游景区游客中心设置与服务规范
旅游景区游客中心设置与服务规范
旅游景区游客中心设置与服务规范一、引言二、游客中心的设置要求1.位置选择：游客中心应位于景区的交通便利区域，且容易被游客找到。
若景区面积较大，建议设置多个游客中心，以便为游客提供更快捷的服务。
2.场所规模：游客中心的场所面积应符合接待和服务游客的需求，且能够容纳所需的设施和工作人员。
4.设施设备：游客中心应配备必要的设施和设备，例如座椅、洗手间、寄存处、咖啡厅、展示区等，以提供全方位的服务和便利。
三、游客中心的服务内容1.接待服务：提供游客问候、接待、导游分配等服务，为游客提供一站式服务，使其感受到来自景区的热情和关怀。
3.导游服务：安排专业导游为游客提供讲解服务，介绍景区的历史、文化和景点的相关知识，增加游客的游览体验。
4.购物服务：在游客中心设置一定面积的购物区域，提供景区特产、纪念品和产品的销售，为游客提供购物的机会和方便。
四、游客中心的服务规范1.服务态度：工作人员应以友善、亲切的态度对待每一位游客，尽力满足游客的需求，保持良好的服务态度。
2.服务质量：提供高质量、高效率的服务，及时、准确地回答游客的问题，确保游客得到满意的答复和解决方案。
3.语言沟通：游客中心应配备熟练掌握游客常用语言的工作人员，确保能够与各国游客进行有效沟通。
4.制度规范：制定并严格执行各项服务制度和规范，包括服务时间、窗口规范、排队管理等，确保服务的规范和秩序。
5.投诉处理：建立健全的投诉处理机制，指定专人负责处理游客的投诉和意见，及时解决游客的问题，提升景区的服务品质。
总结：游客中心的设置与服务规范对于旅游景区的可持续发展具有重要意义。
景区管理者应根据具体情况制定相应的规范，并严格执行，以提供更好的服务，吸引更多游客，并提升景区的声誉和竞争力。
同时，游客也应尊重景区的规范，文明游览，共同构建和谐的旅游环境。
公园景区游客服务中心和导览路线规范化建设实施方案
公园景区游客服务中心和导览路线规范化建设实施方案1. 问题陈述当前，公园景区游客服务中心和导览路线的建设存在一些问题。
游客服务中心的布局和服务规范不统一，导致服务质量参差不齐；导览路线的标识和指引不清晰，给游客带来了困惑和不便。
因此，需要制定一套规范化的建设实施方案，以提升公园景区的游客服务质量。
2. 解决方案为了规范化建设公园景区的游客服务中心和导览路线，我们提出以下实施方案：2.1 游客服务中心规范化建设- 设立统一的游客服务中心，包括接待区、咨询区、导览区和休息区等功能区域。
- 在接待区设置专门的接待员，提供友好和专业的服务。
- 在咨询区提供游客咨询台和电子导览设备，方便游客获取所需信息。
- 导览区配备有讲解员，为游客提供导览服务，介绍景点的历史、文化和特色。
- 在休息区提供舒适的座椅、洗手间和饮水设备，让游客能够得到良好的休息环境。
2.2 导览路线规范化建设- 对景区内的导览路线进行规划和标识，确保导览路线清晰可见。
- 设置引导标识牌、地图和指示牌，指引游客前往各个景点。
- 在重要的景点设立讲解点，由讲解员提供详细的景点介绍。
- 若要提供自助导览服务，可配备电子导览设备，供游客自行获取导览信息。
- 导览路线上设置座椅、垃圾桶和公共厕所等基础设施，并定期清理和维护。
3. 预期效果通过实施上述规范化建设方案，预计能够取得以下效果：- 游客服务中心的规范化建设将提升服务效率和服务质量，增强游客满意度。
- 导览路线的规范化建设将提升游客的参观体验和导览质量，减少游客的迷路情况。
- 规范化建设将提升景区整体形象，吸引更多游客前来参观和旅游。
4. 实施计划基于以上方案和预期效果，我们拟定如下实施计划：- 第一阶段：制定游客服务中心和导览路线的规范化设计方案，包括功能布局、标识标牌等内容。
预计耗时1个月。
- 第二阶段：进行游客服务中心和导览路线的实施建设，包括场地改造、设备采购、人员培训等内容。
预计耗时3个月。
游客集散中心规章制度
游客集散中心规章制度第一章总则第一条为规范游客集散中心的管理，优化游客体验，保障游客和工作人员的安全，制定本规章制度。
第二条游客集散中心是旅游景区的重要组成部分，是游客进入景区的第一站，负责接待、引导、安置、宣传和管理游客。
第三条游客集散中心的管理遵守国家相关法律法规，服从景区管理部门的统一领导。
第二章游客服务第四条游客集散中心设有信息咨询台和导游中心，为游客提供景区介绍、导游服务、咨询解答等服务。
第五条游客集散中心应配备充足的工作人员，保证游客得到及时、准确的服务。
第六条游客集散中心应设置游客休息区，为游客提供舒适的休息环境。
第七条游客集散中心应设立拾遗处，保障游客遗失物品的安全并及时归还。
第八条游客集散中心应负责组织游客的停车、乘车等交通安排。
第三章游客管理第九条游客集散中心应制定游客流量控制方案，合理分流游客，避免拥挤。
第十条游客集散中心应制定游客引导方案，引导游客遵守规章制度，保持秩序。
第十一条游客集散中心应禁止游客在中心内吸烟、喧哗、乱丢垃圾等影响环境卫生的行为。
第十二条游客集散中心应定期对游客进行安全教育，提醒游客注意安全。
第四章工作人员管理第十三条游客集散中心应对工作人员进行岗前培训，提高服务质量。
第十四条工作人员应穿着整洁工作服，佩戴工作证，严格遵守工作纪律。
第十五条工作人员应礼貌待客，耐心解答游客提问，做到服务周到。
第十六条工作人员应遵守工作规章制度，严禁违规行为。
第十七条工作人员应定期进行技能培训，提高服务水平。
第五章突发事件处理第十八条游客集散中心应制定应急预案，做好突发事件处理准备工作。
第十九条出现火灾、地震、风暴等自然灾害时，游客集散中心应立即组织疏散，确保游客安全。
第二十条出现盗窃、抢劫等违法犯罪行为时，游客集散中心应及时报警并配合警方工作。
第六章违规处理第二十一条游客集散中心对违规游客有权劝阻、制止，情节严重的可报警处理。
第二十二条工作人员如有违纪行为，将受到相应的处分，严重者将被解除劳动合同。
旅游行业景区服务质量标准
旅游行业景区服务质量标准在旅游市场逐步成熟的今天，景区已经成为人们休闲、度假、游览的首选之地。
然而，由于旅游行业的不规范、服务质量参差不齐等问题，使得一些景区的服务质量得不到保障，给游客带来了不便和不满。
因此，制定景区服务质量标准，对于提高旅游行业整体形象、增强游客对景区的信任感具有重要意义。
本文将从不同角度论述旅游行业景区服务质量标准。
一、景区基本管理规范1.1游客服务中心建设规范游客服务中心作为景区的门面和形象展示的窗口，应具备舒适、便捷的环境，为游客提供全天候的服务。
为了确保景区服务质量，景区需要合理规划游客服务中心的位置和布局，并提供市内交通工具和巡游车辆，以方便游客的交通需求。
1.2景区门票管理规范景区门票是游客进入景区的凭证，对于景区来说，景区门票的价格应合理，不得虚高或乱收费。
景区要严格落实门票收入的使用管理制度，确保门票收入专款专用，用于景区的日常运行、环境保护和设施维护。
1.3景区安全管理规范景区要设立健全的安全管理机构，并培训专业的安全人员，确保景区的安全无虞。
景区要提供安全设施和安全指示标志，并定期进行安全检查和隐患排查，保障游客在景区内的人身安全。
二、景区环境整洁规范2.1景区卫生管理规范景区应建立健全的卫生管理制度，保持景区内卫生整洁。
景区要配备足够的清洁人员，定期开展清洁工作，并提供充足的垃圾处理设施，保证景区内的垃圾得到及时清理。
2.2景区绿化管理规范景区绿化是景区环境的重要组成部分，对于提升景区形象和游客的环境体验至关重要。
景区应制定绿化管理规划，提供足够的绿化植物，并进行定期的养护工作，确保景区绿化环境的优美和整洁。
2.3景区卫生间管理规范景区的卫生间是游客休息和洗漱的地方，应保持干净整洁。
景区要设置充足的卫生间，并加强卫生间的日常清洁维护工作，为游客提供舒适和卫生的使用环境。
三、景区服务质量规范3.1游客接待规范景区应设立专业的接待队伍，工作人员应具备良好的服务态度和业务水平。
游客中心设计标准规范有哪些
游客中心设计标准规范有哪些游客中心是旅游景区的重要组成部分，其设计标准规范需要考虑到游客的需求，提供良好的服务体验。
以下是游客中心设计标准规范的一些要点。
一、规模与布局：1. 游客中心的规模应根据景区的规模和预计的游客流量进行合理规划。
2. 游客中心的布局应该简洁明了，主要分为接待区、咨询区、展示区、办公区和休息区等功能区域。
3. 游客中心的公共设施应设置在方便游客使用的位置，如洗手间、自动售货机等。
二、功能与服务：1. 游客中心应提供多种咨询服务，包括景区介绍、交通指引、景点推荐等。
2. 游客中心应提供游客的休息和娱乐设施，如休息区、儿童游乐区等。
3. 游客中心应提供必要的服务设施，如轮椅出借、免费WiFi 等。
三、环境与安全：1. 游客中心应保持舒适的室内环境，包括通风、采光、温度等。
2. 游客中心应配备灭火设备，确保安全条件。
3. 游客中心应设置应急出口，并确保出口通畅。
四、标志与导向：1. 游客中心应有明确的标志标识，方便游客识别和找到。
2. 游客中心周围应设置导向标志，指示游客前往游客中心的方向。
五、可持续发展：1. 游客中心应采用环保材料，建设绿色建筑，以减少对环境的影响。
2. 游客中心应鼓励游客采取低碳出行方式，如公共交通、徒步等。
六、无障碍设施：1. 游客中心应设有无障碍通道和设施，以方便身体残疾人士的使用。
2. 游客中心应提供残疾人士所需的辅助设备，如无障碍卫生间、坡道等。
综上所述，游客中心设计标准规范需要考虑到游客的需求和舒适度，提供咨询、休息、娱乐等多种功能与服务，同时也需要保障环境安全和可持续发展，并提供无障碍设施以方便残疾人士的使用。
这些规范可以提高游客中心的服务质量，提升游客的游览体验。
3a景区游客接待中心标准
3a景区游客接待中心标准
一、设施规模
1.游客接待中心应具备宽敞的空间，能够容纳大量的游客，并设有休息区、问询处、购票处、寄存处等设施。
2.游客接待中心应设置相应的旅游服务设施，如旅游厕所、纪念品商店、餐厅、医疗室等，以满足游客的需求。
二、外观设计
1.游客接待中心的外观设计应与景区的整体风格相协调，体现景区特色。
2.外观设计应简洁大方，易于识别，同时注意采光和通风。
三、内部设施
1.游客接待中心的内部设施应包括宽敞的问询处、售票处、寄存处等，以满足游客的需求。
2.内部设施应体现人性化设计，如设置残疾人专用通道、提供轮椅等，为特殊游客提供便利。
四、服务质量
1.游客接待中心应提供热情周到的服务，工作人员应具备良好的职业素养和礼仪规范。
2.应根据游客需求提供多样化的服务，如导游讲解、旅游咨询、物品寄存等。
3.服务质量应符合国家相关标准，保证游客的满意度。
五、旅游信息
1.游客接待中心应提供全面的旅游信息，包括景区介绍、游览线路、注意事项等。
2.应设置旅游信息展示栏或触摸屏查询机等设备，方便游客获取信息。
六、宣传展示
1.游客接待中心应设有宣传展示区，展示景区的特色和亮点。
2.宣传展示内容应丰富多样，包括图片、文字、多媒体等多种形式。
3.应定期更新宣传展示内容，以吸引更多游客前来参观游览。
七、管理水平
1.游客接待中心应建立完善的管理制度，包括人员管理、财务管理、物资管理等。
2.应加强安全管理，制定应急预案，确保游客的人身财产安全。
游景区游客中心设置与服务规范标准
游景区游客中心设置与服务规范2011年7月19日作者：中华人民共和国国家旅游局旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1旅游景区tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2游客中心tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3基本游客服务basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4旅游咨询tourist consultation为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5旅游投诉tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
景区游客中心设施与服务规范
服务质量
服务态度
01
员工应保持友好、耐心的服务态度，尊重游客，避免与游客发
生冲突。
服务效率
02
员工应高效地处理游客的请求和问题，确保游客得到及时、准
确的答心应提供舒适、整洁的设施，包括休息区、卫生间、售
卖点等。
服务培训
培训内容
服务培训应包括服务态度、服务 流程、沟通技巧、应急处理等方
设施配置
信息咨询台
休息区
购物区
卫生间
提供景区介绍、导览图、 旅游线路推荐等服务。
提供座椅、茶水等休息 设施，方便游客休息。
提供景区特色商品、纪 念品等购物服务。
提供清洁卫生的卫生间 设施。
设施维护
1 2
定期检查
对设施进行定期检查，确保设施的正常运行。
及时维修
发现设施故障应及时维修，避免影响游客的使用。
3
清洁卫生
保持设施的清洁卫生，提高游客的使用体验。
02
服务规范
服务流程
01
02
03
接待流程
游客中心员工应热情接待 游客，主动询问游客需求， 提供必要的信息和帮助。
信息咨询流程
游客中心应提供准确、全 面的旅游信息，包括景区 介绍、游览线路、门票价 格等。
投诉处理流程
游客如有投诉或建议，员 工应耐心倾听，及时处理， 并给予合理答复。
景区游客中心设施与 服务规范
目 录
• 设施规范 • 服务规范 • 安全规范 • 环保规范 • 管理规范
01
设施规范
设施布局
布局合理
游客中心的设施布局应合理规划，便于游客快速 了解景区信息和便捷地获取服务。
标识清晰
设施标识应清晰易懂，方便游客识别。
游景区游客中心设置与服务规范审批稿
游景区游客中心设置与服务规范YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】游景区游客中心设置与服务规范2011年7月19日作者：中华人民共和国国家旅游局旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
旅游景区 tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2游客中心 tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3基本游客服务 basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
旅游咨询 tourist consultation为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
游景区游客中心设置与服务规范
游景区游客中心设置与服务规范游客中心的设置要求游客中心是旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。
为了规范游客中心的设置和服务，本标准规定了以下要求：1.游客中心应设置在旅游景区的中心位置，方便游客前往。
2.游客中心应配备充足的工作人员，提供高效的服务。
3.游客中心应具备基本游客服务设施，如厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示等。
4.游客中心应提供旅游咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒等。
5.游客中心应设置旅游投诉联网受理系统，及时处理游客投诉。
6.游客中心应定期巡视服务半径范围，确保游客中心服务质量。
7.游客中心应设置紧急救难收容及临时医疗协调设施，保障游客安全。
8.游客中心应设置游客服务中心服务项目公示牌，公示游客中心提供的服务项目和收费标准。
以上要求旨在提高游客中心的服务质量和管理水平，为游客提供更好的旅游体验。
本标准适用范围和引用文件本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
同时，本标准引用了GB/T -2003旅游区（点）质量等级的划分与评定、GB/T -2003旅游厕所质量等级的划分与评定和 50-2001城市道路和建筑物无障碍设计规范等文件，以确保游客中心的设置和服务符合国家标准。
术语和定义本标准还对游客中心相关术语和定义进行了规定，包括旅游景区、游客中心、基本游客服务、旅游咨询、旅游投诉和旅游管理等。
这些术语和定义的规定有利于游客和管理人员之间的沟通和理解，提高管理效率。
提供的必备功能应设置在室内，指导功能可根据实际情况设置在室内或室外。
8.3.2室内空间应根据游客服务需求和服务质量等级相对应，设置旅游咨询台、接待大厅、旅游管理办公室、旅游服务设施、旅游展示区等。
8.3.3室内布局应合理，通风、采光、照明等设施应符合国家有关标准。
旅游景区基本服务规范
旅游景区基本服务规范1.提供全面的信息和导览服务：-在景区入口处或游客中心设置明显的信息展示牌，包括景区介绍、地图、游览线路等，方便游客获取必要的信息；-景区内设立导览牌、标识牌，指示游客到达各个景点的方向和距离；-提供专业的导游服务，提供详细的解说和讲解，帮助游客更好地了解景区历史、文化和风景。
2.建立合理的交通和停车管理机制：-提供便捷、安全的公共交通工具，鼓励游客使用公共交通方式前往景区；-设立合理的停车场，方便自驾游客停放车辆，并确保车辆的安全；-设置交通指示标识，引导游客到达停车场或乘坐公共交通工具。
3.提供优质的餐饮和住宿服务：-在景区内设立餐厅和小吃摊位，提供美食和特色小吃，满足游客的口腹之欲；-合理规划景区内的住宿设施，提供舒适的住宿环境，包括酒店、度假村等，满足不同游客的需求；-优化餐饮和住宿服务的供应链，确保食品的新鲜和住宿设施的卫生。
4.加强景区的安全管理：-设置防火设施和安全疏散路线，提醒游客注意火灾和安全事故的预防和逃生；-加强景区内的巡逻和安保力量，保护游客和景区设施的安全；-做好游客的健康安全工作，提供急救设施和医疗救护措施，及时处理游客的突发疾病和伤害。
5.完善购物和娱乐设施：-提供多样化的购物选择，包括纪念品、特色手工艺品等，让游客能带走一些纪念品，同时也增加景区的收入；-设立儿童游乐区和休闲娱乐设施，满足不同游客的需求，增加游客在景区内停留的时间。
6.加强环境保护和卫生管理：-做好垃圾分类和清理工作，确保景区干净整洁，减少垃圾对环境的污染；-加强对景区植被和动物的保护，禁止破坏自然环境的行为；-提供干净、整洁的公共卫生设施，如洗手间、休息区等。
7.加强游客投诉和意见反馈机制：-设立游客投诉和建议箱，鼓励游客提出意见和建议，及时解决游客的问题，改善景区服务；-建立投诉和意见反馈处理流程，确保游客的投诉能够得到及时处理和回复。
总之，旅游景区基本服务规范是提高游客满意度、促进景区发展的重要方面。
旅游景区游客中心设置与服务规范标准
旅游景区游客中心设置与服务规范标准其他游客服务包括但不限于导游服务、自助服务、特色体验、文化交流、旅游安全等服务。
4设置要求4.1游客中心的设置应考虑景区规模、游客流量、游客需求等因素，一般应设在景区入口或核心区域。
4.2游客中心应具备旅游咨询、基本游客服务、旅游投诉处理等功能，同时可根据实际需要增设其他游客服务。
4.3游客中心应设有明显标识，方便游客辨认，标识应包括景区名称、游客中心名称、开放时间等信息。
4.4游客中心应设置充足的座椅、休息区域，提供免费饮用水等基本设施。
4.5游客中心应配备专业的旅游咨询人员，提供准确、及时、全面的旅游咨询服务。
4.6游客中心应设立旅游投诉处理窗口，接受游客投诉并及时处理。
5设施配备5.1游客中心应配备旅游咨询台、导览图、景区介绍、旅游手册、旅游地图等信息发布设施。
5.2游客中心应配备充足的厕所，并按照GB/T －2003的要求进行质量等级划分和评定。
5.3游客中心应配备无障碍设施，符合 50－2001的要求。
5.4游客中心应配备寄存服务设施，提供免费或有偿的寄存服务。
5.5游客中心应配备应急医疗设施，如急救箱、AED等，并设立紧急救援电话。
6服务容、形式和管理办法6.1游客中心应提供全天候服务，根据景区的开放时间进行相应调整。
6.2游客中心应提供多种形式的服务，包括但不限于现场咨询、电话咨询、网络咨询等。
6.3游客中心应建立健全的管理制度，包括但不限于服务流程、服务标准、服务质量评估等。
6.4游客中心应定期组织培训，提高旅游咨询人员的服务水平和专业知识。
6.5游客中心应建立投诉处理机制，及时处理游客投诉，并对投诉情况进行分析和整改。
应包括旅游咨询、票务售卖、导游服务、失物招领、寄存物品、充电、医疗救护等必备功能。
8.3.3办公区应包括管理、财务、人力资源、安全保卫等功能。
8.3.4附属区包括休息区、餐饮区、纪念品销售区等指导功能。
9设备9.1游客中心应配备计算机、打印机、传真机、电话等现代化办公设备。
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心服务规范旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良XXX克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐烦解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序紊乱。
3、咨询服务：1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边地区景区情况的讯问，要提供耐烦、具体的答复和游览指导。
游客服务中心管理制度
第一章总则第一条为了规范游客服务中心的管理工作，提高服务质量，确保游客的满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，特制定本制度。
第二条游客服务中心（以下简称中心）是负责接待游客、提供咨询、引导游客游览、维护景区秩序、保障游客安全的重要部门。
第三条本制度适用于中心全体工作人员，以及与中心工作相关的其他人员。
第二章组织架构第四条中心设主任一名，副主任若干名，负责中心的全面管理工作。
第五条中心下设以下几个部门：1. 前台接待部：负责游客接待、咨询、投诉处理等工作。
2. 引导服务部：负责游客引导、景区秩序维护等工作。
3. 安全保卫部：负责景区安全检查、突发事件处理等工作。
4. 宣传推广部：负责景区宣传、活动策划、媒体报道等工作。
5. 物业管理部：负责中心设施设备的维护与管理。
第三章工作职责第六条前台接待部职责：1. 接待游客，提供热情、周到的服务；2. 解答游客咨询，提供景区相关信息；3. 处理游客投诉，及时解决游客问题；4. 收集游客意见，不断改进服务质量。
第七条引导服务部职责：1. 引导游客游览景区，确保游客安全；2. 维护景区秩序，保障游客权益；3. 提供导游讲解服务，提升游客游览体验；4. 协助其他部门开展相关工作。
第八条安全保卫部职责：1. 负责景区安全检查，确保景区设施设备安全；2. 处理突发事件，保障游客生命财产安全；3. 维护景区治安秩序，防止盗窃、破坏等违法行为；4. 定期开展安全教育培训，提高员工安全意识。
第九条宣传推广部职责：1. 负责景区宣传策划，提升景区知名度；2. 组织开展各类活动，丰富游客游览体验；3. 与媒体合作，扩大景区影响力；4. 收集游客反馈，为景区发展提供参考。
第十条物业管理部职责：1. 负责中心设施设备的维护与管理；2. 保障中心设施设备的正常运行；3. 节约能源，降低运营成本；4. 定期对设施设备进行检查，确保安全。
第四章工作制度第十一条工作时间：1. 中心工作人员实行8小时工作制，每周工作5天；2. 根据游客流量，适时调整工作时间。
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游景区游客中心设置与服务规范2011年7月19日作者：中华人民共和国国家旅游局旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
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GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2游客中心 tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3基本游客服务 basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5旅游投诉tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
3.6旅游管理 tourist management对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。
3.7其他游客服务 other tourist service雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。
4 总则4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。
4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。
4.3 A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。
5 选址5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。
5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。
6 类型6.1 大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万（含）人次以上的游客中心。
6.2 中型游客中心：4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30万～60万（含）人次的游客中心。
6.3 小型游客中心：2A和A级旅游景区中年服务游客量小于30万（含）人次的游客中心。
7 功能7.1 游客中心功能分为必备功能和指导功能。
必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。
7.2 旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。
8 建筑物8.1 建筑规模8.1.1 大型游客中心：建筑面积应大于150 m2。
8.1.2 中型游客中心：建筑面积不应少于100 m2。
8.1.3 小型游客中心：建筑面积不应少于60 m2。
8.2 建筑与景观8.2.1 游客中心建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元和出入口。
8.2.2 游客中心建筑应符合景区主题。
8.2.3 建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自然和历史环境相协调。
8.2.4 游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近200 m范围宜设置游客中心的引导路标。
8.2.5 游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时，两处建筑之间应有明确的路标指示，距离不宜超过200 m。
8.2.6 总平面设计应符合JGJ 50－2001的规定。
8.3 内部空间8.3.1 游客中心游客中心应包括服务区、办公区和附属区。
8.3.2 服务区8.3.2.1 服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共厕所。
8.3.2.2 服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%。
8.3.2.3 公共厕所的设置标准，应符合GB/T 18973－2003中一星级厕所的规定。
8.3.3 办公区8.3.3.1 办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间。
8.3.3.2 办公区不对外开放，与服务区应相对分离，既有联系又互不干扰。
8.3.4 附属区附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。
9 设施配备9.1 咨询设施9.1.1 应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。
9.1.2 游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。
9.2 展示宣传设施9.2.1 应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。
9.2.2 大型游客中心展示架不得少于4个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。
9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于2个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。
9.2.4 设立主背景墙。
在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。
9.2.5 区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，查阅方便。
9.2.6 大型游客中心应设置循环播放影视资料设备，可置于室内显著位置或建筑物外墙。
9.3 休息设施9.3.1 应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。
9.3.2 应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔。
室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放。
9.3.3 应提供饮水设施。
9.4 特殊人群服务设施应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。
10 服务10.1 咨询员10.1.1 咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。
10.1.2 大型游客中心应配备四名以上，并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。
10.1.3 中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。
10.1.4 小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。
10.1.5 咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。
10.1.6 可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。
10.2 礼仪10.2.1 咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中用语清晰规范，态度热情亲切。
10.2.2 咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。
10.3 培训10.3.1 应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。
10.3.2 根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训至少半年一次。
10.4 服务内容10.4.1 回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。
10.4.2 应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。
10.4.3 为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等。
10.4.4 接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。
10.4.5 接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。
10.4.6 为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。
10.5 服务方式10.5.1 在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。
10.5.2 通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。
10.5.3 根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务。
10.5.4 咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者。
10.5.5 提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。
10.6 服务语言10.6.1 汉语服务应使用普通话。
根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。
10.6.2 外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的咨询服务。
10.7 服务时间每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示。
11 环保和环卫11.1 环保11.1.1 应采用生态环保技术的材料和设备。
11.1.2 宜考虑太阳能设备和循环净水设备。
11.1.3 应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。
11.2 环境卫生11.2.1 游客中心室内外地面应无污水、污物。
11.2.2 建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。
11.2.3 室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。
12 管理和制度12.1 管理机构游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督。
12.2 管理办法游客中心的行政主管部门应制订相应的管理办法，根据管理办法对游客中心及其工作人员进行管理和业绩考核。
12.3 服务规范12.3.1 游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序，便于检查和监督。
12.3.2 咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。
12.3.3 游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动。
12.4 管理制度12.4.1 应制订值班负责人制度。
12.4.2 应建立值班日志制度。
12.4.3 应制订定期分析服务质量制度。
12.4.4 应建立重要情况汇报制度。
12.5 监督与检查游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。
13 名称和标志13.1 中英文名称中文名称为游客中心，英文名称为Tourist Centre。