房地产销售案场营销制度

附件:《销售现场管理手册》

销售现场管理手册

【制度目的】通过规范本项目的销售现场管理，确保各工作人员能够贯彻落实银海地产的各项要求，并在销售接待过程中遵循公司的的规章制度、维护企业的品牌形象。

【适用范围】项目销售组全体成员

目录

第一部分职业准则

第二部分职责范围

第三部分销售流程

第四部分销售现场管理

第五部分销售道具及施工现场管理

第六部分其它

第七部分罚责

第一部分职业准则

一、职业礼仪

1、职业形象

➢着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。

➢发式：

男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头

女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头

➢首饰及化妆

不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：鼻环、唇环等）

女性要求化淡妆。

➢个人卫生

注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须

食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味

2、办公礼仪

➢电话

接听电话统一用“您好，XXXX，有什么可以帮到您！”的标准用语，须使用普通话；

原则上电话铃响3声内应接听电话

代接同事电话，做好必要记录并及时转达

与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话

不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟

接听电话时严禁对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、狂笑等。

不许在接听顾客电话时与其它人搭话。

当客户所找人不在现场时，应很客气的询问对方有何事，可否代为传话，或者

记录下来转告被找的人。叫同事接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到

被找人身边去说，放话筒时动作要轻缓。

➢交谈

不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户

处理客户投诉应尽量安排在客户办公室内进行

➢办公区域

保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净

销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉

销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络

不得让客户或非工作人员进入办公区域

➢销售文件

销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台

销售人员领用认购书时应办理书面的领用手续

➢联络

销售人员应备有手机（电池/充电器等），并保证畅通

需暂时离开售楼处时，应向现场销售经理申请并征得销售经理同意，并带上手机，

保持畅通（备：如销售经理不在销售现场需电话征得销售经理同意）➢进食

销售人员应在现场指定的员工休息区域内用餐，用餐完毕后应及时进行个人的餐后

清洁工作

3、接待礼仪

➢接听电话、接待客户要用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等

➢客户进门，应主动上前接待。客户离开，应送至门口

➢严禁挑客户、抢客户

➢严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言

➢严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户

4、工作资料

➢所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放

➢发现资料有不清楚或错误时，应及时知会代理公司销售经理，不能在客户面前直接指出错误

➢为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）

二、考勤制度

1、销售人员应严格遵守现场制定的考勤制度，考勤负责人应于每周五下班前将下周的销售

人员排班表提交给现场销售经理。

2、销售人员每日按时上班，应先在考勤簿上签到，无故未按时上下班者视为迟到早退。

3、如当日需在销售大厅以外的接待点上下班，则销售人员按时上下班时，应通过接待点的

固定电话与销售经理联系，电话签到/退。无故未按时电话签到或未使用接待点固定电话签到/退的，视为迟到早退。

4、销售人员如需请假，以书面形式提交申请（病假须提供医院出具的病情证明），并征得销

售经理同意。

5、销售人员若因工作需要，需暂时离开销售现场，应在确保现场销售接待人手充足的前提

下，由销售经理口头同意后，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机畅通。

第二部分职责范围

一、项目销售组架构

二、销售人员工作职责

1、掌握基本专业知识

2、掌握销售百问内容

3、填写各类相关表单

4、接待并跟踪客户，跟踪客户反馈信息需要及时录入客户管理系统

5、按照公司要求及时将来访客户信息、成交信息录入电脑，并填写来访客户问卷、成交客

户问卷

6、签约及回款

7、催收按揭资料、催办按揭

8、建立个人客户网络

9、处理遗留问题

10、配合公司办理交付使用手续

11、市场调查

具体分工

三、销售经理工作职责

1、根据要求对项目销售人员进行培训、管理、调配和监督等

2、根据项目月度销售目标和签约目标对销售人员进行任务分解、协助完成

3、据客户诚意度转化等级，提出每周销售目标的达成计划

4、跟进客户签约

5、根据客户诚意度转化情况和转化障碍因素提出促销策略调整建议及付款政策调整建议

6、定期提交客户到访情况表，定期盘客并形成客户梳理统计表，提出推广渠道建议和现场

包装建议

7、对当月推售单位、推售政策、促销政策和推售价格提出建议

8、提交每月培训计划，对销售团队的日常工作中的问题提出整改要求，并对专业缺口及时

进行培训。

9、对销售人员专业缺口及时进行培训

13、督促销售人员在客户管理系统中每批客户到访信息、跟进情况、来访客户问卷及成交客

户问卷的填写情况

14、内部文件管理

➢销售资料管理

妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性

妥善保管认购书、临定单、房号确认单和买卖合同等销售资料

对将签署的认购书、临定单、房号确认单和买卖合同等进行登记、审核、回收工作。

➢客户资料管理

各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：《来电客户登记表》、《来访客户登记表》等的发