中国移动集团客户经理培训手册【中移动】
中国移动客户经理培训课件
集团关键人物信息收集渠道
上门的客户经理在对客户走访过程中获得 电话回访 客户到营业厅办理业务时获得 赠送小礼品获得 直投互动获得 客户投诉时获得 客户通过1860咨询以函件回复时获得 呼出班回访客户满意度时获得 办理优惠业务时获得 利用市场调查的时机：调查表，调查问卷，网上调查 提供奖励时获得
1. 时间：20分钟 2. 交流内容：提升大客户在网率的成功经验 3. 大客户营销与一般客户服务/营销有什么区别？ 4. 每组选出一位发表者，每组发表时间3分钟
注意：只谈结论性内容，不谈现象。
4
课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPIN商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
取代各地 效率提升 量
位效率
生产同样
产品
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正本清源——专业化营销精神建立 专业化人才分类
层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位 层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗位 层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员 层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人才 层次六：能够胜任和应付任何工作
处理每月例行 工作（工作日志、
月度工作总结 ）
处理临时交办 工作
（办公事宜、紧急 问题 ）
处理服务信息 记录
（属性、爱好、消 费、动态等）
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正本清源——专业化营销精神建立
大客户营销的重要理念
I Must 是我必需要做的？ （被动的） I Want 是我想要做的？ （自愿的） I Like 是我喜欢做的？ （感兴趣的） I Love 是我热爱做的？ （赤诚的） ——我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务 于客户，提供解决客户问题的方法，并让TA们满意。
中国移动集团客户经理高级谈判技巧培训方案
中国移动集团客户经理高级谈判技巧培训方案1．培训方案设计流程我们为培训方案设计了一个规范的流程，以保证培训的效果和质量。
图1 培训方案模型2.调研2.1需求分析调研对象设定为培训对象的上级领导和培训对象，调研方法主要有三种，分三个主要步骤完成：先对上级领导访谈，然后对领导进行问卷调查，最后进行实际工作场景考察。
对于培训的需求，我们以访谈的形式进行前期的初步调研，大致了解到是否有培训的需要，以及在哪些知识和技能方面有培训的需要，确定了高级谈判培训课程的必要性。
然后，依据谈判领域的一些主要知识点设计相应问题，编制成问卷深入获取企业领导对客户经理在该方面的各种技能的期望水平和员工的实际工作表现，从而获取期望——现状的差距信息，来评估培训对象的知识技能水平以确定培训的目标。
最后，为了保证培训具有较为明确的针对性，我们组织部分人员进行客户经理的实际工作考察，即在客户经理不知情的状况下，调研人员假扮客户与他们进行业务联系及洽谈，抓住他们的一些不足之处，并积累真实的案例。
问卷的问题形式如下：对获得的数据进行综合评判，获得培训对象沟通谈判技能的水平诊断：结合第三个调研步骤中对客户经理实际工作的考察，获得以下调研结论：客户经理具有一定的沟通能力据调研结果来看，移动集团的客户经理在与客户的沟通上困难相对较少，能够与客户进行简单的洽谈，但在具体的谈判行为上还是缺乏相应的技巧。
对客户特征分类不够了解对不同的目标人群所具有的特征不了解，不能进行分析和归类，因而不能分清客户的类型及特定类型的客户的需求，进一步导致其不能够针对特定人群采取一定的沟通协调和谈判策略。
总结：从上表和分析中可以看出，培训对象基本上具备一定的谈判能力，对所要培训的内容已有一定基础。
因此，在培训中重点是提升他们的知识水平，给他们一些实用性、工具性的技巧，促进其实际运用能力。
2.2学习者特征分析通过二手资料收集和侧面了解，获取了移动集团客户经理的一些总体特征，如下表所述。
中国移动 维系客户经理基础服务类培训
1.4欠费预防
建立预警和追讨机制
客户资料真实、完整、准确
严格执行停复机规则
欠费预防
信用等级管理
提醒服务
风险预防控制
1.5赠款处理规定
赠款账 户要求
❖赠送给用户的话费或者可以消费其他通信产品的等价现金，必须在该用户 的计费账户中单独设立无现金流账本。
1.1用户欠费管理分类
1.13欠费时间用语
用户欠 费账龄
❖自计费出账日（自然月出账日为每月月底）到欠费统计日的时间，以月为 单位，欠费统计时间为自然月月底24时。
用户欠 费时间
❖以用户欠费的最长帐龄作为用户的欠费时间，即连续欠费几个月，以开 始欠费的最早时间为准。
用户欠 交时间
❖自约定交费期结束日到欠交统计日的时间，以日或月为单位统计时，欠 交统计时间为自然月月底24时。连续欠交几个月，以开始欠交的最早时间
❖超过约定缴费期仍未缴费的用户，BOSS系统立即自动发起信控停机； ❖用户缴清欠费后，BOSS系统实时发起信控复机。 ❖对于约定了预存款或赠款分月到账的用户，分期到账期限结束，由BOSS系 统实时触发信控拆机工单。其它用户信控停机满90天，由BOSS系统实时自动 触发信控拆机工单。
1.2组合套餐合账缴费用户信控停、复、拆机规则
欠费及赠款管理 信控停、复、拆机管理
移动业务稽核
三、移动业务稽核
1、客户基础信息录入。 2、营销政策的执行情况。 3、线下营销政策的稽核。 4、定价计划的录入情况。 5、业务受理差错稽核。 6、一次性费用稽核。 7、滞留工单稽核。 8、有次无档用户稽核。 9、免停免催用户和客户信息度管理稽核。
谢 谢！
为准。
中国移动集团客户经理综合技能提升培训材料
资源整合力
• 团队协作 • 指导他人 • 组织敏感 • 关系能力
通用素质
追求双赢、竞争意识、追求卓越、结果导向
澄清战略 构建模式 实施优化
3
实施优化 (Implementation)
把新的流程体系导入到 管理运营之中，并通过 实时监控实现关键流程
动态调优
•流程试运行 •流程管理制度开发 •流程管理培训与宣贯 •流程测评
13
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业务流程重组各阶段成果
澄清战略 构建模式 实施优化
综合采用各种BPR（业务流程重组）技术，进行业务流程的规划、设计与制作，提 供一系列服务
建立流程整体视图，结
目
合业务战略、组织及IT现 状，对流程体系进行系
标
统梳理分析
•流程调研分析
关 •关键流程筛选 键 •流程管理现状评估 任 •流程改进/优化报告
务
2
设计部署 (Design)
根据目标系统的演进要 求，结合既有流程的调 整方向，制订新的流程 视图，进行流程及规则
的描述与界定
•流程管理体系构建 •流程梳理与优化 -流程分级视图开发 -流程规则开发 -流程原型开发 -流程绩效指标设计 •流程配套资源调整
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项目整体规划
澄清战略 构建模式 实施优化
流程优化
人岗匹配 绩效考核 薪酬制度 晋升机制 激励制度
机制保障
能力提升
定级认证 定制培养 定式辅导
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目录
一. 项目背景分析 二. 项目整体规划 三. 项目实施细则
流程优化 能力提升 机制保障
四. 成功案例再现
移动客户经理工作手册
移动客户经理工作手册移动客户经理工作手册第一章：岗位概述1.1 工作职责作为移动客户经理，负责公司移动客户的服务和管理工作。
包括但不限于负责移动业务的销售与推广、客户关系的维护与发展、客户需求的分析与反馈等工作。
1.2 岗位要求（1）具备较强的销售能力和沟通能力，能够主动开展移动业务的推广和销售工作。
（2）熟悉移动通信行业及相关产品，能够准确理解并满足客户的需求。
（3）具备良好的客户服务意识，能够维护好客户关系，提供优质的客户服务。
（4）具备团队合作意识，能够与公司其他部门合作，共同完成工作任务。
第二章：岗位流程2.1 客户开发（1）通过各种渠道寻找潜在客户。
（2）与潜在客户进行沟通，了解其需求，并向其介绍公司的移动产品和服务。
（3）与客户签订合同，完成客户开发工作。
2.2 客户服务（1）定期与已签约客户进行沟通，了解其使用情况，提供技术支持和产品升级服务。
（2）及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度。
（3）定期组织客户活动，提高客户黏性。
2.3 业务推广（1）根据公司的业务目标，制定相应的市场推广计划。
（2）通过各种渠道，如电话、短信、微信等，向潜在客户推广公司的移动产品和服务。
（3）参与行业展会和销售推广活动，提升公司在市场中的知名度。
第三章：工作技巧3.1 销售技巧（1）了解客户需求，根据客户的实际情况推荐相应的移动产品和服务。
（2）与客户保持密切的沟通和联系，及时回复客户的咨询和问题。
（3）通过有效的销售话术和技巧，提高销售效果。
3.2 客户关系维护（1）保持与客户的良好关系，定期与客户进行联系和沟通。
（2）关心客户的需求，及时解决客户的问题，增强客户的满意度。
（3）定期组织客户活动，加强与客户的交流，提高客户的忠诚度。
3.3 团队合作（1）与公司其他部门保持密切的联系和合作，共同完成工作任务。
（2）与同事之间相互支持、相互学习，共同提高工作效率。
（3）积极参与团队活动，增强团队合作意识。
中国移动客户经理手册
基本业务功能
对恶意主叫用户设定呼叫限制，禁止呼入。
主叫用户拨打移动400热线时，必须先输入企业客户预设的四位数字密码， 通过后方能接通
企业客户可预先规定指定时段内，其400热线可以接受的呼叫次数或费用 的最大值；当到达预设限制值时，则不予接续，并向主叫用户发送录音通 知。
增强业务功能
目录
➢业务简介 ➢业务功能 ➢业务资费 ➢产品优势 ➢产品营销 ➢业务受理 ➢客户服务
移动400业务资费构成
业务资费
移动400费用由企业支付的开户费、通信费、功能使用费和终端 用户的通信费组成： 1．开户费：开通业务时一次性支付的费用，100元/号码。 2．通信费：包括语音通信费、短（彩）信通信费。 语音通信费：移动400基础语音通信服务产生的费用，包括套餐模 式、 阶梯模式及套餐外通话时间阶梯式计费。 短信通信费：集团客户向用户发送短信而需缴纳的费用，支持按条 计费和套餐计费两种方式。 3．功能使用费：移动400除基础语音服务外的各项增值功能使用费， 按月收取。 4．终端用户收费标准：终端用户在本地拨打移动400业务按本地通话 费计费，如果终端用户为手机用户在漫游地拨打移动400业务，则按 漫游费计费。
目录
➢业务简介 ➢业务功能 ➢业务资费 ➢产品优势 ➢产品营销 ➢业务受理 ➢客户服务
产品优势
1、统一的语音、短（彩）信号码接入 彩信业务接入号码，不仅丰富了企业与客户之间沟通的渠道，同时提升企业 对外统一形象，提高客户满意度。
2、号码灵活分配 支持百万个400码号的个性化选择，集团客户可根据企业的特点和实际情况 选择符合企业特征的400接入码。
在提供基础语音业务功能的基础上，“移动400”将应用拓展到手机，实现 企业与客户之间的短（彩）信互动，同时具备了短（彩）信个性群发、通讯 录管理等能力
中国移动：集团客户经理工作效能提升培训
通过组织经验分享会、座谈会等活动，让参加培训的集团客户经理能够更深入地交流心得体会，共同学习和成长。
推广经验分享
在培训结束后，定期对参加培训的集团客户经理进行跟进和评估，了解他们的成长情况和工作中遇到的问题，并提供相应的支持和帮助。
持续跟进与评估
下一步工作计划与展望
CHAPTER
05
相关资料与附件
请点击此处下载培训教材，包含课程大纲、讲师手册和学员手册。
培训教材
培训视频
培训评估表
请点击此处观看培训视频，包含讲师授课和学员互动环节。
请点击此处下载培训评估表，用于评估培训效果和反馈。
03
相关资料链接
02
01
请点击此处下载培训PPT，包含讲师授课的详细内容。
培训PPT
请点击此处下载培训案例，包含实际业务场景和解决方案。
根据培训目标和需求，制定详细的培训计划，包括培训内容、讲师、时间安排等。
根据中国移动集团客户经理的工作职责和技能需求，设计培训课程和内容，包括市场营销策略、客户关系管理、业务拓展等方面的知识和技能。
按照培训计划，组织中国移动的集团客户经理参加培训，确保培训质量和效果。
通过考核、问卷调查等方式对培训效果进行评估，收集反馈意见，为后续的培训改进提供参考。
案例分析
让参训人员模拟真实场景中的客户经理角色，进行销售谈判、客户沟通等实践操作，培养实际操作技能。
角色扮演与模拟实战
组织小组讨论、研讨会等活动，鼓励参训人员分享工作经验和心得体会，促进互相学习和共同进步。
互动研讨与经验分享
CHAPTER
03
培训实施与效果
确定培训目标
明确培训的目的和预期效果，为培训内容和课程设计提供指导。
移动公司客户服务热线人员上岗培训教材
中国移动通信集团公司客户服务系列教材热线人员上岗培训教材第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。
通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom 公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。
方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。
Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。
有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。
“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。
当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。
产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。
目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。
那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
钟不满的故事有人听到钟不满对同事说。
要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。
我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。
我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。
第二节客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
中国移动客户经理专业销售技巧培训
典型案例分析
案例背景：某客户经理成功销售移动套餐 销售技巧：了解客户需求，提供个性化服务 实践操作：制定销售计划，跟进客户反馈 结果：成功销售，客户满意度提高
实践操作与模拟演练
模拟场景：客户 经理与客户的沟 通场景
角色扮演：客户 经理与客户的角 色扮演
问题解决：客户 经理如何解决客 户问题
销售技巧：客户 经理如何运用销 售技巧进行销售
提问：通过提问引导客户说 出他们的需求和问题，了解 他们的需求和期望
倾听：认真倾听客户的需求 和问题，了解他们的需求和 期望
观察：观察客户的行为和反 应，了解他们的需求和期望
分析：分析客户的需求和问 题，了解他们的需求和期望
01
销售流程与执行
销售流程的制定与优化
明确销售目标：设定具体的销售目标，如 销售额、客户数量等
优化销售 流程：根 据客户需 求和市场 变化，不 断优化销 售流程， 提高销售 效率
加强客户 沟通：加 强与客户 的沟通， 了解客户 需求，提 高销售成 功率
提高销售 技能：定 期进行销 售技能培 训，提高 销售人员 的专业素 养和销售 能力
建立销售 反馈机制： 建立销售 反馈机制， 及时了解 销售过程 中的问题 和不足， 进行改进 和完善
销售流程的执行与监控
制定销售计划：明确销售目标、 客户群体、销售策略等
跟进销售：定期回访客户、了解 客户反馈、调整销售策略等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客户沟通：了解客户需求、介绍 产品特点、解答客户疑问等
销售监控：定期检查销售进度、 分析销售数据、调整销售计划等
销售流程的改进与完善
明确销售 目标：设 定明确的 销售目标， 确保销售 流程的针 对性和有 效性
某移动集团客户经理综合能力提升培训
培训持续改进方案
根据数据分析报告，针对存在 的问题和不足，制定相应的改 进措施。
对于客户经理的需求和期望， 积极响应并调整培训内容和方 式。
定期对培训效果进行评估和反 馈，不断优化培训内容和方式 ，提高客户经理的综合能力。
05
总结与展望
本次培训的价值与意义
提升客户经理专业技能
通过培训，客户经理能够更深入地了解公司的产品和服务，掌握 更高效的客户沟通和谈判技巧，从而提升其专业技能。
培训效果数据收集与分析
1 2 3
收集参训客户经理的反馈数据
包括对培训内容、讲师、组织等方面的评价和 反馈数据。
分析参训客户经理的反馈数据
对收集到的数据进行整理和分析，找出培训中 存在的问题和不足，以及客户经理对培训的需 求和期望。
制定数据分析报告
将分析结果以图表、文字等形式呈现，制定成 数据分析报告，为持续改进方案提供参考。
《某移动集团客户经理综合能力提 升培训》
2023-10-27
目录
• 培训背景介绍 • 客户经理必备技能 • 客户经理综合能力提升培训方案 • 培训效果评估与持续改进 • 总结与展望
01
培训背景介绍
当前市场竞争环境
国内市场竞争加剧
随着国内通信市场的逐渐饱和，各大运营商之间的竞争日益激烈，争夺市场 份额的竞争日趋白热化。
客户经理岗位面临的挑战
客户需求多样化
随着客户对通信服务的需求日益多样化，客户经理需要具备 更加敏锐的市场洞察力和更加全面的业务知识，以满足客户 需求。
销售技巧和沟通能力提升
客户经理需要具备良好的销售技巧和沟通能力，以便更好地 与客户进行沟通、推销产品和服务。
02
客户经理必备技能
中国移动客户经理工作效能提升专题培训
培训效果评估
评估方法
通过问卷调查、面谈、考试等方式，对培 训效果进行全面评估。
评估指标
培训满意度、知识掌握程度、技能提升、 工作绩效等。
评估对象
参与培训的客户经理、讲师、培训组织者 等。
评估周期
在培训结束后立即进行评估，并定期对评 估结果进行复盘和调整。
培训改进方向与建议
针对客户经理的需求和反馈，调整 培训内容和方法，提高培训的实用 性和针对性。
公司的客户群体。
2. 客户经理的工作涉及与客户 的沟通和关系维护，需要具备 丰富的业务知识和良好的沟通
能力。
3. 为了提高客户经理的工作效 能，提升公司的市场竞争力， 中国移动决定举办专题培训。
培训目标
1. 增强客户经理的业务知识， 提高客户服务质量和沟通技巧 。
2. 培养客户经理的团队协作和 领导能力，提高团队整体水平 。
01 05
02
销售技巧
针对不同销售阶段和客户类型，提供 实用的销售技巧和策略，提升客户经 理的销售能力。
03
产品知识
详细介绍中国移动产品的特点、优势 和卖点，使客户经理能够准确地向客 户进行宣传和推广。
04
客户关系管理
教授如何建立和维护良好的客户关系 ，提高客户满意度和忠诚度。
培训方法
理论讲解
通过专业讲师的讲解和分析，使客 户经理能够深入理解培训内容的核 心和要点。
服务，提高客户满意度和忠诚度。
02
工作效能提升的关键因素
通过培训，客户经理可以掌握以下关键因素，提高工作效能：了解客
户需求、制定营销策略、沟通技巧、客户关系管理、自我激励等。
03
培训内容的回顾
本次培训涵盖了市场营销策略、客户沟通技巧、客户关系管理、自我
某移动集团客户经理综合能力提升培训(199张ppt)
江西(包括所有地区，三次巡回)
黑龙江(哈尔滨移动)
内蒙古(鄂尔多斯移动)
广西(钦州、崇左、河池移动)
湖北(邯郸)
重庆移动
青海移动
我期望的学习状态
开心
享受培训过程
参与
随时分享
休息
为培训储备精神
主要内容
第一部分
集团客户关系管理
第二部分
集团客户需求分析
第三部分
客户需求引导与挖掘技巧
以猜测到，如生日期间的需求
案例4
你叫李倩， 22岁,老家在在陕西榆林。在西安读大学，去
年毕业。因男朋友在老家牡丹江找到工作。因此也应聘来
牡丹江移动工作，2个月前你担任集团客户经理，也同时负
责集团客户中关键人和个人大客户的服务,这两类客户共有
约200位。
如果第一次用短信和这些客户联系，告知你的身份、表达
第四部分
集团产品推荐技巧
第五部分
客户经理的心态及压力缓解
第一部分
集团客户关系管理
主要内容
一、宏观移动和微观移动
二、顾客关怀与服务策略设计
三、服务话术
一、宏观移动和微观移动
宏观移动
截至9月30日，用户总数5.08亿户，其中TD用户165.5万户。
前三季度净利839.35亿元，同比增长1.8%；营收为3269.77亿
XX移动集团客户经理
综合能力提升培训
针对移动的培训
XX年为移动进行咨询与培训服务。总计约400天。
针对移动做过的培训包括
客户经理工作手册内容（移动）
客户经理⼯作⼿册内容（移动）客户经理⼯作⼿册前⾔随着中国电信的改⾰和重组，中国电信业的市场环境发⽣了根本性的变化，中国电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家⼤运营商主导、多家⼩运营商参与、新运营商不断加⼊的电信市场竞争新格局。
中国加⼊世界贸易组织（W TO）后，我国电信市场将逐步对外开放，⼀些世界级的电信巨头也将通过多种⼿段逐步渗透到中国电信市场。
国内电信运营商正⾯对⼀个全新的、更加激烈的市场竞争环境。
中国移动在通信⾏业中正处于⼀个市场急剧膨胀、业务不断更新的积极发展局⾯，所⾯临的竞争环境和竞争压⼒⾮常之⼤。
为进⼀步适应激烈竞争和不断变化的经营环境，全⾯提⾼市场营销竞争能⼒，我公司始终坚持以市场为导向，以客户为中⼼，以效益为⽬的，以发展创新为主线，以精细管理为保证，深⼊推进“服务和业务领先”战略，全⾯提升企业核⼼竞争⼒，推进企业全⾯、协调、持续发展。
众所周知，电信消费存在“⼆⼋原则”，各电信运营商对⾼端消费群体的争夺⽇趋激烈，中⾼端客户和集团客户作为市场竞争的重点，既是企业增加收⼊、获取利润的主要来源，⼜是确保企业稳健运营、实现持续发展的客观要求。
建⽴⼀⽀与⾼端消费群体保持良好客户关系的队伍，通过客户关系的建⽴与维护，保持客户稳定发展，确保企业收⼊的持续增长。
企业⽂化理念体系企业核⼼价值观企业使命创⽆限通信世界做信息社会栋梁企业愿景成为卓越品质的创造者客户经理职责1．进⾏市场调研，掌握辖区客户结构，进⾏市场细分并确定⽬标市场，对所联系的客户建⽴客户需求及其变化的档案资料，研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。
2．定期访问客户，维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出动态判断。
3．与客户建⽴⽇常联络，做好跟踪服务⼯作，及时发现双⽅合作中的问题，反馈客户的动态信息，对客户的通信状况进⾏动态监控，并及时提出建议报告。
某移动集团客户经理综合能力提升培训(199张ppt)
他对老农说：“我已经为你儿子物了一位最好的儿媳。”
老农回答“我从来不干涉我儿子的事。”
基辛格说；“可这位姑娘是罗斯切尔德伯爵的女儿（罗斯
切尔德是欧洲最有名望的银行家）。” 老农说：“嗯，如
果是这样的话………”
基辛格做媒
基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：“我为你女儿找了一个万里挑一的
好丈夫。”
1、按追求的利益进行细分
追求质量
服务
利润
交货期
价格
品牌
易于购买
去有鱼的
地方钓鱼
细分集团客户的方法
2、按用户规模进行细分
如：
大客户
中型客户
小客户
细分集团客户的方法
3、按地理因素进行细分
将市场划分为不同的地理单位
东片
西片
农村
城市
细分集团客户的方法
5、按使用率进行细分
如
云南(大理、普洱、玉溪)
江西(包括所有地区，三次巡回)
黑龙江(哈尔滨移动)
内蒙古(鄂尔多斯移动)
广西(钦州、崇左、河池移动)
湖北(邯郸)
重庆移动
青海移动
我期望的学习状态
开心
享受培训过程
参与
随时分享
休息
为培训储备精神
主要内容
第一部分
集团客户关系管理
第二部分
集团客户需求分析
第三部分
客户需求引导与挖掘技巧
婚姻，让农夫的儿子摇身一变，成了金融巨头的乘龙快婿。
顾客关怀与服务策略设计
移动公司客户服务培训教材
6. 工作模拟测试：
在挑选客服人员时，我们犯不起错误！
一旦犯了错误，我们就得浪费时间和金钱 去做些琐碎的事情，比如培训或是想办法 分配他们到其实并不适合的岗位上去。
职员也会因为不能胜任工作感到沮丧和失 望，会疏远别人，压力会很大。
更重要的是，顾客得到的服务质量很差。 因此，我们一定要做出正确的选择！！
——索菲亚.罗兰
形体语言的表达技巧
1. 站姿 2. 坐姿 3. 行姿 4. 职业微笑 5. 眼神 6. 接、递物品 7. 引领的礼仪
1、站姿：
挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼睛平视； 嘴微闭，面带笑意； 站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后； 双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。 起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方。
客服人员仪容仪表具体要求（2）
职业着装：
中国男士着西装十大硬伤 中国女士着职业装十项注意
中国男士着西装十大硬伤：
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
中国女士着职业装十项注意：
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
“你的服装往往表现你是哪一类人， 它们代表着你的个性，一个和你会面的人 往往自觉不自觉地根据你的衣着判断你的 为人。”
2、 坐姿
女士入座时，若着裙装，应用手将裙 稍微拢一下。
坐下时背部不能靠椅背，坐在椅子的 2/3处。上身挺直，稍往前倾，手心 朝下，放在膝盖上。
女士需双腿并拢，放于正前方，或两 腿同时向左或向右侧。
男士则两脚脚后跟相靠，两膝自然平 行张开约一个拳头的距离；或两腿适 当分开。
3、行姿
行走的要领是： 行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方 两臂自然前后摆动 步伐轻、快 不得奔跑（紧急情况除外）
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中移动集团客户经理培训手册
销售篇
集团客户经理营销技巧
随着社会经济的发展以及商业环境的不断完善，集团信息化需求有了极大的增长，信息化解决方案也得到了大规模的推广。
本篇内容的目的是培养集团客户经理顾问式的销售技巧，突破传统销售的瓶颈，学习顾问式销售的诀窍和秘籍，提升集团客户服务营销能力。
第一节全业务运营下集团客户营销工作及集团客户的特征
一、集团客户营销工作的特征
(一) 集团项目周期比较长，涉及的工作环节、工作部门繁多，与客户、内部工作、合作伙伴之间的接口非常复杂。
(二) 项目控制难度大，涉及需求收集、方案制作、方案可行性评估、双方的实质性谈判、技术实现、系统测试和系统维护等多个环节。
(三) 信息化解决方案建立在对客户需求的充分把握上，如果脱离了客户的需求，信息化就会成为一句空谈。
(四) 对营销人员的协调、沟通能力要求较高。
(五) 项目决策小组往往由集团领导以及市场、技术、建设等部门人员构成，营销过程需要满足各种层面各种类型的人员需求。
二、集团客户的特征
(一) 集团客户需求具有多样性、可变性，难以把握和预测。
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(二) 集团客户专业性比较强，信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合。
(三) 集团客户议价能力和服务需求较强，依靠单一的产品或者价格很难打动客户。
要想实现销售成功，需要提供从产品功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。
第二节成功销售产品的必备四要素
集团客户经理在日常工作中，面临推荐新业务、资费套餐及促销活动等业务发展方面的工作。
为更好地进行销售工作，提高工作效率，集团客户经理在销售前需要对客户信息进行充分分析，并区分客户需求，将客户需求与产品价值链接起来。
那么如何将二者链接起来？
介绍产品特征难成功
说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户有作用
叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求能成功
从图表中可以看出，我们要成功销售产品必备的几个要素有：
（一）有效判断顾客的隐性需求
（二）将隐藏性需求引导成明显性需求
（三）将明显性需求与产品或业务的利益相链接
（四）有效的将顾客的明显性需求转化成对产品或业务的渴望
操作方法流程：
第三节顾问式销售
一、素质营销——如何提升你的自我价值
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