有效的团队沟通培训教材PPT(共 52张)
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RISO 珠海理想
如何消除沟通障碍
接收者：
设身处地地聆听； 与发信者保持联系。 有反应地倾听
RISO 珠海理想
如何消除沟通障碍
发信者与接收者：
——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。
RISO 珠海理想
沟通不畅的16种原因之（一）
原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息； 原因二：不必要的细节，无关的信息； 原因三：打岔； 原因四：无意义的闲聊，使对方对对沟通产生不重要的印象；
RISO 珠海理想
有效沟通的四个原则
要有明确的沟通目标； 重视每个细节； 要达到你的至少一个目标； 适应主观和客观环境的突然变化。
RISO 珠海理想
有效沟通的障碍
有效沟通的障碍按其过程可分为三个部分： 发信的障碍； 接收障碍； 理解及接受障碍。
RISO 珠海理想
如何消除沟通障碍
可以提高管理的效益； 可以获得更多的帮助与支持； 可以激励员工的积极性和奉献精神； 可以使组织拥有团队的效能； 可以提升个人成功机率。
RISO 珠海理想
沟通的过程
信息 传达者
产出 / 投入 反应/回应
信息 传达者
过程 知觉
RISO 珠海理想
沟通的种类
沟通
语言
非语言
口头
书面 声音 肢体 语气 语言
RISO 珠海理想
信任是有效沟通的基础
如何建立信任（二）：
努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平； 实事求是，避免夸大其词更不要说谎； 暴露一定的脆弱之处； 保持适合自己的优雅仪表和风度。
RISO 珠海理想
有效沟通的步骤
事先准备； 确认需求； 阐述观点； 处理异议； 达成协议； 共同实施 。
RISO 珠海理想
为什么我们要提问?
收集信息和发现需求时； 开始和结束谈话时； 控制谈话方向时； 制止别人滔滔不绝的谈话时； 征求别人意见时； 不明白或不相信需要确认时； 提出建议时； 处理异议时。
RISO 珠海理想
提问的类型
分类 定义 优势 风险
开放式问题
可以让讲话者 提供充分的信 息和细节
RISO 珠海理想
沟通不畅的16种原因之（二）
原因五：沟通的时机选择不对； 原因六：难懂的专业术语； 原因七：沟通渠道的混淆； 原因八：缺乏信任 ；
RISO பைடு நூலகம்海理想
沟通不畅的16种原因之（三）
原因九 ： 没有时间； 原因十 ： 职责不清； 原因十一： 拒绝倾听； 原因十二： 距离；
RISO 珠海理想
沟通不畅的16种原因之（四）
原因十三： 原因十四： 原因十五： 原因十六：
情绪化； 不反馈； 过度沟通； 表达不准确。
RISO 珠海理想
信任是有效沟通的基础
如何建立信任（一）：
善于发现自己和别人的共同特点； 乐于在困难的情况下给别人提供帮助； 宽容大量，在别人出错误的时候给予适当的提醒； 适当表达自己对别人的关心； 愿意合作并保持言行一致；
发信者：
——决定信息发送的方法（HOW） e-maill/电话/面谈/会议/信函
——何时发送信息（WHEN） 时间是否恰当
——确定信息内容（WHAT） 简洁/强调重点/熟悉的语言
——谁该接受信息？（WHO） •先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
——何处发送信息？（WHERE） •地点是否合适 •不被干扰
手势 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着 “我是对的，你必须听我的。
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或
不感兴趣。
RISO 珠海理想
有效提问
提出问题的力量在于它会要求对方对它作出应 答这一点上。如果我们提出了适当的问题，我们会 获得适当的答案——有关我们要寻求的信息、经验、 反应或其他的资料。如果提出了错误的问题，我们 只能获得错误的答案。
RISO 珠海理想
身体 动作
沟通的方式
沟通行为比例：
40% —— 35% —— 16% —— 9% ——
倾听 交谈 阅读 书写
RISO 珠海理想
沟通的四大特点
随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通。 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息。 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响。 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的。
RISO 珠海理想
事前准备
考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？ 设定自己的目标； 自己如果不能达成目标会采取什么样的行动；
RISO 珠海理想
确认对方的需求
第一步：有效观察； 第二步：有效提问； 第三步：积极聆听； 第四步：及时确认。
RISO 珠海理想
有效观察
眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 扬眉也是一个暗号：有什么问题吗？产生了怀疑？有 什么不同意见？
有效的团队沟通
RISO 珠海理想
沟通不畅会。。。。
部门协调出现障碍 员工士气低落 目标不明确 无法正确理解领导意图 员工与用户之间出现矛盾 。。。。。
RISO 珠海理想
沟通概述
沟通的定义； 沟通的目的与作用： 沟通的过程； 沟通的种类； 沟通的方式； 沟通的四大特点； 有效沟通的四大原则。
RISO 珠海理想
沟通的定义
沟通就是将一个人的意思和观念，传达给别人的 行动。 沟通就是什么人说什么话，经由什么途径传至什 么人，而达成什么效果。 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人 的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解。
RISO 珠海理想
沟通的目的与作用
可以增进人与人之间，人与组织之间、 组织与组织之间以及个人对本身的理解；
当你想知道为什么时，使用一些诸如什么或怎么样的词 语来提问。比如，与其问“你为什么要那样做？”不如问 “你那样做的理由是什么？”或者“你是怎么决定选择那种 方式的？”
信息全面 气氛友好
浪费时间 容易偏离方向
封闭式问题
可以用一个词 来回答的
节省时间 控制谈话方向
信息有限 气氛紧张
RISO 珠海理想
为什么不要问为什么？
不要总是问“为什么？”——尤其是当你与趋向于与防 御性的人交流时。有的人把关于为什么的问题看得很个性化， 他们会觉得是在接受检验或者遭受突然袭击。问一个为什么 的问题，并且为自己设定答案，一定是“为什么不是？”或 者“我不知道。”
如何消除沟通障碍
接收者：
设身处地地聆听； 与发信者保持联系。 有反应地倾听
RISO 珠海理想
如何消除沟通障碍
发信者与接收者：
——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。
RISO 珠海理想
沟通不畅的16种原因之（一）
原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息； 原因二：不必要的细节，无关的信息； 原因三：打岔； 原因四：无意义的闲聊，使对方对对沟通产生不重要的印象；
RISO 珠海理想
有效沟通的四个原则
要有明确的沟通目标； 重视每个细节； 要达到你的至少一个目标； 适应主观和客观环境的突然变化。
RISO 珠海理想
有效沟通的障碍
有效沟通的障碍按其过程可分为三个部分： 发信的障碍； 接收障碍； 理解及接受障碍。
RISO 珠海理想
如何消除沟通障碍
可以提高管理的效益； 可以获得更多的帮助与支持； 可以激励员工的积极性和奉献精神； 可以使组织拥有团队的效能； 可以提升个人成功机率。
RISO 珠海理想
沟通的过程
信息 传达者
产出 / 投入 反应/回应
信息 传达者
过程 知觉
RISO 珠海理想
沟通的种类
沟通
语言
非语言
口头
书面 声音 肢体 语气 语言
RISO 珠海理想
信任是有效沟通的基础
如何建立信任（二）：
努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平； 实事求是，避免夸大其词更不要说谎； 暴露一定的脆弱之处； 保持适合自己的优雅仪表和风度。
RISO 珠海理想
有效沟通的步骤
事先准备； 确认需求； 阐述观点； 处理异议； 达成协议； 共同实施 。
RISO 珠海理想
为什么我们要提问?
收集信息和发现需求时； 开始和结束谈话时； 控制谈话方向时； 制止别人滔滔不绝的谈话时； 征求别人意见时； 不明白或不相信需要确认时； 提出建议时； 处理异议时。
RISO 珠海理想
提问的类型
分类 定义 优势 风险
开放式问题
可以让讲话者 提供充分的信 息和细节
RISO 珠海理想
沟通不畅的16种原因之（二）
原因五：沟通的时机选择不对； 原因六：难懂的专业术语； 原因七：沟通渠道的混淆； 原因八：缺乏信任 ；
RISO பைடு நூலகம்海理想
沟通不畅的16种原因之（三）
原因九 ： 没有时间； 原因十 ： 职责不清； 原因十一： 拒绝倾听； 原因十二： 距离；
RISO 珠海理想
沟通不畅的16种原因之（四）
原因十三： 原因十四： 原因十五： 原因十六：
情绪化； 不反馈； 过度沟通； 表达不准确。
RISO 珠海理想
信任是有效沟通的基础
如何建立信任（一）：
善于发现自己和别人的共同特点； 乐于在困难的情况下给别人提供帮助； 宽容大量，在别人出错误的时候给予适当的提醒； 适当表达自己对别人的关心； 愿意合作并保持言行一致；
发信者：
——决定信息发送的方法（HOW） e-maill/电话/面谈/会议/信函
——何时发送信息（WHEN） 时间是否恰当
——确定信息内容（WHAT） 简洁/强调重点/熟悉的语言
——谁该接受信息？（WHO） •先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
——何处发送信息？（WHERE） •地点是否合适 •不被干扰
手势 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着 “我是对的，你必须听我的。
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或
不感兴趣。
RISO 珠海理想
有效提问
提出问题的力量在于它会要求对方对它作出应 答这一点上。如果我们提出了适当的问题，我们会 获得适当的答案——有关我们要寻求的信息、经验、 反应或其他的资料。如果提出了错误的问题，我们 只能获得错误的答案。
RISO 珠海理想
身体 动作
沟通的方式
沟通行为比例：
40% —— 35% —— 16% —— 9% ——
倾听 交谈 阅读 书写
RISO 珠海理想
沟通的四大特点
随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通。 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息。 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响。 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的。
RISO 珠海理想
事前准备
考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？ 设定自己的目标； 自己如果不能达成目标会采取什么样的行动；
RISO 珠海理想
确认对方的需求
第一步：有效观察； 第二步：有效提问； 第三步：积极聆听； 第四步：及时确认。
RISO 珠海理想
有效观察
眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 扬眉也是一个暗号：有什么问题吗？产生了怀疑？有 什么不同意见？
有效的团队沟通
RISO 珠海理想
沟通不畅会。。。。
部门协调出现障碍 员工士气低落 目标不明确 无法正确理解领导意图 员工与用户之间出现矛盾 。。。。。
RISO 珠海理想
沟通概述
沟通的定义； 沟通的目的与作用： 沟通的过程； 沟通的种类； 沟通的方式； 沟通的四大特点； 有效沟通的四大原则。
RISO 珠海理想
沟通的定义
沟通就是将一个人的意思和观念，传达给别人的 行动。 沟通就是什么人说什么话，经由什么途径传至什 么人，而达成什么效果。 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人 的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解。
RISO 珠海理想
沟通的目的与作用
可以增进人与人之间，人与组织之间、 组织与组织之间以及个人对本身的理解；
当你想知道为什么时，使用一些诸如什么或怎么样的词 语来提问。比如，与其问“你为什么要那样做？”不如问 “你那样做的理由是什么？”或者“你是怎么决定选择那种 方式的？”
信息全面 气氛友好
浪费时间 容易偏离方向
封闭式问题
可以用一个词 来回答的
节省时间 控制谈话方向
信息有限 气氛紧张
RISO 珠海理想
为什么不要问为什么？
不要总是问“为什么？”——尤其是当你与趋向于与防 御性的人交流时。有的人把关于为什么的问题看得很个性化， 他们会觉得是在接受检验或者遭受突然袭击。问一个为什么 的问题，并且为自己设定答案，一定是“为什么不是？”或 者“我不知道。”