服装销售服务八部曲(PPT35页)

跟进服务
赞美客人
1次推荐给顾客2件以 上货品进行试穿，试 衣中提供备选款1套 ．
提高联单率
ＶＩＰ维护
• 平时、节假日的问候； • 新款的通知； • 生日的问候；
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。 遭白眼。
—————————————直销。
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你打听到她的电话号码。第二天，你打 电话给她，说：“喂，你好。我昨晚在舞会上看到了你。我很有钱，嫁给我吧！” 遭挂机
————————————电话直销。
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。”她给 了你一记响亮的耳光。
第三步
询问需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
Hale Waihona Puke Baidu
升级版：
主动创造需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
第四步 介绍货品
货品知识学习的途径 导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验 经理或其它零售人员 顾客
Faminine\女性的;Classic\经典的;Sporty\运动的
1. 风格 2. 面料 3.设计 4.颜色 5.搭配 6.场合
市场竞争下的策略：
先迈出一步 多迈出几步
VIP的三个阶段
你在晚会上看到一个漂亮的女生。她的一个朋友在你的授意下 对她说：“他很有钱。嫁给他吧，至少你应该考虑以下。”— —推荐式营销（传销的一种）。
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很 有钱，嫁给我吧。”这时，她友善地把她男朋友介绍给了 你。——市场调查缺失。
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你买通晚会组织者，用 喇叭广播到：“我们欢迎威尔士亲王殿下，有想嫁给她的请排 队与他跳舞”。队排起来了。——宣传的效力。
晚会前，组织者在海报上写到：“威尔士亲王殿下到场， 并与晚会上的三位女生跳舞，名额有限，购票后抽签决定。” 票价翻番。——供需失衡导致涨价
顾客概述
新客
推荐一物法
“小姐，这件衣服您穿得非常 的合适和得体，我帮您开票了！”
“小姐，这双经典款的鞋和您 的风格非常吻合，就买这双了。”
选择消去法
“小姐，您是要黑色的这件还 是蓝色的那件？
“小姐，您是要这双单鞋还是 凉鞋呢？
价值表达法
“小姐您看，这礼服是我们今 年推出的限量版的，有非常高的收 藏价值，听说，现在都有炒卖了， 所以您买回去可是会增值的哦？
重复 客
潜在顾客
V I P
休眠客
流失客
最佳询问时机： 试衣前，介绍货品中．
话题：顾客本身穿着、职业、家 庭、朋友、喜好、旅游、美容、 健康、宠物、车、房等
–请保管好贵重物品； –有什么需要可以叫我 我叫××； –请锁好门．
姓氏称呼
丰富非销售性 话题
寻找客人亮点， 15秒钟后即赞美客人
更衣室三句话
➢注视对方眼 球3秒
➢微笑
➢右手搭于左 手背上自然垂 放于小腹前
➢距离适中
➢态度亲切
➢鞠躬15度
招呼声分时段 开门-11点：上 午好！
11点-13点：中 午好！
13点-18点：下 午好！
18点-结束：
晚上好！
外围视觉 焦点视觉
第二步 赞美顾客
留有一定空间，寻找顾客亮点
察颜观色，培养敏锐的观察力
营造轻松的购物环境
从众心理法
“小姐，这件衣服是我们刚上的新品， 我们卖得相当好，而且都是像您这样的忠实 顾客购买的，现在已经就剩下两件了，您考 虑一下吧？
“小姐，您的眼光真好，昨天这款风衣 我们就卖了4件，这可是我们最畅销的货品 啊！可以吗？”
假定购买法
“小姐您看，这件衣服和您今天本 身穿着的裤子配得非常合适，整体感 觉是非常年轻和有活力的，这不是很 好吗？
ＦＡＢ
第五步 邀请试衣
在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！
改进试衣间质量会提高销售额 顾客在试衣间里处于一个购物状态 试衣间文化的人性化趋势
请 保 管 好 您 的 贵 重
有
什
请
么
锁
需 要
好 门
更衣
可
室三
以
句话
物 品
叫 我
促成交易的方法
推荐一物法 选择消去法 价值表达法
从众心理法 假定购买法 动作诉求法 感性诉求法
“小姐，这双鞋您配牛仔裤或休闲 裤，再拎个我们品牌同色系的拎包， 就是非常不错的周末休闲打扮，您觉 得呢？”
动作诉求法
“小姐您摸一下这面料，是不是 象我说的那样，弹性特别好，且修身 效果也很不错，是吧？”
“小姐，您可以试穿一下这双鞋 看看是不是很舒服？”
感情诉求法
“先生，我给您推荐的一定没错， 这款衣服就适合女人味一点的人穿， 买回去，你的女朋友一定会很高兴 的！”
———————————————客户首次反馈。
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你站起身，整理了一下领带，走到她的面前， 殷勤地给她递上饮料。晚会后，你帮她拎包，为她打开车门，主动送她回家。事 后，多次联系，展示自己的品位与财富。某次，说：“顺便说一下，我很有钱，你 愿意嫁给我吗？”。成功。
———————— 客户关系营销。
有形的商品 无形的服务
100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10
+服务10 + 潮流10 + 品种10
+专业建议10 + 售后服务10
100元货品价格 = 120货品价值
服务起点八步
Ibudu市场培训部 黄丽帆
服务八步曲
电话回访
打招呼
送别
时尚专家 美丽顾问
赞美顾客 询问需求
收银服务
“小姐，听我的没错，买回去送 你的朋友他一会特开心的。”
第六步：收银
建立顾客忠诚度；
体现顾客是尊贵的 ；
介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔 方向，强调时间效率性 。
留意
VIP推销语言和时间点
的控制
第七步：送客
1、 跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送词”您慢 走！”再目送5秒钟方可转还,切勿急转身至内；
2、服务善始善终， 能给客人以信任 之感。
切忌 不买没好脸色
第八步：电话回访
4-7天内的电话回访； VIP维护。
切忌 买后不认帐
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很
有钱，嫁给我吧。”她正在犹豫，另一个高大的家伙突然抢在 了你的前头，说：“我更有钱，嫁给我吧。”她居然就跟着那 家伙走了。——市场竞争。
试衣服务
介绍货品
ibudu导购形象
亲和 专业 优雅
态度和肢体语言
自我封闭的 多疑的 不感兴趣的 不愿被打扰的
态度和肢体语言
高高在上的 威严的 不可侵犯的
态度和肢体语言
不积极的 等待的 懒散的 不关心的
第一步 打招呼
步骤
问候语
非语言
注意点
第一区域位： “小姐，上午 好！”
后区域位：“小 姐，您好！”