公共关系学之公共关系客

Baidu Nhomakorabea变化性：是一个开放系统，处于不断变化发展中 多维性：组织运作事事面对公众，时时面对公众 互助性：组织公众之间的互动状况 整体性：与组织运行有关的整体环境 共同性：具有某种内在共同性
第二节：公众的分类
一、公众分类的意义 对公众分类是公关部门的一项重要工作，是开展 公关工作的出发点、落脚点，是提高公关活动效 率的重要保证 对公众分类，能帮助社会组织更好认识公众的特 征、共性和多维性，使组织公关政策活动能顾及 到各方面公众的利益 对公众分类能帮助社会组织清晰地把握每一类公 众的特征 对公众分类能帮助社会组织了解和掌握公众的变 化趋势
敢于国会试比高
1982年，美国国会通过一项税法修正案，其中的 一条不怎么引人注目的条款引起了全美银行协会的 关注：银行须先行扣下存款利息所得的10% ，上交 给国家税务局。 如果这项条款被写进正式的法律文件中，将会造 成以下后果：使手续复杂化，增加银行工作人员的 工作量；存款人将对银行表示不满。 在这种情况下，银行协会决定发起一场公关运动 以阻止这项条款的正式化。事先他们进行了一些调 查，来证实自己确实没有犯错误。和他们估计的差 不多，几乎没有什么人注意这项条款的存在，银行 协会的会员们（即各银行）也是如此。不过一经解
银行协会的举动惹怒了一些权势人物，负责银行 委员会的某议员威胁说，如果银行协会不罢手此 事，他将以提高银行税来作为报复。部分银行开始 动摇，他们恳请银行协会做些让步。但银行协会的 公关顾问认为，如果妥协，银行就脱不了助长税收 的干系，这无疑会影响他们在储户心中的形象与声 誉，所以他们坚持了下去。 公关活动的结果是这样的。在1982年10月，只有 10%的人知道此事，而到1983年4月，这一比例上 升为80%。 各地的新闻都不厌其烦地报道整个事件的进展， 没有哪个记者不知道银行的立场。 1983年8月，这条扣除银行存款10%的利息收入 的条款从正式法律条文中被删除。
的标准有：第一，银行聘请民意调查公司来做问卷 调查，以了解民众对这件事的知晓程度，其初始值 设定为零；第二，查看新闻媒体对此事的报道力度 及方式，看其是否翔实有力地报道了银行和协会的 立场；第三，尽可能使这项条款被最终驳回或得到 近似结果，至少也让国会为此事投票，其衡量标准 是达到某一数量的反对票。 为实现上述计划于公关目标，银行协会和公关顾 问进行了分工：银行唱重头戏，各地的银行家自己 来向各地的新闻媒介表达自己的看法，公关顾问则 负责准备资料和协调工作。 为了让民众参与，他们呼吁民众相国会写信。对 于不爱写信的人，银行大厅里备有明信片及对此事 前后过程的说明。
二、公众划分的方法与类型 内部公众和外部公众 个体公众和组织公众 首要公众和次要公众 顺义公众、逆意公众、边缘公众 临时公众、周期公众、稳定公众 非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众
第三节：公众心理定势分析
一、公众心理定势的含义 公众心理（又称大众心理）是日常社会生活普遍 存在的一种团体悉尼现象，而在现实的社会团体 中，人们对于某一对象的共同心理与行为倾向， 就是公众心理定势。 二、公众心理定势的作用 三、公众心理定势的共同特征 潜伏性 动力性 自发性
上下级关系 • 上下级关系的概念及实质 • 上下级关系的作用 • 协调上下级关系的原则 • 协调上下级关系的方法和途径 二、外部公共关系处理 顾客关系 • 顾客关系的概念和意义 • 建立良好顾客关系的原则 • 建立良好顾客关系的途径




社区关系 • 社区关系的概念及意义 • 处理好社区关系的方法 媒介关系 • 媒介关系的概念和意义 • 处理媒介关系的方法和应注意的问题 政府关系 • 政府关系的概念和基本内容 • 处理好政府关系的方法
第四章
公共关系客体
第一节：公众的含义和特征
一、公众的含义 公众是指一些特定的利益群体，即与特定的公共 关系主体相互联系、相互影响及相互作用的个人、 群体或组织的总合，是公共关系传播沟通对象的 总称。 二、公众的特征 同质性：面临相同问题，有类似性质 群体性：组织行为涉及的公众以群体面貌出现 相关性：具体的，与特定组织相关 多样性：存在形式复杂多样
释，多数人表示不愉快，因为这项条款明显地表示 了国税局对纳税人的不信任。此外，人们将少收入 存款利息，也就是说，人们将更多地丧失对自己的 财产进行控制的权力。但在这个时候，同样也没有 什么记者注意到这一问题的存在。面对此种情况， 银行协会必须依靠自己的主动出击 ，发动公众来反 对此条款。他们请来了公共关系专家，制定了详细 的计划，其中公关目标具体由三个：其一，引起全 美民众的注意，发动他们一起来反对此条款正式纳 入法律；其二，让大家理解银行，知道这项条款的 出现根银行没有任何关系，同时银行也反对它；其 三，遏制条款最终成立，即便不能成功，也让公众 了解，银行方面已经尽了力。为了确保这些目标的 顺利实现，银行协会和公关顾问达成衡量工作成果
规范性 综合性 四、公众心理定势的基本形态 公众个体心理定势 • 首因效应 • 近因效应 • 晕轮效应 • 定型效应 • 情感效应



公众群体心理定势（特征） • 日常性 • 地域性 • 象征意义 流行心理定势 • 流行心理 • 流言心理 • 舆论心理
第四节：公共关系处理
一、内部公共关系处理 员工关系 • 员工关系的概念和意义 • 处理员工关系可借鉴的理论 • 建立良好的员工关系需要注意的问题 股东关系 • 股东的概念与特征 • 股东的作用与功能 • 股东关系的工作内容
银行协会就此条款向白宫提出异议。 针对白宫，财政部的反对，银行协会异议给予反 驳。 白宫安抚说，年老、失业者可免除扣款。银行则 反驳道：这需要填几百张表格，然后还要在各官僚 机关中东奔西走才可实现，这无疑将浪费人们和政 府工作人员大量的时间和精力。若没有此条款，这 些事本来可以不发生。财政部说这项法规不会耗用 一分公款。银行协会立即发表了一份经过仔细估算 的表格，证明为了实施此条款，纳税人每年要多花 费高达30 亿美元的金钱。支持法案者说，此举可使 逃税者无法避税。银行反驳说，国税局的调查显 示，这类逃税者微乎其微，为他们而每年花费30亿 美元得不偿失。而且，银行还提出了简单易行的对 付办法。