综合服务质量督导检查表
综合工作督导检查记录表
看现场。
8.车辆管理。车辆外出是否登记备案；车辆管理是否建立了维修保养台账及里程登记；车辆大修是否实行了审批制度；车辆管理是否建立违章违规处理制度；车辆油耗和里程数的对比情况是否正常。
查看台账。
城轨公司**项目执行力大检查评分表(综合）
受检查单位
检查内容
检查方法
检查结果
综合管理
1.公文管理是否规范。主要查阅公文格式及各类要素是否符合规范要求；行文规则是否按相关要求执行；发文办理流程是否符合规范；收文办理流程是否符合规范；公文理是否合规。主要查看印章的日常管理、使用、外带等是否符合管理要求；印章使用流程是否合规。
查阅台账记录、查看实物。
6.食堂管理。主要查看食堂卫生是否标准；食堂工作人员是否有健康证并定期体检；食堂菜品采购是否实行不定期询价制度，并实行换手称重；查看食堂月度开支情况，以及是否进行节超分析；食堂是否建立了菜谱制度、满意度评价等管理制度；是否建立了食堂接待申请制度及接待补助制度。
查现场、查台账。
查阅印章使用登记本。
3.会议记录情况。项目重大、重要会议的相关记录资料是否齐全，后期是否对其执行和落实情况进行跟踪。
查看记录资料。
4.是否对有关具体事项进行跟踪督办。主要查看对公司的文件、传真等的跟踪落实情况以及对公司下发的重要管理制度类进行组织学习。
询问、查相关记录。
5.办公用品管理。查阅办公用品的采购审批手续是否完善；办公用品的领用发放是否有登记；大型办公用品是否有维修使用管理登记台账；办公电脑采购的登记情况，是否帐物相符；大型办公用品的实际采购情况是否与公式内容一致。
优质客户服务质量检查表
优质客户服务质量检查表一、服务态度方面 | 提示---|---1.1 服务人员的仪表仪容和形象 | - 着装是否整洁、得体<br>- 仪表仪容是否符合客户期望<br>- 是否敬业、专注、有礼貌二、服务效率方面 | 提示---|---2.1 服务等候时间 | - 客户等候时间是否合理<br>- 是否有预约服务选项<br>- 是否提供等候区域2.2 服务完成时间 | - 服务完成时间是否准确<br>- 是否有提供加急服务选项<br>- 是否及时通知客户三、问题解决方面 | 提示---|---3.1 认真倾听客户问题 | - 是否耐心倾听客户需求<br>- 是否准确理解客户问题<br>- 是否主动询问其他相关问题3.2 解决问题的能力 | - 是否能够快速找出问题的根本原因<br>- 是否提供可行的解决方案<br>- 是否积极主动解决问题3.3 问题解决的效果 | - 是否顺利解决客户问题<br>- 是否及时跟进问题进展<br>- 是否满足客户期望四、沟通能力方面 | 提示---|---4.1 清晰表达信息 | - 是否通过简洁明了的语言与客户沟通<br>- 是否使用易懂的专业术语<br>- 是否及时解答客户疑问4.2 有效倡导建议 | - 是否向客户提供专业建议<br>- 是否能够解释建议的理由和好处<br>- 是否尊重客户意见五、售后服务方面 | 提示---|---5.1 跟进客户反馈 | - 是否及时回复客户提出的反馈<br>- 是否记录客户反馈的内容<br>- 是否与客户保持持续沟通5.2 解决售后问题 | - 是否能够快速解决售后问题<br>- 是否提供满意的售后补偿措施<br>- 是否积极改进服务质量以上是优质客户服务质量检查表的内容，用于评估客户服务的各个方面。
服务质量检查表
8、工作鞋是否符合要求，干净整洁
仪 9、指甲是否修剪整齐，不露出指头之外
表 10、牙齿是否清洁
仪 11、口中是否发出异味
容 12、衣裤口袋中是否放有杂物
13、女服务员是否涂有彩色指甲油
14、女服务员发夹式样是否符合要求且正确佩戴
15、除手表婚戒外，是否还戴其他夸张首饰
16、是否有浓妆艳抹现象
17、使用香水是否过分
1、玻璃门窗及镜面是否清洁、无灰尘、无裂痕
2、窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污迹
3、地板有无碎屑及污迹
4、墙面有无污痕或破损处
5、盆景花卉盆体、盆底有无带灰尘现象
6、墙面装饰物有无破损
7、天花板有无破损、漏水痕迹
8、墙角是否清洁、有无污迹、蜘蛛网
环 9、通风口是否清洁，通风是否正常
境 10、灯泡灯管灯罩有无脱落、破损、污痕
14、能否向宾客提建议，进行适时推销
15、能否根据客人性质准备好合适的客人服
16、上茶点是否按操作规程进行
服 务 规 程
17、递送物品是否使用托盘 18、上茶点时，是否介绍茶点名 19、宾客呼叫服务时，能否迅速到达房间 20、撤换茶点时，是否发出过大声响 21、是否及时、正确地更换烟灰缸
22、结账是否迅速准确无误
23、是否检查房间内床铺及地面有无宾客遗落物品
24、是否在送客后马上清房
25、清房时是否影响周边房间
26、清房时是否按操作规程作业
27、与宾客谈话是否点头行礼、专注热情
28、是否能根据点单要求，及时准备好餐点
29、出品人员的是否走员工通道
30、引领、手势、上茶点、添水时的站立、行走、
操作等服务姿态是否合乎规程
17、有无对宾客过分亲热现象
银行服务质量检查表
银行服务质量检查表
一、服务设施
1. 银行大堂整洁有序，桌面、地面保持清洁，并有专门负责清
理的工作人员。
2. 银行提供舒适的等候区域或座椅，以满足客户的舒适感需求。
3. 银行ATM机可靠、无故障，并且清晰显示操作指南，以便
客户使用。
4. 银行提供方便的取款机、存款机等自助服务设施，并有足够
的设备供客户使用。
二、员工态度
1. 员工亲切、热情，主动问候来店的客户，并提供必要的帮助。
2. 员工专业素养高，具备良好的沟通能力，能够清晰表达理解
客户需求。
3. 员工遵守礼仪，对待客户时保持礼貌和耐心。
三、服务效率
1. 银行提供足够的服务窗口，以减少客户排队等待的时间。
2. 员工快速、准确地处理客户的业务需求，尽量不产生错误和遗漏。
3. 银行提供便捷的网上银行、手机银行等电子服务渠道，提高客户处理业务的效率。
四、服务信息
1. 银行提供准确、全面的产品和服务信息，包括利率、手续费等相关标准。
2. 银行员工能够清晰地向客户解释银行产品和服务的细节，回答客户的问题。
五、问题解决
1. 银行设立和提供有效的客户投诉渠道，以便客户及时反馈问题。
2. 银行快速响应客户的投诉，并及时解决问题，保证客户的权益。
以上是对银行服务质量的基本检查要点，希望能对您的工作有所帮助。
如有任何问题或建议，请随时与我们联系。
谢谢！。
物业管理服务质量综合检查表
是否按规定进行设备维护保养
是□否□
3
运行巡查及保养等记录是否齐全是Fra bibliotek否□4
特种设备仪表是否按规定检测
是□否□
5
岗位职责及操作规程是否明示
是□否□
6
设备设施管路是否洁净
是□否□
7
各种标识是否清洗完好
是□否□
8
工作场所是否干净整洁
是□否□
9
公共设施是否定期巡检
是□否□
10
报修、工具和耗材记录是否齐全
是□否□
11
库房出、入领用记录是否齐全
是□否□
1
安
全
管
理
是否建立领导小组制度和职责
是□否□
2
是否与外委方签订安全协议
是□否□
3
中监控室是否实施监测
是□否□
4
是否具有上岗资格证书
是□否□
5
保安是否按规定时间巡视
是□否□
6
车辆管理记录是否齐全完好
是□否□
7
消防、监控各项记录是否齐全
是□否□
8
消防图纸档案应急预案是否齐全
是□否□
7
检查、整改、验证记录是否完整
是□否□
8
是否有员工培训及考核记录
是□否□
9
各种报表统计上报是否及时
是□否□
10
物资备件采购审批上报是否及时
是□否□
11
客户投诉及满意度资料是否齐全
是□否□
12
物业档案资料是否齐全规范
是□否□
13
工作场所是否规整有序及整洁
是□否□
1
工
程
管
理
服务质量检查记录表
服务质量检查记录表
综合评分
* 平均评分：8.75
* 总体满意度：良好
检查记录说明
该服务质量检查记录表记录了2021年1月1日的服务质量评
估结果。
通过评分体系，对服务态度、服务效率、服务质量和服务
环境进行了评价，并在备注栏备注了具体情况。
根据评分结果，服务人员在服务态度、效率和质量方面表现良好。
然而，服务环境有时会有嘈杂的问题，需要改进。
该次服务质量检查结果的综合评分为8.75，总体满意度为良好。
Disclaimer:该服务质量检查记录表仅针对特定日期，不代表长期性的服务质量表现。
评分仅基于检查人员的主观评价，可能有一
定主观性。
服务质量检查表
排地速度达标
一人不达标扣2分
保安
迎送客语达标；
5
一人不达标扣5分；此项扣分不封顶
指挥车辆手势声音达标；
3
一人不达标扣1分
站姿达标
一人不达标扣1分
顾客满意度
顾客满意度不低于90%
10
每低于1个百分比扣2分此项扣分不封顶
一人不达标扣2分
擦台工具、流程达标、（擦台筒内水不低于1/3,水温不低于60度
一人不达标扣2分
迎宾员
接听电话话术达标（复述、核实顾客信息），值班不断档；约定电话有复述预订信息，确认无误后，向您致谢
5
一人不达标扣3分
等位服务(提供食品、安抚顾客并合理安排台位）达标；三分钟内提供候餐服务；五分钟内提供的菜单、酒水单是否干净整洁、无破损；如需等位，服务人员是否有致歉的话语或安抚行为
一人不达标扣3分
进入餐厅时，员工主动上前为您开门或迎接，并在10秒内主动问候客人；有员工为您确认预订或人数信息，领位途中员工有引路的手势，主动询问是否需要帮忙提拿物品（如：蛋糕、行李、购物袋/没带重物则直接给分）；迎送客语达标（接拿物品、发放糖果）把客人送至台位并和服务员交接；员工将你带至餐桌后有邀请入座的手势，并至少为一位顾客拉椅让座；
10
一人不达标扣2分
传菜
绝配菜品上菜话术达标；点完菜后3-5分钟内是否上锅，15分钟内菜品上齐、主食点单后15分钟内上齐
10
一份菜品介绍、祝福语不达标扣5分，此项扣分上不封顶
无撞客、撞伙伴、摔锅、菜现象，转弯提示语达标，不和顾客抢道，随手带回空盘
5
一人不达标扣2分
走锅不洒汤、提汤不断汤、走菜、料、锅话术达标
在您入座2分钟内，员工为你呈上点菜单；；按就餐人数加撤餐具；主动及时提供茶水（3分钟内）；茶水不低于三分之一；准确上桌你所点的菜品，并核对，菜品上齐后有告知菜已上齐；
服务质量监督检查表
服务质量监督检查表——责任人服务缺陷分类疵点质量事故严重质量事故重大质量事故评判结果环境卫生地面、设施表面有浮尘、水迹、菜汁、轻度油污，面客区目视范围内有烟头、纸屑等轻微固体垃圾数量不多于一处，影响顾客消费的。
地面墙面、设备设施存在缺陷导致顾客经济或人身受到轻微伤害的；面客区目视范围内固体垃圾数量多于一处，空气异味，严重影响顾客心情；因环境卫生的原因被新闻媒体曝光或被卫生监督检查机构处罚，导致公司经济、形象损失。
□轻微过失□过失□严重过失□重大过失产品卫生质量器具有轻度破损、不洁现象食物因色、香、味和新鲜程度方面的原因被客人投诉。
器具破损和不洁，食物变质、食物因色、香、味和新鲜程度方面存在明显问题；或因类似问题被客人投诉并造成公司经济损失超过100元。
因器具和食物本身品质问题致使客人身体受到伤害，造成公司经济损失超过500元。
因器具和食物本身品质问题致多位客人身体受到伤害；被卫生监督机关查处、媒体曝光或给公司造成经济损失超过3000元。
□轻微过失□过失□严重过失□重大过失员工行为表现没有积极响应顾客服务请求、怠慢或惊扰顾客；没有按服务规范为客人提供服务。
无经济损失的其他任何原因导致的顾客投诉。
向客人质问、核实问题、与客人争吵或因服务不到位、怠慢客人，未按程序和规范工作失误或因未及时处理顾客投诉，引起顾客不满或给公司造成经济损失的（500元以下）。
遗忘客人交办的事情且给顾客造成严重后果，与客人争执、顶撞客人，对顾客态度蛮横，与顾客争吵，有侮辱顾客的行为或给公司带来一定经济损失（500元以上5000元以下）和信誉损失的。
因服务质量问题致使顾客受到严重伤害，使公司声誉受损，使客人身体受到伤害；被媒体曝光或给公司造成较大经济损失（5000元以上）。
□轻微过失□过失□严重过失□重大过失设备设施缺陷责任区地面墙面、设备设施存在缺陷而未能发现或未及时报修的；未按规定开关照明电源、水源。
设备设施轻度故障，给顾客造成轻度伤害，但经济损失在1000元以下的。
服务质量检查表
4.客人点菜时，是否向客人做菜品及餐厅特色菜、风味
5.客人点菜完毕，是否复述，并询问客人有何特殊的要求
检查项目
检查内容
等级
优
良
中
差
三、服务规程
6.斟酒是否符合操作程序
7.能否熟练地使用托盘为客人送食品
8.为客人上菜时，是否向客人介绍菜名
9.能否迅速、准确地为客人切分整鱼、整鸡、整鸭等菜
3.服务人员是告将工作牌端正地佩戴于左胸前
4.女服务员是否化淡妆
5.女服务员是否将头发束于脑后
6.男服务员是否将头发留在耳后
7.男服务员是否剃干净胡须
8.指甲是否修剪过，不露出指头之外
9.男服务员楚否穿深色鞋袜
10.女服务员是否穿肉色长袜，线袜有无滑丝或破损
三、服务规程
1.迎送客人是否使用礼貌用语
2.对客人是否以礼相待
7.装饰物、相框是否破损、积尘
8.灯光照明是否正常，灯泡有无破损，是否需要更换或修理
修理
9.餐厅通道有无障碍物
10.菜单是否有缺页、破损的情况
11.背景音乐是否符合用餐气氛，音量是否过大或过小
12.整个餐厅是否干净、有序
二、仪容仪表
1.服务员是否按照餐厅规定着工作装
2.工作制服是否干净、无皱折、无破损
服务质量检查表
检查人：年月日
检查项目
检查内容
等级பைடு நூலகம்
优
良
中
差
一、用餐环境
1、地面是否清洁、无积灰
2、墙面有无污痕或破损处
3.门、窗是否干净、无灰尘
4.餐桌、座椅是否摆放整齐，无油污、无水渍、无破损
5.工作台中的餐具、物品是否准备整齐，留足备用品
超市服务质量检查表
超市服务质量检查表
检查日期: [填写检查日期]
检查人员: [填写检查人员姓名]
1. 清洁与卫生
- 超市内部是否清洁整洁？
- 货架、货物是否整齐摆放？
- 超市地面是否清洁干净？
- 洗手间是否清洁，并提供足够的卫生纸和洗手液？- 垃圾桶是否及时清理和更换？
2. 商品陈列
- 商品是否按照分类和标签陈列？
- 陈列货物是否充足，不缺货？
- 是否有过期商品或损坏商品未清理？
- 商品价格是否清晰标示？
3. 服务态度
- 员工是否穿着整齐、干净的工作服？
- 员工是否礼貌待客，热情服务？
- 是否有足够的员工在各个区域提供服务？
- 是否提供购物车和购物篮等便利设施？
4. 支付和退换货服务
- 是否提供多种支付方式，比如现金、刷卡、移动支付等？- 是否能够及时处理退换货事务？
- 是否提供或收据？
5. 安全措施
- 是否有CCTV摄像头监控？
- 是否提供安全避险设施，比如紧急出口、防火设备等？- 是否有安全警示标识，提醒客户注意安全？
6. 促销活动
- 是否有促销活动通知或广告展示？
- 促销商品是否摆放在明显位置？
- 是否有促销活动的细则说明，如促销时间、促销方式等？
7. 顾客反馈
- 是否受理顾客的投诉和建议？
- 是否有反馈渠道，让顾客可以随时提出问题？
总结：
通过以上检查，我们可以评估超市的服务质量。
根据检查结果，超市可进行相应的改进，提升服务质量，为顾客提供更好的购物体验。
银行服务质量督导检查记录表
银行服务质量督导检查记录表1. 检查信息
- 检查日期：
- 检查地点：
- 被检单位：
- 检查人员：
- 联系人：
2. 检查内容
2.1 服务质量
2.1.1 打印与复印服务
- 是否提供打印与复印服务：
- 打印与复印设备是否正常工作：
- 打印与复印价格合理：
- 打印与复印速度满意：
2.1.2 柜台服务
- 柜台服务人员态度：
- 柜台服务人员专业知识：
- 柜台服务效率：
- 柜台服务等候时间：
2.2 信息安全
2.2.1 网络安全
- 网络连接是否稳定：
- 是否进行常规的网络安全检查：
- 是否定期更新防火墙和杀毒软件：
- 是否有网络安全事件的记录和处理程序：2.2.2 信息保密
- 是否有规范的信息保密制度：
- 是否定期对员工进行信息保密培训：
- 是否有信息泄露事件的记录和处理程序：
- 是否对客户的信息进行保护和隐私保密：
3. 检查结果和建议
根据上述检查内容，得出以下结果和建议：
- 对于服务质量方面，建议在柜台服务等候时间方面提供更快
捷的服务，以提高客户满意度。
- 对于信息安全方面，建议加强网络连接的稳定性，确保信息
传输的可靠性和安全性。
- 需要建立完善的信息保密制度，并加强对员工的培训和监督，以防止信息泄露事件的发生。
4. 签字
- 检查人员：
- 受检单位负责人：。
服务质量评定检查表
楼面部
检查项目 是 否 备注
预订
是否在铃响三声之内接听电话？ 职员接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称并表示提供帮助？ 职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用？ 职员有否询问人数，预计到达时间？ 职员有否复述并确认有关细节要求？ 职员有否询问客人的联系电话？ 职员有否详细记录客人的预订资料？ 职员有否复述客人所讲内容? 职员有否向客人致谢？
检查项目 上菜时是否尽量避免干扰客人？ 是否完全按菜单上菜？ 有否自动提供所有配搭的调料（调味架、茄汁等）？ 调料是否盛在合适的器皿里？ 是否在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子？
是
否
备注
安全有礼
顾客发生争吵时，服务员是否委婉地劝解，维护歌厅正常秩序？ 顾客发生拉扯、斗殴时服务员有否及时撤走带伤害性的器皿？ 发生安全事故时，服务员有否正当向客人解释、安抚、引即时接待客人？ 有否亲切、友善地问候客人？ 迎送员有否询问客人的姓名、是否预订？并在服务过程中使用？ 迎送员有否请客人跟随他 /她走？ 在上房途中，职员有否谦恭有礼地与客人交谈？ 职员有否按照客人的需求调整好房内空调，照明？ 职员有否介绍房间设施设备的使用方法？ 迎送员有否向客人介绍当天的特别活动和优惠项目？ 迎送员有否向客人介绍该房间的消费情况？ 迎送员有否向客人介绍酒店其他特选产品？
硬件状况 -- 茶几摆设
是否房间里每张台的摆设均一致？ 是否干净、没有任何污迹或破损？ 有否根据需要提供适当的餐具？ 如果餐具上有徽饰，图案是否无任何褪色？ 瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配？ 玻璃杯是否干净、无破损、款式相配？ 冰桶是否清洁、擦拭亮净？ 毛巾是否干净、无任何污迹或破损？ 电话架是否干净、整洁、无破损？ 纸巾盒是否干净、整洁、无破损？
1.综合管理督导检查表
7.2
有做文明养犬的相关宣传等。
业主手册、
当地养犬管理规定
查看是否有文明养犬相关宣传资料的留存稿，若未能提供宣传资料该项不得分。
1
8
物品存取和快递收发
7分
8.1
有《物品存取登记表》，有存放物品的指定区域；禁止存取贵重物品及易燃、易爆、剧毒物品。
客户服务手册
查看物品存取登记表及物品存放区，检查表中信息与现场物品是否一致，有无贵重物品及易燃、易爆、剧毒物品。若现场物品与记录不一致或有易燃易爆物品等该项不得分。
BI十项基本点
现场观察，若有1项不符合项，该项不得分。
2
2
前台值班、交接班管理
7分
2.1
前台应编制《客户服务中心值班安排表》，并依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。
客户服务手册
现场查看《客户服务中心值班安排表》，并与《考勤表》进行对照，若不一致（项目值班人员有调整经过项目负责人确认的情况除外），该项不得分。
现场查看，若发现垃圾未袋装、堆放点未围合、覆盖任1项，该项不得分。
2
5.6
对装修建材搬运通道应进行成品保护。
客户服务手册
现场抽查2户装修户，上门查看，未对装修建材搬运通道进行成品保护的任1户，该项不得分。
2
6
客户关系管理
20分
6.1
公示服务内容、服务时间、服务标准、有偿服务收费标准。
物业服务等级标准
3
9
PDA
6分
9.1
项目自交付起3个月内导入PDA系统，能提供巡查记录。
移动物业管理系统操作手册
在新视窗中抽查空关、装修、设备、园区巡查的其中两项以上有巡查记录，以上每发现一项扣0.5分。
服务质量检查表
10
8
现场
管理
1、现场整洁，过道内无杂物
6
不符合扣2－4分
4
6
6
6
2、物品堆放整齐，不战用过道
6
不符合扣2－4分
6
6
4
6
3、服务环境有序，合理
6
不符合扣2－4分
6
6
6
6
4、使用设备清洁、干净
8
不符合扣2－4分
6
6
88合计：源自100分90分89分
93分
96分
注：80分以上为月评定合格，80以下整改，并扣除当月奖金。 检查人：潘进
10
5
10
10
5、顾客提供的有关文件、资料保管良好
10
破损/丢失每项扣3分
7
10
10
10
6、严格按运输操作流程操作，质量记录齐全、清晰有效
10
不执行每次扣5分，不齐全，无效每项扣2分
10
10
8
10
7、执行运输安全管理制度
10
一次差错扣5分
10
10
10
10
8、服务设施有效保护良好
10
失效每件扣2分
10
服务质量检查表
编号：JL8.6-03
项目
主要考评内容
配分
考核
检查日期和得分
17年4月
17年5月
17年6月
17年7月
服务
规范
1、驾驶员必须持证上岗
6
无证上岗者每人扣2分
6
6
6
6
2、工作服装整洁
10
服装不整洁扣3分/人
7
10
7
酒店康乐服务质量检查表
1、服装 服装完好整洁程度 服装与酒店XXX协调程度 不同岗位着装区分 着装统一程度
2、服务人员礼貌程度 3、服务人员纪律性 4、服务人员的外语水平 （是否符合必备条件）
酒店康乐服务质量检查表
检
标准
查
结 一、服务人员仪容外表
完整、挺括、清洁
档次、特色、服务工种协调
按部门、按工种、按职务区分 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、 领带（领花）、工号牌统一 端庄大方，礼貌周到、规范标准、 主动热情 无扎推谈天、擅离岗位等现象 符合本标准规定能流利，说明清， 听得懂
5、总印象
二、服务质量（态度、效率、周到、安全）
1、健身房
态度好、服务周到、有服务员、安 全
2、按摩
态度好、服务周到、安全来自3、桑拿态度好、服务周到、安全
4、足浴
态度好、服务周到、安全
5、酒吧
态度好、服务周到、安全
6、其他娱乐项目服务
态度好、服务周到
总成绩
实际评定 优良中差
检查日期： 年 月 日
检查人员：
物业管理服务质量综合检查表
23
秩序维护
监控设备是否正常运行（有运行记录）
是□否□
24
出入登记、巡逻记录是否规范
是□否□
25
车库（场）是否乱停乱放、记录
是□否□
26
夜间巡逻记录、巡逻路线是否有
是□否□
27
交接班手续、记录是否有
是□否□
28
仪容仪表、文明用语是否符合要求
是□否□
29
防汛予案是否制定、防汛物资是否配备
是□否□
是否有员工培训、考核记录
是□否□
7
各种台帐报表是否健全
是□否□
8
报修记录是否详细
是□否□
9
客户投诉及满意度资料是否齐全
是□否□
10
物业档案资料是否齐全规范
是□否□
11
是否有巡楼、巡查记录
是□否□
12
工程维修
设备设施是否有保养记录、计划
是□否□
13
强弱电箱（井）是否有飞线
是□否□
14
派工单是否填写规范、是否有回执
品质安全检查综合表
项目名称：检查日期：年月日
序号
项目
检查内容
检查记录
项目自评分
实得分
不合格说明
1
综
合
管
理
工作场所是否规整、有序及整洁
是□否□
2
宣传栏是否定期更新，是否存档
是□否□
3
是否有各部门工作计划、目标
是□否□
4
是否有工作会议详细记录和各项发文记录
是□否□
5
检查、整改、验证记录是否完整
是□否□
6
是□否□
36
样板间卫生是否符合标准
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闭环。如项目使用PDA系统进行业主信
4
序
号
检查
内容
条款
检查标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
得分
记录，处理流程闭环。
息登记的，在PDA系统中闭环，若1条
信息未对应或未闭环扣0.5分。
6.5
管家式服务项目管家至少每月
拜访所负责区域业主一次，其
他项目管理员至少每季度拜访
9
应急
管理
6分
9.1
对防汛、防暴、消防、电梯应
3
6.7
建立园区老年业主档案，每月
2次拜访孤寡老人，并于重要节
日（春节、端午节、中秋节、
重阳节等）进行拜访，提供关
爱服务。
亲情服务
手册
查看2名以上管家（管理员）级以上员
工拜访记录表单，是否按正常频次记录
拜访业主的工作。若1人不能提供的扣
1分，扣完为止。
2
7
宠物
管理
2分
7.1
有《业主养犬登记表》，记录填
装修建材搬运通道未进行成品保护的，
每发现1处扣1分。
4
6
客户关
系管理
20分
6.1
公示服务内容（含基础服务、
亲情服务）、服务时间、有偿服
务收费标准，公示服务电话，
业主应知晓。
物业服务
等级标准
现场查看，服务内容、时间和有偿服务
收费标准是否公示；现场询问5名业主，
业主知晓集团服务热线或能够说出如何
获取集团服务热线；每发现1项不符合
品。
客户服务
手册
查看物品存取登记表及物品存放区，检
查表中信息与现场物品是否一致，有无
贵重物品及易燃、易爆、剧毒物品。若
1
序
号
检查
内容
条款
检查标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
得分
现场物品与记录不一致或有易燃易爆物
品等该项不得分。
8.2
与业主签订《快件代收协议》，
有存放快件的指定区域。
快件代寄
本项目投诉业主（包括400及
物业服务中心受理投诉业主）
两次。
亲情服务
手册
重点客户包括（重大投诉的业主、业委
会成员、业主质量监督员、历届绿城房
产集团领导、项目公司的领导、热心业
主、单一业主物业对接人和第一负责人、
其他外联单位负责人等），查看是否建立
重点客户名录，无名录的不得分；无拜
访记录每发现1处扣0.5分。
分。
2
3
钥匙
管理
2分
3.1
钥匙有专柜（或场所）存放，
标签及钥匙登记清晰，帐物一
致，钥匙借用经手人签字。
二十必查
检查标准
查看钥匙（含门禁卡）存放，钥匙借用
登记表和盘存记录。若有1处不合格，
扣0.5分。
2
4
档案
管理
6分
4.1
查OA系统业主电子信息，业主
基本信息资料完整，包括业主
的房号、姓名、联系电话、家
管理员：随机询问两名入司半年以上管
理员，抽查其职责范围内10户业主基本
3
绿城物业服务集团有限公司
序
号
检查
内容
条款
检查标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
得分
信息，回答与实际情况不符的，每3户
不符扣0.1分，扣完为止。
5
装修
管理
8分
5.1
装修情况符合《管理规约》或
《临时管理规约》等约定。
二十必查
除外），传达方式不限（除口头
传达外）。
二十触点
手册
抽查前4个季度报告公示内容及公示照
片，若不能提供，该项不得分；未能送
至业委会或业主监督小组、项目公司的，
每发现1项不符合扣0.5分。
3
6.4
客户来电来访及其他渠道受理
的信息应完整记录在《业主信
息登记表》，有派工单，有回访
二十必查
检查标准
查看《业主信息登记表》与派工单是否
代收操作
指引
现场抽查留存快递，若发现2件以上
（含2件）未签协议业主的物品，此项
不得分。（接受临时委托服务的除外）
1
8.3
快递有指定区域存放，快递收
发记录完整，对隔3天以上未
及时取件的业主有告知和跟踪
记录。
现场查看快递登记及留存快递的告知及
跟踪记录，无登记未及时告知业主及
跟踪的，每发现1处扣1分。
3
序
号
检查
内容
条款
检查标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
得分
1
员工
BI
5分
1.1
员工着工作装，员工形象按BI
要求执行。
BI十项
基本点
现场抽查保洁、绿化、工程、秩序维护、
管理人员、前台等各岗位不少于2人，
每发现1人不符合扣1分，扣完为止。
5
2
值班、
交接班
管理
4分
2.1
物业服务中心提供前台客服交
庭成员、停放在园区的车辆信
息。
二十必查
检查标准
查看20户业主基本信息资料是否完整。
缺失1项扣1分。
3
4.2
管理员（或管家）熟悉职责区
域内业主的基本情况（房号、
姓名、家庭成员）。
二十必查
检查标准
管家项目：随机询问两名入司半年以上
管家，抽查其职责范围内10户业主基本
信息，回答与实际情况不符的，每户扣
0.5分，扣完为止。
扣0.5分。
3
6.2
经营性收支情况进行公示（包
干制每半年1次，酬金制每年
1次）；根据合同约定公示能耗
收支情况。
合同
查看公示内容及公示照片，若不能提供
该项不得分。（合同未进行约定的不扣
分）
2
6.3
每季度公示服务报告，季度服
务报告应送至业委会（无业委
会的送至业主监督小组）、项目
公司领导（项目公司已撤销的
检查标准
查看项目现场装修情况是否与《管理规
约》或《临时管理规约》相符合，若有
1处不符合，扣1分。
4
5.2
装修垃圾应袋装，有垃圾堆放
点，堆放点应围合、覆盖；精
装的公共部位对装修建材搬运
通道应进行成品保护。
二十必查
检查标准
现场查看，未袋装、未围合或未覆盖，
每发现1处扣1分，抽查地下车库电梯
入口、楼道、电梯等精装公共部位，对
所负责区域业主一次。
亲情服
务
手册
查看2名以上管家（管理员）拜访记录
表单，是否按正常频次记录拜访业主的
工作。若1人不能提供的扣1分，扣完
为止。
3
6.6
建立重点客户名录，物业服务
中心负责人每月拜访本项目业
委会全体成员、业主监督小组
全体成员、单一业主项目需与
物业对接人至少对接一次；每
年拜访重大投诉业主、本年度
写完整。有文明养犬的相关宣
传等。
创优
查看资料，无文明养犬相关宣传资料的
留存稿扣0.5分；抽3份《业主养犬登
记表》，其中必填项：犬的品种、主人
姓名、房号、联系电话，每发现1处不
符合扣0.5分，扣完为止。
2
8
物品存
取和快
递收发
5分
8.1
有《物品存取登记表》，有存放
物品的指定区域；禁止存放贵
重物品及易燃、易爆、剧毒物
接班记录，交接班记录完整，
业主委托事务已经处理或有跟
进的证明。
客户服务
手册
现场查交接班、业主信息登记表等记录，
若业主委托事务无处理或跟进证明，每
发现1处扣0.5分，扣完为止。
2
2.2
前台或物品摆放按8S要求进行
管理，并放置客户座椅，配置
甜蜜糖果。
十必查
检查标准
现场查看前台桌面、桌椅物品摆放是否
符合管理要求，若1处不符合，扣0.5