淘宝天猫客服考试试题
淘宝天猫客服考试试题
淘宝天猫客服考试试题淘宝天猫客服考试试题一、选择题1、下列哪个平台是阿里巴巴旗下的电商平台？ A. 京东 B. 淘宝 C. 亚马逊 D. 苏宁易购2、在淘宝网上开店，需要完成以下哪个步骤才能正式营业？ A. 注册账户 B. 实名认证 C. 考试通过 D. 提交店铺信息3、淘宝网中的“淘宝指数”主要用来分析以下哪个数据？ A. 用户购买行为 B. 商品销售数据 C. 市场趋势 D. 用户搜索行为4、天猫商家在发布商品时，以下哪个选项不属于基本信息填写？ A. 商品标题 B. 商品类别 C. 商品品牌 D. 商品型号5、在淘宝网中，以下哪个工具可以用来处理交易纠纷？ A. 淘宝维权平台 B. 淘宝指数 C. 淘宝论坛 D. 聚划算二、简答题1、请简述淘宝网中的“金牌卖家”规则，并说明其对店铺的影响。
2、在淘宝网中，如何通过营销手段提高店铺的流量和销售额？3、请说明“七天无理由退货”政策在淘宝网中的应用范围和具体操作流程。
4、如何处理买家在淘宝网上的恶意投诉？针对此情况，你有何建议？5、请阐述淘宝网与天猫商城在商家入驻、运营策略和消费者定位等方面的主要区别。
三、综合题1、请结合实际案例，说明淘宝网中的店铺运营策略、营销手段和客户服务等方面的成功经验，并加以分析。
2、在天猫商城中，某化妆品店想要提高其品牌知名度和用户黏性，试问应如何制定具体的运营策略？请结合市场趋势和用户需求进行分析。
3、近期淘宝网推出了一项“极速退款”服务，试分析此项服务对买家和卖家的影响，并阐述其背后的商业逻辑。
4、请针对淘宝网和天猫商城的未来发展趋势，提出你的看法和预测，并说明理由。
四、论述题1、请以自己的淘宝网开店经验为例，讲述如何从零开始逐步提升店铺的信誉度和用户满意度。
2、在电商行业日益竞争的今天，请以淘宝网和天猫商城为例，提出一些创新的营销策略和思路，以吸引更多的消费者。
3、随着移动支付的普及，请分析移动电商的发展趋势及其对淘宝网和天猫商城的影响，并提出应对策略。
淘宝天猫客服考试试题
精品文档电子商务客服测试题姓名___________ 得分___________一、多选题（共10题，每题2分，计20分）1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( )A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天2、请排序以下正确的售前客服服务流程（）A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（）A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（）A：在公司上班不能在公司购买B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重5、客服的服务宗旨是什么？（）A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（）A：让客户提供正确地址，直接更改B：让淘宝客服介入处理C：让其申请退款重新拍D：跟他说不能改精品文档7、天猫消费者保障服务有哪些？（）A：如实描述B：正品保障C：免费退货D：七天无条件退换货8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（）A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售；B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费；C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担；D：买家一旦申请，商家不得拒绝9.以下哪些情况是指违背承诺？（）A: 拒绝提供发票B：无特殊约定，拒绝交易或发货C：承诺赠品，实际并未赠与D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （）A: 扣当笔金额的10%；B: 扣当笔金额的20%；C: 扣当笔金额的30%；D: 扣当笔金额的40%；二、问答题（共14题，每题3分，计42分）1、客户询问是否正品时，如何回答？2、信用卡分期付款需要什么样的条件？3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理？6.写出你知道的快递有哪几个？说明下他们的优势和劣势7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为？天猫是如计算这项规定的？8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答？碰到大笔订单我们要如何应对？三、绩效名词含义（共5题，每题2分，计12分）1.询单转化率指的是？如何计算？全店成交转化率是指？2.客单价指的是？3.旺旺回复率指的是？4.旺旺响应时间指的是？5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗？商家在多少天内解释评价？6.DSR动态评分是评价哪三项内容？我们客服怎么去提高DSR评分？四、地理知识填空题（共11题，每题1分，计11分）1.邯郸属于哪个省级？（）2.菏泽属于哪个省级？（）3.太原属于哪个省级？（）4.清远属于哪个省级？（）5.怀化属于哪个省级？（）6.呼和浩特属于哪个省级？（）7.通化属于哪个省级？（）8.齐齐哈尔属于哪个省级（）9.直辖市有哪些城市？（）10.江浙沪皖指的是？（）11．东北三省是指？（）五、填空题（共3题，每题5分，计15分）1.网店客服的重要作用：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________D._______________ ______________2.通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________3.通常情况下，客单价增高，可能是由于：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________。
淘宝天猫客服考试试题
淘宝天猫客服考试试题本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，满分100分，60分及格。
客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。
打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。
基础知识试题；【35分】1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评买家要是不喜欢可以进行退货2.请写出退货流程图？【2分】买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】物流10天，平邮30天7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】是的可以8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】支付宝成交金额除以成交用户数10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。
最新淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)资料
客服基础知识考核一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。
手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。
使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间以的时间为准。
天猫客服部分考卷
天猫客服部分考卷（共100分）一、名词解释（每题1.5分，共15分）1退款纠纷率：2 DSR服务态度评分：3客单价：4新客户客单价：5熟客率:6纠纷解决时间：7询单转化率：8旺旺在线时长：9旺旺响应时间：10销售指标完成率：二、选择题（每题1.5分，共27分）1 订单成功付款以后再什么情况下不可以修改订单信息？（）A在未提交的情况下，不可以修改订单信息 B订单显示已冻结的情况下C在订单的配货状态，不可以修改订单信息 D在已发货的情况下2 客户在订购时发现颜色拍错了，客户找客服交流时，客服应该怎么处理？（）A 让其申请退款重拍B 投诉维权要求退款C让淘宝小二介入处理 D让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库3 商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A 直接帮客户修改订单，让客户付款 B告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单C 直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝 D让客户多买就修改，不多买就不修改价格4 了解淘宝规则的最佳途径是（）A进入淘宝官方唯一规则发布平台—规则频道 B 到google搜索C到淘宝社区看帖 D 向其他店家询问5 买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（）A 30天B 15天C 9天D 7天6 下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（）A 买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分B针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数C 淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数，不是信用评价的积分；D信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积累信用积分7 卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（）A买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款 B买家在付款以后就可以申请退款C买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款 D买家拍下后就可以申请退款8 在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）A 1天B 2天C 3天D 5天9 客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）A一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程C首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过了，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则D 跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐10 客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货，客服应该怎么处理？ ()A核实后通知财务退款 B联系客户跟客户交流协商修改原因后再提交财务退款C威胁客户让其修改退款原因 D 不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理11 商城实物类商品的最低积分返点比例是多少？（）A 1.5%B 0.1%C 0.5%D 1%12 以下哪些类目支持7天无理由退换货？（）A虚拟卡密类商品 B 旅游类商品 C食品/零食/茶叶/特产 D机票类商品13 七天无理由退换货正确解释为（）A买家拍下算起 B买家付款算起 C 卖家发货算起 D 买家收到快递并签收时算起14 商城积分的有效期是多久？（）A当年有效B 1个月 C至少1年 D 1个季度15 客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理 ( )A威胁客户让其承担邮费 B告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题C如果客户部承担运费就不给予办理退换货服务操作 D让客户以到付的方式寄回16 在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）A．3天 B.5天 C.7天 D 10天17 除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（）A bbs B rule . C guize.taobao .comD rose . 18 店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A 1B 2C 3D 4三、填空题（每空1分，共28分）1 影响店铺服务态度评分最主要的因素是客服服务，包括（）、（）、沟通能力、处理时效、服务承诺的兑现等等。
天猫客服考试试题
天猫客服考试试题一、选择题1. 天猫客服的主要工作职责是什么？A. 处理顾客的退换货请求B. 协助顾客解决在购物过程中遇到的问题C. 维护天猫平台的安全和稳定运行D. 执行天猫平台的市场推广活动2. 客服人员在处理顾客问题时，应该具备的基本素质是什么？A. 耐心和细心B. 快速应对和高效沟通C. 知识面广和语言表达能力强D. 批判思维和问题解决的能力3. 以下哪项主要是天猫客服人员工作中需要具备的技能？A. 社交媒体运营技巧B. 网页设计和编程能力C. 电话销售技巧D. 电子表格和文档处理能力4. 客服人员如何才能更好地提供满意的服务？A. 快速解决问题并主动回访客户B. 使用自己的推荐产品说服顾客购买C. 对投诉不予理睬避免冲突D. 尽量避免与顾客交流，以免麻烦5. 以下哪项不是一个良好的沟通技巧？A. 倾听和理解客户的需求B. 询问问题以明确顾客的困惑C. 使用专业术语以显示自己的专业知识D. 给予合理建议和解决方案二、简答题1. 请简要描述天猫客服部门的组织架构，以及各级别员工的职责。
2. 顾客投诉是客服工作中常见的问题，请列举出你能想到的三种处理顾客投诉的策略，并解释其重要性。
三、场景题请根据以下场景描述，选择最佳响应方案。
场景描述：一个顾客投诉称他购买的商品有瑕疵，并要求退款。
1. A. 对顾客表示歉意，并要求他提供购买信息以便处理退款事宜。
2. B. 忽视顾客的投诉，并要求他通过其他渠道解决问题。
3. C. 淡化问题的严重性，告诉顾客可以自己修复商品或者联系厂家解决。
4. D. 尝试劝说顾客接受部分退款并保留商品。
2. 场景描述：一个顾客咨询一个商品的具体功能和规格。
A. 提供详细的商品信息以满足顾客的需求。
B. 将顾客引导到商品页面上的相关介绍。
C. 要求顾客参考其他顾客对该产品的评价。
D. 给出一个粗略的回答，然后询问顾客是否还有其他问题。
四、论述题请简要论述天猫客服的工作重要性，并提出你认为提升天猫客服工作质量和效率的建议。
天猫客服知识考试试题及答案大全
客服知识考试试题及答案大全姓名：一、选择题：（共30分，每题2分）1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）A、通过QQ的方式。
B、通过邮件的方式。
C、通过旺旺的方式。
D、通过MSN与客户交流。
2、淘宝网不能用哪种方式付款？（）A、支付宝B、网银C、财付通D、信用卡3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。
B、投诉维权要求退款。
C、让淘宝小二介入处理。
D、客服在订单备注好通知仓库修改。
4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买；C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易？（）A、2天B、3天C、4天D、5天6、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1张B、2张C、3张D、4张7、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。
客服应该怎么处理？（）A、直接让财务退款；B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款；C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（）A、3天B、5天C、10天D、15天10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家（）A、赔款30%货款（最高不超500元）B、赔款30%货款C、赔款30%货款（最高不超300元）D、赔款35%货款11、以下哪句回复买家的话语较为得体？（）A、你语文是体育老师教的吗？B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下即可。
淘宝天猫客服考试试题客服培训必备
淘宝天猫客服考试试题客服培训必备客服基础知识考核填空题（分数） .一1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；式包括方：2.付款储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。
手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。
使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。
淘宝(天猫)客服基础知识考核
淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。
手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。
使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。
淘宝天猫客服试题含答案
一、判断题（每天2分，共30分）1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确（ × ）2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确（ × ）3、会员日属于老客服营销么？（√）4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担（ × ）5、天猫是支持15天无理由退货的（ × ）6、天猫是可以修改价格（ × ）7、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√）8、买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。
（√）9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。
（ × ）10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。
（√）11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。
（√）12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外（√）13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复（ × ）14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷（ × ）15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（√）二、填空题（每空4分，共20分）1、付方款式包括： 1、快捷支付2、信用卡支付3、余额宝支付4、蚂蚁花呗5、找人代付2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 240 元3、天猫开发票的金额是购买的商品金额4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额当笔金额的30%5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。
【9A文】淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)
客服基础知识考核一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。
手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。
使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间以的时间为准。
淘宝天猫客服试题含答案
一、判断题（每天2分，共30分）1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确（ × ）2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确（ × ）3、会员日属于老客服营销么？（√）4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担（ × ）5、天猫是支持15天无理由退货的（ × ）6、天猫是可以修改价格（ × ）7、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√）8、买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。
（√）9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。
（ × ）10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。
（√）11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。
（√）12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外（√）13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复（ × ）14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷（ × ）15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（√）二、填空题（每空4分，共20分）1、付方款式包括： 1、快捷支付2、信用卡支付3、余额宝支付4、蚂蚁花呗5、找人代付2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 240 元3、天猫开发票的金额是购买的商品金额4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额当笔金额的30%5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。
淘宝天猫网店客服试卷及答案
淘宝/天猫网店客服试卷及答案淘宝天猫网店客服试卷及答案 ,精选客服日常工作中遇到的经典问题 ,难题,提供标准答案,拿来就可以用!是你面试客服的好帮手!答案在文末。
答卷人题目总分为： 100 分，70 分为及格， 80 分为优，90 分为良，98 分为最佳。
一、判断题(每天 2 分，共 20 分)填“对”或“错”1、天猫是支持 15 天无理由退货的 ( )2、一客户用 A 账号拍下后，用 B 账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的( )3、天猫是可以修改价格 ( )4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。
( )5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的( )6、天猫和 C 店一样，有中差评之分。
( )7、未付款的订单，拍下后， 2 天系统就关闭订单了。
( )8、天猫一积分等于 1 分钱 ( )9、天猫一般 72 小时内发货( )10、天猫积分，可以在集市使用( )二、填空题(每天 3 分，共 15 分)1、天猫开发票的金额是：2、天猫规定是：小时内发货3、天猫积分是时候到买家账号中4、做客服应该具备哪几点__5、怎样才算拍下订单三、问答题(每题 4 分，共 12 分)1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？2、客服要求开发票，我们现在发票用完了怎么办？3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？4、天猫卖家支持信用卡付款，但需要买家满足什么条件才能使用？5、买家购物后，给买家开了发票，然后买家收到货需要退货，发票需要退回来吗？四、简答题( 1-3 每题 4 分， 4--7 每题 8 分，共 12+32 分)1、包邮产品退货，运费谁承担？2、如果客户购买的时候商品是 99 元，我们退款也是退的 99 ，但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到 98 元，这种情况怎么处理?3、我们天猫旗舰店卖女装，一个老客户买过很多次衣服，最近一次购买的时候，要求客服开发票的时候，写上工作服，你觉得客服应该怎么做才好？4、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退给我？该怎么回答？5、买家"A”买了一个书架，由于尺寸不合适要求退货，退货时询问商家 "B",退货后发票的税点由谁来承担,这时该怎么处理？6、顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站 EMS 跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局 11185 人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？7、某顾客购买我网店 2 条相同裤子， 2 件相同棉衣，过了几天收到货物之后，顾客试穿感觉不合适，然后通过客服同意，将衣服快递退回本公司，收到货物当天下午，售后客服拆包的时候，发现包裹里面只有一条裤子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后问顾客，顾客坚持说退回的是 2 条裤子， 2 件棉衣，拒绝说少给了 2 个，我们这边又发现包裹没有破裂，也没有认为拆开的现象，如是双方为此事发生纠纷，最后顾客要求退款，我们拒绝，顾客投诉维权，遇到这样的事情，怎么办？8.你作为一个即将来“XX 旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态 ? 请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。
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淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)一.填空题(分数)1.处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:;2.付款方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等;3.天猫分期的特点,天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中扣除还款,不支持通过帐户还款;4.信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。
手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。
使用货到付款服务,买家需要向物流公司支付,货到付款(是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件:1)买家收到商品后发现存在等问题;2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准);3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证等不影响商家第二次销售前提下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限;4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:A.商家包邮产品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担发货运费。
8.订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭;1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款,交易将自动关闭;2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易成功,系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在小时内发货,妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间以的时间为准。
因延迟发货导致买家投诉,商家需向买家支付该商品实际成交金额的%,并且金额最高不超过500元作为违约金,该违约金将以的形式支付;10.一般违规行为:包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。
11.严重违规行为:包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。
12.正品保障:在淘宝商城购物时,若买家认定已购得的商品为假货,则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投诉,并申请正品保障赔付,赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。
13.淘宝处理投诉为个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的3天-60天,每次交易只有一次投诉机会,如果超出投诉有效期,该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。
14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的15 天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分。
15.买家购物找朋友代付,退款后金额是退到的账户。
16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用,不可拆分;一笔订单仅限于使用张店铺优惠券。
17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前,买家发起退货请求时,保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务,要严格操作流程并填写正确的,卖家退款成功后,保险公司在个工作日内打到买家的支付宝。
二.不定项选择题(分数)1、客户在跟客户交流是不肯承担运费,客服应该如何处理()A.威胁客户承担运费;B.告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题;C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;D.让客户以到付的方式寄回;2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做()A.我不会改邮,您就这么付吧;B.请稍等,我马上为您改好,改好邮费后系统会立刻通知您的;C.之前不是说了不能免邮费的吗,怎么你这个人出尔反尔;D.等会儿,我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;3、客人购买的商品是99元,退款也是退了99,但客人银行卡短信提示只收到89元,以下哪个解释合理()A.订单显示退款99元,但实际卖家少退了10元;B.客人说谎,想骗钱;C.使用了10元钱的积分,银行卡只退89元,积分不能折扣为现金,退到了该顾客的支付宝帐户里面了;D.退货退款天猫要扣10元佣金,所以天猫只退客人89元;4、客人肩宽39、三围92 79 96、身高体重162 115()A.108选L码;B. 0201选M码;C.0164选L码;D.0254选M码;5、关于客户服务中,以下方式哪些是错误的?()A.当客户讲价的时候,立刻说明:本店不议价!B.当客户要求包邮的时候,客服回答:请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦!C.当客户要求退换货的时候,客服回答:如无正当理由,恕不退换。
D.当客户收到货后,迟迟不确认也不评价,客服提醒:请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!6、关于货到付款,以下哪几个是不正确的()A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;B.货到付款订单只能发顺丰快递,除快递费外还收取客人一定的送货服务费;C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户;D.天猫店铺都支持货到付款服务;7、以下关于快递的内容,正确的操作有哪些()A.退件显示签收了售后没处理:先向客人要退货单号核实签收多天但没处理,发客人ID和快递单号请售后核实;B.物流显示签收,客人称未收到的,先让客人确认是不是放在物业,或者同事/家人代收了,不是的话,再联系快递核实情况;C.快递路途丢件,第一时间跟客人沟通并确认是否要补发,跟进快递理赔;D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的,客人催发货要核实清楚再联系回答客人;8、退换货的注意事项有什么哪些?()A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整,不影响二次销售;B.请客人写好要换的尺码(或退货原因),客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息,以便售后处理退件;C.任何形式的退换货,请客人务必先垫付快递费用,我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);D.我们会在收到退件的隔天处理退件,若有异常请客人及时和客服取得联系,以免耽误客人退换货进程。
9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是()A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间;B.换货需要客人在后台提交申请;C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服,建议客人退了重新拍;D.严禁在未收到客人退件情况下换货;10、关于面料的特性,正确的是()A.面料颜色是染色上去的,都可能会掉色,最重要是洗衣粉与洗水的温度,不要杀伤力强的洗衣粉,最好用洗衣液,温水即可;B.衣服都有缩水率,麻、雪纺纤维会好些,棉、羊毛严重点,如果不想缩水的太厉害,请不要用太热的水;C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的,水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服;D.羊毛面料是肯定会起球的,很多人怪毛衣会起球,觉得是毛衣的质量问题;全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球,含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。
11、关于天然纤维面料说法正确的是()A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线,但易皱易勾丝不宜曝晒;B.棉质面料透气、吸湿、柔软,但易皱易变形;C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身,但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差;D.羊毛面料柔软保暖,但易缩水要干洗熨烫;12、关于化学纤维面料说法正确的是()A.涤纶即聚酯纤维,弹性光滑强度高,但易起静电;B.锦纶即尼龙,强度高弹性好轻薄,但吸湿透气性差;C.腈纶即合成羊毛,保暖性好,但易静电起球;D.粘胶纤维即人造丝,吸湿透气光滑,但易皱易缩水)13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是()A.肤色较白,不挑颜色,喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色;B.肤色一般(偏黄),避免穿着和皮肤颜色相近的颜色,黑白灰三色是主选;C.深色皮肤(黑、暗黄)的人尽量穿浅色的服饰;D.只要有自信,选什么颜色都光彩照人~!14、以下体型与服装搭配技巧正确的是()A. X体型的人胸部高、腰部细,宜穿软质料的服装,服装款式应简洁大方;B. H体型的人直腰臀高,缺乏女性凹凸的曲线美,在搭配服装时要强调衣服的比例,避免突出粗直的腰部;C. A体型的人上身较瘦,臀部较大、腿粗,在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅,不宜穿着短裙或短裤;D. O体型的人臀围大,胸部与腹部突出,外观呈圆形,要穿着有延伸感的服装,以拉长体型,衣服的下半部不能膨大,不宜穿着紧身的服装。
15、关于尺码,表述正确的是()A. 国内标准女装尺码表示方法:[号码号/型A],如[M 160/84 A],表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A;B. Y A B C分别表示体型,其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕〔C肥胖4-8〕;C. B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型;D. 腰围2尺1=70 CM=27码。
16、客服日常工作中严重违纪行为包括()A.与客人发生言语冲突(对骂,讽刺、挖苦等),将客人加入黑名单的,与同事发生语言或者肢体冲突;B.上班时间做与工作的其他事情(如看电影、电视剧,视频聊天,煲电话粥等);C.无视公司网络安排,打开不安全网站及恶意链接,擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件;D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。
17、以下属于盗用他人账户的行为是()A. 远程协助帮客人处理订单;B. 买家表示不会支付,提供账号、密码给客服帮忙完成购物;C.A账号用旺旺联系客服提供B账号信息;D.客人因不熟悉操作拍下了10个订单,最终只付款其中一个,客服把其它订单删除;18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是()A.当客人要求包邮时,客服可自己做主,原则上顺丰和EMS不包邮,特价商品不包邮;B.答应包邮的,告诉客人或非质量问题退货要扣回运费;C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题,只支持一次退换;D.以签收时间起15天内无理由退换,非质量问题15天后就不给退换,以投诉威胁的客人可以不理会。
19、为充分发挥好评返现的营销效果,好评返现需注意()A.好评返现,一定要确认评价并且是好评、够数字,再发支付宝并好评截图给财务返现;B.好评返现不要滥用,除热卖款与新款,没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现;C.好评返现一般只给10元,没说过的尽量不给或只给5元优惠券,或答应下次来包邮;D.针对新款,客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀,给5元返现,大衣可返10元,这样可以更好地推动新款销量。