淘宝金牌客服考试题及答案
淘宝客服测试题及答案(整理8篇)
淘宝客服测试题及答案（整理8篇）篇1：淘宝客服测试题及答案淘宝客服测试题及答案客观题(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b)(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a)(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a)(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案：(a) 30 天(b) 15 天(c) 9 天(d) 7 天(6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c)(a) 10 分(b) 16 分(c) 12 分(d) 20 分(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规则频道右侧栏目是：(b)(a)直通车(b)规则动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a) (a)首页右侧“规则”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝服务(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d)(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心(b)规则公告(c)规则解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户(b)只要被买家投诉，就会被查封帐户(c)只要违规了，就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚--答案：(a)(a) 48 分(b) 100 分(c) 36 分(d) 24分(19)《淘宝规则》的违规积分如何清零 --答案：(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c)(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(a)(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语(22)淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c)(a)规则频道公告(b)淘宝网首页公告(c)电话通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b)(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(c)(a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类，一般违规行为和严重违规行为(d)不分类(25)以下哪种说法正确 --答案：(d)(a)淘宝规则是被处罚后方需了解的(b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规则(d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款(26)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c)(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(28)下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(d)(a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d)(a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分(b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分(c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分(d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分(30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(b)(a)淘宝官方规则频道：rule.taobao(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助中心规则类目(d)淘宝首页规则专栏(31)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(c)(a)信用等级高就没限制了(c)完全没限制(c)有限制，但至少可发布100 件(d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了!主观题1.关于发票的细则回答买家：我买的比较多,有发票吗?(1) 有发票的情况下回答：亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.(2) 暂时开不出发票情况下回答：亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的.,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.2.关于发货的细则回答买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀?亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢3.关于信用卡的细则回答买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗?可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝.4.关于包邮的问题买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。
淘宝客服考核试题及答案
淘宝客服考核试题及答案第一章：概述淘宝客服考核试题是淘宝客服招聘过程中的重要环节，也是考察面广、难度较高的一项测试。
其主要考查申请人在处理客户问题、服务质量等方面的综合素质和能力。
本文将为大家介绍淘宝客服考核试题及其答案，希望能对准备参加淘宝客服面试的应聘者有所帮助。
第二章：试题解析淘宝客服考核试题主要包括以下几个方面：一、说服能力：这部分试题主要考核应聘者的说服能力，能否通过言谈举止和简要分析等方式解决客户问题。
例题一：请简要概括一下当您处理这样的投诉时，您会如何说服买家相信您。
答：针对这种情况，我首先会认真听取买家的反馈，了解他们遇到的问题具体是什么。
然后，我根据经验和限定规则，开始分析和解决问题。
如果我无法立即解决问题，我会以中立客观的态度，向买家详细解释情况，并保证找到解决问题的最佳方案。
最后，我会再次与买家联系，向其表示我们所提供的解决方案，并尽自己所能来解决相关问题。
二、服务质量：这一部分试题主要考核应聘者在服务质量上的素质，包括响应速度、专业知识、态度等等。
例题二：假设您的一个客户在购买过程中出现了问题，但是他们不会使用淘宝客户服务中心。
请问您该如何回答这个客户的问题？答：我们的客户服务中心本着以客户为中心的态度，致力于为客户提供一站式服务。
如果客户不了解我们的客户服务中心，我们会根据客户的个人情况进行具体的建议，例如查询我们的客户服务文档或与我们的在线客户服务代表进行交流等等。
我们的在线客户服务代表具有专业的服务素质，能够根据客户的问题和情况来为他们提供更专业的服务。
第三章：试题答案下面为大家提供几个淘宝客服考核试题的答案：1、问：如何通过您的言谈举止和简要分析解决买家的问题？回答：处理买家问题时，我会注意以下几个方面：（1）用词简洁明了、重点突出、有针对性和规避语言陷阱。
（2）带着友好和耐心，导引买家解决问题和提供最优解决方案。
（3）准确地了解买家的问题，给予针对性解决方案。
2、问：假设你以某种方式受到了客户的不满，你会怎么做？回答：如果我不小心受到了客户的不满，我会：（1）向买家问道：“发生什么事了？我可以为你做些什么，让你感到满意？”（2）积极协调和解决问题，跟进问题直到最终解决。
淘宝金牌客服考试题及答案
淘宝金牌客服考试题及答案文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]1.[单选题 - 2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（ C）的开始。
A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.[单选题 - 2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺AA.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3.[单选题 - 2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 AA.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.[单选题 - 2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？AA.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（ C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
淘宝客服考试题及答案(精编文档).doc
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A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题- 2分]：交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题- 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题- 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题- 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题- 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题- 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题- 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题- 2分]：中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题- 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题- 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题- 2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
在线客服认证+客户工作证培训双11阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案
在线客服认证+客户工作证培训双11阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 请问您的普通话水平如何？A、我的普通话不太标准，但我正在努力提升B、和他人交流比较顺畅，普通话略有乡音C、可以顺畅地与他人沟通，普通话较标准正确答案: C2. 淘小宝发起的退货被商家拒绝了，商家不承认有质量问题，若淘小宝非88vip，可以在哪里找到淘小二帮忙处理呢？A、点击“退款详情页”-找到“客服介入”B、找到商家帮忙联系淘小二C、点击"我的淘宝"-找到"88vip“专属管家D、以上说法均不正确正确答案: A3. 确认收货超15天，在（）天内，可开启线上售后入口A、 90B、 30C、 60正确答案: C4. 试用中心商品，如选择后，优惠几小时内有效？A、 5小时B、 6小时C、 12小时D、 3小时正确答案: B5. 请问如果报名成功后，未及时入群，要在几小时内反馈阿里巴巴云客服官方微博？A、报名成功后24小时内B、报名成功后2小时内正确答案: B6. 客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。
请问这样的做法正确吗？A、错误B、正确正确答案: A7. 如果一家没有外贸经营权的企业通过一家外贸出口代理与美国客商签订合同,结算货币应该是：A、企业与代理用人民币结算,代理与外商用美金结算B、企业与代理用美金结算,代理与外商也用美金结算C、企业与代理用美金结算,代理与外商用人民币结算8. 在全球旺铺中,产品详情页的最后一屏建议放上回到首页的选项;A、错误B、正确正确答案: B9. 把客户变成朋友并以朋友的身份关心客户,是解决邮件石沉大海的好方法,这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: B10. 翻牌商品可以在哪里点击？A、首页翻牌/今日疯抢专区B、首页领券专区C、 88VIP专区D、半日达专区正确答案: A11. 请问您以前是否做过客服呢？（所有客户服务类型的岗位，如销售、服务接待都算）A、没有做过B、是的，做过12. 淘小宝申请了退款后，可在哪里查看退款进度呢？A、淘宝PP-我的淘宝--退款/售后，找到对应订单“查看钱款去向”B、淘宝A.PP-"个人中心“页面，可看到退款状态C、淘宝A.PP-"我的订单"-"全部”-"退款/售后”中能够找到该订单时，则为退款已经成功，钱款将根据买家的支付方式原路退回D、以上说法均正确正确答案: A13. 请问您参与课程认证的原因是？A、我想报名语音专项客服岗位B、一直报名不成功，想试试看能不能成功正确答案: A14. 装修旺铺种类有几种？A、 3种B、 1种C、 2种正确答案: C15. 阿里巴巴是否开通了信保服务A、错误B、正确16. 在服务过程中，遇到不懂的业务，我们可以和用户说“亲亲，请您稍等1-2分钟，您的问题小二向长老核实下，请您耐心等待"，请问是否正确A、错误B、正确正确答案: A17. 相比较而言,EMAIL的正文比标题更重要;A、错误B、正确正确答案: A18. 天猫超市订单（）小时未支付会被关闭A、 24B、 30C、 48正确答案: A19. 天猫超市的优惠券，是天猫超市所有商品都适用的——以上说法是否正确A、正确B、错误正确答案: B20. 以下哪一个是FOB计算公式A、产品成本＋国内费用－出口退税＋利润/汇率B、产品成本＋国内费用－出口退税＋利润/汇率+保费C、产品成本＋国内费用－出口退税＋利润/汇率+海运费D、产品成本＋国内费用－出口退税＋利润/汇率+海运费+保费正确答案: A二、多项选择1. 小宝买了件衣服，卖家支持7天无理由退换货，关于涉及到的运费，以下说法正确的是？A、如果衣服不是包邮的，小宝想退货需要承担来回运费B、如果衣服是包邮的，小宝想退货只需要承担退货运费就行C、如果小宝不想要直接拒签了，因为衣服包邮的，所以小宝不需要承担任何邮费了。
2022年网店金牌客服期末测试卷及答案
《网店金牌客服（第2版）（视频指导版）》试卷班级： ______________ 姓名： ______________________一、填空题（共10题，每题1分。
）1 ．________ 用于展示店铺中的客服服务，一般按照交易流程划分为______________ 和2．户等级的划分主要依据两大类，即可 _________________ 和___________________ 。
3．退款率是指 _________________________________________________________ 。
4．售后服务主要包括 ________ 和_________ 2个环节。
5．一般来说，可以把客服人员的成长分为 ________ 、 ________ 和_________ 3个阶段。
6．_________ 是店铺给予消费者的一种优惠方式，可以让消费者以更低的价格或更优质的服务购买商品。
7．微博分为 _________ 、 ________ 、政务微博、组织机构微博和其他临时性组织的微博。
8．网店客服售前工作，包括 ________ 和_________ 。
9．Windows 版千牛工作平台主要由 _______ 、__________ 、________ 及_________ 4部分组成。
10．综合评分包含多种因素，如________ 、 ________ 、_________ 、 ________ 等都属于综合评分的范畴二、单项选择题（共20题，每题1分。
）1．速卖通平台的商家与消费者的沟通方式不包含（）。
A.站内信和订单留言B.微信C.邮件D.电话和短信2.下面对FAB法则的说法不正确的是（）。
A.FAB法则主要用于进行产品卖点的提炼B.F代表商品的功能，主要是指商品的基本属性C.A是从客户的角度来考虑问题，体现客户的需求D.B主要强调买家能够得到的利益、好处3.付费催付的方式不包括（）。
淘宝天猫客服考试试题
淘宝天猫客服考试试题淘宝天猫客服考试试题一、选择题1、下列哪个平台是阿里巴巴旗下的电商平台？ A. 京东 B. 淘宝 C. 亚马逊 D. 苏宁易购2、在淘宝网上开店，需要完成以下哪个步骤才能正式营业？ A. 注册账户 B. 实名认证 C. 考试通过 D. 提交店铺信息3、淘宝网中的“淘宝指数”主要用来分析以下哪个数据？ A. 用户购买行为 B. 商品销售数据 C. 市场趋势 D. 用户搜索行为4、天猫商家在发布商品时，以下哪个选项不属于基本信息填写？ A. 商品标题 B. 商品类别 C. 商品品牌 D. 商品型号5、在淘宝网中，以下哪个工具可以用来处理交易纠纷？ A. 淘宝维权平台 B. 淘宝指数 C. 淘宝论坛 D. 聚划算二、简答题1、请简述淘宝网中的“金牌卖家”规则，并说明其对店铺的影响。
2、在淘宝网中，如何通过营销手段提高店铺的流量和销售额？3、请说明“七天无理由退货”政策在淘宝网中的应用范围和具体操作流程。
4、如何处理买家在淘宝网上的恶意投诉？针对此情况，你有何建议？5、请阐述淘宝网与天猫商城在商家入驻、运营策略和消费者定位等方面的主要区别。
三、综合题1、请结合实际案例，说明淘宝网中的店铺运营策略、营销手段和客户服务等方面的成功经验，并加以分析。
2、在天猫商城中，某化妆品店想要提高其品牌知名度和用户黏性，试问应如何制定具体的运营策略？请结合市场趋势和用户需求进行分析。
3、近期淘宝网推出了一项“极速退款”服务，试分析此项服务对买家和卖家的影响，并阐述其背后的商业逻辑。
4、请针对淘宝网和天猫商城的未来发展趋势，提出你的看法和预测，并说明理由。
四、论述题1、请以自己的淘宝网开店经验为例，讲述如何从零开始逐步提升店铺的信誉度和用户满意度。
2、在电商行业日益竞争的今天，请以淘宝网和天猫商城为例，提出一些创新的营销策略和思路，以吸引更多的消费者。
3、随着移动支付的普及，请分析移动电商的发展趋势及其对淘宝网和天猫商城的影响，并提出应对策略。
淘宝客服岗位招聘笔试题与参考答案(某世界500强集团)2024年
2024年招聘淘宝客服岗位笔试题与参考答案(某世界500强集团)(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、以下哪项不属于淘宝客服的基本职责？（）A. 接待客户咨询，解答商品和支付问题B. 处理客户投诉，协调售后服务C. 管理店铺运营数据，制定销售策略D. 更新店铺商品信息，优化店铺界面2、在处理客户投诉时，以下哪种做法最符合客户服务原则？（）A. 直接将客户投诉转发给相关部门，不进行初步沟通B. 保持冷静，耐心倾听客户的投诉内容，并记录关键信息C. 对客户的投诉表示不耐烦，认为客户无理取闹D. 在未了解情况前，直接对客户进行指责3、题干：以下哪项不属于淘宝客服的核心工作内容？A、处理买家咨询和售后问题B、维护店铺形象和客户满意度C、负责店铺的日常运营和推广D、进行市场调研和分析4、题干：在处理买家投诉时，以下哪种做法是不恰当的？A、立即回应，表达歉意B、详细记录投诉内容C、在未解决问题前，不断推诿责任D、耐心解释，提供解决方案5、以下哪项不是淘宝客服的核心职责？A、处理客户咨询与售后问题B、推广商品，提高销售业绩C、维护客户关系，提升客户满意度D、负责公司内部培训与团队建设6、以下哪种情况不属于淘宝客服在处理客户投诉时应采取的措施？A、耐心倾听客户投诉，了解问题原因B、立即响应，尽快解决问题C、将投诉转交给其他部门，不予理会D、安抚客户情绪，避免矛盾升级7、以下哪项不属于淘宝客服的基本职责？A、处理客户咨询和投诉B、维护店铺形象和品牌声誉C、进行市场调研和数据分析D、负责商品打包和发货8、在处理客户投诉时，以下哪种做法最符合客户服务的原则？A、直接拒绝客户的要求，以保护店铺利益B、耐心听取客户的投诉，并迅速给予解决方案C、将客户的投诉转交给上级处理，自己不直接介入D、对客户的投诉不予理睬，认为小事一桩9、以下哪项不属于淘宝客服的工作职责？A. 处理顾客的咨询和投诉B. 协助顾客完成订单流程C. 负责店铺的日常运营管理D. 进行市场调研与分析 10、以下哪种沟通方式最适合淘宝客服在处理顾客投诉时使用？A. 电子邮件B. 电话沟通C. 社交媒体D. 短信二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、以下哪些是淘宝客服岗位必备的基本技能？（）A、熟悉淘宝平台规则和操作流程B、具备良好的沟通能力和客户服务意识C、熟悉各类办公软件的使用D、具备一定的市场分析和销售能力E、能够熟练使用Photoshop进行图片处理2、以下哪些行为可能会对淘宝客服岗位造成负面影响？（）A、在客户投诉时情绪失控，与客户发生争执B、频繁使用个人社交账号处理客户咨询C、不按时回复客户咨询，导致客户体验下降D、泄露客户个人信息，违反隐私保护规定E、在工作时间内玩游戏或进行与工作无关的活动3、以下哪些是淘宝客服岗位中常见的客户服务工具？（）A. 客服系统软件B. 社交媒体平台C. 客户关系管理系统（CRM）D. 数据分析工具E. 产品管理系统4、以下哪些行为符合淘宝客服职业道德规范？（）A. 对客户保持礼貌和耐心B. 保守客户隐私，不泄露客户信息C. 遵守公司规章制度，不违规操作D. 积极学习产品知识，提高服务质量E. 利用工作时间从事与工作无关的个人活动5、以下哪些是淘宝客服在工作中需要掌握的基本技能？（）A. 良好的沟通能力B. 熟悉淘宝平台规则C. 快速处理客户问题的能力D. 熟练使用办公软件E. 对产品有深入了解6、以下哪些情况属于淘宝客服在处理投诉时应采取的措施？（）A. 认真倾听客户的投诉内容B. 确认投诉的具体原因和客户期望的解决方案C. 私下解决客户投诉，避免公开处理D. 对客户进行安抚，避免情绪升级E. 及时将投诉信息反馈给相关部门7、以下哪些是淘宝客服在处理客户投诉时应该遵循的原则？（）A. 保持冷静，客观分析问题B. 尽快响应客户，及时解决问题C. 主动承担责任，不推卸责任D. 遵循公司规定，合理处理投诉E. 使用不当语言激化矛盾8、以下哪些是淘宝客服在处理客户咨询时需要注意的细节？（）A. 使用礼貌用语，保持友好态度B. 仔细倾听客户需求，避免打断C. 及时记录客户信息，以便后续跟进D. 避免使用专业术语，以免客户难以理解E. 随意承诺无法实现的服务或优惠9、以下哪些是淘宝客服岗位必备的技能？A. 良好的沟通能力B. 熟悉淘宝平台规则C. 具备一定的网络营销知识D. 掌握一定的产品知识E. 具备较强的抗压能力 10、以下哪些属于淘宝客服工作职责？A. 处理消费者咨询和投诉B. 推广商品，促进销售C. 负责店铺订单处理D. 协助进行市场调研E. 维护客户关系三、判断题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、淘宝客服岗位的日常工作只需要处理买家咨询和售后服务即可。
淘宝金牌客服考试题及答案
淘宝金牌客服考试题及答案第一篇：淘宝金牌客服考试题及答案1.[单选题2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店3.[单选题2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评5.[单选题2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略11.[单选题2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金13.[单选题2分]：中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题2分]：一般店铺老客户的定义是？A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家19.[单选题2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全部都是23.[单选题2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以25.[单选题2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况2.[多选题2分]：店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包4.[多选题2分]：产品知识要素包括ACD A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.[多选题2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A.“交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。
淘宝客服试题（单选题）
1.实体店导购员通过面对面进行交流，而网店客服只能通过文字、图片和顾客进行沟通。
这体现了网店客服与实体店导购员之间存在（）差异。
A.服务形式B.服务对象C.工作内容D.工作性质参考答案:A2.作为售前淘宝客服，（）是首要职责。
A.解决疑问B.推销产品C.上门问好D.热情大方参考答案:A3.下定决心很困难，是（）消费者的消费心理。
A.沉默型B.和气型C.唠叨型D.拒绝型参考答案:B4.喋喋不休，是（）消费者的消费心理。
A.沉默型B.和气型C.唠叨型D.拒绝型参考答案:C5.网店客服工作内容具有重复性，（）导致其具有这个特点。
A.顾客问题的重复性B.顾客工作的重复性C.顾客数量庞大D.顾客类型单一参考答案:A6.容易沟通，是（）消费者的消费者特点。
A.沉默型B.和气型C.唠叨型D.拒绝型参考答案:B7.外表寡言少语，是（）消费者的消费者特点。
B.和气型C.唠叨型D.拒绝型参考答案:A8.典型的急性子，不喜欢拖拖拉拉，是（）消费者的消费者特点。
A.沉默型B.和气型C.暴躁型D.拒绝型参考答案:C9.追求尽善尽美是（）消费者的消费者特点。
A.拒绝型B.沉默型C.和气型D.完美主义型参考答案:D10.“总觉得自己高人一等，觉得自己的选择是最好的”是（）消费者的消费者特点。
A.拒绝型B.沉默型C.和气型D.傲娇型参考答案:D11.（）具有天生的购买欲望。
A.单身贵族消费群体B.年轻工薪消费群体C.女性消费群体D.老年消费群体参考答案:C12.（）钟情于对精致、稀有产品的追逐。
A.单身贵族消费群体B.年轻工薪消费群体C.女性消费群体D.老年消费群体参考答案:A13.年龄为（）岁的消费人群，可以定位为年轻工薪消费群体。
A.18-20C.26-34D.34-42参考答案:B14.经济独立自主，购买意识清晰且购买态度谨慎，是（）的购物消费特点。
A.单身贵族消费群体B.年轻工薪消费群体C.女性消费群体D.老年消费群体参考答案:D15.（）是沉默型消费者的特点。
2023淘宝客服培训试题
2023淘宝客服培训试题一、选择题（每题5分，共计50分）1. 以下哪项不是淘宝客服的工作职责？A. 解答买家咨询B. 处理售后问题C. 修改商品描述D. 提升客户满意度2. 在淘宝客服沟通中，以下哪个词语使用不当？A. 亲，您好！B. 您好，请问有什么可以帮助您的？C. 你好，自己在看商品吗？D. 感谢您的光临，祝您购物愉快！3. 以下哪种方式不是淘宝客服处理差评的有效方法？A. 及时回应，了解买家不满的原因B. 提供解决方案，尽量满足买家需求C. 忽略差评，等待时间自然过去D. 赠送优惠券，鼓励买家再次购买4. 以下哪个是淘宝客服在处理投诉时应遵循的原则？A. 严格要求买家提供证据B. 尽量满足买家要求，不管合理与否C. 保持冷静，公正客观地处理问题D. 推卸责任，指责买家5. 在淘宝客服沟通中，以下哪个技巧可以提升买家满意度？A. 使用专业术语，显示专业性B. 直接挂断买家电话，节省时间C. 耐心倾听买家需求，提供个性化服务D. 不断推销商品，增加销售额二、简答题（每题20分，共计100分）6. 请简述淘宝客服在处理售后问题时应遵循的流程。
答案：1. 接收买家反馈：首先，客服需要接收并确认买家的反馈信息，了解具体的问题和需求。
2. 核实信息：客服应核实买家的订单信息，确认买家遇到的问题是否与商品或服务有关。
3. 提供解决方案：根据核实的信息，客服应提供合理的解决方案，尽量满足买家的需求。
4. 跟进处理：客服需要跟进解决方案的实施情况，确保问题得到妥善解决。
5. 反馈结果：在问题解决后，客服应向买家反馈处理结果，确认买家是否满意。
7. 请列举三种淘宝客服提升客户满意度的方法。
答案：1. 个性化服务：客服可以根据买家的购物习惯和需求，提供个性化的服务，让买家感受到关怀。
2. 主动沟通：客服应主动与买家沟通，了解买家的需求和问题，及时提供帮助。
3. 培训专业素养：客服需要不断提升自己的专业素养，以便更好地解答买家咨询，提供专业的购物建议。
淘宝客服基础考题附答案
一、选择题考试要点：了解淘宝交易进程中各类情形的窗口期时刻1、生意两边有权基于真实的交易在支付宝交易成功后（）天内进行彼此评判CA 7B 10C 15D 302、在信誉评判中，评判人假设给予好评，那么被评判人信誉积分增加（）分；假设给予差评，那么信誉积分减少（）分；假设给予中评或（）天内两边均未评判，那么信誉积分不变。
如评判人给予好评而对方未在（）天内给其评判，那么评判人信誉积分增加（）分。
AA 1 1 15 15 1B 3 3 15 15 3C 1 1 7 7 1D 2 2 15 15 23、自交易成功之日起（）天（含）内，买家可在作出信誉评判后追加评论。
追加评论的内容不得修改，也不阻碍卖家的信誉积分。
DA 30B 60C 90D 1804、被评判人可在评判人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出说明CA 7B 15C 30D 605 、【评判修改】评判人可在作出中、差评后的( ) 天内，对信誉评判进行一次修改或删除。
( )天后评判不得修改CA 7 7B 15 30C 30 30D 15 606、【售后评分】每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前持续（）天内所有评分的算术平均值DA 30B 60C 90D 1807、【评判投诉】被评判方须在评判方作出评判的（）天内进行投诉；未在规按时刻内投诉的，不予受理CA 10B 15C 30D 608、交易成功后（）天内，在利用商品进程中，发生商品有质量问题或无法正常利用，可申请售后。
DA 15B 7C 10D 309、买家的交易状态为“交易成功“但实际尚未收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予生意两边解决问题的时刻为（）小时。
CA 24B 48C 72D 9610、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时刻自动确认。
BA 12B 10C 15D 30二，判定题并回答考试要点：了解交易进程中会碰到的维权问题窗口期1、自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起（5）天内，买家未付款的，交易关闭（）2、买家自付款之时起即可申请退款。
网店金牌客服试卷-A—
----郑州电子信息职业技术学院2017―2018学年度第学期 网店金牌客服 试卷（适用 16 级 电子商务专业)一、单项选择题（本题共１0小题,每小题2分 ,共 20 分）１、售后工作是一次交易的最后过程,也是的开始。
（ ）A.保修 Ｂ．安装 C.再销售 D.关怀2、能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺。
( )A.淘宝C 店 B ．天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店3、客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的。
( )A.店铺活动B.产品信息 Ｃ.他人告知 D.自己学习４、老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要? ( ) A.回头率 Ｂ.客单价 Ｃ．关联购买 D ．好评5、制作产品手册的目的是什么。
( ） Ａ.规范产品 B.整理产品 Ｃ.正规产品 D ．了解产品6、纠纷退款率过高,直通车会被暂停多少天。
( ) A ．15天 B.7天 C.10天 D.1４天7、交易成功后多少天内,在使用商品过程中，发现商品有质量问 题或无法正常使用，可申请售后。
（ )A.１5天 Ｂ.７天 C.10天 D ．３0天 8、节庆活动，店铺周年庆等活动属于（ )A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9、以下选项中不属于老客户维护的是? （ ） Ａ.发货关怀 B.讨价还价Ｃ．签收关怀 D.使用关怀10、微信营销不属于下面哪种营销方式? （ ）A ．互动营销 B.主动营销C.老客户营销D.营销策略二、多项选择题(本题共5 小题，每小题４分 ,共 20 分)1、店铺里包含的活动有哪些？（ )A.满就送,满就减 Ｂ.搭配套餐，搭配宝C.店铺ＶＩＰ淘宝VIPD.限时折扣，优惠券红包 2、下面属于产品知识范畴的是?（ ）A.规格型号 Ｂ.风格潮流系别 专业 班级 考号 姓名···································密··································封······························线····················----C.材质面料 Ｄ.功效功用 ３、常见的老客户营销有？（ ）A ．微博 B.微信 C ．直通车 Ｄ.钻展 4、品类结构可以由哪几个部分组成。
淘宝客服测试题及答案
淘宝客服测试题及答案淘宝客服测试题及答案淘宝工作日益旺盛，淘宝客服的工作是什么?客服上岗前也是需要培训考试的，下面是小编为大家整理的淘宝客服培训测试题及答案，希望对大家有所帮助!客观题(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的--答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符(b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b)(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a)(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a)(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价--答案：(a) 30 天(b) 15 天(c) 9 天(d) 7 天(6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c)(a) 10 分(b) 16 分(c) 12 分(d) 20 分(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规则频道右侧栏目是：(b)(a)直通车(b)规则动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则--答案：(a) (a)首页右侧“规则”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝服务(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d)(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告--答案：(b) (a)考试中心(b)规则公告(c)规则解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户(b)只要被买家投诉，就会被查封帐户(c)只要违规了，就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚--答案：(a)(a) 48 分(b) 100 分(c) 36 分(d) 24分(19)《淘宝规则》的违规积分如何清零 --答案：(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c)(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分(b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(a)(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语(22)淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c)(a)规则频道公告(b)淘宝网首页公告(c)电话通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b)(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(c)(a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类，一般违规行为和严重违规行为(d)不分类(25)以下哪种说法正确 --答案：(d)(a)淘宝规则是被处罚后方需了解的(b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规则(d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款(26)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分--答案：(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c)(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(28)下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(d)(a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d)(a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分(b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分(c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分(d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分(30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(b)(a)淘宝官方规则频道：(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助中心规则类目(d)淘宝首页规则专栏(31)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(c)(a)信用等级高就没限制了(c)完全没限制(c)有限制，但至少可发布100 件(d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了!主观题1.关于发票的细则回答买家：我买的比较多,有发票吗?(1) 有发票的情况下回答：亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.(2) 暂时开不出发票情况下回答：亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的.,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.2.关于发货的细则回答买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀?亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢3.关于信用卡的细则回答买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗?可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝.4.关于包邮的问题买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。
客服考试试题及答案多选题
客服考试试题及答案多选题客服考试试题及答案（多选题）1. 作为客服人员，以下哪些行为是正确的？A. 保持专业和礼貌的态度B. 快速响应客户的问题C. 忽略客户的投诉D. 积极解决客户的问题答案：A, B, D2. 在处理客户投诉时，以下哪些做法是有效的？A. 立即道歉B. 倾听客户的诉求C. 辩解公司政策D. 提供解决方案答案：A, B, D3. 客服人员在与客户沟通时，应该避免哪些行为？A. 使用行业术语B. 打断客户讲话C. 保持耐心D. 避免使用否定语句答案：A, B4. 客服人员在处理客户咨询时，以下哪些信息是必须记录的？A. 客户的姓名和联系方式B. 咨询的具体内容C. 客户的情绪状态D. 客户的购买历史答案：A, B, C5. 在提供客户服务时，以下哪些技能是重要的？A. 良好的倾听能力B. 快速打字技能C. 解决问题的能力D. 多任务处理能力答案：A, C, D6. 客服人员在遇到难以解决的问题时，应该采取哪些措施？A. 将问题转交给上级B. 让客户等待，自己去查找解决方案C. 承诺会尽快回复客户D. 直接告诉客户无法解决答案：A, C7. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些话术是不恰当的？A. “我理解您的感受”B. “这个问题我不清楚，您稍等一下”C. “这不是我们的责任”D. “我们会尽快处理您的问题”答案：C8. 在客户服务中，以下哪些是建立信任的关键因素？A. 诚实和透明B. 及时响应C. 过度承诺D. 专业知识答案：A, B, D9. 客服人员在处理客户反馈时，以下哪些做法是正确的？A. 感谢客户的反馈B. 忽略负面反馈C. 将反馈记录在案D. 根据反馈改进服务答案：A, C, D10. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些是保持积极态度的表现？A. 保持微笑B. 使用积极的肢体语言C. 避免使用消极词汇D. 总是同意客户的观点答案：A, C11. 在客户服务中，以下哪些是提高客户满意度的策略？A. 提供个性化服务B. 确保信息的准确性C. 减少等待时间D. 忽视客户的特殊需求答案：A, B, C12. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪些是保持冷静和专业的方法？A. 深呼吸，保持冷静B. 避免与客户争论C. 立即挂断电话D. 保持语气平和答案：A, B, D13. 在客户服务中，以下哪些是有效的沟通技巧？A. 清晰地表达信息B. 避免使用行业术语C. 频繁打断客户D. 确认客户的理解答案：A, B, D14. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些是展现同理心的做法？A. 从客户的角度考虑问题B. 为客户提供多个解决方案C. 忽略客户的感受D. 表达对客户情况的理解答案：A, B, D15. 在客户服务中，以下哪些是提高效率的策略？A. 使用自动化工具B. 减少与客户的互动C. 制定标准化流程D. 个性化每个客户的服务答案：A, C16. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些是维护公司形象的做法？A. 穿着得体B. 使用公司的标准话术C. 避免讨论公司的负面信息D. 随意透露公司内部信息答案：A, B, C17. 在客户服务中，以下哪些是处理紧急情况的策略？A. 保持冷静B. 优先处理C. 转移给其他同事D. 立即回应客户答案：A, B, D18. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些是建立长期关系的关键？A. 记住客户的名字B. 提供一次性解决方案C. 定期跟进客户D. 忽略客户的后续反馈答案：A, C19. 在客户服务中，以下哪些是提高客户忠诚度的策略？A. 提供超出期望的服务B. 快速解决问题C. 忽视客户的反馈D. 个性化沟通答案：A, B, D20. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些是展现专业性的做法？A. 使用专业术语B. 提供准确的信息C. 避免承担责任D. 提供详细的解决方案答案：B, D。
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1.[单选题 - 2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（ C）的开始。
A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.[单选题 - 2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 AA.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3.[单选题 - 2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的AA.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.[单选题 - 2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ AA.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。
A.15天C.10天D.14天7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（ C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题 - 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题 - 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题 - 2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C ）小时。
A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时18.[单选题 - 2分]：一般店铺老客户的定义是？AA.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家19.[单选题 - 2分]：目前最常见的二次营销方法有AA.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放20.[单选题 - 2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？CA.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题 - 2分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22.[单选题 - 2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D. 以上全部都是23.[单选题 - 2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率？BA.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25.[单选题 - 2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？DA. 申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以1.[多选题 - 2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABDA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况2.[多选题 - 2分]：产品手册内容包括哪些ABCDA.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料3.[多选题 - 2分]：店铺里包含的活动有哪些ABDA.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣，优惠券红包4.[多选题 - 2分]：下面属于产品知识范畴的是ACDA.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用5.[多选题 - 2分]：产品知识要素包括ACDA.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.[多选题 - 2分]：常见的老客户营销有ABA.微博B.微信C.直通车D.钻展7.[多选题 - 2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCDA."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。
"B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。
客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。
客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.[多选题 - 2分]：品类结构可以由哪几个部分组成ABCDA.爆款B.促销款C.新款D.利润款9.[多选题 - 2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCDA."客服搜集顾客需求信息，创新产品 "B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法10.[多选题 - 2分]：老客户对店铺的作用是ABCDA.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑1.[判断题 - 1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。
BA.正确B.错误2.[判断题 - 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。
AA.正确B.错误3.[判断题 - 1分]：老客户营销就是发群发短信。
BA.正确4.[判断题 - 1分]：会员日属于老客户营销么？AA.正确B.错误5.[判断题 - 1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说BA.正确B.错误6.[判断题 - 1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动BA.正确B.错误7.[判断题 - 1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。
AA.正确B.错误8.[判断题 - 1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
AA.正确B.错误9.[判断题 - 1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。
BB.错误10.[判断题 - 1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。
仅仅适用于客服不适用于其他岗位BA.正确B.错误11.[判断题 - 1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务AA.正确B.错误12.[判断题 - 1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由AA.正确B.错误13.[判断题 - 1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的BA.正确B.错误14.[判断题 - 1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。
AB.错误15.[判断题 - 1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则AA.正确B.错误16.[判断题 - 1分]：下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。
提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）AA.正确B.错误17.[判断题 - 1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
BA.正确B.错误18.[判断题 - 1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复AA.正确B.错误19.[判断题 - 1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。
BB.错误20.[判断题 - 1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
AA.正确B.错误1.[情景题 - 5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。
老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是BA.买家的等级和姓名B.买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息，订单(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？CB.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D.有什么需要的吗？(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当DA.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的CA.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以D.没办法修改地址(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。
BA.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。
通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊！然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景题 - 5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。
D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。