房地产销售案场营销制度

附件:《销售现场管理手册》销售现场管理手册【制度目的】通过规范本项目的销售现场管理，确保各工作人员能够贯彻落实银海地产的各项要求，并在销售接待过程中遵循公司的的规章制度、维护企业的品牌形象。

【适用范围】项目销售组全体成员目录第一部分职业准则第二部分职责范围第三部分销售流程第四部分销售现场管理第五部分销售道具及施工现场管理第六部分其它第七部分罚责第一部分职业准则一、职业礼仪1、职业形象➢着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。

➢发式：男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头➢首饰及化妆不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：鼻环、唇环等）女性要求化淡妆。

➢个人卫生注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味2、办公礼仪➢电话接听电话统一用“您好，XXXX，有什么可以帮到您！”的标准用语，须使用普通话；原则上电话铃响3声内应接听电话代接同事电话，做好必要记录并及时转达与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟接听电话时严禁对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、狂笑等。

不许在接听顾客电话时与其它人搭话。

当客户所找人不在现场时，应很客气的询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。

叫同事接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被找人身边去说，放话筒时动作要轻缓。

➢交谈不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户处理客户投诉应尽量安排在客户办公室内进行➢办公区域保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络不得让客户或非工作人员进入办公区域➢销售文件销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台销售人员领用认购书时应办理书面的领用手续➢联络销售人员应备有手机（电池/充电器等），并保证畅通需暂时离开售楼处时，应向现场销售经理申请并征得销售经理同意，并带上手机，保持畅通（备：如销售经理不在销售现场需电话征得销售经理同意）➢进食销售人员应在现场指定的员工休息区域内用餐，用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作3、接待礼仪➢接听电话、接待客户要用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等➢客户进门，应主动上前接待。

客户离开，应送至门口➢严禁挑客户、抢客户➢严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言➢严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户4、工作资料➢所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放➢发现资料有不清楚或错误时，应及时知会代理公司销售经理，不能在客户面前直接指出错误➢为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）二、考勤制度1、销售人员应严格遵守现场制定的考勤制度，考勤负责人应于每周五下班前将下周的销售人员排班表提交给现场销售经理。

2、销售人员每日按时上班，应先在考勤簿上签到，无故未按时上下班者视为迟到早退。

3、如当日需在销售大厅以外的接待点上下班，则销售人员按时上下班时，应通过接待点的固定电话与销售经理联系，电话签到/退。

无故未按时电话签到或未使用接待点固定电话签到/退的，视为迟到早退。

4、销售人员如需请假，以书面形式提交申请（病假须提供医院出具的病情证明），并征得销售经理同意。

5、销售人员若因工作需要，需暂时离开销售现场，应在确保现场销售接待人手充足的前提下，由销售经理口头同意后，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机畅通。

第二部分职责范围一、项目销售组架构二、销售人员工作职责1、掌握基本专业知识2、掌握销售百问内容3、填写各类相关表单4、接待并跟踪客户，跟踪客户反馈信息需要及时录入客户管理系统5、按照公司要求及时将来访客户信息、成交信息录入电脑，并填写来访客户问卷、成交客户问卷6、签约及回款7、催收按揭资料、催办按揭8、建立个人客户网络9、处理遗留问题10、配合公司办理交付使用手续11、市场调查具体分工三、销售经理工作职责1、根据要求对项目销售人员进行培训、管理、调配和监督等2、根据项目月度销售目标和签约目标对销售人员进行任务分解、协助完成3、据客户诚意度转化等级，提出每周销售目标的达成计划4、跟进客户签约5、根据客户诚意度转化情况和转化障碍因素提出促销策略调整建议及付款政策调整建议6、定期提交客户到访情况表，定期盘客并形成客户梳理统计表，提出推广渠道建议和现场包装建议7、对当月推售单位、推售政策、促销政策和推售价格提出建议8、提交每月培训计划，对销售团队的日常工作中的问题提出整改要求，并对专业缺口及时进行培训。

9、对销售人员专业缺口及时进行培训13、督促销售人员在客户管理系统中每批客户到访信息、跟进情况、来访客户问卷及成交客户问卷的填写情况14、内部文件管理➢销售资料管理妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性妥善保管认购书、临定单、房号确认单和买卖合同等销售资料对将签署的认购书、临定单、房号确认单和买卖合同等进行登记、审核、回收工作。

➢客户资料管理各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：《来电客户登记表》、《来访客户登记表》等的发放、回收、管理。

➢客户资料录入成交客户资料和来访客户资料须按公司要求录入到销售管理系统中➢报表管理各类报表的制作，如日报表、周报表、月报表等，并及时公司策划经理。

➢往来文件管理内部往来文件的流转及存档，并及时将公司的要求和通知传达给销售人员15、受理客户投诉第三部分销售流程一、销售整体流程二、接待管理1、 项目销售实行“迎进送出“服务。

➢ 销售人员应按规定顺序轮流接待客户。

轮到自己时，应先做好销售前的准备工作，并提前站在营销大厅出入口接待位迎接客户, 轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户（（客户进门时轮到排位第一的销售人员接待，则应由排位第二的销售人员询问客户是否第一次到现场看房，看是否为其他同事邀约或者是其他甲方公司客户资源，并根据实际情况安排相应销售人员接待或者告知相应驻场销售经理）➢客户进门时，轮接销售人员第一时间确定客户是否首访，如是老客户，应主动询问第一接待人，如在，则由第一接待人接待，如第一接待人不在，则由该方同事协助接待，如当日成交，业绩分配由该方公司内部协调，如当日没成交，则属义务接待；（问岗原则应以排位第二的销售人员问岗，必须在排位第一的销售人员监督下进行，且不超过接待台位置。

排位第一的销售人员必须监督完整个询问过程，第二岗同事询问完毕后由第一岗同事接待）➢轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；➢客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照接待顺序上前接待；➢严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户；➢当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。

➢前台应保留至少2名销售人员进行销售电话接听、客户接待准备工作。

电话铃响三声之内必须接听，并做好相关记录➢销售人员应亲自陪同客户参观示范单位和工地现场，进入工地现场应注意安全措施➢销售人员应在接待完客户的当天及时录入客户信息及调查问卷➢销售人员应主动跟进成交客户的签约，包括客户资料的收集、客户意见的收集与反馈及公司承诺赠送事项的兑现跟进。

➢如当日有广告，则前台应保留至少2名销售人员接听电话2、对外统一口径➢对于超出销售百问范围的问题，应及时报告给销售经理，确定相关信息后再统一口径告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法➢销售百问内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，应召开现场会议统一知会，并签字确认。

3、表单填写➢每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在《来电客户登记表》上，下班后交由销售经理保存➢每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，填写在《来访客户登记表》上，下班后交由销售经理保存4、客户资料系统录入➢来访客户做到每天100%录入➢来访客户做到100%以上录入《来访客户调查问卷》➢成交客户做到100%以上录入《成交客户调查问卷》5、相关表单➢《来电客户登记表》➢《来访客户登记表》➢《诚意客户调查问卷》➢《成交客户调查问卷》三、认购管理1、定义：客户交足定金，签署《认购书》，定金在买卖合同签署后即转为房款的一部分。

逾期未签署买卖合同则定金没收，房屋另行出售。

2、相关表单➢《房号确认单》➢《信贷授权查询书》➢《认购书》➢《签约须知》3、认购流程4、注意事项➢应在客户认购前确认客户认购名字，应尽量避免发生更名、加名或者减名。

➢应在客户认购前详细告知客户有关购买条件、购买方式及银行按揭贷款注意事项，并提醒客户房款缴纳的时间和金额➢将《按揭须知》交给客户，提醒客户按揭应提交资料➢保证客户所填资料的完整性和准确性➢报价及折扣政策应严格按照公司规定，不得随意调整，额外优惠折扣须报销售经理批准。

➢向客户提供销售资料，应严格按照公司规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传的资料或信息四、签约管理1、定义：根据项目进度和性质，选择按揭付款的客户在交付30％以上（含）房款且取得按揭银行签章的按揭确认单、选择一次性付款的客户在交付全部房款的前提下，签署《商品房购销合同》。

2、注意事项➢销售人员应至少提前2～3天与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化➢销售人员确认客户签约时间后，应将客户相关情况（如客户名称、购买房号、签约时间，是否需要办理优惠赠送等）如实填写至签约预约表。

➢签署买卖合同时，如客户对合同条款有异议，应得到销售经理的书面确认，不得擅自更改➢买卖合同签署完毕后，应尽快完成交接手续，对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务3、签约流程五、销售变更1、定义：包括认购单位的特例折扣、退换、延期付款、认购方更名等内容。

2、销售变更流程：3、相关表单：➢《客户意见受理表》4、注意事项：一般情况下，销售现场不接受销售变更。

如遇特殊情况，应由销售员向销售经理提出，由销售经理根据公司的相关审批程序逐级申报后方可承诺客户六、没收再售在客户未按照认购书约定的时间交付房款并签署买卖合同的情况下，由甲方根据具体情况进行没收再售手续的办理，销售人员应依据公司的书面通知方可进行该单位的再次销售，甲方不得将该房源指定团队销售。

第四部分销售现场管理一、接待登记规定1、现场接待原则：A、B岗1）签到顺序本、来电、来访登记本：现场所有发展商与代理公司的销售人员按A、B签到的顺序号轮序接待客户，并及时做好来电、来访登记；2）销售人员各自小客户登记本：所有销售人员将每天接待、跟踪、成交信息即时做好登记，由双方各自现场销售经理随时抽查、协助成交。