收费员日常特殊业务处理技巧
石泸高速收费员特勤处理业务知识
石泸高速收费员特勤处理业务知识
1. 安全和收费管理：要采取多种收费措施防止收费的损失，收费员
要及时录入高速公路收费站的收费数据，正确填写每日收费汇总报表，按照规定在收费站完成收费过程，不得弃岗，保持收费工作的稳定性，并进行共同的技术和社会安全培训。
2. 道路管理：要为所负责的高速公路道路的安全、拥堵情况建立可靠
的检测体系；要根据具体情况定期进行路面维护和安全检查，及时发
现存在的问题，并及时处理；要向指定部门报告道路状况等情况。
3. 车辆管理：要掌握车流量及特种车辆和危险货物运输车辆的情况，
对特种车及危险货物运输车辆采取不同收费标准；定期核实各个收费
站车辆进出数量；积极配合公安部门的交警检查，不得放行未经检查
的车辆。
4. 特勤指挥：要及时了解本区域道路交通安全状况���有效地解决发
生的交通事故，安抚车辆、行人；根据需要采取措施改变交通流量，
调整道路使用方向等等。
如何处理常见的收费问题：收费员经验分享
如何处理常见的收费问题：收费员经验分享2023年，随着社会的进步和人们对生活品质的追求，各行各业的收费问题也成为了人们关注的热点话题之一。
在这种情况下，作为收费员，我们应该如何处理常见的收费问题呢？接下来，本文将与大家分享一些自己的经验。
一、如何合理收取费用首先，作为收费员，我们应该清楚地知道自己所管理的区域以及相关的收费标准，以便在工作中能够准确地收取费用。
同时，在收费时，我们也要尽可能地采用现代化的收费手段，例如闸机、自助缴费机等，以提高收费效率和准确性。
二、如何解决常见的收费纠纷在实际工作中，难免会出现一些收费纠纷的情况。
在这种情况下，我们要做到客观、公正地对待问题，首先听取用户的陈述，尽可能地了解事情的来龙去脉。
其次，我们要查阅有关的收费标准和规定，确定收费是否合理以及是否存在误差。
最后，我们要耐心地与用户进行沟通，通过协商解决问题，尽量避免引起不必要的争端。
三、如何提高服务质量作为一名收费员，我们的工作不仅仅是收费，更包括着为用户提供优质的服务。
在这方面，我们要注重服务态度和服务质量。
首先，我们要以亲切、礼貌的态度与用户沟通，最大程度地满足用户的需求。
其次，我们要关注用户的反馈和建议，不断学习和改进自己的服务，提高服务质量。
四、如何防止收费漏洞经验告诉我们，很多收费漏洞都是因为管理不严、制度不完善等原因造成的。
因此，在工作中，我们要严格遵守管理规定，确保所有的收费环节都能严格执行，杜绝收费漏洞的出现。
同时，我们也要注重制度的建立和完善，及时发现和解决问题，预防收费漏洞的发生。
综上所述，作为一名收费员，我们要注重收费标准的准确性和执行力，做好收费记录和管理工作，避免出现收费纠纷和漏洞。
同时，我们也要注重服务质量，尊重用户的需求，给予充分的关注和协助，为用户提供优质的服务。
只有这样，才能够不断提高收费水平和服务质量，创造更好的用户体验。
收费站收费员现场操作规程
收费站收费员现场操作规程
《收费站收费员现场操作规程》
一、收费员在上岗前必须认真学习并熟练掌握收费系统的操作流程和规定，确保能够正确地收费和处理各种异常情况。
二、收费员在上岗时必须着正装，佩戴工作证和工作牌，面向车辆驾驶员微笑并礼貌行为服务。
三、收费员在收费过程中，需要保持警惕，仔细核对车辆信息和收费金额，确保准确无误。
四、收费员在遇到异常情况时，需要及时向上级领导汇报并处理，绝不能擅自做主或私自处理。
五、收费员需要耐心解答驾驶员提出的问题，尽量满足他们的需求，保持良好的服务态度。
六、收费员需要严格遵守收费站的规章制度，绝不能进行任何违规行为，如偷漏税、私吞款项等。
七、收费员在换班时需要仔细检查收费设备和交接班记录，确保交班顺利并完成。
八、收费员需要不断学习和提高自己的业务水平，不断更新并掌握最新的收费系统操作知识和技巧。
以上是收费站收费员现场操作规程，希望每位收费员都能严格遵守，做到优质高效地为社会公众服务。
收费员必备技巧及流程训练
收费员必备技巧及流程训练未来的2023年，随着城市的发展，人们越来越依赖于公共交通工具来方便而高效地出行。
而作为公共交通的一员，收费员的工作显得尤为重要。
他们负责收费，管理乘客和确保公交车辆安全运行。
因此，拥有必备的收费员技巧和流程训练变得更为必要。
一、技巧训练1.人际交往技巧收费员需要与各种各样的人打交道。
所以，良好的沟通能力和与人相处的能力是非常重要的。
应该学会以礼貌和耐心的态度对待每一个乘客，特别是面对投诉和反馈时，要听取对方的意见和建议。
2.计算和技术能力收费员必须具有基本的计算和技术能力。
因为他们需要处理各种类型的付款方式，如硬币、纸币、刷卡和二维码支付等等。
学会正确地操作收费设备，最大限度地减少出现错误并保障正常的运营。
3.安全意识收费员的工作场所非常重要，他们应该遵守安全规定并重视安全教育。
比如当乘客身体状况不好时，应该及时提供帮助和拨打急救电话。
二、流程训练1.日常巡查收费员应每天检查公共汽车上的设备、票箱、监控设备等是否正常运作，确保营运车辆的安全和乘客的利益。
2.安全应急收费员必须了解紧急疏散的流程，当遇到车辆事故或紧急情况时，应该紧急拨打急救电话、通知后方车辆协助，同时引导乘客从安全出口疏散。
3.接受培训了解相关政策，掌握最新的安全和技术措施，这是收费员必不可少的一项工作。
因此，进行相关培训、参加研讨会以及持续学习的习惯都需要养成。
4.处理各类异常状况收费员应该学会独立解决各种问题，例如旅客购票异常、设备故障等。
同时，将现有问题反馈给上级管理部门来解决持续问题。
综上所述，作为公共交通的一员，收费员的工作显得尤为重要。
随着21世纪的迅猛发展，许多新技术不断涌现，收费员必须时刻跟进，并不断地提升自己的技能和知识，为保障公共交通的安全和顺畅发挥着重要的作用。
收费员怎样做好收费工作（样例5）
收费员怎样做好收费工作（样例5）第一篇：收费员怎样做好收费工作收费员怎样做好“收费工作”收费岗是公司对外的主要窗口，每位收费员的工作态度、工作效率、甚至一言一行、一举一动都直接影响到公司的形象，这就要求收费员在平时要加强政治思想和职业道德教育，增强窗口意识，做到爱岗敬业、无私奉献，在具体工作中，就要做到把收费工作和文明服务结合起来，按章收费，热情服务。
一、要端正工作态度: 收费员每天都要面对不同的司机，“您好”、“再见”，每天不知道要重复多少遍，如果没有一个正确的工作态度，在工作的过程中只是敷衍了事，有口无心的这样对待每个司机，那么这份收费工作将会变的索然无味、淡如白水。
作为收费员应该端正自己的态度对待这份工作，带着感情做好收费工作。
二、过硬的业务技能：工作流程操作娴熟与否，直接决定着工作质量的好坏，收费员与司机接触的时间不过短短的几十秒，在工作中要做到快、准、方便的为他人服务，这样才能赢得他人的赞扬和认同，才能确保道路的安全和畅通无阻。
所以要不断加强业务学习，在工作中不管遇到什么样的困难都要做到“不慌张、不燥乱”，才能沉着应对。
三、遵守公司的各项规章制度。
不迟到、不早退，服从组织领导，不得随意调班。
工作时间不得擅离岗位、玩手机、看视频、抽烟、吃零食等；不得与闲杂人员聊天做与工作无关的事情。
四、要维护好收费设施，提高警惕，加强防范，做到人离加锁，注意安全，非收费人员未经许可不得入内，禁止岗亭内会客。
当班人员要负责收费处卫生工作。
请各同事传阅！谢谢合作！签名：第二篇：怎样做好收费员怎么做好供热收费员供热收费员工作对我来说是一个新生事物，虽然从事这项工作时间不长，但经过几个月和供热用户的接触，我逐渐了解和熟悉这项工作，我对供热收费员这项工作已经有了自己的理解，下面我就如何当一名合格的收费员谈一点粗浅的认识。
首先，要树立爱岗敬业的精神。
爱岗敬业在许多人眼里是一个老生常谈的概念，但它却是我们做好一切工作的基础和动力。
收费员特情处理流程
收费员特情处理流程一、车辆无卡情况。
有时候呀，会碰到车辆没有通行卡的状况。
这时候呢，收费员可不能慌。
要先和司机好好沟通，用特别温和的语气问司机是怎么回事儿。
是不小心弄丢了呢，还是有其他特殊情况。
如果司机说弄丢了，那就得查询这辆车的入口信息。
可别小看这查询工作，就像在一个大仓库里找一个小物件似的，得细心。
要是能查到入口信息，就按照正常的收费流程来收费。
要是查不到呢，可能就得按照最远站来收取通行费啦。
不过在这整个过程中，都要给司机解释清楚为什么要这么做，可不能让司机觉得莫名其妙。
二、车辆超重情况。
超重的车辆也是个麻烦事儿。
当发现车辆超重的时候，收费员得马上告诉司机这个情况。
这就像是告诉朋友他犯了个小错误一样，态度要好。
然后引导司机到指定的地方进行复称。
要是复称之后还是超重呢，就得按照相关规定来处理了。
这时候可能会涉及到一些额外的费用，收费员要耐心地给司机讲解清楚这些费用是怎么来的，是依据什么规定的。
比如说，超重会对道路有损害呀，这些额外的费用就是为了维护道路安全之类的。
三、车辆U型行驶情况。
车辆U型行驶也不罕见呢。
收费员看到这种情况，要先确定这辆车是不是真的U 型行驶。
有的时候可能是因为司机不小心走错路又绕回来了。
确定之后呢，如果是正常的U型行驶，按照规定收取相应的费用。
在这个过程中，要多站在司机的角度想想，他们可能也很懊恼自己走错路了，咱们收费员就更要耐心对待啦。
四、支付问题。
现在支付方式多样，可也会出现支付问题。
比如说，司机想用电子支付，但是网络不好支付失败了。
收费员这时候就要像个小助手一样，告诉司机不要着急。
可以先看看能不能切换一下网络，或者换一种支付方式。
要是司机没带现金，也没有其他支付方式了，这可有点头疼。
不过收费员可以给司机指个路，看看附近有没有办法解决支付问题，比如说附近有没有取款机之类的。
五、特殊车辆。
像军车、警车、救护车这些特殊车辆，处理起来又不一样啦。
军车和警车有他们的特殊通行规定，收费员得熟悉这些规定，快速放行。
收费人员的工作技巧与经验分享
收费人员的工作技巧与经验分享收费人员是商场、停车场、景区等场所不可或缺的工作人员，他们的主要职责是收取费用并提供相关服务。
虽然收费工作看似简单，但是要做好这份工作，也需要掌握一些技巧和经验。
本文将从以下几个方面进行分析和分享。
一、沟通能力作为收费人员，沟通能力是非常重要的一项技能。
一方面，要与客户进行有效沟通，能够准确、清晰地将收费规则和标准告知客户，在遇到客户疑问或不满意的情况时，要能够耐心、细心地解答客户的问题，消除客户的疑虑。
另一方面，要和同事进行良好的沟通和协作，相互之间应该尊重、包容，共同维护好工作的和谐氛围。
二、专业知识作为一名收费人员，需要掌握相关收费规则和标准等专业知识。
要了解应收取哪些费用，应如何计算和结算，如何对不同类别的客户进行差别化收费等问题。
同时，还要熟悉各项应急预案和操作流程，以便在突发情况下能够迅速、有序地处理各种问题。
三、服务意识作为一名收费人员，服务意识同样至关重要。
要时刻以客户为中心，不断提高服务质量，尽可能地满足客户的各种需求。
要主动向客户提供周到的服务，如为老年人、残疾人、孕妇等特殊客户提供帮助和照顾，向虚弱的客户提供休息场所等。
只有这样，才能够赢得客户的信任和满意度，并使自己的工作得到更好的发展。
四、安全意识无论是商场、停车场还是景区等场所，安全问题都至关重要。
作为收费人员，必须要具备安全意识，做好安全管理工作。
首先，在收费过程中要注意安全防范，严禁将现金、票据等财物随意散落或存放不当；其次，在场地管理方面应制定严格的安全规章制度，加强安全培训，提醒和教育客户在使用场地时应注意安全，避免发生意外事故。
五、工作态度作为一名收费人员，良好的工作态度是必不可少的。
要保持积极进取的心态，不断学习和提高自己的专业技能和服务能力。
要热爱自己的工作，认真对待每一个客户，做到真心实意为客户服务。
要时刻保持耐心、细心、细致、负责的工作态度，让客户感受到周到、专业、真诚的服务，从而达到提高服务质量的效果。
收费员日常特殊业务处理技巧课件
3
与相关部门建立信息共享机制
与应急管理部门建立信息共享机制，及时了解紧 急救援车辆的需求和动态，确保其得到及时有效 的支援。
06
收费员日常业务提升建议与展望
收费员业务培训计划与实施方案
制定详细的培训计划
根据收费员的需求和技能水平，制定有针 对性的业务培训计划，包括培训内容、时
间、目标等。
培训内容专业化
准确判断、细心操作
总结词
及时上报、记录清晰
详细描述
车型不符处理是收费员日常工作中经常遇到的一种特殊情 况。收费员需要具备准确的判断能力和细心操作的习惯， 确保车辆通行费的正确收取。
详细描述
在处理车型不符的情况时，收费员应及时向上级领导汇报 并做好相关记录，确保业务处理的规范性和可追溯性。
免费车辆处理技巧
建立良好关系
与其他岗位建立良好的合作关系 ，互相帮助，共同解决问题。
特殊业务报备与跟进注意事项
详细记录
对特殊业务进行详细记录，包括 时间、地点、车牌号、业务类型
等信息。
及时报备
在规定时间内，将特殊业务报备给 相关人员，确保信息得到及时处理 。
持续跟进
对特殊业务进行持续跟进，确保问 题得到妥善解决，并及时反馈给司 乘人员。
计算费用。
高度的责任心
收费员必须对工作认真负责， 避免出现误差和疏漏。
出色的沟通能力
收费员需要与客户进行良好沟 通，解答疑问，因此要求具备 良好的沟通技巧和语言表达能 力。
团队协作精神
收费员需要与其他工作人员密 切配合，共同完成工作任务。
收费员素养要求
01
02
03
良好的职业道德
收费员必须遵守职业道德 规范，廉洁自律，不接受 贿赂，确保收费公正公平 。
高速公路收费员业务知识
高速公路征收员业务知识一、警车、消防车、武警、救护车持复合卡：第一种将复合卡收回上交，确认入口站码，按免费车输0操作，备注长卡一张或者上交卡一张，免费车输0一次，未持凭证免费车一辆。
第二种已经刷卡情况下，出票，重新按免费车输0操作，该卡不需要上交，发票需要上报班长作销票处理，正常通行卡数减一。
注：警车必须是本省警车，外省警车正常收费；救护车必须是120救护车，车身有“XX急救中心”跟“120”字样，且有专用的通行证。
二、正常收费车辆持免费票：将免费票收回上交，确认入口站码，一般免费票上都有显示，如若没有，上报监控查询，按纸券车输0操作，备注上交免费票一张或长免费票一张，记下票号，未持凭证缴费车一辆。
三、入口未拿卡、未拿票：先跟司机确认从哪里上的高速，走的哪条车道，栏杆是否抬起等情况，然后上报班长，打电话到入口站点咨询是否有误闯车，确认完毕按纸券车输0或免费车输0操作，备注纸券车输0一次或免费车输0一次，对应未持凭证缴费车一辆或未持凭证免费车一辆。
四、卡内无信息或者复合卡不能正常读取：上报监控，将卡号报给监控查询，然后按卡不可读操作，切记输对卡号跟站码。
报表上正常通行卡数减一张，卡不可读一张，备注卡不可读一张，记下卡号，此卡上交。
CPU卡内无信息，卡不可读操作的，按正常CUP卡数登记，不需要卡数减一。
五、卡丢：先跟司机确认是否已经拿卡，然后再上报班长，跟入口站点确认是否有误闯车，如若司机入口已取卡且弄丢了复合卡，按卡丢操作，并跟司机解释补办一张复合卡需要多收70元，故此趟费用为正常行驶费用+补卡费用，备注补卡一张，并从班长那里领取一张补卡发票跟纸质发票一并交予司机，收取的70元补卡费用上交班长，未持凭证缴费车一辆。
六、重称重量：第一种未出票情况下，司机发现重量不对，将后方车辆引导至旁边车道，然后让该车退出车道重新过磅，等有了新的重量，按异常处理键，确认重登班长工号，即可正常收费操作；第二种出票情况下，司机发现重量不对，将后方车辆引导至旁边车道，然后让该车退出车道重新过磅，等有了新的重量，记下新的重量，按更改车型键，重新插入新的重量再正常收费操作，收费完毕再按异常处理键，队列初始化按0即可，将前一张发票收回上交用作销票；第三种储值卡扣款情况下，将后方车辆引导至旁边车道，然后让该车退出车道重新过磅，等有了新的重量，记下重量，按预销卡处理，然后重新插入新的重量，重新扣款，切记输对卡号，并跟司机解释清楚需要第二次扣款，第一次扣款需要上报监控冲销，且退款需要几个工作日。
收费工作常见特情处理交流
收费工作常见特情处理交流收费工作常见特情处理交流浅谈收费工作常见特情处理收费工作是高速公路运营管理的中心工作。
从常人的角度看来无非就是刷卡、收钱、打票、抬杆、放行，重复的简单劳动。
但是看似单调的工作，其中很多特情处理还是要靠平常的理论学习和经验的积累，下面，我就收费工作中的一些特殊情况处理和大家交流学习。
1、“超长车”的处理。
目前我们常见的超长车只有货车，超长车是指车头已经行驶至自动栏杆下，但电脑任无车辆轴重信息，原因是车辆后轮或车尾没有完全通过光栅分离器，导致车辆重量信息无法上传。
处理有两种方法，第一种方法是通过核实车辆入口、重量信息，预算出大概通行费，告知司机情况，让司机配合压钱，再上报监控室同意后，按紧急车键抬杠，待电脑显示有信息后立即要求司机停车，正常缴纳通行费后放行。
这种方法程序多，耽误时间长，且要求压钱，司机配合度不高。
第二种方法是加装一个手动分车按键，这样大大节省了按紧急车抬杠压钱的繁多程序，只需要看见后轮已经通过称重台就可以按手动分车按键，信息就会立即上传到收费电脑上面。
通过现场观察，大多数超长车都是因为车尾没有完全通过光栅而无法上传信息导致不能收费。
2、“无卡车”的处理。
在日常收费中，由于司机的原因，车辆在车道准备交费时，却找不到ic卡，这时车辆不能长时间堵占车道，外勤执勤人员应及时疏导车辆停在广场仔细查找。
如果车道后面排队车辆较多，可以要求司机先压足够现金后，上报监控室，按紧急车抬杠让司机先开出车道在广场仔细查找，这样可以减少后面司乘的排队时间。
在确实找不到的情况下，班长应及时上报监控，监控要迅速与司机所述的入口站取得联系，待核实信息后，收费员按”无卡“键输入入口信息收费即可。
这种情况的难点就在于如何辨别司机所述站口信息的正确与否，即使有司机的口述站口信息也可能会遇到系统故障和工作人员信息查找失误等造成的信息不准确，这就需要对司机的耐心询问和引旁证来证明，比如：利用司机提供的其他入口站票据根据时间来判断真伪，再有就是要同司机讲明如果提供虚假信息将会按路网中距离本站最远收费站收费标准收取通行费，警示司机不要提供虚假信息。
收费员工作中遇到的常见问题及解决方法培训
收费员工作中遇到的常见问题及解决方法培训收费员工作中遇到的常见问题及解决方法培训在日常生活中，收费员可以说是我们交通出行不可或缺的一部分，他们在车站门口、停车场入口等地方负责着收取费用的工作。
收费员工作虽然看似简单，但实际上也会遇到一些常见问题，那么，在这篇文章中，我们就来了解一下如何解决这些问题，提高收费员工作效率和服务质量。
一、遇到未结账的情况在进行车辆收费的过程中，可能会遇到车主没有结账的情况，这很可能是由于车主忘记出门前的车牌号码，但也有可能是别有用心。
因此，对于这种情况，我们应该采取以下几种解决方法：1、找相关善后部门，及时与车主联系，要求车主提供相应清晰的证明材料，确保能够及时结账，避免纠纷的发生。
2、利用人工智能技术，对车辆进行全程监控，及时跟进并处理未结账的情况。
二、遇到车辆基本信息错误或无法识别相信在工作中，收费员经常遇到车辆信息错误或无法识别的情况。
这些问题，主要是由于车主的车辆信息填写不全、填写错误或是车牌信息损坏而引起的。
对于这种情况，可以采取以下方法：1、提高收费员专业技能，加强对不同车型车牌的识别能力，尤其是针对新能源车型、城市公共交通等领域，及时更新知识，并做好记录。
2、利用先进的车辆识别技术，对车辆的车型、车牌等进行快速识别，并与客户预留的信息进行对比，确保信息准确无误。
三、遇到车辆逃费或欺诈行为在收费员工作中，也会遇到一些不诚信的车主，他们会试图逃费或者欺诈。
对于这些车主，我们应该要有良好的沟通技巧和应对策略。
1、密切关注车辆进出记录，并及时跟进发现问题，如不能联系车主，则需保留好相关证据，避免逃费风险的发生。
2、加强对车辆收费记录的审核工作，对于收费异常明显或有疑问的车辆进行逐一核对，并了解其详细情况，如出现欺诈行为，则要马上联系相关负责人员，及时采取措施，保证公平公正。
总之，收费员的工作重要，不仅要做好收费工作本身，更要能够妥善解决突发问题，提高服务质量，才能更好地为人民服务，保障公共交通运营安全有序进行。
高速公路收费站业务处理服务规范
高速公路收费站业务处理服务规范（一）收费现场文明服务规范1、班长看到现场情况或接到监控人员通知或警报。
迅速赶到特殊情况发生车道，了解发生情况。
处理情况前，先表明身份，您好，我是当班班长，请问有什么需要帮忙吗?2、无论何种原因造成车道不能正常通行的，班长及时通知保安人员疏导车辆，指挥车辆从其他收费车道通行，避免后面车辆进入排队等候。
3、当班员工发现闲杂人等靠近收费站，要及时制止，并询问：您好，请问有什么需要帮忙？4、班长在处理情况时，如有车辆在等候，保安员应该马上向等候的司机作解释，等候时间超过2分钟的，需要引导其他车辆改道。
5、特殊情况，班长5分钟处理不了的，应该立即通知值班站长。
6、无论何种原因造成耽误司机时间的，收费员（或班长、外勤人员)必须向司机道歉：“对不起，让您久等了”(有必要时，须向司机解释原因)。
7、遇雨雪雾天气，入口收费员及时提醒司机：先生，前方雾大/雨天(雪天)路滑，请小心驾驶!(安全员及时摆放雨／雪／雾警告标志)8、车辆未驶离车道时，不能关闭收费窗口。
（二）交接班工作用语及行为规范1、班组交接流程(1)岗前准备，按入口、出口车道人员排队(检查仪容仪表，上岗证件和物品是否佩戴)。
(2)班长整理队伍到达站内指定地点(各站自行指定)，进行岗前讲评。
口号：稍息一立正一向右看齐一向前看一放箱一停一报数一整理着装一停一稍息一讲评(收费员呈立正状态)一稍息一讲评内容(进行工作安排)一讲评完毕(收费员成立正状态)一班长喊口号：我们的职责是？一收费员回答：应征不漏，应免不征一提箱一提一列队上岗。
(3)班长向值班站长报告、敬礼一报告班组应到人数**人，实到人数**人，是否接班?请指示!值班站长下令稍息(按程序进行讲评或按程序接班)。
(4)班长带队至收费广场指定位置，与当班班长在固定地点交接：敬礼--报告收费**班班长，收费**班前来(准备)接班，是否可以接班?请指示!回答为：可以接班(或由于**未处理完毕，暂时不可以接班)--交接相关内容。
收费站特情处置预案
一、预案背景为保障高速公路收费站的正常运行，提高收费效率，确保行车安全，降低事故发生率，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《高速公路收费管理办法》等相关法律法规，结合收费站实际情况，特制定本预案。
二、预案目标1. 保障收费站正常运营，确保行车安全。
2. 快速、准确处理各类特情，减少交通拥堵。
3. 提高收费员业务水平和应急处置能力。
4. 做好信息收集和上报工作，确保信息畅通。
三、预案适用范围本预案适用于收费站发生的各类特情，包括但不限于以下情况：1. 车辆故障；2. 车辆拥堵；3. 交通事故；4. 车辆闯站；5. 特种车辆通行；6. 紧急情况；7. 其他影响收费站正常运营的突发事件。
四、组织机构及职责1. 成立收费站特情处置领导小组，负责组织、协调、指挥特情处置工作。
2. 设立特情处置办公室，负责特情信息的收集、整理、上报和发布。
3. 收费站各岗位人员按照职责分工，积极参与特情处置工作。
五、处置流程1. 特情发生（1）收费员发现特情后，立即向特情处置办公室报告，并采取必要措施，如开启应急灯光、设置警示标志等，确保安全。
（2）特情处置办公室接到报告后，立即启动应急预案，通知相关岗位人员到位。
2. 特情确认（1）收费员对特情进行初步确认，包括车辆类型、故障原因、事故程度等。
（2）特情处置办公室根据收费员的报告，对特情进行进一步核实。
3. 特情处置（1）收费员根据特情处置办公室的指令，采取相应措施，如引导车辆、协助救援、疏散人群等。
（2）特情处置办公室根据特情情况，协调相关部门进行处置，如交警、消防、医疗等。
4. 特情结束（1）特情处置完毕后，收费员恢复正常收费工作。
（2）特情处置办公室对特情进行总结，形成报告，上报上级部门。
六、应急处置措施1. 车辆故障（1）收费员引导故障车辆驶入应急车道，并设置警示标志。
（2）协助驾驶员检查故障原因，如无法排除，引导其驶向附近修理厂。
2. 车辆拥堵（1）收费员通过广播、电子显示屏等方式，提醒驾驶员注意前方情况，保持车距。
收费岗应急处理方案
收费岗应急处理方案为了加强景区各收费岗，在出现特殊情况时能快速应急处理，现根据日常营运结合实际操作，特制定以下应急处理方案。
一、超时15分钟，不缴交停车费：1、现场礼貌与游客做好解释工作，如游客仍然不交费时，请游客将车辆停靠到路旁，报请上级领导到场处理，被免阻塞收费通道。
2、若游客车辆不愿意将车移开时，收费员应马上报上级领导到场处理，同时将车道后面其它车辆疏通指引到其它车道交费离开。
3、如客人情绪较激动不愿意交费时，处理人员应冷静应对，必要时报请警务室警员到场协调处理，如网约车，请综合执法组到场处理。
4、若现场客人情绪较为激动，驾车冲岗离开时，应记录好车牌号、时间以及现场视频保存，同时报交警处理。
5、当收费岗位车辆堵塞严重时，应马上通知机动岗位，在相关路口进行车辆分流，将车辆指引到其它收费岗离开，被免收费岗堵塞。
二、停车卡丢失：1、指引游客将车辆移到路边停车慢慢找卡，被免堵塞收费通道。
待停车卡找到后正常操作放行。
2、如游客无法找到停车卡时，向游客解释请其出示证件（行驶证、驾驶证/身份证），并收取50元工本费，20元停车费后，手动升杆让客人靠边稍等，马上现场办理“遗失卡”手续，办理完成后放行。
3、如游客遗失VIP卡时（银卡、金卡、钻石卡、银牡丹卡、金牡丹卡、工商联名卡），请游客到办卡点处开出相应证明，由收费领班与俱乐部核对资料，资料一致后可放行。
3.1如游客不愿到办卡点办理，由收费领班使用后台数据进入查阅，处理期间，指引游客将车辆移到路边停车，待查阅核实后方可放行。
三、取卡机故障1、卡机不出停车卡：1.1马上人工刷卡感应区（长期卡刷卡区）刷卡起杆，或取另外一层的卡进入景区。
1.2待车流高峰过后，马上检查卡机是否有卡或有变形的停车卡卡在取卡机出卡口。
1.3重新整理卡机停车卡。
1.4打开卡机前下层（橙色的卡盖）先断电再开进行复位。
1.5上述操作后仍不能恢复正常，立即上报收费领班通知信息技术部派人到场检修。
收费员日常管理：如何提高工作效率,达到卓越表现
收费员日常管理：如何提高工作效率，达到卓越表现2023年，数字化已经成为了社会发展的主要趋势，收费员的工作也跟随着数字化的步伐不断变化。
但是，无论是数字化还是传统的管理方式，提高工作效率并达到卓越表现都是收费员必须掌握的核心技能。
本文将从日常管理的角度，探讨如何提高收费员的工作效率并达到卓越表现。
一、科技助力，提高收费效率随着技术的发展和应用，各种新型收费系统已经相继出现。
因此，收费员可以充分利用这些新型收费系统以提高收费效率。
例如，采用电子收费系统；通过智能化管理，将车辆识别、识别车牌等技术应用在停车收费中，可以大大提高收费员的工作效率和管理水平。
二、制定严谨的管理制度，规范收费流程制定严谨的管理制度，规范收费流程，是提高收费员工作效率的重要环节。
具体来说，收费员需要有明确的工作岗位职责、工作流程和标准操作流程，并严格执行。
在执行过程中，要时刻注意自身的职业操守，不断提高服务意识，增强服务质量。
三、强化岗位培训，提升工作技能针对收费员应聘时的基本技能要求，收费单位要对新员工进行一定程度的入职培训。
同时，训练也不应只在入职时进行，公司要储备一定的培训预算，实行持续教育培训，提高员工的专业技能。
这些培训内容包括停车场的位置、收费优惠政策、定期培训等。
四、珍惜每个机会，提升自我价值珍惜每个机会，提升自我价值是必不可少的。
除了每日的常规工作，收费员还可以根据岗位特点，了解业内前沿技术和管理方法，不断学习提升自我，让自己成为行业中的佼佼者。
例如，获取相关证书等等。
五、积极组织员工活动，提升员工向心力积极组织员工活动，举行多种形式的比赛、庆祝活动和交流活动等，可以有效提升员工的向心力和凝聚力。
这既是对员工的激励和肯定，也是公司信用的提升和品牌形象的塑造。
这样可以让员工感受到公司的关爱和尊重，才能更有效地激发员工工作热情，提升员工工作表现。
六、深入了解客户需求，提高服务质量深入了解客户需求，提高服务质量，是收费员必须掌握的技能。
谈谈高速公路收费服务技巧
从收费员的角度看冲突的发生原因主要有以下五种：一是服务观念淡薄，未把“服务人民、奉献社会
”的服务宗旨摆在首位；二是服务方法单一，缺乏服务艺术，收费员由于服务对象是流动的，服务上就有
个讲艺术的问题；三是站在自己的角度看问题，遇到问题不能问自己“假如我是车主怎么办?”；四是带
情绪上岗。有的收费员把工作和生活中不愉快的事带到岗位上，容易与车主产生矛盾；五是责任心不强。
来表达思想和感情。高速公路收费员的服务语言，是其服务态度、服务质量的直接体现，在服务中应十分
注意语言艺术的培养。
1．3 收费服务用语禁忌高速公路收费员在服务中必须禁止讲一些车主忌讳语
第一，禁忌使用有损顾客自尊心的语言。车主交通行费，个别时候，车主递上来的钱款有时会出现长
款或短款，这往往是由于车主粗心所致。对于多出来的款项，要有礼貌的退给车主，万一短款，也不要使
加以安慰，而不能责备或态度冷淡。
第五，调查语言。调查要在加强服务、注意征费政策的前提下进行。如要了解特殊的情况。一般采用
诱导的方法，这样车主容易接受。
第六，参谋语言。车主在选择走什么路时，收费员要从车主的实际需要出发，帮忙出主意、当参谋，
或提供有关信息。口气要亲切，言语要谨慎，注意留有余地，不要代替车主下决心，要让车主自己拿主意
第三，富有感情。为了把话说得有感情，收费员除了加强自己的文化素养，还要注意调动语言音、形
、义上一切可以利用的因素，运用巧妙的表现手法，使语言具有动人的魅力。如在词汇的运用上，对不同
年龄、不同穿戴的车主，给予不同的称呼，使车主听起来更有一种亲切感。言谈中，可以适当使用人称代
词，这也可以传达一定的感情，还可以根据不同的内容，利用语音的高低强弱、速度快慢、连续和停顿等
收费现场特殊情况征管矛盾情况分析及处置方法
事实，潜在地把收费现场交通秩序的管理任务转嫁给收费站。 3、对违章逃费车辆和征管矛盾的处置缺乏相应的职权保证。修订后
的《江苏省高速公路条例》明确：“对于交换通行卡等逃交通行 费的车辆，高速公路经营管理单位有权拒绝其通行，在其补交应 当交纳的车辆通行费后予以放行。”也就是说，对逃费行为只能 采取两项措施：第一、拒绝通行；第二、补交通行费。
外部原因分析
（二）逃、漏通行费现象有明显抬头趋势。
3、客车逃漏通行费的主要情况： （1）以车型为计费依据的客车，采取瞒报、谎报座位，拒
绝出示《行驶证》等有效证件、撤除车辆铭牌等办法，或 以“收费站工作人员无权核查《行驶证》、检查车辆”等 借口，客观上给收费站工作人员核定车型制造种种困难， 从而达到漏费的目的。 （2）客车改装成货车，从而达到漏费的目的。由于目前的 执行费率中货车的费率要低于客车，部分车型将客车改装 成货车，以物流公司所属单位车辆显得更加明显。
外部原因分析
（二）逃、漏通行费现象有明显抬头趋势。
4、货车逃漏通行费的主要情况： （1）采取违法改装，增加货车轴组以达到漏费的目的。违法改装后，
由于轴组的增加，对其限载的核定量的提高，从而降低货车的超 限量，达到漏费的目的。 （2）采取一系列干扰收费设备正常运行的办法，从而达到漏费的目 的。目前较常见的办法是，随车人员人为遮挡光幕、货车在车道 内绕“S”型、车道内加速等企图漏缴通行费，甚至出现了货车随 车携带钢板，在夜间通过收费车道时，架在地磅上，公然抗费。 目前，对一些往返于同一地点的常见货车，驾驶员对所在收费站 每个收费车道的称重系统都有一定程度的了解，掌握了车道间计 重系统的差异，在出口缴费时强行要求进入计重数据偏低的车道。 （3）半挂车逃费。半挂车通过在服务区更换车头、全车进车头出等 办法，缩短挂车的行驶里程，从而达到漏缴通行费的目的。
收费站副队长的业务处理
收费站副队长的业务处理
一、服从站长领导，及时传达上级指示，贯彻落实上级指令并监督当班人员实施。
二、认真执行并监督当班人员遵守各项规章制度，坚守岗位、以身作则、为人表率、坚持原则、廉洁公证。
三、必须熟练掌握收费业务，指导当班收费人员的收费工作，解决收费人员的疑难问题，及时表扬先进，防止违纪现象发生，确保当班收费工作质量。
四、及时圆满的处理收费工作中的各种矛盾纠纷，不留隐患。
遇突发事件（交通事故、治安事件、服务纠纷、顾客投诉、设备故障，收费中的异常情况等）要及时组织人员进行处理，并做好记录或写出书面材料。
五、积极主动查找收费工作中存在的问题，查漏堵贪。
六、指导、监督监控室和当班人员规范操作。
对特殊车辆的放行、卡大改小、收费车辆持免费卡、军车持收费卡、无磁卡等非正常情况，要重点监督处理。
七、负责当班期间各类收费报表及工作记录的审核、签字、传送，做好交接班工作。
八、负责当班期间各类收费设施的正常使用、维护管理和安全保卫工作，完成站长授权的其他工作。
收费员日常特殊业务处理技巧
问题一告诉我们：
? 当我们在工作时 ,一定要保持良好的心态，给 自己制定一个工作目标，对司机的询问不能简 单的敷衍过去，我们换位想想，如果我是司机， 我到一个陌生人的地方，向别人问路时，最想 听到怎么样的回答呢？
? 常见问题解答二： 当遇到一些司机对收费政策 的不理解，通行收费站时对收费员进行辱骂或 产生过激的行为。
? 常见问题解答四：收费员遇到特殊情况未及时安抚司 乘人员的激动情绪或未掌握好自己的表情和说话技巧， 造成车主与收费员发生冲突。
? 例如：一辆车牌为鲁Q-****的小轿车进入收费站，这 时候已经是深夜了，司机看上去很疲劳,收费员微笑着 接待该车,但刚好遇到设备故障,打印机卡纸了,需要队 长过来处理，这时司机见交了钱还不能走,司机的情绪 就变的很大，而且说要投诉我们的收费员动作慢。
? 例如：1、在出入口遇到车型不符的车辆时， 我们应该怎么样去说服司机呢？如果你是司机， 你会接受哪种解释呢？
? 2、当司机不能提供证明时，那又该如何解释 更容易让司机接受而缴纳通行费呢？
问题五告诉我们：
? 不管司机有没有提供证明，我们首先都要从司机的角 度出发，在解释的时候要人性化。从第一种错误回答 的解释方式看，换成是你都不会接受吧，感觉是强制 性的，在司机的心理就会觉得我们的收费是乱收的， 想判多少类就可以判多少类了。第二种错误回答就更 难让人接受了，感觉有种威胁似的，好象什么是收费 员说了算的。当我们遇到这样的情况后，首先一定要 有耐心，慢慢的向司机解释我们的收费政策，并要出 于好心的提醒司机，让司机感觉你和他是站在一个战 线上的，也有为他在考虑，像第三种的正确回答就更 加让人容易接受了。
行费的。 ? 13、客车因在入口时，收费员判错车型，到出口收费员要
求出示行驶证，而司机又不愿意出示的。
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问题五告诉我们：
不管司机有没有提供证明，我们首先都要从司机的角 度出发，在解释的时候要人性化。从第一种错误回答 的解释方式看，换成是你都不会接受吧，感觉是强制 性的，在司机的心理就会觉得我们的收费是乱收的， 想判多少类就可以判多少类了。第二种错误回答就更 难让人接受了，感觉有种威胁似的，好象什么是收费 员说了算的。当我们遇到这样的情况后，首先一定要 有耐心，慢慢的向司机解释我们的收费政策，并要出 于好心的提醒司机，让司机感觉你和他是站在一个战 线上的，也有为他在考虑，像第三种的正确回答就更 加让人容易接受了。
常见问题解答三：收费员带情绪上岗，在与司 机交流时口气生硬，不耐心解释计重收费政策。 例如: 一辆货车驶入出口车道后，司机看到显 示屏的称重质量，对收费员提出疑问：“我的 车是空车，绝对没那么重！你们的秤根本不准， 我要复秤！”
问题三告诉我们：
向司乘人员耐心解释收费政策是我们的责任， 我们应当做到“急司乘人员之所急、想司乘人 员之所想”，从而感动司乘人员理解和配合我 们的工作。
结束语:
• 收费行业是一个窗口行业，作为窗口行业，
收费员的一言一行都时刻被社会所关注， 也是人民关注的焦点。在高速公路飞速发 展的今天，为司乘人员提供优质、人性化 的服务是收费站所面临的艰巨任务，所以 作为窗口行业的一员，我们要不断的提高 自身的综合素质和业务水平，只有这样才 能跟上时代的步伐。
谢谢观看，欢迎指导~
7、当遇到一些司机素质不高，对收费政策的不理解，通 行 收费站时故意闹事、找茬，甚至稍有不顺心，就对 收费员进行辱骂或人身攻击。 8、遇到设备损坏时，造成司机在收费站逗留时间长的。 9、司机在高速路上因自己走错路后，到收费站时责怪路 上路标不清楚，把气出在收费员身上的。 10、司机说收费员在出口找零钱时，其中有假币。 11、在与司机交流时，口气生硬，回答司机问题敷衍，导 致司机生气。 12、遇到司机走错路，U型回来的车辆，司机不愿意交通 行费的。 13、客车因在入口时，收费员判错车型，到出口收费员要 求出示行驶证，而司机又不愿意出示的。
收费员日常特殊业务
处理技巧
特殊业务处理技巧
一、收费站常见的纠纷问题
1、司机问路，收费员说错方向，造成司机走错路， 造成损失后引起司机投诉。 2、收费员在判断车型时，判断结果与实际的车型不 符合，司机要求修改正确的，但又不能提供行驶证。 3、收费员遇到绿通车时，载货数量与免征要求不相 符合。 4、收费员遇到装载不规范的车辆，要求司机重新装 载或改道行驶的车辆。 5、收费员遇到不属于免费条件的车辆，司机要求免 费的车辆。 6、在出口时，司机要求收费员更改车型，但不能提 供车型证明的。
常见问题解答二：当遇到一些司机对收费政策 的不理解，通行收费站时对收费员进行辱骂或 产生过激的行为。 例:一辆小车通行高速公路收费站出口时,司机 对收费员说:“你的动作怎么这么慢啊，会收费 吗？”
问题二告诉我们：
当确实是司机的错误时，员工要有“把理让给 顾客”，“顾客永远是对的”等这些服务理念 的认识。给司机一个台阶，避免伤害司机的自 尊和面子，从而使矛盾激化，造成司机投诉。
常见问题解答四：收费员遇到特殊情况未及时安抚司 乘人员的激动情绪或未掌握好自己的表情和说话技巧， 造成车主与收费员发生冲突。 例如：一辆车牌为鲁Q-****的小轿车进入收费站，这 时候已经是深夜了，司机看上去很疲劳,收费员微笑着 接待该车,但刚好遇到设备故障,打印机卡纸了,需要队 长过来处理，这时司机见交了钱还不能走,司机的情绪 就变的很大，而且说要投诉我们的收费员动作慢。 司机:“快点好吗？我赶时间？”
当我们遇到以上情况时，应如何解释回答才能 尽可能的避免造成投诉呢？
常见问题解答一：司机问路，收费员说错方向， 造成司机走错路，造成损失后引起司机投诉。 例如：当有司机在沂南收费站问去济南怎么走 时当我们在工作时,一定要保持良好的心态，给 自己制定一个工作目标，对司机的询问不能简 单的敷衍过去，我们换位想想，如果我是司机， 我到一个陌生人的地方，向别人问路时，最想 听到怎么样的回答呢？
问题四告诉我们：
如果像这样的情况，我们一定要先跟司机解释 原因，继而向司机道歉，态度真诚，用诚意去 打动司机，化解即将爆发的冲突，赢得司机的 谅解。
纠纷情况五：收费员在判断车型时，判断结果 与实际的车型不符合，司机要求修改正确的， 但又不能提供行驶证。 例如：1、在出入口遇到车型不符的车辆时， 我们应该怎么样去说服司机呢？如果你是司机， 你会接受哪种解释呢？ 2、当司机不能提供证明时，那又该如何解释 更容易让司机接受而缴纳通行费呢？