客户体验中心日常工作指引

新增差评分析
日常订单的处理
查看货物运输最 根据物流周期查看货运是否异常(快递：6-10天，空运：10-15 新状况 天左右，海运：45-60天左右) 删除已上架的在 途数据 未来月销量的预 估 补货计划 各站点负责人进入后台，inventory FBA manage shipment 在销售数据表中删除标标记为closed的送货记录。 根据销售额预估
listing上传模板
MSDS资料
父变模板
PD 编写说明
\\Print\ec共享\渠道部 Sales Dept\拓展学习资 料 Further Learning \\Print\ec共享\渠道部 Sales Dept\拓展学习资 料 Further Learning
\\Print\ec共享\推广部\5、 SEO关键词数据 Sue \\Print\ec共享\各部门工作跟 进\运营工作跟进\推广部
Listing上传
危险品审查
父变listing优化 NhomakorabeaSEO优化
图片审查，优化
search term关键词优化
将review需求表中的需求分配需求给部门成员
通过facebook加好友，加小组发帖
获取评价成功后部门成员登记在review需求表中 facebook 填写付款申请单 将填写好付款申请单交与负责人，负责人统一上交客服主管、 项目经理、财务经理、总经理审核签字 汇总每日部门成员的刷单产品信息
客户体验中心
部门
类别 查看账户健康状 态
工作内容
卖家绩效及订单缺陷率
小红旗（listing 收到警告信，同时及时与部门主管及以上人员沟通，并出相关 中文邮件通知渠道部全体同事 安全） 巡店 超时邮件 查看是否有超过24小时未回复的邮件 分析差评内容真实性，是否为恶意差评，与客服部沟通一起解 决 客户邮件回复以及订单发货处理
产品退换货处理
差评跟进以及售后服务
CA平台操作
待学习
客户体验中心日常工作明细表
资料/表格
负责人
路径
邮件通知 本站点日常工作 跟进表
各站点负责人
后台
销售数据表
\\Print\ec共享\各部门工作跟 进\销售数据表
产品装箱率&称 重表
各站点负责人
\\Print\ec共享\渠道部 Sales Dept\走货明细 Delivery Details\产品装箱率及称重
获取评价
通过网络发帖寻找刷单资源 刷单资源的利用 论坛，贴吧等途径寻找刷单资源
活动策划 查看review 更 新状况 消除差评及差评 分析 维护review 客户关怀邮件
制定策划方案
review 的变化情况，登记在表中备案
查询差评的评论原因，找寻消除方法及突破口
不定期给予客户问候邮件
维护review
卖点讨论
Listing编写
Listing上传
关键词准备
Listing上传 使用正确的表格上传， 要求标题，BP，PD，目录，价格，关 键词，尺寸等内容齐全。 ListIng上传成功后自行尝试报单，如果处于危险品审查的话及 时上传MSDS资料。着急补货的SKU更换目录和标题再次上传新 的Listing 对于新品，公司重点推广的产品以及有潜力Review差的SKU， 通过父变达到Review共享的目的 title,BP,DP优化
产品出库单
\\Print\ec共享\渠道部 Sales Dept\走货明细 Delivery Details
listing编写模板
\\Print\ec共享\渠道部 Sales Dept\Listing\listing资
各站点负责人 \\Print\ec共享\推广部\5、 SEO关键词数据
SEO培训
各站点负责人 \\Print\ec共享\渠道部 \Listing\listing上传表格\UK \\Print\ec共享\渠道部 \Listing\MSDS上传资料 MSDS Upload Materials
各站点负责人
各站点负责人
\\Print\ec共享\售后服务部\ 产品质量退换货管理Product
注意事项
备注
1.亚马逊新规Listing被Closed的话可以直接通过链接填 写资料，之后可以自行解封。解封不了的话，再联系 亚马逊客服帮忙处理。
Action选择"Relist"，Did close this listing prevent customer return地方 选择"No".
装箱率&单箱重 根据补货数量的装箱数，计算重量，移动电源凑足100KG,非移 量 动电源凑足100KG。凑重量多选择热卖产品 物流周期 补货邮件&产品 出库单 仓库确认能否成 功出库 产品培训 快递：6-10天，空运：10-15天左右，海运：45-60天左右
做好补货单后发邮件通知到仓库
仓库发邮件反馈出货情况
1.统计差评数量的同事查看下差评内容，并进行分析， 以便提供给产品部门以及对Listing注意事项进行更新； 2. 差评显示在第一页的时候可以找推广部帮忙点"No"
根据送货日期以及物流周期，查看后台FBA manage shipment 中，非closed状态的送货没被亚马逊签收的 原因 删除销售数据表中在途状态的送货记录,确保数据的更 新 销售数据表中30天销量预估与在库+FBA在途进行对 比，计算补货数量 计算出补货数量，根据装箱率计算出补货箱数，进行 重量加重，确保移动电源在100KG,非移动电源在100KG 根据在途库存，选择送货方式，确保不会断货 节省物流成本
\\Print\ec共享\各部门工作跟 进\运营工作跟进\推广部 \\Print\ec共享\售后服务部 \Review管理\付款申请单 \2017年 Sue review需求每日 跟进情况模板
Sue
\\Print\ec共享\客户体验中心
\\Print\ec共享\售后服务部\ 客服工作表\客服工作表模板 \\Print\ec共享\售后服务部 \Review管理\站点Review差评 分析 \\Print\ec共享\售后服务部\ 邮件关怀Mail template
确保刷单资源的安全性和合理性
通过部门主管审核 采用打折、免费送等方式促销产品，书写促销计划给 予部门主管审核
充分理解产品并进行试用，准备卖点讨论会 讨论确认listing编写时BP和PD中需要体现的卖点和为避免客诉 要增加的注意事项 参考竞争对手，根据产品定位选择正确的目录，标题核心关键 词，Listing内容体现产品卖点 通过亚马逊站内搜索，以及使用关键词工具，搜索出较热的关 键词，产品上线时增加至后台。
用词，标点，卖点的优化
图片优化提交需求至品牌策划部, 使用易麦宝、Keyword Tool Dominator、谷歌等关键优 化工具，在后台上传listing中keywords search term里 面将进行编写
listing需要不定期优化
新开的facebook账户不要一次性发太多帖子，容易禁言 封 及时登记，以免部门成员重复多刷review,占用指标 同时附上与客户的聊天内容截图（包括付款账号，愿 意测评等文字），以及评价截图 下午5点前收集到的付款申请单当日签完，5点以后交 付的付款申请单推到第二天统一签字 将刷单SKU,数量，站点进行汇总，记录备案
告知仓库送货信息
10点前发出补货计划
有任何问题及时与仓库对接反馈
参考前台EC listing编写 使用易麦宝、Keyword Tool Dominator、谷歌等关键优 化工具，在后台上传listing中keywords search term里 面将进行编写
上传由部门主管审核决定，上传Listing第一时间转FBA 上传MSDS资料亚马逊处理一般需要3-4工作日，急需送 货的产品（含电池）可提前上传或用其他目录上传