机场贵宾接待 第七章 机场贵宾厅接待
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• “循环式不间断服务”——在不打扰要客的基础上， 每 15 分钟巡视一次要客休息区域。
• “零呼唤管理”。在服务过程中应善于 观察旅客动态，预知客人需求。
• 与要客进行较长时间沟通时，应采取半蹲姿势，确保要客 有舒适的视线角度。
为要客服务或沟通结束后，离开时应自然地后退两步再转 身离开，以示尊重。
这样有急事的人可以快速通过 • 2、注意礼让服务对象，不要与人抢行，出于礼貌应请对方先行。 • 3、当引导客人上楼梯或电扶梯时，应走在客人的后面。当引导客人下
楼梯或电扶梯时，应走在客人的前面。 • 4、减少在楼梯上的停留，避免在楼梯上与人交谈。 • 5、进入旋转门时，若门仍在旋转，则客人优先；若门是处于静止，应
门打开后，要等电梯里的所有人出来后，方可引导客人进入。当看到 有人赶来时，用手挡住电梯门，防止关上。
二、电梯及楼梯引导岗位规范
• （二）行李提取要点 • 1、微笑迎客，行15°鞠躬礼问好。 • 2、见到客人，主动征得客人同意后双手接行李。后退两步再转身放行
李，轻拿轻放 • 3、以前为尊，以右为大，女士优先；三人同行，以中为尊，右边次之
关”。如电梯内有人控制时，可先请同行者先入内，然后再进入。 • 8、尽量站在控制按键处以方便帮助别人按键。人多时应站成“U”字型
，以方便每个人进出。 • 9、站立时面向电梯门处，忌目光对视或相对而立，如有旁人应避免交
二、电梯及楼梯引导岗位规范
• （四）上、下楼时注意事项 • 1、上下楼梯时，均不准并排行走，而应当自右侧而上，自右侧而下。
己正在洗耳恭听，并 适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。 • 5、与客人交谈时保持1米至1.2米的礼貌距离。 • 6、引导客人时注意五指并拢，掌心倾向客人，上臂与身体夹角45度左
右。 • 7、引导人员先入电梯，按住电梯后，再请客人进入。 • 8、等电梯时，不要挡在电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来。 电梯
三、厅房、包间服务规范
• （二）包间引导动作要点 • 1、引导客人走入厅房时， 接待人员用手指示，请客人坐下，看到客
人坐下后，才能行点 头礼后离开。 如客人错坐下座， 应请客人改坐 上座（一般靠近门的一方为下座） • 2、客人进房后，针对接待对象按“三到”——“客到、茶到、毛巾到”的 要求进行服务。 • （三）奉茶礼仪 • 1、上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯 • 2、打开茶杯盖时，应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接 将茶杯盖扣在台面上。3、有茶杯把的应手持茶杯把手，不可大把抓住 杯体。没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯） • 4、茶不要太满，以七分满或八分满为宜。水温不宜太烫，以免客人不 小心被烫伤。 • 5、同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。
按照先宾后主、先女后男、先身份高后身份低的先后顺序操作
二、电梯及楼梯引导岗位规范
• （一）动作要点 • 1、应采用标准站姿，三度微笑，行45°的鞠躬礼。 • 2、双手递送，并将休息卡等物品文字正方朝客人。 • 3、沟通时注意语调柔和，语速适中，配合客人，并正视客人。 • 4、倾听时，暂停其他工作；目视客户，以眼神、笑容或点头来表示自
先入以便为女客人转动旋转门。
三、厅房、包间服务规范
• （一）动作要点 • 1、主动招呼，点头示意。 • 2、双手递接正面或LOGO面向客人，递送时上身略向前倾。
三、厅房、包间服务规范
• （一）动来自百度文库要点
• 3、双手接取或递送，轻拿轻放，递送尖锐物品时，避免尖锐部分对向 对方。
• 4、为客人盖毛毯在腰部一下。在为客人服务完毕后，应点头或后退两 步再转身离开。
三、厅房、包间服务规范
• 6、上茶时应向在座的人说声“打扰了”，再以右手端茶，从客人的右方 奉上，面带微笑， 眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”。
• 7、奉茶有个“左下右上” 的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托 着杯底或底盘。 这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上。
• 8、来客较多时，应从身份高的客人开始上茶，如明身份的，则应从上 席者开始，陪同者最后。然后再依职位高低端给自己公司的同仁。
第七章 机场贵宾厅接待
1 贵宾厅各岗位接待规范
目录
CONTENTS
2 贵宾厅接待流程 3 贵宾厅广播规范
学习目标：
01 熟悉贵宾厅服务基础规范，掌握
贵宾厅各岗位服务规范及要求；
掌握贵宾厅接待服务流程 及其操作细节；
02
了解并熟悉贵宾厅流动登机广播 、登机（催客）广播、航班变化 通知等情况广播服务。
1 贵宾厅各岗位接待规范
目录
CONTENTS
2 贵宾厅接待流程 3 贵宾厅广播规范
一、迎客
• 服务员须提前了解要客所乘航班动态，掌握航班信息。
起身迎送客人或来访者 行15°的鞠躬礼
点头示意；礼貌用语 双手递接；递送资料物品时文字正方朝客人
，左边为末。
二、电梯及楼梯引导岗位规范
• （三）电梯引导要点 • 1、引导者在客人的左前方45度，距离客人1-2步远。 • 2、行进的速度需与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。 • 3、五指并拢， 掌心倾向客人，上臂与身体夹角45度左右 • 4、及时关照和提醒，要处处以对方为中心。 • 语言参考：“李总(X先生/小姐)，这边请”，“请您当心台阶，这边请”。
03
1 贵宾厅各岗位接待规范
目录
CONTENTS
2 贵宾厅接待流程 3 贵宾厅广播规范
尊贵
舒适
便利
隐私
休息区要求
特别关注 重视体验 个性需求
宁静空间 舒适座椅 美食畅饮 娱乐消遣 功能完善
快捷通道 特殊流程 把握时间
要客
一、基础规范
• “三轻”服务——说话轻、动作轻、走路轻。 巡视时需脚步轻缓，使用无声设备。 对休息室内音量过大或行为不雅旅客 进行必要的提醒或有效干预。
忌讳说：“跟我来”或“我带你去”等。 • 5、等电梯时，不要挡在电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来。 电梯
门打开后，要等电梯里的所有人出来后，方可引导客人进入。 • 6、当看到有人赶来时，用手挡住电梯门，防止关上。如果没赶上电梯
，切忌扒门，强行挤入；如果超载时，应自觉退出。 • 7、如电梯无人控制时，应先入电梯 ，按住“开”，请同行者进入再按“
• “零呼唤管理”。在服务过程中应善于 观察旅客动态，预知客人需求。
• 与要客进行较长时间沟通时，应采取半蹲姿势，确保要客 有舒适的视线角度。
为要客服务或沟通结束后，离开时应自然地后退两步再转 身离开，以示尊重。
这样有急事的人可以快速通过 • 2、注意礼让服务对象，不要与人抢行，出于礼貌应请对方先行。 • 3、当引导客人上楼梯或电扶梯时，应走在客人的后面。当引导客人下
楼梯或电扶梯时，应走在客人的前面。 • 4、减少在楼梯上的停留，避免在楼梯上与人交谈。 • 5、进入旋转门时，若门仍在旋转，则客人优先；若门是处于静止，应
门打开后，要等电梯里的所有人出来后，方可引导客人进入。当看到 有人赶来时，用手挡住电梯门，防止关上。
二、电梯及楼梯引导岗位规范
• （二）行李提取要点 • 1、微笑迎客，行15°鞠躬礼问好。 • 2、见到客人，主动征得客人同意后双手接行李。后退两步再转身放行
李，轻拿轻放 • 3、以前为尊，以右为大，女士优先；三人同行，以中为尊，右边次之
关”。如电梯内有人控制时，可先请同行者先入内，然后再进入。 • 8、尽量站在控制按键处以方便帮助别人按键。人多时应站成“U”字型
，以方便每个人进出。 • 9、站立时面向电梯门处，忌目光对视或相对而立，如有旁人应避免交
二、电梯及楼梯引导岗位规范
• （四）上、下楼时注意事项 • 1、上下楼梯时，均不准并排行走，而应当自右侧而上，自右侧而下。
己正在洗耳恭听，并 适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。 • 5、与客人交谈时保持1米至1.2米的礼貌距离。 • 6、引导客人时注意五指并拢，掌心倾向客人，上臂与身体夹角45度左
右。 • 7、引导人员先入电梯，按住电梯后，再请客人进入。 • 8、等电梯时，不要挡在电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来。 电梯
三、厅房、包间服务规范
• （二）包间引导动作要点 • 1、引导客人走入厅房时， 接待人员用手指示，请客人坐下，看到客
人坐下后，才能行点 头礼后离开。 如客人错坐下座， 应请客人改坐 上座（一般靠近门的一方为下座） • 2、客人进房后，针对接待对象按“三到”——“客到、茶到、毛巾到”的 要求进行服务。 • （三）奉茶礼仪 • 1、上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯 • 2、打开茶杯盖时，应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接 将茶杯盖扣在台面上。3、有茶杯把的应手持茶杯把手，不可大把抓住 杯体。没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯） • 4、茶不要太满，以七分满或八分满为宜。水温不宜太烫，以免客人不 小心被烫伤。 • 5、同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。
按照先宾后主、先女后男、先身份高后身份低的先后顺序操作
二、电梯及楼梯引导岗位规范
• （一）动作要点 • 1、应采用标准站姿，三度微笑，行45°的鞠躬礼。 • 2、双手递送，并将休息卡等物品文字正方朝客人。 • 3、沟通时注意语调柔和，语速适中，配合客人，并正视客人。 • 4、倾听时，暂停其他工作；目视客户，以眼神、笑容或点头来表示自
先入以便为女客人转动旋转门。
三、厅房、包间服务规范
• （一）动作要点 • 1、主动招呼，点头示意。 • 2、双手递接正面或LOGO面向客人，递送时上身略向前倾。
三、厅房、包间服务规范
• （一）动来自百度文库要点
• 3、双手接取或递送，轻拿轻放，递送尖锐物品时，避免尖锐部分对向 对方。
• 4、为客人盖毛毯在腰部一下。在为客人服务完毕后，应点头或后退两 步再转身离开。
三、厅房、包间服务规范
• 6、上茶时应向在座的人说声“打扰了”，再以右手端茶，从客人的右方 奉上，面带微笑， 眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”。
• 7、奉茶有个“左下右上” 的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托 着杯底或底盘。 这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上。
• 8、来客较多时，应从身份高的客人开始上茶，如明身份的，则应从上 席者开始，陪同者最后。然后再依职位高低端给自己公司的同仁。
第七章 机场贵宾厅接待
1 贵宾厅各岗位接待规范
目录
CONTENTS
2 贵宾厅接待流程 3 贵宾厅广播规范
学习目标：
01 熟悉贵宾厅服务基础规范，掌握
贵宾厅各岗位服务规范及要求；
掌握贵宾厅接待服务流程 及其操作细节；
02
了解并熟悉贵宾厅流动登机广播 、登机（催客）广播、航班变化 通知等情况广播服务。
1 贵宾厅各岗位接待规范
目录
CONTENTS
2 贵宾厅接待流程 3 贵宾厅广播规范
一、迎客
• 服务员须提前了解要客所乘航班动态，掌握航班信息。
起身迎送客人或来访者 行15°的鞠躬礼
点头示意；礼貌用语 双手递接；递送资料物品时文字正方朝客人
，左边为末。
二、电梯及楼梯引导岗位规范
• （三）电梯引导要点 • 1、引导者在客人的左前方45度，距离客人1-2步远。 • 2、行进的速度需与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。 • 3、五指并拢， 掌心倾向客人，上臂与身体夹角45度左右 • 4、及时关照和提醒，要处处以对方为中心。 • 语言参考：“李总(X先生/小姐)，这边请”，“请您当心台阶，这边请”。
03
1 贵宾厅各岗位接待规范
目录
CONTENTS
2 贵宾厅接待流程 3 贵宾厅广播规范
尊贵
舒适
便利
隐私
休息区要求
特别关注 重视体验 个性需求
宁静空间 舒适座椅 美食畅饮 娱乐消遣 功能完善
快捷通道 特殊流程 把握时间
要客
一、基础规范
• “三轻”服务——说话轻、动作轻、走路轻。 巡视时需脚步轻缓，使用无声设备。 对休息室内音量过大或行为不雅旅客 进行必要的提醒或有效干预。
忌讳说：“跟我来”或“我带你去”等。 • 5、等电梯时，不要挡在电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来。 电梯
门打开后，要等电梯里的所有人出来后，方可引导客人进入。 • 6、当看到有人赶来时，用手挡住电梯门，防止关上。如果没赶上电梯
，切忌扒门，强行挤入；如果超载时，应自觉退出。 • 7、如电梯无人控制时，应先入电梯 ，按住“开”，请同行者进入再按“