酒店集团前厅宾客投诉处理工作流程

5.记录与统计
标准-Standard
跟踪处理过程,必要时及时回访 与宾客联络沟通，确保宾客对
处理结果的满意.
提示-Tips
受理客人投诉的员工，必须全程负 责投诉处理过程与结果
询问客人处理意见，感谢客人对酒 店提出宝贵意见
再度关注投诉宾客的服务
对投诉进行统计汇总
将过程和结果记录在《宾客 信息反馈系统（Gifts）》中
当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速， 平缓情绪。
尽可能用姓氏称呼宾客。
诚恳地道歉 提供解决方法，征求客人意见
要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理
报告上级主管
可给客人两个方案选择更为有效。 留有充裕的时间以便完成补救工 作，不要低估解决问题所需要的
时间。 一般由值班经理处理。
步骤-Steps 4.关注处理结果
礼貌地向客人提出索赔要求， 达成一致的赔偿处理结果， 开据《杂项收入转帐单》， 客人签字,输入PMS系统， 感谢客人的理解和配合 。
避免因向客人提出索 赔而与客人发生争执，
不要有理不让人
对恶意事件提交店长 或店助处理
对客人执意不赔偿,根 据权限范围处理,在5分
钟内解决 在处理过程中,不要影 响其他客人和前台接
步骤-Steps 1.问候与招呼
2.聆听与记录 3.寻求处理方法
标准-Standard
主动上前问候客人 关注宾客，表情自然
精力集中, 热情从容 不要轻易打断客人讲话
专心聆听,作好记录
提示-Tips
尽可能不要在影响其他客人 的地方处理投诉。
保持冷静，避免消极态度， 不要与宾客争论。
关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的 尊重和同情。
是否客人的原因 为了能够掌握损坏的确切证据，
必须保留被损坏的物品
2.查阅价格
赔偿价格按 照酒店 物品价目指示为依据
客房物品价目单在《服务指南》中 租借物品必须在《借物单》说明
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
3.赔偿处理
核实客人的房间和姓名， 向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见，
输入Gifts系统向公司上传
将投诉处理案例作为酒店 借鉴和培训案例
所有投诉必须记录和上报
6.工作改进
分析投诉原因 作出整改方案 对员工进行培训
步骤-Steps 1.事件调查
标准-Standard
掌握物品损坏的确切证据 分析损坏可能的原因 保留被损坏的物品 及时与前台联系
提示-Tips
客房主管或值班经理到现场， 查看物品损坏的情况，并分析
待工作.
4.善后处理
相关部门作好报损处理 及时添补相应物品
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
向相关部门提供此赔 偿相应的《杂项收入转 帐单》复印件