 不宜在办公场所或公共场合化妆；在色
耳环？彩视组觉合和所上心有理;手办上指公给不妆人留不一长要种指过舒甲分适;耀指和眼甲谐刺保、激持赏;干应心在
悦目的净美;不感用；鲜以艳暖的色指调甲为油主;;尽为量使透肤明色的更
加明妆快指容;甲可？油以;选最择好粉不红涂或橙红
-14-
递送名片流程图解
客人递过来名片时（1）
双手接收（2）
认真仔细地阅读名片（3）
然后放进上衣上部的口袋（4） 对方索要没有名片时;委婉说明（5） -15-
位次礼仪
-16-
1.最重要的客人应该坐在哪个位置上?
门 D
会议室 C
A
B
答案： C
-17-
1.领导为单数时：主要领导居中;2号领导在1号领导 左手位置;3号领导在l号领导右手位置。这个没有争议。
头发？
头发保持干净;梳理整齐;不要用 刺激气味的发胶。男士要注意 定期修剪鼻毛;切忌让鼻毛露出 鼻腔。
衬衫衣领应高出西装衣领 0.5CM-1cm
领子？
衬衣袖口应露出1-1.5CM;扣 子要全;不炸线。
袖口？
西装上衣口袋里面放的东西越少 越好;外侧口袋不放东西；内侧
口袋？ 口袋除可以放钢笔、名片外;其
三排七座轿车
非专职司机
A
C
B
F
E
D
问题与游戏：表示尊重;为什么？（布什、普京）;主人开车;舍命陪君子;电灯泡;打的。
-23-
接待礼仪
• 就乘小轿车而言;如由驾驶员开车;按汽车前进方 向;后排右座为尊位;中座次之;左侧更次;前排司 机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪 同人员坐的。
• 如果是主人亲自驾车;则主人旁边的位置是尊位。
的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。
-10-
• 介绍礼仪
1.介绍的原则 “尊者有优先了解权”;先介绍位卑
者;后介绍尊者。
-11-
2.介绍的顺序
年轻 同事 下级 男性
年长 客人 上级
女性
• 录像
-12-
3.自我介绍
职位高者与职位低者相识;职位低者应该先做自我介绍
男士与女士相识;男士应该先做自我介绍
自
我
介
绍
年长者与年少者相识;年少者应该先做自我介绍
资深与资历浅的人士相识;资历浅者应该先做自我介绍
-13-
• 名片礼仪
原则
1、双手。双手的拇指、食指和中指合拢;夹着名片的右下部分;以 弧状的方式递交于对方（上下弧的区别）。
2、诵读。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意;并轻声诵读姓 ＋职务。
3、爱护。
-24-
接待礼仪
• 如果接待两位贵宾;主人或接待人员应先拉开 后排右边的车门;让尊者先上；再迅速地从车的 尾部绕到车的另一侧打开左边的车门;让另一位 客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去 的做法是失礼的。
他的也不要放；西装裤子两只侧 面的口袋只能放纸巾、钥匙包; 后侧的口袋不放东西
男士的皮鞋应以深色为主;如黑色、
皮鞋？棕色或灰色;不要穿太陈旧的皮鞋;
要干净;跟不要太高。
-6-
交际礼仪
1
• 鞠躬礼仪
• 介绍礼仪
3
5 • 座次礼仪
• 握手礼仪
2
• 名片礼仪
4
• 电话礼仪
6
-7-
仪态礼仪 --鞠躬礼仪
着职业套装（裙装）;干
净得体;衬衣发避型免？鲜艳的
颜色;不要穿着无袖的上 衣;切忌袒胸露背、透亮、
领口过上低衣、？过于怪异或
露脐。
上衣口袋里口面放袋的？东西
越少越好;外侧口袋不 放东西；
鞋子应与服装相配;不要穿露脚趾 的鞋；不要穿凉鞋去商务场合； 颜色不要过于鲜艳;鞋跟不要太高
或太细或有破鞋损子;鞋？面要干净;装饰
• 鞠躬礼（点头礼仪和摆手礼仪） • 鞠躬给人一种优雅、亲和、和蔼的感觉 • 鞠躬时身体前倾约25度;两腿保持直立 • 注意事项：鞠躬时背部不要过于弯曲;成
拱形;头不要低于背部的平面 • 点头时;面带微笑、目视对方
• 握手礼仪
1.握手原则
“尊者先出手”
2.握手顺序 男女之间;女士先； 长幼之间;长者先； 上下级之间;上级先； 迎接客人;主人先；送走客人;客人先。
参加重要活动以前;脸尽？量避
免吃洋葱、大蒜和韭菜等。
要有保食持物口残气渣清。新口;牙气缝？不要
领端带 恰的好长触度及为皮领：带带领 扣？带的尖 扣子？
一般穿西装只扣第一个扣子;如 果是三个扣的西装;可以扣前两 个扣子;坐下时应解扣;站起后随 手将扣系上；
裤边？
裤子不得有褶;要有裤线;不要太 短;应盖住鞋面
• 面部要整洁无赃物、污点;女士需要以淡雅的妆容面对客 户。面部、唇部不能干燥龟裂。
• 头发要干净;梳理平整。男士前发不覆额;后发不触领;侧发 不掩耳。女士头发不披散、不过肩、不遮脸。
• 服务从业者要具有严谨、整洁、认真、高效的职业形象。
头发保持干净;梳理有型;刘 海尽量不要遮住眼睛;不披 头散发;长发要用丝带或夹 子夹住
-18-
2.领导为偶数时： （1）领导人数等于2时：
-19-
（2）领导人数大于2时：
-20-
2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上?
司机
D
A
C
答案：主人A 客人C
-21-
专职司机：后排右侧为上宾席
小车
商务车
司机
C
பைடு நூலகம்
B
A
FED
-22-
非专职司机：副驾驶位置为上宾席
双排四座轿车
非专职司机
A
C
B
-9-
不要用左手与他人握手;尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道;因为在他们看来左 手是不洁的
不要戴着手套握手;在社交场合女士的晚礼服手套除外； 不要在握手时戴着墨镜;患有眼疾或眼部有缺陷者除外； 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里； 不要拒绝和别人握手;即使有手疾或汗湿、弄脏了;也要和对方说一下“对不起;我
窗口服务礼仪培训
主讲人：xxx
一、个人礼仪 二、交际礼仪 三、窗口礼仪
目录
个人礼仪
仪容礼仪：着重了解岗位 所赋予我们注重的妆容和发型
服饰礼仪：岗位对服饰的要求
1 个人礼仪 2
3
仪态礼仪：常见姿态如坐姿、 走姿、站姿、常见的特殊态 势语、空间礼仪、握手礼仪等
-3-
仪容礼仪
• 修饰美是一种创造美。
裙子？ 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的
休闲裙；裤子要整齐;不要穿过瘦 的裙子（裤子）；
丝袜？
必须穿袜子。高筒袜的上端应被 裙子盖住。袜子质地、颜色与裙 子、鞋的颜色要相配。不要穿带 花、白色、红色或其它鲜艳的袜 子。长筒袜不能有破损。
-5-
剔须修面;保持清洁。清 洁卫生无分泌物;避免眼 睛布满血丝
物不宜多。
尽量避免佩戴花哨的饰物;佩戴 的饰品以不妨碍工作为原则 不宜在办公场所或公共场合化妆；在色
耳环？彩视组觉合和所上心有理;手办上指公给不妆人留不一长要种指过舒甲分适;耀指和眼甲谐刺保、激持赏;干应心在
悦目的净美;不感用；鲜以艳暖的色指调甲为油主;;尽为量使透肤明色的更
加明妆快指容;甲可？油以;选最择好粉不红涂或橙红
-14-
递送名片流程图解
客人递过来名片时（1）
双手接收（2）
认真仔细地阅读名片（3）
然后放进上衣上部的口袋（4） 对方索要没有名片时;委婉说明（5） -15-
位次礼仪
-16-
1.最重要的客人应该坐在哪个位置上?
门 D
会议室 C
A
B
答案： C
-17-
1.领导为单数时：主要领导居中;2号领导在1号领导 左手位置;3号领导在l号领导右手位置。这个没有争议。
头发？
头发保持干净;梳理整齐;不要用 刺激气味的发胶。男士要注意 定期修剪鼻毛;切忌让鼻毛露出 鼻腔。
衬衫衣领应高出西装衣领 0.5CM-1cm
领子？
衬衣袖口应露出1-1.5CM;扣 子要全;不炸线。
袖口？
西装上衣口袋里面放的东西越少 越好;外侧口袋不放东西；内侧
口袋？ 口袋除可以放钢笔、名片外;其
三排七座轿车
非专职司机
A
C
B
F
E
D
问题与游戏：表示尊重;为什么？（布什、普京）;主人开车;舍命陪君子;电灯泡;打的。
-23-
接待礼仪
• 就乘小轿车而言;如由驾驶员开车;按汽车前进方 向;后排右座为尊位;中座次之;左侧更次;前排司 机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪 同人员坐的。
• 如果是主人亲自驾车;则主人旁边的位置是尊位。
的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。
-10-
• 介绍礼仪
1.介绍的原则 “尊者有优先了解权”;先介绍位卑
者;后介绍尊者。
-11-
2.介绍的顺序
年轻 同事 下级 男性
年长 客人 上级
女性
• 录像
-12-
3.自我介绍
职位高者与职位低者相识;职位低者应该先做自我介绍
男士与女士相识;男士应该先做自我介绍
自
我
介
绍
年长者与年少者相识;年少者应该先做自我介绍
资深与资历浅的人士相识;资历浅者应该先做自我介绍
-13-
• 名片礼仪
原则
1、双手。双手的拇指、食指和中指合拢;夹着名片的右下部分;以 弧状的方式递交于对方（上下弧的区别）。
2、诵读。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意;并轻声诵读姓 ＋职务。
3、爱护。
-24-
接待礼仪
• 如果接待两位贵宾;主人或接待人员应先拉开 后排右边的车门;让尊者先上；再迅速地从车的 尾部绕到车的另一侧打开左边的车门;让另一位 客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去 的做法是失礼的。
他的也不要放；西装裤子两只侧 面的口袋只能放纸巾、钥匙包; 后侧的口袋不放东西
男士的皮鞋应以深色为主;如黑色、
皮鞋？棕色或灰色;不要穿太陈旧的皮鞋;
要干净;跟不要太高。
-6-
交际礼仪
1
• 鞠躬礼仪
• 介绍礼仪
3
5 • 座次礼仪
• 握手礼仪
2
• 名片礼仪
4
• 电话礼仪
6
-7-
仪态礼仪 --鞠躬礼仪
着职业套装（裙装）;干
净得体;衬衣发避型免？鲜艳的
颜色;不要穿着无袖的上 衣;切忌袒胸露背、透亮、
领口过上低衣、？过于怪异或
露脐。
上衣口袋里口面放袋的？东西
越少越好;外侧口袋不 放东西；
鞋子应与服装相配;不要穿露脚趾 的鞋；不要穿凉鞋去商务场合； 颜色不要过于鲜艳;鞋跟不要太高
或太细或有破鞋损子;鞋？面要干净;装饰
• 鞠躬礼（点头礼仪和摆手礼仪） • 鞠躬给人一种优雅、亲和、和蔼的感觉 • 鞠躬时身体前倾约25度;两腿保持直立 • 注意事项：鞠躬时背部不要过于弯曲;成
拱形;头不要低于背部的平面 • 点头时;面带微笑、目视对方
• 握手礼仪
1.握手原则
“尊者先出手”
2.握手顺序 男女之间;女士先； 长幼之间;长者先； 上下级之间;上级先； 迎接客人;主人先；送走客人;客人先。
参加重要活动以前;脸尽？量避
免吃洋葱、大蒜和韭菜等。
要有保食持物口残气渣清。新口;牙气缝？不要
领端带 恰的好长触度及为皮领：带带领 扣？带的尖 扣子？
一般穿西装只扣第一个扣子;如 果是三个扣的西装;可以扣前两 个扣子;坐下时应解扣;站起后随 手将扣系上；
裤边？
裤子不得有褶;要有裤线;不要太 短;应盖住鞋面
• 面部要整洁无赃物、污点;女士需要以淡雅的妆容面对客 户。面部、唇部不能干燥龟裂。
• 头发要干净;梳理平整。男士前发不覆额;后发不触领;侧发 不掩耳。女士头发不披散、不过肩、不遮脸。
• 服务从业者要具有严谨、整洁、认真、高效的职业形象。
头发保持干净;梳理有型;刘 海尽量不要遮住眼睛;不披 头散发;长发要用丝带或夹 子夹住
-18-
2.领导为偶数时： （1）领导人数等于2时：
-19-
（2）领导人数大于2时：
-20-
2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上?
司机
D
A
C
答案：主人A 客人C
-21-
专职司机：后排右侧为上宾席
小车
商务车
司机
C
பைடு நூலகம்
B
A
FED
-22-
非专职司机：副驾驶位置为上宾席
双排四座轿车
非专职司机
A
C
B
-9-
不要用左手与他人握手;尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道;因为在他们看来左 手是不洁的
不要戴着手套握手;在社交场合女士的晚礼服手套除外； 不要在握手时戴着墨镜;患有眼疾或眼部有缺陷者除外； 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里； 不要拒绝和别人握手;即使有手疾或汗湿、弄脏了;也要和对方说一下“对不起;我
窗口服务礼仪培训
主讲人：xxx
一、个人礼仪 二、交际礼仪 三、窗口礼仪
目录
个人礼仪
仪容礼仪：着重了解岗位 所赋予我们注重的妆容和发型
服饰礼仪：岗位对服饰的要求
1 个人礼仪 2
3
仪态礼仪：常见姿态如坐姿、 走姿、站姿、常见的特殊态 势语、空间礼仪、握手礼仪等
-3-
仪容礼仪
• 修饰美是一种创造美。