淘宝金牌客服考试题及答案

1.[单选题- 2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（C）的开始。

A.保修

B.安装

C.再销售

D.关怀

2.[单选题- 2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A

A.淘宝C店

B.天猫商城店

C.天猫旗舰店

D.天猫品牌专营店

￥

3.[单选题- 2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A

A.店铺活动

B.产品信息

C.他人告知

D.自己学习

4.[单选题- 2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要A

A.回头率

B.客单价

C.关联购买

D.好评

—

5.[单选题- 2分]：制作产品手册的目的是什么D

A.规范产品

B.整理产品

C.正规产品

D.了解产品

6.[单选题- 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。

天

天

天

天

…

7.[单选题- 2分]：交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

天

天

天

天

8.[单选题- 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B

A.店外活动

B.店内活动

C.天猫官方活动

D.淘宝官方活动

·

9.[单选题- 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是B

A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

10.[单选题- 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式D

A.互动营销

B.主动营销

C.老客户营销

D.营销策略

￥

11.[单选题- 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。

天

天

天

天

12.[单选题- 2分]：什么是店铺危机下面描述错误的选项是D

A.店铺面临被顾客投诉

B.店铺面临被扣分

C.店铺需要赔偿顾客

D.店铺没有交保证金

。

13.[单选题- 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理D

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

14.[单选题- 2分]：中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。

天

天

天

天

|

15.[单选题- 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理(卖家有参加7天无理由退换货)D

A.以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

16.[单选题- 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因

是A

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让小二知道是非黑白

`

D.可以屏蔽恶意评价

17.[单选题- 2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C ）小时。

小时

小时

小时

小时

18.[单选题- 2分]：一般店铺老客户的定义是A

A.购买1次以上的买家

B.购买2次以上的买家

C.购买3次以上的买家

.

D.购买4次以上的买家

19.[单选题- 2分]：目前最常见的二次营销方法有A

A.短信营销

营销

C.钻展广告

D.站外投放

20.[单选题- 2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是C

A.首焦+店铺周年庆活动

B.直通车+包邮活动

；

C.给买过商品的客户发短信+抵用券

D.抽奖+社区宣传

21.[单选题- 2分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的A

A.延迟发货

B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

22.[单选题- 2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D

）

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

D. 以上全部都是

23.[单选题- 2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率B

A.产品设计

B.老客户的维护和营销

C.店铺装修

D.直通车投放

24.[单选题- 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理D

、

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

25.[单选题- 2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做D

A. 申请退款

B.联系卖家，询问什么时候发货

C.投诉卖家不发货

D.以上都可以

%

1.[多选题- 2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD

A.产品情况

B.物流情况

C.售后情况

D.纠纷情况

2.[多选题- 2分]：产品手册内容包括哪些ABCD

A.品牌，款式

B.图片，价格

C.尺码，颜色

D.数量，材质面料

(

3.[多选题- 2分]：店铺里包含的活动有哪些ABD

A.满就送，满就减

B.搭配套餐，搭配宝

C.店铺VIP淘宝VIP

D.限时折扣，优惠券红包

4.[多选题- 2分]：下面属于产品知识范畴的是ACD

A.规格型号