客房个性化服务案例精编WORD版
酒店个性化服务案例(40个)
海欣假日旅店旅店本性化领导案例之阳早格格创做真例一：揭心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先死，他进住的是606房间，疑赖有很多共事皆认识尉老.他是一个非常留神粗暴的人.他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过去搞他们的工程师.尉老虽已年迈，身体却非常结实.可当时，她却创制尉老的表情不太好瞅，便主动询问：“尉先死，您身体有什么不惬意嘛？需不需要瞅一下医死呢？.”尉老道：“出事，不过受了面风热，戚息一下便不妨了，开开您了女人.”此时，她料到尉老已年近60了然而却仍正在一线处事，太劳乏了，哪里去的时间戚息.于是，她征询尉老意睹道：“尉先死，要不拿些感冒药给您.”尉老道：“尔不喝西药，太开开您了.”她道：“不必客气，那尔给您支一盒999冒冲剂吧.它是中药，而且对付老年人的身体有用处，尉老很下兴的共意了，她坐时去房务核心拿了一盒感冒冲剂，逆便请厨房为其特天创制了一碗姜汤，一齐支到尉老的房间.她给尉老道述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，那样对付治疗感冒有很好的帮闲.正在她正念离开房间的时间，创制尉老正念戚息，他把中套铺正在了被子上头，大概是为了防热铺的.她便赶快去布草间拿了一床被子战一床毛毯.当她那次加进尉老的房间时，他已经将姜汤战药喝完了，可人却不正在房内，大概是有慢事进去了，她为其整治了一下床铺，又将尉老的中套用衣架挂起，搁正在了衣橱内，又逆势将一个与电牌插正在了与电处，把空调开到了中档.离房之前她还给尉老写了一弛亲情服务留止卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先死如果需要的话可拨挨她们的服务电话.通过那次交战她们对付尉老有了更深的相识，建坐了深薄的情谊.次日，尉老离开时，还特意去背小杨告别，她询问了尉老道：“尉先死，您昨早戚息的怎么样？感冒好面了出？尉老道，哎呀，太冲动您了小杨，”她道：“尉先死，您别客气，那是咱们该当搞的，能为您服务是咱们的枯幸，期视您能再次到临咱们旅店，到时，咱们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的越收惬意，温馨.尉老开心的道：”那太好了，下次尔去**还找您为尔服务.她道：“冲动并欢迎您的下次到临，尔期待着能再次为您服务.她把尉老支进了电梯，他戴着谦意的微笑离开了旅店，此时，她料到尉老对付她的服务的认可，也不由的暴露了苦好的微笑.评析：通过一份火果战一启小小的留止，让一个客人体验到了闭怀战敬仰，正在凡是是处事中要闭注到每位客人，让本性化服务到处存留.真例二：一弛防滑垫605-610住的是科英的客人，已经住了3－4天了，还出退房.开完早会后小鲁便加进到紧弛的处事中，浑理到605房间时，创制卫死间的防滑垫仍旧正在一边搁着，从客人进住到即日，每天客人洗澡时皆把铺正在浴缸里的防滑垫拿到一边，当时她感触很下兴果为不妨不必浑理了，节省了她的搞房时间，给她的浑理戴去了便当，然而共时她很纳闷：为什么客人把防滑垫拿出去呢？是不是感触不卫死仍旧不喜欢用呢？于是她便把防滑垫拿起去留神的瞅了一遍，防滑垫很搞净啊，不火迹、不污迹、也不毛收，她念大概是客人洗澡时不使用防滑垫，如果不使用，每天搞夜床时仍旧摆搁防滑垫，那麽那不是给客人戴去便当吗？浑理完房间后，她将此事上报了收班，经收班共意后，她正在接接本上与中班人员举止接接，让她们给605房间搞夜床时不要摆搁防滑垫了.虽然已通过了收班的共意，然而是她仍旧不搁心，果为不是百分百的肯定客人不使用防滑垫，如果会引起客人的投诉怎出办？所以到了第二天浑理605房间时，她特天注意，出料到正在卫死间云台上有一弛小疑纸，上头写了二个字：“开开，”瞅到后，她的脸上暴露一丝丝的微笑.评析：中宾的进住，由于她们的道话相通有所便当，小鲁并不果为那便搁弃了给客人服务的每个机会，服务员小鲁正在对付客服务时注意瞅察，留神的创制客人的一些细小的需要，进而提供具备针对付性的服务，以达到客人的谦意.案例三：为客人熬药805房间住的是北京的李先死，他喜欢吃李子.那次进住时，服务员小殷特意准备了一盘李子支到房间.当创制桌子上搁着二包草药，于是主动征询客人的意睹是可需要帮着熬药，客人非常下兴天道：“尔正正在收忧呢！有您们的帮手尔便搁心了，开开您！”于是她赶紧与厨房通联，厨房的师傅道不克不迭熬.小殷很着慢，征询了好几部分的意睹后，得知开垦区百草堂不妨熬药，于是她赶紧挨车去帮客人熬药.早上20：00又挨车把药与回，出延少客人早上喝药.并与下一班次接接，即时为客人调换符合身体的火果.客人非常感激，退房时一再道他们的服务果然很不错.评析：服务员小殷对付处事比较宽峻，对付旅店的老客户也是比较认识并根据自己的体味为其提供定制化服务.留神的小殷创制客人桌上搁有草药时，主动的为其提供了服务办理了客人的担忧.通过小殷留神的服务最后得到了客人的下度赞扬.真例四：家中之家2月20日，606房间住进了一位中天客商.小吴正在为他整治房间时，创制客人很不惬意.通过询问得知客人有胃痛的毛病，由于少暂正在中奔闲，受热风刺激，胃痛病又犯了.于是小吴对付客人道：“先死，您好，要不尔伴您去瞅一下医死?”正在小吴的伴共下，医死给客人挨了消炎药.客人的表情有所好转，小吴的心也搁了下去.客人回到了房间，她又给客人倒了一杯热开火，并指示客人即时服药，如有什么需要请拨挨咱们的服务电话，正在下班之前，还特意接代下一班次随时闭注606房间客人.客人离店时对付小吴提出了褒扬，称正在旅店功妇让他感触了家的温温.评析：服务员小吴正在凡是是处事中，擅于瞅察客人，证明处事比较宽峻、留神，不妨将客人的需要战结实收正在第一位，充分体现了**人的粗神.真例五：禁绝挪动位子一天，505房间里传出一阵响声.纷歧会，小闭出粗打彩天出当前房务部经理办公室，他正正在担当经理天询问.本去，505房间的客人是常住客项先死，台湾人，他屡屡去必住**大旅店.他喜欢预订房间，所以屡屡搞好日程安插后即给旅店挨电话，央供腾出507房间.而且，他另有个怪癖：房间内的物件必须按指定位子安顿，不可随意移动.即日他大声责骂服务员，便是果为创制一个搁花盆的茶几挪动过了.“您必须坐刻回505房间给项先死致丰，并背他包管今后再也不会爆收共样的事务.”经理背他下达下令.“要尔致丰，尔出意睹，但是要包管十足按本样摆搁，尔担心搞不到，果为客人背去正在换……”小闭不无委伸天阐明.“咱们要搞最佳天旅店，客人的需要便是咱们的服务目标，咱们有什么缘由不谦足项先死的央供呢?尔疑赖您会有办法的.”经理对付自己的部下一背很有自疑心.小闭回到宿舍思索了半天.第二天他到办公室借去了相机，走进507房间，从几个分歧的角度把房内所有安插均“记录”正在胶卷上.其余，还用尺子量了尺寸，把数据本本本本写进条记本内.他疑赖脚里有了那些资料后，便再也不担心项先死提出的央供了.评析：旅店里每天皆大概蓄意念不到的事务爆收，稠稀客人的需要绝不会一模一般，果此，旅店业非常十分猛烈，对付于星级旅店，服务品量更多的是超值服务大概人情化服务.服务员小闭的那一活动办理了所有的问题，项先死也许不会提出褒扬，然而通过小闭的齐力却预防了今后的投诉. 共时他也报告了咱们办理一件事务的要收很多，闭键瞅您怎么样去思索.真例六：一个火杯**年4月8日下午，626、627、628、607房间住进了一批胶北火力局的客人.9日早上正在整治628房间时，楼层服务员小弛创制客人的写字桌上搁着一个已经少谦茶圬的杯子.隐然它跟随客人已经很暂了，大概许是仆人闲于处事背去已能给它“洗澡”.于是她正在整治完房间后，准备帮客人浑理它的杯子，然而不巧，她正在倒完茶火，往里盆里搁时，杯子碎了.当时她的内心充谦了恐惊，害怕客人回去后收喜投诉她，今后不去住了，怎么办？若搞个短好的设念一个接一个的跳进她的脑海.小弛即时通联了收班，正在收班的帮闲下，她买了一个与客人的杯子一模一般的新火杯，搁到客人的房间并留了止：尊敬的先死，真正在很抱愧，本念为您浑理一下杯子，却不留神摔坏了，请您本谅；照您的杯子买了一个新的，期视您能喜欢.客人回去后通联客房核心，对付于小弛的留神战美意表示冲动，对付于那个新火杯表示感激，共时客人要给小弛钱，然而是小弛谦脸的内疚战诚意冲动了客人，客人下兴的支下了杯子.末尾正在客人退房时，再次致电于客房核心歌颂咱们的服务留神周齐，并表示今后还会再去.评析：服务易免会堕落，闭键是堕落后怎么样去补充.服务员小弛果处事时不留神将客人的杯子挨碎即时补充上之后举止了纸条留止致丰，最后得到了客人的谦意.服务的共时，更要教会相通.假若服务员小弛给客人换了新火杯后已举止证明，客人瞅到新杯子后会不会感触疑惑战不谦？真例七：为客人揩皮鞋**年5月15日，服务员小崔像寻常一般紧弛而有序天为七楼的客人浑理着房间.便正在浑理715房间时，她瞅睹客人的皮鞋上污迹斑斑.于是小崔便把鞋拿到了处事间，认宽峻真天把客人揩得搞搞净净，揩完搁回本去的位子.瞅着锃明的皮鞋，小崔内心有种成便感，于是她把客房核心挨印的《留止单》搁到客人的桌上.大概真量是那样的：“尊敬的王先死：正在浑理您的房间时，创制您的皮鞋净了，很抱愧已经您的共意便给您揩拭皮鞋.如果您的皮鞋净了，您不妨把它搁进咱们的揩鞋篮，咱们将随时为您提供免费揩鞋服务.祝您正在此过的舒畅！”第二天，浑理715房间时，客人已出门，然而搁正在写字桌上的《留止单》上，陈明写着“开开”二字，小崔内心好滋滋的！评析：此真例体现了服务员小崔处事的谦真与留神，给客人提供完服务后采与了服务留止卡与客人举止相通.一时缩小挨扰客人的频次给客人留出更多的时间戚息；二是缩小特殊客人的不谦.再有喜火的客人睹到那样的留止也会冲动.真例八：客人醉酒后另有半个小时便下班了，中班服务员一边训练搞床一边归纳即日的处事.那时服务员小周心袋里的小灵通响了，是客房核心报告419客人醉酒且吐了.听到那个消息，她的脑海里表现出上次8楼的一位客人吐的床上被子上谦是污物的情景.然而是客人的需要便是咱们的责任，小周战小戎一共加进房间.住客是二位先死，醉酒的客人趴正在床上，已经吐到天毯战床裙上了.小周表示出过硬的服务素量，戴着胶皮脚套拿着毛刷战火瓢，最先将集收着收酵气味的污物浑理掉，共时将窗子挨开透气.小戎为客人端去了漱心火，并将垃圾桶搁正在床前.小周一面一面的将天上的污物支到垃圾桶里，并用浑火把床裙战天毯上净的场合刷洗搞净，又用搞净的抹布揩拭搞净.他们一边浑理着，一边听着中间的另一位客人埋怨：不克不迭喝酒便不要喝那样多.毕竟浑理搞净了，小周额头上已渗出了汗珠，气氛也变得好多了.那时报告西餐支的醉酒醋也支到房间了.他们又为客人换好垃圾袋，并把醉酒醋战干毛巾一并搁正在床头.醉酒的客人虽处正在半醉悟状态，然而他早已体验到了小周她们服务的周齐.次日退房时，客人一再歌颂着为他服务的服务员，而且表示再去开垦区时一定住金港.评析：醉酒后的客人需要特殊的照应，服务员小周，小戒不怕净，不怕乏，留神周齐的为醉酒的客人提供着特殊的服务.使那位特殊的客人享受到了家人般的照应，共时也得到客人的谦意及对付旅店服务的认可.真例九：一管牙膏**年6月5日，429房间住了一位中宾.通过那几天为那位中宾整治卫死间，服务员小王创制：客人挺喜欢使用旅店的一次性洗刷用品.然而她又很偶怪的创制客人每天皆间断一支新牙刷包拆，然而只使用里边的牙膏，而一个个牙刷孤整整的躺正在包拆袋中.她念：大概是那位中宾感触咱们为他提供的牙刷令他谦意，品量很好，所以那几天今后背去只使用一把牙刷，共时她并已创制客人自戴牙膏，所以只好拆了一个又一个牙刷包拆不过为了使用里边的牙膏.小王感触客人喜欢用旅店的洗刷用品是件好事，然而时常那样只用牙膏不必牙刷，不是产死一次性浪费吗？果此，小王念：不如为客人加一管牙膏，既便当客人的使用，共时又俭朴了咱们的一次性成本，岂不二齐其好了吗！既然料到便搞到，所以她正在客房核心的帮闲下为客人加了管牙膏，出料到客人对付此搞法非常谦意.小王也非常天欣慰.评析：以上事例道述了服务员小王正在浑理中宾房间有感而收爆收的一系列设念.证明黑服务员小王不但对付处事非常宽峻，擅于瞅察还非常具备成良心识.真例十：半瓶洗收液**年2月11日是金港客房部部分人员易记的一天，果为旅店接待了开业今后的第一批韩国客人.由于旅店对付那批客人下度重视，正在客人进住的第一天，楼层服务员紧弛得皆有面不会整治房间了.正在管制人员的协帮下，才使得那些房间保量保量的即时整治完成.然而便正在客人进住后半小时，510的韩国客人到大堂副理处投诉，本果是房间里的半瓶洗收液已即时调换，客人对付此表示不谦.服务人员即时为客人支了一支新洗收液，圆仄息客人的喜气.根据旅店客用品使用确定，三液用至1/3时圆可调换大概补充新的，然而创制那些客人的特殊习惯与需要时，服务人员便应符合的破例而止之.评析：旅店接待五湖四海的客人，各天、各国的风气及部分的习惯多种百般，旅店应根据百般客人的分歧需要提供针对付性服务.那央供咱们的客史档案必须健康，真真的使用起去产死一个很好的服务工具.真例十一：易以开开的房门**年6月12日早8面，228房间的客人正在房门心喊服务员，正正在搞夜床的服务员小缓听见赶快赶到228房门处.“先死，早上好！有什么不妨帮您？”“怎么回是，刚刚进住，房门便挨不开.”“先死，真正在很抱愧，尔不妨试一下吗？”接过客人的钥匙，小缓留神底将钥匙拔出门锁，果然门锁一面反应皆不.“先死，很抱愧，那是咱们处事的错误，那样吧，尔让前厅给您重搞一把钥匙好吗？”“不必了，尔自己去.”客人气愤天走了.小缓即时将此疑息报告给当班收班，再由收班通联大堂到副理.厥后客人正在大堂副理的伴共下回去了，房门不妨寻常挨开了.经协做给客人赠了一间免费房，圆才仄息了那场投诉风波.评析：服务员正在浑扫房间时，若创制房门强电大概挨不开时应即时上报客房核心通联工程部调换电池大概维建；共时总台正在为进店客人搞钥匙时一定要宽峻留神，保证钥匙搞好，进而预防应房门挨不开引起客人的投诉.真例十二：给客人提供茶服务**年6月3日，房务部楼层服务员小王正在浑扫房间时听到有客人正在喊服务员.小王出去相识到1808房间的客人去了4位访客,房间需要减少茶杯及茶叶.小王正在相识到客人的需要后,赶快料到不暂前所教的茶艺毕竟有了展示的机会,于是正在征得客人的共意后，小王赶快赶到值班室，用玻璃茶具泡好的茶，而后支到了1808房间.客人瞅到小王所支的茶,非常疑惑,小王赶快瞅出了客人的不解,背客人阐明到：“王先死，您好，相识您有下朋到去，那是咱们房务部特意为您准备的绿茶，期视能正在炎热的天气里给伙伴戴去一丝凉意.”客人战他的伙伴们听后非常冲动，并表示今后到东营还要住本旅店.评析：服务不但要留神，周齐还要注意正在处事中要不竭的革新.时刻给客人一面惊喜，让每位进住的去宾皆感觉到旅店正在革新，正在提下.真例十三：真情服务802房间住的是青岛的刘先死，上次去的时间，服务人员得知他喜欢吃小西黑柿.那次进住，小尹特意准备了一盘小西黑柿支到房间，创制桌子上搁着感冒药.小尹便主动征询客人的意睹是可需要瞅医死，客人婉止开绝.于是小尹特意给其增加了棉被，并挨了一壶开火.临近午餐时，小尹主动去到刘先死的房间，为其面了他喜欢吃的菜品并请餐厅的共事为其支到了房间，刘先死道“您们的服务真周齐留神”.小尹还为客人提供了粗好的火果.客人非常感激，退房时一再感激天道：开开您们，**大旅店尔记着了，下次尔还采用那里.评析：通过此真例不妨瞅出，服务员正在凡是是处事中擅于归纳，不妨将客人的特殊喜好记着，采与针对付性的服务，正在此真例中正好是恰到用处，最后为旅店赢得了转头客.真例十四：一根少收的风波**年6月13日12：00房务核心小王接到总台的电话，1019房间的客人投诉房间卫死好，床上有一根少少的头收.小王赶快报告楼层服务员局部调换了床上用品，并将疑息上报给收班及经理.收班及经理对付上一房间的状态及现客人的情况举止了相识，端着致丰的果盘，敲开了房门.本去客人早上用早餐时爆收过过一段不舒畅，回到房间又创制有品量问题，越收引起客人的不谦.收班及经理背客人致丰后，给客人住宅免费降级至商务房，客人表示谦意.评析：服务易免会堕落，闭键是堕落后怎么样去补充.服务员小王接到客人投诉后坐时举止了补救，采与了一系列步伐，最后使客人谦意.然而动做星级旅店，品量问题是不该该爆收的.真例十五：为什么谦意形成投诉6月11日早上叶文先死去住宅时，果为房间紧弛，总台服务员为其安插了一间临时房1019房间举止戚息，客人非常谦意.然而正在用早餐时客人吃出了钢丝，效率了客人的情绪，以致客人内心很不谦意.客人回到房间后，创制卫死间内竟然有2个烟头，客人非常恼火，引起投诉.楼层服务员小李将此事反映给经理后，房务部经理协共去宾闭系经理到房间为其免费降级商务房间，而且提供了花边小镜子一个.过了不万古间，餐饮部经理协共去宾闭系经理再次到房间，背客人表示丰意并赠支了果盘，客人才表示谦意.评析：以上真例证明果为处事中的不留神，死产出了分歧格的产品效率了客人，正在管制人员的处理下最后让客人得到了谦意.通过此真例也反映了咱们正在处事中的缺乏之处.真例十六：“您的需要—尔的责任”12月10日小李上中班，像往常一般，正在楼层上紧弛的闲碌着.挨扫完住客房，紧接着给进住的客人支免费的火果.当支到四楼时，接到房务核心的电话，507房的客人要一个洗衣盆.小李念，楼层上不备用的洗衣盆，便问房务核心有不，房务核心的人员道不，不过八楼有一个，不相识是不是也正在使用.挂了房务核心的电话，小李念八楼的也许另有人用，不如那样，反正宿舍离那女很近，回宿舍把自己的洗衣盆拿去给客人用.小李把设念报告了客人，并请客人稍等5分钟.当小李气喘吁吁跑上楼，将洗衣盆支到客人脚中时，客人激动的连话皆道不出了.正在小李退出房间时，客人激动的道：“开开您，女人”.小李道：“不必开，那是咱们该当搞的，先死，再睹”. 当前，小李每当念起客人眼中那激动的目光，小李的内心便有一种骄气觉.评析：通过此真例不妨瞅出，服务员小李正在得知客人需要帮闲时，不妨主动将自己的东西支给客人使用而且毫无瞅忌，也体现出服务员不妨将客人当做伙伴瞅待，将留神的服务戴给了客人，赢得了客人较下的赞扬.真例十七：客人谦意她下兴她喊任秋霞，加进金港大饭店房务部楼层那个大家庭不多暂.处事中收袖共事赋予她很多帮闲，她感觉自己正在一面一面的收展起去了.然而道到本性化服务，她也不过听过然而自己从已亲身体验过.瞅着共事们为客人提供后得到客人的褒扬，她正在念:尔也要主动为客人提供本性化，测验考查被褒扬的感觉.**年6月6日，她正在为821房间的客人浑理房间，瞅着客人的小孩正在房间去回往去的情形不由念起了自己二岁的女子，通常女子正在家皆是玩弄着玩具玩，可客人的孩子去旅店居住却不玩具，易怪孩子脸上瞅不到笑容.她跟共事道起了那件事，共事报告她客房核心有玩具，是博门为客人提供本性化服务的东西.她很下兴，于是便三步并做二步的跑到了客房核心为客人的小孩拿了一个玩具“加菲猫”.孩子瞅到玩具时下兴的格式可爱至极！瞅着孩子脸上绽搁的笑容，她动做一个母亲衷心的感触欣慰，小孩的女母更是感激劣好，连连的道开开！朴真的她表示：那些皆是咱们该当搞的，共时期视小宝宝能快乐收展.正在客房部楼层的那些天，她感觉到那份处事本去不像他人所道的浑理浑理房间那么简朴，那其中有很多的兴趣等着咱们去缓缓存心体验，共时惟有存心去体验，存心去搞，才会有兴趣战幸运之。
酒店客房部服务经典案例.docx
酒店服案例 100 客房部分25、退房以后⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..(43)26、客人离店被阻⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ (44)27、客已⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯. ⋯⋯ ..(46)28、跟踪服无不在⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..... .(48)29、春的客⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(50)30、小的迷茫⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(53)31、愚人的气⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.(55)32、是两把匙好⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..(57)33、干洗是湿洗⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..(59)34、一副假牙的命运⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..(61)35、客人的折扣惠中的学⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..(63)36、突遇夜游症客人⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..(65)37、一根⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯. ⋯ .(66)38、早晨叫醒服不周⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(68)39、客人在深夜醉倒⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(70)40、在挑剔的客人面前⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯. .(71)客房部案例25、退房以后⋯⋯一位住客当天中午乘火回，提早在某店服台好退房手，他然了，但在中午十二以前客房的住用仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼服打招呼，就出去西逛街了。
了一个多小，那位客人回到店准取行李离店，知入原住客房一看，已有新住客在房内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼服以后才知道他的行李已送到台去了，楼服反而怪他什么在后不和楼系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到服台提意，知台人不得他已，不肯上把行李交他。
酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例“你的需求—我的责任”12月10日小李上中班～像往常一样～在楼层上紧张的忙碌着。
打扫完住客房～紧接着给入住的客人送免费的水果。
当送到四楼时～接到房务中心的电话～507房的客人要一个洗衣盆。
小李想～楼层上没有备用的洗衣盆～就问房务中心有没有～房务中心的人员说没有～不过八楼有一个～不知道是不是也在使用。
挂了房务中心的电话～小李想八楼的也许还有人用～不如这样～反正宿舍离这儿很近～回宿舍把自己的洗衣盆拿来给客人用。
小李把想法告诉了客人～并请客人稍等5分钟。
当小李气喘吁吁跑上楼～将洗衣盆送到客人手中时～客人激动的连话都说不出了。
在小李退出房间时～客人激动的说:“谢谢你～姑娘”。
小李说:“不用谢～这是我们应该做的～先生～再见”。
现在～小李每当想起客人眼中那激动的目光～小李的心里就有一种自豪觉。
评析:通过此实例可以看出～服务员小李在得知客人需要帮助时～能够主动将自己的物品送给客人使用并且毫无顾忌～也体现出服务员能够将客人当作朋友看待～将细心的服务带给了客人～赢得了客人较高的赞扬。
“客人满意她高兴”她叫任春霞～加入金港大饭店房务部楼层这个大家庭没有多久。
工作中领导同事给予她很多帮助～她感觉自己在一点一点的成长起来了。
但说到个性化服务～她也只是听过但自己从未亲身体验过。
看着同事们为客人提供后得到客人的表扬～她在想:我也要主动为客人提供个性化～尝试被表扬的感觉。
**年6月6日～她在为821房间的客人清理房间～看着客人的小孩在房间来回走动的情形不禁想起了自己两岁的儿子～平时儿子在家都是摆弄着玩具玩～可客人的孩子来酒店居住却没有玩具～难怪孩子脸上看不到笑容。
她跟同事说起了这件事～同事告诉她客房中心有玩具～是专门为客人提供个性化服务的用具。
她很高兴～于是就三步并作两步的跑到了客房中心为客人的小孩拿了一个玩具“加菲猫”。
孩子看到玩具时高兴的样子可爱至极:看着孩子脸上绽放的笑容～她作为一个母亲由衷的感到欣慰～小孩的父母更是感激优佳～连连的说谢谢:朴实的她表示:这些都是我们应该做的～同时希望小宝宝能快乐成长。
酒店个性化服务案例(40个)【范本模板】
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生,他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。
他是一个非常细心和蔼的人.他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。
尉老虽已年迈，身体却非常健壮。
可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问:“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。
"尉老说:“没事，只是受了点风寒,休息一下就可以了，谢谢你了姑娘.”此时,她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作,太劳累了,哪里来的时间休息。
于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。
”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了.”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。
它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂,顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间.她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。
在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。
她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。
当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了,可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起,放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话,并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话.通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊.次日，尉老离开时,还特意来向小杨告别，她询问了尉老说:“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生,您别客气，这是我们应该做的,能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。
最新整理酒店服务案例1--20案例.docx
最新整理酒店服务案例1--20案例001到飞机场去吃烧鸭!xx某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。
他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上7楼。
过了一会儿，他又来到2楼的中餐厅门口。
他看了看菜谱，摇了摇头。
又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”……，边看边摇头。
一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。
“ ”他用日语说，递上地图和笔。
女服务员听不懂，紧皱双眉。
“ ”，他又说了一遍。
女服务员还是不懂，又摇了摇头。
日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”女服务员不懂英语，又摇了摇头。
日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。
“噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。
日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。
他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。
日本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再了回来的手势。
司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。
出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。
日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。
到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了，把飞机当成鸭子了。
日本客人又气又急，马上要司机往回开。
到了饭店，付了70余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。
明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭当是向客人陪罪。
经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来所了得哇哇乱叫。
”妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。
客房服务案例
客房服务案例尊敬的客户，首先，我代表全体酒店员工感谢您选择我们酒店作为您的下榻之地。
为了确保您在酒店住宿期间享受到最优质的客房服务，我们将提供以下详细的客房服务案例。
一、入住服务当您抵达酒店前台时，我们的专业接待员将迎接您，并提供高效的入住服务。
我们会核对您的预订信息，并为您办理入住手续。
同时，我们会向您提供客房卡钥匙，并向您解释酒店的规定和服务项目，以确保您能够充分享受日后的住宿体验。
二、客房设施我们的酒店提供豪华客房，设施一应俱全。
在您进入客房后，您将享受到以下舒适和便利设施：1. 舒适的床铺：我们的床铺采用高品质的床垫和床上用品，保证您在夜晚获得良好的休息。
2. 宽敞的浴室：客房配备设施齐全的浴室，包括洗发水、沐浴露、浴巾、吹风机等，满足您的个人卫生需求。
3. 空调和暖气系统：客房内设有温度调节装置，确保您在不同季节的入住期间享受到舒适的温度。
4. 迷你吧：我们的客房提供迷你吧服务，为您提供各种冷饮和小吃，满足您的口腹之欲。
5. 咖啡和茶服务：我们提供免费的咖啡和茶服务，您可以在客房内享受一杯热饮，放松身心。
6. 24小时客房服务：如果您有任何额外需求或问题，我们的客房服务团队将随时为您提供帮助。
三、客房清洁我们非常注重客房清洁和卫生，为确保您的入住环境舒适和安全，我们的清洁团队将按照以下流程进行清洁工作：1. 更换床上用品：每位客人入住前，我们都会彻底更换床上用品，并确保其洁净度。
2. 消毒和清洁：清洁团队会对每个房间进行全面清洁，包括消毒浴室、擦拭地板、清理垃圾等，以确保卫生环境。
3. 空气净化：我们定期清洁和更换空调和空气过滤器，以保持房间内的空气清新和舒适。
四、客房维修与故障处理在您的入住期间，如果客房出现任何维修问题或故障设备，请及时与前台联系。
我们的工程师团队将尽快处理并解决问题，确保您的住宿不受任何不便影响。
五、取暖和安全提示1. 请注意电器使用安全，不要在离开房间时将电器设备插头拔出墙插座。
酒店客房优质服务案例.doc
酒店客房优质效劳案例导语：优质的效劳并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为根底，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。
我认为，真正做到“ 以客户为中心” ，仅有上述条件还不够，银行效劳贵在“ 深入人心” ，既要将效劳的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做外表文章。
下面由出的酒店客房优质效劳案例内容，一起来看看吧。
一、优质效劳的理解“优质效劳”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质效劳含有超出常规的和一般性的效劳内容和效劳满足。
一般理解是“标准效劳+超常效劳=优质效劳”，即优质效劳是在标准效劳的根底上有超乎常规的表现。
标准化的效劳可以使客人无法感到不满意，而超常效劳那么是在完成标准效劳的根底上，使自己的效劳效率更高，或者增加一些标准效劳中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的效劳内容。
二、优质效劳对酒店的要求1.优质效劳对酒店所提出的特别要求(1)优质效劳对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质效劳是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。
其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以到达酒店优质效劳所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，那么需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的筹划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质效劳的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质效劳特别强调效劳质量的整体性酒店的优质效劳是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的效劳，优质效劳显得更为脆弱。
因为客人入住酒店时，对优质效劳的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。
而酒店在某些事情上提供优质效劳容易，但最难的是不能保证效劳链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
(3)优质效劳特别强调前后效劳质量的高度一致性提供优质效劳的酒店不但强调一次效劳中的优质，而且还特别强调不同层次效劳前后质量的一致性。
FL-113客房个性化服务案例
武汉东方建国大酒店
制度与程序标题客房个性化服务案例
制度和程序编号FL--113 页数第1页共5页
发行部门: HSKP 有效日期2012年6月
批准人: 总经理签字: 部门总监我们要求员工给予客人更多关注，且熟悉所有酒店的VIP、长住客和有潜力的客户，了解他们的特别需要并事先做好准备，提前预计客人的需求，创造一次值得回味的客人消费体验：
一、使用10/5法则热情地问候每一位客人
◆在约10步距离就注意与客人目光接触和微笑
◆在约5步距离继续保持与客人目光接触并以问候语问候客人
◆使用“欢迎光临武汉建国东方大酒店”或“欢迎酒店某个区域”类似的欢迎语
二、恰当的电话礼仪（专业的接听电话）
◆三声之内接听；
◆将微笑融入你的声音；
◆称呼客人的姓名；
◆询问客人是否愿意等待；
◆让客人先结束电话；
三、关注客人的需求，提供个性化服务
◆掌握丰富的酒店综合信息资料，为每一位客人提供具体的旅游信息与服务；
◆注意观察并倾听；
◆了解客人的爱好，并做好记录；
◆一有可能将迅速行动；
四、任何情况下多做一点点，遵照以下五点，会使我们的客人感到很特别
◆我们会给留下美好的第一印象；。
酒店个性化服务案例范文
酒店个性化服务案例范文我在酒店工作多年，见过形形色色的客人，也发生了不少有趣又暖心的个性化服务故事呢。
有一次，我们酒店来了一位年轻的女客人，拖着一个大大的行李箱，看起来很疲惫。
办理入住手续的时候，我就发现她眼睛红红的，像是刚哭过。
我心里想着这姑娘可能是遇到啥事儿了。
等给她办好手续，带她到房间的时候，我就多嘴问了一句：“姑娘，看你有点不太高兴呢，是有啥烦心事吗？要是不介意可以跟我说说。
”她愣了一下，然后哇的一声就哭了出来，原来她是来这个城市找工作的，面试了好几家都被拒绝了，感觉特别沮丧。
我一边安慰她，一边想着能做点啥让她心情好点呢。
我突然想到酒店有个小小的花园，里面种了不少漂亮的花。
我就跟她说：“姑娘啊，你先别伤心。
咱们酒店有个特别美的花园，现在花开得正盛呢。
你去那儿坐会儿，晒晒太阳，看看花，心情肯定会好很多。
”她犹豫了一下，不过还是跟着我去了花园。
我又跑去厨房，找厨师长要了一小份精致的点心和一杯热饮，送到花园里给她。
她特别惊讶，也很感动。
我就坐在旁边陪她聊了会儿天，分享了一些我知道的找工作的小经验。
她的情绪慢慢就稳定下来了，还跟我说感觉在这个陌生的城市里，突然有了一丝温暖。
还有一回，是一对老夫妻来住店。
他们看起来特别恩爱，走路都是手挽着手的。
在他们入住之前，我就特意在房间里做了些小布置。
我找了一些他们那个年代的老照片，像什么黑白的结婚照啊之类的，打印出来贴在房间的墙上，还在桌子上放了一束鲜花，旁边留了张小卡片，写着：“愿你们的爱情永远像这盛开的鲜花一样美好。
”当他们进入房间的时候，老奶奶一看到墙上的照片就激动得眼眶湿润了，老爷爷也笑得特别开心。
他们还专门打电话到前台表扬我，说这个小惊喜让他们感觉像回到了年轻的时候。
最搞笑的一次是一位外国客人。
他的中文说得不太好，办理入住的时候，比划了半天才说清楚自己的需求。
我发现他对酒店的传统中式茶具特别感兴趣，总是拿起来看来看去。
我就灵机一动，给他房间送了一套全新的中式茶具，还附带着一本简单的中英文对照的茶艺介绍手册。
酒店个性化服务案例.doc
精选酒店个性化效劳案例一个人成功的证明：就是别人没发现的事情，你发现了，别人没做的事情，你先做了。
一起看看酒店个性化效劳。
晚上22：00多的时候，一位客人走到礼宾台，询问哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。
“先生，请您稍等一下，我帮您打问一下。
”小李先是打114查询说没有，然后抱着试试看的态度打到别客车专卖店，打了一遍又遍，就是没有人接听，这时站在一边等待的客人恼了：“你们到底能不能问到啊，什么效劳嘛!”这时，响了，对方传来不耐烦的声音，谁呀?干什么?小李先是客气地向对方抱歉，后询问别客的维修地址。
客人听后扭头便走，可细心的小李忙追上客人说：“先生，这是专修店的地址路线和，如果有什么事，你可以打问一下。
”这时客人不好意思的笑了说：“谢谢，谢谢，刚刚我太急了，态度不好，请不要介意。
”小李笑说：“没关系……”付丽小姐是我们酒店的常住客人，每次她出差都要入住在这里，6月的一天，我在当班时，大堂副理的突然响了，原来是706的付小姐打来的，她刚刚出去逛街了，可惜他的高根凉鞋的根断掉了，想让我们帮她找个能沾鞋的胶水，我说，这样吧，付小姐，您把鞋子给我吧，我帮您想方法，一会儿弄好后给你送到房间来。
付小姐很不好意思的把鞋交给我，我说，付小姐，这都是我们应做的，谢谢您一直这很菁莱我们酒店。
我马上找到工程部师傅，不一会，鞋子沾好了，我又找来鞋擦，为付小姐把鞋擦干净，并用透明塑料袋把鞋子包好后，亲自为付小姐送上了楼。
从付小姐的眼神和感谢中我体会到了一种满期足感。
点评：酒店的回头客，常客是酒店市场维护的重心，据统计争取一个新客户的所花费本钱是维护一个老客户本钱的5倍。
对于这类客人的效劳，我们就要求我们在平时的效劳中多留意，细心地观察和发现他们的特点，个人喜好，生活习惯等与之相关的客人信息，以便在日后的效劳中预见他们的需要，为其量身打造个性化的效劳，牢牢地加固酒店与客人的感情纽带。
酒店客房服务案例范文
酒店客房服务案例范文尊敬的客人：首先感谢您选择入住我们的酒店，我们非常荣幸能够为您提供优质的客房服务。
在您入住期间，我们将竭诚为您服务，确保您在酒店的每一天都能感受到家的温馨和舒适。
作为一家五星级酒店，我们始终坚持以客户为中心，为客人提供最完美的住宿体验。
我们的客房服务团队由经验丰富的专业人员组成，他们将竭尽全力满足您的各种需求，让您在酒店里感受到家一般的舒适和温馨。
在您入住期间，我们将为您提供以下服务：1. 客房清洁，我们的客房服务团队将定期对您的客房进行清洁，确保您的居住环境干净整洁。
如果您有任何特殊需求，比如更换床单、清洁浴室等，我们也将随时为您提供服务。
2. 客房用品，我们的客房内将配备一切您所需的生活用品，包括洗漱用品、毛巾、浴袍等。
如果您需要额外的用品，比如牙刷、剃须刀等，我们也将随时为您提供。
3. 客房送餐，我们的客房服务团队将为您提供早餐送餐服务，您可以在客房内享用美味的早餐，无需到餐厅就餐。
如果您有其他餐饮需求，我们也将竭诚为您提供服务。
4. 客房修理，如果您在客房内遇到任何设施故障或者其他问题，我们的客房服务团队将随时为您提供修理服务，确保您的居住环境舒适和安全。
5. 客房娱乐，我们的客房内将配备一切您所需的娱乐设施，包括电视、音响等。
如果您有其他娱乐需求，比如租借电影光盘、游戏机等，我们也将随时为您提供服务。
在您入住期间，如果您有任何需求或者问题，欢迎随时联系我们的客房服务团队，我们将竭诚为您提供帮助。
再次感谢您选择入住我们的酒店，祝您在酒店度过愉快的时光！此致。
敬礼。
酒店客房服务团队。
以上是一份酒店客房服务案例范文，我们将以客户为中心，为客人提供最完美的住宿体验。
我们的客房服务团队由经验丰富的专业人员组成，他们将竭尽全力满足客人的各种需求，让客人在酒店里感受到家一般的舒适和温馨。
在客人入住期间，我们将为客人提供客房清洁、客房用品、客房送餐、客房修理、客房娱乐等服务。
如果客人有任何需求或者问题，欢迎随时联系我们的客房服务团队，我们将竭诚为客人提供帮助。
酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例典例一:客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评:此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二:某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评:此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三:住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。
典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五:一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。
原创暖心服务案例客房
原创暖心服务案例客房案例背景在酒店行业中，提供优质的客房服务是保持顾客满意度和回头率的重要因素。
一家创新型酒店决定通过提供暖心服务来树立自己在市场中的独特竞争力。
他们将每个客房都视为一个独立的案例，并致力于为每个客人提供个性化和贴心的服务。
客房设计与装饰该酒店的客房采用了简约现代的设计风格，同时兼具温馨和时尚的元素。
每个客房都设计了独特的色彩搭配，以创建一个宜人和放松的环境。
并且，他们在每个客房中设置了独立的工作区和休息区，以满足不同客人的需求。
客房设施与便利除了基本的设施如电视、迷你冰箱和保险箱外，酒店还提供了一系列的便利设施来增加客人的舒适度。
客房配备了高品质的床品和舒适的床垫，为客人提供一个良好的睡眠环境。
此外，每个客房都提供了免费的无线网络和USB充电插口，方便客人随时随地连接互联网和充电。
个性化服务该酒店注重为每个客人提供个性化的服务体验。
在客人入住之前，酒店会主动联系客人，了解他们的喜好和需求，并提前为其准备好相应的服务。
例如，如果客人喜欢泡澡，酒店会在客房中准备好香氛泡澡精油和舒缓的音乐；如果客人喜爱阅读，酒店会在客房中备有各种类型的书籍。
此外，酒店还提供定制的早餐服务。
客人可以提前告知酒店他们的饮食偏好和过敏情况，酒店将根据客人的要求为其准备美味、健康的早餐，确保客人能够在早晨享受到满足自己口味的一餐。
关注细节酒店团队非常注重细节，力求给客人带来完美的入住体验。
例如，每个客房都备有冷热饮水设备，并定期更新水杯、茶杯和瓶装水。
酒店还为每个客房提供了吹风机、熨斗等常用物品，方便客人的日常使用。
此外，酒店还设置了客人反馈箱，鼓励客人提出对酒店服务的任何建议和意见。
酒店会认真倾听每一位客人的反馈，并根据反馈不断改进和提升自己的服务质量。
社交互动除了提供高质量的客房服务，该酒店还注重与客人之间的社交互动。
酒店设有共享休息区，提供免费的茶水和咖啡，并定期组织一些社交活动，如晚间品酒会、游戏夜等，供客人参与。
最新整理酒店案例分析20条服务案例.docx
最新整理酒店案例分析20条服务案例 xxx结帐时客房的浴巾不见了大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。
”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。
”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。
客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。
”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。
”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。
大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。
您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。
”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。
客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。
”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。
”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。
可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。
然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。
”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来xx，欢迎再度光临我们酒店。
”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
案例分析点评这是把“对”让给客人的典型一例。
客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。
酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例典例一:客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评:此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二:某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评:此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三:住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。
典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五:一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。
酒店客房优秀服务案例
酒店客房优秀服务案例随着我国酒店业的不断发展，酒店的分类更加细致化，精品酒店以其更好的入住环境、合理价格、功能服务和品牌文化，越来越受到市场的青睐。
以下是店铺分享给大家的关于酒店客房优秀服务案例，欢迎大家前来观看!酒店客房优秀服务案例篇1某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。
于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。
她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as s oon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。
当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。
客人对这样无障碍服务表示满意。
同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。
在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。
清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“may I have advice about service” ，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。
客房个性化服务 Microsoft Word 文档
客房个性化服务案例要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。
1. 服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。
2. 发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹，服务员可以及时主动帮客人擦干净。
3. 发现客人在店期间，酒店免费赠送或自带的水果，偏好喜欢吃某种水果，可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种。
4. 发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处。
可能感觉房间干燥需加湿，可以为客人增加加湿器。
5. 发现房间客人使用笔记本电脑，鼠标下放纸张或杂志等物品，可能需要一个鼠标垫方便使用。
6. 发现房间客人有药品（除保健品），放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时，服务员可主动晾白开水并留言提醒客人按时吃药。
7. 由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空调等，服务员通过观察得知后，交接各班次注意不要将取电卡拔掉或把空调打开。
8. 服务员清扫房间时，发现客人将毛毯或棉织品等物品折叠好平铺在被子下方，可能客人嫌房间的床硬睡的不舒服，服务员应给客人增加一个海绵垫。
相反也有的客人喜欢将床垫去掉，睡硬板床。
9. 服务员在清扫房间时，根据客人的生活习惯、工作习惯适时的给长住客人清扫房间和征求客人房间棉织品更换情况，房间物品的摆放遵循客人的习惯和偏好。
10. 服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。
为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。
11. 绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。
然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
客房个性化服务案例.docx
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客房个性化服务案例1. 服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。
2. 发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹，服务员可以及时主动帮客人擦干净。
3. 发现客人在店期间，酒店免费赠送或自带的水果，偏好喜欢吃某种水果，可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种。
4. 发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处。
可能感觉房间干燥需加湿，可以为客人增加加湿器。
5. 发现房间客人使用笔记本电脑，鼠标下放纸张或杂志等物品，可能需要一个鼠标垫方便使用。
6. 发现房间客人有药品（除保健品），放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时，服务员可主动晾白开水并留言提醒客人按时吃药。
7. 由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空调等，服务员通过观察得知后，交接各班次注意不要将取电卡拔掉或把空调打开。
8. 服务员清扫房间时，发现客人将毛毯或棉织品等物品折叠好平铺在被子下方，可能客人嫌房间的床硬睡的不舒服，服务员应给客人增加一个海绵垫。
相反也有的客人喜欢将床垫去掉，睡硬板床。
9. 服务员在清扫房间时，根据客人的生活习惯、工作习惯适时的给长住客人清扫房间和征求客人房间棉织品更换情况，房间物品的摆放遵循客人的习惯和偏好。
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客房个性化服务案例精
编W O R D版
IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
客房个性化服务案例1. 服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。
2. 发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹，服务员可以及时主动帮客人擦干净。
3. 发现客人在店期间，酒店免费赠送或自带的水果，偏好喜欢吃某种水果，可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种。
4. 发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处。
可能感觉房间干燥需加湿，可以为客人增加加湿器。
5. 发现房间客人使用笔记本电脑，鼠标下放纸张或杂志等物品，可能需要一个鼠标垫方便使用。
6. 发现房间客人有药品（除保健品），放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时，服务员可主动晾白开水并留言提醒客人按时吃药。
7. 由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空调等，服务员通过观察得知后，交接各班次注意不要将取电卡拔掉或把空调打开。
8. 服务员清扫房间时，发现客人将毛毯或棉织品等物品折叠好平铺在被子下方，可能客人嫌房间的床硬睡的不舒服，服务员应给客人增加一个海绵垫。
相反也有的客人喜欢将床垫去掉，睡硬板床。
9. 服务员在清扫房间时，根据客人的生活习惯、工作习惯适时的给长住客人清扫房间和征求客人房间棉织品更换情况，房间物品的摆放遵循客人的习惯和偏好。
10. 服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。
为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。
11. 绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。
然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
12. 服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。
分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
13. 服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再看空调是23℃。
可能嫌房间冷，这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。
14. 服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。
服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调或喝酒过量，应将所有脏的物品更换一新，（适情况赔偿）还应通过楼层主管及时与部门经理联系，为客人提供及时服务，让客人得以康复。
15. 服务清扫房间时，发现一张沙发靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
16. 服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下这里的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。
所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。
（如发现客人自带果蓝我们同样配水果刀和牙签。
）
17. 服务员清扫房间时，发现面盆内泡有客人的衣物。
可能由于客人工作繁忙，没有来的急洗。
服务员主动帮客人清洗。