服务从细节做起

服务从细节做起

赵德峰

一、关注细节首先要打开心结

•了解细节，每一个行动、每一句话，所有的事情包括大事情都是由细节组成！就象大海也是由一滴一滴的水组成的一样。

•解放自己就要树立为别人服务的意识!在把握细节上才不会犯方向性的错误。大家为什么争？为私利还是为公道？啥叫遗憾？后悔？自己没满足？

•首先要把自己从美梦中唤醒，要知道天上永远不会掉馅饼。我们的年龄、经历、家庭给了我们太多的舒适和安逸，吃苦？据说有部分小弟弟和小妹妹喜欢做梦！经常梦着自己驾着五彩云在飞！！

•调整和确认我们的追求，长处？价值？计划？执行！目标！

•学习并提升我们的能力，来则能战、战则能胜！靠什么？

•学会用脑子！能有效地控制自己的情感！不断检讨自己的得失！

•比较找差异！激励和鞭策自己！把自己当成敌人，多向竞争伙伴学习。

•打开心胸，学会放弃和妥协，从根本上改变自己。

•不与同事斗，不与客户和用户斗，更不能与恶斗！

•心结的核心就是以谁为中心的问题。

二、服务就是要从小事做起

•我们天天在谈服务，服务成为了理念和口号，但我们在考核服务力和服务效果的时候又感到很多的盲点和无奈！为什么？

•因为我们没有做，或者做了一点点！

•我们老是认为用户很多问题能够自己解决，或者我们根本就不了解用户的需求，或者我们看不起用户并忽视了他们的需求，因为用户太多！我们已经习惯于打游击战而不是阵地战。

•我们没有从小事情上引导和帮助用户：当用户出现问题的时候，大家会帮助用户找到一系列原因和理由，但是没有进一步分析这些原因和理由的

背后都是源于一些小的失误---育雏湿度不够、温度没有控制好、加药浓度不均匀、在发病早期没有引起足够的重视、免疫方法不当、消毒剂选择不合理、惊吓、贼风、缺水、断料等等。

•服务实际上就是从一件一件的小事情做起，把细节串起来就是流程，把流程做好就是过程，好的结果来自好的过程。

•先擦亮眼睛低下头，再弯腰、下蹲、去动手，千里之行始于足下！

三、细节最容易被忽视

•我们的不良习惯往往就是粗枝大叶！

•细节关注不够是很普遍的现象，好高骛远、眼高手低，理论家、战略家、说嘴子、酒篓子！

•当用户在进完苗喝酒的时候，是否知道小鸡、小鸭的出壳时间？什么时候开食最好？饮水的质量、温度和需要添加的药物？

•当用户在晚上睡觉之前是否检查料、水、炉子都管理好了吗？为什么有那么多煤气中毒和失火的事故发生？

•在免疫的时候为什么会打空针？打飞针应该注意什么？打油苗时针管中的气泡是哪里来的？当我们把连续注射器拆开清洗后为什么把弹簧、钢珠、胶阀能装反了？我们大脑中缺乏顺序和次序的概念！

•为什么看到用户错误的操作你不制止？不知道错了、没发现错了、不知道什么是正确的？因为自己从来就没有亲自干过！

•不管是主观上还是习惯性地忽视细节，都能带来严重的后果！

•如果我们的专业知识和技能不够，我们很难发现细节的疏漏，因为我们到养殖棚舍的机会少，去了又往往是走马观花或指手画脚，更容易误导用户粗心大意，因为你去了没有发现问题，用户就认为真的没有问题，其实是我们发现问题的能力和责任不够！

四、养殖无小事

•大家都知道养殖很简单，因为农民都可以干；大家又知道养殖风险很大，因为很多用户赔了钱。

•养殖门槛低没有什么高科技，这是事实；且不言创新，就是一些规范性的要求，在用户层面上也几乎100%没有做好！养一批瞎咋呼、养一年瞎忙呼、养十年穷嘟嘟！-这是很多养殖户的真实写照！

•因为只有在中国是非专业的人在干专业的事！可悲！为什么中国的营销关注更多的是技巧、策略、网络，而没有真正去服务，因为用户不懂专业。

•养殖成功靠运气而不是靠能力，侥幸胜过规范，经验主义泛滥---严重制约着养殖向深层次探讨和发展，养殖户太多，大家骗来骗去，十年才骗一圈！永远骗不完！---这是行业的悲哀！

•实际上静下心来看养殖，整个过程设计和控制几乎没有规范性的操作方案，即使有明白纸也往往落不到实处，因为用户不明白的东西我们也没有去用心关注！而我们却在替用户装明白！缺乏保姆的心态（爱心+耐心）。

•呼唤专业回归！让我们自己先变成养殖户，在养殖中提升指导用户养殖的能力，培养自己的责任心和监督的能力！

•养殖无小事，因为每一个细节出现问题都有可能导致养殖的失败！把每一件小事做好就是大事。不要天天扛着锄头做帝王梦！

五、服务无大事

•这么点小事也值得我亲自去做？这是很多人的错误认识，在不屑一顾中丢掉了自己的未来！

•你问问自己能干什么大事？解放台湾、卫星上天、消灭禽流感？这些你都做不了！

•当我们把服务停留在口头上的时候，我们习惯于层层安排，而没有去落实，最终还是放任用户在跟着感觉走！

•当我们非常了解细节的影响的时候，我们就非常在意用户提出的一些所谓鸡毛蒜皮

的小事，在服务中没有值得不值得的说法。用户让你去救火，你感到压力重大并快速行动！用户让你捎个灭火器，你感到不急并一再延误甚至忘记，结果是失了

火而灭不掉，哪个事大？

•我们往往会因为虚荣心而放不下架子，所以就难用，怕被用户使唤惯了，结果就是以忙、事小等借口而逃避，等真正出现大事的时候，我们又显得很渺小了，因为我们已经感到无能为力了。不要把用户当鸡，把自己当成宰牛刀！

六、爱心+敏感性

•什么是爱心？最基础的理解就是：盼着别人好！进而能给别人提供方便和帮助。•毫无疑问：我们都盼着用户好！---这是起码的良知。

•进而反思：我们是否给用户带来了方便和帮助？用户知道我们有车，要求我们给捎点疫苗、兽药或着到公司拉一点微生态等等，我们办了吗？不愿去做---怕麻烦、怕烧油、怕担责任，多一事不如少一事！做了---觉得不赚他一点就吃了亏，缺乏爱心！

•敏感性直接关系到我们的责任感和行动！我们知道要变天却不去提醒用户防范，我们知道面上的疫情却不去改变用户的免疫和用药方案，我们知道行情的变化却没有帮着用户省钱或增加收入，我们知道哪里的苗好却没有引导用户去接受，我们知道很多样板却没有拉着用户去参观---怕麻烦！

•因为我们的敏感性不足，导致了非常严重的后果---难以改变用户一些错误的东西，在疫情面前贻误战机，在行情面前束手无策，在责任面前后悔不迭！

•当我们把自己当成养殖户的时候，我们就会替他们：去想、去问、去看、去改、去做！爱心+敏感+行动=承担责任=拥有未来！

七、行动+跟踪

•一个人的精力是有限的，把有限的精力投入到无限的为用户服务中去，你就会得到无限的发展！

•我们谈的行动是服务的内容，要考虑服务的重点是什么？服务的频率？服务的效率？服务用户的个数？服务面？把技术和资源在自己身上集中然后在用户家里爆发！

•服务确实做了，但是效果如何？我们不去跟踪就不会了解？做事要有头有尾，要讲究“有效性”，用户满意吗？我们自己满意吗？满意是最基本的要求。•谁去跟踪？靠你的上司去跟踪在短期内是有效的，但是为了让大家有信任感，为了让大家在做事中养成好的习惯，我希望每个人都学会自己跟踪自己，因为你具体做了什么，自己最清楚，事后可根据事前的目的和要求，在比较中进行自查，更有利于改善今后的工作。

•行动+跟踪就是做事情最有效的模式。

•服务是单调的差事，往往在没有成就感之前就厌烦了，这是我们务必要克服的浮躁心理，我们总不能因为吃喝拉撒简单又单调就去省略它吧！跟踪就是对自己负责任，逼着自己去养成好习惯，自我管理的主要手段就是反思、比较、跟踪和改善。

八、效果+扩张

•现在的竞争是相当激烈的，在竞争中没有捷径可寻，你要么比对手优秀，要么被对手淘汰。

•比对手优秀就是看我们的服务效果是否比对手更具优势，用户是否更喜欢我