售后满意度调查回访话术及计算方法

2014年服务满意度调查回访话术及计算方法

、回访话术（风行汽车客户服务呼叫中心使用版本）

1.开始语及甄别部分: 1.1 “您好，我是风行汽车呼叫中心***回访员。

请问您是*先

生/女士吗？”

是，继续。

不是，“请问您怎么称呼？”

1.2“请问您的爱车有没有在*月份到****服务站做过维修保

养呢？”

是，继续。

—不是，“抱歉打扰您了，再见!

1.3 “请问是您本人开车去****服务站的吗?

是，继续。

不是，“请问您能提供送修人员的电话吗?

—提供，记录号码，重复开始语及甄别部分。

—不提供，“抱歉打扰您了，再见!

2.满意度回访部分

“接下来想了解您在整个维修保养过程中的服务体验，将您

的真实感受告诉我们，将有助于特约服务站更好地为您服务。

谢谢您！”

2.1（落实度）首先请您回忆一下，服务站有主动邀请您进

站进行保养吗？（是，否）

2.2（满意度）首先想请您回忆一下，您对进站时服务顾问

接车过程迅速和礼貌/友善方面（包括您等待被招呼的时间、钥匙交接和填写书面文件以及服务顾问对您的礼貌程度）的满意程度如何呢？（1分表示不满意，5分表示一般，10分表示非常满意1-10分您打几分呢？）

2.3（满意度）同样的，对于服务顾问对您提出需求的重视

程度这个方面您会给他打几分呢？（1分表示不满意，5分表示般，10分表示非常满意1-10分您打几分呢？）

2.4（满意度）在车辆维修/保养前，对服务顾问向您详细解

释本次维修保养的内容和收费明细方面的满意程度如何?

分您打几分呢?

2.5（落实度）在服务站的客户休息区是否免费提供

上饮品和午餐呢？（是，否）

2.6（满意度）请问您对顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐

设施）方面的满意程度？1-10分您打几分呢?

2.7（满意度）对维修保养后车辆干净并且车况良好（无损

坏，车内设置无变化）方面的满意程度？1-10分您打几分呢?

2.8（落实度）对本次维修保养，您认为服务站是否一次性

彻底完成了您要求的项目？（是，否）

2.9（落实度）这次维修和保养的配件服务站是否配备齐全

呢？（是，否）

2.10 （满意度）在结算后，您对收费合理程度这方面的满1-10

3种以

意程度如何？1-10分您打几分呢?

2.11 （落实度）服务顾问是否周到协助您提车并送别？（如

协助你找到车辆，陪同付款，并送别）（是，否）

2.12 （落实度）在维修保养后的几天里，服务站有没有与

您联系并询问您对维修保养服务的满意程度呢？（是，否）

3.结束回访最后再次感谢您的帮助，配合完成此次服务满意度回访。

感谢您选择风行汽车，我们将努力提高服务质量，欢迎您随时致电风行汽车24小时服务热线：4008877668。

注：如果中途拒绝，礼貌结束回访：“抱歉打扰您，再见!

二、计算方法

根据目前样本量调查情况，满意度成绩为6项满意度平均

值，落实度成绩为6项落实度平均值，CSI成绩为满意度和落实度成绩平均值。（注：一个有效样本是指接受调查的客户对个满意度因子做了》3项评价，6个落实度因子做了》3项评价。）

计算方式如下:

E2 F1

服 有邀约 服务 服务 解释 是否 客户 维修/ 一次 配件 收费 周到 修后 平均 平均 CSI 成

保养

顾问 顾问 维修 免费 休息 保养 性完 是否 合理 协助 关怀 满意 落实

（B1、B2、B3、C2、D1、E1）6 项平均值 （A1、C1、D2、D3、E2、F1）6 项平均值

XX 90.00%

主动、 迅速、 礼貌 的接 93.64% 对您 保养 提供 区干 后车 成维 供应 程度 您提 提出 需求 的重 视程 92.00% A1、A2 内容 净、舒 辆干 修保 齐全 车并 和收 89.00% 以上 饮品 和午 80.00% 净并 且车 况良 81.82% 95.45% 送别 70.00% 90.00% 88.89% 90.00% 90.00% 89.97% 85.00% 87.485% E1、F1各项成绩为该项总评价数平均值。 CSI 成绩=（平均满意度、平均落实度） 2项平均值 平均满意度 平均落实度