访问员基础培训手册

访问员基础培训手

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第三章 访问员基础培训

第一节 访问基本技能要求

一、实地访问流程

二、朗读问卷

不论是基础培训,还是在将来的项目培训中,在开始讲解问卷前,要

求访问员大声朗读问卷两遍。

三、理解问卷及其结构

1、问卷:是一种事先按照一定原则设计好的调查表,平常我们所做

的访问大部分都是以问卷的形式进行,由访问员问,被访者答,访问员做记录的形式来完成,其中会有少部分问题由被访者自己填写(问卷是访问员与被访者之间进行交流的一种沟通工具)。

2、问卷的构成(出示问卷进行讲解)

a. 封面部分:主要用来记录被访者的一些基本资料

封面填写包括:

a) 项目类型

b)城市

c)访问员保证

d)被访者资料(被访者的姓名、地址及电话)

目的:

a)问卷交回后,发现有漏问或其它问题,可随时打电话与被访者

再确认

b)问卷最后需要存档,以备以后查用或与被访者再次联络

要求:

a)封面部分的内容一般是放在最后来问,因为被访者会对此部

分内容比较敏感

b)记录要完整,字迹要清楚

b.甄别部分:主要用来判断受访者是否真正符合项目的要求

a)因为每次的访问都是只访问每一户中一个最合适的被访

者。甄别部分的主要内容是将不符合项目访问要求的被访

者剃掉,找出合格的被访者。

b)一般甄别题包括随机表和用S做为第一个字母的题,因此甄

别题也叫做S题(随机表的使用会在后面讲到)

c)问卷中只有在这一部分才会有终止访问

c.主问卷部分:询问被访者一些项目中设计的主要问题

在入户访问中,主要的问题都放在这一部分

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一般主要问题用Q或其它字母做为题号的第一个字母,因此

主问卷中的题也叫做Q题

d.背景资料部分:用来记录被访者的一些背景资料

背景资料部分主要是了解被访者的职业、年龄、个人及家庭

收入情况

有的被访者会对这些问题比较敏感,特别是关于收入的问题,

因此在问背景资料前一定要向被访者做好解释。

如:下面我想问您几个关于您和您家庭的问题,仅供资料分析用,请您不要介意

e.牌子表部分:用来记录一些问卷中涉及到品牌的题目答案

牌子表部分一般放在问卷的最后部分

牌子表一般是问卷中涉及的同一种或同类产品的所有牌子的

罗列,为了便于记录,几道题的答案可统一在牌子表上记录

四、采用标准统一的提问方法

1、重要性:问卷都是按照科学的方法及客户的要求,经过深思熟虑

设计出来的,每一道题都有它特定的意义。

2、要求:(严格按照问卷来问)

严格按问卷顺序,问卷上规定回答的问题应全部问到,不能遗

漏,根据逻辑指示应跳问的不要多问;

严格按照问卷上问题的字句提问,因为每个问题/说法都是经

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过仔细推敲,具有特定意义的;

提问时对问卷上的问题不能加入访问员的个人意见/解释(统

一规定的除外)。

3、注意事项:

提问时问卷中需要强调的词句要重读

对问卷中过渡结构的提示语句,应读出,使被访者有承上启下

的自然感觉

提问中语气平和,中速,使被访者有充分的时间理解并回答问

题,不应让被访者有压迫感,应根据被访者的反应调整访问速

度。

五、采用标准的出示卡片方法

1、卡片:是把问卷上给予被访者提示的选择答案放大写在卡片上(问卷内容不能够让被访者看到)。

2、目的:是为了提醒被访者,帮助她来回答问题。

3、出示程序:看到问卷上有”出示卡片”的提示后:

首先找到与题目相对应的卡片;

出示卡片;

而且提醒被访者看卡片(”请您看这张卡片”);

然后读出题目;

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