车险理赔流程介绍
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度、 定损调度和人伤跟踪调度， 并按调度模式和规则进行任务调度。 • (４) 调度任务改派和追加时应及时通知后续处理人员， 调度任务注
销时应填写原因。 • (５) 做好调度后续跟踪工作， 做好调度及其相关环节的流程监控。 • (６) 做好差异化客户识别， 衔接好报案与查勘、 定损、 人伤跟踪等
环节之间差异化流程适用的相关工作。
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【相关知识】
• (四) 查询历史出险、 赔付信息 • 查询出险车辆的历史出险、 报案信息 (包括作为第三者车辆的出险信
息)， 核实是否存在重复报案。 • 对两次事故出险时间相近的案件， 应认真进行核查， 并将有关情况
在第一时间告知查勘、 定损等相关岗位人员进一步调查。 • (五) 告知客户注意事项 • (１) 发生机动车之间的碰撞事故的， 应告知客户先报警。 对符合交
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【相关知识】
• ４. 第三方车辆信息及驾驶人员信息 • 对于涉及第三方车辆的事故， 应询问第三方车辆的车型、 车牌号码、
牌照底色以及保险情况 (提醒报案人查看第三方车辆是否投保了交强 险) 等信息。 • ５. 记录事故处理结果 • 记录事故处理结果包括记录是否报警、 交警对责任的初步意见、 事 故车辆的位置 (现场、 停车场、 修理厂等)。 • ６. 接报案人员认为有助案情了解的其他信息 • (三) 查询承保信息 • 根据报案人提供的保单号码、 车牌号码、 牌照底色、 车型、 发动机 号等关键信息， 查询出险车辆的承保情况和批改情况。 特别注意承 保险种、 险别、 保险期间以及是否通过可选免赔额特约条款约定了 免赔额。
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【相关知识】
• 二 、 调度
• (一) 调度工作职能 • (１) 负责受理接报案岗提交的各类报案调度请求， 根据调度规则以
系统推送、 电话、短信等形式通知查勘定损和人伤跟踪人员进行事 故处理。 • (２) 负责受理报案岗提交的客户救援、 救助请求， 联系并调度协作 单位开展相关工作。 • (３) 按调度工作流程 (图 ２ －２) 对调度信息进行记录， 并及时向客 户反馈调度信息。
人电话等。 • ２. 出险信息 • 出险信息包括出险日期、 出险时间、 出险地点、 出险原因、 本车责
任、 是否交强险责任、 事故概况及事故涉及的损失等。 • ３. 保险车辆的有关信息 • 保险车辆有关信息包括保单号码、 被保险人名称、 车牌号码、 牌照
底色和厂牌型号等。应确认报案人提供的保单信息与报案系统带出的 保单信息是否一致。 涉及主车和挂车事故的案件， 应同时了解挂车 有关信息。
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【相关知识】
• (７) 客户及查勘人员需要提供救助服务的， 应立即实施救助调度， 通知施救单位， 登记相关救援信息。
• (８) 确保掌握调度工作期间被调度人员的值班情况， 协同理赔部门 优化规范调度规则。
• (９) 当遇到特殊天气， 报案量异常增多时， 根据分公司安排， 及时 启动极端天气应急预案， 并做好相关工作流程的衔接。
• 一名合格的定损员不仅要掌握本岗位的工作规范， 还要对车险理赔 的其他岗位工作职责有所了解。 这样既有助于做好本职工作， 也有 助于为其他岗位提供更全面、 翔实的查勘定损资料。 图 ２ －１ 所 示为车险理赔整体流程示意。
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【相关知识】
• 一、 接报案
• 保险理赔服务专线是接受客户出险报案的中心， 也是保险公司联系 客户的重要环节。 接报案人员在受理客户报案时应认真做好报案记 录工作， 主要有以下几项内容。
• 三、 查勘
• (一) 查勘工作职能 • (１) 接受查勘任务， 联系报案人， 实施查勘并协助客户进行现场施
救。 • (２) 核实事故真实性， 收集事故相关信息， 拍摄查勘照片， 初步判
断保险责任。
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【相关知识】
• (３) 指导客户填写 “索赔申请书”， 告知客户后续处理流程和咨询 途径。
强险 “互碰自赔”条件的案件应引导客户按相关规定进行处理。 • (２) 如当事人采取自行协商方式处理交通事故， 应告知双方在事故
现场或现场附近等待查勘人员； 或在规定时间内共同将车开至约定 地点定损。 • (３) Baidu Nhomakorabea于涉及人员伤亡， 或事故损失超过交强险责任限额的， 应提 示报案人立即通知公安交通管理部门。
• (４) 绘制现场示意图， 完成查勘报告。 • (５) 查勘结束后， 及时录入理赔系统。查勘工作流程如图 ２ －３ 所
• (一) 工作职能 • (１) 负责受理、 记录客户报案信息。 • (２) 如实告知客户相关权益， 提醒客户注意事项。 • (３) 负责对客户进行差异化理赔服务和索赔流程引导。 • (４) 负责对通过报案渠道获得的各类重大或特殊案件进行及时记录并
上报。
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【相关知识】
• (二) 询问案情信息 • 询问案情时应主要了解以下信息。 • １. 报案人信息 • 报案人信息包括报案人姓名、 报案人联系电话、 联系人姓名及联系
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【相关知识】
• (二) 调度工作要点 • (１) 判断报案信息是否完整、 规范， 如报案信息不规范且影响调度
工作的， 将报案信息补充完善。 • (２) 接到调度任务或需求时应迅速、 准确、 完整地进行调度， 并及
时通知被调度人员，登记后续处理人员及联系方式。 • (３) 调度时需要根据报案信息判断调度类型， 调度类型分为查勘调
项目二 车险理赔流程介绍
• 【项目要求】 • 【相关知识】
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【项目要求】
• (１) 了解车险理赔流程中各环节的特点。 • (２) 掌握汽车事故保险理赔的服务流程。 • (３) 熟悉定损和核损的具体流程。 • (４) 了解车险理赔岗位中的职能。
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【相关知识】
• 车险理赔是由一系列的理赔岗位共同协作来完成的。 车险理赔岗位 一般包含理赔接报案、 调度、 查勘、 定损、 核损、 报价、 理算、 核赔、 结案支付等环节。 在我国， 各家保险公司虽因其规模、 管理 要求的不同， 上述车险理赔的岗位名称或具体职责略有不同， 但理 赔的基本流程是一致的。
销时应填写原因。 • (５) 做好调度后续跟踪工作， 做好调度及其相关环节的流程监控。 • (６) 做好差异化客户识别， 衔接好报案与查勘、 定损、 人伤跟踪等
环节之间差异化流程适用的相关工作。
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【相关知识】
• (四) 查询历史出险、 赔付信息 • 查询出险车辆的历史出险、 报案信息 (包括作为第三者车辆的出险信
息)， 核实是否存在重复报案。 • 对两次事故出险时间相近的案件， 应认真进行核查， 并将有关情况
在第一时间告知查勘、 定损等相关岗位人员进一步调查。 • (五) 告知客户注意事项 • (１) 发生机动车之间的碰撞事故的， 应告知客户先报警。 对符合交
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【相关知识】
• ４. 第三方车辆信息及驾驶人员信息 • 对于涉及第三方车辆的事故， 应询问第三方车辆的车型、 车牌号码、
牌照底色以及保险情况 (提醒报案人查看第三方车辆是否投保了交强 险) 等信息。 • ５. 记录事故处理结果 • 记录事故处理结果包括记录是否报警、 交警对责任的初步意见、 事 故车辆的位置 (现场、 停车场、 修理厂等)。 • ６. 接报案人员认为有助案情了解的其他信息 • (三) 查询承保信息 • 根据报案人提供的保单号码、 车牌号码、 牌照底色、 车型、 发动机 号等关键信息， 查询出险车辆的承保情况和批改情况。 特别注意承 保险种、 险别、 保险期间以及是否通过可选免赔额特约条款约定了 免赔额。
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【相关知识】
• 二 、 调度
• (一) 调度工作职能 • (１) 负责受理接报案岗提交的各类报案调度请求， 根据调度规则以
系统推送、 电话、短信等形式通知查勘定损和人伤跟踪人员进行事 故处理。 • (２) 负责受理报案岗提交的客户救援、 救助请求， 联系并调度协作 单位开展相关工作。 • (３) 按调度工作流程 (图 ２ －２) 对调度信息进行记录， 并及时向客 户反馈调度信息。
人电话等。 • ２. 出险信息 • 出险信息包括出险日期、 出险时间、 出险地点、 出险原因、 本车责
任、 是否交强险责任、 事故概况及事故涉及的损失等。 • ３. 保险车辆的有关信息 • 保险车辆有关信息包括保单号码、 被保险人名称、 车牌号码、 牌照
底色和厂牌型号等。应确认报案人提供的保单信息与报案系统带出的 保单信息是否一致。 涉及主车和挂车事故的案件， 应同时了解挂车 有关信息。
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【相关知识】
• (７) 客户及查勘人员需要提供救助服务的， 应立即实施救助调度， 通知施救单位， 登记相关救援信息。
• (８) 确保掌握调度工作期间被调度人员的值班情况， 协同理赔部门 优化规范调度规则。
• (９) 当遇到特殊天气， 报案量异常增多时， 根据分公司安排， 及时 启动极端天气应急预案， 并做好相关工作流程的衔接。
• 一名合格的定损员不仅要掌握本岗位的工作规范， 还要对车险理赔 的其他岗位工作职责有所了解。 这样既有助于做好本职工作， 也有 助于为其他岗位提供更全面、 翔实的查勘定损资料。 图 ２ －１ 所 示为车险理赔整体流程示意。
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【相关知识】
• 一、 接报案
• 保险理赔服务专线是接受客户出险报案的中心， 也是保险公司联系 客户的重要环节。 接报案人员在受理客户报案时应认真做好报案记 录工作， 主要有以下几项内容。
• 三、 查勘
• (一) 查勘工作职能 • (１) 接受查勘任务， 联系报案人， 实施查勘并协助客户进行现场施
救。 • (２) 核实事故真实性， 收集事故相关信息， 拍摄查勘照片， 初步判
断保险责任。
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【相关知识】
• (３) 指导客户填写 “索赔申请书”， 告知客户后续处理流程和咨询 途径。
强险 “互碰自赔”条件的案件应引导客户按相关规定进行处理。 • (２) 如当事人采取自行协商方式处理交通事故， 应告知双方在事故
现场或现场附近等待查勘人员； 或在规定时间内共同将车开至约定 地点定损。 • (３) Baidu Nhomakorabea于涉及人员伤亡， 或事故损失超过交强险责任限额的， 应提 示报案人立即通知公安交通管理部门。
• (４) 绘制现场示意图， 完成查勘报告。 • (５) 查勘结束后， 及时录入理赔系统。查勘工作流程如图 ２ －３ 所
• (一) 工作职能 • (１) 负责受理、 记录客户报案信息。 • (２) 如实告知客户相关权益， 提醒客户注意事项。 • (３) 负责对客户进行差异化理赔服务和索赔流程引导。 • (４) 负责对通过报案渠道获得的各类重大或特殊案件进行及时记录并
上报。
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【相关知识】
• (二) 询问案情信息 • 询问案情时应主要了解以下信息。 • １. 报案人信息 • 报案人信息包括报案人姓名、 报案人联系电话、 联系人姓名及联系
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【相关知识】
• (二) 调度工作要点 • (１) 判断报案信息是否完整、 规范， 如报案信息不规范且影响调度
工作的， 将报案信息补充完善。 • (２) 接到调度任务或需求时应迅速、 准确、 完整地进行调度， 并及
时通知被调度人员，登记后续处理人员及联系方式。 • (３) 调度时需要根据报案信息判断调度类型， 调度类型分为查勘调
项目二 车险理赔流程介绍
• 【项目要求】 • 【相关知识】
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【项目要求】
• (１) 了解车险理赔流程中各环节的特点。 • (２) 掌握汽车事故保险理赔的服务流程。 • (３) 熟悉定损和核损的具体流程。 • (４) 了解车险理赔岗位中的职能。
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【相关知识】
• 车险理赔是由一系列的理赔岗位共同协作来完成的。 车险理赔岗位 一般包含理赔接报案、 调度、 查勘、 定损、 核损、 报价、 理算、 核赔、 结案支付等环节。 在我国， 各家保险公司虽因其规模、 管理 要求的不同， 上述车险理赔的岗位名称或具体职责略有不同， 但理 赔的基本流程是一致的。