汽车售后接待流程与技巧培训教程
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
推销JAC汽车产品与服务; 5.主动联络顾客，协调同事间的合作
15
提问：1.开放式提问：定义，作用
2.封闭式提问：定义，作用
如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化
16
积极式倾听：1.目光交流
2.奋笔疾书 3.肢体语言 4.适当的提问（探查）
探查的目的：1.为了获取更多的资讯
2.使说话的人多说一点 3.使听话的人找到更多合适的话回答
卫生间 …
期望值
干净，无异味 …
超越
热水，高档洁具 …
11
合格优秀的服务顾问＝ ？ ＋ ？ ＋ ？
◆ 五勤：
12
人与人接触的阶段
目光交流
握手
拍肩
勾肩搭背
13
现在的服务顾问
顾客热忱
以前的服务顾问
14
顾客热忱的服务理念
1.亲切的为顾客提供咨询; 2.亲切的与顾客讨论价格; 3.热情的代表JAC汽车; 4.热忱的提升JAC汽车形象，
业务接待流程与技巧培训
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目的 1. 通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 使用与之相关的技巧；
3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通的方法与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务 程序。
18
GM经典案例
• 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很 快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店 的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在，工程师 所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短 时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师 很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它 口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太 大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还 无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和 汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上， 这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一 正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意， 导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因 为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商 业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往 往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些 利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作 生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。
3
售后的顾客心理
“我希望在我离开之后仍能感受到经销 商对我的关心。”
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。
4
售后服务的概念：
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。
售后服务的功能： 1.
2. 3. 4.
5
服务三颗心
Leabharlann Baidu
包容
同理
进取
6
7 了解
3 能力
1 可靠
19
询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售 ：
传统销售的定义 （简单的钱物交换）
顾问式销售/顾问式服务的定义
了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面
20
销售的三要素：
需求 购买力 信心
如何影响顾客的需求？
控制区
※ 在顾客的眼中是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？
※ 在整个维修站的角色是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？
※ 与销售部门的关系是＿ ＿ ＿
＿ ＿？
9
接待
接待的目的：
1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。 2.籍由概述让顾客进入舒适区 3.通过接待，了解顾客的行为类型，进
而调整自己的行为类型。
10
❖ MOT定义：
真实一刻
17
GM经典案例
• 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写 到∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给 我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” “我们 家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们 的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要 吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。” “但自从最近我买了一部 新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.” “你知道吗？每 当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的 是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认 真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇 淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为 什么？为什么？” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程 师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一 位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时 间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。 那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不 动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子 没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不 动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草 过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。 工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的 种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买 香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。
创造高满意度的 服务质量的 决定因素
7
5 信任
概述：
业务接待的工作职责
※及时热忱地接待顾客；
※负责建立顾客档案和顾客车辆档案；
※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；
※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；
※做好车辆维修结束后的后续工作。
8
业务接待的定位
Q: 您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？
15
提问：1.开放式提问：定义，作用
2.封闭式提问：定义，作用
如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化
16
积极式倾听：1.目光交流
2.奋笔疾书 3.肢体语言 4.适当的提问（探查）
探查的目的：1.为了获取更多的资讯
2.使说话的人多说一点 3.使听话的人找到更多合适的话回答
卫生间 …
期望值
干净，无异味 …
超越
热水，高档洁具 …
11
合格优秀的服务顾问＝ ？ ＋ ？ ＋ ？
◆ 五勤：
12
人与人接触的阶段
目光交流
握手
拍肩
勾肩搭背
13
现在的服务顾问
顾客热忱
以前的服务顾问
14
顾客热忱的服务理念
1.亲切的为顾客提供咨询; 2.亲切的与顾客讨论价格; 3.热情的代表JAC汽车; 4.热忱的提升JAC汽车形象，
业务接待流程与技巧培训
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目的 1. 通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 使用与之相关的技巧；
3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通的方法与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务 程序。
18
GM经典案例
• 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很 快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店 的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在，工程师 所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短 时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师 很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它 口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太 大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还 无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和 汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上， 这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一 正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意， 导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因 为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商 业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往 往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些 利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作 生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。
3
售后的顾客心理
“我希望在我离开之后仍能感受到经销 商对我的关心。”
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。
4
售后服务的概念：
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。
售后服务的功能： 1.
2. 3. 4.
5
服务三颗心
Leabharlann Baidu
包容
同理
进取
6
7 了解
3 能力
1 可靠
19
询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售 ：
传统销售的定义 （简单的钱物交换）
顾问式销售/顾问式服务的定义
了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面
20
销售的三要素：
需求 购买力 信心
如何影响顾客的需求？
控制区
※ 在顾客的眼中是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？
※ 在整个维修站的角色是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？
※ 与销售部门的关系是＿ ＿ ＿
＿ ＿？
9
接待
接待的目的：
1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。 2.籍由概述让顾客进入舒适区 3.通过接待，了解顾客的行为类型，进
而调整自己的行为类型。
10
❖ MOT定义：
真实一刻
17
GM经典案例
• 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写 到∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给 我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” “我们 家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们 的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要 吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。” “但自从最近我买了一部 新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.” “你知道吗？每 当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的 是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认 真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇 淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为 什么？为什么？” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程 师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一 位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时 间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。 那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不 动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子 没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不 动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草 过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。 工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的 种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买 香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。
创造高满意度的 服务质量的 决定因素
7
5 信任
概述：
业务接待的工作职责
※及时热忱地接待顾客；
※负责建立顾客档案和顾客车辆档案；
※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；
※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；
※做好车辆维修结束后的后续工作。
8
业务接待的定位
Q: 您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？