保险销售之客户服务的目标价值及触点分类

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送花/礼品
客户经理：您好！陈女士，我是xx寿险客户经理xx
客户：你好 客户经理：我从您的保单信息中了解到，您是这个月过生日 客户：哦，是的 客户经理：在这里，我代表xx寿险公司祝您：身体健康， 工作顺利，家庭幸福！ 客户：好的，谢谢！ 客户经理：公司为每个月过生日的客户都 准备了一份小礼物， 您看您明天上午还是下午有时间，我给您送过去。 客户：明天下午 客户经理：那明天下午见！
提示：面访内容可以根据实际情况加入三讲、送xx、介绍活动等
续期收费的服务触点
缴费提醒 电话确认 递送发票 服务内容介绍
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Βιβλιοθήκη Baidu
客户经理：为了答谢您对我工作的支持，我可以邀请您参加我们公司 组织的活动么？ 客户：好啊，都有哪些活动？ 客户经理：有知识讲座、少儿教育讲座、有户外亲子活动，还有车友 会的活动呢 客户：好啊！ 客户经理：那有活动了，我再跟您联系。 客户：好的。
➢注意事项：依演练稿，对话流畅 ➢善用工具，反映恰当 ➢进入情境，感情投入
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演练
课程总结
基础服务 良心工程 价值提升
年度必做
• 续期服务 • 生日祝福 • 保单整理
触发必做
• 满期服务 • 给付服务 • 理赔服务
自选服务
• 节日祝福 • 喜事祝贺 • 主题服务 • ……
电话恭贺
客户经理：您好！陈女士，我是xx寿险客户经理小 陈 客户：你好 客户经理：我从您的保单信息中了解到，您是这个月过生日 客户：哦，是的 客户经理：在这里，我代表xx寿险公司祝您：身体健康， 工作顺利，家庭幸福，生日快乐！ 客户：谢谢！
生日祝福服务
个人 生日祝福
提示：个人行为，建立与客户之间 深厚情谊，使客户高度认同个人。
课程大纲
01 客户服务的目标与价值 02 客户服务的触点分类 03 实战演练 04 课程总结
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客户服务的触点分类
年度必做
• 续期服务 • 生日祝福 • 保单整理
触发必做
• 满期服务 • 给付服务 • 理赔服务
重点基础服务项目
续期收费的服务触点
缴费提醒 电话确认 递送发票 服务内容介绍
缴费不成功
客户经理：您好！陈女士，还记得我么，我是xx的xx，您的售 后服务专员。 客户：哦，你好，记得的。 客户经理：陈女士！今天我打电话来主要是跟您核实一下，系统显示 你的保费划扣不成功，是您忘记存保费了呢，还是存错了银行卡？ 客户：哦，我的那张银行卡找不到了，可以不用别的银行卡交保费么？ 客户经理：可以的，没问题。但是需要您带上身份证到公司来办理， 您看您今天下午还是明天上午有时间？ 客户：明天上午吧。 客户经理：好的！那明天上午见。
保单整理服务
保单整理
保单检视是客户经理运用 专业工具对客户保单内容全面 解析，挖掘客户风险缺口，激 发客户保险需求、进而提供合 理保险建议的专业服务。 保单整理：是否有复效保单， 变更信息的保单，是否需要变 更电话，受益人，是否有家财 险，车辆险，同业保单等。
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客户经理：您好，陈女士，好久不见。 客户：你好 客户经理：您的气色永远都保持得这么好，真羡慕您 客户：哪里哪里。 客户经理：是这样的，按照公司要求，我们为老客户提供一项免费的 保单整理的服务，您可以把您所有的保单都拿出来么？不仅是xx 的，还有别的公司的都可以。 客户：可以。 客户经理：根据您的保单，发现您的家庭保障… 客户：哦哦 客户经理：回去之后我制作一份详细的保障规划，补足您的缺口，您 可以根据您的需求选择您需要的规划，可以么？ 客户：好的。 客户经理：那规划制作好之后我再联系您，再见，下次见。
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保单检视工具：《保单检视表》
保单整理服务
保单检视会
在个人能力不足的情况 下，及为了营造更好的氛围， 邀约客户参加“保单检视会”
客户经理：您好，陈女士，好久不见。
客户：你好 客户经理：您的气色永远都保持得这么好，真羡慕您 客户：好的，谢谢。 客户经理：陈女士，公司近期要举办一期保单检视会，因为随着时 间推移，每一个家庭的保险保障都需要再次评估、检视，确保家庭 保障的健康！机会难得，我想邀请您参加可以么？ 客户：可以，什么时间？ 客户经理：时间定在这周五的下午，您看您有时间么？ 客户：还好 客户经理：那我这周四的时候再跟你确认下，您看可以么？ 客户：好的。 客户经理：那我们随后见，再见！ 客户：再见！
客户服务的目标价值及触点分类
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课程目标
认识触点 掌握动作
通过充分认识服务流程中必做的基础触点服务，学 习掌握必做的基础服务动作
训练通关 落地服务
通关情景演练，训练通关，掌握话术，落地服务动作
课程大纲
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续期收费的服务触点
缴费提醒 电话确认 递送发票 服务内容介绍
缴费成功
客户经理：您好！陈女士，还记得我么，我是xx的xx，您的售 后服务专员。 客户：哦，你好，记得的。 客户经理：陈女士！今天我打电话来主要是恭喜您，您的金佑人生第 三期保费已经缴费成功，感谢您对我工作的支持 客户：哦，好的 客户经理：其次呢，我将您的对账单也打印出来了，您看您是明天上 午还是下午比较方便？我给您送过去。 客户：明天下午吧。 客户经理：好的！再和您核对一下地址，您的地址是……吗？ 客户：是的。 客户经理：感谢您的支持！明天下午见！
生日祝福服务
团队 生日会
提示：公司行为，使客户高度认同公司。
邀约参加生日会
客户经理：您好！陈女士，我是xx寿险客户经理xx
客户：你好 客户经理：我从您的保单信息中了解到，您是这个月过生日 客户：哦，是的 客户经理：在这里，我代表xx寿险公司祝您：身体健康， 工作顺利，家庭幸福！ 客户：好的，谢谢！ 客户经理：公司为每个月过生日的客户都准备了生日会， 您看您这周五下午有时间过来么？ 客户：不一定，我周五上午给你回复吧。 客户经理：好的，那周五上午我再打电话给您或者微信您确认下。 客户：好的。 客户经理：再见。
实战演练
演练内容：续期收费服务触点话术 达成目标：通过示范、情景演绎，掌握基
础话术，举一反三
演练时间：15分钟
➢注意事项：依演练稿，对话流畅 ➢善用工具，反映恰当 ➢进入情境，感情投入
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演练
生日祝福服务
生日祝福
短信祝福
您好！陈女士，我是xx寿险客户经理xx 我从您的保单信息中了解到，您是这个月过生日，祝 您：身体健康，工作顺利，家庭幸福，生日快乐！
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小贴士
触点服务过程加入： ✓ 不同类型xx激活将如虎添翼 ✓ 三讲，介绍自己，公司、行业
实战演练
演练内容： 生日祝福的服务触点话术，保单整理服务触点话术 达成目标：通过示范、情景演绎，
掌握基础话术，举一反三 演练时间：15分钟
自选服务
• 节日祝福 • 喜事祝贺 • 主题服务 • ……
续期收费的服务触点
缴费提醒 电话确认 递送发票 服务内容介绍
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客户经理：您好，陈女士！，我是xx寿险客户经理xx，我是您
的一对一专职售后服务专员，不好意思打扰您了。 客户：你好，有事么？ 客户经理：是这样，陈女士，您在我司投保的金佑人生保险即将到期， 缴费期是2018年6月1日，还有23天。您缴费金额、缴费银行账号清 楚吗？ 客户：记不得了 客户经理：耽误您3-5分钟时间，您的缴费金额是7680元，当时是开 的农信社的账号，您提前将钱存到存折/卡上就可以了。 客户：好的 客户经理：感谢您对我工作的支持，缴费成功后公司会有短信告知， 到时我会将缴费发票/对账单给您送过来。 客户：好啊 客户经理：打扰您了，回头电话联系。
01 客户服务的目标与价值 02 客户服务的触点分类 03 实战演练 04 课程总结
客户服务的目标与价值
什么是服务？
满足客户需求，创造被客户需要的价值
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典范案例分享
清单数量有限，每月严格筛选，三星客户，发微信，保证一年2-3次面见，确保续期缴费完毕即可；
提示：失效前七日以内，失效预警，请客户确认《续期服务回访表》。
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续期收费的服务触点
缴费提醒 电话确认 递送发票 服务内容介绍
敲门/按门铃：三长两短 客户经理：您好！陈女士，我是xx寿险客户经理xx，昨天跟您 联系过，不好意思打扰了。 客户：恩，请进 客户经理：（寒暄赞美）您住的小区环境很安静，也很干净，真羡慕 您这样的居住环境。 客户：恩，还好 客户经理：这是您的发票，我给您送过来了，请查看。 客户：好啊，谢谢啊！
四星至五星客户，重点服务，保证每2个月见一次
每天2次有效拜访，坚持了三年，真诚的对待客户 入司至今，按照每月40个清单客户，一年500个清单客户，几乎30%的客户都可以在她这加保 x年仅加保保费72万元，由此带来的收入17万
不 当客户准备说 的时候，我为她服务的机会就来了
用心、真诚的服务赢得客户的信任