流程分类框架(APQC-PCF)
流程分类框架（APQC-PCF）
流程分类框架（APQC-PCF）序号0级1级2级3级4级101愿景和战略2 1 定义业务概念和长期愿景3 1 评估外部环境4 1 分析和理解竞争格局5 2 识别经济趋势6 3 识别政治和监管问题7 4 评估技术创新8 5 理解人口因素9 6 识别社会和文化变更107 理解生态相关因素11 2 调查市场并识别客户需求12 1 开展定性/定量分析13 2 采集和评估客户需求14 3 选择要进入的市场15 4 开展内部分析16 1 分析组织特性17 2 描述现有流程基线18 3 对系统和技术进行分析19 4 分析财务定位20 5 识别企业核心竞争力21 5 建立企业愿景22 1 使利益相关人对战略愿景达成一致23 2 制定业务战略24 1 制定整体使命描述25 2 评估战略备选方案26 3 对购并/收购/剥离战略进行设计和管理27 4 制定全公司的品牌战略28 5 制定知识管理战略29 1 识别所有关键职能领域的知识管理需求30 2 设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例31 3 识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责32 6 组织架构设计、安排组织单元之间的关系337 设计并设定组织目标348 阐明业务单元战略35 3 管理战略举措36 1 开发战略举措37 2 评估战略举措38 3 选择战略举措39 4 确定高阶评价标准4002产品/服务研发41 1 产品/服务42 1 新产品/服务的战略和概念制定43 1 调研客户和市场需求44 2 设计开发成本和质量目标45 3 勾画产品生命周期并界定其中各期时间长度目标46 4 调研领先的技术、构件和研发需求47 2 设计新产品/服务,评估和改进已有产品/服务48 1 将客户需求转变为产品和/或服务需求49 2 产生新产品/服务创意50 3 根据新品研发战略评估已有产品51 4 识别已有产品/服务的改进点和扩展点52 5 定义产品/服务功能53 6 淘汰过时的产品/服务547 对产品/服务的效能测量指标进行识别和改进55 3 设计、构建和评估产品/服务56 1 将资源配置到产品/服务项目57 2 布置高阶资源的功能和技术评估58 3 产品和服务的详细设计59 4 将详细设计文档化60 5 构件原型61 6 清除质量/可靠性问题627 开展内部质量/服务检验并对灵活性进行评估638 识别出研发/提升的绩效指标649 与供应商和协议生产企业开展协同设计65 4 对新的或改进后的产品/服务进行市场检验66 1 布置详细的市场研究67 2 开展客户实验和访谈68 3 产品/服务特性和功能定稿69 4 技术要求定稿70 5 识别出对于生产/交付流程的改进要求71 5 生产核准被和市场发布72 1 对原型的生产与(或)交付流程进行设计和检验73 2 设计和获取必要的原料和设备74 3 实际对流程或方法论进行应用和检验75 4 对新产品/服务进行76 6 对产品生产和服务交付提供支持777 对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持78 1 监控生产运行79 2 识别出产品/服务的设计和参数配置变更80 3 为“现有产品/服务改进流程”采集反馈信息81 4 对产品/服务的交付流程测量指标进行识别8203 产品营销83 1 制定营销、分销和渠道策略84 1 理解产品需求并预测客户购买行为85 2 识别市场细分和目标客户86 3 定义报价和定位87 4 对渠道战略进行定义和管理88 2 制定客户战略并加以管理89 1 制定客户管理战略90 2 设定客户管理目标91 3 开展销售预测92 4 确定销售总体预算93 5 确定客户管理测量标准94 6 整理/分析/评估客户管理结果95 3 对广告定价和促销活动进行管理96 1 广告设计和管理97 1 制定广告目标和战略98 2 定义目标客户99 3 雇佣第三方广告机构100 4 开展广告活动101 2 沟通管理102 1 制定媒体预算103 2 制定媒体计划104 3 执行媒体计划105 3 渠道管理和商业活动管理106 4 定价设计和管理107 1 开展分产品预测、设定价格108 2 执行定价计划109 3 评估定价效果110 4 必要的定价改进111 5 促销活动设计和管理112 1 制定出能够”直达客户”的促销概念113 2 进行”直达客户”的活动计划114 3 实验和执行”直达客户”的促销活动115 4 整理/分析/评估”直达客户”的促销效果评价标准 116 5 改进”直达客户” 的促销效果评价标准117 6 制定出能够”直达客户”的促销概念1187 进行”转达客户”的活动设计1198 实验和执行”转达客户”的促销活动1209 整理/改进/评估”转达客户”的促销效果评价标准12110 改进”转达客户”的促销效果评价标准122 6 包装策略的制定和管理123 1 制定包装策略124 2 试验包装策略125 3 执行包装策略126 4 改进包装127 4 销售伙伴和联盟管理128 5 销售机会和销售漏斗管理129 1 对大客户进行识别和管理130 1 制定大客户计划131 2 识别优先级高的客户132 3 确定预算133 4 制定销售/大客户计划134 5 客户电话呼叫工作的排程135 6 销售计划达成共识后执行1367 整理/分析/评估销售结果137 6 录入、处理和跟踪订单—订单管理138 1 接受并验证销售订单139 2 采集和维护客户信息140 3 判明库存可用量141 4 确定物流和运输安排142 5 将订单录入系统143 6 对缺货通知单和产品升级通知进行处理1447 处理订单查询(涉及订单接受后的订单执行情况)14504 产品交付146 1 计划并获取必要资源——供应链计划147 1 产品/服务的要货需求管理148 1 制定基线预测149 2 与客户形成协同计划150 3 达成公认预测151 4 分配可承诺量(ATP)152 2 生成物料计划153 1 生成无限能力计划154 2 与供应商和协议生产商协同计划155 3 识别关键物料和供应商能力156 4 生成有限能力计划157 3 生产排程1581生成生产厂级的计划159 2 半成品库存的管理160 3 与供应商协同161 4 生成详细排程并执行162 2 物料和服务采购163 1 制定采购战略164 1 制定采购计划165 2 阐明采购要求166 3 将需求与供应商能力进行匹配167 4 分析公司的采购支出档案168 5 寻找效率和价值提升的机会169 2 选择供应商、制定/维护合同170 1 识别供应商171 2 供应商认证和检验172 3 合同谈判173 4 合同管理174 3 订购物料和服务175 1 请购和复核176 2 请购批准177 3 对供应商询价、并跟踪报价178 4 生成/传送采购订单179 5 推进采购订单进程、对相关问询做出令人满意地回复 180 6 到货接收记录1817例外情况调查和处理182 4 供应商评价和发展183 1 供应商信息监控和管理184 2 对采购支出情况以及供应商表现进行整理/分析 185 3 对库存/生产流程提供支持186 3 产品的生产与交付187 1 生产排程188 2 产品生产189 3 设备维护排程和执行190 4 将产品/服务交付给客户191 1 确认个体客户的特定服务要求192 2 对满足服务所需的资源进行识别和排程193 3 为特定客户提供服务194 4 保证服务质量195 5 物流和仓储管理196 1 制定物流策略197 1 将客户服务需求转化为物流需求198 2 对物流网络进行设计199 3 就外包需求进行沟通200 4 特定服务交付政策并加以维护201 5 对运输排程和成本进行优化202 6 定义关键绩效指标203 2 对进场物流做出计划204 1 对进场物料接收做出计划205 2 对进场物流进行管理206 3 对进场交付的绩效进行监控207 4 退货管理208 3 仓储运作209 1 对库存调拨进行跟踪210 2 对进场物品进行接收、检验和存储211 3 对产品可获得性进行跟踪212 4 挑货、包装和交运213 5 对库存准确度进行跟踪214 6 对第三方物流的储量和运输表现进行跟踪215 4 出场物流运输的运作216 1 对出场产品进行计划、运输和交货217 2 对承运商的交货表现进行跟踪218 3 运输车辆管理219 4 对承运商发票和单据进行处理和审核220 5 退货管理：逆向物流管理221 1 退货认理222 2 执行逆向物流223 3 执行抢修和财货抢救224 4 对售后保证和索赔进行管理和处理22505 客户服务226 1 制定客户关怀/客户服务战略227 2 建立客户档案并加以管理228 3 客户服务活动管理229 1 执行客户支持230 2 获取售后反馈231 3 对客户问询做出响应232 1 对信息问询做出响应233 2 对计费问询做出响应234 3 对服务问询做出响应235 4 对客户抱怨进行管理236 5 采集客户反馈并做出评估237 1 开展定量/定性评估238 6 测量客户满意度239 1 监测对产品和服务的满意度240 2 监测对抱怨解决的满意度241 3 监测对沟通的满意度242 4 判定客户忠诚度/终生价值243 4 整体客户管理（例如：关系建设与维护）24406 人力资源245 1 创建和管理人力资源规划、政策和战略246 1 HR战略的制定/整合/传递2471识别组织对HR的战略性需求248 2 识别组织对HR的战术性需求249 3 定义HR和业务部门的角色和职责250 4 确定人力资源成本251 2 制定并实施人力资源计划252 1 制定员工总人数计划253 2 制定补贴计划254 3 制定继任计划255 4 制定员工多样性计划256 5 开发其他HR项目257 6 制定HR政策2587 执行HR政策2598 设计员工收益260 2 对计划进行监控和更新261 1 对目标的实现程度进行测量262 2 测量出对业务战略的贡献263 3 与利益相关者沟通计划、传递更新内容264 4 明晰HR部门带来的增值265 5 回顾和修订HR计划266 2 招募、筛选和聘用员工267 1 生成员工招募要求268 1 生成员工需求269 2 制定岗位描述270 3 发布招募需求271 4 对内部/外部的岗位发布网站进行管理272 5 改变/更新招募需求273 6 对招聘经理进行通知2747管理招聘日期275 2 招募候选人276 1 确定招募办法277 2 开展招聘活动278 3 对候选人提供者进行管理279 3 筛选候选人280 1 识别和开发候选人选择工具281 2 面试候选人282 3 考评候选人283 4 聘用和拒绝候选人284 4 候选人背景调查的管理2851保证候选人的背景信息的健全286 2 开展背景检查287 3 推荐/或不推荐候选人288 5 新聘用人员/复聘人员的管理289 1 制定OFFER290 2 OFFER谈判s291 3 雇用候选人292 6 候选人跟踪293 1 在系统中创建该候选人的记录294 2 数据管理/跟踪295 3 未被聘用人员的信息存档和保留296 3 培养员工并提供职位发展指导297 1 员工定向管理298 1 开发员工入职程序并加以维护299 2 向经理介绍新员工300 3 工作场所介绍301 2 对员工绩效进行管理3021对绩效目标进行定义3031设计绩效管理的架构和程序3042从组织目标中提取个人和团队的目标3053从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标 3064就补贴的构成和原则进行沟通307 2 对员工绩效进行回顾﹑评价和管理3081给员工指定教练和导师，并给员工提供指导3092回顾员工的目标3103根据目标来测评绩效3114开展评估312 3 对绩效管理本身进行评估和回顾3131对效果进行评估3142对目标进行回顾3153明晰培训相关要求作为培训计划的素材316 3 对员工关系进行管理3171健康和安全管理318 2 人事雇佣关系管理319 3 对劳资双方就工资等问题谈判的流程进行管理320 4 对帮助进行人事关系管理的合作伙伴的管理321 4 对员工发展的管理3221制定能力管理管理3231定义组织和个人绩效对能力的要求3242识别出目前技能存在的差距3253制定计划以弥补差距3264定义工作产出﹑产出标准并保持产出和标准的协调一致 327 2 制定员工职业发展规划3281设计职业发展规范的框架3292设计绩效管理的架构和程序3303从组织目标中提取个人和团队的目标3314从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标 3325就补贴的构成和原则进行沟通333 3 对员工技能的发展进行管理334 5 培养和培训员工3351协调员工和组织的发展需求使一致336 2 培养职能部门/流程所需的能力337 3 通过对所需和可得技能的分析来明确培训要求338 4 对员工和管理层的培训项目进行开发﹑执行和管理3391执行后对培训和培训项目的再完善3402评估培训效果341 6 对员工的潜能进行管理3421将需求和资源进行匹配3434奖励和保留员工344 1 对奖金﹑表扬和激励项目进行设计和管理3451设计薪水/工资的架构和计划346 2 制定津贴和奖金计划347 3 对津贴和奖金的竞争力进行分析348 4 根据财务﹑津贴和HR政策来明晰对薪资的需求349 5 工资管理并实施至员工350 6 奖励和激励员工351 2 津贴的管理和执行3521提供员工津贴项目3531退休计划3542保险计划3553医疗计划3564储蓄计划357 2 对津贴的申领登记进行管理358 3 对权利诉求的处理359 4 保证津贴的调和一致360 3 员工援助和保留的管理3611开展一些专项项目以帮助员工达成工作/生活的平衡362 2 对家庭支持系统进行开发363 3 对保留和激励指标回顾364 4 对薪水计划进行回顾365 4 薪水册管理366 5 员工重新安置和退休367 1 晋升和降级流程的管理368 2 免职管理369 3 退休管理370 4 请假管理371 5 为被解雇的员工提供求职帮助的设计和实施372 6 个人定岗的管理3737 员工换岗和工作安排的管理3748 减员和退休的管理3759 移民国外的管理37610 员工换岗流程的管理377 6 员工信息管理378 1 汇报流程的管理379 2 员工查询流程的管理380 3 员工信息的管理和维护381 4 内容管理382 5 HR信息系统的管理3837 工作时间和考勤的管理3848 员工沟通的管理3851制定员工沟通计划386 2 对员工建议进行采集和管理387 3 员工抱怨管理388 4 员工沟通的刊印38907 IT和知识管理390 1 对信息系统管理进行规划391 1 理解业务部门和用户对信息和知识的需求392 2 对服务水平进行定义和管理393 3 制定信息管理和知识管理的战略394 4 从业务战略提取信息系统需求395 5 定义企业信息系统架构396 6 对信息技术/方法论做出规划和预测397 1 开展研究398 2 对各类IT产出信息进行跟踪管理3997 建立企业数据标准4008 建立信息系统质量标准和控制4019 建立信息系统安全标准和控制方法40210 对IT产出/能力进行营销40311 制定和跟踪IT计划40412 项目管理40513 IT供应商管理管理40614 IT客户满意度管理407 2 应用系统开发和维护408 1 设计﹑开发和应用企业信息系统4091对具体需求进行评估并判定其可行性410 2 设计信息系统架构411 3 信息系统的详细设计412 4 购买和开发信息系统413 5 测试﹑评估和实施企业支持系统414 6 信息系统的参数配置管理415 2 信息和内容的管理4161对企业信息架构的设计和维护417 2 信息所有者的指定和维护418 3 对信息分类进行设计和维护419 4 为每一种信息类型指定安全级别并进行维护420 5 对信息管理的标准﹑政策和程序进行设计和维护 421 6 业务记录和文档的管理422 3 实现系统安全和控制4231建立系统安全策略和安全级别424 2 测试﹑评估和实施系统安全和控制425 3 信息系统基础设施/数据中心运作管理426 1 集中式信息技术资产的管理427 2 集中式运营服务的提供428 3 分布式信息技术资产的管理429 4 信息技术网络运营的管理430 5 确保业务连续性（例：灾难/紧急事件准备度）431 6 信息技术基础设施的安全和控制的测试﹑评估和实施 4327 进行计量/计费4338 IT库存和资产的管理4349 提供运营支持435 4 IT服务支持436 1 可获得性管理437 2 设备管理438 3 备份/恢复管理439 4 绩效/能力管理440 5 事件管理441 6 问题管理442 5 使得协同工作成为可能443 1 调查知识工人﹑项目团队和实践社团的特殊需求444 2 评估和选择协同技术445 3 评估目录和专家定位系统446 4 定义和安排角色以支持协同工作和内容447 6 运用变革管理的原则来实施新技术448 1 对变革做出计划449 2 变革时间表的管理450 3 实施变革45108 财务管理452 1 财务规划和管理会计的开展453 1 开展规划/预算/预测454 1 预算政策和程序的制定与维护455 2 定期预算和计划的部署456 3 定期预测的部署457 2 成本会计和成本控制的开展458 1 库存会计的开展459 2 销售成本分析460 3 生产成本管理461 4 差异分析462 5 出具获利能力分析报表463 3 成本管理的开展464 1 识别关键成本因子465 2 对成本因子进行测评466 3 识别关键活动467 4 资产安置和利用的管理468 4 财务表现的评估和管理469 1 客户和产品的维度的获利能力评估470 2 新产品评估471 3 生命周期成本核算472 4 客户和产品组合的优化473 5 跟踪新客户和产品战略的财务表现474 6 部署基于活动的表现评测4757 持续成本改进管理476 2 收入会计的开展477 1 客户信用管理478 1 制定信用政策479 2 新客户信用的分析和审批480 3 对现有客户的回顾481 4 出具信用/收款报表482 2 给客户开票483 1 维护客户/产品主记录484 2 生成客户计费信息485 3 将计费信息传递至客户486 4 应收登帐487 5 对客户关于计费的查询作出响应488 3 应收处理489 1 制定应收政策490 2 客户付款接收/入银行帐户491 3 现金汇款处理492 4 准备应收报表493 5 将应收活动过至总帐494 4 收款管理和处理495 1 针对拖欠户制定政策496 2 分析拖欠户的财务能力497 3 与拖欠户联系/谈判498 4 内部讨论解决办法499 5 调整/销帐的处理500 5 帐务调整/扣除额的管理和处理501 1 制定帐务调整的政策/程序502 2 调整分析503 3 与客户联系/谈判504 4 内部讨论解决办法505 5 准备冲帐发票506 6 和处理相关的帐目登帐507 3 总帐和报表管理508 1 政策和程序的管理509 1 就服务水平协议进行协商510 2 制定财务政策511 3 设立审批额度并执行512 4 构建常见的财务系统513 2 开展总帐会计514 1 维护科目表515 2 登帐处理516 3 分摊处理517 4 期末调整的处理（例：利息和货币转换等）518 5 公司间交易的处理519 6 总帐科目平衡5207 合并报表5218 试算平衡5229 管理调整523 3 固定资产会计524 1 制定固定资产会计政策和程序525 2 对固定资产的主要数据文件进行维护526 3 固定资产增加或报废处理和记录527 4 固定资产调整/改造/重估/转移的处理528 5 固定资产维护和修理费用的处理记录529 6 折旧计算和记录5307 固定资产帐调帐5318 固定资产（包括实物库存）跟踪5329 为税务、法务和常规报表事宜提供固定资产数据 533 4 提供财务报表534 1 准备业务单元财务报告535 2 准备合并财务报表536 3 出具业务单元报表/审核管理报表537 4 出具合并报表/审核成本管理报表538 5 准备提交给董事会的财务报告539 6 生成季度/年度的财务文件和提交给股东的财务报告5407 生成常规报表541 4 固定资产管理542 1 开展资产规划和投资项目审批543 1 制定资产投资政策和程序544 2 制定资产支出计划和预算并审批545 3 投资项目和固定资产购买的审批546 4 审批进程中投资理由的说明547 2 投资项目的财务管理548 1 投资项目立项549 2 投资相关往来财务记录550 3 投资项目与预算花费的监控和跟踪551 4 项目的关闭/资本化552 5 已完成的投资项目的财务回报测评553 5 工资处理554 1 工时报告555 1 制定政策和程序556 2 采集和记录员工工时信息557 3 带薪假/不带薪假的分析和报告558 4 常规加班时间和其他时段的监察559 5 员工利用率分析和报告560 2 工资支付的管理561 1 将工时录入工资发放系统562 2 员工收入信息的维护和管理563 3 应扣减项的维护和管理564 4 监察员工税务状态变化565 5 工资发放566 6 手签支票发放5677 期末调整处理5688 对员工关于工资发放的查询作出响应569 3 税务管理570 1 应缴纳税额的计算与缴付571 2 生成和发放员工年度税务报告572 3 常规工资缴税表的归档573 6 应付和退费处理574 1 将付款申请单和采购订单供应商主文档进行对验 575 2 电子商务维护和管理576 3 发票复核并将信息键入应付管理计算机系统577 4 付款审批578 5 财务利息和反转处理579 6 税务处理5807 例外事件的调查和处理5818 办理付款5829 对关于应付的查询作出响应58310 保留财务记录58411 财务记录调整585 2 退费处理586 1 制定退费政策和审批限额并加以沟通587 2 相关税务数据采集报告588 3 退费和预付的审批589 4 退费和预付的办理590 5 业主往来帐户管理5917 理财管理592 1 制定理财计划、政策和程序593 2 现金管理594 1 短期现金计划595 2 现金平衡管理596 3 现金等值品管理597 4 现金收入管理598 5 准备现金预测599 6 信用监控6007 现金流出监控6018 现金状态报告602 3 银行帐户整合理顺603 4 财务风险管理6048 内控管理605 1 建立严密的内控流程，包括职责隔离等606 2 与内外部的审计师会晤讨论他们对内控的评估607 3 对信息系统和电子商务上的内部控制的严密性进行评估608 4 创建一个员工可以通由其汇报可疑的信任缺陷的流程 609 5 创建一个对抱怨进行调查的正式流程610 6 提出补救建议6117 对审计结果进行汇报6129 税务管理613 1 制定税务策略和计划614 2 税务处理615 1 执行税务计划/策略616 2 准备申报617 3 准备国外税务事宜处理618 4 延交税计算619 5 税务记帐620 6 税务法规遵循性监控621 3 对关于税务的问询作出响应622 4 国际基金/购并的管理623 1 国际汇率监控624 2 交易管理625 3 期货流通626 4 结果报告62709 物业管理628 1 物业设计和建设629 1 制定物业战略630 2 地点规划631 3 物业能力计划632 1 对物业能力进行设计633 2 对预算进行分析634 3 选择物业635 4 条款谈判636 5 对建设过程的管理637 6 老物业的处置638 4 工作场所和工作用品的提供639 5 工作场所和工作用品的获得640 1 对工作场所和工作用品的配置/排列/功能进行变更 641 2 工作场所和工作用品的维护642 1 人员和用品转移643 1 人员的转移644 2 物料和工具的转移645 2 工作场所和工作用品的维修646 3 为工作场所和工作用品提供保养维护647 4 安全管理648 3 工作场所和工作用品的处置649 1 设备处置650 2 工作场所的处置651 4 人身危险的管理652 5 资产设备的管理65310 环安管理654 1 明确健康、安全和环境的影响655 1 评估产品、服务、运营对环境的影响656 2 开展健康、安全和环境审计657 2 策划并执行健康、安全和环境的专项工作658 1 识别法规规定和利益相关人的需求659 2 评估未来的风险和机会660 3 制定政策661 4 对环境健康和安全事件进行记录和管理662 3 员工培训教育663 1 与利益相关人的沟通和提供支持664 4 对健康、安全和环境专项工作的监控和管理665 1 对环境健康和安全的成本收益进行管理666 2 对环境健康和安全的指标进行测评和报告667 1 实施应急处理668 2 实施污染预防669 3 向员工提供环境健康和安全方面的支持670 5 确保和法规的一致671 1 一致性监控672 2 开展一致性审核673 3 遵守法规相关人的要求674 6 补救措施管理675 1 制定补救计划676 2 联系专家并交换意见677 3 识别并贡献所需的资源678 4 调查法律问题679 5 调查危害原因680 6 修订或制定政策68111 外部关系管理682 1 投资者关系建设683 1 对债权人关系进行计划、建设和管理684 2 对分析师关系进行计划、建设和管理685 3 与股东沟通686 2 政府和行业关系管理687 1 管理和政府之间的行业关系688 2 管理与类政府实体的关系689 3 管理与贸易/行业组织的关系690 4 对游说疏通活动的管理691 3 董事会关系管理692 1 结果汇报693 2 提交审计694 4 法律和道德问题的管理695 1 制定道德观政策696 2 公司治理政策的管理697 3 策划并开展预防性法务工作698 4 确保和法律道德规定的一致699 5 外部律师的管理700 1 对问题进行评估并明晰工作需求701 2 雇佣/保留外部律师如必要702 3 接收策略/预算703 4 接收工作成果、对工作过程进行管理和监控 704 5 付费处理705 6 跟踪法务活动/成效表现706 6 知识产权保护707 1 版权与专利管理708 2 知识产权权利和限制的维护709 3 许可证条款的管理710 4 买卖特权的管理7117 争议和诉讼的解决7128 提供法律建议/咨询7139 谈判并签署文件/合同714 5 公共关系管理715 1 全球级客户的关系管理716 2 贸易/行业组织关系的管理717 3 全球战略级供应商关系的管理718 4 社区关系管理719 5 媒体关系管理720 6 推进政治的稳定性7217 生成新闻稿72212 对改进和变革进行管理723 1 对于组织绩效进行测评724 1 构建企业测评系统模型725 2 对流程的绩效进行测评726 3 对产品和服务质量进行测评727 4 对质量成本进行测评728 5 对成本进行测评729 6 对周期时间进行测评7307 对生产率进行测评7318 测评对客户的影响7329 质量成本进行测评733 2 对流程和职能的绩效开展评估734 1 基于外部标准开展评估735 2 基于内部标准开展评估736 3 开展知识管理的评估737 1 对现有的知识管理实现方法进行评估738 2 识别出差距和需求739 3 对现有的知识管理实现方法进行改进740 4 开发新的知识管理实现方法741 4 对绩效开展标杆瞄准742 1 建立标杆标准的能力743 2 开展流程的标杆瞄准744 3 开展与竞争对手的标杆瞄准745 4 开展差距分析以明晰变革的必要性和所需的变革程度 746 5 确立变革的需求747 6 实施改进活动。
APQC流程分类框架PCF(2012年6.0.0版本)中文翻译
APQC流程分类架构PCF（2012年6.0.0版本）序号1级2级3级4级5级1 1 制定愿景与战略2 1.1 明确企业理念及长期愿景3 1.1.1 评估外部环境4 1.1.1.1 分析与评估竞争环境5 1.1.1.2 确定经济趋势6 1.1.1.3 确定政治和监管问题7 1.1.1.4 评估新的科技创新8 1.1.1.5 分析人口统计9 1.1.1.6 确定社会与文化变更10 1.1.1.7 确定生态问题11 1.1.2 调查市场并确定客户的需求和愿望12 1.1.2.1 定性/定量评估13 1.1.2.2 获取与评估客户需求14 1.1.3 实施内部分析15 1.1.3.1 分析组织特性16 1.1.3.2 建立现有流程基线17 1.1.3.3 分析系统与技术18 1.1.3.4 分析财务定位19 1.1.3.5 确定企业的核心竞争力20 1.1.4 建立战略愿景21 1.1.4.1 调整利益相关方的战略愿景22 1.1.4.2 向利益相关方传达战略愿景23 1.2 制定企业战略24 1.2.1 制定整体使命叙述25 1.2.1.1 确定当前业务26 1.2.1.2 确定愿景27 1.2.1.3 沟通愿景28 1.2.2 评估战略备选项以实现目标29 1.2.2.1 确定战略选项30 1.2.2.2 评估并分析每个选项的影响31 1.2.2.3 发展可持续战略32 1.2.2.4 发展国际支持并分享服务战略33 1.2.2.5 制定精益/持续改进战略34 1.2.3 挑选长期企业战略35 1.2.4 协调及校准功能性与流程战略36 1.2.5 设计组织架构（结构、管理、汇报等）37 1.2.5.1 评估组织结构的广度和深度38 1.2.5.2 执行具体工作职责筹划与增值分析39 1.2.5.3 制定角色活动图表以评估交接活动40 1.2.5.4 开展企业组织重新设计研讨会41 1.2.5.5 设计组织单元之间的关系42 1.2.5.6 制定关键流程的角色分析及活动图表43 1.2.5.7 评估可行替代方法的组织含义44 1.2.5.8 移至新组织45 1.2.6 制定及确立组织目标46 1.2.7 确定业务单元战略47 1.3 管理战略行动48 1.3.1 发展战略行动49 1.3.2 评估战略行动50 1.3.3 挑选战略行动51 1.3.4 建立高阶方案52 2 开发与管理产品和服务53 2.1 管理产品和服务组合54 2.1.1 评估现有产品/服务在市场机遇中的表现55 2.1.2 确定产品/服务发展要求56 2.1.2.1 确定现有产品和服务的改进潜力57 2.1.2.2 确定可能出现的新产品和服务58 2.1.3 实施探索性研究59 2.1.3.1 确定新技术60 2.1.3.2 开发新技术61 2.1.3.3 评估新型领先技术用于产品/服务理念的可行性62 2.1.4 确定产品/服务概念与经营策略的一致性63 2.1.4.1 计划并制定成本与质量目标64 2.1.4.2 优先考虑并选择新的产品/服务理念65 2.1.4.3 指定发展时机目标66 2.1.4.4 策划产品/服务提供改进67 2.1.5 管理产品和服务生命周期68 2.1.5.1 改进新产品/服务69 2.1.5.2 淘汰过时产品/服务70 2.1.5.3 确定并完善绩效指标71 2.1.6 管理产品和服务的主数据72 2.2 开发产品和服务73 2.2.1 设计、建造及评估产品和服务74 2.2.1.1 为产品/服务项目配置资源75 2.2.1.2 准备高水平的商业案例和技术评估76 2.2.1.3 制定产品/服务设计规范77 2.2.1.4 将设计规范记录归档78 2.2.1.5 实施强制和可选的外部审查（法律、规章、标准、内部）79 2.2.1.6 构建原型80 2.2.1.7 消除质量和可靠性问题81 2.2.1.8 实施内部产品/服务测试及可行性评估82 2.2.1.9 确定设计/开发绩效指标83 2.2.1.10 与供应商和合约制造商协同设计84 2.2.2 新的或改进产品和服务的市场测试85 2.2.2.1 准备详细的市场研究86 2.2.2.2 实施客户测试和访谈87 2.2.2.3 最终确定产品/服务特性及商业案例88 2.2.2.4 最终确定技术要求89 2.2.2.5 确定制造/交付流程的变更要求90 2.2.3 准备生产91 2.2.3.1 开发和测试品原型生产和/或服务交付流程92 2.2.3.2 设计和获取必要的材料和设备93 2.2.3.3 设置并验证生产流程或方法94 3 营销与销售产品和服务95 3.1 理解市场、客户及能力96 3.1.1 执行客户和市场情报分析97 3.1.1.1 执行客户和市场情报分析98 3.1.1.2 确定细分市场99 3.1.1.3 分析市场和行业趋势100 3.1.1.4 分析竞争企业组织、竞争/替代产品101 3.1.1.5 评估现有产品/品牌102 3.1.1.6 评估内外企业环境103 3.1.2 评估并划分市场机遇的优先顺序104 3.1.2.1 量化市场机遇105 3.1.2.2 确定目标细分市场106 3.1.2.3 根据能力及总体经营策略优先考虑机遇107 3.1.2.4 验证机遇108 3.2 制定营销策略109 3.2.1 确定要约与客户价值主张110 3.2.1.1 确定要约定位111 3.2.1.2 制定价值主张包括目标细分市场的品牌定位112 3.2.1.3 验证目标细分市场的价值主张113 3.2.1.4 开发新品牌114 3.2.2 确定定价策略与价值主张一致115 3.2.2.1 建立运用产品/服务定价的方针116 3.2.2.2 审批定价战略/政策117 3.2.3 确定并管理渠道策略118 3.2.3.1 评估渠道属性及合作伙伴119 3.2.3.2 根据目标细分市场确定渠道120 3.2.3.3 为目标细分市场挑选渠道121 3.3 制定销售策略122 3.3.1 制定销售预测123 3.3.1.1 收集当前及历史订单信息124 3.3.1.2 分析销售趋势和模式125 3.3.1.3 制定销售预测126 3.3.1.4 分析历史及计划的促销活动127 3.3.2 发展销售合作伙伴/联盟关系128 3.3.2.1 确定联盟机遇129 3.3.2.2 为挑选和管理关系设计联盟项目和方法130 3.3.1.3 挑选联盟131 3.3.1.4 制定合作伙伴和联盟管理策略132 3.3.1.5 确立合作伙伴和联盟管理目标133 3.3.3 确定总体销售预算134 3.3.3.1 计算产品收入135 3.3.3.2 确定可变成本136 3.3.3.3 确定常用开支及固定成本137 3.3.3.4 计算净利润138 3.3.3.5 建立预算139 3.3.4 制定销售目标及措施140 3.3.5 建立客户管理措施141 3.4 制定与管理营销计划142 3.4.1 通过渠道/细分市场建立产品的目标和指标143 3.4.2 建立营销预算144 3.4.2.1 确认营销与经营策略的一致性145 3.4.2.2 确定营销成本146 3.4.2.3 建立营销预算147 3.4.3 发展并管理媒介148 3.4.3.1 确定媒体目标149 3.4.3.2 制定营销讯息150 3.4.3.3 确定目标受众151 3.4.3.4 约雇媒体提供商152 3.4.3.5 制定并执行广告宣传153 3.4.3.6 制定并执行其他营销活动/项目154 3.4.3.7 评估品牌/产品营销计划的绩效155 3.4.4 制定并管理定价156 3.4.4.1 根据数量/单位预测确定定价157 3.4.4.2 执行定价计划158 3.4.4.3 评估定价绩效159 3.4.4.4 根据需要完善定价160 3.4.5 制定并管理促销活动161 3.4.5.1 确定促销理念162 3.4.5.2 计划并测试促销活动163 3.4.5.3 执行促销活动164 3.4.5.4 评估促销绩效指标165 3.4.5.5 完善促销绩效指标166 3.4.5.6 将学习并入未来/计划消费者促销活动167 3.4.6 跟踪客户管理测评168 3.4.6.1 确定客户忠诚度/生命周期价值169 3.4.6.2 分析客户收入趋势170 3.4.6.3 分析客户流失率及保有率171 3.4.6.4 分析客户指标172 3.4.6.5 根据指标修改客户战略、目标和计划173 3.4.7 制定并管理包装策略174 3.4.7.1 计划包装策略175 3.4.7.2 测试各种包装选项176 3.4.7.3 执行包装策略177 3.4.7.4 完善包装178 3.5 制定并管理销售计划179 3.5.1 制造先机180 3.5.1.1 辨识潜在客户181 3.5.1.2 辨识销售线索182 3.5.2 管理客户和账户183 3.5.2.1 制定销售/大客户计划184 3.5.2.2 管理客户关系185 3.5.2.3 管理客户的主数据186 3.5.3 管理客户销售187 3.5.3.1 拨打销售电话188 3.5.3.2 执行售前活动189 3.5.3.3 达成交易190 3.5.3.4 记录销售流程结果191 3.5.4 管理销售订单192 3.5.4.1 接收并验证销售订单193 3.5.4.2 收集与维护客户账户信息194 3.5.4.3 确定可用性195 3.5.4.4 确定实施流程196 3.5.4.5 将订单输入系统并确定/执行交叉销售/向上销售活动197 3.5.4.6 处理延期交货与更新198 3.5.4.7 处理订单查询，包括下单后完成交易199 3.5.5 管理销售人员200 3.5.5.1 确定销售资源配置201 3.5.5.2 制定销售人员奖励计划202 3.5.6 管理销售合作伙伴和联盟203 3.5.6.1 向销售伙伴/联盟提供销售和产品培训204 3.5.6.2 向合作伙伴/联盟制定销售预测205 3.5.6.3 与合作伙伴及联盟商定佣金206 3.5.6.4 评估合作伙伴/联盟的成果207 3.5.6.5 管理渠道合作伙伴的主数据208 4 产品和服务的交付209 4.1 计划并调整供应链资源210 4.1.1 制定生产和材料策略211 4.1.1.1 确定制造目标212 4.1.1.2 确定劳动及材料政策213 4.1.1.3 确定外包政策214 4.1.1.4 确定制造资本费用政策215 4.1.1.5 确定产能216 4.1.1.6 确定生产网络及供应限制217 4.1.1.7 确定生产流程218 4.1.1.8 确定生产工厂布局及基本设施219 4.1.2 管理产品和服务的需求220 4.1.2.1 制定基线预测221 4.1.2.2 与客户合作222 4.1.2.3 制定共同预测223 4.1.2.4 按承诺配置可用资源224 4.1.2.5 根据预测监察活动并进行修改225 4.1.2.6 评估并修改预测方法226 4.1.2.7 衡量预测精确性227 4.1.3 建立材料计划228 4.1.3.1 建立无限制计划229 4.1.3.2 与供应商及合约制造商合作230 4.1.3.3 确定关键材料及供应商产能231 4.1.3.4 监查材料规范232 4.1.3.5 制定限制性计划233 4.1.3.6 定义生产平衡与控制234 4.1.4 制定并管理主要生产计划235 4.1.4.1 制定现场工作计划236 4.1.4.2 管理在制品库存237 4.1.4.3 与供应商合作238 4.1.4.4 制定并执行生产现场计划表239 4.1.5 计划分配要求240 4.1.5.1 按承诺配置可用资源241 4.1.5.2 维护主数据242 4.1.5.3 确定目的地制成品的库存要求243 4.1.5.4 计划目的地要求244 4.1.5.5 计算源头整合245 4.1.5.6 管理协同补货规划246 4.1.5.7 管理合作伙伴要求247 4.1.5.8 制定目的地调度计划248 4.1.5.9 管理调度计划成果249 4.1.5.10 制定目的地装载计划250 4.1.5.11 管理合作伙伴装载计划251 4.1.5.12 管理供应成本252 4.1.5.13 管理产能利用率253 4.1.6 制定分配计划限制254 4.1.6.1 建立分配中心布局限制255 4.1.6.2 建立库存管理限制256 4.1.6.3 建立运输管理限制257 4.1.7 审查分配计划政策258 4.1.7.1 审查分配网络259 4.1.7.2 建立采购关系260 4.1.7.3 建立动态部署政策261 4.1.8 评估分配计划绩效262 4.1.8.1 制定适当的绩效指标263 4.1.8.2 制定监测频率264 4.1.8.3 制定绩效衡量方法265 4.1.8.4 辨识绩效趋势266 4.1.8.5 分析绩效基准差距267 4.1.8.6 准备适当的报告268 4.1.8.7 制定绩效改进计划269 4.1.9 制定质量标准及程序270 4.1.9.1 制定质量目标271 4.1.9.2 制定标准测试程序272 4.1.9.3 传达质量规范273 4.2 采购材料及服务274 4.2.1 制定渠道策略275 4.2.1.1 制定采购计划276 4.2.1.2 阐明购买要求277 4.2.1.3 制定库存策略278 4.2.1.4 匹配需求与供应能力279 4.2.1.5 分析组织费用概况280 4.2.1.6 寻求机会提高效率和价值281 4.2.1.7 与供应商协作确定采购机会282 4.2.2 挑选供应商并制定/维护合同283 4.2.2.1 挑选供应商284 4.2.2.2 确定并验证供应商285 4.2.2.3 协商及制立合同286 4.2.2.4 管理合同287 4.2.3 订购材料和服务288 4.2.3.1 处理/审查请求289 4.2.3.2 审批请求290 4.2.3.3 征求/追踪供应商报价291 4.2.3.4 创建/发送购买订单292 4.2.3.5 快速处理订单并满足需求293 4.2.3.6 记录货品收据294 4.2.3.7 研究/解决例外情况295 4.2.4 管理供应商296 4.2.4.1 监控/管理供应商信息297 4.2.4.2 准备/分析采购与供应商绩效298 4.2.4.3 支持库存与生产流程299 4.2.4.4 监视所送产品质量300 4.3 生产/制造/交付产品301 4.3.1 安排生产302 4.3.1.1 制定线性水平计划303 4.3.1.2 制定详细计划表304 4.3.1.3 安排生产订单并创建批次305 4.3.1.4 安排预防性（计划）维护（预防性维护订单）306 4.3.1.5 安排申请（未计划）维护（工作订单周期）307 4.3.1.6 发布生产订单并创建批次308 4.3.2 生产产品309 4.3.2.1 管理原材料库存310 4.3.2.2 执行详细的线性计划表311 4.3.2.3 报告维护问题312 4.3.2.4 重新运行缺陷项目313 4.3.2.5 评估生产绩效314 4.3.3 执行质量测试315 4.3.3.1 校准测试设备316 4.3.3.2 根据标准测试执行检测程序317 4.3.3.3 记录测试结果318 4.3.4 保留生产记录并管理批次可追踪性319 4.3.4.1 决定批次编号系统320 4.3.4.2 决定批次使用321 4.4 为客户提供服务322 4.4.1 确认个别客户的特定服务需求323 4.4.1.1 处理客户需求324 4.4.1.2 建立客户档案325 4.4.1.3 生成服务订单326 4.4.2 辨识并安排执行服务资源327 4.4.2.1 创建资源计划和安排328 4.4.2.2 创建服务订单实行计划329 4.4.2.3 制定服务订单330 4.4.3 向特定客户提供服务331 4.4.3.1 编排日常服务订单时间表332 4.4.3.2 调度资源333 4.4.3.3 管理订单完成进程334 4.4.3.4 验证订单完成情况335 4.4.4 确保服务质量336 4.4.4.1 识别已完成的订单以用于反馈337 4.4.4.2 识别未完成的订单及服务失败338 4.4.4.3 征求客户对所提供服务的反馈339 4.4.4.4 处理客户对所提供服务的反馈340 4.5 管理物流与仓储341 4.5.1 确定物流策略342 4.5.1.1 将客户服务需求转化为物流需求343 4.5.1.2 设计物流网络344 4.5.1.3 传达外包需求345 4.5.1.4 制定并维护配送服务政策346 4.5.1.5 优化运输时间表与成本347 4.5.1.6 确定关键绩效衡量方法348 4.5.2 规划内向物流349 4.5.2.1 计划内向材料接收350 4.5.2.2 管理内向材料流动351 4.5.2.3 监控内向配送绩效352 4.5.2.4 管理退回产品的流动353 4.5.3 仓储作业354 4.5.3.1 跟踪库存部署状况355 4.5.3.2 接收、检查并储存内向交付356 4.5.3.3 追踪产品可用性357 4.5.3.4 挑选、包装并运送所需交付的产品358 4.5.3.5 追踪库存精确性359 4.5.3.6 追踪第三方物流仓储与运送绩效360 4.5.3.7 管理实际制成品的库存361 4.5.4 外向运输作业362 4.5.4.1 计划、运输并交付外向产品363 4.5.3.2 追踪承运方的运送绩效364 4.5.3.3 管理运输团队365 4.5.3.4 处理并审计承运方的发票与文件366 4.5.5 管理退货；管理逆向物流367 4.5.5.1 授权并处理退货368 4.5.5.2 执行逆向物流369 4.5.5.3 执行回收活动370 4.5.5.4 管理并处理保修期索赔371 4.5.5.5 管理维修/翻新并退还给客户/库存372 5 管理客户服务373 5.1 制定客户关怀/客户服务策略374 5.1.1 制定客户服务分级/优先顺序（如等级）375 5.1.1.1 分析现有客户376 5.1.1.2 分析客户需求反馈377 5.1.2 确定客户服务政策及程序378 5.1.3 为客户建立服务等级379 5.2 计划并管理客户服务业务380 5.2.1 计划并管理客户服务人员381 5.2.1.1 预测客户服务联系的数量382 5.2.1.2 安排客户服务人员383 5.2.1.3 追踪工作人员的使用384 5.2.1.4 与客户服务代表监测并评估客户互动质量385 5.2.2 管理客户服务需求/咨询386 5.2.2.1 接受客户需求/咨询387 5.2.2.2 安排客户需求/咨询388 5.2.2.3 回应客户需求/咨询389 5.2.3 管理客户投诉390 5.2.3.1 接受客户投诉391 5.2.3.2 传递客户投诉392 5.2.3.3 解决客户投诉393 5.2.3.4 回应客户投诉394 5.3 衡量并评估客户服务业务395 5.3.1 根据客户需求/咨询处理衡量客户满意度396 5.3.1.1 收集并征求关于产品和服务的售后客户反馈397 5.3.1.2 征求关于广告效果的售后客户反馈398 5.3.1.3 分析产品和服务满意度数据并确定改进机会399 5.3.1.4 向产品管理提供关于产品和服务的客户反馈400 5.3.2 根据客户投诉处理和决策衡量客户满意度401 5.3.2.1 征求客户对投诉处理和决策的反馈402 5.3.2.2 分析客户投诉数据并识别改进时机403 5.3.3 根据产品和服务衡量客户满意度404 5.3.3.1 收集并征求关于产品和服务的售后客户反馈405 5.3.3.2 征求关于广告效果的售后客户反馈406 5.3.3.3 分析产品和服务满意度数据并识别改进机会407 5.3.3.4 向产品和服务管理提供关于产品和服务的客户反馈408 6 开发与管理人力资本409 6.1 制定并管理人力资源（HR）规划、政策及战略410 6.1.1 制定人力资源策略411 6.1.1.1 确定战略性人力资源需求412 6.1.1.2 确定人力资源和业务功能角色及其可靠性413 6.1.1.3 确定人力资源成本414 6.1.1.4 建立人力资源措施415 6.1.1.5 传达人力资源策略416 6.1.2 制定并实施人力资源计划417 6.1.2.1 根据企业策略和市场环境收集所需技术418 6.1.2.2 计划单位/组织员工资源需求419 6.1.2.3 制定薪酬计划420 6.1.2.4 制定继任计划421 6.1.2.5 制定员工多元化计划422 6.1.2.6 发展其他人力资源项目423 6.1.2.7 制定人力资源资源政策424 6.1.2.8 实施人力资源政策425 6.1.2.9 计划员工福利426 6.1.2.10 为人力资源系统/技术/工具制定策略427 6.1.2.11 制定工作人员策略模型428 6.1.3 监查并更新计划429 6.1.3.1 衡量目标实现程度430 6.1.3.2 衡量对经营策略的贡献431 6.1.3.3 向利益相关者传达计划并提供更新内容432 6.1.3.4 根据人力资源功能确定附加价值433 6.1.3.5 审查并修改人力资源计划434 6.2 招聘、寻求及挑选员工435 6.2.1 建立并制定员工雇佣制度436 6.2.1.1 将员工安置计划与劳动力计划和业务部门战略/资源需求保持一致437 6.2.1.2 制定并开放职位申请438 6.2.1.3 制定职位描述439 6.2.1.4 职位申请440 6.2.1.5 管理内部/外部招聘网站441 6.2.1.6 变更/更新招聘信息442 6.2.1.7 通知招聘经理443 6.2.1.8 管理招聘日期444 6.2.2 招聘/寻求应聘人员445 6.2.2.1 确定招聘方式446 6.2.2.2 执行招聘活动447 6.2.2.3 管理招聘中介448 6.2.3 筛选应聘人员449 6.2.3.1 确定并配置应聘人员筛选工具450 6.2.3.2 面试应聘人员451 6.2.3.3 测试应聘人员452 6.2.3.4 选定或拒绝应聘人员453 6.2.4 管理录用前核实454 6.2.4.1 完成应聘人员的履历信息455 6.2.4.2 实施雇佣前筛选456 6.2.4.3 推荐/不推荐应聘人员457 6.2.5 管理新的聘用/再次聘用458 6.2.5.1 制定和做出要约459 6.2.5.2 协商聘用合约460 6.2.5.3 聘用应聘人员461 6.2.6 追踪应聘人员462 6.2.6.1 建立申请人记录463 6.2.6.2 管理/追踪申请人数据464 6.2.6.3 归档并保留未录用人员记录465 6.3 员工的发展与建议466 6.3.1 管理员工职前培训与部署467 6.3.1.1 建立/维护员工入职流程系统468 6.3.1.2 向主管介绍新员工469 6.3.1.3 介绍工作场所470 6.2.1.4 评估员工入职流程的有效性471 6.3.2 管理员工绩效472 6.3.2.1 确定绩效目标473 6.3.2.2 审查、评估并管理员工绩效474 6.3.2.3 评估与审查绩效计划475 6.3.3 管理员工关系476 6.3.2.1 员工健康与安全477 6.3.2.2 管理员工关系478 6.3.2.3 管理劳资谈判过程479 6.3.2.4 管理劳动管理合作关系480 6.3.4 管理员工职业发展481 6.3.4.1 制定竞争力管理计划482 6.3.4.2 确定员工职业发展方针483 6.3.4.3 制定员工职业计划484 6.3.4.4 管理员工技能发展485 6.3.5 发展与培训员工486 6.3.5.1 调整员工与企业组织发展需求487 6.3.5.2 根据能力调整学习计划488 6.3.5.3 通过分析所需和可用技能确立培训要求489 6.3.5.4 发展、执行并管理员工及/或管理培训项目490 6.4 奖励并保留员工491 6.4.1 制定并管理奖励、表彰与激励计划492 6.4.1.1 制定工资/薪酬结构与计划493 6.4.1.2 制定福利与奖励计划494 6.4.1.3 执行福利与奖励的竞争性分析495 6.4.1.4 根据财务、福利及人力资源政策，确认薪酬要求496 6.4.1.5 管理员工薪酬与奖励497 6.4.1.6 奖励并激励员工498 6.4.2 管理并实施员工福利499 6.4.2.1 提供员工福利计划500 6.4.2.2 管理福利登记501 6.4.2.3 处理索赔502 6.4.2.4 执行福利的对照调整503 6.4.3 管理员工援助与保留504 6.4.3.1 提供支持员工工作/生活平衡项目505 6.4.2.2 制定家庭支持系统506 6.4.2.3 审查保留和激励指标507 6.4.2.4 审查薪酬计划508 6.4.4 管理工资509 6.5 员工的重新配置与退休510 6.5.1 管理晋升与降职流程511 6.5.2 管理员工离职512 6.5.3 管理员工退休513 6.5.4 管理休假事宜514 6.5.5 制定并实施员工新职介绍515 6.5.6 管理人事部署516 6.5.7 重新安排员工并管理工作分配517 6.5.8 管理外派人员518 6.6 管理员工信息519 6.6.1 管理报告流程520 6.6.2 管理员工查询流程521 6.6.3 管理并维护员工数据522 6.6.4 管理人力资源信息系统（HRIS）523 6.6.5 制定并管理员工指标524 6.6.6 开发并管理工时与考勤系统525 6.6.7 管理员工沟通526 6.6.7.1 制定员工沟通计划527 6.6.7.2 管理/收集员工建议并进行员工调查528 6.6.7.3 管理员工不满529 6.6.7.4 发布员工沟通内容5307 管理信息技术5317.1管理信息技术业务5327.1.1 制定企业IT战略5337.1.1.1 建立战略信息5347.1.1.2 与利益相关方系统确定企业的长期IT需求5357.1.1.3 确定战略标准、方针和原则5367.1.1.4 确定并建立IT体系架构与开发标准5377.1.1.5 确定IT组件的战略供应商5387.1.1.6 建立IT管理组织和流程5397.1.1.7 建立战略计划以支持业务目标5407.1.2 确定企业体系架构5417.1.2.1 确定企业体系架构定义5427.1.2.2 确定企业体系架构维护方法5437.1.2.3 确定企业体系架构关联性5447.1.2.4 从当IT研究与创新的票据交易所5457.1.2.5 治理企业体系架构5467.1.3 管理IT组合5477.1.3.1 建立IT组合5487.1.3.2 分析并评估企业IT组合的价值5497.1.3.3 根据战略重点提供资源5507.1.4 执行IT研究与创新5517.1.4.1 研究技术以创新IT服务和解决方案5527.1.4.2 为开发IT服务和解决方案过度可行技术5537.1.5 评估并交流IT业务价值与绩效5547.1.5.1 建立和监测关键绩效指标5557.1.5.2 评估IT计划绩效5567.1.5.3 交流IT价值5577.2 发展并管理IT客户关系5587.2.1 制定IT服务和解决方案策略5597.2.1.1 研究IT服务和解决方案以满足业务和用户的需求5607.2.1.2 将业务和用户需求转化为IT服务和解决方案的要求5617.2.1.3 制定IT服务和解决方案的战略行动5627.2.1.4 确保与内部干系人协调策略的一致性5637.2.1.5 评估并选择IT服务和解决方案的战略行动5647.2.2 开发并管理IT服务水平5657.2.2.1 创造并维护IT服务和解决方案目录5667.2.2.2 建立并维护业务和IT服务水平协议5677.2.2.3 评估并报告服务水平成果5687.2.2.4 交流业务和IT服务水平改进机会5697.2.3 执行IT服务的需求方管理（DSM）5707.2.3.1 分析IT服务和解决方案的消耗和使用5717.2.2.2 制定并实施提升消耗效率的激励计划5727.2.3.3 开发IT服务和解决方案的流量/单位预测5737.2.4 管理IT客户满意度5747.2.4.1 获取并分析客户满意度5757.2.4.2 评估并交流客户满意度模式5767.2.4.3 根据客户满意度模式执行改进5777.2.5 营销IT服务和解决方案5787.2.5.1 制定IT服务和解决方案的市场营销策略5797.2.5.2 制定并管理IT客户战略5807.2.5.3 管理IT服务和解决方案的广告宣传和促销活动5817.2.5.4 处理并追踪IT服务和解决方案的订单5827.3 制定并执行安全、保密和数据保护控制5837.3.1 建立信息安全、保密和数据保护策略和等级5847.3.2 测试、评估并执行信息安全、保密和数据保护控制5857.4 管理企业信息5867.4.1 制定信息和内容管理策略5877.4.1.1 理解信息和内容管理需求及IT服务在策略执行中的作用5887.4.1.2 评估新技术的信息和内容管理含义5897.4.1.3 确定并优先考虑信息和内容管理行为5907.4.2 确定企业信息体系架构5917.4.2.1 确定信息要素、组成结构、逻辑关系以及限制、分类和衍生规则5927.4.2.2 确定信息的获取要求5937.4.2.3 建立数据保管5947.4.2.4 管理内容数据体系架构要求的变更5957.4.3 管理信息资源5967.4.3.1 确定企业信息/数据政策和标准5977.4.3.2 制定并实施数据和内容管理5987.4.4 执行企业数据和内容管理5997.4.4.1 确定内容数据的来源和目的地6007.4.4.2 管理针对内容用户的技术接口6017.4.4.3 管理企业信息的保留、审查和退废6027.5 制定并维护信息技术解决方案6037.5.1 制定IT开发战略6047.5.1.1 建立IT开发的采购策略6057.5.1.2 确定开发流程、方法和工具标准6067.5.1.3 选择开发方法和工具6077.5.2 执行IT服务和解决方案的生命周期规划6087.5.2.1 计划新要求的开发6097.5.2.2 计划增强特点和功能开发6107.5.2.3 制定IT服务和解决方案的生命周期计划6117.5.3 制定并维护IT服务和解决方案的体系架构6127.5.3.1 创建IT服务和解决方案的体系架构6137.5.3.2 审查IT服务和解决方案的体系架构6147.5.3.3 IT服务和解决方案体系架构的退废6157.5.4 创建IT服务和解决方案6167.5.4.1 理解确认的要求6177.5.4.2 设计IT服务和解决方案6187.5.4.3 获得/开发IT服务/解决方案部件6197.5.4.4 培养服务和解决方案资源6207.5.4.5 测试IT服务/解决方案6217.5.4.6 确认客户接收6227.5.5 维护IT服务和解决方案6237.5.5.1 理解维护/提升要求及故障分析 6247.5.5.2 设计现有IT服务/解决方案的变更6257.5.5.3 获得/开发变更的IT服务/解决方案部件6267.5.5.4 测试IT服务/解决方案的变更6277.5.5.5 解决方案和服务的退废6287.6 部署信息技术解决方案6297.6.1 制定IT部署策略6307.6.1.1 建立IT服务和解决方案的变更政策6317.6.1.2 确定部署流程、步骤和工具标准6327.6.1.3 选择部署方法和工具6337.6.2 计划并实施变更6347.6.2.1 计划变更部署6357.6.2.2 向利益相关方传达变更6367.6.2.3 管理变更计划表6377.6.2.4 培训受影响的用户6387.6.2.5 分配并设置变更6397.6.2.6 核实变更6407.6.3 计划并管理更新6417.6.3.1 理解并协调更新设计和认可6427.6.3.2 计划更新展示6437.6.3.3 分配并设置更新6447.6.3.4 核实更新6457.7 提供并支持信息技术服务6467.7.1 制定IT服务和解决方案交付策略6477.7.1.1 建立IT交付的采购策略6487.7.1.2 确定交付流程、步骤和工具标准6497.7.1.3 选择交付方法和工具6507.7.2 制定IT支持策略6517.7.2.1 建立IT支持的采购策略6527.7.2.2 确定IT支持服务6537.7.3 管理IT基础设施资源6547.7.3.1 管理IT库存和资产6557.7.3.2 管理IT资源容量6567.7.4 管理IT基础设施运营6577.7.4.1 提供IT服务和解决方案6587.7.4.2 执行IT运行支持服务6597.5.5 支持IT服务和解决方案6607.7.5.1 管理可用性6617.7.5.2 管理设施6627.7.5.3 管理备份/恢复6637.7.5.4 管理性能和能力6647.7.5.5 管理意外6657.7.5.6 管理问题6667.7.5.7 管理查询事宜6678 管理财务资源6688.1 执行规划和会计管理6698.1.1 执行规划/预算/预测6708.1.1.1 制定并维护预算政策和步骤6718.1.1.2 准备定期预算和计划6728.1.1.3 准备定期财务预测6738.1.2 执行成本核算和控制6748.1.2.1 执行库存核算6758.1.2.2 执行销售成本分析6768.1.2.3 执行产品成本计算6778.1.2.4 执行差异分析6788.1.2.5 报告收益率6798.1.3 进行成本管理6808.1.3.1 决定关键成本驱动因素6818.1.3.2 衡量诸成本驱动因素6828.1.3.3 决定关键活动6838.1.3.4 管理资产资源部署和使用6848.1.4 评估并管理财务绩效6858.1.4.1 评估客户和产品收益率6868.1.4.2 评估新产品6878.1.4.3 执行生命周期成本计算6888.1.4.4 优化客户和产品混合6898.1.4.5 追踪新客户和产品策略的绩效6908.1.4.6 准备基于活动的绩效措施6918.1.4.7 管理连续成本改进6928.2 进行收入核算6938.2.1 处理客户信用6948.2.1.1 建立信用政策6958.2.1.2 分析/审批新账户申请6968.2.1.3 审查现有账户6978.2.1.4 制作信用/收款报告6988.2.1.5 根据信用政策恢复或暂停账户6998.2.2 为客户开具发票7008.2.2.1 维护客户/产品主文件7018.2.2.2 生成客户发票数据7028.2.2.3 将发票数据传递给客户7038.2.2.4 登录应收账款分录7048.2.2.5 解答客户账单查询7058.2.3 处理应收账款（AR）7068.2.3.1 建立AR政策7078.2.3.2 接收/存放客户付款7088.2.3.3 处理现金汇款7098.2.3.4 准备AR报告7108.2.3.5 在总分类账上登录AR活动7118.2.4 管理并处理拖欠款索讨7128.2.4.1 建立拖欠账款政策7138.2.4.2 分析拖欠账款结余7148.2.4.3 与拖欠账户的应对/协商7158.2.4.4 与内部各方讨论账户决策7168.2.4.5 处理调整/注销欠款7178.2.5 管理并处理调整/减免7188.2.5.1 建立调整政策/步骤7198.2.5.2 分析调整7208.2.5.3 应对客户/进行协商7218.2.5.4 与内部各方讨论决策7228.2.5.5 准备退款发票7238.2.5.6 处理相关账目分录记录7248.3 进行会计处理和报告7258.3.1 管理政策和步骤7268.3.1.1 协商服务水平合同7278.3.1.2 建立会计政策7288.3.1.3 设置并加强审批限制7298.3.1.4 建立通用财务系统7308.3.2 建立会计处理7318.3.2.1 维护会计科目表7328.3.2.2 处理日记账7338.3.2.3 处理分配款7348.3.2.4 处理期末调整（如收益和货币兑换）7358.3.2.5 登录并调整公司间的交易7368.3.2.6 调整总分类账目7378.3.2.7 执行整合并处理清除事宜7388.3.2.8 准备试算表7398.3.2.9 准备并登录管理调整7408.3.3 进行固定资产核算7418.3.3.1 建立固定资产政策和步骤7428.3.3.2 维护固定资产主数据文件7438.3.3.3 处理并记录固定资产增加项和退废项7448.3.3.4 处理并记录固定资产的调整、提升、重估和转移7458.3.3.5 处理并记录固定资产的维护和修理费用7468.3.3.6 计算并记录折旧费用7478.3.3.7 调整固定资产分类账7488.3.3.8 追踪包括实际库存的固定资产7498.3.3.9 提供固定资产数据以支持税务、法律和法规报告7508.3.4 完成财务报告7518.3.4.1 准备业务部门财务报表7528.3.4.2 准备合并后的财务报表7538.3.4.3 执行业务部门报告/审查7548.3.4.4 执行成本管理报告合并后的报告/审查7558.3.4.5 准备一般审查报表7568.3.4.6 制作季度/年度文件归档和股东报告7578.3.4.7 制作监管报告7588.4 管理固定资产项目核算7598.4.1 执行资本规划和项目审批7608.4.1.1 制定资本投资政策和步骤7618.4.1.2 制定和审批资本支出计划和预算7628.4.1.3 审查并审批资本项目和固定资产收购7638.4.1.4 实行项目费用报销的财务说明审批7648.4.2 资本项目核算7658.4.2.1 创建项目账簿代码7668.4.2.2 记录项目相关交易7678.4.2.3 视察并追踪资本项目和预算支出7688.4.2.4 关闭/登录资本项目7698.4.2.5 衡量已完成资本项目的财政收益7708.5 处理薪资7718.5.1 报告工时信息7728.5.1.1 建立政策和步骤7738.5.1.2 收集并记录员工工时7748.5.1.3 分析并报告带薪和无薪假期7758.5.1.4 监视固定时间、加班时间及其他工作时间7768.5.1.5 分析并报告员工产能利用率7778.5.2 支付管理7788.5.2.1 将员工工时输入工资系统7798.5.2.2 维护并管理员工收入信息7808.5.2.3 维护并管理适用减免7818.5.2.4 监测员工税务状况的变更7828.5.2.5 处理并分发薪资7838.5.2.6 处理并分发手写支票7848.5.2.7 处理期末调整7858.5.2.8 回应员工工资查询7868.5.3 处理个人所得税7878.5.3.1 计算并支付适用个人所得税7888.5.3.2 制作并分发员工年度税表7898.5.3.3 申报并归档法定工资税表7908.6 处理应付账款和费用报销7918.6.1 处理应付账款（AP）7928.6.1.1 合适AP支付文件和PO供应商主文件7938.6.1.2 维护/管理电子商务7948.6.1.3 审计AP系统中的发票和关键数据7958.6.1.4 审批付款7968.6.1.5 处理财务收益和撤销7978.6.1.6 处理税务7988.6.1.7 研究/解决例外情况7998.6.1.8 处理付款8008.6.1.9 回应AP查询8018.6.1.10 保留记录8028.6.1.11 调整会计记录8038.6.2 处理费用报销8048.6.2.1 建立并交流费用报销政策和审批限制8058.6.2.2 获取并报告相关税务数据8068.6.2.3 审批报销和预付款。
APQC的流程分类框架介绍
从这张图上可以看出，APQC将一个企业的流程分成两大类十二个流程组。
一大类是运营流程：分为五个流程组，1.0愿景与战略制定2.0产品和服务开发与管理3.0产品和服务市场营销与销售4.0产品和服务交付5.0客户服务管理另一大块是管理和支持流程：分为七个流程组，6.0人力资源开发与管理7.0信息技术管理8.0财务管理9.0资产的获取、建设与管理10.0环境、健康和安全管理11.0外部关系管理12.0知识、改进与变革管理以下详细列出跨行业的流程分类框架：（由于本人英语水平有限，翻译仅供参考，以英文原版为准。
）1.0愿景与战略制定（10002）1.1确定经营理念和长期愿景（10014）1.1.1评估外部环境（10017）1.1.1.1分析和评价竞争格局（10021）1.1.1.2判定经济发展趋势（10022）1.1.1.3识别政治和监管问题（10023）1.1.1.4评估新技术创新（10024）1.1.1.5分析人口统计（10025）1.1.1.6识别社会和文化变革（10026）1.1.1.7识别生态关注（10027）1.1.2调查市场和确定顾客的需求和愿望（10018）1.1.2.1进行定性/定量分析（10028）1.1.2.2收集和评估顾客需求（10029）1.1.3进行内部分析（10019）1.1.3.1分析组织特性（10030）1.1.3.2建立现行流程基准（10031）1.1.3.3分析系统和技术（10032）1.1.3.4分析财务状况（10033）1.1.3.5识别企业核心竞争力（10034）1.1.4建立战略愿景（10020）1.1.4.1使利益相关方对战略愿景达成一致（10035）1.1.4.2与利益相关方沟通战略愿景（10036）1.2制定经营战略（10021）1.2.1制定整体使命声明（10037）1.2.1.1确定当前业务（10044）1.2.1.2系统地阐述使命（10045）1.2.1.3沟通使命（10046）1.2.2评估实现目标的战略选项（10038）1.2.2.1确定战略选项（10047）1.2.2.2评估和分析每一个选项的影响（10048）1.2.3选择长期经营战略（10039）1.2.4协调与统一职能与流程战略（10040）1.2.5建立组织设计（结构、治理、报告等）（100 41）1.2.5.1评价组织结构的跨度和深度（10049）1.2.5.2执行工作具体岗位描述和增值分析（10050）1.2.5.3建立岗位行动图以评价交接行动（10051）1.2.5.4进行组织再设计研讨（10052）1.2.5.5设计组织单元之间的关系（10053）1.2.5.6为关键流程建立岗位分析和行动图（10054）1.2.5.7评价可行的备选方案的组织内涵（10055）1.2.5.8向新组织迁移（10056）1.2.6形成并设定组织目标（10042）1.2.7系统地阐述业务单元战略（10043）1.3管理战略举措（10016）1.3.1制定战略举措（10057）1.3.2评价战略举措（10058）1.3.3选择战略举措（10059）1.3.4建立高阶措施（10060）2.0产品和服务的开发与管理（10003）2.1产品和服务组合管理（10061）2.1.1按照市场机会评价现有产品/服务的性能（10 063）2.1.2确认产品/服务的发展需求（10064）2.1.2.1识别现有产品和服务的潜在改进之处（100 68）2.1.2.2识别潜在的新产品和服务（10069）2.1.3进行探索、研究（10065）2.1.3.1识别新技术（10070）2.1.3.2开发新技术（10071）2.1.3.3新的领先技术集成到产品/服务概念中的可行性评价（10072）2.1.4确认按照经营战略对产品/服务概念进行的调整（10066）2.1.4.1策划和开发成本和质量目标（10073）2.1.4.2优先排序并选择新的产品/服务概念（10074）2.1.4.3具体的开发时间目标（10075）2.1.4.4策划产品/服务能够提供的改进型式（10076）2.1.5管理产品和服务生命周期（10067）2.1.5.1推介新产品/服务（10077）2.1.5.2淘汰过时的产品/服务（10078）2.1.5.3确认和完善性能指标（10079）2.2产品和服务开发（10062）2.2.1设计、建造和评价产品和服务（10080）2.2.1.1为产品/服务项目配置资源（10083）2.2.1.2准备高层次的商业理由和技术评估（10084）2.2.1.3制定产品/服务的设计规范（10085）2.2.1.4将设计规范文档化（10086）2.2.1.5实施强制性和可选性的外部审查（法律、规章、标准、内部）（10087）2.2.1.6建造原型（10088）2.2.1.7消除质量和可靠性问题（10089）2.2.1.8实施内部产品/服务测试和可行性评估（100 90）2.2.1.9确认设计/开发的性能指标（10091）2.2.1.10与供应商和合同制造商协同设计（10092）2.2.2对新的或改进后的产品和服务进行市场检验（10081）2.2.2.1准备详细的市场研究（10093）2.2.2.2实施顾客试用和访谈（10094）2.2.2.3产品特性和商业理由定稿（10095）2.2.2.4技术需求定稿（10096）2.2.2.5识别制造/交付过程的改进需求（10097）2.2.3准备生产（10082）2.2.3.1开发和测试产品生产原型和或服务交付过程（10098）2.2.3.2设计和获得必要的材料和设备（10099）2.2.3.3设置并验证生产工艺或方法（10100）。
APQC流程纲要分类框架介绍
可编写可更正APQC的流程分类框架介绍“企业终究要建立哪些流程〞，我想这是每一个由职能管理转向流程管理的企业第一必定思虑的一个问题。
美国生产力与质量中心〔 American Productivity and Quality Center ，简称 APQC〕给我们作出了答复。
他们于 1991 年开始研究开发流程分类框架〔 APQC称为 Process Classifica tion Framework ，简称 PCF〕，于 1992 年宣布了该框架的第版，当前最新的版本是版本。
该流程分类框架在一开始是被想象设计成为一种企业的流程分类法那么，参加设计的 80 个组织机构希望能创立出前瞻性的标杆并运用于全球各地的企业。
APQC开初提出的流程分类框架是一个跨行业的流程分类框架， 2021 年 APQC陆续提出了十个行业的流程分类框架，包括跨行业、电力行业、花销道德业、航空航天和国防行业、汽车行业、传媒行业、医药行业、电信行业、石油行业、石化行业的流程分类框架。
下面以跨行业为例，来介绍流程分类框架。
〔以下内容为自己翻译，仅供参照。
由于自己英语水平有限，请以英文原版为准。
〕可编写可更正从这张图上可以看出， APQC将一个企业的流程分成两大类十二个流程组。
一大类是运营流程：分为五个流程组，愿景与战略拟定产品和效劳开发与管理产品和效劳市场营销与销售产品和效劳交付客户效劳管理另一大块是管理和支持流程：分为七个流程组，人力资源开发与管理信息技术管理财务管理财富的获得、建设与管理环境、健康和安全管理外面关系管理知识、改良与改革管理以下详细列出跨行业的流程分类框架：〔由于自己英语水平有限，翻译仅供参照，以英文原版为准。
〕愿景与战略拟定〔10002〕确定经营理念和长远愿景〔10014〕评估外面环境〔 10017〕解析和议论竞争格局〔 10021〕判断经济睁开趋势〔 10022〕鉴别政治和监管问题〔 10023〕评估新技术创新〔 10024〕解析人口统计（10025〕鉴别社会和文化改革〔 10026〕鉴别生态关注（10027〕检查市场和确定顾客的需求和梦想〔1 0018〕进行定性 / 定量解析〔 10028〕收集和评估顾客需求〔 10029〕进行内局部析〔 10019〕解析组织特点（10030〕建立现行流程基准〔 10031〕解析系统和技术〔 10032〕解析财务状况（10033〕鉴别企业核心竞争力〔 10034〕建立战略愿景〔 10020〕使利益相关方对战略愿景达成一致〔10035〕与利益相关方沟通战略愿景〔 10036〕拟定经营战略〔 10021〕拟定整体使命声明〔10037〕确定当前业务（10044〕系统地阐述使命〔 10045〕沟通使命〔 10 046〕评估实现目标的战略选项〔10038〕确定战略选项（10047〕评估和解析每一个选项的影响〔10048〕选择长远经营战略〔10039〕协调与一致职能与流程战略〔10040〕建立组织设计〔结构、治理、报告等〕（10041〕议论组织结构的跨度和深度〔 10049〕执行工作详细岗位描述和增值解析〔10050〕建立岗位行动图以议论交接行动〔10051〕进行组织再设计商议〔 10052〕设计组织单元之间的关系〔 10053〕为要点流程建立岗位解析和行动图〔10054〕议论可行的备选方案的组织内涵〔10055〕向新组织迁移（10056〕形成并设定组织目标〔10042〕系统地阐述业务单元战略〔10043〕管理战略举措〔 10016〕拟定战略举措〔 10057〕议论战略举措〔 10058〕选择战略举措〔 10059〕建立高阶举措〔 10060〕产品和效劳的开发与管理〔10003〕产品和效劳组合管理〔10061〕依照市场机会议论现有产品/ 效劳的性能〔 10063〕确认产品 / 效劳的睁开需求〔10064〕鉴别现有产品和效劳的潜藏改良之处〔10068〕鉴别潜藏的新产品和效劳〔 10069〕进行研究、研究〔10065〕鉴别新技术〔1 0070〕开发新技术〔1 0071〕新的当先技术集成到产品 / 效劳看法中的可行性议论〔10072〕确认依照经营战略对产品/ 效劳看法进行的调整〔 10066〕筹办和开发成本和质量目标〔 10073〕优先排序并选择新的产品 / 效劳看法〔 10074〕详细的开发时间目标〔 10075〕筹办产品 / 服务可以供给的改良型式〔10076〕管理产品和效劳生命周期〔10067〕推介新产品 /效劳〔 10077〕裁汰过时的产品/ 效劳〔 10078〕确认和完满性能指标〔 10079〕产品和效劳开发〔10062〕设计、建筑和议论产品和效劳〔1008 0〕为产品 / 效劳工程配置资源〔 10083〕准备高层次的商业原由和技术评估〔10084〕拟定产品 / 服务的设计标准〔 10085〕将设计标准文档化〔 10086〕推行逼迫性和可选性的外面审查〔法律、规章、标准、内部〕〔10087〕建筑原型〔 10 088〕除掉质量和可靠性问题〔 10089〕推行内部产品/ 效劳测试和可行性评估〔10090〕确认设计 / 开发的性能指标〔 10091〕与供给商和合同制造商共同设计〔10092〕对新的或改良后的产品和效劳进行市场检验〔 10081〕准备详细的市场研究〔 10093〕11推行顾客试用和访谈〔 10094〕产品特点和商业原由定稿〔 10095〕技术需求定稿（10096〕鉴别制造 / 交付过程的改良需求〔10097〕准备生产〔 10082〕开发和测试产品生产原型和或效劳交付过程〔10098〕设计和获得必要的资料和设备〔10099〕设置并考据生产工艺或方法〔 10100〕12。
APQC的流程分类框架介绍
会员组织。APQC服务全球超过500个以上横跨各种产业的营 皆为APQC于美国所注册之商标。
利企业、教育机构与政府等单位。2003年、2004年以及2007
年更荣获由Teleos公司及欧洲知名研究机构KNOW Network所 APQC鼓励使用者散布、讨论、并使用PCF来辨析与定义流
联合评选之北美地区「最受赞赏的知识企业（MAKE）」殊荣 程，也允许各组织在内部导入、引用PCF框架；若组织对外
而2005年六月所发表的版本，则明显地更新了流程7.0与 12.0的部分，这个版本也包括了流程2.0的少部分修正，以 及流程4.0中数条新增的作业活动。
都可以免费取得我们的流程分类框架。网址如下：http://
PCF令组织能够从水平的流程观点而非从垂直的功能观点来了 解内部的作业状况，PCF所列出的流程，并非针对特定组织而 设计；同样的，PCF中所列出的每一条流程，也并非每一个组 织都会全部囊括。
关于PCF：
PCF（Process Classification FrameworkSM）是由APQC与其 会员公司所创立，是一个通过流程管理与标竿分析，不分产 业、规模与地理区域，用来改善流程绩效的公开标准。PCF 将运营与管理等流程汇整成12项企业级流程类别，每个流程 类别包含许多流程群组，总计超过1500个作业流程与相关作 业活动。不论是PCF、流程绩效衡量，或是相关的流程标竿 研究等数据，都可以免费地从网站（/ OSBCdatabase）下载取得。
apqc流程框架定义教材
apqc流程框架定义教材英文回答：APQC Process Framework Definition.The APQC Process Classification Framework (PCF) is a comprehensive and standardized taxonomy of business processes that provides a common language and structure for describing, comparing, and improving processes across organizations. It organizes processes into six major categories and 25 subcategories, based on the value chain model:Plan and Define: Processes that establish the organization's strategic direction, objectives, and plans.Develop and Manage Products/Services: Processes that create and manage the organization's products or services.Deliver and Support Products/Services: Processes thatdeliver the organization's products or services to customers and provide support.Manage Resources: Processes that acquire, manage, and dispose of the organization's resources.Manage Relationships: Processes that manage the organization's relationships with stakeholders.Measure, Analyze, and Improve: Processes that measure, analyze, and improve the organization's performance.The PCF can be used for a variety of purposes, including:Process mapping and documentation.Process performance measurement.Process improvement initiatives.Benchmarking.Knowledge management.中文回答：APQC流程框架定义。
APQC流程分类框架PCF流程清单中文(消费电子)
APQC流程分类框架PCF流程清单中文(消费电子）以下是APQC流程分类框架(PCF)中消费电子行业的流程清单（中文）：1. 产品研发与创新（PID）1.1 产品开发规划1.2 产品设计与原型开发1.3 产品测试与验证1.4 产品发布与市场推广1.5 产品更新与改进2. 供应链管理（SCM）2.1 计划与需求管理2.2 供应商管理与采购2.3 仓储与物流管理2.4 生产与制造管理2.5 质量管理与控制3. 销售与市场营销（SMM） 3.1 市场调研与分析3.2 销售计划与管道管理3.3 销售业绩与客户关系管理 3.4 营销和促销活动3.5 客户服务与支持4. 客户需求管理（CIM）4.1 客户需求收集与分析4.2 产品定制与配置4.3 订单管理和交付4.4 客户反馈与满意度调查 4.5 售后服务与支持5. 生产与制造管理（PMM） 5.1 生产计划与排程5.2 生产物料管理5.3 产品装配与制造5.4 生产过程控制5.5 资源管理与优化6. 运营与维护（OMM）6.1 设备维护与保养6.2 资产管理与优化6.3 设备故障排除与修复 6.4 安全与环保管理6.5 运营绩效与监控7. 人力资源管理（HRM） 7.1 人力资源规划与招聘 7.2 员工培训与发展7.3 绩效管理与激励7.4 薪资和福利管理7.5 人员关系与员工满意度8. 财务与会计管理（FAM） 8.1 预算与财务规划8.2 财务报告与分析8.3 成本管理与控制8.4 资本投资与资金管理 8.5 税务与合规管理。
APQC流程分类框架PCF流程清单中文(消费电子)
APQC流程分类框架PCF流程清单中文（消费电子）1. 引言APQC（American Productivity & Quality Center）是一家全球性的非盈利性组织，致力于促进组织流程的改进与优化。
APQC流程分类框架（PCF）是APQC开发的一种用于描述与定义组织各种业务流程的工具。
本文档将根据APQC流程分类框架PCF，描述和列举消费电子行业中的典型流程清单。
通过使用这个流程清单，消费电子企业可以更加清晰地了解并优化其业务流程，从而提高效率与竞争力。
2. PCF流程清单下面是消费电子行业中常见的流程清单：2.1 研发与创新流程•新产品研发：包括需求分析、概念设计、原型开发等环节，用于开发新的消费电子产品。
2.2 供应链管理流程•供应商选择与评估：包括供应商筛选、供应商评估，以确保供应商能够提供高质量的零部件与材料。
•计划与采购：制定供应链计划，确定采购需求，与供应商进行采购合同的签订。
•仓储与运输：管理物料的仓储与运输，确保物料能够按时、准确地送达制造线。
2.3 制造与生产流程•设计验证与制造准备：进行设计验证、生产流程评估，以确保产品能够按照要求进行制造。
•生产控制与监控：监控生产线的运行状态，及时调整生产计划以满足需求。
•质量控制：进行产品质量检测、测试与控制，以确保产品符合标准。
2.4 销售与营销流程•市场调研与定位：进行市场调研，明确目标客户及产品定位。
•销售渠道管理：管理销售渠道，与分销商、零售商等合作，推动产品销售。
•市场推广与宣传：制定市场推广计划，进行产品宣传与促销活动。
2.5 服务与支持流程•售后服务：提供产品售后服务，包括维修、保养等。
•客户支持：回应客户的咨询、投诉与反馈，确保客户满意度。
3. 总结本文根据APQC流程分类框架PCF，介绍了消费电子行业中常见的流程清单。
这些流程清单涵盖了从研发与创新到销售与营销的各个环节，可以作为消费电子企业优化业务流程的参考。
APQC的流程分类框架介绍
APQC的流程分类框架介绍“企业到底要建立哪些流程”，我想这是每一个由职能管理转向流程管理的企业首先必须思考的一个问题。
美国生产力与质量中心（American Productivity and Qual ity Center，简称APQC）给我们作出了回答。
他们于1991年开始研究开发流程分类框架（APQC称为Process Classification Framework，简称PCF），于1992年发布了该框架的第1.0版，目前最新的版本是5.0版本。
该流程分类框架在一开始是被想象设计成为一种企业的流程分类法则，参与设计的80个组织机构希望能创造出前瞻性的标杆并运用于全球各地的企业。
APQC起初提出的流程分类框架是一个跨行业的流程分类框架，2008年APQC陆续提出了十个行业的流程分类框架，包括跨行业、电力行业、消费品行业、航空航天和国防行业、汽车行业、行业、医药行业、电信行业、石油行业、石化行业的流程分类框架。
下面以跨行业为例，来介绍流程分类框架。
（以下容为本人翻译，仅供参考。
由于本人英语水平有限，请以英文原版为准。
）从这图上可以看出，APQC将一个企业的流程分成两大类十二个流程组。
一大类是运营流程：分为五个流程组，1.0愿景与战略制定2.0产品和服务开发与管理3.0产品和服务市场营销与销售4.0产品和服务交付5.0客户服务管理另一大块是管理和支持流程：分为七个流程组，6.0人力资源开发与管理7.0信息技术管理8.0财务管理9.0资产的获取、建设与管理10.0环境、健康和安全管理11.0外部关系管理12.0知识、改进与变革管理以下详细列出跨行业的流程分类框架：（由于本人英语水平有限，翻译仅供参考，以英文原版为准。
）1.0 愿景与战略制定（10002）1.1确定经营理念和长期愿景（10014）1.1.1评估外部环境（10017）1.1.1.1分析和评价竞争格局（10021） 1.1.1.2判定经济发展趋势（10022） 1.1.1.3识别政治和监管问题（10023） 1.1.1.4评估新技术创新（10024）1.1.1.5分析人口统计（10025）1.1.1.6识别社会和文化变革（10026） 1.1.1.7识别生态关注（10027）1.1.2调查市场和确定顾客的需求和愿望（10018） 1.1.2.1进行定性/定量分析（10028） 1.1.2.2收集和评估顾客需求（10029） 1.1.3进行部分析（10019）1.1.3.1分析组织特性（10030）1.1.3.2建立现行流程基准（10031） 1.1.3.3分析系统和技术（10032）1.1.3.4分析财务状况（10033）1.1.3.5识别企业核心竞争力（10034） 1.1.4建立战略愿景（10020）1.1.4.1使利益相关方对战略愿景达成一致（10035）1.1.4.2与利益相关方沟通战略愿景（1 0036）1.2制定经营战略（10021）1.2.1制定整体使命声明（10037）1.2.1.1确定当前业务（10044）1.2.1.2系统地阐述使命（10045）1.2.1.3沟通使命（10046）1.2.2评估实现目标的战略选项（10038）1.2.2.1确定战略选项（10047）1.2.2.2评估和分析每一个选项的影响（10048）1.2.3选择长期经营战略（10039）1.2.4协调与统一职能与流程战略（10040）1.2.5建立组织设计（结构、治理、报告等）（10 041）1.2.5.1评价组织结构的跨度和深度（1 0049）1.2.5.2执行工作具体岗位描述和增值分析（10050）1.2.5.3建立岗位行动图以评价交接行动（10051）1.2.5.4进行组织再设计研讨（10052） 1.2.5.5设计组织单元之间的关系（10 053）1.2.5.6为关键流程建立岗位分析和行动图（10054）1.2.5.7评价可行的备选方案的组织涵（10055）1.2.5.8向新组织迁移（10056）1.2.6形成并设定组织目标（10042）1.2.7系统地阐述业务单元战略（10043）1.3管理战略举措（10016）1.3.1制定战略举措（10057）1.3.2评价战略举措（10058）1.3.3选择战略举措（10059）1.3.4建立高阶措施（10060）2.0 产品和服务的开发与管理（10003）2.1产品和服务组合管理（10061）2.1.1按照市场机会评价现有产品/服务的性能（1 0063）2.1.2确认产品/服务的发展需求（10064）2.1.2.1识别现有产品和服务的潜在改进之处（10068）2.1.2.2识别潜在的新产品和服务（10 069）2.1.3进行探索、研究（10065）2.1.3.1识别新技术（10070）2.1.3.2开发新技术（10071）2.1.3.3新的领先技术集成到产品/服务概念中的可行性评价（10072）2.1.4确认按照经营战略对产品/服务概念进行的调整（10066）2.1.4.1策划和开发成本和质量目标（1 0073）2.1.4.2优先排序并选择新的产品/服务概念（10074）2.1.4.3具体的开发时间目标（10075）2.1.4.4策划产品/服务能够提供的改进型式（10076）2.1.5管理产品和服务生命周期（10067）2.1.5.1推介新产品/服务（10077）2.1.5.2淘汰过时的产品/服务（10078）2.1.5.3确认和完善性能指标（10079） 2.2产品和服务开发（10062）2.2.1设计、建造和评价产品和服务（10080）2.2.1.1为产品/服务项目配置资源（1 0083）2.2.1.2准备高层次的商业理由和技术评估（10084）2.2.1.3制定产品/服务的设计规（100 85）2.2.1.4将设计规文档化（10086）2.2.1.5实施强制性和可选性的外部审查（法律、规章、标准、部）（10087）2.2.1.6建造原型（10088）2.2.1.7消除质量和可靠性问题（1008 9）2.2.1.8实施部产品/服务测试和可行性评估（10090）2.2.1.9确认设计/开发的性能指标（1 0091）2.2.1.10与供应商和合同制造商协同设计（10092）2.2.2对新的或改进后的产品和服务进行市场检验（10081）2.2.2.1准备详细的市场研究（10093） 2.2.2.2实施顾客试用和访谈（10094） 2.2.2.3产品特性和商业理由定稿（10 095）2.2.2.4技术需求定稿（10096）2.2.2.5识别制造/交付过程的改进需求（10097）2.2.3准备生产（10082）2.2.3.1开发和测试产品生产原型和或服务交付过程（10098）2.2.3.2设计和获得必要的材料和设备（10099）.2.2.3.3设置并验证生产工艺或方法（1 0100）WORD版本。
最新APQC的流程分类框架介绍资料
APQC的流程分类框架介绍“企业到底要建立哪些流程”，我想这是每一个由职能管理转向流程管理的企业首先必须思考的一个问题。
美国生产力与质量中心（American Productivity and Qua lity Center，简称APQC）给我们作出了回答。
他们于1991年开始研究开发流程分类框架（APQC称为Process Classification Fr amework，简称PCF），于1992年发布了该框架的第1.0版，目前最新的版本是5.0版本。
该流程分类框架在一开始是被想象设计成为一种企业的流程分类法则，参与设计的80个组织机构希望能创造出前瞻性的标杆并运用于全球各地的企业。
APQC起初提出的流程分类框架是一个跨行业的流程分类框架，2008年APQC陆续提出了十个行业的流程分类框架，包括跨行业、电力行业、消费品行业、航空航天和国防行业、汽车行业、传媒行业、医药行业、电信行业、石油行业、石化行业的流程分类框架。
下面以跨行业为例，来介绍流程分类框架。
（以下内容为本人翻译，仅供参考。
由于本人英语水平有限，请以英文原版为准。
）2.0产品和服务开发与管理3.0产品和服务市场营销与销售4.0产品和服务交付5.0客户服务管理另一大块是管理和支持流程：分为七个流程组，6.0人力资源开发与管理7.0信息技术管理8.0财务管理9.0资产的获取、建设与管理10.0环境、健康和安全管理11.0外部关系管理12.0知识、改进与变革管理以下详细列出跨行业的流程分类框架：（由于本人英语水平有限，翻译仅供参考，以英文原版为准。
）1.0 愿景与战略制定（10002）1.1确定经营理念和长期愿景（10014）1.1.1评估外部环境（10017）1.1.1.1分析和评价竞争格局（10021）1.1.1.2判定经济发展趋势（10022）1.1.1.3识别政治和监管问题（10023）1.1.1.4评估新技术创新（10024）1.1.1.5分析人口统计（10025）1.1.1.6识别社会和文化变革（10026）1.1.1.7识别生态关注（10027）1.1.2调查市场和确定顾客的需求和愿望（10018）1.1.2.1进行定性/定量分析（10028）1.1.2.2收集和评估顾客需求（10029）1.1.3进行内部分析（10019）1.1.3.1分析组织特性（10030）1.1.3.2建立现行流程基准（10031）1.1.3.3分析系统和技术（10032）1.1.3.4分析财务状况（10033）1.1.3.5识别企业核心竞争力（10034）1.1.4建立战略愿景（10020）1.1.4.1使利益相关方对战略愿景达成一致（10035）1.1.4.2与利益相关方沟通战略愿景（10036）1.2制定经营战略（10021）1.2.1制定整体使命声明（10037）1.2.1.1确定当前业务（10044）1.2.1.2系统地阐述使命（10045）1.2.1.3沟通使命（10046）1.2.2评估实现目标的战略选项（1003 8）1.2.2.1确定战略选项（10047）1.2.2.2评估和分析每一个选项的影响（10048）1.2.3选择长期经营战略（10039）1.2.4协调与统一职能与流程战略（10 040）1.2.5建立组织设计（结构、治理、报告等）（10041）1.2.5.1评价组织结构的跨度和深度（10049）1.2.5.2执行工作具体岗位描述和增值分析（10050）1.2.5.3建立岗位行动图以评价交接行动（10051）1.2.5.4进行组织再设计研讨（10052）1.2.5.5设计组织单元之间的关系（10053）1.2.5.6为关键流程建立岗位分析和行动图（10054）1.2.5.7评价可行的备选方案的组织内涵（10055）1.2.5.8向新组织迁移（10056）1.2.6形成并设定组织目标（10042）1.2.7系统地阐述业务单元战略（1004 3）1.3管理战略举措（10016）1.3.1制定战略举措（10057）1.3.2评价战略举措（10058）1.3.3选择战略举措（10059）1.3.4建立高阶措施（10060）2.0 产品和服务的开发与管理（10003）2.1产品和服务组合管理（10061）2.1.1按照市场机会评价现有产品/服务的性能（10063）2.1.2确认产品/服务的发展需求（100 64）2.1.2.1识别现有产品和服务的潜在改进之处（1006 8）2.1.2.2识别潜在的新产品和服务（10069）2.1.3进行探索、研究（10065）2.1.3.1识别新技术（10070）2.1.3.2开发新技术（10071）2.1.3.3新的领先技术集成到产品/服务概念中的可行性评价（10072）2.1.4确认按照经营战略对产品/服务概念进行的调整（10066）2.1.4.1策划和开发成本和质量目标（10073）2.1.4.2优先排序并选择新的产品/服务概念（10074）2.1.4.3具体的开发时间目标（10075）2.1.4.4策划产品/服务能够提供的改进型式（10076）2.1.5管理产品和服务生命周期（1006 7）2.1.5.1推介新产品/服务（10077）2.1.5.2淘汰过时的产品/服务（10078）2.1.5.3确认和完善性能指标（10079）2.2产品和服务开发（10062）2.2.1设计、建造和评价产品和服务（1 0080）2.2.1.1为产品/服务项目配置资源（10083）2.2.1.2准备高层次的商业理由和技术评估（10084）2.2.1.3制定产品/服务的设计规范（10085）2.2.1.4将设计规范文档化（10086）2.2.1.5实施强制性和可选性的外部审查（法律、规章、标准、内部）（10087）2.2.1.6建造原型（10088）2.2.1.7消除质量和可靠性问题（10089）2.2.1.8实施内部产品/服务测试和可行性评估（100 90）2.2.1.9确认设计/开发的性能指标（10091）2.2.1.10与供应商和合同制造商协同设计（10092）2.2.2对新的或改进后的产品和服务进行市场检验（10081）2.2.2.1准备详细的市场研究（10093）2.2.2.2实施顾客试用和访谈（10094）2.2.2.3产品特性和商业理由定稿（10095）2.2.2.4技术需求定稿（10096）2.2.2.5识别制造/交付过程的改进需求（10097）2.2.3准备生产（10082）2.2.3.1开发和测试产品生产原型和或服务交付过程（10098）2.2.3.2设计和获得必要的材料和设备（10099）2.2.3.3设置并验证生产工艺或方法（10100）。
apqc给出的汽车行业流程分类架构
apqc给出的汽车行业流程分类架构下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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PCF流程分类框架_APQC
一个企业/组织的正常运作，除了需要根据职责分工而设定的组织架构之外，还需要一整套把业务细分为管理手册、流程、操作手册的管理文档来将企业/组织的战略目标落实下去。
而具体需要那些管理文档，这些管理文档的层级关系又是怎样的？PCF 就是根据国际上著名的成功企业的优秀经验，归纳为一套流程框架，以便企业在建设自己的流程体系时进行参考。
PCF
Framewor k(流程分类框架，PCF)是由APQC（美国生产力与质量中心，American Producti vity and Quality Center)及其会员公司所创立，是一个通过流程管理与标杆分析，不分产业、规模与地理区域，用来改善流程绩效的公开标准。
PCF将运营与管理等流程汇整成12项企业级流程类别，每个流程类别包含许多流程群组，总计超过1500各作业流程与相关作业活动。
流程分类框架说明：
项；是流程分类框架中最高阶的分类项目；流程群组（Proces s Group）隶属于流程类别下的特定流程领域，如8.1；作业流程（Proces s）是一般标准作业流程；如
8.1.1；作业活动（Activi ty）是组成作业流程的一系列相关活动，如8.1.1.1.。
APQC计划流程框架清单
APQC计划流程框架清单APQC计划流程框架（APQC Process Classification Framework，PCF）是一种通用的业务流程模型，用于描述组织内部各种业务过程的分类和结构。
该框架包含了多个层次的业务过程分类，覆盖了从高级的战略规划到具体的操作执行的全部过程。
通过使用PCF，组织可以根据自身的需求和特点，对业务过程进行统一的分类和描述，从而更好地进行业务流程管理和优化。
以下是APQC计划流程框架的清单及简要介绍：1.战略规划和管理-定义组织的愿景和使命-制定战略规划-测量和评估组织的绩效2.业务规划和发展-制定业务计划-进行市场分析和竞争分析-发展新产品和服务3.项目和投资管理-管理项目组合-进行投资决策-监控项目的进度和绩效4.财务规划和分析-制定财务计划-进行财务分析和预测-管理组织的资金和投资5.人力资源规划和管理-确定人力资源需求-进行人才招聘和绩效管理-提供员工培训和发展6.技术规划和管理-确定技术需求-选择和实施技术解决方案-管理和维护技术基础设施7.供应链规划和管理-确定供应链需求-管理供应链关系-优化供应链流程8.风险规划和管理-识别和评估组织面临的风险-制定风险管理策略-监测和控制风险的发生9.质量规划和管理-制定质量管理策略-实施质量控制和改进-监测和评估产品和服务的质量水平10.知识管理和学习-管理组织的知识资产-促进知识共享和学习-持续改进组织的知识管理实践以上是APQC计划流程框架的部分清单及简要介绍，该框架覆盖了组织内部各种关键业务过程，可以帮助组织更好地进行业务流程管理和优化。
通过使用PCF，组织可以建立起统一的业务过程分类和结构，为组织的战略规划和实施提供有力支持。
APQC流程分类框架PCF通用版
11.0 管理外部公众关系
11.1 经营投资者关系IR
11.2 经营政府与产业关系
11.3 经营董事会关系 11.4 法律与企业伦理课题
11.5 公众关系规划
12.0 管理知识、改善与变革
12.1创造及管理组织绩效战略
12.2 实施绩效标杆制度
12.3 发展企业知识管理能力
7.3 企业的弹性与风险管理 7.4 企业信息管理
7.5 信息技术解答的建立与维护
7.6 部署信息技术解决方案
7.7 信息技术服务的提供与支持 7.8 信息知识管理
8.0 管理财务资源
8.1执行规划及管理会计
8.2 营收会计管理
8.3 执行总账会计及报表
8.4 管理固定资产
8.5 处理应付薪资 8.6 处理应付款及费用退补
2.1.1.1 调查顾客与市场需要 2.1.1.2 管理组合 2.1.1.3 规划成本与质量目标
2.1.1.4 设定产品生命周期与研发时间目标
2.1.1.5 调查首要研发技术需求
2.1.1.6 整合关键技术导入产品概念 2.1.2 创造新产品与服务，评估与改善现 有的产品与服务
2.1.2.1 转换顾客需求为产品/服务概念 2.1.2.2 产生新产品/服务概念 2.1.2.3 产品修订计划 2.1.2.4 以新产品开发战略为基础，评量现有 产品
1.2.5 设计组织架构与单位间的连结关系
1.2.5 设计组织架构与单位间的连结关系
1.2.6 发展及设定组织目标 1.2.6 发展及设定组织目标 1.2.7 将企业战略系统化
1.3.1 发展战略行动 1.3.2 评估战略行动 1.3.3 挑选战略行动 1.3.4 建立高阶评价标准
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序号0级1级2级3级4级101愿景和战略21定义业务概念和长期愿景31评估外部环境41 分析和理解竞争格局5 2 识别经济趋63 识别政治和监管问题7 4 评估技术创8 5 理解人口因96 识别社会和文化变更107 理解生态相关因素112调查市场并识别客户需求121 开展定性/定量分析132 采集和评估客户需求14要进入的市场154开展内部分析16 1 分析组织特172 描述现有流程基线183 对系统和技术进行分析19 4 分析财务定205 识别企业核心竞争力215建立企业愿景221 使利益相关人对战略愿景达成一致232制定业务战略241制定整体使命描述252评估战略备选方案26并/收购/剥离战略进行设计和管理274制定全公司的品牌战略285制定知识管理战略291 识别所有关键职能领域的知识管理需求302 设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例313 识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责32架构设计、安排组织单元之间的关系337设计并设定组织目标348阐明业务单元战略353管理战略举措361开发战略举措372评估战略举措38战略举措394确定高阶评价标准4002产品/服务研发411产品/服务421新产品/服务的战略和概念制定431 调研客户和市场需求442 设计开发成本和质量目标453 勾画产品生命周期并界定其中各期时间长度目标464 调研领先的技术、构件和研发需求47新产品/服务,评估和改进已有产品/服务481 将客户需求转变为产品和/或服务需求492 产生新产品/服务创意503 根据新品研发战略评估已有产品514 识别已有产品/服务的改进点和扩展点525 定义产品/服务功能536 淘汰过时的产品/服务547 对产品/服务的效能测量指标进行识别和553设计、构建和评估产品/服务561 将资源配置到产品/服务项572 布置高阶资源的功能和技术评估583 产品和服务的详细设计594 将详细设计文档化60 5 构件原型616 清除质量/可靠性问题627 开展内部质量/服务检验并对灵活性进行638 识别出研发/提升的绩效指649 与供应商和协议生产企业开展协同设计654对新的或改进后的产品/服务进行市场检验661 布置详细的市场研究672 开展客户实验和访谈683 产品/服务特性和功能定稿69 4 技术要求定705 识别出对于生产/交付流程的改进要求715生产核准被和市场发布721 对原型的生产与(或)交付流程进行设计732 设计和获取必要的原料和743 实际对流程或方法论进行应用和检验754 对新产品/服务进行766对产品生产和服务交付提供支持777对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持78 1 监控生产运792 识别出产品/服务的设计和参数配置变更803 为“现有产品/服务改进流程”采集反馈814 对产品/服务的交付流程测量指标进行识8203产品营销831制定营销、分销和渠道策略841理解产品需求并预测客户购买行为852识别市场细分和目标客户863定义报价和定位874对渠道战略进行定义和管理882制定客户战略并加以管理891制定客户管理战略902设定客户管理目标913开展销售预测924确定销售总体预算935确定客户管理测量标准946整理/分析/评估客户管理结果953对广告定价和促销活动进行管理961广告设计和管理971 制定广告目标和战略98 2 定义目标客993 雇佣第三方广告机构100 4 开展广告活1012沟通管理102 1 制定媒体预103 2 制定媒体计104 3 执行媒体计1053渠道管理和商业活动管理1064定价设计和管理1071 开展分产品预测、设定价108 2 执行定价计109 3 评估定价效1104 必要的定价改进1115促销活动设计和管理1121 制定出能够”直达客户”的促销概念1132 进行”直达客户”的活动1143 实验和执行”直达客户”的促销活动1154 整理/分析/评估”直达客户”的促销效果评价标准1165 改进”直达客户” 的促销效果评价标准1176 制定出能够”直达客户”的促销概念1187 进行”转达客户”的活动1198 实验和执行”转达客户”的促销活动1209 整理/改进/评估”转达客户”的促销效果评价标准12110 改进”转达客户”的促销效果评价标准1226包装策略的制定和管理123 1 制定包装策124 2 试验包装策125 3 执行包装策126 4 改进包装1274销售伙伴和联盟管理1285销售机会和销售漏斗管理1291对大客户进行识别和管理1301 制定大客户计划1312 识别优先级高的客户132 3 确定预算1334 制定销售/大客户计划1345 客户电话呼叫工作的排程1356 销售计划达成共识后执行1367 整理/分析/评估销售结果1376录入、处理和跟踪订单—订单管理1381接受并验证销售订单1392采集和维护客户信息1403判明库存可用量1414确定物流和运输安排1425将订单录入系统1436对缺货通知单和产品升级通知进行处理1447处理订单查询(涉及订单接受后的订单执行情况)14504产品交付1461计划并获取必要资源——供应链计划1471产品/服务的要货需求管理148 1 制定基线预1492 与客户形成协同计划150 3 达成公认预1514 分配可承诺量(ATP)1522生成物料计划1531 生成无限能力计划1542 与供应商和协议生产商协同计划1553 识别关键物料和供应商能1564 生成有限能力计划1573生产排程1581生成生产厂级的计划1592 半成品库存的管理160 3 与供应商协1614 生成详细排程并执行1622物料和服务采购1631制定采购战略164 1 制定采购计165 2 阐明采购要1663 将需求与供应商能力进行1674 分析公司的采购支出档案1685 寻找效率和价值提升的机1692选择供应商、制定/维护合同170 1 识别供应商1712 供应商认证和检验172 3 合同谈判173 4 合同管理174物料和服务175 1 请购和复核176 2 请购批准1773 对供应商询价、并跟踪报1784 生成/传送采购订单1795 推进采购订单进程、对相关问询做出令人满意地回复180 6 到货接收记1817例外情况调查和处理1824供应商评价和发展1831 供应商信息监控和管理1842 对采购支出情况以及供应商表现进行整理/分析1853 对库存/生产流程提供支持1863产品的生产与交付1871生产排程1882产品生产189维护排程和执行1904将产品/服务交付给客户1911确认个体客户的特定服务要求1922对满足服务所需的资源进行识别和排程193定客户提供服务1944保证服务质量1955物流和仓储管理1961制定物流策略1971 将客户服务需求转化为物流需求1982 对物流网络进行设计1993 就外包需求进行沟通2004 特定服务交付政策并加以2015 对运输排程和成本进行优2026 定义关键绩效指标2032对进场物流做出计划2041 对进场物料接收做出计划2052 对进场物流进行管理2063 对进场交付的绩效进行监207 4 退货管理2083仓储运作2091 对库存调拨进行跟踪2102 对进场物品进行接收、检验和存储2113 对产品可获得性进行跟踪2124 挑货、包装和交运2135 对库存准确度进行跟踪2146 对第三方物流的储量和运输表现进行跟2154出场物流运输的运作2161 对出场产品进行计划、运输和交货2172 对承运商的交货表现进行218 3 运输车辆管2194 对承运商发票和单据进行处理和审核2205退货管理：逆向物流管理221 1 退货认理222 2 执行逆向物2233 执行抢修和财货抢救2244 对售后保证和索赔进行管理和处理22505客户服务2261制定客户关怀/客户服务战略2272建立客户档案并加以管理2283客户服务活动管理2291执行客户支持2302获取售后反馈2313对客户问询做出响应2321 对信息问询做出响应2332 对计费问询做出响应2343 对服务问询做出响应2354对客户抱怨进行管理2365采集客户反馈并做出评估2371 开展定量/定性评估2386测量客户满意度2391 监测对产品和服务的满意2402 监测对抱怨解决的满意度2413 监测对沟通的满意度2424 判定客户忠诚度/终生价值2434整体客户管理（例如：关系建设与维护）24406人力资源2451创建和管理人力资源规划、政策和战略2461 HR 战略的制定/整合/传递2471识别组织对HR 的战略性需求2482 识别组织对HR的战术性需2493 定义HR和业务部门的角色和职责2504 确定人力资源成本2512制定并实施人力资源计划2521 制定员工总人数计划253 2 制定补贴计254 3 制定继任计2554 制定员工多样性计划2565 开发其他HR 项目257 6 制定HR政策2587 执行HR政策2598 设计员工收2602对计划进行监控和更新2611 对目标的实现程度进行测2622 测量出对业务战略的贡献2633 与利益相关者沟通计划、传递更新内容2644 明晰HR部门带来的增值2655 回顾和修订HR计划2662招募、筛选和聘用员工267员工招募要求268 1 生成员工需269 2 制定岗位描270 3 发布招募需2714 对内部/外部的岗位发布网站进行管理2725 改变/更新招募需求2736 对招聘经理进行通知2747管理招聘日期2752招募候选人276 1 确定招募办277 2 开展招聘活2783 对候选人提供者进行管理2793筛选候选人2801 识别和开发候选人选择工281 2 面试候选人282 3 考评候选人2834 聘用和拒绝候选人2844候选人背景调查的管理2851保证候选人的背景信息的健286 2 开展背景检2873 推荐/或不推荐候选人288用人员/复聘人员的管理289 1 制定OFFER 290 2 OFFER谈判s 291 3 雇用候选人2926候选人跟踪2931 在系统中创建该候选人的2942 数据管理/跟踪2953 未被聘用人员的信息存档和保留2963培养员工并提供职位发展指导2971员工定向管理2981 开发员工入职程序并加以2992 向经理介绍新员工300 3 工作场所介301工绩效进行管理3021对绩效目标进行定义3031设计绩效管理的架构和程序3042从组织目标中提取个人和团队的目标3053从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标3064就补贴的构成和原则进行沟通3072 对员工绩效进行回顾﹑评价和管理3081给员工指定教练和导师，并给员工提供指导3092回顾员工的目标3103根据目标来测评绩效3114开展评估3123 对绩效管理本身进行评估和回顾3131对效果进行评估3142对目标进行回顾3153明晰培训相关要求作为培训计划的素3163对员工关系进行管理3171健康和安全管理3182 人事雇佣关系管理3193 对劳资双方就工资等问题谈判的流程进3204 对帮助进行人事关系管理的合作伙伴的3214对员工发展的管理3221制定能力管理管理3231定义组织和个人绩效对能力的要求3242识别出目前技能存在的差距3253制定计划以弥补差距3264定义工作产出﹑产出标准并保持产出和标准的协调一致3272 制定员工职业发展规划3281设计职业发展规范的框架3292设计绩效管理的架构和程序3303从组织目标中提取个人和团队的目标3314从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标3325就补贴的构成和原则进行沟通3333 对员工技能的发展进行管3345培养和培训员工3351协调员工和组织的发展需求使一致3362 培养职能部门/流程所需的能力3373 通过对所需和可得技能的分析来明确培3384 对员工和管理层的培训项目进行开发﹑执行和管理3391执行后对培训和培训项目的再完善3402评估培训效果3416对员工的潜能进行管理3421将需求和资源进行匹配3434奖励和保留员工3441对奖金﹑表扬和激励项目进行设计和管理3451设计薪水/工资的架构和计3462 制定津贴和奖金计划3473 对津贴和奖金的竞争力进行分析3484 根据财务﹑津贴和HR政策来明晰对薪资3495 工资管理并实施至员工3506 奖励和激励员工3512津贴的管理和执行3521提供员工津贴项目3531退休计划3542保险计划3553医疗计划3564储蓄计划3572 对津贴的申领登记进行管3583 对权利诉求的处理3594 保证津贴的调和一致3603员工援助和保留的管理3611开展一些专项项目以帮助员工达成工作/生活的平衡3622 对家庭支持系统进行开发3633 对保留和激励指标回顾3644 对薪水计划进行回顾3654薪水册管理3665员工重新安置和退休3671晋升和降级流程的管理3682免职管理3693退休管理3704请假管理3715为被解雇的员工提供求职帮助的设计和实施3726个人定岗的管理3737员工换岗和工作安排的管理3748减员和退休的管理375国外的管理37610员工换岗流程的管理3776员工信息管理3781汇报流程的管理3792员工查询流程的管理3803员工信息的管理和维护3814内容管理382息系统的管理3837工作时间和考勤的管理3848员工沟通的管理3851制定员工沟通计划3862 对员工建议进行采集和管387 3 员工抱怨管3884 员工沟通的刊印38907 IT 和知识管理3901对信息系统管理进行规划391业务部门和用户对信息和知识的需求3922对服务水平进行定义和管理3933制定信息管理和知识管理的战略394务战略提取信息系统需求3955定义企业信息系统架构3966对信息技术/方法论做出规划和预测397 1 开展研究3982 对各类IT产出信息进行跟踪管理3997建立企业数据标准400信息系统质量标准和控制4019建立信息系统安全标准和控制方法40210对IT 产出/能力进行营销40311制定和跟踪IT 计划40412项目管理405应商管理管理40614 IT 客户满意度管理4072应用系统开发和维护4081设计﹑开发和应用企业信息系统4091对具体需求进行评估并判定其可行性4102 设计信息系统架构4113 信息系统的详细设计4124 购买和开发信息系统4135 测试﹑评估和实施企业支持系统4146 信息系统的参数配置管理415和内容的管理4161对企业信息架构的设计和维4172 信息所有者的指定和维护4183 对信息分类进行设计和维4194 为每一种信息类型指定安全级别并进行4205 对信息管理的标准﹑政策和程序进行设计和维护4216 业务记录和文档的管理4223实现系统安全和控制4231建立系统安全策略和安全级4242 测试﹑评估和实施系统安全和控制4253信息系统基础设施/数据中心运作管理426式信息技术资产的管理4272集中式运营服务的提供4283分布式信息技术资产的管理4294信息技术网络运营的管理430业务连续性（例：灾难/紧急事件准备度）4316信息技术基础设施的安全和控制的测试﹑评估和实施4327进行计量/计费433存和资产的管理4349提供运营支持4354 IT 服务支持4361可获得性管理4372设备管理4383备份/恢复管理4394绩效/能力管理4405事件管理4416问题管理4425使得协同工作成为可能4431调查知识工人﹑项目团队和实践社团的特殊需求4442评估和选择协同技术4453评估目录和专家定位系统4464定义和安排角色以支持协同工作和内容4476运用变革管理的原则来实施新技术4481对变革做出计划4492变革时间表的管理4503实施变革45108财务管理4521财务规划和管理会计的开展4531开展规划/预算/预测4541 预算政策和程序的制定与4552 定期预算和计划的部署4563 定期预测的部署4572成本会计和成本控制的开展4581 库存会计的开展459 2 销售成本分460 3 生产成本管461 4 差异分析4625 出具获利能力分析报表4633成本管理的开展4641 识别关键成本因子4652 对成本因子进行测评466 3 识别关键活4674 资产安置和利用的管理4684财务表现的评估和管理4691 客户和产品的维度的获利能力评估470 2 新产品评估4713 生命周期成本核算4724 客户和产品组合的优化4735 跟踪新客户和产品战略的财务表现4746 部署基于活动的表现评测4757 持续成本改进管理4762收入会计的开展4771客户信用管理478 1 制定信用政4792 新客户信用的分析和审批4803 对现有客户的回顾4814 出具信用/收款报表4822给客户开票4831 维护客户/产品主记录4842 生成客户计费信息4853 将计费信息传递至客户486 4 应收登帐4875 对客户关于计费的查询作出响应4883应收处理489 1 制定应收政4902 客户付款接收/入银行帐户491 3 现金汇款处492 4 准备应收报4935 将应收活动过至总帐4944收款管理和处理4951 针对拖欠户制定政策4962 分析拖欠户的财务能力4973 与拖欠户联系/谈判4984 内部讨论解决办法4995 调整/销帐的处理5005帐务调整/扣除额的管理和处理5011 制定帐务调整的政策/程序502 2 调整分析5033 与客户联系/谈判5044 内部讨论解决办法505 5 准备冲帐发5066 和处理相关的帐目登帐5073总帐和报表管理5081政策和程序的管理5091 就服务水平协议进行协商510 2 制定财务政5113 设立审批额度并执行5124 构建常见的财务系统5132开展总帐会计514 1 维护科目表515 2 登帐处理516 3 分摊处理5174 期末调整的处理（例：利息和货币转换5185 公司间交易的处理519 6 总帐科目平5207 合并报表5218 试算平衡5229 管理调整5233固定资产会计5241 制定固定资产会计政策和5252 对固定资产的主要数据文件进行维护5263 固定资产增加或报废处理和记录5274 固定资产调整/改造/重估/转移的处理5285 固定资产维护和修理费用的处理记录5296 折旧计算和记录5307 固定资产帐调帐5318 固定资产（包括实物库存）跟踪5329 为税务、法务和常规报表事宜提供固定资产数据5334提供财务报表5341 准备业务单元财务报告5352 准备合并财务报表5363 出具业务单元报表/审核管理报表5374 出具合并报表/审核成本管理报表5385 准备提交给董事会的财务5396 生成季度/年度的财务文件和提交给股东的财务报告5407 生成常规报5414固定资产管理5421开展资产规划和投资项目审批5431 制定资产投资政策和程序5442 制定资产支出计划和预算并审批5453 投资项目和固定资产购买的审批5464 审批进程中投资理由的说5472投资项目的财务管理548 1 投资项目立5492 投资相关往来财务记录5503 投资项目与预算花费的监控和跟踪5514 项目的关闭/资本化5525 已完成的投资项目的财务回报测评。