零基础销售技巧培训课件

客价值和总顾客成本，以了解他的产品定位。 2. 处于让渡价值劣势的销售员有2个选择。其一，加强或增加产
品、服务、形象的利益。其二，减少购买者的成本。
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四.满意理论
• 顾客满意：
• 满意度（satisfaction）:是指一个人通过对一种产品的可感知的 效果与他的期望值相比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
• 满意度=可感知效果—期望值=负数---（不满意） =零------（满意） =正数---（高度满意）
• 顾客期望的形成：基于买方以往的购买经验、朋友和同事的影响、 营销者和竞争者的信息和承诺。
• 在以顾客为中心的企业来讲，应当建立高度的顾客满意，但是并 不要求使顾客满意“最大化”。
• 营销的过程就是传递顾客满意的过程。
满意
对立面
不满意
• Herzb激er励g因观素点： 满意 -------没有满意
保健因素
没有不满意 -----------不满意
• 保健因素：没有达成满意，是没有不满意，只是产生安抚作用， 没有激励作用。
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三.价值理论
• 价值：
• 产品和服务的价值是：顾客所得到（gets）与所付出（gives） 之比。
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五.忠诚顾客
• 关系营销：
• 顾客维系的一个更好的方法是传递高度的顾客满意，这样竞争者就 很难简单地运用低价和诱导转换等策略克服各种壁垒。这种提高顾 客忠诚度的方法就是“关系市场营销”。
• 公司与顾客的五种不同程度的关系： 1. 基本型：销售结束就不再与客户接触。 2. 被动型：销售出去，并且鼓动客户有问题时打电话联系他。 3. 负责型：售出后不久联系客户，检查产品是否符合客户的期望，同
良好的双向沟通，并认为自己得到了特别关注和奖励。 • 方法： 1. 频繁市场营销计划。 2. 俱乐部营销计划。
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六.营销组合
• 营销组合方式：
•tion
• 4C：Customer demand Cost Convenient Communication
• 所得到的----功能利益和情感利益。
• 所付出的----金钱、时间、精力、体力。
• 价值=利益/成本
=（功能利益+情感利益）/（金钱成本+时间成本+精力成 本
成本）
+体力
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三.价值理论
• 顾客让渡价值：
• 顾客让渡价值=总顾客价值—总顾客成本 • 总顾客价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值等。 • 总顾客成本=货币成本+时间成本+体力成本+精力成本。 • 让渡价值最大化： 1. 销售人员必须结合考虑每一个竞争产品的因素，估计出总顾
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二. 市场细分
• 市场细分：
• 市场是由许多客户构成，而客户与客户之间存在差异。他们在产品 需求、采购实力、地理位置、购买态度、购买实践都可能不同，依 据这些细分变量的不同，将同一特点的客户归类。
• 根据客户的对于购买的不同特点进行归类，称为市场细分。 • 根据一系列细分变量可以将整个市场划分为若干细分市场。 • 市场细分的程序： 1. 调查阶段：市场调查收集资料。
• 需要(needs)：描述了人类的基本的要求，存在于人本身的生理需 要和自身状态中，不是市场营销者凭空捏造的。人们需要食品、 空气、水、衣服、住所、娱乐、教育、文化。
• 基本的要求----需要----欲望----需求。
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二.需求理论
• Maslow的需要层次论：
高 级 需 要
低 级 需 要
适合顾客的需要而形成产品自我销售。
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二.需求理论
• 需求
• 需求(demands)：对有能力购买的某个具体产品的欲望。这种欲 望有两个条件----有支付能力、愿意购买。
• 欲望(wants)：人们希望得到更深层次的需要的满足，当人们的需 要趋向某些特定的目标以获得满足时，需要变成了欲望。
自我实现
尊重的需要 社会的需要 安全的需要
生理的需要
实现理想、成长与发展 内部尊重：自尊、自主、成就感。 外部尊重：地位、认可、关注。
友谊、爱情、归属、接纳。 保护自己免受身体和情感的 伤害。
食物、水、住所、衣服、性。
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二.需求理论
• Herzberg的激励-保健理论：
• 传统观点：
时向客户寻求缺陷和不足以及有关改进的意见。 4. 能动型：销售人员不断与客户联系，提供有关改进产品用途的建议
和有用的新产品的信息。 5. 伙伴型：公司不断与客户共同努力，寻求客户合理开支的方法，或
者帮助客户更好的进行购买。
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五.忠诚顾客
• 建立忠诚顾客：
• 公司从交易导向看待客户---转变---建立长期伙伴关系。 • 制定和倡导促使客户回头、购买更多产品、保持忠诚的计划。 • 公司与最佳客户之间建立一种特定的关系，客户从中感受到
满意的解决方案。
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一.营销与营销学
• 营销：
• 营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品 和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。
• 营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销、 和分销，以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。
• 营销的目的是—让推销成为多余。 • 理想的营销在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全
销售技巧培训（一）
第一部分：《营销概论》
-----目标定位
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第一篇：营销---满足需求
营销： 有利益的满足需求
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一.营销与营销学
• 营销学:
• 主要是辨别和满足人类与社会的需要。 • 有利益的满足需要。 • 把社会或个人的需要变成有利可图的商机的行为。 • 利用有限的资源，紧密贴近顾客，针对顾客的需要，创造出令人
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第二篇：目标定位
----市场细分 ----定位理论
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一.现代战略营销
• STP营销： • Segmenting:细分市场。
• Targeting:选择目标市场。
• Positioning:产品定位。
• 公司首先辨认出主要的细分市场，然后，从中确定一 个或几个作为目标市场，最后根据每一个目标市场的 特点来制定产品计划和营销计划。