客户关系管理B卷试题及答案

期末测试二

一、选择题（每题1分，共20分）

1. 在生产观念中，企业的核心任务是（）。

A提高产品数量，降低成本，扩大销量

B致力于生产优质产品，并不断精益求精

C站在顾客的角度考虑问题

D顾客需要什么，我就生产什么

2. 关系营销的概念最早由白瑞（Berry ）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于（）。

A提高客户价值

B提高企业效率

C保持消费者

D增加企业利润

3. 关系营销的对象是（）。

A消费者

B供应商

C竞争对手

D相关市场

4. 关系营销的手段是（）。

A促销

B互利合作关系

C竞争关系

D细分市场

5•关系营销将建立与发展同所有（）之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处

理这些关系作为企业营销的核心。

A消费者

B供应商

C竞争对手

D利益相关者

6.（），使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。

A数据库的应用

B互联网的普及

C信息的及时反馈

D双向的交流

7•在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是（）间的竞争。

A网络

B供应商

C竞争对手

D消费者

8. 各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以（）为主要手段争取他们的理解和支持。

A网络

B公共关系

C公共政策

D促销政策

9. 关系营销的出发点和归宿都是为了追求（）。

A利润最大化

B成本最小化

C客户价值最大化

D双赢

10. 市场营销观念的基本思路是：（）。

A顾客需要什么，我就生产什么

B我生产什么，客户就买什么

C站在顾客的角度考虑问题

D提高产品数量，降低成本，扩大销量

11•关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。

A客户价值

B保留客户

C竞争对手

D客户满意度

12. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。

A产品的包装

B附在实体产品之上的服务

C附产品的广告价值

D产品的使用价值

13. 关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（），所以关系营销思想是企业经

营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。

A与相关利益者建立良好的关系

B与消费者建立良好的关系

C与竞争者建立良好的关系

D与供应商建立良好的关系

14. 关系营销仍然把（）作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。

A员工关系

B供应商关系

C竞争对手关系

D顾客关系

15. 货物售出，概不负责”，就是（）的典型说辞。

A社会营销

B市场营销

C交易营销

D关系营销

16 .顾客让渡价值是（）在1994年提出的。

A顾木森（Gummesson）

B 白瑞（Berry）

C菲利浦？科特勒（Philip Kotler ）

D摩根和汉特（Morgan and Hunt）

17. 在现代市场经济条件下，企业能否维持已有的顾客群，关键在于它为消费者提供的

（）。

A产品折扣

B产品质量

C售后服务

D顾客让渡价值

18. 企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（）。

A财务层次、关系层次和结构层次

B关系层次、财务层次和结构层次

C财务层次、结构层次和关系层次

D结构层次、关系层次和财务层次

19. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，还应当考虑（）的利益。

A员工

B供应商

C竞争对手

D消费者

20. （）是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。

A刚性生产体系

B大规模生产体系

C柔性生产体系

D流水线生产体系

二、判断题（每题1分，共20分）

1•工业社会的生产主要表现为多品种、多产量的生产，企业之间的竞争形式整体大约表现为争夺顾客的“零合竞争”。（）

2•在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。（）

3•在产品观念中，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。（）

4•在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎。（）5. 1994年，摩根和汉特两位教授在他们的研究成果中，提出了“关系营销的目的在于捆住消费者”的学说。（）

6. 在关系营销中，交流是单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始。（）

7•在关系营销中，最佳状态是交易不需要每次都进行磋商，而是成为一种惯例。（）

&根据“ 80/20公式”，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对

待。（）

9•关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立

的因素。（）

10.与交易营销相比，关系营销带来更高的价值创造。（）

11•维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）

12.顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。（）13•不同的顾客群对产品价值的期待与对各项成本重视程度是相同的。（）

14•企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大。（）

15. 结构层次上的营销，体现了相互了解、信任和默契。（）

16. “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销” 这两个观念发展而来的。（）

17. “ 一对一营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客

户逐一建立持久、长远的“双赢”关系。（）

18. 关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。（）19. 关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链

上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。（）

20. 对客户的各种承诺能否实现、兑现不能直接反映出企业对客户需求的满意能力。（）

三、简答题（每题8分，共40分） 1•简述关系营销的实现过程。

2. 重视和维持老客户能为企业带来哪些好处?

3. 什么是客户让渡价值？

4. 企业与客户之间分为那几个层次关系？

5. 一对一营销有哪几种类型？四、论述题（每题20分，共20分）

1 •论述关系营销观念发展过程中的几个阶段及各阶段企业的核心任务。

期末测试二答案及评分标准、选择题每题1分，共20分

、判断题（每题1分，共20分）

三、简答题（每题8分，共40分）