顺丰快递业务员员工培训
顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训
顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训1. 业务管理知识培训顺丰快递是中国领先的快递服务提供商，为了提高业务运营效率和服务质量，对员工进行业务管理知识培训是非常重要的。
以下是一些重要的业务管理知识培训内容：1.1 仓储管理：员工应该了解仓储管理的基本原则和方法，包括货物分类和存储、货位管理、货物出入库流程等。
他们需要学习如何进行仓库排布和如何使用仓库管理系统，以最大限度地提高仓储效率。
1.2 运输管理：员工应该了解快递运输的各个环节和注意事项，包括货物装载、运输路线选择、运输工具维护等。
他们需要学习如何提高货运效率和如何保证货物安全，以提供高质量的快递服务。
1.3 订单管理：员工应该了解订单管理的流程和规定，包括接受订单、处理订单、跟踪订单状态等。
他们需要学习如何处理不同类型的订单和如何及时更新订单状态，以确保客户满意度。
1.4 客户服务：员工应该学习如何提供优质的客户服务，包括接听电话、解答客户疑问、处理客户投诉等。
他们需要学习如何与客户沟通并满足客户需求，以建立良好的客户关系并提升公司形象。
1.5 风险管理：员工应该了解快递行业的风险和应对方法，包括货物损坏、丢失、延误等。
他们需要学习如何预防和处理意外情况，以降低风险并保护公司和客户的利益。
2. 新员工管理知识培训对新员工进行管理知识培训是促进他们快速适应公司文化和提高绩效的关键。
以下是一些重要的新员工管理知识培训内容：2.1 公司介绍：新员工应该了解公司的组织结构、发展历程、核心价值观等信息。
他们需要明确公司的目标和期望，以便更好地融入公司并为公司做出贡献。
2.2 职业道德：新员工应该了解职业道德的基本要求，包括遵守规章制度、保守商业机密、诚信待人等。
他们需要学习如何处理各种职业道德问题，并如何树立良好的职业形象。
2.3 团队合作：新员工应该了解团队合作的重要性和技巧，包括沟通、合作、协调等。
他们需要学习如何与团队成员有效合作并实现共同目标，以提高团队绩效和个人能力。
顺风新员工培训方案
顺风新员工培训方案前言作为一家在物流行业内口碑极佳的企业，顺风物流一直注重培养和发掘优秀的人才。
为了尽快适应公司的文化、工作流程和标准操作，新员工需要经过系统、有针对性的培训。
顺风新员工培训方案是基于公司的文化、业务需要、员工职业规划等多个方面制定的培训计划。
这个方案是全面而系统的培训体系，以帮助员工快速适应公司文化、熟悉工作内容和流程，并且可帮助员工更快晋升到下一个工作阶段。
培训流程入职培训顺风物流的入职培训是每个新员工都必须完成的培训，目的是让新员工尽快融入公司的文化和工作流程。
入职培训包含以下内容：•公司历史和发展概况•公司文化、价值观和行为准则等•公司的服务和产品介绍•公司的组织架构和沟通体系•新员工手册和员工福利政策介绍岗位培训根据不同的职位要求，新员工需要参加不同的岗位培训。
岗位培训主要包括以下内容：•工作职责和目标•工作流程和标准操作•工作系统和工具操作•绩效评价和管理•岗位发展规划专项培训为了提高员工的专业水平和业务能力，公司会根据员工的职业发展计划制定专项培训方案。
专项培训主要包括以下内容：•专业技能培训•业务知识培训•沟通、领导、管理等能力培训•课程结束后的知识检测和评估反馈和评估在培训的各个阶段，顺风物流会与新员工保持沟通，了解新员工的进度和学习效果，及时给予反馈和建议。
公司通过不同的方式对员工进行评估，包括考核、问卷调查、社交评估等多种方式，确保员工的学习效果和岗位能力的提升。
培训方法顺风物流注重培训的互动性和有效性，培训方法主要有以下几种：线上培训通过企业内部培训平台，在线学习或受理各种课程、材料或技能演示，另外宣传公司重大政策、文化传承、行为规范、状态饱满度检查等。
课程讲授由专业人员进行课堂讲授，突出专业性和针对性，一对一解答员工的问题，教员工如何将理论转化为实践工作上。
现场观摩将员工带到公司内部或其他单位，对已经熟练掌握某一技能或工作流程的员工进行现场观摩和学习，进一步加深理解。
顺丰培训计划书
顺丰培训计划书一、培训目的顺丰速运是一家致力于为客户提供高效、安全、可靠的物流服务的企业。
为了提高员工的专业素质和服务水平，顺丰速运决定组织员工培训，以便他们更好地为客户提供优质的服务，提升企业整体竞争力。
本培训计划书旨在明确培训目的、内容、方式、时间和评价标准，以确保培训工作的顺利开展和取得明显的成效。
二、培训目标1. 提高员工的服务意识和责任感，让他们在工作中始终秉承“以客户为中心”的理念，不断提升客户满意度。
2. 提升员工的专业技能和业务水平，使他们能够熟练掌握物流运输知识和操作技能，提高工作效率。
3. 培养员工的团队精神和沟通能力，增强协作意识和团队合作能力，促进团队协作，实现优质服务。
4. 培训员工维护公司形象、提升服务品质、传播企业文化，提高员工的忠诚度和认同感。
三、培训内容根据员工不同岗位和工作内容的需求，本次培训将围绕如下内容展开：1. 服务意识培训：讲解企业服务理念、客户服务技巧、服务态度及服务标准，使员工能够树立正确的服务理念，为客户提供更好的服务。
2. 专业知识培训：介绍物流运输知识、操作流程、货物保护技巧、危险品处理等内容，提高员工的专业素质和技能水平。
3. 沟通与协作培训：通过角色扮演、互动讨论等方式，培养员工的沟通技巧和团队合作意识，增强员工的团队合作精神。
4. 企业文化培训：介绍企业的发展历程、文化理念、价值观念，让员工深入了解企业文化，并形成对企业的认同感。
四、培训方式根据培训内容和具体情况，本次培训将采取多种方式，包括集中培训、现场观摩、实地操作等，使员工能够全方位、多角度地了解培训内容，并提高学习效果。
1. 集中培训：通过培训课程的讲解、讨论、案例分析等方式，使员工深入了解培训内容，提高专业知识和技能水平。
2. 现场观摩：安排员工实地观摩优秀员工的工作流程和操作技巧，学习先进的工作方法和经验，提高工作效率和服务水平。
3. 实地操作：组织员工进行实际操作练习，提高操作技能和应变能力，确保员工能够熟练掌握培训内容，并在工作中应用。
顺丰快递员工培训计划
顺丰快递员工培训计划一、培训目标顺丰快递员是公司的外部形象代表和重要的服务提供者，他们的专业水平和服务态度对公司的客户满意度和品牌形象有着直接的影响。
因此，为了提高快递员的专业水平和服务质量，公司制定了针对快递员的全面培训计划。
培训目标如下：1. 提高快递员的专业知识和操作技能，确保快递服务的高效和准确。
2. 注重客户服务意识和服务态度的培养，提升客户满意度和品牌形象。
3. 强化安全意识和危险防范能力，确保快递过程的安全和稳定。
二、培训内容1. 专业知识和操作技能的培训（1）快递操作流程和规范：包括派件、收件、分拣、运输等操作流程的规范操作和注意事项。
（2）包裹打包和包装技术：掌握各种包裹的打包和包装技术，确保包裹的安全和完好。
（3）快递设备的使用和维护：熟练掌握各种快递设备的使用方法和日常维护保养知识。
2. 客户服务意识和服务态度的培训（1）客户服务技能：包括接听电话、沟通技巧、解决问题能力等客户服务技能的培训。
（2）服务态度培养：注重快递员的服务态度和行为规范的培养，提升客户满意度和品牌形象。
3. 安全意识和危险防范能力的培训（1）快递安全知识的培训：包括交通安全、安全防范等各种快递安全知识的培训。
（2）危险品识别和处置技能：培训快递员对危险品的识别和处置技能，确保快递过程的安全和稳定。
三、培训方法1. 理论培训：公司通过内部培训讲座、专业课程培训等方式进行专业知识和服务技能的培训，使快递员对相关知识和技能有所了解和掌握。
2. 实际操作培训：公司通过模拟实战、现场演练等方式进行操作技能的培训，使快递员在实际操作中熟练掌握各种操作技能和规范。
3. 案例分析培训：公司通过案例分析、故事分享等方式进行服务态度和危险防范知识的培训，使快递员能够通过案例了解相关知识和技能。
四、培训周期公司将根据快递员的实际情况和培训计划的需要确定培训周期，一般培训周期为1-3个月。
五、培训评估公司将通过定期考核、培训成绩、客户满意度调查等方式对快递员进行培训评估，以确保培训效果的有效和培训目标的达成。
【资料】顺丰快递业务员新员工培训-(1)汇编
2020/7/16
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
19
工作姿势
2020/7/16
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
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干净整洁、朴素大方、亲切自然
2020/7/16
11
情景演示
2020/7/16
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仪容要求
2020/7/16
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
20
工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 下巴微抬,
挺胸、中心
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
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工作姿势
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行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
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模拟演练(3)-2
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41
进门前
情景演示
2020/7/16
快递公司工作人员的员工培训方法
快递公司工作人员的员工培训方法随着电子商务的蓬勃发展，快递行业正处于快速增长阶段。
为了提高快递公司的竞争力和服务质量，培训公司员工成为至关重要的任务。
本文将探讨快递公司工作人员的员工培训方法，以提高他们的专业素养和服务技能。
一、培训需求分析在开始员工培训之前，快递公司需要进行培训需求分析。
这是一个非常关键的步骤，有助于确定培训的目标和重点。
通过开展问卷调查、面谈等方式，了解员工的岗位要求、技能水平和培训需求，以便为他们提供精准的培训内容和方法。
二、基础知识培训快递公司的工作人员需要具备一定的基础知识，包括快递行业的相关政策法规、快递操作流程、货物包装要求等。
因此，培训计划应包括理论知识的学习。
培训内容可以通过线上学习平台、面对面培训等多种方式进行，以确保员工能够全面了解快递业务的基本要求。
三、技能培训除了基础知识培训外，员工还需要具备实际操作的技能。
对于快递员来说，他们需要掌握快递包装、货物搬运、配送路线规划等技能。
对于客服人员来说，他们需要学习电话接听、投诉处理等技巧。
因此，在培训计划中应该加入相应的技能培训环节，通过模拟实践、角色扮演等方式，提高员工的操作能力和服务品质。
四、团队合作培训快递公司的工作涉及到多个部门的协同配合，因此团队合作能力是非常重要的。
为了培养员工的团队意识和合作能力，可以开展团队合作培训活动。
例如，组织员工参加团队拓展训练，通过合作完成各种团队任务，增进彼此之间的理解和信任，提高整个团队的凝聚力和执行力。
五、持续学习与反馈机制快递行业的发展速度很快，技术和政策都在不断变化。
为了适应这种变化，员工需要进行持续学习和更新。
快递公司应该建立健全的学习机制，鼓励员工参加行业培训、学习新知识。
同时，也应该建立良好的反馈机制，定期评估员工的表现，及时给予积极的反馈和指导，以促进他们的成长和进步。
六、培训成果评估为了了解培训效果，快递公司需要进行培训成果评估。
可以通过员工的工作表现评价、客户满意度调研等方式，收集反馈信息，分析培训的实际效果。
顺丰培训方案
顺丰培训方案1. 背景介绍作为中国最大的快递物流公司之一，顺丰为了提升员工综合素质和技能水平，提供了一系列培训方案。
本文将详细介绍顺丰的培训方案，包括培训目标、内容、方法和评估体系等。
2. 培训目标顺丰培训方案的主要目标是提高员工的综合素质和技能水平，提升其工作效率和服务质量。
具体目标包括：•提升员工的专业知识和行业认知•培养员工的沟通协作能力和团队合作精神•增强员工的问题解决能力和创新思维•培训员工的销售技巧和客户服务能力3. 培训内容顺丰的培训内容包括但不限于以下几个方面：3.1 专业知识培训顺丰为员工提供行业相关的专业知识培训，包括快递物流基本知识、运输管理、仓储管理等方面的知识。
3.2 沟通协作培训良好的沟通协作能力是顺丰员工的重要素质之一。
培训中将重点培养员工的沟通技巧、表达能力和团队合作精神。
3.3 创新思维培训作为快递物流行业的领军企业，顺丰注重培养员工的创新思维能力。
培训内容包括问题解决方法、创新思维工具和创新案例分析等。
3.4 销售技巧培训快递物流服务是服务行业的一部分，为了提升员工的销售能力和客户服务水平，顺丰开展了销售技巧培训，包括销售技巧、谈判技巧和客户关系管理等方面的培训。
4. 培训方法顺丰采用多种培训方法，以确保培训效果最大化。
4.1 线上培训线上培训是顺丰的主要培训方式之一。
通过企业内部的在线学习平台，员工可以随时随地参与培训课程，灵活安排学习时间，并完成在线测验评估。
4.2 线下培训除了线上培训，顺丰还会组织线下培训活动，如集中培训、讲座和研讨会等。
这些培训活动通常由专业讲师或内部专家进行，让员工可以进行面对面的学习和交流。
4.3 职场实践顺丰注重将学习与实践相结合。
在培训过程中，员工将有机会参与实际业务操作和项目实施，通过实践提升自己的技能和应用能力。
5. 培训评估体系顺丰建立了完善的培训评估体系，以监测培训效果和改进培训方案。
评估体系主要包括以下几个方面：•培训前的需求调研，通过调研员工的培训需求，确定培训内容和目标。
顺丰快递业务员员工培训
14.06.2020
a
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
14.06.2020
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不 起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
14.06.2020
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部 保持手部的清洁，指 甲修理整齐，指甲不 得长于指尖；男士女 士都不得涂指甲油。 手指不能佩带造型奇 异的戒指，佩带戒指 的数量不超过一枚。
a
15
着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
a
14
仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
新员工培训
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
14.06.2020
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2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
14.06.2020
a
3
服务 安全
价格
客户
快捷
14.06.2020
a
4
服务
顺丰快递业务员新员工培训PPT课件
收派员服务规范
2019年10月24日星期四
1
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2019/10/24
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2019/10/24
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2019/10/24
4
服务
2019/10/24
收派员 二线岗位 三线岗位
5
2019/10/24
20
工作姿势
2019/10/24
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
2019/10/24
18
情景演示
2019/10/24
19
工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
坐
2019/10/24
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座位 背部。
2019/10/24
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2019/10/24
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不 起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
顺丰快递业务员员工培训讲解
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2020年10月1日星期四
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2020年10月1日星期四
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2020年10月1日星期四
4
服务
2020年10月1日星期四
收派员 二线岗位 三线岗位
5
礼貌 热情 自信
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
2020年10月1日星期四
18
情景演示
2020年10月1日星期四
19
工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
14
仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部
保持手部的清洁，指
甲修理整齐，指甲不
得长于指尖；男士女
士都不得涂指甲油。
手指不能佩带造型奇
异的戒指，佩带戒指
的数量不超过一枚。
2020年10月1日星期四
15
着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
快递业务员新员工培训课件
管交接的收派件平衡表的签字确认，滞留件的正确原因代码操作） } 了解内部服务手册的用法（掌握服务手册的查看方法及熟知各种符号的使用说明） } 问题件的产生、案例分析、处罚及避免办法（四率及各类问题件的讲解及预防措施） } 特殊业务技能操作及注意事项(转第三方付款、签回单业务、等通知再派、委托件业务等) } 掌握收派员仪容、仪表要求及行为规范 } 掌握收派员日常用语、电话服务、上门服务规范 } 了解处理客户异议的步骤及过程（如何面对客户的拒收、拒付件及刁难客户的协调处理） } 熟悉限时服务条款（如逾限件的产生及防范措施，逾限件的退费流程） 任何学习期间不能忘记日常养成和6s管理，需要每天不间断的去抓，为今后长期良好习惯作铺垫！
快递业务员新员工培训
3
第一：与运作主管或点部组长实习（_5_天） 负责人:运作主管、点部组长。 地点：分、点部仓库
目的：培养员工有一个积极向上的心态，养成一个良好的习惯:习惯 难在养成、重在平时.让其了解公司的基本概况.
须掌握内容：
1、员工手册的发放与学习，熟悉掌握顺丰速运成立时间、地点、发展规模及目前状况。 熟悉掌握上班的工作时间、考勤、薪资与福利、考核晋升、奖励与处罚及离职程序
通过为期5天的操练，其性格言行基本符合自己团队的要求.。接下来进行 第二步操练。
快递业务员新员工培训
4
第二：业务知识学习，培训员工突发事件的处理 （3_天）
负责人：仓管组长、优秀仓管 地点：分、点部仓库
} 运单填写的规范性（重点：一切问题皆由面单而生，如数字的填写“1”和“7”、“3”和“5”等， 讲解下单电话的重要性）
顺丰快递业务员新员工培训课件PPT
派件技巧
分享了如何提高派件效率、减少 派件延误等方面的实用技巧。
案例解析
通过实际案例，深入剖析派件过 程中可能出现的各种情况和应对 措施，帮助新员工更好地掌握派
件技巧。
异常处理案例分析
异常类型
列举了常见的异常情况，如遗失、损坏、延误等，并给出了相应的 处理流程和责任认定。
处理流程
详细介绍了异常处理的整个流程，包括报告、核实、处理和跟进等 环节。
01
异常处理流程
02
发现异常情况（如快件丢失、破损等），立即报告上级并记录
与客户沟通，了解异常情况的具体细节和原因
03
异常处理流程与规范
• 根据公司规定进行异常处理，如赔偿、补发等
异常处理流程与规范
规范
1
保持冷静，客观分析异常情况
2
3
严格遵守公司规定，维护公司形象和利益
异常处理流程与规范
与客户保持良好的沟通，避免产生不 必要的纠纷和误解
耐心
对待客户要耐心、友善，不抱怨、不 推卸责任。
细心
在收寄、派送过程中仔细核对快件信 息，避免出现错误。
遵守纪律
严格遵守公司规章制度，不私自拆开、 扣留快件。
03
快递业务流程与规范
收件流程与规范
收件流程 确认客户预约时间与地址
按时抵达客户处，核实快件数量与重量
收件流程与规范
01
正确填写运单信息，确保客户资 料准确无误
03
制定应急预案
针对可能出现的风险，制 定相应的应急预案，如天 气突变、交通事故等。
定期进行安全培训
提高员工的安全意识和应 对能力，确保在遇到风险 时能够迅速、正确地应对。
建立风险评估机制
顺丰安全教育培训(2篇)
第1篇一、培训背景随着我国物流行业的快速发展，顺丰速运作为国内领先的快递物流企业，承担着庞大的运输任务。
然而，在追求高效、快捷的同时，安全问题也日益凸显。
为了提高员工的安全意识，降低安全事故发生率，确保企业持续健康发展，特制定本安全教育培训方案。
二、培训目标1. 提高员工对安全工作重要性的认识，树立“安全第一”的思想。
2. 使员工掌握安全生产的基本知识和技能，提高自我保护能力。
3. 强化安全管理制度，确保各项安全措施落实到位。
4. 减少安全事故的发生，保障员工的生命财产安全。
三、培训对象1. 顺丰全体员工，包括但不限于快递员、驾驶员、仓库保管员、客服人员等。
2. 新入职员工，特别是应届毕业生。
3. 安全管理人员和各级负责人。
四、培训内容（一）安全生产基础知识1. 国家安全生产法律法规及政策解读。
2. 安全生产责任制和安全生产规章制度。
3. 安全生产标准化建设。
4. 安全生产事故案例分析。
（二）消防安全知识1. 消防安全法律法规及消防器材使用。
2. 初起火灾的扑救方法。
3. 火灾逃生自救及疏散程序。
4. 火灾事故案例分析。
（三）交通安全知识1. 交通法规及交通安全意识。
2. 驾驶员安全操作规程。
3. 交通安全事故案例分析。
4. 道路交通安全应急处理。
（四）职业健康知识1. 职业病防治知识。
2. 个人防护用品的正确使用。
3. 工作场所职业危害因素辨识。
4. 职业健康检查及档案管理。
（五）应急处置能力1. 应急预案及应急响应程序。
2. 事故现场救援及事故调查处理。
3. 突发事件的应急处置。
4. 应急演练。
五、培训方式1. 集中培训：邀请专业讲师进行授课，结合案例分析，提高员工的安全意识。
2. 现场教学：组织员工参观安全生产示范单位，实地学习安全操作规程。
3. 远程培训：利用网络平台，开展线上安全培训，方便员工随时学习。
4. 实操演练：定期组织安全演练，提高员工的应急处置能力。
六、培训考核1. 理论考核：通过笔试、口试等方式，检验员工对安全知识的掌握程度。
快递业务员培训
快递业务员培训1. 客户联系：快递业务员需要与客户进行沟通、询问寄件信息以及解答客户咨询等；同时，还需要协助处理客户的投诉和纠纷。
2. 快递运输：快递业务员需要按照公司规定的路线进行快递的取件和派送工作，确保快递能够准时送达。
3. 快递包装：快递业务员需要根据包裹的大小、重量等特点，进行适当的包装工作，以确保包裹在运输过程中不受损。
4. 快递记录：快递业务员需要进行包裹的记录和查询工作，包括接收快递、签收快递以及处理包裹发送过程中的问题等。
二、岗位要求1. 良好的沟通能力：快递业务员需要与客户进行有效的沟通，了解客户的需求并提供满意的服务。
2. 良好的服务意识：快递业务员需要时刻保持良好的服务态度，与客户保持积极互动，解决客户提出的问题。
3. 较强的学习能力：快递业务员需要了解公司的管理规定、运输流程以及快递的包装方法等相关知识，并能够快速学习掌握。
4. 良好的时间管理能力：快递业务员需要合理安排工作时间，确保快递能够按时送达。
三、岗位培训1. 公司规章制度培训：新入职的快递业务员需要了解公司的规章制度，了解公司的管理要求和流程，并能够合理运用。
2. 快递操作培训：快递业务员需要学习如何正确操作快递设备、完成快递派送工作以及妥善处理突发情况。
3. 客户服务培训：快递业务员需要学习如何与客户进行沟通，处理客户问题，并提供满意的服务。
4. 服务态度培训：快递业务员需要学习如何保持良好的服务态度，以及如何应对客户投诉和纠纷，提供解决方案。
在实际的快递业务员培训中，一般会采用理论知识教学和实际操作相结合的方式进行。
培训一般包括课堂培训、实操演练以及岗位实习等。
课堂培训主要针对理论知识的学习和理解，包括公司规章制度、快递操作技巧、客户服务技巧等；实操演练主要针对实际操作的训练和实践，帮助学员掌握实际操作技能；岗位实习则是让学员在实际工作环境中进行实际工作，帮助他们熟悉并适应岗位工作。
快递业务员培训的目的是培养一支专业能力强、服务意识好的团队，提高快递业务员的工作效率和服务质量。
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姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
2019年5月30日星期四
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情景演示
2019年5月30日星期四
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工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系
好，保持鞋面干净,穿
深色袜子,不得穿着拖
鞋。
2019年5月30日星期四
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模拟演练(1)
2019年5月30日星期四
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工作姿势
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仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部
保持手部的清洁，指
甲修理整齐，指甲不
得长于指尖；男士女
士都不得涂指甲油。
手指不能佩带造型奇
异的戒指，佩带戒指
的数量不超过一枚。
2019年5月30日星期四
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着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
2019年5月30日星期四
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电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2019年5月30日星期四
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
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工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 下巴微抬,
挺胸、中心
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
2019年5月30日星期四
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第二阶：服务在我行
2019年5月30日星期四
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尊重、体谅、主动
2019年5月30日星期四
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对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
2019年5月30日星期四
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情景演示
2019年5月30日星期四
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日常服务用语
招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！ 我是顺丰速运的收派员”
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工作姿势
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
2019年5月30日星期四
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工作中要避免的行为
2019年5月30日星期四
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模拟演练(2)
2019年5月30日星期四
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公共行为规范
2019年5月30日星期四
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模拟通关
2019年5月30日星期四
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
顺丰快递业务员员工培训
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2019年5月30日星期四
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客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2019年5月30日星期四
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2019年5月30日星期四
4
服务
2019年5月30日星期四
收派员 二线岗位 三线岗位
5
礼貌 热情 自信
8
服务在我心 服务在我行 服务在我形
2019年5月30日星期四
9
了解客户、规范服务、以客为尊
2019年5月30日星期四
10
第一阶：服务在我形
2019年5月30日星期四
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干净整洁、朴素大方、亲切自然
2019年5月30日星3
仪容要求
2019年5月30日星期四
(初次见面或当天第一次见面时使用)
2019年5月30日星期四
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日常服务用语
招呼用语
2019年5月30日星期四
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
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日常服务用语
应答用语
2019年5月30日星期四
“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
“麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
专业 诚信
2019年5月30日星期四
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我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处! ……
2019年5月30日星期四
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公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件
员工个人发展的必需条件
2019年5月30日星期四
“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
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日常服务用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
2019年5月30日星期四
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模拟演练(3)-1
2019年5月30日星期四
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情景演示
2019年5月30日星期四
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电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，顺丰速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺 丰速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件 人的姓名）
坐
2019年5月30日星期四
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
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工作姿势
2019年5月30日星期四
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
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电话服务用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现 在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您 是在XX大厦A座X楼吗？”