公共关系学之公共关系客
公共关系学之公共关系的职能与原则
公共关系学之公共关系的职能与原则一、公共关系的职能1. 传播与宣传：公共关系的首要职能是传播组织的信息和宣传组织的形象。
通过有效的传播和宣传，公众可以更全面、准确地了解组织的使命、愿景、价值观以及产品和服务的特点，从而建立信任和共鸣。
2. 维护与建立关系：公共关系的另一个重要职能是维护和建立与公众的良好关系。
通过积极参与社会活动、开展公益事业、回应公众关切、解决社会问题等方式，组织可以与公众建立稳固、互信的关系。
3. 危机管理：公共关系的职能还包括危机管理。
组织在面临危机时，需要及时、透明地公布信息，积极应对挑战，采取合适的措施解决问题，以保护组织的声誉和利益，缓解危机对组织的负面影响，并从中汲取教训，不断改进。
4. 制定和实施公共关系策略：公共关系专业人士需要根据组织的目标和情境，制定和实施相应的公共关系策略。
这包括确定目标受众、制定信息传播计划、选择合适的传播渠道、评估和监测效果等。
5. 建立和维护媒体关系：公共关系专业人士需要与媒体建立良好的合作关系，通过提供新闻稿、举办新闻发布会、接受采访等方式，为组织争取媒体曝光机会，传播正面信息，塑造良好的组织形象，并及时回应媒体关注和报道。
二、公共关系的原则1. 诚信原则：公共关系活动应以诚信为基础。
组织在传播信息和开展活动时，应准确、真实地反映事实，不制造虚假信息，不误导公众，以建立可靠的信任基础。
2. 公平原则：公共关系的活动应公正、公平，对待各方利益相关者时应平等对待。
组织需要考虑并尊重各方利益，兼顾不同群体的需求，促进和谐与共赢。
3. 双向沟通原则：公共关系的核心在于通过双向沟通和互动建立良好的关系。
组织需要倾听公众的声音和关切，及时回应公众的反馈，建立互信和共鸣，实现双赢。
4. 持续性原则：公共关系是一个持续性的过程，而不是一次性的活动。
组织需要持续地与公众保持联系，积极回应公众关切，建立长久的关系，维护组织的声誉和地位。
5. 效果评估原则：公共关系活动必须通过评估和监测来确定其效果和价值。
公共关系客体公众PPT课件
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训练与练习
1．如何理解公众的涵义。 2．举例说明公众的特征。 3．举例说明公众的划分。
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3.2内部公众
内部公众即组织的全体成员，包括组织员工、股东、董事会、 顾问、员工家属等等，社会组织与这些公众所发生的关系， 便称为员工关系、股东关系等
搞好组织内部公共关系的重要意义： （1）做好内部公众的工作，创造良好的内部环境，有利于吸
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3．根据关系的重要程度分类，可区分为首要公众和次 要公众两类
首要公众即关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部 分公众对象。例如，以一个企业来讲，员工、用户和新 闻界等都是首要的公众，是组织要花费很大的人力、物 力来维持和改善与他们之间关系的公众。
次要公众是对组织的生存发展有影响但不起决定作用的 公众。但次要公众也不应完全被放弃，在保证首要公众 的前提下也应兼顾，因为次要公众也可能转化为首要公 众。
教学重点
①公众的含义与分类。 ②搞好员工关系的方法。 ③媒介关系的处理。
教学难点
基本目标公众分析及其公关工作特点。
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第3章 公共关系客体——公众
案例导入:
肯德基餐厅顾客争座事件
问题引入:
1．这家肯德基餐厅的员工是否具有公共关系意 识？为什么？ 2．组织与公众的关系是什么？如何赢得公众？
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稳定公众即具有稳定结构和稳定关系的公众。比如老主 顾、常客、社区人士等。
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5．根据公众对组织的态度分类，可以划分为 顺意公众、逆意公众和边缘公众三类
顺意公众指那些对组织的政策、行为和产品持 赞成意向和支持态度的公众对象。
逆意公众指对组织的政策、行为或产品持否定 意向和反对态度的公众对象。
公共关系的重点知识
公共关系的重点知识第一章公共关系的概念一、公共关系的定义：公共关系是一个社会组织用传播的手段使自己与公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。
二、公共关系的本质属性：1.确定公共关系本质的依据和方法①分析构成公共关系活动的基本要素：公共关系活动的三个要素是“组织”、“传播”和“公众”；任何公共关系活动都是由这三个要素构成.②分析公共关系的基本元素之间的相互作用及其本质联系.“组织”和“公众”是公共关系的承担者，分别是公共关系的“主体”和“客体”.二者之间的相互作用方式是“传播”，现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的双向交流;组织与公众沟通交流的“双向性” 是现代公关传播的本质特征.行政公共关系是组织的一种管理职能，其本质属性是“组织与公众之间的传播管理”.③要考虑这一本质联系在公共关系原理中的渗透性以及在公共关系实务中的指导性.④“传播沟通”是贯串整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性,是准确理解公共关系的关键.2.理解公共关系本质属性的三个角度①公共关系的“关系”性质a.公共关系作为一种社会关系,特指组织与公众环境之间的信息交流关系；b.无论何种类型的组织或何种性质的组织活动,都存在公共关系的问题；c.公共关系只是渗透在组织其他具体的社会关系中的一种信息传播与沟通的关系.②公共关系的“职能”性质a.公共关系作为一种管理职能，是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理，即传播管理,这一管理是以优化公众环境，树立组织形象为宗旨的.b.公共关系作为一种管理职能，它的管理对象是“信息”、“关系”、“舆论”、“形象”这些无形的资产,它的管理手段是现代信息社会的传播沟通手段，它的管理目标是调整组织与社会公众之间的关系，提升组织无形资产的价值从而使组织的整体资产增值.因而公共关系与资金、技术和人才被称为现代组织经营管理的“四大支柱”.③公共关系的“学科”性质a.公共关系作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学,是现代传播学发展的一个应用分支，是现代管理学的一个构成部分.b.公共关系学是管理学科和传播学科相结合的产物.c.公共关系是一种组织的“传播沟通关系”, 一种组织的“传播沟通职能”，一门组织的“传播管理学科”；“组织与公众之间的传播沟通”是公共关系的本质属性.三、公共关系构成的三大要素：社会组织、公众、传播1.社会组织一一公共关系的主体①社会组织的含义：1）社会组织是指执行一定的社会职能，完成特定的社会目标，构成一个独立单位的社会群体。
公共关系学章节重点
第一章公共关系学绪论。
1.什么是公共关系?是社会组织，为了有效塑造自身形象，运用传播手段实现组织与公众双向沟通的管理科学与艺术。
2.公共关系是由哪些要素构成的? (三大要素: 主体，客体，媒介)1）公共关系主体一社会组织和公众人物2）公共关系客体一公众3）公共关系媒介一传播3.公共关系与人际关系的区别是什么?①从主体看，公共关系的行为主体是组织;人际关系的行为主体是个人。
②从对象看，公共关系的对象是与组织有关的所有对象;人际关系包含与组织无关的私人关系。
③从内容看，公共关系处理组织事务与公众事务,人际关系处理的是私人事务。
第二章公共关系历史沿革1.公共关系是由哪两个美国人创立的?艾维•李、爱德华•伯尼斯2.公共关系产生与发展的条件是什么?①商品经济的发展是现代公共关系产生与发展的社会经济条件。
②社会政治生活的民主化是现代公共关系产生与发展的社会政治条件。
③传播手段和通迅技术的进步是现代公共关系产生与发展的物质技术条件。
④尊重人的需要和情感的经营管理思想的形成是现代公共关系产生与发展的社会文化心理条件。
第三章公共关系职能1.公共关系具有哪些职能？收集信息；咨询决策；传播与沟通；形象管理；宣传引导；协调关系。
第四章.公共关系主体——社会组织1.什么是社会组织?社会组织简称组织，是指由一定的社会成员按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。
2.公共关系部的类型。
（p51）①部门所属型②部门直属型③领导直属型④职能分散型3.、公共关系公司的类型。
（p53）①综合服务咨询公司②专项业务服务公司③特定行业服务公司4.公共关系人员应具备哪些基本素质?①诚实高尚的品德②较强的自信心③广博的知识④较强的学习能力第五章公共关系客体——公众1.公众的涵义是什么?公共关系工作对象统称为公众。
公众的特定含义是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。
2.公众具有什么样的特征? (p66)①整体性②共同性③相关性④多样性⑤变化性3.如何对公众进行分类?(P68)①根据公众发展过程的不同阶段,可划分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众四种。
公共关系学公共关系客体
公共关系学公共关系客体汇报人：日期:•公共关系客体概述•内部公共关系客体•外部公共关系客体•公共关系客体的沟通方式•公共关系客体的问题及解决策略目•公共关系客体案例分析录公共关系客体概述01CATALOGUE公共关系客体指的是公共关系主体所面对的公众群体，是公共关系工作的对象。
公众群体是由一组目标相同、利益相关、相互联系的人群所组成的。
公共关系客体的定义公共关系客体的分类根据公众群体的特征，公共关系客体可以分为个人公众、组织公众和群体公众。
组织公众是指具有共同利益和目标的组织团体，如政府机构、企业、非营利组织等。
个人公众是指具有一定社会地位和影响力的个体，如政府官员、企业领袖、明星等。
群体公众是指具有共同特征和利益诉求的人群集合，如消费者群体、员工群体等。
03公共关系客体的满意度和忠诚度是衡量公共关系工作成效的重要指标。
公共关系客体的重要性01公共关系客体是公共关系工作的核心，是实现公共关系目标的基础。
02公共关系客体的认知和理解有助于公共关系主体更好地了解其需求和期望，制定有效的公共关系策略和措施。
内部公共关系客体02CATALOGUE员工关系的特点是：第一，员工关系具有平等性，员工与组织之间的关系是平等的；第二，员工关系具有经济利益的一致性；第三，员工关系具有共同的目标和利益。
员工关系员工是组织中最重要的人力资源，是组织赖以生存和发展的基础。
员工关系是组织内部公共关系客体中最重要的一类，它既包括在职员工，也包括下岗员工和退休员工。
股东关系股东是组织的所有者之一，他们持有组织的股份，并因此享有组织的部分所有权。
股东关系是组织内部公共关系客体中非常重要的一类，它直接关系到组织的生存和发展。
股东关系的特点是：第一，股东关系具有经济利益的一致性；第二，股东关系具有长期性；第三，股东关系具有信息沟通的及时性和反馈性。
管理层关系管理层关系是组织内部公共关系客体中非常重要的一类，它直接关系到组织的日常管理和运作。
朱明zhubob《公共关系学》第五章 公共关系客体—公众
阅读资料，请回答下列问题：
1、材料中人物多数属于消费者公众或顾客公众。请将下列人物 的名字与其归属公众发展类型连线。
非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众 惠娟与叶子 母亲 女友阿玲 小王 2、公关部经理出面调停，主要执行的是公共关系哪一项职能？ 3、如果你是小王，若公关部经理未出面或调节不令您满意，您
第二节 目标公众分析举要
美国麦瑞特饭店董事长麦瑞特在招聘总经理的 时候，曾提出这样的问题：本饭店要使三种人 感到满意：股东、顾客、员工，请排列他们的 顺序。
顾客、股东、员工 员工、顾客、股东 股东、顾客、员工
一、内部公众
（一）员工关系（最重要、关系最密切的公 众）
1、搞好员工关系的作用 （1）组织需要通过自身成员的认可和支持来
会采取什么行动或想法？ 4、公共关系的工作步骤是什么？如果您是这位公关部经理将怎
样实施这四个步骤，让小王和其他人由逆意公众转变为顺意公众， 及时挽救声誉，树立好的形象？
思考
商场售出一批质量有问题的电冰箱，但商场事 先并不知晓，待有顾客使用后发现了问题，找 到了商场，销售人员和商场领导才知道这一型 号的电冰箱均有质量问题。假如你是商场的公 关员，你如何分析公众？如何协调和解决这个 问题？
学历：本科、MBA， 专业：汽车维修与使用、企业管理、经济管理。
职业资格与职称：高级工程师、高级技师、国家经济师、 高级技能专业教师、高级国家职业资格考评员。 管理科 学研究院特约讲师、 管理顾问有限公司高级讲师。客座 任教：大学、 技师学院、国家职业资格培训与考评及企 业内部职业培训。Q号657555589
案例赏析
据了解，高管降薪也设置了门槛，除级别需获 得正式任命的总监助理（含）以上才接受降薪 外，降薪幅度还不得超过50%，年限也仅为 2009年度。在公司作出这一决定前，已有约 5000名普通员工向公司提交了自愿降薪申请， 公司表示将不予接受。公司将把这些人的名单 存档永久保存并向他们表示诚挚的感谢。
公共关系学第5章 公共关系的客体：公众
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第一节 公众及其分类
一、公众的含义和特征 （一）公众的含义
公众 （public）
群众 Mass 人民 People 人群 Crowd 受众 Audience
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特指对组织这个主体的生存和发展 有着现实和潜在利益关系的那些个人、 群体和社会团体，是公共关系对象的 总称。
是公共关系的客体 是公共关系活动的对象
（一）暗示
暗示 hint
在无对抗的条件下，通过语言、行为、表 情或某种符号，对公众的心理或行为产生影 响，使其接受暗示者的某一观点、意见，或 按暗示的一定方式活动
自我暗示
直接暗示 间接暗示 反暗示
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他人暗示
三、群体互动中的心理现象
（二）模 仿
模仿 Imitation
指个人受非控制的社会刺激所引起的一种 行为，它以自觉或不自觉地模拟他人行为为 其特征
尽可能给公众留下良 好的第一印象，避免因 为不良的第一印象而造 成知觉的片面性
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二、公众心理定势
（二）近因效应
近因效应 recency effct 指对最近形成的事物的印象比较深 刻
注意用新信息去巩固、 刷新公众心目中原有的 良好印象，或尽力改变 原来的不良印象
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二、公众心理定势
（三）晕轮效应
指在认识事物或人的时候，因为往往容易 从对象的其他特征或品质推断对对象的整体 印象和看法，从而掩盖对其他特征的认识
晕轮效应 光环效应 halo effect
公关活动可以适当利用这 种晕轮效应来扩大组织或产 品的影响，美化组织或产品 形象，如“名人广告”、 “名流公关”
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二、公众心理定势
（四）刻板效应
L产品还不错
对L产品的积极评价
公共关系学 第一章知识点4 公共关系的基本要素
《公共关系学》知识点四：公共关系的基本要素我们首先看一看公共关系的要素构成（如图1-1所示）：从图1-1中我们可以知道，公共关系是由社会组织、社会公众、传播三要素构成的。
公共关系的主体是社会组织，客体是社会公众，联结主体与客体的中介环节是传播。
这三个要素构成了公共关系的基本范畴，公共关系的理论研究、实际操作都是围绕着这三者的关系层层展开的。
（一）公共关系主体——社会组织公共关系离不开主体，没有主体就无法回答“是谁在开展公共关系”这一重要问题。
主体就是活动的发动者、组织者、控制者、实施者和获益者，它在公共关系行为过程中处于主动和主导地位。
公共关系的主体是社会组织，尽管有些个人，如在竞选活动中的候选人、国家公务员、社会名流等，为了某种特殊利益也开展公关活动，但他们在从事公共关系活动时，不是以自然人的身份，而是以法人的身份出现的。
全面研究社会组织是社会学的课题，公共关系学主要是从公共关系活动的角度，对社会组织相关的性质进行一些必要的分析。
你是如何定义社会组织的？它有哪些特点？1．社会组织的特点。
社会组织简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。
它是一个与“个体”相区别的概念，是人们有意识地为实现某个特定的目标，依照一定的结构形式而组成的有机整体。
社会组织一般具有以下特点：（1）群体性。
社会组织是多数人的集合体，是一个团体、群体，而不是哪一个人，也就是说，组织的成员是复数而不是单数。
（2）导向性。
社会组织这个多数人的集合体是靠共同目标来维系的，所有的组织成员、组织的所有活动都必须指向这一共同目标，其行为有较强的目标导向性。
建立社会组织的目的就是为了达成某个特定的目标，其成员根据目标属性和特定的功能，相互凝聚，结合成群。
（3）系统性。
社会组织不是由杂乱无章的“乌合之众”所组成，而是以一定的规章制度、责任分工相互约束的个体组成的整体，只有以系统的方式组织和构建起来，社会组织才能形成合力，完成共同目标。
(完整版)公共关系学复习笔记
《公共关系学》第一章导论一、公共关系的定义（一）国外1.强调公共关系的管理功能美国社会科学家莱克斯·哈洛博士：公共关系是一种特殊的管理功能。
它在一个组织及其公众之间建立并保持双向的传播、谅解、接受与合作；它参与处理各种问题和难题；它帮助管理部门及时了解舆论并作出反应；它明确和强调管理部门为公众利益服务的责任；它帮助管理部门随时掌握并有效地利用变化的形势，帮助预测发展趋势，以作为早期警报系统；它使用有效的传播技能和研究方法作为基本工具。
2.强调公共关系的传播沟通功能《大英百科全书》的定义：公共关系是旨在传递关于个人、公司、政府机构或者其他组织的信息，以改善公众对他们的态度的政策和活动。
3.强调公共关系的预测功能、咨询功能1978年墨西哥城召开的各国公共关系协会第一次世界大会发表的《墨西哥声明》的定义：公共关系是一门艺术和社会科学。
它分析发展趋势，预测其结果，为组织领导者提供咨询并实行有计划的行动方案。
这种行动方案将服务于该组织和公众的共同利益。
4．强调公共关系的社会属性美国普林斯顿大学的希尔兹认为：公共关系是我们的从事的各种活动、所发生的各种关系的通称。
这些活动都是公众性的，并且都具有社会意义。
（二）国内1.王乐夫:内求团结,外求发展的经营管理艺内求团结,外求发展的经营管理艺术。
2.居延安:公共关系是一个社会组织用传播的手段使自己与公众相互了解和相互适应的一种活动或职能。
总结：公共关系是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。
包括五层含义：（1）社会组织与公众之间的关系（2）纽带是传播（3）双向交流（4）主体是一个控制系统—管理功能（5）有目的的自觉活动二、关于公共关系学作为一门学科，它产生于20世纪20年代的美国。
1923年，伯内斯《舆论之凝结》OR《舆论明鉴》出版，并在纽约大学开设了公共关系课。
1952年，他又写了《公共关系学》。
（一）内容：公关理论、公关业务（应用）和公关史。
公共关系学公共关系对象(一)
公共关系学公共关系对象(一)(总分：100.00，做题时间：90分钟)一、单项选择题(总题数：50，分数：100.00)1.公共关系活动的主要目标是______A．公众 B．政府C．企业 D．学校（分数：2.00）A. √B.C.D.解析：[解析] 公众是公共关系的工作对象，也是公共关系活动的主要目标和构成公共关系的要素之一。
2.公共关系的工作对象是______A．社会组织 B．消费者C．公众 D．受众（分数：2.00）A.B.C. √D.解析：[解析] 公众是构成公共关系的要素之一，它是公共关系的客体即公共关系的工作对象，是公共关系活动的主要目标。
3.公众一词源于______A．法语 B．德语C．英语 D．拉丁语（分数：2.00）A.B.C. √D.解析：[解析] 本题是对公众一词来源的考查，属于识记内容。
该词源于英语Public，是公共关系学中一个特有概念。
4.公共关系工作的对象统称为______A．公众 B．大众C．公民 D．群众（分数：2.00）A. √B.C.解析：[解析] 公众是公共关系工作的对象，所以，公共关系也称为公众关系。
5.在商场与顾客的关系中，商场的主要公众是______A．供应商 B．银行C．商场员工 D．顾客（分数：2.00）A.B.C.D. √解析：[解析] 任何组织都存在各种对内对外的关系，商场也不例外。
商场与顾客之间主要涉及商品买卖关系，因此在二者的关系中，顾客成为了商场的主要公众。
6.下列各项中，不属于商场的公众的是______A．工商税务部门 B．上级主管单位C．文化部门 D．水电部门（分数：2.00）A.B.C. √D.解析：[解析] 本题可采用排除法。
公众是指与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织。
商场的公众是那些与商场有关的各种对内对外的关系，除了顾客外，还包括供应商、工商税务部门、银行、水电部门、上级主管单位、商场员工等。
7.与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和，即共关系传播沟通活动的目标对象指的是______A．公众 B．团体C．组织 D．部门（分数：2.00）A. √B.C.D.解析：[解析] 本题考查的是公众的含义，考生应识记。
第4章-公共关系客体-内外公众
美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在郊外散步， 偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且相貌丑陋的昆 虫而爱不释手。布希耐突发异想：市面上销售的玩 具一般都是形象优美的，假若生产一些丑陋玩具， 又将如何？于是，他让自己的公司研制一套“丑陋 玩具”，并且迅速推向市场，结果一炮打响。“丑 陋玩具”给艾士隆公司带来了巨大收益，并使同行 们也受到了启发，于是“丑陋玩具”接踵而来。如 橡皮做的“粗鲁陋夫”，长着枯黄的头发，绿色的 皮肤和一双鼓胀且带血丝的眼睛，眨眼时发出非常 难听的声音。这些丑陋玩具的售价虽然超过正常玩 具，却一直畅销不衰，而且在美国掀起了一场行销 “丑陋玩具”的热潮。
秘书的对此回应说： 首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考 虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。 其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这 件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的 身上。 第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工 作时间，请你记住中午和晚上下班的时间是我的私人时间。 第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也 加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加 班是为了工作以外的事情，我无法做到。 第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的 语气，这是做人最基本的礼貌问题。 第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因 为我没有这个时间也没有这个必要。”
•
一家电冰箱厂，生产了一批不合格的电冰箱，被 卖给消费者，这些电冰箱会在六个月后发生故障。 —— 潜在公众
六个月后，消费者相继发现电冰箱出了问题 —— 知晓公众
•
消费者开始思考如何解决问题？并纷纷提出维修、 换货、退货等。 —— 行为公众
ch05 第五章 公共关系的客体
第五章 公共关系客体
主讲：袁蓉
第五章 公共关系客体
• • • • 第一节 公共关系环境 第二节 公众及其特征 第三节 公共关系内部公众 第四节 公共关系外部公众
学习目标
• 认识公共关系的环境，及其对组织的影 响 • 了解内部公众的重要性，掌握对内部公 众管理的工作内容 • 了解外部公众和他们的重要性，掌握对 外部公众管理的工作内容
袁蓉第五章公共关系客体第一节公共关系环境第二节公众及其特征第三节公共关系内部公众第四节公共关系外部公众学习目标了解内部公众的重要性掌握对内部公众管理的工作内容了解外部公众和他们的重要性掌握对外部公众管理的工作内容第一节公共关系环境公共关系环境是指社会组织开展公共关系工作时的周边环境即指影响社会组织运作的所有行为者和力量
社区公众管理的工作内容
• • • • • 增进企业与社区的相互了解 维护社区环境 支持社区的公益活动 维持社区的安定 支援地方建设
十、名流
• 社会名流是指那些对公众舆论和社会生 活具有较大影响力和号召力的有名望的 人士。
建立名流关系的意义和作用
• 借助名流的社会声望 • 借助名流的社会关系网络 • 借助名流的专长与知识
案例2
“货物出门，概不退换”，在人们印象中，这似乎已 经成为所有商店铁定的经营准则了。 然而，美国却有一家生意兴隆的西尔斯百年老店， 当有人向店主西尔斯询问发迹的诀窍时，他莞尔一笑， 说：“我的店生意旺盛，其实没有什么诀窍。我只不过 是把大家公认的经营准则‘货物出门，概不退换’改成 ‘货物出门，负责到底，保证满意，否则退款’罢了。” 对西尔斯来说，这不是戏言。无论是哪一种商品，无 论你提出什么理由，只要顾客要退或要换时，西尔斯几 乎都是照退换不误。为此，西尔斯还制定了一项规矩， 要他的店员在收回货款时，决不与顾客争执，有时，明
公共关系学第3章 公共关系的客体
第三章 公共关系的客体 二、公众的基本特征 公众作为公共关系的对象，具有如下特征： 公众作为公共关系的对象，具有如下特征： 1、广泛性和相关性的统一 、 2、同质性和异质性的统一 、 ３、多样性与可变性的统一 三、公众的分类 公众分类是公共关系理论的重要内容。 公众分类是公共关系理论的重要内容。 根据不同的层次、不同的角度、不同的标准， 根据不同的层次、不同的角度、不同的标准，可以对公众 做不同的分类。 做不同的分类。 按照公众对组织的重要程度分类， （一）按照公众对组织的重要程度分类，可以把公众分为首要 公众和次要公众 １、首要公众 首要公众是指对组织有重要的制约力和影响力， 首要公众是指对组织有重要的制约力和影响力，甚至关系 到组织的生死存亡，决定组织成败的公众。 到组织的生死存亡，决定组织成败的公众。
第三章 公共关系的客体 一、内部公众 内部公众指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全 体成员构成的公众群体。 组织内部公众一般包括员工和股东两类，其中员工是组织 的首要公众。从组织内部公共关系来看，要加强内部公众的沟 通，增强内部公众对组织的认知，引导和控制内部公众的行为， 形成共同的社会观、价值观，增强组织成员的向心力、凝聚力， 培养组织成员的主体意识和形象意识。 （一）员工公众 员工公众指组织内部的全体成员，是最重要的内部公众。 （二）股东公众 股东是股份制经济组织的投资者、资产拥有者。有些股东 是社会个人，它们是普通的股票持有者，有些股东是具有法人 资格的组织，还有些股东本身是组织内部的员工。
第三章 公共关系的客体 （六）根据公众的稳定性程度可以将公众划分为流散性公众、 根据公众的稳定性程度可以将公众划分为流散性公众、 临时性公众、周期性公众、稳定性公众、权力性公众。 临时性公众、周期性公众、稳定性公众、权力性公众。 1、流散性公众 、 2、临时性公众 、 3、周期性公众 、 4、稳定性公众 、 5、权力性公众 、
第四讲 公共关系客体-公众
举例说明：
一家电冰箱厂，生产了一批不合格的电冰箱 ，被卖给消费者，这些电冰箱会在六个月后发生 故障。 —— 潜在公众 六个月后，消费者相继发现电冰箱出了问题
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—— 知晓公众 消费者开始思考如何解决问题？并纷纷提出 维修、换货、退货等。 —— 行为公众
现实中，公众并不纯粹属于哪个类型， 而是承担多种角色（图4－1）。
三、公众的分类
（二）根据公众对组织的认知程度分类
无关 公众
临时性 公众
周期性 公众
稳定性 公众
对组织无任 何认知的个 人或团体， 与组织互不 影响。
由于一些临时 性的事件、活 动而聚集起来 的公众，比如 运动会、展览 会的观众，火 车晚点滞留的 顾客等。
按一定规律和 周期出现的公 众，如逢节假 日出现的游客 和顾客、招生 时节的考生和 家长等。出现 具有规律性。
公共关系客体 ——公众及其心理
第 四 讲
第一节 第二节
公共关系的对象—公众 公关公众的心理研究
第三节
第四节
公关公众的分析和确定
不同公众关系的管理
导入：大亚湾核电站的风波
思考：大亚湾核电站中公众的类型？
第一节 公共关系的对象—公众 一、公众的概念 （一）公众的概念
公众一词来源于英文“Public”，指（特定的）人群， 又称为“公关公众”。
公共关系学所研究的“公众”和人们日常 所熟悉的“大众”、“群众”等概念不同， 公众是指在公关活动中因面临共同的利益 问题而与社会组织存在某种利益关系的个体、 群体或组织，是社会组织传播、交流信息的 对象的总称。
它包括三个方面的含义： 1、公众是面临某个共同问题而形成的社会群体 2、有着共同的利益 3、对某一特定组织的工作产生互动效应
旅游公共关系客体
旅游公共关系客体（公众）1. 旅游公众的基本含义从公共关系学的一般含义上说，公众即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。
旅游公众是与旅游业组织相互联系、相互作用的个人、群体和组织的总称。
2. 旅游公众的重要性（1）公众是旅游业生存与发展的基础。
（2）公众能为旅游业组织的发展建言献策，为组织的管理决策提供依据。
（3）公众是促使旅游业组织提高服务质量的力量源泉。
3. 旅游公众的特征（1）同质性是指公众成员遇到共同的社会事件或共同问题，而且该事件或问题同公众成员有着相同或相似的利害关系。
——旅游业组织在与公众打交道的过程中首先要找到公众的共同特征，他们有何种共同利益、问题，以便于理清思路，开展工作。
（2）群体性公众是一个利益群体，而不是一个孤立的对象，他们共同构成了一定的公众舆论环境。
——组织要把公众视作一个完整的环境，要用全面、系统的观点来分析自己面对的公众。
（3）相关性一群人之所以成为某个旅游业组织的公众，是因为他们面临的共同点与该组织具有一定的相关性、互动性。
这种相关性是组织与公众形成公众关系的关键。
——寻找和确定公众很重要的就是寻找这种相关性，并分析清楚，从而确定自己的目标，选择自己的对策和行动方案。
（4）可变性公众是在一定时空环境下由于某种问题、利益关系而与组织发生联系的，当问题得到解决时，公众也会相应的发生变化。
4. 旅游公众分类（1）按照公众与组织的归属关系，内部公众：是隶属于组织的那部分公众，即组织将其成员作为公众看待。
如旅游组织内部的员工、股东、顾问、董事会以及员工家属等。
外部公众：是指组织成员以外的公众，即组织外部环境中的各种公众对象。
包括旅游者、社区、政府、新闻媒体、竞争者和合作者等。
（2）按照公众对组织的重要程度首要公众：指对组织的生存、发展和事业成败有着决定性作用的公众，即决定组织命运的那部分公众。
如旅游组织内部的员工、股东、旅游消费者等。
次要公众：指对组织的生存、发展有一定影响，但没有决定性意义的公众。
第四章-公共关系客体
面和坦诚的作双向沟通；对努力和贡献作出赞赏和鼓励 ；不断的训练和发展。
注意：致力发展与员工的良好的人际关系，绝 非仅是付予优厚薪酬而已。
看诺基亚如何“连接”人
——科技以人为本
拥有着一套先进的人才评估系统，应聘者需具有不断自我 更新和学习的能力及愿望。
消费者常见“消费心理”
求廉心理 求实心理 求名心理 自我显示心理 新奇心理 习惯心理 … …
常见的“受害”消费心理
轻信精美广告 轻信“名牌”、“名店” 轻信“进口产品”、“外国产品” 轻信“打折”、“促销” 求购心切，没认真挑选 贪小便宜，上大当
有位穿着汗衫，满身汗味的老农，推开厚重的汽车展示中心的门，迎面 立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问：“大爷，我能为您做
公众构成该组织的关系对象
9/19/2006 2:25:08
公共关系学 山东理工大学高厚礼
PM
sdutghl@
12
二、公众的分类
1、公众与组织的关系
不从属于公关 外
主体，而是社 会组织之外的 个体、群体和
部 公
组织。
众
内部公众
从属于某一社会组 织的公众:组织的 全体人员。
公关人员的公关策略要内外有别，“内求团结，外求发展”。
只有一名乘客的航班
英国航空公所属波音747客机008号班机，准 备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20 小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客 耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换 乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了 英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往 伦敦。
但其中有一位叫大竹秀子的日本老太太，说什 么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的 008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安 排的008号班机只好照旧到达东京后飞回伦敦。
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的标准有：第一，银行聘请民意调查公司来做问卷 调查，以了解民众对这件事的知晓程度，其初始值 设定为零；第二，查看新闻媒体对此事的报道力度 及方式，看其是否翔实有力地报道了银行和协会的 立场；第三，尽可能使这项条款被最终驳回或得到 近似结果，至少也让国会为此事投票，其衡量标准 是达到某一数量的反对票。 为实现上述计划于公关目标，银行协会和公关顾 问进行了分工：银行唱重头戏，各地的银行家自己 来向各地的新闻媒介表达自己的看法，公关顾问则 负责准备资料和协调工作。 为了让民众参与，他们呼吁民众相国会写信。对 于不爱写信的人，银行大厅里备有明信片及对此事 前后过程的说明。
规范性 综合性 四、公众心理定势的基本形态 公众个体心理定势 • 首因效应 • 近因效应 • 晕轮效应 • 定型效应 • 情感效应
公众群体心理定势（特征） • 日常性 • 地域性 • 象征意义 流行心理定势 • 流行心理 • 流言心理 • 舆论心理
第四节：公共关系处理
一、内部公共关系处理 员工关系 • 员工关系的概念和意义 • 处理员工关系可借鉴的理论 • 建立良好的员工关系需要注意的问题 股东关系 • 股东的概念与特征 • 股东的作用与功能 • 股东关系的工作内容
银行协会的举动惹怒了一些权势人物，负责银行 委员会的某议员威胁说，如果银行协会不罢手此 事，他将以提高银行税来作为报复。部分银行开始 动摇，他们恳请银行协会做些让步。但银行协会的 公关顾问认为，如果妥协，银行就脱不了助长税收 的干系，这无疑会影响他们在储户心中的形象与声 誉，所以他们坚持了下去。 公关活动的结果是这样的。在1982年10月，只有 10%的人知道此事，而到1983年4月，这一比例上 升为80%。 各地的新闻都不厌其烦地报道整个事件的进展， 没有哪个记者不知道银行的立场。 1983年8月，这条扣除银行存款10%的利息收入 的条款从正式法律条文中被删除。
变化性：是一个开放系统，处于不断变化发展中 多维性：组织运作事事面对公众，时时面对公众 互助性：组织公众之间的互动状况 整体性：与组织运行有关的整体环境 共同性：具有某种内在共同性
第二节：公众的分类
一、公众分类的意义 对公众分类是公关部门的一项重要工作，是开展 公关工作的出发点、落脚点，是提高公关活动效 率的重要保证 对公众分类，能帮助社会组织更好认识公众的特 征、共性和多维性，使组织公关政策活动能顾及 到各方面公众的利益 对公众分类能帮助社会组织清晰地把握每一类公 众的特征 对公众分类能帮助社会组织了解和掌握公众的变 化趋势
二、公众划分的方法与类型 内部公众和外部公众 个体公众和组织公众 首要公众和次要公众 顺义公众、逆意公众、边缘公众 临时公众、周期公众、稳定公众 非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众
第三节：公众心理定势分析
一、公众心理定势的含义 公众心理（又称大众心理）是日常社会生活普遍 存在的一种团体悉尼现象，而在现实的社会团体 中，人们对于某一对象的共同心理与行为倾向， 就是公众心理定势。 二、公众心理定势的作用 三、公众心理定势的共同特征 潜伏性 动力性 自发性
上下级关系 • 上下级关系的概念及实质 • 上下级关系的作用 • 协调上下级关系的原则 • 协调上下级关系的方法和途径 二、外部公共关系处理 顾客关系 • 顾客关系的概念和意义 • 建立良好顾客关系的原则 • 建立良好顾客关系的途径
社区关系 • 社区关系的概念及意义 • 处理好社区关系的方法 媒介关系 • 媒介关系的概念和意义 • 处理媒介关系的方法和应注意的问题 政府关系 • 政府关系的概念和基本内容 • 处理好政府关系的方法
银行协会就此条款向白宫提出异议。 针对白宫，财政部的反对，银行协会异议给予反 驳。 白宫安抚说，年老、失业者可免除扣款。银行则 反驳道：这需要填几百张表格，然后还要在各官僚 机关中东奔西走才可实现，这无疑将浪费人们和政 府工作人员大量的时间和精力。若没有此条款，这 些事本来可以不发生。财政部说这项法规不会耗用 一分公款。银行协会立即发表了一份经过仔细估算 的表格，证明为了实施此条款，纳税人每年要多花 费高达30 亿美元的金钱。支持法案者说，此举可使 逃税者无法避税。银行反驳说，国税局的调查显 示，这类逃税者微乎其微，为他们而每年花费30亿 美元得不偿失。而且，银行还提出了简单易行的对 付办法。
第四章
公共关系客体
第一节：公众的含义和特征
一、公众的含义 公众是指一些特定的利益群体，即与特定的公共 关系主体相互联系、相互影响及相互作用的个人、 群体或组织的总合，是公共关系传播沟通对象的 总称。 二、公众的特征 同质性：面临相同问题，有类似性质 群体性：组织行为涉及的公众以群体面貌出现 相关性：具体的，与特定组织相关 多样性：存在形式复杂多样
敢于国会试比高
1982年，美国国会通过一项税法修正案，其中的 一条不怎么引人注目的条款引起了全美银行协会的 关注：银行须先行扣下存款利息所得的10% ，上交 给国家税务局。 如果这项条款被写进正式的法律文件中，将会造 成以下后果：使手续复杂化，增加银行工作人员的 工作量；存款人将对银行表示不满。 在这种情况下，银行协会决定发起一场公关运动 以阻止这项条款的正式化。事先他们进行了一些调 查，来证实自己确实没有犯错误。和他们估计的差 不多，几乎没有什么人注意这项条款的存在，银行 协会的会员们（即各银行）也是如此。不过一经解
释，多数人表示不愉快，因为这项条款明显地表示 了国税局对纳税人的不信任。此外，人们将少收入 存款利息，也就是说，人们将更多地丧失对自己的 财产进行控制的权力。但在这个时候，同样也没有 什么记者注意到这一问题的存在。面对此种情况， 银行协会必须依靠自己的主动出击 ，发动公众来反 对此条款。他们请来了公共关系专家，制定了详细 的计划，其中公关目标具体由三个：其一，引起全 美民众的注意，发动他们一起来反对此条款正式纳 入法律；其二，让大家理解银行，知道这项条款的 出现根银行没有任何关系，同时银行也反对它；其 三，遏制条款最终成立，即便不能成功，也让公众 了解，银行方面已经尽了力。为了确这些目标的 顺利实现，银行协会和公关顾问达成衡量工作成果