如何进行风险与危机管理
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•
危机一旦发生风险与危机，是否能在第 一时间内发现并向危机管理部门报告至关 紧要。 1、风险与危机的监测 必须建立高度灵敏、准确的信息监测系 统，随时搜集各方面的信息，及时发现危 机讯号。
2、风险与危机的报告
• 组织中应对危机作追踪并将所得的情报 向危机管理部门报告，使其能够掌握可靠 的讯息来对危机情境作评估，并决定其所 需采行的因应步骤。
3、风险与危机管理步骤
• 风险与危机管理如同个人对健康的管理一 样，是预防胜过处理，在此过程中精心设 计的流程殆不可少 •
wenku.baidu.com
风险管理步骤
• • • • • • • • • • • • 步骤一：风险与危机的识别 步骤二：风险与危机分析 步骤三：风险与危机策略 步骤四：风险与危机管理的战略调整 步骤五：建立风险与危机管理机构 步骤六：拟定风险与危机计划 步骤七：进行风险与危机训练 步骤八：风险与危机的监测与报告 步骤九：风险与危机应变程序 步骤十：风险与危机沟通 步骤十一：风险与危机善后工作 步骤十二：风险与危机管理评估
•奥运会没有第二次机会
• 英国《金融时报》的文章说，奥运会的规模和复杂程度相 当于世界杯足球赛的10倍，在17天中有302个小项的比赛， 有时一天要进行25个项目的比赛。此外，全球有几十亿观 众会收看奥运电视转播，如何确保电视转播无差错也是风 险管理上的一个难题。 • 不可能创造一个零故障的系统，只能预防，对任何一个突 发事件能够做出反应，确保运动员和观众不受影响。北京 奥组委现有9千个可能的应急方案要准备。在开幕前要进 行20多万个小时的测试。这些应急方案包括洪水、网络中 断、硬件失灵、软件出现漏洞、临时断电、比赛日程发生 变化、用户投诉和员工问题等各种情景。
2、风险危机计划的十大弊病与十大原则
•
风险危机管理计划是一个至关重要、极 为核心的工作，它需要了解：
步骤七：进行风险与危机训练
•
风险与危机管理计划停留于纸面意义是不大的， 只有经常予以训练才能在危机真正到来之时应对 无虞。 风险与危机训练的目的在于使组织成员除了对 既有的因应策略能有所了解及熟悉外，其最主要 的目的是想透过此种训练的过程使其成员能够培 养出分析的能力与知识取得的能力，并从中学习 及培养独立判断的能力，以便其在危机的情境下 能作出创造性的决策，并能以弹性的行动来解决 危机。
3、分析风险与危机引起的公众关注度
4、分析风险与危机管理的难度
5、风险与危机优先序列矩阵
6、风险与危机分析的方法
风险的定量表达
• P11-15 • 风险型经济结果的度量 • 风险的定量表示
风险评价P155-162
• 一般性检查和评价 • 风险管理审核
步骤三：风险与危机策略
• 通过对风险与危机因素进行识别和分析， 管理者需要考虑采取哪些手段对风险进行 处理。
1、风险危机管理计划的内容
• 企业应根据可能发生的不同类型的危机 制定一整套危机管理计划，一套完善的 “风险危机管理计划”对于一间机构能否 继续生存在市场上之影响足可比拟一套良 好的“商业计划”所占的地位。基本的风 险危机管理计划应包括以下8个方面内容：
案例：某公司的危机处理计划
世界旅游组织的旅游危机管理计划
1.2风险危机管理经理或首席风险官
• 让专业人员专职从事风险与危机的控制工作， 让其他人继续公司的正常经营工作，是一种非常 明智的做法，这就涉及到设立风险危机管理经理 或首席风险官。风险管理经理或首席风险官应当 至少负责如下职责：
•
2、全员风险与危机管理
• 其实风险危机管理是每个组织成员的分 内事，每个部门有责任对自己范围内的风 险与危机因素进行控管。只有全员参与和 形成风险文化，才有可能在根本上意义上 遏制和处理风险与危机。
1、分析风险与危机发生的频率
2、分析风险与危机发生的影响力
风险与损失关系P7-9 风险损失度量 P183-193
• 损失评价的必要性与重要性 • 损失程度的Prouty度量 最大可能损失与最大可信损失 财产损失风险度量 不动产的损失程度 动产的损失程度 间接损失程度的度量 犯罪风险损失度量 法律责任风险度量
3.1 风险与危机研究
• 步骤一：风险与危机的识别 • 步骤二：风险与危机分析 • 步骤三：风险与危机策略
步骤一：风险与危机的识别
• 风险与危机研究是风险与危机管理的第一步， 也是关键和基础。风险与危机识别又是风险与危 机研究的基础，旨在确定可能对企业经营造成影 响的风险或危机因素，并且把每一因素的特性编 制成文档以备后用。 • 风险与危机识别不能满足于一次性活动,而必须 经常动态地进行以应付不断变化的形势。 • 风险与危机识别主要有两块：确定风险和危机的 来源、对来源进行问题处理。
1、风险与危机控制方法
无论是任何一种方法都至少需要达到下 列目标：
案例：某公司营销风险与危机应对策略
2、风险与危机策略规划书
• 使用一些表格的形式对整个风险与危机研 究流程进行书面化总结
3.2 风险与危机事前管理
• • • • 步骤四：风险与危机管理的战略调整 步骤五：建立风险与危机管理机构 步骤六：拟定风险与危机计划 步骤七：进行风险与危机训练
世界旅游组织的旅游危机管理计划（续）
北京奥运会的风险管理计划
• 风险管理力争万无一失 • 理念：没有第二次机会 • 在源讯（ATOS ORIGIN）公司位于北京的办 公楼中，有这样一条标语－“奥运会没有第二次 机会”。源讯公司奥运会项目技术经理蒋升对此 解释道，一旦奥运会开始，就只许成功，不许失 败，“我们没有第二次机会，绝不可以说因为Ｉ Ｔ系统的原因，推迟一周进行比赛或者要求比赛 重来。”
2.1董事会的风险危机管理
• 董事会负责确定组织风险管理的战略方 向，创造并维护一个能够让风险管理机制 有效运行的大环境。
2.2人力资源部的风险危机管理
2.3各职能部门与业务单位的风险危 机管理
2.4内审部门的角色
3、外部的风险危机管理机构
• 说老实话，以中国企业目前的风险危机 管理能力而言，单靠内部调控是远远不够 的，必须考虑引进外部的风险危机管理机 构以为补充乃至指导。
危机发生时
• 如何应对媒体采访 • 如何成为一名优秀的新闻发言人
媒体沟通公式
• 福莱灵克咨询公司经验:(3W+4R)*8F=V1/V2 3W:(1) 我们知道了什么(what did we know); (2)我们什么时候知道的(when );(3) 我们 对此做了什么(what did we do ) 4R:遗憾(Regret) 改革(Reform) 赔偿(Restitution) 恢复(Recovery) 8F:事实(Fact) 第一(First) 迅速(Fast) 坦率
步骤四：风险与危机管理的战略调 整
• 正如有人说的那样，一切管理都是风险管理，实际上风 险管理更是战略管理，仅仅从危机管理上是认识不了危机 管理的（现在有大量的企业正停留于这种低级状态），必 须从战略管理的高度才有可能真正地将危机消灭于萌芽状 态。 战略调整使得风险与危机管理进入极为重要的战略管理 层面（而这正是目前相当缺乏的），这种战略性风险与危 机管理不仅使得企业能够有效地避免战略意义上的风险与 危机（这是常规的风险与危机管理做不到的），更使得常 规的风险与危机管理能够在解决操作性风险与危机上发挥 得更好。
损失频率度量P193-201
• 损失次数分布P194 二次项模型 泊松模型 • 损失金额分布P196 损失程度的频率分布 年总损失的概率分布 随机即模拟法的应用
风险规避及度量P28-39
• 风险态度的经济学解释
• 风险规避程度的度量 • 风险的度量模型 Markowitz度量模型P32 Praat-Arrow度量模型P35
•
在危机中，传播失误所造成的真空会很快被颠 倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告” 之类的答复尤其容易产生此类问题。过时的消息 会引起公众的猜疑，并导致不正确的报道。
3、沟通的重要战术
• 最重要的战术就是收集资料和新闻发布会。
应对媒体危机技巧与策略 案例分析
媒体的类型与特征
• 媒介经济学 • 媒体种类: *网络媒体 博客危机 • 媒体为王时代 媒体舆论的传播特征
1、风险危机管理部门
• 毋庸置疑，风险危机管理部门是顺利处理 危机、协调各方关系的组织保障。但是由 于组织的规模大小和经营复杂程度常常是 不同的，所以在部门设置上常常采用不同 的形式，风险危机管理部门也扮演着不同 的角色。
1.1风险危机管理委员会或小组
• 风险危机管理委员会或小组是一个智囊团，它是 由各种对危机情况十分了解，并能针对特殊个案 作出评估的专才所组成，其成员一般是兼职的， 由企业的领导人、各职能部门人员组成。风险危 机管理委员会或小组应当至少负责如下职责
•
“安索夫风险分类--管理模式”是一 个很好的战略性风险管理模型
步骤五：建立风险与危机管理机构
• 就目前的发展趋势而言，风险与危机需要 集中管理，所以建立专业的风险与危机管 理部门是大势所趋。然而单纯把希望和责 任寄托在风险与危机管理部门也是不现实 的，由于风险与危机几乎存在于企业“肌 体”的各个角落，没有全体成员、各个部 门的参与，风险与危机管理部门即便是疲 于奔命也必将劳而无功。
优秀的风险报告体制应当给组织中不同 级别的机构和人员提供不同的信息。
步骤九：风险与危机应变程序
• 风险与危机应变程序主要包括任务编组、 事故处理、资源管理以及相关的准备工作。
1、任务编组
• 在危机发生之时，应迅速成立各种任务 编组，分别为紧急应变小组、危机处理小 组与营运持续执行督导小组。
2、事故处理
1、确定风险与危机的来源
• 风险与危机的识别应当一种系统方法来进 行，以确保组织的所有主要活动及其风险 都被囊括进来，并进行有效的分类。
2、对来源进行问题处理
3、风险与危机识别的方法
风险识别自学P171-183
• 风险识别的主体 • 风险识别的方法 基于历史损失的风险识别 系统安全技术 风险识别工具 问卷调查表 风险清单 保单清单 专家系统
这些外部的风险危机管理机构有专业的 风险管理咨询公司、公共关系咨询公司、 金融保险公司的风险管理服务、行业协会 等，这些外部资源能帮助组织制订、实施 风险危机管理政策与计划。
步骤六：拟定风险与危机计划
• 风险与危机管理机构的首要职责就是草拟 风险危机管理计划，风险危机管理计划的 草拟就是对风险危机情境作沙盘推演的过 程，其目的就是在事前对可能发生的潜在 危机，预先研究讨论，以发展出应变的行 动准则。
1、风险与危机培训
2、风险与危机演习
• 定期的模拟训练不仅可以提高管理小组 的快速反应能力，强化管理意识，还可以 检测已拟定的风险与危机管理计划是否充 实、可行。
3.3 风险与危机事中管理
• 步骤八：风险与危机的监测与报告 • 步骤九：风险与危机应变程序 • 步骤十：风险与危机沟通
步骤八：风险与危机的监测与报告
奥运管理难度比世界杯高10倍
• “管理风险是否成功决定着奥运会的成败。 在所有的体育比赛中，举办奥运会无疑是 最具挑战性的，尤其从技术的角度来说。 与发射航天飞机不同，奥运会没有推迟日 期这一选项“------没有第二次机会 • “风险管理不单指技术问题，而且应该作 为统一的风险评估和风险管理计划的一部 分。”
风险识别技术
• • • • 了解情况 文档分析 面谈 现场检查\核查
步骤二：风险与危机分析
• 建立优先处理序列的必要性：既然风险与危机就 来源而言几乎是无穷无尽的，同时企业的处理能 力又会受到一定的限制，那么管理者就需要对风 险与危机因素进行进一步分析以谋求建立一个优 先的处理序列。 • 建立优先处理序列不仅要考虑到风险与危机发生 的可能性、风险与危机的影响力，同时也要对各 种风险控制方法的可行性、成本及收益加以综合 分析，最终为不同的风险选用最适当的处理方法。
3、资源管理
4、相关准备工作
5、应变程序中主要的影响者
步骤十：风险与危机沟通
•
在风险与危机管理中，沟通是最重要的工具。 • 1、对不同受众的沟通 无疑受害者是危机沟通的第一公众对象，由于 媒体的敏感性，媒体沟通也必须相当重视。
2、沟通的原则
• 实际上，企业需要的是全程沟通，而不仅仅是 过程中沟通。
危机一旦发生风险与危机，是否能在第 一时间内发现并向危机管理部门报告至关 紧要。 1、风险与危机的监测 必须建立高度灵敏、准确的信息监测系 统，随时搜集各方面的信息，及时发现危 机讯号。
2、风险与危机的报告
• 组织中应对危机作追踪并将所得的情报 向危机管理部门报告，使其能够掌握可靠 的讯息来对危机情境作评估，并决定其所 需采行的因应步骤。
3、风险与危机管理步骤
• 风险与危机管理如同个人对健康的管理一 样，是预防胜过处理，在此过程中精心设 计的流程殆不可少 •
wenku.baidu.com
风险管理步骤
• • • • • • • • • • • • 步骤一：风险与危机的识别 步骤二：风险与危机分析 步骤三：风险与危机策略 步骤四：风险与危机管理的战略调整 步骤五：建立风险与危机管理机构 步骤六：拟定风险与危机计划 步骤七：进行风险与危机训练 步骤八：风险与危机的监测与报告 步骤九：风险与危机应变程序 步骤十：风险与危机沟通 步骤十一：风险与危机善后工作 步骤十二：风险与危机管理评估
•奥运会没有第二次机会
• 英国《金融时报》的文章说，奥运会的规模和复杂程度相 当于世界杯足球赛的10倍，在17天中有302个小项的比赛， 有时一天要进行25个项目的比赛。此外，全球有几十亿观 众会收看奥运电视转播，如何确保电视转播无差错也是风 险管理上的一个难题。 • 不可能创造一个零故障的系统，只能预防，对任何一个突 发事件能够做出反应，确保运动员和观众不受影响。北京 奥组委现有9千个可能的应急方案要准备。在开幕前要进 行20多万个小时的测试。这些应急方案包括洪水、网络中 断、硬件失灵、软件出现漏洞、临时断电、比赛日程发生 变化、用户投诉和员工问题等各种情景。
2、风险危机计划的十大弊病与十大原则
•
风险危机管理计划是一个至关重要、极 为核心的工作，它需要了解：
步骤七：进行风险与危机训练
•
风险与危机管理计划停留于纸面意义是不大的， 只有经常予以训练才能在危机真正到来之时应对 无虞。 风险与危机训练的目的在于使组织成员除了对 既有的因应策略能有所了解及熟悉外，其最主要 的目的是想透过此种训练的过程使其成员能够培 养出分析的能力与知识取得的能力，并从中学习 及培养独立判断的能力，以便其在危机的情境下 能作出创造性的决策，并能以弹性的行动来解决 危机。
3、分析风险与危机引起的公众关注度
4、分析风险与危机管理的难度
5、风险与危机优先序列矩阵
6、风险与危机分析的方法
风险的定量表达
• P11-15 • 风险型经济结果的度量 • 风险的定量表示
风险评价P155-162
• 一般性检查和评价 • 风险管理审核
步骤三：风险与危机策略
• 通过对风险与危机因素进行识别和分析， 管理者需要考虑采取哪些手段对风险进行 处理。
1、风险危机管理计划的内容
• 企业应根据可能发生的不同类型的危机 制定一整套危机管理计划，一套完善的 “风险危机管理计划”对于一间机构能否 继续生存在市场上之影响足可比拟一套良 好的“商业计划”所占的地位。基本的风 险危机管理计划应包括以下8个方面内容：
案例：某公司的危机处理计划
世界旅游组织的旅游危机管理计划
1.2风险危机管理经理或首席风险官
• 让专业人员专职从事风险与危机的控制工作， 让其他人继续公司的正常经营工作，是一种非常 明智的做法，这就涉及到设立风险危机管理经理 或首席风险官。风险管理经理或首席风险官应当 至少负责如下职责：
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2、全员风险与危机管理
• 其实风险危机管理是每个组织成员的分 内事，每个部门有责任对自己范围内的风 险与危机因素进行控管。只有全员参与和 形成风险文化，才有可能在根本上意义上 遏制和处理风险与危机。
1、分析风险与危机发生的频率
2、分析风险与危机发生的影响力
风险与损失关系P7-9 风险损失度量 P183-193
• 损失评价的必要性与重要性 • 损失程度的Prouty度量 最大可能损失与最大可信损失 财产损失风险度量 不动产的损失程度 动产的损失程度 间接损失程度的度量 犯罪风险损失度量 法律责任风险度量
3.1 风险与危机研究
• 步骤一：风险与危机的识别 • 步骤二：风险与危机分析 • 步骤三：风险与危机策略
步骤一：风险与危机的识别
• 风险与危机研究是风险与危机管理的第一步， 也是关键和基础。风险与危机识别又是风险与危 机研究的基础，旨在确定可能对企业经营造成影 响的风险或危机因素，并且把每一因素的特性编 制成文档以备后用。 • 风险与危机识别不能满足于一次性活动,而必须 经常动态地进行以应付不断变化的形势。 • 风险与危机识别主要有两块：确定风险和危机的 来源、对来源进行问题处理。
1、风险与危机控制方法
无论是任何一种方法都至少需要达到下 列目标：
案例：某公司营销风险与危机应对策略
2、风险与危机策略规划书
• 使用一些表格的形式对整个风险与危机研 究流程进行书面化总结
3.2 风险与危机事前管理
• • • • 步骤四：风险与危机管理的战略调整 步骤五：建立风险与危机管理机构 步骤六：拟定风险与危机计划 步骤七：进行风险与危机训练
世界旅游组织的旅游危机管理计划（续）
北京奥运会的风险管理计划
• 风险管理力争万无一失 • 理念：没有第二次机会 • 在源讯（ATOS ORIGIN）公司位于北京的办 公楼中，有这样一条标语－“奥运会没有第二次 机会”。源讯公司奥运会项目技术经理蒋升对此 解释道，一旦奥运会开始，就只许成功，不许失 败，“我们没有第二次机会，绝不可以说因为Ｉ Ｔ系统的原因，推迟一周进行比赛或者要求比赛 重来。”
2.1董事会的风险危机管理
• 董事会负责确定组织风险管理的战略方 向，创造并维护一个能够让风险管理机制 有效运行的大环境。
2.2人力资源部的风险危机管理
2.3各职能部门与业务单位的风险危 机管理
2.4内审部门的角色
3、外部的风险危机管理机构
• 说老实话，以中国企业目前的风险危机 管理能力而言，单靠内部调控是远远不够 的，必须考虑引进外部的风险危机管理机 构以为补充乃至指导。
危机发生时
• 如何应对媒体采访 • 如何成为一名优秀的新闻发言人
媒体沟通公式
• 福莱灵克咨询公司经验:(3W+4R)*8F=V1/V2 3W:(1) 我们知道了什么(what did we know); (2)我们什么时候知道的(when );(3) 我们 对此做了什么(what did we do ) 4R:遗憾(Regret) 改革(Reform) 赔偿(Restitution) 恢复(Recovery) 8F:事实(Fact) 第一(First) 迅速(Fast) 坦率
步骤四：风险与危机管理的战略调 整
• 正如有人说的那样，一切管理都是风险管理，实际上风 险管理更是战略管理，仅仅从危机管理上是认识不了危机 管理的（现在有大量的企业正停留于这种低级状态），必 须从战略管理的高度才有可能真正地将危机消灭于萌芽状 态。 战略调整使得风险与危机管理进入极为重要的战略管理 层面（而这正是目前相当缺乏的），这种战略性风险与危 机管理不仅使得企业能够有效地避免战略意义上的风险与 危机（这是常规的风险与危机管理做不到的），更使得常 规的风险与危机管理能够在解决操作性风险与危机上发挥 得更好。
损失频率度量P193-201
• 损失次数分布P194 二次项模型 泊松模型 • 损失金额分布P196 损失程度的频率分布 年总损失的概率分布 随机即模拟法的应用
风险规避及度量P28-39
• 风险态度的经济学解释
• 风险规避程度的度量 • 风险的度量模型 Markowitz度量模型P32 Praat-Arrow度量模型P35
•
在危机中，传播失误所造成的真空会很快被颠 倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告” 之类的答复尤其容易产生此类问题。过时的消息 会引起公众的猜疑，并导致不正确的报道。
3、沟通的重要战术
• 最重要的战术就是收集资料和新闻发布会。
应对媒体危机技巧与策略 案例分析
媒体的类型与特征
• 媒介经济学 • 媒体种类: *网络媒体 博客危机 • 媒体为王时代 媒体舆论的传播特征
1、风险危机管理部门
• 毋庸置疑，风险危机管理部门是顺利处理 危机、协调各方关系的组织保障。但是由 于组织的规模大小和经营复杂程度常常是 不同的，所以在部门设置上常常采用不同 的形式，风险危机管理部门也扮演着不同 的角色。
1.1风险危机管理委员会或小组
• 风险危机管理委员会或小组是一个智囊团，它是 由各种对危机情况十分了解，并能针对特殊个案 作出评估的专才所组成，其成员一般是兼职的， 由企业的领导人、各职能部门人员组成。风险危 机管理委员会或小组应当至少负责如下职责
•
“安索夫风险分类--管理模式”是一 个很好的战略性风险管理模型
步骤五：建立风险与危机管理机构
• 就目前的发展趋势而言，风险与危机需要 集中管理，所以建立专业的风险与危机管 理部门是大势所趋。然而单纯把希望和责 任寄托在风险与危机管理部门也是不现实 的，由于风险与危机几乎存在于企业“肌 体”的各个角落，没有全体成员、各个部 门的参与，风险与危机管理部门即便是疲 于奔命也必将劳而无功。
优秀的风险报告体制应当给组织中不同 级别的机构和人员提供不同的信息。
步骤九：风险与危机应变程序
• 风险与危机应变程序主要包括任务编组、 事故处理、资源管理以及相关的准备工作。
1、任务编组
• 在危机发生之时，应迅速成立各种任务 编组，分别为紧急应变小组、危机处理小 组与营运持续执行督导小组。
2、事故处理
1、确定风险与危机的来源
• 风险与危机的识别应当一种系统方法来进 行，以确保组织的所有主要活动及其风险 都被囊括进来，并进行有效的分类。
2、对来源进行问题处理
3、风险与危机识别的方法
风险识别自学P171-183
• 风险识别的主体 • 风险识别的方法 基于历史损失的风险识别 系统安全技术 风险识别工具 问卷调查表 风险清单 保单清单 专家系统
这些外部的风险危机管理机构有专业的 风险管理咨询公司、公共关系咨询公司、 金融保险公司的风险管理服务、行业协会 等，这些外部资源能帮助组织制订、实施 风险危机管理政策与计划。
步骤六：拟定风险与危机计划
• 风险与危机管理机构的首要职责就是草拟 风险危机管理计划，风险危机管理计划的 草拟就是对风险危机情境作沙盘推演的过 程，其目的就是在事前对可能发生的潜在 危机，预先研究讨论，以发展出应变的行 动准则。
1、风险与危机培训
2、风险与危机演习
• 定期的模拟训练不仅可以提高管理小组 的快速反应能力，强化管理意识，还可以 检测已拟定的风险与危机管理计划是否充 实、可行。
3.3 风险与危机事中管理
• 步骤八：风险与危机的监测与报告 • 步骤九：风险与危机应变程序 • 步骤十：风险与危机沟通
步骤八：风险与危机的监测与报告
奥运管理难度比世界杯高10倍
• “管理风险是否成功决定着奥运会的成败。 在所有的体育比赛中，举办奥运会无疑是 最具挑战性的，尤其从技术的角度来说。 与发射航天飞机不同，奥运会没有推迟日 期这一选项“------没有第二次机会 • “风险管理不单指技术问题，而且应该作 为统一的风险评估和风险管理计划的一部 分。”
风险识别技术
• • • • 了解情况 文档分析 面谈 现场检查\核查
步骤二：风险与危机分析
• 建立优先处理序列的必要性：既然风险与危机就 来源而言几乎是无穷无尽的，同时企业的处理能 力又会受到一定的限制，那么管理者就需要对风 险与危机因素进行进一步分析以谋求建立一个优 先的处理序列。 • 建立优先处理序列不仅要考虑到风险与危机发生 的可能性、风险与危机的影响力，同时也要对各 种风险控制方法的可行性、成本及收益加以综合 分析，最终为不同的风险选用最适当的处理方法。
3、资源管理
4、相关准备工作
5、应变程序中主要的影响者
步骤十：风险与危机沟通
•
在风险与危机管理中，沟通是最重要的工具。 • 1、对不同受众的沟通 无疑受害者是危机沟通的第一公众对象，由于 媒体的敏感性，媒体沟通也必须相当重视。
2、沟通的原则
• 实际上，企业需要的是全程沟通，而不仅仅是 过程中沟通。