推销实务第三章推销人员的职责、素质与能力开发

作业练习
一、填空
1、在我国，通常把推销人员分为（ ）、（ ）、 （ ）、（ ）和（ )。
2、推销人员的职责主要有（ ）、（ ）、（ ）、
（
）和（
）。
二、问题
1、推销人员需要搜集哪些市场信息？
2、推销后的服务即售后服务具体有哪些？
Hale Waihona Puke Baidu二节 推销人员的素质
所谓素质，是指人的生理和心理两个方面 个性特征的总和。它由两个部分组成，一 是与遗传有关的人的先天解剖生理特征； 二是在社会实践中形成和发展的个性心理 特征。
第三章推销人员的职责、 素质与能力开发
第一节 推销人员的职责
一、推销人员的种类 （一）生产企业推销人员
指专门服务于某一制造厂商，为其进行市场开拓和产品销售的人员， 也称为生产企业推销代表。
（二）批发企业推销人员
指批发环节的推销人员，服务于各种批发商，主要对零售企业进行 访销。
（三）零售企业推销人员
指零售环节的批发商。营业员和直接面对消费者的推销人员
（四）职业推销人员
以推销产品为主要职能。
（五）生产资料推销人员
一种专门从事推销生产资料的推销人员。
二、推销人员的职责
（一）搜集市场信息 1、市场信息的搜集内容 （1）市场供求关系的现状及其变化趋势； （2）消费者特征、结构方面的情况； （3）消费者需求的现状及变化趋势； （4）消费者对产品的具体意见和要求； （5）消费者对企业销售政策、售后服务等反应； （6）同类产品竞争情况。
推销人员的素质包括政治素质、文化与业 务素质、心理素质、身体素质等方面。
一、政治素质
（一）政治觉悟高 （二）具有强烈的事业心 （三）遵守职业道德
在实际的销售过程中，经常由于信息不对 称，你比客户知道更多的内情，有时碰到 业绩和道德会有可能冲突，这时候你该如 何择？
小案例：
美国著名的推销员麦克·伯考专门从事为各公司培训 和管理销售人员的工作。一个星期五的下午，麦克开车赴 2点钟的约会，由于路程顺利，提前20分钟到达，为了不 浪费20分钟的时间，麦克走进了路边一家汽车销售店， 找到了销售店的老板。时值中午，老板正在吃饭，他问麦 克：“今天是星期五，又值中午，你有什么急事吗？”麦 克首先做了自我介绍，然后说：“我准备2点钟的一个约 会，但提前20分钟到达，所以特地来做一次访问，贵公 司没有将这种充分利用时间的方法教给推销员吧？”老板 对麦克非常钦佩，当场同意让麦克为公司的推销人员进行 培训，短短20分钟，麦克就完成了自己的推销。
2推销过程中服务
包括：为顾客提供运输、保管、装卸以及融资、保险、 运输各种手续方面的帮助等。
3推销后的服务即售后服务
包括：产品的安装、调试、维修、保养、人员培训、技 术咨询、零配件的供应及各种保证或许诺的兑现等。
（五）树立形象
（1）推销自己，以真诚的态度与顾客接 触，使顾客对推销人员个人产生信赖和好 感；
二、文化与业务素质
文化素质是指推销人员的文化程 度，即科学文化知识水平。
业务素质是指推销人员应具有的 专业知识、社会基础知识及工作 能力等。
文化与业务素质
（一）全面掌握科学文化及业务知识
企业知识 用户知识 市场知识 法律知识
（二）掌握与本专业相关的专业知识 专业学科
文化与业务素质
性能、用途、 用法、特点、 价格、维修、
三、心理素质
推销人员必须具备良好的心理素质。 良好的心理素质主要表现在自信、自强和
情绪稳定。
四、身体素质
推销人员应精力充沛，行动灵活，头脑清 醒，能轻松地完成日常工作。
我们能做到吗？
一个称职的推销人员应具备有外交家 的风度、学者的头脑、运动员的体魄、艺 术家的语言和服务员的热情。这既是推销 人员的基本素质要求，亦是推销人员进行 自我开发的标准。
通工作。 （5）推销管理人员定期检查评估。
（三）销售商品
将企业生产的商品，从生产者手中移到消 费者手中，满足消费者的需要，为企业再 生产和扩大再生产创造条件，是推销人员 最基本的职责，也是推销工作的核心职责
（四）提供服务
1推销前服务
包括：调查了解顾客的需要情况，帮助顾客确认需要和 要解决的问题；为顾客提供尽可能多的产品，提供必要 的产品样本和使用说明书，让顾客充分了解产品；为顾 客的购买提供必要的咨询服务等。
堂上练习
一、填空
推销人员的素质包括（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。
（三）掌握推销产品与服务知识 管理程序
产品寿命周期 产品售后服务 竞争的产品
（四）研究竞争对手确立竞争优势
竞争对手哪些信息
小案例
在一次展销会上，一位顾客看中一台机器 ，想了解一下用什么钢材制造的，轮子朝 哪个方向旋转，推销员却回答不出。客户 十分不满地说：“你来推销产品，自己都 弄不明白，别人敢买吗?”
（2）使顾客对整个交易过程满意； （3）使顾客对企业所提供的各种售后服
务感到满意； （4）帮助顾客解决生产经营方面的问题； （5）向顾客宣传企业，让顾客了解企业。
小案例
1973年，扎伊尔发生叛乱。这件事对远在日本东京的三 菱公司来说，似乎并无多大关系。但三菱公司的经理们却认 为，与扎伊尔相邻的赞比亚是世界重要的铜矿生产基地，对 此不能掉以轻心，于是命令情报人员密切注视叛军动向。 不久，叛军向赞比亚铜矿转移。
2、注意寻找和发现新市场的信息
（1）寻找与确定目标市场。 （2）估算目标市场的容量与可以达到
的销售额。 （3）了解目标市场需求的具体特点。 （4）为企业市场营销决策当好参谋。
（二）沟通关系
沟通关系的有效步骤是： （1）确定主要客户的名单，建立顾客档
案。 （2）确定每一位推销人员的联系对象。 （3）规定沟通关系的具体目标及任务。 （4）每个推销人员根据计划目标实施沟
接到这一情报后，他们分析交通将因此而中断，此举势 必会影响世界市场上铜的价格。
当时，世界铜市场对此毫无反应，三菱公司趁机买进一 大批铜，待价而沽。
时隔不久，果然每吨铜价上涨60多英镑，三菱公司转手 之间赚了一大笔钱。
三菱在128个国家建有142个分支机构，雇员多达3700 多名。其情报中心每天接收到世界各地发回的电报4万份，电 话6万多次，邮件3万多件。每天的电信电报纸可绕地球11圈。