访问员基础培训

访冋员基础培训

第一节访问基本技能要求

、实地访问流程

不论是基础培训，还是在将来的项目培训中，在开始讲解问卷前，要求访问员大声朗读问卷两遍。

三、理解问卷及其结构

1、问卷：是一种事先按照一定原则设计好的调查表，平常我们所做的访问大部分都是

以问卷的形式进行，由访问员问，被访者答，访问员做记录的形式来完成，其中会有少部分问题由被访者自己填写（问卷是访问员与被访者之间进行交流的一种沟通工具）。

2、问卷的构成（出示问卷进行讲解）

a. 封面部分：主要用来记录被访者的一些基本资料

封面填写包括：

a) 项目类型

b) 城市

c) 访问员保证

d) 被访者资料（被访者的姓名、地址及电话）

目的：

a) 问卷交回后，发现有漏问或其他问题，可随时打电话与被访

者再确认

b) 问卷最后需要存档，以备以后查用或与被访者再次联络

要求：

a) 封面部分的内容通常是放在最后来问，因为被访者会对此部

分内容比较敏感

b) 记录要完整，字迹要清楚

b.甄别部分：主要用来判断受访者是否真正符合项目的要求

a）因为每次的访问都是只访问每一户中一个最合适的被访者。甄别部分的主要

内容是将不符合项目访问要求的被访者剃掉，找出合格的被访者。

b）通常甄别题包括随机表和用S做为第一个字母的题，因此甄

别题也叫做S题（随机表的使用会在后面讲到）

c）问卷中只有在这一部分才会有终止访问

C. 主问卷部分：询问被访者一些项目中设计的主要问题

■+ 在入户访问中，主要的问题都放在这一部分

*通常主要问题用Q或其他字母做为题号的第一个字母，因此主问卷中的题也叫做

Q题

d. 背景资料部分：用来记录被访者的一些背景资料

+ 背景资料部分主要是了解被访者的职业、年龄、个人及家庭收入

情况

+有的被访者会对这些问题比较敏感，特别是关于收入的问题，因

此在问背景资料前一定要向被访者做好解释。

女口：下面我想问您几个关于您和您家庭的问题，仅供资料分析用，请您不要介意

e. 牌子表部分：用来记录一些问卷中涉及到品牌的题目答案

+牌子表部分一般放在问卷的最后部分

+牌子表通常是问卷中涉及的同一种或同类产品的所有牌子的罗

列，为了便于记录，几道题的答案可统一在牌子表上记录

四、采用标准统一的提问方法

1、重要性：问卷都是按照科学的方法及客户的要求，经过深思熟虑设计出来的，每一道题都有它特定的意义。

2、要求：（严格按照问卷来问）

+严格按问卷顺序，问卷上规定回答的问题应全部问到，不能遗漏，

根据逻辑指示应跳问的不要多问；

+严格按照问卷上问题的字句提问，因为每个问题/说法都是经过

仔细推敲，具有特定意义的；

*提问时对问卷上的问题不能加入访问员的个人意见/解释（统一

规定的除外）。

3、注意事项：

+ 提问时问卷中需要强调的词句要重读

■+ 对问卷中过渡结构的提示语句，应读出，使被访者有承上启下的

自然感觉

+提问中语气平和，中速，使被访者有充分的时间理解并回答问题，

不应让被访者有压迫感，应根据被访者的反应调整访问速度。

五、采用标准的出示卡片方法

1、卡片：是把问卷上给予被访者提示的选择答案放大写在卡片上（问卷内容不可以让被访者看到）。

2、目的：是为了提醒被访者，帮助他来回答问题。

3、出示程序：看到问卷上有“出示卡片”的提示后：

* 首先找到与题目相对应的卡片；

+ 出示卡片；

+ 并且提醒被访者看卡片（“请您看这张卡片”）；

+ 然后读出题目；

+ 并读出卡片上的内容（读的时候注意每个答案间的停顿），读完

后请被访者选择或确认。

4、出示姿势：用手（用不拿笔的那只手）拿着卡片的上部挡在问卷前，不要让被访者

看到问卷，不可用手拿着卡片的侧面，一方面因为手指有长短，我们不想给被访者以任何提

示，另一方面因为手大会盖住卡片上的字。

5、注意事项：卡片用过之后要字面朝下放在桌上不要随手乱放，更不可以将卡片交给被访者自己拿着或者允许被访者随便翻看

+原因：让被访者看到后面卡片上的提示内容，可能会影响被访者的答题

+如何做解释：“我来帮您翻”“等一下您再拿着看”

+举例演示：怎样翻卡片

+有些答案是不出示给被访者看的，所以读卡片时要注意，卡片上没有的答案一定不要读出。

六、采用标准的记录方法

■+ 在选中答案对应的代码上画圈，不可以打勾，也不可以圈在文字上面

* 原因：当问卷在数据处理时是以数字为准

例如：请问您是本市居民吗？

是 (1)

不是 (2)

如果本市居民选1，在1上画圈

* 整个问卷统一用蓝色的圆珠笔做记录

*不可以用涂改液修改

七、掌握各种具体题型的提问、追问及记录方法

1、如何辨认题目类型

■*因为每一种题目均有其标准的提问方法，因此在进行提问前应首先确定题目的类型

+ 具体题目类型包括：

*问卷中的题目总体包括两大类，即封闭题和开放题，

a. 封闭题：通常是已经将答案列出，请被访者进行选择或确认

b. 开放题：通常是由被访者自己给出答案，由访问员进行记录，在所

提问题后面没有答案而是三条或更多的横线

+在封闭题里，按照被访者可以给出答案的个数分为单选题及复选题,

在每一题的后面均会在括号内标出“单选”或“复选”字样

+在单选题或复选题内，按照给出答案的穷尽程度分为全封闭题及半封闭题，在半封闭题中，通常在答案中会出现“其他（请注明）”的

字样，而在全封闭题中则没有此字样

*此外，对于相同类型题目在问卷中排列形式的不同，衍生出了公用答案表题及循环题等

2、各种类型题目的标准提问方法及记录方法

*单选题

a. 定义：即对于所提问题只接受一个答案，当被访者给出多于一个

答案时，必须进行确认，以求一个最正确的答案。

b. 辨认：问题最后的括号内有“单选”字样

c. 查看：单选题答案表中是否有“其他（请注明）”字样；

如果没有为全封闭单选题

如果有，则为半封闭单选题

* 全封闭单选题

a. 示例

［出示卡片］

S5.请问在过去四个星期内，您平均每天用香皂洗多少次

手呢？（单选）