服务的特性与分类

服务的特性与分类

●服务的定义

（1）在ISO9000∶2000《质量管理体系基础和术语》中提到“产品是过程的结果”。包括四大类：服务、软件、硬件和流程性材料。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及：

①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。

②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。

③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。

④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

（2）从服务的有关定义可以看出以下几层意思：

①服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织的内部的或外部的。服务的中心是顾客，服务是针对顾客的需要来说的，这就是服务的基本内涵。顾客的需要是指顾客的社会需要，这种需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。

②服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。

③服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。

●国际上对服务范围的划分

按照国际惯例，服务业是指工农业和建筑业以外的所有部门，例如：

(1)接待服务：餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村。

(2)交通与通讯：机场与空运、公路、铁路和海运、电信、邮政、数据通讯。

(3)健康服务：药剂师/医生（如配药、医疗服务）、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商。

(4)维修：电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机。

(5)公用事业：清洁工作、废物处理、供水、场地维护（如物业管理）、供电、煤气和能源供应、消防、治安、公共服务（如消费者委员会的服务）。

(6)贸易：批发、零售、仓储、配送、营销、包装。

(7)金融：银行、保险、津贴、财产服务、会计（如会计师事务所的服务）。